DB13 T 1064-2017 家政保洁服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB13/T 1064 2017 代替 DB13/T 1064-2009 家政保洁服务质量规范 2017 - 03 - 29 发布 2017 - 06 - 01 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 1064 2017 I 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替 DB13/T 1064-2009 家政保洁服务质量规范 。 本标准由邢台市质量技术监督局 提出。 本标准起草单位：邢台市标准化所、邢台市标准 化协会。 本标准主要起草人：段长年、和平、张晓威、宋紫峰 、吕琳卿 。 本标准所代替标

2、准的历次版本发布情况为： DB13/T 1064-2009。 DB13/T 1064 2017 1 家政保洁服务质量规范 1 范围 本标准规定了家政保洁服务质量规范的术语和定义、基本要求、 执业管理、工作要求、质量要求、质量 监督 。 本标准适用于河北省行政区域内的家政保洁服务行业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的 修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投 诉处理指南 GB/T 20647.8 社 区服务指南 第 8部分：家政服务 3 术语和定义 GB/T 20

3、647.8 界定 的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政保洁服务 以家庭、办公场所、楼宇日常保洁及开荒保洁等为服务对象，以保洁为服务内容的合法有偿服务。 3.2 家政保洁服务员 根据要求从事家政保洁服务的工作人员（以下简称“保洁员”）。 3.3 顾客（用户） 接受保洁服务的组织或个人。 4 基本要求 4.1 保洁组织 保洁组织应具备如下条件： a) 有合法经营执照； b) 从业人员 应 经过相关业 务技能培训，经培训合格，发放 上 岗证； DB13/T 1064 2017 2 c) 有明确的安全负责人； d) 有健全的规章制度和岗位职责。 4.2 保洁员 4.2.1 职业资质应符合

4、GB/T 20647.8 的相关规定， 并满足 以下 条件 ： a) 熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能； b) 熟练使用各类清洁卫生工具、用品； c) 熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。 4.2.2 业务能力和技能 应 满足 以下条件 ： a) 业务负责人应掌握保洁服务方面的法律法规、规范性文件等，并负责实施； b) 工作人员应经本单位培训，熟悉保洁服务方面的的法律法规以及服务标准等，并严格按照服务标准为对方提供规范性 服务 。 4.2.3 登高作业应符合 有关部门 相关规定。 4.3 执业场所与设施 应有开展保洁服务活动所需的固定办公场所和必要的设施。

5、4.4 制度明示 应在办公场所的醒目位置放置保洁服务许可证、营业执照、服务项目、收费标准 等 。 5 执业管理 5.1 人力资源管理 5.1.1 人员管理 保洁组织应对保洁员的身份材料进行核实，并填写家政服务员资料登记表（参见 GB/T 20647.8），建立保洁员的人员档案。 5.1.2 保洁员上岗程序 按 GB/T 20647.8有关规定执行。 5.1.3 接待顾客 接待顾客 时，应统一着装，佩带统一的服务牌，并印有本人照片、姓名、工号等；使用文明用语，禁止使用服务忌语；仪表端庄、大方、整洁，做到主动、热情、彬彬有礼；提倡讲普通话，做到自然、和蔼、亲切的微笑服务。 5.2 信息管理 5.2

6、.1 应建立保洁员服务质量信息档案。 5.2.2 应建立服务质量项目验收档案，并填写服务质量验收单（格式参见附录 A） ，将其资料登记入档。 DB13/T 1064 2017 3 5.3 用品用具 5.3.1 保洁服务用品用具应选用标识规范、检验合格的产品。 5.3.2 保洁服务用品用具应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。 5.3.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。 5.3.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂应正确分类按产品使用说明使用，用后应放入 桶内或器皿内，禁止直接接触地面等。 5.3.5 使用清洁剂、洗涤剂后对清洁对象用清水彻底冲洗，

7、防止腐蚀。 6 工作要求 6.1 进入 客户家中，应使用礼貌用语，走路轻、说话轻，操作轻。 6.2 由 带班组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，仔细观察室内设施和有无原始破损，并作好记录，对影响施工的或易丢失的贵重物品应先行协商进行处理，然后安排人员进行施工。 6.3 施工 中做到精心组织，有序操作，分工协作，认真细致，服务周到。 6.4 施工 应规范、快速、高效，不得偷工减料，该使用的工具和设备应使用。 6.5 不 经客户允许，不应使用客户电话。 6.6 工作期间 严禁吸烟，礼貌 谢绝主人敬烟。 6.7 工作 期间如需饮水，应自带杯具，不准使用客户的杯具。 6.8 工作 过程中要做到

8、 :自上而下，由里到外，先玻璃墙面，后家具、地面，不留死角，不留垃圾 ，按照顺序施工。 6.9 工作过程中， 如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流。 6.10 工作过程中，做到动作轻微细致，避免损坏客户的物品。如有损坏，应照价赔偿。 如取得客户免赔谅解，应表示感谢。 6.11 保洁 内容若有不符合本标准第 7 章要求的，均需重新返工。 6.12 在工作 过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。 6.13 服务 工作全部结束后，组长应组织检查验收，请客户填写客户意见反馈卡（ 参 见附录 B），同时收拾好所带工具，礼貌起身告辞。 7 质量要求 保洁服务质量 应符合表 1的规定。 D

9、B13/T 1064 2017 4 表 1 保洁服务质量要求 项目内容 保洁方式 要求 开关插座 用干抹布 等工具 擦拭，将有涂料或其它污迹处沾清洁剂擦拭。 无明显污迹，灰尘。 屋顶及墙面 用鸡毛掸或吸尘器等工具进行除尘。 无泥点、无污迹、无明显灰点。 各 种门 用抹布等工具进行清洁。 无灰尘、无污渍。 踢脚线 用抹布等工具擦拭。 无灰点、无灰尘。 玻璃 用玻璃刮 等工具 ，加入玻璃清洁剂擦拭 ，对明显污迹用清洁刀去除，并擦拭。 清洁后无污迹、水痕、无手印、无灰尘。 厨 卫 间 墙面 用专用清洁刀等 工具 ，清洁墙面上的污迹，用玻璃刮加入全能清洁剂擦拭。 无 明显 灰尘，无污渍 。 顶面 己装

10、修的用毛刷或抹布等工具清洁，对污迹加入清洁剂去除。未装修的用毛掸清洁。 无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、污面应见本色。 面台及面池 先用地板铲刀 等工具 清洁污渍，再用抹布 等 擦拭。 内外无尘、无污渍，材料见原色。 坐便器 用洁厕剂配合马桶刷进行内外清洁，消毒。 外无尘、内无污渍、无异味 。 壁橱含内壁 用抹布 等工 具 配合专用清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍用相对应的方法去除。 无明显污渍、无明显灰尘、手感光滑 。 灶台 用抹布 等工具 配合全能清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍用相对应的方法去除。 无污渍、无明显灰尘、见原色。 地 面 软性地面 (塑料地、软胶地面 ) 用清洗机洗擦，吸干 ;清水过干净

11、再用吸水机吸干地面。待地面干透后，落腊分为 :底腊二底一面或二底二面，商场为三底三面。 光亮、无划痕。 硬性地面 (大理石 ) 用清洗机配碱性或中性清洗剂擦洗，过清水，吸干。待地面完全干透，用腊拖先落二层石地腊及二至三层高速面腊。 光 亮、无划痕。 硬性地面 (瓷砖地 ) 可用含腊清洁剂洗地，用吸水机吸干，地面清洁 后表面同时留下一层腊膜。另一方法可用喷洁腊喷磨，此法即可清洁，同时也在地面上打腊。 光亮、无划痕耐磨。 硬性地面 (木地板 ) 先用喷磨法，清除污渍 ;使用木地面清洁保养腊，恢复高硬度的腊面在木地板上。 光亮、无划痕。 外 墙 瓷砖 专业操作人员坐于吊板规定位置，先初步除尘，然后用

12、专用的外墙清洗剂清洁，擦拭。 无水痕，无锈迹，无灰尘。 玻璃幕 专业的操作人员坐于吊板规定位置，先初步除尘，然后用专用的玻璃清洗剂清洁，擦拭。 (严 禁使用普通清洁剂，否则会造成幕墙在半月左右斑脱、褪色等严重后果。 ) 无污迹、水痕、灰尘。 DB13/T 1064 2017 5 8 质量 监督 8.1 客户意见处理 服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况， 不断 改进服务质量，提高保洁员的服务水平。 8.2 服务质量监督 服务机构应建立健全自身 的 长效 监管 机制并自觉接受社会及相关部门的监督。 8.3 服务质量争议和投诉 8.3.1 顾客和服务机构发生服务

13、质量争议，服务机构可与顾客协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。 8.3.2 保洁服务质量投诉处理程序应 符合 GB/T 17242 的规定。 DB13/T 1064 2017 6 A A 附 录 A （资料性附录 ） 服务质量验收单 A.1 表 A.1给出了服务质量验收单的格式。 表 A.1 服务质量验收单 客户名称 联系电话 详细地址 业务员 结算方式 现金 支票 款未付 金额 保洁时间 保洁面积 清洁项目 施工单位： 施工人员： 监督电话： 带班长： 保洁质量综合评价 满意 合格 不满意 客户意见 客户验收签字（盖章） 验收时间： 年 月 日 DB13/T 1064 2017 7 B B 附 录 B （资料性附录） 客户意见反馈卡 B.1 表 B.1 给出了客户意见反馈卡的格式。 表 B.1 客户意见反馈卡 姓名 工号 日期 开始时间 结束时间 工作地点 服务项目 服务内容 1、 保洁 人 员是否向您详细介绍整个服务流程 ？ 是 否 2、 保洁人员的服务态度？ 很满意 满意 一般 差 3、 保洁人员的工作效率是否满意？ 很满意 满意 一般 差 服务质量 很满意 满意 一般 差 客户意见和建议 客户签字 年 月 日 _