DB41 T 803-2013 社会购物场所服务规范.pdf

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1、DB41 河南省地方标准 DB41/T 8032013 社会购物场所服务规范 2013 - 06- 04发布 2013 - 08- 04实施 河南省质量技术监督局 发布DB41/T 8032013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由河南省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：洛阳市质量技术监督局、洛阳市旅游局、洛阳市西工区旅游标准化工作领导小组。 本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿、徐鹏。 本标准参加起草人：张克轩、孙小蜂、杜跃军、张永学、宋亚丽、陈宏武、吕国杰、司马梦琦、马巧艳。 DB

2、41/T 8032013 1 社会购物场所服务规范 1 范围 本标准规定了社会购物场所的规划、环境、设施、人员、服务、商品、安全等方面的要求。 本标准适用于正式营业的大型社会购物场所。其他中、小型社会购物场所可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7718 预包装食品标签通则 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 50763 无障碍设计规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T

3、 15566 公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17242 投诉处理指南 SB/T 10400 超市购物环境标准 SB/T 10401 商品售后服务评价体系 JGJ 48 商店建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社会购物场所 指为消费者购物提供服务的商业场所，主要包括商业街区、购物中心、百货店、大型超市等。 3.2 客流动线 指顾客在购物场所内外的行走路线。 4 经营理念 社会购物场所应牢固树立以人为本的服务理念，遵循便利、舒适、安全、卫生的服务准则，积极强化管理，改善服务，不断提高服务质量，使消费者能

4、够拥有一个安全舒适的购物环境，买到称心如意的DB41/T 8032013 2 商品，得到贴心周到的服务。 5 规划 5.1 社会购物场所的设立应符合本地城乡发展的整体规划，布局科学合理，区域服务作用明显。 5.2 社会购物场所的业态规划应符合当地城市发展水平，符合目标消费群体的消费习惯和消费能力，科学合理定位，优化功能配置，适度超前规划。 5.3 社会购物场所的企业文化设计应主题突出，系统完整，内容丰富，员工认同感强，社会美誉度高，有利于营造适宜消费的人文环境和氛围。 5.4 社会购物场所的企业标志设计应鲜明醒目，造型生动，表现形式丰富，社会宣传效果突出。 5.5 社会购物场所的周边环境良好，

5、交通便利顺畅，社会秩序稳定，城市服务设施完善。 5.6 社会购物场所建筑物应设计美观、特色鲜明、功能完善、绿色环保，建筑形式、体量、色彩、装饰等与周边环境相协调。 6 环境 6.1 环境氛围 社会购物场所应重视环境形象建设，通过绿化、亮化、美化、彩化等装修、装饰方法的组合、设计和应用，营造艺术美观、温馨舒适、特色鲜明的购物空间，使顾客在购物消费的同时，体验到轻松愉悦的精神享受。 6.2 店面与橱窗 6.2.1 店面、橱窗设计、安装应符合JGJ 48的要求。 6.2.2 通过造型、色彩、陈设、灯光、广告、创意等手段的综合设计，达到主题鲜明、艺术新颖、美观大方的效果，完美展示企业文化、企业品牌和经

6、营特色。 6.2.3 店面、橱窗要定期清洁、维护，发现广告污损、标志残破、陈设过期、灯具故障等情况，应及时维修更换。 6.2.4 店面广告标志等应使用规范的文字和符号。 6.3 经营布局 经营布局应遵循安全、合理、方便、清晰的原则，注重引导性、展示性和实用性。超市布局应符合SB/T 10400的要求，按照商品性质、用途的不同，进行合理设置、分区经营，突出商品类别的关联性，方便顾客选择购物。 6.4 灯光照明 社会购物场所的灯光照明系统设计，应遵循安全、明亮、舒适、节能、艺术的原则，合理设计各功能区平面和空间的照度和亮度，使基本照明、重点照明和装饰照明能有机结合，并符合下列基本要求： a) 基本

7、照明要保持室内外基本照度，满足消费者购物行为的需求； b) 重点照明要提高商品及周围的亮度，增强商品特征的显示； c) 装饰照明要对室内环境或特定主题物呈现装饰效果，突出品牌形象和特色； d) 应制定综合节能方案，采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源，控制经营成本； e) 应设置应急照明设备，以适应安全疏散照明和备用照明的需要； DB41/T 8032013 3 f) 应定期检查维护灯光照明设施设备，发现故障，及时维修。 6.5 信息广告 6.5.1 营业场所内的宣传品、信息牌、商品标价签应使用规范文字和符号，做到艺术美观、清晰醒目、形式新颖、内容健康，并与场所整体环境相协调。 6.5.2

8、 在营业场所内张贴、悬挂、摆放宣传品、信息牌不得遮挡、掩盖各类导向标志、监控探头、消防设施及应急安全通道等。过期信息广告应随时撤换，及时更新。 6.6 室内温湿度 社会购物场所应根据GB 9670和国家有关环保节能的规定，结合本地气候特点，管控好营业场所内的温湿度，营造舒适、宜人、环保的购物环境。 6.7 室内空气质量 6.7.1 社会购物场所室内空气质量应符合GB 9670和GB/T 18883的有关规定。 6.7.2 加强空调系统通风情况的监控及管理，定期清洁、消毒，保持室内通风良好，空气清新。 6.7.3 有条件的企业应在营业场所内采取设置公共场所空气品质监测系统、电子显示屏等多种信息显

9、示方式，向消费者公示空气质量指标数据。 6.8 噪声管理 6.8.1 社会购物场所内环境噪声应符合GB 9670的规定。 6.8.2 严禁在经营活动中使用扩音设备或高声吆喝等方法招揽顾客，以及其它不文明推销商品的行为。 6.8.3 出售乐器、音像视听设备及音像制品的，调试时应合理控制音量，有条件的企业应设试音室。 6.8.4 对于经营活动中的设施设备产生的噪声，应及时采取减震、隔音等技术措施，降低噪音，使其周边噪声不超过国家规定的环境噪声限值。 6.9 卫生保洁 6.9.1 社会购物场所应严格执行国家环境卫生有关规定，营业环境符合相应的卫生标准。 6.9.2 配设专职保洁人员适时对营业场所及设

10、施设备进行清扫、保洁和消毒。配备有足够数量的垃圾箱，布局合理、标志清晰、造型美观、与购物环境相协调。垃圾日产日清，及时收集，分类处理。 6.9.3 应有灭蚊蝇、除鼠害等技术措施，防止疾病传播。 6.10 环境保护 6.10.1 社会购物场所应严格遵守国家环境保护的有关法律、法规、标准和要求。 6.10.2 做好经营项目的规划管理，杜绝违禁项目和商品进入。 6.10.3 装饰装修工程应采用绿色环保材料，确保无毒、无害、无污染。 6.10.4 做好垃圾、污水、废气、油烟等污染物的治理工作，确保污染物排放符合国家有关标准和要求。 6.11 广播及背景音乐 6.11.1 社会购物场所应配备符合有关规定

11、的广播服务和信息通知系统设备，为顾客提供商品信息、安全提示等信息服务。 6.11.2 广播员应使用普通话播音，做到音色甜美、吐字清晰、音量适度、语速适中。提倡使用中、英文双语播音。 DB41/T 8032013 4 6.11.3 社会购物场所可根据企业文化和经营特色，合理选择播放背景音乐，为顾客提供轻松、愉快的精神文化享受。背景音乐的播放，应符合著作权管理的有关规定。 6.12 信息网络服务 6.12.1 社会购物场所应不断提高企业信息化建设水平，建立面向社会公众的网络和网页。 6.12.2 鼓励利用现代信息技术，逐步实现服务要素的电子化、信息化和智能化，为顾客提供舒适、便捷的信息化体验和服务

12、。 6.12.3 鼓励建立多种媒体联动的商品信息发布体系。 6.12.4 鼓励合理分区设置电子屏、触摸屏等方便顾客免费自助查询信息的设施设备。 6.12.5 鼓励实施电子商务。 6.12.6 鼓励实施无线局域网络建设，为顾客提供免费无线网络服务，提升信息化服务水平。 7 设施 7.1 总服务台、楼层服务台 7.1.1 社会购物场所应在主要出入口的醒目位置设置总服务台，鼓励按楼层或服务功能设置楼层服务台。 7.1.2 总服务台、楼层服务台应具备足够的接待空间，配置相应的服务设施与工作设备。 7.1.3 总服务台、楼层服务台应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需求等因素，为顾客提供咨询、导

13、购、包装、票务、投诉接待、外币兑换、物品保管、广播找人等服务，并在明显位置公示服务项目。 7.1.4 鼓励增加能为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供个性化的接待服务。 7.2 收银台与结算出口 7.2.1 社会购物场所应根据本企业经营特点、结算方式、营业面积、商品分区、顾客流量等实际情况需要，合理设立适量的收银台或结算出口。 7.2.2 收银台设置和布置方式以方便顾客、符合顾客购物习惯为原则。 7.2.3 收银台、结算出口均应配备POS机、点钞机、验钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费业务。鼓励有条件的企业受理主要国际卡的刷卡消费业务。 7.2.4 节假日、促销活动日等顾客流量较多时

14、，应适量增设临时收银台或结算出口。 7.3 营销设施 7.3.1 社会购物场所应按照GB/T 17110的要求，合理配置营销设施。 7.3.2 根据所经营商品种类、主营规模、档次品位、购物环境风格、交易方式等因素，配置足够的用于商品陈列、展示、计量和便于顾客对商品的识别、浏览、选择、试用、结算、复核等方面需要的设施设备。 7.3.3 售货单元与营销设施的布置应以方便顾客选择、便于服务员操作、充分发挥设施使用效能、提高营业面积使用率、美化购物环境、改善经营管理、提高服务质量为原则，按照商品性质、用途的不同，合理配套、分区经营。 7.4 试衣间 7.4.1 社会购物场所应根据本企业经营服务的特点，

15、设置适量人性化、舒适化的试衣间。 DB41/T 8032013 5 7.4.2 试衣间应设施齐全，安全牢固，光线适宜，干净整洁。 7.5 公共卫生间 7.5.1 社会购物场所的公共卫生间应符合GB 17217的要求，合理设置。 7.5.2 卫生间数量、男女厕位比例等应满足顾客需要。 7.5.3 卫生间应光线适宜、通风良好、干净卫生、温度适宜、设施完好。 7.5.4 有条件的企业可配备感应式水龙头、干手器等无触摸设施。 7.5.5 有条件的企业可免费提供卫生纸、洗手液等卫生用品。 7.6 客流动线 7.6.1 社会购物场所的客流动线设计，应通畅、便捷、明晰，具有视觉通透性。 7.6.2 联外道路

16、动线系统、停车场进出动线系统等外部客流动线应设计合理，保证外部交通顺畅，提高客流聚散和进出通行能力。 7.6.3 出入口及大堂动线、中庭动线、水平动线、垂直动线、业态布局和功能分区等内部客流动线应设计合理，保障内部通道流畅，营造便利、舒适的购物环境。 7.7 残疾人无障碍设施 社会购物场所应按照GB 50763的要求，在购物场所的出入口、通道、电梯、卫生间、停车场、营业区域等位置，设置坡道等残疾人无障碍设施，并在服务台、收银台等位置设置低位设施，方便特殊消费群体使用。 7.8 停车场 7.8.1 社会购物场所应合理设置停车场。 7.8.2 停车场设施设备齐全、标识完善、标线清晰。 7.8.3

17、停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车引导、车辆保管等基本服务。 7.8.4 遇有客流高峰期，应有临时停车场和停车区，或有相应的管理措施。 7.8.5 收费性停车场应在显著位置公示收费标准。 7.9 导向标识 7.9.1 社会购物场所应本着清晰醒目、便于导向的原则，结合场所的整体布局、功能分区、视觉效果、客流动线等综合因素，按照GB/T 15566的要求，科学合理地设置公共信息导向标志。 7.9.2 在购物场所的正门、主要出入口处和总服务台处，应设置购物场所的整体布局图或自助查询电子触摸屏、显示屏等。 7.9.3 在购物场所内主要客流动线上方，应设置该楼层不同区域商品销售信息和指示安全出口

18、、电梯、步梯、扶梯、卫生间、收银台、自动取款机、无障碍设施等位置的导向标志。主要客流动线地面应当标有紧急疏散方向的导向符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。 7.9.4 在台阶、扶梯、步梯、玻璃门（窗）、楼层围栏、易滑路面等易发生危险的位置应设置警示标识。 7.10 便民设施 7.10.1 应设置顾客物品寄存、保管设施。超市应准备数量充足的购物推车和购物框。 7.10.2 鼓励设置顾客休息区域、公用电话、ATM自助取款机、手机充电设备等便民服务设施。 7.10.3 有条件的企业可设立功能性服务区域，如商务中心、医疗急救室、母婴室等。 DB41/T 8032013 6 8 人员 8.1 素质要

19、求 8.1.1 社会购物场所应不断加强服务人员的职业道德修养，牢固树立全心全意为消费者服务的理念，端正经营作风和服务态度，在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系，自觉维护消费者的合法权益。 8.1.2 遵守企业规章，严守职业纪律，爱岗敬业，团结协作，富有团队精神。 8.1.3 礼貌待客，微笑服务，耐心周到，态度亲和。明理诚信，文明经营，公平交易，优质服务。 8.2 服务纪律 服务人员上岗时，严禁着装不整、容貌不洁、态度冷漠、语言粗鄙、举止轻狂、大声喧哗、嬉戏打闹、扎堆聊天、酒后上岗、取笑顾客、使用忌语等不文明行为，以及其他侵害消费者合法权益等行为。 8.3 服务礼仪 服务人员上岗时，应做

20、到： a) 讲究卫生、容貌洁净、口气清新、修饰得体； b) 统一着装、衣帽整齐、装配齐全、佩戴标志； c) 精神饱满、热情主动、耐心周到、微笑服务； d) 站姿端正、举止优雅、手势舒展、进退有度。 8.4 服务用语 服务人员接待顾客时，应依据特定的对象，选择恰当的语言表达方式，做到态度诚恳、称谓恰当、用词准确、语意明白、口齿清晰、音量适中、合乎规范，使消费者深刻感受到接待服务的礼遇和尊重。 8.5 服务技能 8.5.1 服务人员应具备合法的劳动从业资格。 8.5.2 明确岗位职责，熟悉业务知识，掌握服务技能，严格服务标准，具有良好的沟通、协调、应变和适应能力。 8.5.3 规范使用普通话，鼓励

21、员工掌握和运用外语、手语及地方方言，具备与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能。 8.5.4 能熟练使用本岗位配备的设施设备，做到操作规范、维护得当、运转良好。 8.6 岗位服务 8.6.1 总台服务 接待人员应了解购物场所的总体布局，熟悉内部管理制度和各项目的服务流程，及时热情耐心地为顾客解答疑惑，做到有问必答，不推诿敷衍。如遇难题，应做好记录，及时协调，妥善处理。 8.6.2 收银服务 收银人员应熟练掌握支票、各类信用卡的结算方法，收银结算准确迅速，开具票据清晰规范。 8.6.3 导购服务 导购人员应熟知所售商品的性能、质量、价格、售后服务等要素，做到不诱购、不劝购、不强买强DB41/T

22、 8032013 7 卖。 8.6.4 安保服务 保安人员应熟知单位内部各项管理制度，熟练掌握安全保卫常识和处置方法，具备较高的处理突发事件的能力。 9 商品 9.1 商品管理 9.1.1 社会购物场所应严格执行国家产品质量方面的有关法律、法规及标准，严把商品质量关，为消费者提供品种齐全、适销对路、货真价实、安全可靠的合格商品。 9.1.2 应建立健全商品进销台账和商品质量检查验收制度，明确验收标准，实行严格登记，未经验收合格的商品不得进场销售。 9.1.3 对库存和销售的商品应适时进行质量跟踪检查，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台，发现问题及时处理。 9.2 商品标识 商

23、品标识应符合中华人民共和国产品质量法和国家产品标识标注的相关规定。属食品的其标识应符合GB 7718的要求。 9.3 明码标价 社会购物场所应严格执行国家价格管理规定，建立健全商品销售明码标价制度，做到明码标价、字迹清晰、一货一签、制作美观、摆放合理、更换及时。 9.4 计量控制 9.4.1 社会购物场所应严格执行国家计量法律、法规和规定。 9.4.2 应对营业场所内使用的计量器具进行登记造册，向当地监管部门备案，并配合做好强制检定工作。不得使用国家明令淘汰的计量器具，不得使用未经检定、超过检定周期或检定不合格的计量器具。 9.4.3 应配合当地监管部门，做好定量包装商品、零售商品的计量监管工

24、作。 10 服务 10.1 商品销售 销售商品时，应说明商品的性能、质量特点、使用方法及使用中应注意的事项。 10.2 商品促销 10.2.1 商品促销应遵循国家法律、法规和有关规定，不得损害消费者合法权益。 10.2.2 消费者对促销期间售出的商品有异议时，企业不得以促销为由拒绝履行国家“三包”规定。 10.2.3 限量促销的商品售完后应即时明示。 10.2.4 企业搞促销活动时，必须提前制定安全预警方案，防止人员过于集中造成拥挤、踩踏等安全事故。 DB41/T 8032013 8 10.3 售后服务 社会购物场所应严格按照SB/T 10401的相关要求，根据不同商品的特点，制定完善的售后服

25、务措施，明确售后服务的内容和服务方式，并符合下列基本要求： a) 大件商品、贵重商品的送货上门服务； b) 预约上门服务； c) 售出商品的修、换、退服务； d) 售后的技术服务； e) 定期走访、电话回访服务。 10.4 投诉处理 10.4.1 社会购物场所应按照公平、公正、公开的原则，建立完善的投诉处理机制。 10.4.2 设立投诉接待处，公布投诉电话，设置投诉箱、投诉簿，广泛收集顾客的投诉意见，积极办理顾客诉求，及时回复处理结果。 10.4.3 当消费者合法权益受到侵害或顾客对售出的商品提出异议时，应按照中华人民共和国消费者权益保护法和GB/T 17242的相关要求，予以妥善解决。对商品

26、质量问题实行先行负责制，不推诿、不扯皮。 10.4.4 对于事实认定有困难、责任难以分辨的消费纠纷，应积极协助相关监管部门妥善处理。 10.5 服务跟踪 社会购物场所应根据各类商品的不同特点和销售对象，采取定向跟踪、现场调查、走访用户、电话咨询等不同方式，收集梳理各类信息，及时反馈相关部门，迅速解决有关问题。在服务跟踪过程中，随时了解市场动态，调整商品结构，把握品牌定位，改进服务质量，提升服务水平。 10.6 辅助服务 社会购物场所应根据顾客要求和企业条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务收费标准。主要包括咨询导购、邮购函购、网络购物、预订服务、缺货登记、小修小配、广播服务等。根据需要，有条

27、件的企业应提供具有当地传统特色和地域文化特点的旅游商品销售服务。 10.7 服务保障体系 社会购物场所应建立完善的标准化管理体系，努力提升服务质量，最大限度满足顾客需要。 11 安全 11.1 安全管理 社会购物场所应严格执行国家有关安全方面的法律、法规和规定，建立健全安全管理责任体系，制定完善的安全管理制度，设立安全管理机构，配备专职管理人员，实施有效的安全监管，全面落实安全监管主体责任。 11.2 应急处理 11.2.1 社会购物场所应建立健全防火、防盗、防爆及防拥挤踩踏、防地质灾害、防气象灾害、防食物中毒、防传染性疾病的应急处置机制，制定相应的应急援救预案。 DB41/T 8032013

28、 9 11.2.2 经常性组织安全培训学习，定期开展综合安全演练，使员工懂得有关安全常识，掌握应急处理程序和应急处理方法，具备预防和应对突发事件的能力。 11.3 消防安全 11.3.1 严格按照国家标准、行业标准配置消防设施设备，设置消防安全标志，并定期检查维护，确保完好有效。 11.3.2 严禁损坏、挪用、拆除、停用消防设施设备，不得埋压、圈占、遮挡消火栓，不得堵塞安全出口、疏散通道。保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准。 11.3.3 认真组织消防检查，及时消除火灾隐患。 11.3.4 严禁在营业场所内吸烟、使用明火，确保场所消防安全。 11.3.5 因施工等特殊情况需要使用电气焊

29、、明火作业的，应当按照规定事先办理审批手续，采取相应的消防安全措施。作业人员应持证上岗，并遵守消防安全操作规程。 11.3.6 一旦发现火灾险情应立即报警，同时启动应急预案，引导顾客安全疏散，并组织力量扑救灭火、搜救遇险人员。 11.4 客流控制 社会购物场所应定时对营业场所内的顾客流量进行监测。有条件的企业可安装客流统计设施，并制定节假日、促销日等客流高峰（时段）的应急预案。出入口必须进行安全设计，保障紧急情况下的人员疏散。在顾客流量临近或超过预警值时，采取相应措施予以疏导，避免发生拥挤踩踏等安全事故，确保顾客购物安全。 11.5 设施与作业 11.5.1 社会购物场所的出入口、电梯等基础设

30、施的数量和设置，应符合JGJ 48有关规定，在收银台、结算出口、电梯等位置应预留有足够的空间，确保顾客的正常聚散。 11.5.2 各类灯箱（灯具）、广告牌等悬挂物、装饰物应安装牢固，柜台、货架等陈列设施应坚实稳固，并定期组织检查和维护，防止滑脱、坠落及倾倒。 11.5.3 补货作业时，货物应按规定码放，补货作业车辆应谨慎慢行，安全避让顾客。 11.6 安全保卫 社会购物场所应不断提高安全防范能力，积极构建“人防、物防、技防、联防”四防结合、协调联动的安全防范体系，加强场所重点区域、关键部位的安全保卫，确保购物环境安全。重点做好下列几方面工作： a) 实施“人防”，应配备保安人员负责购物场所的安全巡查、治安监控，维护场所治安秩序； b) 实施“物防”，应强化安全服务保障设施的广泛运用； c) 实施“技防”，应依靠先进技术和各种监视设备，设置完善的安保技术防范系统； d) 实施“联防”，应加入社会治安综合治理联动网络，及时发现、制止违法犯罪行为，并向公安机关报告，协助查处违法犯罪活动。 11.7 用电安全 社会购物场所应配备满足用电负荷安全的供电设施，符合高、低压电器安装要求，并设漏电防护装置。各经营区域或售货单元应设计配置连接地线、符合低压电器安装的电源插座等设施。 _