DB11 T 1465-2017 旅游特色小镇设施与服务规范.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 备案号： 56011-2017 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1465 2017 旅游特色小镇设施与服务规范 Specifications for facilities and services of tourism characteristic town 2017 - 09 - 14发布 2018 - 01 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1465 2017 I 目 次 前 言 II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 设施要求 . 2 6 服务要求 . 4 7 管理

2、要求 . 4 DB11/T 1465 2017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市标准化研究院、北京市旅游发展委员会、北京标准化协会、北京基金小镇 管理委员会。 本标准主要起草人：李辉、田川、于思洋、罗桂平、刘永波、戴华宇、冯元利、王瑛、肖莹、李瞳、 李佳乐、 马立群 。 DB11/T 1465 2017 1 旅游特色小镇设施与服务规范 1 范围 本标准规定 了旅游 特色 小镇的基本要求、设施要求、服务要求和管理要求 等内容。 本标准 适用于旅游 特色 小

3、镇的管理 与服务。 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件 ，仅所注日期的 版本 适用于本文 件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（包括所有的 修改 单）适 用于本文件。 GB 2894 安全 标志及其使用 导 则 GB 3095 环境空气质量 标准 GB 3096 声环境质量 标准 GB 9663 旅店业卫生 标准 GB/T 10001（所有部分）公共信息图形符号 GB 13495.1 消防安全 标志 第 1部分 ：标 志 GB 14934 食品安全国家 标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566（所有部分）公共信息导向系统 设 置原则

4、 与 要求 GB 15630 消防安全 标志 设置要求 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生 标准 GB/T 18972 旅游 资源分类 、 调查与评价 GB/T 189732016 旅游 厕所质量等级 的划分与评 定 GB/T 19095 生活 垃圾 分类 标 志 GB/T 31384 旅游 景区 公共信息导向系统 设置 规范 GB 50763 无障碍 设计 规范 LB/T 014 2011 旅游 景区讲解 服务规范 LB/T 034 景区 最大承载 量核定 导则 DB11/T 190 公共厕所 建设规范 DB11/T 595 公共 停车场工程建 设规范 D

5、B11/T 640 旅游 咨询 服务 中心 设置与 服务规范 DB11/ 666 游船码头 安全设 置 规范 3 术语和定义 下列术语和定义 适用于本文件。 DB11/T 1465 2017 2 3.1 旅游特色小镇 tourism characteristic town 旅游资源 丰富 、 景观风貌 特色鲜明 、 产 业集聚 ，具 备一定旅游 接待能力 ， 旅游 业 在经济 发展 中占有 重 要 地位的 地域 单元。 4 基本要求 4.1 旅游特色 小镇 应符 合相关 规划、 建设要求 ，应 避开重大自然灾害易 发区 、重 要生态敏感区 。 4.2 旅游特色 小镇 空气质量应 达到 GB 3

6、095要求 ，声环境质量应 达到 GB 3096要求。对 于旅游 活动 可 能带来 的生 态环境 波动 等状况，应 制定 应急预案 ，并 能采取 有效 防范 措施。 4.3 旅游特色 小镇 应和 周围 建筑风格相互 协调， 并突 出地方特色 。 4.4 旅游特色 小镇 应具 备特色 鲜明的人文 景观或自然景观 ， 宜具 备风景名胜区 、文 物保护 单位、 非物 质文化 遗产 、历史 文化 名镇 （ 村） 、森林 公园 等省 级及以上 旅游 资源 实体 。具 体 旅游 资源类 型见 GB/T 18972。 4.5 旅游特色 小镇 应具 备较高 的市场 知名 度、 美誉度 和较强的市 场辐射 力、

7、旅游 资源吸 引力 ，并 符合 如下要求： a) 观 赏 游 憩 价 值较高 ， 旅游资源集聚 ， 游 览 区面积 不 小于 1km 2 ， 自然景 象和人文 活 动周 期性发 生 或发生 频率较高； b) 旅游资源 实体完整 ， 基本 保持原 来形 态与 结构 ， 能 够体现 地方 特色 、 民族 特色 、 自然 特色或文 化 特色 ； c) 游 憩 及餐饮 、住宿 、交通 、购物 、娱 乐等 配套功 能应 齐 备、 聚集 ，满足 生产 生活和游客需求； d) 依托景区 的， 景区 与小镇 距离不 超过 20km。 4.6 相关管理 机构 应加强 对旅游 特色 小镇的 宣传 ，提 高当 地

8、居民 对发展旅游的 支持度， 维护 原生 乡土 习俗， 引导原生 文化 与旅游文化 共生 互融 。 4.7 相关管理 机构 应鼓励当 地居民参 与经 营旅游服务 项目 ， 并对 当地 居民进行教育培训 。 4.8 相关管理 机构 应注 重对环境 和旅游 资源 的保护 ，防 止各种破坏 环境 和旅游 资源 的 行为 ，应有 一定 比例旅游 收入 用于小镇 环境及旅游 资源 保护 。 5 设施要求 5.1 一般要求 5.1.1 具 备 完好 的市 政基 础设施和旅游服务设施 ，能 满足 游客需 要。 5.1.2 设施设 置应与 周边已 有设施设置 衔接 良好 、适 当整 合。 5.1.3 设施造

9、型、 风格 应与 小镇 风貌、文化 相协 调。 5.1.4 设施设 置位 置和 密度 应根据 使 用人 数量 、使 用频 次、 使 用方 式、服务 半径 等确 定 ，满足 生产 生 活和游 客需 要。 5.1.5 设施应安 装牢固 ，定 期维 护保养 。存 在安全 隐患 的，应停 止使 用并 及时 维修 。 5.1.6 无障碍 设施 应完 备， 设置应符 合 GB 50763要求。 5.2 交通设施 5.2.1 外 部 交通 可进入 性较 好， 交通设施 完备 ，进 出便捷 。 5.2.2 内部交通 道路 完善 ，路 面平 整 干净 。 DB11/T 1465 2017 3 5.2.3 内部交

10、通 应提 供两 种及 以上 慢 行交通 方式 ，换乘便捷 ， 无长时间滞留 现象 。 5.2.4 使 用 低排放 的交通 工具， 动力源 宜为 清洁 能源 。共 享交通 工具 宜设 置电子 围栏 。 5.2.5 具有布局 合理、 满足需 求、 与 景观 环境 相协 调的 公共 停车场 （位 ）或 游船码头 ，公共 停车场建 设 应符 合 DB11/T 595的要求 ， 游船码头建 设应符合 DB11/ 666的要求。 5.3 安全设施 5.3.1 应有医疗救 护机构 ，配 有专 人 全天 值守 ，能 处理 常见 疾病 、提 供常 用药 物。 5.3.2 应有完 备的 消防 设施 ，布局 合 理

11、，使 用正常 。 5.3.3 配 置 电子视 频监控 系统，公共区域 电子监控 宜全 覆盖 。 5.3.4 应有应 急指挥 机构 ，配 有专 人 全天 值守 。 5.3.5 应有应 急避 难场 所， 危险 地段警示 标志 、警铃 、广播 、 防护 等安全应 急设 备配 备 完善 。 5.4 环境卫生设施 5.4.1 厕所、 垃圾 箱等环境卫生 设施应 布局 合理 ，能 满足 游客需 要。 5.4.2 公共厕所 设施设 置配 置应符 合 DB11/T 190 的规定 ，游览 范围 内独 立式 公共厕所间 距宜 小于 300m， 周 围 500m范围 内没有 固 定式 公共厕所 的， 宜设 置活

12、动厕所 。 5.4.3 活 动 厕所不应 设置 于旅游 景区（ 点） 、公 交车 站等 人流密 集区域 出入 口、人 流疏散 方 向 15m范 围内的人 行道 上。 5.4.4 厕所管理服务 质量应符合 GB/T 189732016 规定的 A级及 以上 要求。 5.4.5 每个交通 换乘站 、游 客 休 憩 场 所应 至少 设置 1个 垃圾 桶 （箱 ）， 人 流密 度大 的地区垃圾 桶 （ 箱 ） 的间距 宜 为 30m50m ，其他 区域宜为 100m左右 。 5.4.6 垃圾桶 （箱 ）应具 备垃圾 分类功 能， 按照 GB/T 19095的规定 进行 标志 。 5.4.7 存放垃圾

13、的设施设 备和 场地 应 清洁 、无 异味 ；垃圾 清扫及 时，分类 处理 ，日 产日清 。 5.5 标志及导向系统 5.5.1 小镇的 外部 交通 干线 及场 （站） 宜有可 达小镇的 导向 标 志。 5.5.2 镇 域 范围 内应 设置 完整 、连续、准 确、 醒目 、内容 规范的标 志及导向系统， 数量适 中。 5.5.3 公共信息图形符号 标志及使 用 应符合 GB/T 10001（所有部分） 、GB/T 19095 相关要求 ，安全 标 志及使 用应符合 GB 2894相关要求 ，消防安全 标志及使用 应符 合 GB 13495.1、 GB 15630相关 要求 ，导 向系统 标志应

14、符 合 GB/T 15566(所有部分) 相关 要求 ，设置应符 合 GB/T 15566、 GB/T 31384相关 要求。 5.5.4 标 志及导向系统 标牌 、印刷 品 的设 计应具有 地方 文化 特色 。海 外游 客较 多的 ，应配 有英 文或 主 要客源国 的文 字说 明。 5.5.5 在 小镇 各入 口处 显著 位置应 设 置全 景图 和小镇 介绍 。 5.5.6 道路起 止点 、 观景 节点 、 休憩 节 点等应 设置导 览图， 提 供所在 位置 周 边 500m范围内 的 重要 信息 。 5.5.7 道路交 叉口 处应 设置导向 标志， 至少包括 沿途 景点 信息、游 客中心

15、信息 和公共卫生 间信息 。 5.5.8 道路交 叉口、 观景 节点 、休 憩 节点 等节 点间 距离较 长时，应 以适 当间 隔重 复设 置导向 标志 。 5.6 旅游服务设施 5.6.1 具有旅游 咨询 服务 中心 ，其 设 置与 服务 应符合 DB11/T 640的要求。 5.6.2 主要街 区、 广场 等公共空 间应配 备旅游 导览 设施 ，宜 提 供自 助式 信息 服务。 5.6.3 游 览 线路 沿途 应配 备供 游客 休 憩设施 及便 民服务设施 ， 布局 合理 ，数 量充 足。 5.6.4 休 憩 设施 应与 旅游 导览 设施、卫生 设施 等同 时设 置、 互相 协调 。 5.

16、6.5 宜 配 有数 量合 理的 餐饮 、住宿接待 、购 物、 邮政 服务 等 设施 ，布局 合理。 DB11/T 1465 2017 4 5.7 信息化设施 5.7.1 游 览 活动 范围 内应 实现 移动 电 话信号全 覆盖 ，信号 畅通， 重点 区域 提 供 WiFi。 5.7.2 应有信息 化运 营平 台，信息全面 、更 新及 时， 能提 供预约 服务。 5.7.3 旅游接待场 所室 内公共 区域宜设 置信息 触摸屏 ，提 供自助 查询 服务。 5.7.4 宜 通过 信息 化形 式识别 电子 票 、进行 移动 支付 、介绍 重 要景 点和 活动 等。 6 服务要求 6.1 游览服务 6

17、.1.1 游 览 线路布局 应合 理顺畅 ，游览项目 应融 合特色 文化 ， 宜具有 互动 体验 性。 6.1.2 应 配 备专 业导 游人员 (讲解员 )，服务 质量符 合 GB/T 15971、LB/T 014 的要求。 6.1.3 景区解 说词 应准 确、 生动 ，体现 小镇文化 ，符 合 LB/T 0142011 中 4.3.3的要求。 6.1.4 旅游咨询 服务 中心 、主要 景点等公共 场所应 提供 公共信息资 料，内容 丰富 、适 时 更新 。 6.1.5 根据需 要提 供休 闲娱 乐服务和节庆 活动 服务。 6.2 餐饮服务 6.2.1 餐饮环境应 整洁 、卫生，符 合 GB

18、16153要求。 6.2.2 餐具应消毒，符 合 GB 14934的要求。 6.2.3 应 能 提供 地方 特色饮食， 地方饮食 文化 浓郁 ，特色 菜品多样 ，消 费档 次应 多样 化。 6.2.4 餐饮设施 装修 风格 、服务 方式、员 工服 饰等应具有 地方文化 特色 。 6.2.5 应注重 传统 老字 号的 保护 与新餐饮品 牌的 培养 。 6.2.6 菜 品应 货真 价实、 明码 标价，菜 单宜 有中 外文。 6.3 住宿服务 6.3.1 住宿环境应安全 整洁 、卫生 舒 适，符 合 GB 9663的要求。 6.3.2 住宿接待能力 应满足 游客需 求 ，消 费档 次多样 。 6.3

19、.3 可 提 供民宿 等多 种类 型的 住宿方 式。 6.4 购物服务 6.4.1 购 物 服务 场所应环境 整洁 ，秩序 良好 ，无 围追兜售 、强买 强卖 现象 。 6.4.2 商 品 种类 丰富 ，具有 本地 特色， 如本 地特 产、 民间 工艺品等 。 6.4.3 商 品应符 合相关 法律法 规及 标准要求 ，质量 合格 。 6.4.4 商 品包 装宜采 用绿 色、 环保 材 质， 方便 游客 携带 和运输。 6.4.5 商 品 标识 应真 实， 商品 标签 宜 配有 中外 文。 6.4.6 商 品应 明码 标价，使 用规范 价 签， 规范 填写 ，货 价相 符 。 6.4.7 应使用

20、 合格 的计 量器 具， 定期检 定， 计量 准确 。 6.4.8 应 根据 不同商 品制 定售后 服务的 内容 、服务 方式 和收 费 标准。 7 管理要求 7.1 人员要求 7.1.1 建 立 健全 人员 培训 制度 ，服务人员 应经 培训 合格 后方能上 岗。 DB11/T 1465 2017 5 7.1.2 服务人员 应掌握 本岗 位的服务要求和 程序 ,为 游客 提 供规范服务。 7.1.3 服务人员 应按规定 着装 ，举 止 文明 ，姿 态端庄 。 7.1.4 服务人员 应使 用普 通话 ，服务热情 。根据 需求 ，可 提供外 语或 手语服务。 7.1.5 服务人员 应掌握 并运

21、用相 应的业 务知 识和 技能 ，能 应对意 外情 况。 7.1.6 应适时 适度 适人提 供服务。 收 款时 唱收 唱付 ，按规定 开 具购 物票 据。 7.1.7 从事食品 经营 的服务人员 应符合 国家 现行 的相关 规定 ， 建立 健康 档案 。 7.2 安全管理 7.2.1 旅游特色 小镇 应及 时消 除安全隐患 ，避 免重大 旅游 安全责任事故 发生 。 7.2.2 应 建 立健 全安全 管理 制度 ，明确 各级安全 岗位 职责 ，实行 最高 管理 者安全 负责 制 。 7.2.3 旅游特色 小镇 应合 理调 整控 制 游客 流量，最 大承载 量核定 应符 合 LB/T 034的要

22、求。 7.2.4 参 观 游览 活动 前应对 游客进行安全 提示 ，必 要位 置应有明 确的文 字性提 示。 7.2.5 生 产区域 内的游 览应有 专人引领 和指 导， 参与 性项目 应有安全防 范措 施。 7.2.6 参 观 游览 活动 不应 在危险 区域， 危险 或禁 入区域 应设 立 明显 警示 标志， 并有 隔离措 施。 7.2.7 根据参 观区域 环境 状况 ，为 游 客提 供必 要的 防护 装备 和 器具 。 7.2.8 根据环境 场所 要求 ，提 供必 要的照 明。 7.2.9 节庆活 动应 在容量 合理的 场所举 办， 制定 工作 实施 方案， 明确 安全 责任 人。 7.2

23、.10 应 建 立健 全应 急预案 ，定 期组织 应急 救援演练 。 7.3 投诉管理 7.3.1 应 设 立投诉 处理 机构 ，建 立健全 投诉 处理 制度 。 7.3.2 应 设 投诉 电话 ，公 示在 服务 场 所、 网站 、相关 宣传 资料等 显要位 置， 保持 畅通 有 效。 7.3.3 接到投诉 后， 投诉 处理 机构 应及 时处 置，不 推诿 应付 。 7.3.4 应及时 调查 并核 实投诉情 况，确 定处 理方 法， 在规定的时 限内 反馈 处理 意见 。 7.3.5 双 方能 协商 解决纠纷 的，应 签 署书 面协 议； 未能 协商 解 决的 ，应 由相关 部门 处理，不应与 投诉 者 发 生争执 。 7.3.6 投诉处 理结 束后 ，应 保留 完整的 投诉 处理 档案 。