通信服务质量及答案解析.doc

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1、通信服务质量及答案解析(总分：104.00，做题时间：90 分钟)一、每题的备选项中，只有 1 个最符合题意(总题数：42，分数：42.00)1.在我闺通信用户满意度指数测评模型中，影响满意度的前提变量之一是( )。A品牌印象 B预期质质 C用户忠诚度 D用户抱怨（分数：1.00）A.B.C.D.2.质量管理理论的发展经历了不同的阶段，其中( )阶段的主要特点是：提出了防检结合，加强事前预防，并广泛深入地应用了统计的思考方法和检查方法。A质量检验 B统计质量管理C全面质量管理 DISO 9000 质量认证（分数：1.00）A.B.C.D.3.能够体现全面质量管理基本思想的是强调( )。A对已完

2、成的产品或服务进行质量管理B应用统计方法进行质量控制和管理C企业全体员工参与质量管理D对服务提供过程进行质量管理（分数：1.00）A.B.C.D.4.ISO 9000 与全面质量管理相比，其一致性体现在( )。AISO 9000 的质量涵义与全面质量管理所讲的质量涵义是一致的B二者都能进行国际通用的认证C二者采用相同的质量管理方法和工具D二者用事实与数据说话的思想是一致的（分数：1.00）A.B.C.D.5.“戴明环”将全面质量管理工作分为四个阶段，其中第三阶段的主要工作是( )。A检查 B计划 C处理 D执行（分数：1.00）A.B.C.D.6.排列图法是现代质量管理活动中应用的统计分析方法

3、。下列关于排列图结构的说法正确的是( )。A左纵坐标表示影响质量的各项因素 B右纵坐标表示频数C折线表示累积频率 D横坐标表示频率（分数：1.00）A.B.C.D.7.根据国际标准化组织对服务的解释，下列说法错误的是( )。A服务是无形的B服务的根本日的是满足用户需要C服务往往要通过供方与用户的接触才能实现D服务产品的形式都是无形产品形式（分数：1.00）A.B.C.D.8.由于服务人员自身因素，如心理状态等的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准，这体现了通信服务的( )。A无形性 B不可分离性 C差异性 D不可储存性（分数：1.00）A.B.C.D.9.质量是一组( )满

4、足要求的程度。A特点 B产品特性 C固有特性 D赋予特性（分数：1.00）A.B.C.D.10.通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于( )。A用户对服务的期望 B通信业的外部环境C通信业的法律规定 D用户的消费水平（分数：1.00）A.B.C.D.11.由于服务的( )，服务质量的形成必须有用户的参与、经历和认可，因而不可能不受用户主观因素的影响。A无形性 B不可分离性 C稳定性 D变动性（分数：1.00）A.B.C.D.12.用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的( )。A主观性 B过程性 C变动性

5、D整体性（分数：1.00）A.B.C.D.13.( )是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之 fm 对其质量水平的综合估计。A感知质量 B期望质量 C期望价值 D感知价值（分数：1.00）A.B.C.D.14.通信产品的消费过程中，用户的实际感知质量包括( )。A技术质量和功能质量 B主观质量和客观质量C外在质量和内在质量 D感受质量和实际质量（分数：1.00）A.B.C.D.15.下列各项不属于影响服务感知质量的因素的是( )。A企业形象 B通信的可靠性 C服务接触 D口碑（分数：1.00）A.B.C.D.16.在许多的服务质量评估模型中，最受其他学者认同的是( )。

6、ASERVOUAL BPZBC服务质量概念化模型 D顾客感知质量模型（分数：1.00）A.B.C.D.17.用户投诉处理平均时间指标可以用来反映 SERVQUAL 评价方法中的( )。A可靠性 B反应性 C保证性 D可感知性（分数：1.00）A.B.C.D.18.用户在购买和使用通信服务以后对其质最的实际感受，称为( )。A预期质量 B感知质量 C感知价值 D品牌印象（分数：1.00）A.B.C.D.19.( )是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体印象。A预期质量 B感知质量 C感知价值 D品牌印象（分数：1.00）A.B.C.D.20.一般而言，

7、忠减度高的用户对价格上涨的承受能力( )。A较强 B较弱 C没有影响 D不确定（分数：1.00）A.B.C.D.21.与 ACSI 相比，TCSl 多了( )结构变量。A预期质量 B品牌印象 C感知价值 D用户抱怨（分数：1.00）A.B.C.D.22.关于我国电信服务质量管理的发展，下列说法不正确的是( )。A电信服务标准是我国在电信领域中第一部由政府主管部门颁布的有关服务质量指标的系统性规范B信息产业部成立之后，对电信服务质量管理工作确定了“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，将网络性能作为电信管理机构的主要工作内容C我国现行的电信服务规范是 2005 年信息产业部颁布的D我国电信服务质

8、量的管理机构分为两级（分数：1.00）A.B.C.D.23.目前施行的由原信息产业部颁布的有关电信服务质量管理的部门规章是( )。A电信条例 B电信服务规范C电信服务标准 D电信服务质量考核标准（分数：1.00）A.B.C.D.24.下列指标中反映电信服务质量的是( )。A故障排除及时率 B拨号时延C网络接通率 D电信资费明码实价（分数：1.00）A.B.C.D.25.电信业务开通时限，如装、移机时限，应属于( )指标。A时限类 B期限类 C比率类 D时延类（分数：1.00）A.B.C.D.26.下列特性中不属于邮政服务质量特性的是( )。A迅速性 B准确性 C安全性 D经济性（分数：1.00

9、）A.B.C.D.27.27 下列指标可用于考核邮件准确性的是( )。A邮件延误率 B邮件错收率 C邮件损失率 D邮件短缺率（分数：1.00）A.B.C.D.28.( )是指在信息或实物的传递过程中，要保持信息内容的完整和邮件的完好无损，做到不丢失，不损毁，不失密。A完整要求 B安全要求 C及时要求 D保密要求（分数：1.00）A.B.C.D.29.关于质量管理，下列说法错误的是( )。A质量管理是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理B质量管理的核心任务是建立质量体系C质量管理就是事后考核和检查D质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质

10、量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（分数：1.00）A.B.C.D.30.质量管理理论的发展经历了不同的阶段，其中( )阶段只强调事后对质量把关。A质量检验 B统计质量管理C全面质量管理 DIS0 9000 质量认证（分数：1.00）A.B.C.D.31.当今世界质量管理最基本、最经典的理论是( )。A质量检验 B统计质量管理C全面质量管理 DISO9000 质量认证（分数：1.00）A.B.C.D.32.下列关于 ISO 9000 的说法错误的是( )。AISO9000 是 IS0 制定的有关质量的一系列标准的统称BISO 是国际标准化组织(Internaticreal Organiz

11、ation for Standardization)的英文简称C2008 版 ISO9000 族标准的文件结构包括三个核心标准和若干支持性标准和文件DIS0 9000 系列标准在 1987 年、1994 年、2000 年和 2008 年进行了多次修订（分数：1.00）A.B.C.D.33.下列各标准中，( )是专门为电信行业殳计的质量管理体系标准。AISO 9000：1994 BISO 9000：2000CISO 19011 DTL 9000（分数：1.00）A.B.C.D.34.下面关于全而质量管理与 ISO 9000 的差别的说法，错误的有( )。AIS0 9000 的质量含义比全而质量管

12、理所讲的质量含义更广B全面质量管理强调文件化，ISO 9000 更重视方法和工具CISO 9000 是通用的标准，可比较、可检查、可操作，全面质量管理没有规范化DISO 9000 能够进行国际通用的认证，全面质量管理则不能（分数：1.00）A.B.C.D.35.关于全而质量管理与 ISO 9000，下列说法错误的是( )。A都能够进行国际通用的认证B都是向用户提供符合规定要求和用户期望的产品和服务C都是把预防为主作为出发点D都要求全过程管理、全员参与管理和全企业管理（分数：1.00）A.B.C.D.36.PDCA 循环把全面质量管理工作分为四个阶段，这四个阶段分别是( )。A检查、计划、执行、

13、处理 B检查、执行、计划、处理C计划、检查、执行、处理 D计划、执行、检查、处理（分数：1.00）A.B.C.D.37.下列关于 PDCA 的循环特点，说法错误的是( )。A整个企业构成一个大的质量管理循环，而部门、各层次，直至到每个员工依次构成小的循环，大环套小环，相互促进B管理的循环转动，每循环一次，只解决了一个质量问题C为使质量体系高效运行，应把重点放在计划阶段，强调提高计划质量D令面质量管理过程的叫个阶段不是截然分开的，而是紧密衔接、交叉存在的（分数：1.00）A.B.C.D.38.( )是意大利经济学家帕累特设计出的一种统计图。A直方图 B排列图 C散布图 D关联图（分数：1.00）

14、A.B.C.D.39.绘制排列图的步骤包括：按照频数的大小顺序排列；计算累计百分比；计算各项频数所占的百分比(频率)；根据频数丽排列吲中的直方图；根据各项目的累计百分比画出排列图中的排列线。下列顺序正确的是( )。A B C D（分数：1.00）A.B.C.D.40.一般来说，影响质量的主要因索是一个至两个，如果分类项目少时，则应( )。A高于 70%或高于 80% B高于 50%或高于 60%C高于 55%或高于 70% D高于 60%或高于 70%（分数：1.00）A.B.C.D.41.关于排列图，下列说法错误的是( )。A排列图又称为帕累特罔B排列图反映出“少数是关键，多数为次要”的客观

15、规律C排列图反映出“多数是关键，少数为次要”的客舰规律D排列图的核心思想是通过找出关键的少数问题，可以用最少的努力获得最大的效果（分数：1.00）A.B.C.D.42.下列关于因果分析图说法错误的是( )。A因果分析图的核心思想是从产品质量问题的原因出发，步步深入，卣到挖出具体根源为止B因果分析图的核心思想是从产品质最问题的结果出发，分析原因，步步深入，直到挖出具体根源为止C因果分析图中主干线箭头所指的是质量问题，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝表示中、小原因D因果分析图又称特性原因图、树枝图、鱼刺图（分数：1.00）A.B.C.D.二、每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意(总题

16、数：20，分数：40.00)43.宏观质量管理是政府经济管理职能中明确的职责之一，其主要工作包括( )。（分数：2.00）A.加强立法工作，通过旧家法制和行政监督，保证用户的权益B.运用管理手段对产品质量进行控制C.建立健全企业质量管理体系D.依据法律、法规制定行业服务质量标准和规范E.加强监督检查，确保法律、法规、政策、措施和目标的落实44.根据 2000 年信息产业部颁布的电信服务标准(试行)，下列属于电信通信服务质量指标的有( )。（分数：2.00）A.装、移机等待时间B.电话接通率C.拨号时延D.服务及时率E.计费差错率45.全面质量管理与 ISO9000 相比较，两者( )。（分数：

17、2.00）A.质量定义中的“实体”所指的内窬相同B.都要求向用户提供符合规定要求和用户期单的产品和服务C.都要求全过程管理、个员参与管理和全企业管理D.都是把预防为主体作为出发点E.都是通用的标准46.关于通信服务，下列说法正确的有( )。（分数：2.00）A.通常将通信业务称为通信服务B.通信服务包括从通信企业为用户提供使用通信服务的场所起，一直到实现信息传递和用户消费终结的全程C.通信服务的本质是一种连接实物的桥梁D.通信企业为用户提供的通信产品是一种尤形的服务E.通信服务的使用价值可满足用户对通信的需求47.通信服务的特点包括( )。（分数：2.00）A.无形性B.所有发生转移C.差异性

18、D.不可分离性E.不可储存性48.服务质量有别于有形产品质量，其主要特点体现为服务质量具有( )。（分数：2.00）A.主观性B.过程性C.客观性D.变动性E.整体性49.关于提升通信服务质量的意义，下列说法正确的有( )。（分数：2.00）A.从通信服务质量和经济效益的辩证关系看，确保通信服务质量，提高服务水平是提高经济效益的重要保证B.从通信的生产经济特征看，确保通信服务质景也是一种客观的、必然的要求C.通信服务质量要求伞程全网的通力合作D.我同通信经济管理体制已经在政企分开、邮电分营和打破垄断方而进行了初步的探索E.从当前通信部门外部经营环境看，确保通信服务质艟，努力提高通信服务水平，具

19、有现实意义50.在竞争的形势下，通信市场的开拓、业务的发展从根本上讲要靠( )。（分数：2.00）A.通信技术的研发投入B.通信能力的增强C.管理人才的引进D.管制政策的放松E.通信服务质量的改善51.影响用户期望的因素有( )。（分数：2.00）A.用户以前对该服务产品的消费或使用的直接经验B.产品的定价C.促销D.服务承诺E.企业形象52.美国营销学家派拉索拉曼、泽寒莫尔和贝瑞认为的用户在评估服务质量时要依据一些标准，包括( )。（分数：2.00）A.可感知性B.可靠性C.反应性D.接触性E.关怀性53.关于用户满意度，下列说法正确的有( )。（分数：2.00）A.满意是用户的一种主观感觉

20、状态B.当感知大于期望时用户就会满意C.当期望大于感知时用户就会满意D.满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标E.对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析54.TCSI 模型包括的内容有( )。（分数：2.00）A.满意度B.感知质量C.用户抱怨D.忠诚度E.用户评价55.电信服务质量指标体系建立的意义有( )。（分数：2.00）A.确保所有用户平等享受最基本质量的电信服务B.为管理机构的监管活动确定了明确的测评和监管指标C.有利于推动电信业务经营者改善服务质量D.有利于减少市场竞争E.有利于发挥社会监督的作用56.下列指标中反映通信服务质量的指标是( )。（分数：2.00）A.业务变

21、更时限B.活费数据保留期限C.拨号时延D.营业时间安排E.计费差错率57.期限类指标包括( )。（分数：2.00）A.接入响应时间B.短消息的存储期C.业务开通时限D.拨号前时延E.销号后的保留时间58.下列反映邮政通信质量中迅速方面的指标有( )。（分数：2.00）A.通信网点的密度水平B.通信网点经营的业务种类和对用户开放营业的时间C.保持信息内容的完整和邮件的完好尤损D.时限E.频次59.下列各项指标中考核邮件安全性的指标是( )。（分数：2.00）A.邮件丢失损毁率B.短信息丢失损毁率C.报刊分发丢失损毁率D.邮件封发不合格率E.机要邮件失密丢损率60.质量管理理论的产生和发展经历的阶

22、段有( )。（分数：2.00）A.质量检验阶段B.统计质量管理阶段C.全面质量管理D.TL 9000 质量认证阶段E.ISO 9000 质量认证阶段61.从本质上讲，ISO 9000 与全面质量管理并不矛盾，它们的一致性包括( )。（分数：2.00）A.系统管理的思想一样B.选用的指标一样C.目的一样D.基本要求一样E.用事实与数据说话的思想一样62.在现代质量管理活动中，进行质量管理的方法和工具有很多，包括( )。（分数：2.00）A.营业杠杆系数法B.因果分析法C.散布图D.关联图法E.系统图法三、由单选和多选组成(总题数：0，分数：0.00)四、(一)(总题数：1，分数：6.00)“村村

23、通电话工程”是我国普遍服务政策目标的集中体现，该工程由原信息产业部于 2004 年 1 月启动，其具体要求是每个行政村至少开通 2 部以上电话，原则上至少一部电话是有人值守的公用电话，以提高电话利用率和设施安全性，并避免因交不起月租费而被停机。2006 年 3 月，十届全国人大四次会议通过的中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要(简称纲要)中明确指出：“要建立电信普遍服务基金，加强农村信息网络建设，发展农村邮政和电信，基本实现村村通电话、乡乡能上网”。（分数：6.00）(1).“村村通电活工程”的要求表明当前我国普遍服务政策在接人类型上属于( )。（分数：2.00）A.个人独享接

24、入B.无线窄带接入C.集体共享接入D.有线宽带接入(2).“村村通电话工程”的要求表明当前我国普遍服务政策在业务类型上是以( )为主。（分数：2.00）A.基本话音业务B.宽带数据业务C.互联网接入业务D.信息服务业务(3).根据 2006 年纲要的要求，我国电信普遍服务政策在服务内容上的发展目标是( )。（分数：2.00）A.从有线普遍服务向无线普遍服务转变B.从本地电活普遍服务向长途电话普遍服务转变C.从电话普遍服务向信息普迎服务转变D.从东部普遍服务向两部普遍服务转变五、(二)(总题数：1，分数：6.00)某邮政局对市内用户用邮满意度情况进行调查，得到的统计数据显示，造成邮政通信质量低的

25、因素主要有：邮件传递超过规定时限；邮件传递出现丢失、损毁现象；邮局分布的密度较低；邮局的营业时间较短；邮局经营的业务种类偏少；管理、组织、技术工作及其他问题。这几个因素造成的质量问题所占的百分比分别为 35%、7%、30%、12%、6%、10%。（分数：6.00）(1).为提高邮政通信质量，该企业首先需要解决的问题是( )。（分数：2.00）A.邮件传递超过规定时限、邮件传递出现丢失、损毁现象B.邮件传递超过规定时限、邮局分布的密度较低C.邮件传递出现丢失、损毁现象、邮局的营业时间较短D.邮局分布的密度较低、邮局的营业时间较短(2).该企业采用排列图法解决质量问题所体现的思想是( )。（分数：

26、2.00）A.通过找出关键的多数问题，可以用最大的努力获得最大的效果B.通过找出关键的少数问题，可以用最少的努力获得最大的效果C.“少数是关键，多数是次要”D.“多数是关键，少数是次要”(3).该邮政局调查的儿个因素中，体现邮政服务方便性的因素有( )。（分数：2.00）A.邮局的营业时间B.管理、组织与技术工作C.邮局分布的密度D.邮局经营的业务种类六、(三)(总题数：1，分数：4.00)某电信公司对市内用户电话故障进行统计得到，造成电话故障的因素主要有：A 用户线路断、B 话机故障、C 用户串线、D 馈线电缆故障、E 交接分线设备故障、F 中继故障及其他，而这几个因素占电话故障的百分比分别

27、为 40%、32%、10%、7%、5%、2%、4%。具体情况如图 62 所示。（分数：4.00）(1).由此，首先需要解决的问题有( )。（分数：2.00）A.用户线路断、用户串线B.中继故障、交接分线设备故障及其他C.用户线路断、话机故障D.中继故障及其他(2).这种选择结果体现了排列图法的( )思想。（分数：2.00）A.反映出“少数是关键，多数为次要”的客观规律B.反映出“多数是关键，少数为次要”的客观规律C.通过找出关键的少数问题，可以用最少的努力获得最大的效果D.通过找出关键的多数问题，可以用最大的努力获得最大的效果七、(四)(总题数：1，分数：6.00)某通信公司本年度的用户满意度

28、有所下降，为了提升服务质量，寻找产生问题的原因，采用因果分析方法进行了分析，如图 63 所示。（分数：6.00）(1).在本案例的因果分析图中，影响服务质量的原因有( )。（分数：2.00）A.新业务宣传效果差B.话费信息不叫确C.促销于段单一D.缴费不方便(2).在对新业务的分析中，新业务订制不透明的原因有( )。（分数：2.00）A.新业务退订不方便B.新业务使用人数少C.新业务不知情订制D.新业务费用不合理(3).这种表示质量特性与原因关系的分析图又称为( )。（分数：2.00）A.树枝图B.直方图C.控制图D.散布图通信服务质量答案解析(总分：104.00，做题时间：90 分钟)一、每

29、题的备选项中，只有 1 个最符合题意(总题数：42，分数：42.00)1.在我闺通信用户满意度指数测评模型中，影响满意度的前提变量之一是( )。A品牌印象 B预期质质 C用户忠诚度 D用户抱怨（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 我国通信用户满意度指数测评模型(TCSI)，包括满意度、忠诚度、用户抱怨、预期质量、感知质量、感知价值、品牌印象等因素，以及质量特性分析、用户改进要求等方面内容。其中，预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素。2.质量管理理论的发展经历了不同的阶段，其中( )阶段的主要特点是：提出了防检结合，加强事前预防，并广泛深入地应用了统计

30、的思考方法和检查方法。A质量检验 B统计质量管理C全面质量管理 DISO 9000 质量认证（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 质量管理大体经历了四个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段和ISO 9000 质量认证阶段。其中，统计质量管理阶段(20 世纪 4060 年代)主要是应用数理统计的方法，对生产过程进行控制。它的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，提出了防检结合，加强事前预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。3.能够体现全面质量管理基本思想的是强调( )。A对已完成的产品或服务进行质量管理B应用统计方法进行质量控制和

31、管理C企业全体员工参与质量管理D对服务提供过程进行质量管理（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 全面质量管理(TQM)是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让用户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。由于全面质量管理是对质量全过程进行全面管理，因此要求企业各职能部门、各层次员工包括上层领导、中层管理人员、技术管理人员、生产一线职工、生产辅助人员等全部参加，共同努力，协同作战。4.ISO 9000 与全面质量管理相比，其一致性体现在( )。AISO 9000 的质量涵义与全面质量管理所讲的质量涵义是一致的B二者都能进行国际通用的认证C二者采用相同的质

32、量管理方法和工具D二者用事实与数据说话的思想是一致的（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 IS0 9000 与全面质量管理的一致性表现在：目的一样；系统管理的思想一样；预防为主的出发点一样；基本要求一样；用事实与数据说话的指导思想一样。5.“戴明环”将全面质量管理工作分为四个阶段，其中第三阶段的主要工作是( )。A检查 B计划 C处理 D执行（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 PDCA 循环是质量管理业务标准化的一种方式，最早是由美国质量管理专家戴明提出的，又称“戴明环”。它把全面质量管理工作分为计划、执行、检查、处理四个阶段，即“Plan-Do-Check-Action

33、”，这四个阶段又是周而复始不断运转的。6.排列图法是现代质量管理活动中应用的统计分析方法。下列关于排列图结构的说法正确的是( )。A左纵坐标表示影响质量的各项因素 B右纵坐标表示频数C折线表示累积频率 D横坐标表示频率（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 排列图是意大利经济学家帕累特在分析社会财富分配时设汁出的一种统计图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、儿个柱型条和一条折线组成。左纵坐标表示频数，右纵坐标表示频率，折线表示累积频率。横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小，从左向右排列。7.根据国际标准化组织对服务的解释，下列说法错误的是( )。A服务是无形的B服务的根本日的是满

34、足用户需要C服务往往要通过供方与用户的接触才能实现D服务产品的形式都是无形产品形式（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 国际标准化组织(IS()对服务的解释是：服务是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果。在对该定义的注解中又强调以下几点：服务的根本目的是满足用户需要；服务往往要通过供方与用户的接触才能实现，供方与需方可表现为人员或没备；服务产品的形式既可以是完全的劳务，即无形产品形式，也可以是与有形产品的制造和提供结合在一起的形式。8.由于服务人员自身因素，如心理状态等的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准，这体现了通信服务的( )。A无

35、形性 B不可分离性 C差异性 D不可储存性（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 差异性是指通信服务无法像有形产品那样实施标准化，每次服务带给用户的效用及其质量水平都可能存在差异。其原因在于：由于服务人员自身因素，如心理状态、服务技能、努力程度等的影响，即使由司一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；由于用户直接参与服务的提供过程，用户本身的因素，如用户对服务的认知、态度、价值观等也都直接影响着用户对服务的感知。9.质量是一组( )满足要求的程度。A特点 B产品特性 C固有特性 D赋予特性（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 ISO 9000：2008 中给质量下的定义是

36、：“质量是一组固有特性满足要求的程度。”10.通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于( )。A用户对服务的期望 B通信业的外部环境C通信业的法律规定 D用户的消费水平（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 服务质量是指用户感知质量，是用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的比较。通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于用户对服务的期望。11.由于服务的( )，服务质量的形成必须有用户的参与、经历和认可，因而不可能不受用户主观因素的影响。A无形性 B不可分离性 C稳定性 D变动性（分数

37、：1.00）A.B. C.D.解析：解析 由于服务的无形性，服务质量缺乏有形的客观评价标准，因而主观标准往往成了主要的标准。由于服务的不可分离性，服务质量的形成必须有用户的参与、经历和认可，因而不可能不受用户主观因素的影响。12.用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的( )。A主观性 B过程性 C变动性 D整体性（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望。用户 flJ。感知的质量是一种整体的质量，是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。13.( )是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是

38、用户在消费某种服务之 fm 对其质量水平的综合估计。A感知质量 B期望质量 C期望价值 D感知价值（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 期望质量是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。如果用户的期望过高，即使服务质量不断改进，但 Iu 望与感知之间的差距可能并没有缩小甚至还会扩大，用户对其提供的服务也就越不满意；14.通信产品的消费过程中，用户的实际感知质量包括( )。A技术质量和功能质量 B主观质量和客观质量C外在质量和内在质量 D感受质量和实际质量（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 通信产品的消费过程中，用户总的服务感知

39、质量如图 61 所示。15.下列各项不属于影响服务感知质量的因素的是( )。A企业形象 B通信的可靠性 C服务接触 D口碑（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 感知质量是指用户消费某种服务之后对其质量综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。影响服务感知质量的因素有企业形象、通信的可靠性、服务接触、服务过程、人员素质、有形展示等。D 项属于影响用户期望的因素。16.在许多的服务质量评估模型中，最受其他学者认同的是( )。ASERVOUAL BPZBC服务质量概念化模型 D顾客感知质量模型（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解

40、析 在许多的服务质量评估模型中，以美国营销学家派拉索拉曼(f)arasuraman)、泽塞莫尔和贝瑞提出的 SERVQuAL 评价方法最受其他学者认同。SERVQQAL 是英文“Seivice Quality”的缩写，由 PZB在服务质量概念化模型的基础上提出。17.用户投诉处理平均时间指标可以用来反映 SERVQUAL 评价方法中的( )。A可靠性 B反应性 C保证性 D可感知性（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 反应性是指企业应对用户提出的要求、fU 问以及处理和解决用户问题的迅速程度，反应性表现为用户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率

41、等。18.用户在购买和使用通信服务以后对其质最的实际感受，称为( )。A预期质量 B感知质量 C感知价值 D品牌印象（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 感知质量是用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受；预期质量是用户在购买矛使用通信服务之前对其质最的期望；感知价值体现了用户在综合考虑了质量和价格两个因素之后对于所得利益的主观感受；品牌印象是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体印象。19.( )是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体印象。A预期质量 B感知质量 C感知价值 D品牌印象（分数

42、：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 参见第 18 题解析20.一般而言，忠减度高的用户对价格上涨的承受能力( )。A较强 B较弱 C没有影响 D不确定（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 用户忠减度是指用户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持购买偏好以及因此产生的重复购买行为。一般而言，忠诚度高的用户对价格上涨的承受能力较强。对于满意的用户，价格下降并不是能吸引其保持忠诚的主要因素，相反，对于不满意的用户，降价吸引力往往是促使其保持忠诚的主要原因。21.与 ACSI 相比，TCSl 多了( )结构变量。A预期质量 B品牌印象 C感知价值 D用户抱怨（分数：1.00）A.B.

43、C.D.解析：解析 与 ACSI 相比，TCSl 多了品牌印象这一结构变量。品牌印象是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体 ElJ 象。包括两个测评变量：一是品牌总体印象，反映顾客对企业或某品牌的总体印象；二是品牌特征显著度，反映顾客心目中该品牌与竞争品牌相比是否具有独特性。22.关于我国电信服务质量管理的发展，下列说法不正确的是( )。A电信服务标准是我国在电信领域中第一部由政府主管部门颁布的有关服务质量指标的系统性规范B信息产业部成立之后，对电信服务质量管理工作确定了“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，将网络性能作为电信管理机构的主要工作内容

44、C我国现行的电信服务规范是 2005 年信息产业部颁布的D我国电信服务质量的管理机构分为两级（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 B 项，1998 年信息产业部成立之后，对电信服务质量管理工作确定了“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，将服务质量作为电信管理机构的主要工作内容。23.目前施行的由原信息产业部颁布的有关电信服务质量管理的部门规章是( )。A电信条例 B电信服务规范C电信服务标准 D电信服务质量考核标准（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 2005 年 3 月信息产业部颁布了电信服务规范，2005 年 4 月 20 日起实施，电信服务规范取代了已经试行 5 年

45、的电信服务标准，进一步完善了电信服务质量的要求。24.下列指标中反映电信服务质量的是( )。A故障排除及时率 B拨号时延C网络接通率 D电信资费明码实价（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 服务质量指标是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。如装、移机等待时间、服务及时率、营业网点合理设置、营业时间合理安排、服务态度热情周到、业务精通、电信资费明码实价、免费提供话费详细清单等。ABC 三项都属于通信服务质量指标。25.电信业务开通时限，如装、移机时限，应属于( )指标。A时限类 B期限类 C比率类 D时延类（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析

46、时限类指标是用于衡量业务申办、变更、恢复等服务及时性的一类指标，通常针对人工服务，属于服务质量指标，一般为从电信业务经营者受理用户申请到提供服务(如开通、修复、业务变更等)所需要的时间。26.下列特性中不属于邮政服务质量特性的是( )。A迅速性 B准确性 C安全性 D经济性（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 邮政服务质量具有迅速、准确、安全、方便等特性。D 项不属于邮政服务质量的特性。27.27 下列指标可用于考核邮件准确性的是( )。A邮件延误率 B邮件错收率 C邮件损失率 D邮件短缺率（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 “准确”的要求是指信息或实物邮件的传递要按用户

47、委托的要求准确地投交收件人，在信息和实物的传递过程中要保持信息的原有内容不失真、不走样，实物邮件要完好无损。要用相应的差错率指标来考核邮件传递过程中的准确程度。28.( )是指在信息或实物的传递过程中，要保持信息内容的完整和邮件的完好无损，做到不丢失，不损毁，不失密。A完整要求 B安全要求 C及时要求 D保密要求（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 安全要求是指在信息或实物的传递过程中，要保持信息内容的完整和邮件的完好无损，做到不丢失，不损毁，不失密。考核邮件安全的指标通常包括：邮件丢失损毁率；报刊分发丢失损毁率；机要邮件失密丢损率。29.关于质量管理，下列说法错误的是( )。A质量

48、管理是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理B质量管理的核心任务是建立质量体系C质量管理就是事后考核和检查D质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 C 项，科学有效的质量管理绝非仅限于对服务质量进行单纯的事后考核和检查，而必须运刚一定的方法，着眼于服务生产过程的控制，以求确保服务质量。30.质量管理理论的发展经历了不同的阶段，其中( )阶段只强调事后对质量把关。A质量检验 B统计质量管理C全面质量管理 DIS0 9000 质量认证（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 质量检验阶段(20 世纪 2040 年代)是质量管理发展中的初级阶段。其主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后把关性质的质量检查，对已生产的产品进行筛选。31.当今世界质