DB34 T 3387-2019 旅游星级饭店新入职员工培训流程及规范.pdf

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1、ICS 03.100 A 20 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 33872019 旅游星级饭店新入职员工培训流程及规范 Procedure and standard for training new employees in tourist hotel 文稿版次选择 2019 - 11 - 04 发布 2019 - 12 - 04 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 33872019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省文化和旅游厅提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽省文化和旅游厅、安徽大学

2、。 本标准主要起草人：杨龙、史祥、张文啸、蒋海萍、童艺、叶岚、钱珍。 DB34/T 33872019 1 旅游星级饭店新入职员工培训流程及规范 1 范围 本标准规定了安徽省旅游星级饭店新入职员工的培训机构与主体、培训要求与内容、培训组织与实 施、培训工作管理等。 本标准适用于安徽省内旅游星级饭店新入职员工的培训工作，其他旅游经营单位可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 3 术语和定义 GB/

3、T 14308 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 新入职员工 new employee 被旅游星级饭店招聘录用，可以进入试用阶段的入职一个月至六个月的新进员工。 4 培训机构与主体 旅游星级饭店新入职员工的培训工作应由饭店人力资源部门和其他相关部门共同担任， 为便于培训 工作的统筹管理，人力资源部门应要求各部门在每年底提交下一年度的培训计划，并制定月度计划，在 此基础上每月召开一次培训例会，听取各部门培训工作的总结、分析、反馈，由人力资源部门和相关部 门讨论汇总培训工作意见。 5 培训要求与内容 5.1 培训计划 5.1.1 人力资源部门根据企业年度工作计划和经营目标等，编制新入

4、职员工培训计划以及培训教材， 组织实施培训计划，开展培训工作，并定期做好培训的总结工作。 5.1.2 年度培训计划由人力资源部门根据培训需求，制定全年新入职员工培训计划和预算；内容包括 培训项目、培训时间、培训方式、培训对象以及培训费用预算等内容。 DB34/T 33872019 2 5.1.3 月度培训计划按照年度培训计划安排，由各职能部门对年度培训计划进行细化分解，制定出本 部门的实施计划表，包括培训目的、内容、时间、场地、参加人员（或培训对象）、考核方式、实践方 式及预期达到的效果等。 5.2 培训内容 5.2.1 饭店基础知识 5.2.1.1 培训目的 旨在让新入职员工尽快熟悉旅游星级

5、饭店的概况和制度文件、深入理解企业文化和经营管理理念。 5.2.1.2 培训内容 如下： a) 饭店所在地的地域文化及人文环境； b) 饭店的品牌发展历史及企业文化概述； c) 饭店的经营方针和服务理念； d) 饭店的机构设置与岗位职责； e) 饭店各项规章制度； f) 饭店产品、服务项目和服务设施； g) 其他。 5.2.1.3 培训责任人 人力资源部门和相关部门负责人。 5.2.1.4 培训形式 5.2.1.4.1 可采用线上和线下结合的培训形式，运用游戏、角色扮演及趣味竞赛等多种培训方式。 5.2.1.4.2 以饭店内部培训师授课培训为主，外聘/请专业培训师授课培训为辅的形式。 5.2.

6、2 职业素养 5.2.2.1 培训目的 旨在提高员工整体素质，充实专业知识，锻炼岗位技能，提升服务质量，塑造企业良好的服务形象。 5.2.2.2 培训内容 5.2.2.2.1 素质培训 如下： a) 政治素质：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，恪守职业道德，维护党和国家利益、民族尊严， 维护星级饭店和消费者的合法权益； b) 思想素质：爱岗敬业，遵守社会公德，讲文明，热情周到，按质按量完成本职工作； c) 职业道德：遵纪守法、文明礼貌；态度端正、工作勤奋；无私奉献； d) 服务基础礼仪：仪容仪表规范、仪态规范、服务用语规范。 5.2.2.2.2 岗位技能培训 如下： DB34/T 3387201

7、9 3 a) 前厅部门 1) 仪容仪表； 2) 语言沟通技巧； 3) 行为举止规范； 4) 前厅业务操作技能； 5) 应变能力技能。 b) 餐饮部门 1) 餐饮产品概述； 2) 餐饮服务礼仪； 3) 餐饮业务技能； 4) 餐饮服务流程； 5) 餐饮卫生规范及标准。 c) 客房部门 1) 客房产品概述； 2) 客房接待服务礼仪； 3) 客房安全操作规范； 4) 客房清洁操作流程规范。 5.2.2.3 培训责任人 人力资源部门和各相关部门负责人。 5.2.2.4 培训形式 5.2.2.4.1 素质培训由饭店内部培训师授课与外聘/请专业培训师授课相结合， 可采取线上线下等多种 方式。 5.2.2.4

8、.2 岗位技能培训可采取场景演练、现场示范、课堂教学等形式。 6 培训组织与实施 6.1 培训准备工作 根据制定的年度及月度培训计划，人力资源管理部门负责培训的筹备工作，包括教材、资料、培训 场地、培训设备、培训讲师等的确认，并于培训前一周下发通知和培训手册至受训员工。 6.2 培训考核与效果评估 培训结束后，人力资源管理部门应开展对参训员工的培训效果评估与考核工作。 6.2.1 考核部门 由人力资源部门和相关部门共同承担。 6.2.2 考核对象 旅游星级饭店所有参与培训的新入职员工。 6.2.3 考核内容 DB34/T 33872019 4 对新入职员工培训目的的实现情况以及知识技能掌握程度

9、等方面进行考核。 6.2.4 考核形式 6.2.4.1 基础知识和理论知识：培训考核可采用线上考核或线下考核的形式，在培训课程的课中和课 后分段进行，由培训组织责任人实施。 6.2.4.2 职业素养培训中的素质培训：培训考核可采用演讲比赛、心得体会总结等形式。 6.2.4.3 职业素养培训中的岗位技能培训：培训考核可采用现场操作、现场提问及情景模拟实操等形 式。 6.2.5 考核记录 应由各部门根据岗位特点制定统一评分标准并提交人力资源部审核备案。考核完毕，部门需对考核 成绩在培训档案表中进行记载，为员工转正、晋升、加薪、补考、降级、调职、转岗提供参考。 6.2.6 培训认证 培训考核合格的新

10、进员工，可由旅游星级饭店发放培训合格证书；对培训考核不合格者，由旅游星 级饭店人力资源部门组织补考。 6.2.7 效果评估 应设置培训效果评估长效机制，以巩固和强化新入职员工的培训成果；同时对内部培训责任人和外 聘培训讲师的培训能力与水平进行评估。 7 培训工作管理 7.1 培训档案管理 人力资源部门负责新入职员工培训的考勤、考试记录、培训讲义、效果评估等资料的备案管理。 7.2 内部讲师管理 7.2.1 由人力资源部门、各相关部门负责人及主管承担内部讲师的工作，由人力资源部门负责培训讲 师资格的认定工作。 7.2.2 应对内部讲师的培训工作进行定期的评估，对表现突出的内部讲师给予一定的褒奖。 _