DB33 T 387-2002 浙江柯岩风景区综合服务通用要求.pdf

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1、 ICS 03.080.30 A 12 浙江省地方标准DB33DB33/T 3872002浙江柯岩风景区综合服务通用要求 2002-12-18 发布 2002-12-30 实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T 387-2002 I 目 次 前言 . . III 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 定义 . . 2 4 风景旅游区整体形象 . 2 5 服务质量管理要求 . 3 6 旅游市场研究与服务策划 . 4 7 服务人员 . . 5 8 服务设施 . . 6 9 环境要求 . . 8 10 安全 . . 8 11 卫生 . . 10 12 综合服务质量考核评定 .

2、12 附录 A （资料性附录） 服务质量标准示例：柯岩风景区旅游一日区的服务 . 15 A.1 范围 . . 15 A.2 规范性应用文件 . . 15 A.3 定义 . . 15 A.4 旅游景点和路线 . . 15 A.5 服务项目 . . 15 A.6 服务级别 . . 15 A.7 服务质量 . . 16 A.8 一日游服务定价原则 . 16 附录 B （资料性附录） 宾馆客房清洁岗位作业规范示例 . 18 B.1 范围 . . 18 B.2 规范性引用文件 . . 18 B.3 定义 . . 18 B.4 岗位职责 . . 18 B.5 上岗要求 . . 18 B.6 作业程序、内容

3、及要求 . 18 附录 C （资料性附录） 商场商品销售岗位作业规范 . 20 前言（略） . . 20 C.1 范围 . . 20 C.2 规范性引用文件 . . 20 C.3 定义 . . 20 C.4 岗位职责 . . 20 C.5 上岗要求 . . 20 C.6 作业流程图 . . 21 C.7 作业内容及要求 . . 21 DB33/T 387-2002 II 附录 D （规范性附录） 服务语言规范 通用要求 . 22 D.1 一般要求 . . 22 D.2 语言技巧 . . 22 D.3 礼貌用语 . . 22 附录 E （规范性附录） 服务人员仪容仪表通用要求 . 24 E.1

4、着装要求 . . 24 E.2 精神风貌 . . 24 E.3 姿态和动作 . . 24 附录 F （规范性附录） 人员培训考核评定. 25 F.1 培训管理. . 25 F.2 培训分类. . 25 F.3 培训计划. . 25 F.4 培训管理规范. . 26 F.5 培训内容. . 26 F.6 培训方式. . 27 F.7 培训考核评定. . 27 F.8 培训记录. . 28 附录 G （规范性附录） 浙江柯岩风景区服务质量考核评分表 通用部分 . 29 G.1 通用服务质量考核评定表 . 29 G.2 服务质量考核评定规则 . 31 G.3 得分率计算示例 . . 31 附录 H

5、（规范性附录） 旅游宾客满意程度征询调查表 . 32 H.1 旅游宾客程度征询调查表见表 H1 . 32 DB33/T 387-2002 III 前 言 绍兴以江南明珠著称，自古是受人称颂的旅游胜地。 “山阴道上行，如在镜中游” ，钟灵毓秀的历史文化名城，遍布着诗情画意的风物胜迹，这里，稽山如屏、鉴水如镜、舟楫穿梭、江村错落，给人以“人在镜中，舟行画里”的意境，绍兴有水乡、桥乡、酒乡、名士之乡之称，自古以来就吸引许许多多的中外文人骚客、名士商贾来观光旅游。 浙江柯岩风景旅游区位于绍兴城西 8 公里，杭州东郊 20 公里处，北依“日出万丈绸”的中国轻纺城，南濒“如在镜中游”的盈盈鉴湖，总面积为

6、6.87 平方公里。在各级政府部门的关心和支持下，自 1995 年来，已完成四期开发，建成了一个以石文化为主要景观特色，融自然、园林、宗教及娱乐休闲项目于一体的旅游胜地。 浙江柯岩风景旅游区是绍兴久负盛名的传统旅游胜地，历代誉柯岩为绝胜之地。三国时期，这里曾是一处采石场，历代匠人不断采石，鬼斧神工般地造就了姿态各异的石宕、石洞、石潭、石壁等石景，宋代已成览胜之地，陆游曾留有柯岩道上等诗作。到了清代，又形成东山春望、炉柱晴烟、七岩观鱼、清潭看竹、石室烹泉、南洋秋泛、五桥步月、棋坪残雪等八景。千百年来，随着自然的雕琢与宗教的介入，加上文人名流的点染，特别是现代别具匠心的开发，柯岩景观更引人入胜，目

7、前已建成石佛景区、镜水湾景区、越中名士苑景区、圆善园景区、香林景区等五大景区游程达 46 小时。使柯岩风景区以其独特的风格称奇于世。 最近，柯岩风景旅游区继石文化、水文化和佛教文化有机组合后，又成功开发以再现稽山鉴水自然山水、田园风光、越地风情为主要景观特色的鉴湖风景区，游程延长为 12 天，这是近年来绍兴规模最大、功能最全的风景旅游区，其建设成就被省内外专家称为“柯岩现象” ，并被省主管部门授予“浙江省风景名胜区优秀建设景点”和“浙江省游客喜爱的美景乐园”称号。最近，又被国家旅游局评定为首批国家最高等级“AAAA”旅游区称号。 浙江柯岩风景旅游区在我市经济发展中的地位和作用日趋重要，有着巨大

8、的潜力和广阔的发展前景，为进一步强化风景旅游区的服务功能，各级政府有关部门均认为风景旅游区应实行标准化管理，使其步和按国家标准规范服务的轨道，决定制定“浙江柯岩风景旅游区综合服务标准” 。由绍兴县质量技术监督局负责成立制定小组组织制定该标准。 通过本标准的制定、实施必将使风景旅游区的旅游、商贸、文化、娱乐等服务提高到一个新水平，DB33/T 387-2002 IV 实施科学管理、优质服务，使浙江柯岩风景旅游区成为一个优秀旅游产品并全面推向国际国内市场。 本标准编写的主要依据： GB/T 19004.2-1999质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南 ； GB/T 1999-1980旅游区（总

9、）质量等级的划分与评定 ； 本标准的附录 A、附录 B、附录 C 为资料性附录，附录 D、附录 E、附录 F、附录 G、附录 H 为规范性附录。 本标准由浙江省质量技术监督局提出 本标准由浙江省旅游局归口 本标准由绍兴县柯岩风景区管委会负责起草 本标准主要起草人：鲁新潮 徐礼金 宋延 黄震宇 盛剑峰。 DB33/T 387-2002 1 浙江柯岩风景区综合服务通用要求 1 范围 本标准规定了浙江柯岩风景旅游区的定义、整体形象、服务质量管理要求，旅游市场研究与服务策划、服务人员、服务设施、环境要求、安全、卫生、综合服务质量考核评定。 本标准适用于柯岩风景旅游区的综合服务质量管理机构以及在风景旅游

10、区的各企事业单位（以下简称各单位） 。其他风景旅游区综合服务可参照本标准实施。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894 安全标志 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 7916 化妆品卫生标准 GB 8408 游艺机和游乐设施安全标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 G

11、B 9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发店、美容店卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 9670 商场（店） 、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001公共信息标志用图形符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 14308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB 16153 饭店（餐馆）卫生标准 GB/T 167661997 旅游服务基础术语 GB/T

12、16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 17110 商店购物环境与营销设施要求 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 19004.2 质量管理和质量体系要素，第 2部分：服务指南 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 中华人民共和国消防法 DB33/T 387-2002 2 旅馆业治安管理办法 仓库防火安全管理规则 中华人民共和国食品卫生法 旅行社经理资格认证管理规定 3 定义 下列定义适用本标准 3.1 浙江柯岩风景旅游区 座落于浙江绍兴柯岩，以柯岩风景区为中心，东至柯岩大道，南至 104 国道南复线，西至绍兴柯桥经济开发区西环线，北至柯桥

13、小江河，融自然、宗教、园林及多种娱体项目于一体的旅游区。 3.2 各单位 具有独立企业法人资格、风景旅游区专租的单位。 4 风景旅游区整体形象 4.1 内在形象特征 风景旅游区按以下目标确立形象特征。 4.1.1 形象目标 充分体现绍兴特有的石文化、水文化、桥文化、酒文化，融江南水乡田园风光，民俗风情、现代娱乐项目于一体的旅游区。 4.1.2 管理目标 实施科学管理，以崭新的风貌向中外游客提供行、游、住、食、购、娱等多方位的优质服务，使风景旅游区成为浙江、绍兴向全国、全世界展示两个文明的窗口。 1) 近期目标： 各单位制定一系列服务标准并推动实施，为风景旅游区整体实现科学管理奠定基础；风景旅游

14、区在人员素质、设施质量、环境绿化美化及安全卫生等各方面达到新的水平。 2) 中、远期目标： 推行 GB/T 19004.2（idtISO90042） 、GB/T 15624.1、GB/ T 17775 在风景旅游区内各单位的贯彻实施，实现与国际服务质量管理标准接轨，达到在国际旅游贸易中占一席之地的目标。 4.1.3 质量目标 在近期保持国家 AAAA 级旅游区的质量水平，并有所突破； 4.2 外部形象特征 4.2.1 风景旅游区特色 - 石文化以天工大佛、一柱烛天、莲花听音、七岩观鱼等为代表； - 水文化以鉴湖风光为代表； - 桥文化以古纤道、五桥步月等为代表； - 酒文化以葫芦醉岛、酒陈列馆

15、等为代表 4.2.2 风景旅游区标志 4.2.2.1 标志符号 标志符号应符合以下要求： 1) 图形符号应反映绍兴古越文化的特色及体现现代文明的旅游服务； 2) 汉字文字符号的字体及字间组合能体现柯岩特色； 3) 汉语拼音字符符号应与汉字文字符号相适应。 4.2.2.2 主题色 DB33/T 387-2002 3 主题色主要以绍兴特有的白墙黑瓦、小桥流水为主，充分体现历史厚重的古越文化。主题色用于风景旅游区标志、标志物及风景旅游区形象有关的各种宣传媒体。 4.2.2.3 标志组成 风景旅游区的标志组成可有以下组合： 1) 单独使用图形标志符号； 2) 单独使用中、英标志符号； 3) 图形标志符

16、号与中、英标志符号组合； 4) 图形标志符号与拼音符号的组合； 4.2.2.4 标志物 风景旅游区的标志物有标志旗、标志徽章、导引标志牌、工作标志牌及标志服装。标志物的设计应体现标准色和柯岩特色。 4.2.3 标志物的使用 各种标志物的使用应经一定程序批准。 4.2.3.1 导引标志牌、标志旗主要用于风景旅游区各入口及各景点门前。 4.2.3.2 风景旅游区内设立的旅游咨询服务和游客投诉受理处应设有导引志牌或标志旗。 4.2.3.3 商品包装上、特色旅游纪念品上应有风景旅游区标志。 4.2.3.4 服务人员工作标志牌上应有风景旅游区标志。 4.2.3.5 其它需要设置风景旅游区标志物的各种场所

17、。 5 服务质量管理要求 5.1 综合服务质量管理机构及其职责 风景旅游区设立综合服务质量管理机构（或“综合服务质量管理委员会” ，以下简称“综合管理机构” ） 。 5.1.1 综合管理机构的主要职责是： 1) 综合管理风景旅游区的服务质量； 2) 制定风景旅游区的质量宗旨，协助、指导各企业组织制定服务标准； 3) 推动服务标准的贯彻实施； 4) 进行风景旅游区旅游市场研究、服务策划及提高服务水平的研究； 5) 监督检查与考核评定风景旅游区各单位的服务质量； 6) 会同有关行业主管部门组织进行风景旅游区内各单位服务人员的培训教育。 5.1.2 各单位服务质量管理小组职责 风景旅游区内各单位均应

18、设立或质量管理小组（规模较大的单位可委派专人，均简称管理小组） ，负责本单位的服务质量管理。 管理小组的主要职责是： 1) 根据本单位的质量方针、目标以及本标准要求，组织制定本单位的服务标准； 2) 推动服务标准的贯彻实施； 3) 在本单位领导的指导下，研究如何提高本单位的服务水平； 4) 监督检查与考核评定本单位的服务质量； 5) 组织本单位服务人员的培训教育。 5.1.3 服务标准（或体系） 风景旅游区应当形成总标准体系。各单位应根据行业特点，制定本单位服务质量标准、服务质量管理规范岗位作业规范，参见附录 A（资料性附录） 、附录 B（资料性附录） 、附录 C（资料性附录） 。 5.2 质

19、量记录 DB33/T 387-2002 4 5.2.1 在实施服务标准过程中所形成的质量记录，应保持及时性、真实性。 5.2.2 质量记录应包括以下方面： - 市场研究报告； - 服务项目提要； - 岗位作业记录； - 作业检查记录； - 游客投诉（意见或建议）记录； - 游客征询、调查记录； - 服务质量考核评定记录； - 服务质量问题记录； - 服务质量问题的处理和改进记录。 5.2.3 各单位应在服务标准中确定质量记录的内容及登记、保管、查阅方法。 5.3 服务质量改进 实施服务质量改进是实现科学管理、提高服务质量的重要环节，只有不断开展质量改进活动，才能降低资金消耗，提高服务的效率、效

20、果，提高竞争能力，才能使风景旅游区向社会提供更高价值的服务。 5.3.1 综合管理机构应重视服务质量的改进工作，应根据风景旅游区的质量目标，确定阶段的质量改进要求。 5.3.2 综合管理机构和各单位应按季定期分析风景旅游区整体服务业绩。 5.3.3 当风景旅游区出现服务质量不符合服务标准的现象时， 或接到游客的投诉并经分析确认需要时，提出质量改进措施。 5.3.4 当质量改进活动确定之后，综合管理机构应及时与相关单位进行协调，要求其在限期内进行质量改进。 5.3.5 综合管理机构和各单位应及时对已实施的服务质量改进活动进行记录、评定，在经评定认为改进有效之后，应及时修订相关的服务标准。 6 旅

21、游市场研究与服务策划 风景旅游区的市场研究与服务策划包括综合管理机构进行的和各单位自已进行的两部分。 各单位进行的市场研究与服务策划与综合管理机构的总体规划相协调。 6.1 旅游市场研究 市场研究是实施科学管理、提高服务质量、实现质量目标的第一步。 6.1.1 综合管理机构应对以往的游客类型按科学方法进行统计、分析，包括： - 客流量情况，游客的地域、年龄、性别等情况； - 分析国内、外游客流量在不同时间、不同景点的分布情况； - 分析各方面、各层次游客不同的服务要求（服务内容、时间、价格等）特点； - 根据统计、分析、对游客的各种服务需求进行分类。 6.1.2 与国内同类单位、同类地区的服务

22、质量及客流量进行比较、分析。 6.1.3 根据统计分析，推测、判断今后的游客层面及可能的流量，确定市场导向及经营总量的调控。 6.1.4 各单位应在实地向游客进行服务需求、期望的价位、现行服务的满意度等情况的调查并向综合管理机构提供调查结果，作为风景旅游区市场研究的资料来源。 6.2 服务策划 综合管理机构应根据市场研究结果，在各个阶段对风景旅游区的旅游服务策略作出决定，并对设计风景旅游区的大型服务项目进行策划。 DB33/T 387-2002 5 6.2.1 根据市场研究分析结果，并考虑现有的能力，确定是否调整现有的服务或提出新的服务项目，确定后应写出服务项目提要。 6.2.2 服务项目提要

23、包含以下内容（可根据实际情况取舍）： - 市场研究分析的结果； - 游客需求的确定； - 相关单位的能力分析及其职责确定； - 服务项目的实施细则； - 服务项目的宣传及管理要求。 6.2.3 服务项目提要经评审确定后，由综合管理机构根据新项目的需要，提出并组织制定相应服务标准的要求。 6.2.4 各单位的服务策划应与风景旅游区总体策划相协调，提出的服务项目应制定服务标准。 6.3 宣传及咨询服务 6.3.1 风景旅游区应有各种宣传材料，如研究论著、科普读物、画册、音像制品、导游图、导游资料等。 6.3.2 风景旅游区应设置游客中心，向游客提供咨询、接待服务。 7 服务人员 7.1 职业道德

24、风景旅游区服务人员均应遵守以下职业道德： 热情友好 宾客至上 真诚公道 信誉第一 讲究礼仪 优质服务 不卑不亢 一视同仁 团结协作 顾全大局 爱岗敬业 提高技能 遵纪守法 文明经商 7.1.1 建立与职业道德有关的规范，包括：礼仪接待规范、服务语言规范参见附录 D（规范性附录）、仪容仪表通用要求参见附录 E（规范性附录） 7.2 业务素质 7.2.1 最高领导者 a) 熟悉政府各有关商贸、服务的法律、法规和涉外有关规定； b) 熟悉风景旅游区的管理规定和服务标准； c) 熟悉并能准确介绍风景旅游区主要的旅游景点、各景点的文化底蕴、主要典故、风俗民情、餐饮风味特色。 7.2.2 质量管理人员 a

25、) 熟悉政府各有关商贸、服务的法律、法规和涉外有关规定； b) 掌握风景旅游区的管理规定和服务标准； c) 应熟悉并能准确介绍风景旅游区主要的旅游景点，各景点的文化底蕴、主要典故、风景旅游区民情、餐饮风味特色。 7.2.3 一线服务人员 a) 了解与其服务岗位相关的管理规定和服务标准； b) 了解并能简单介绍风景旅游区主要的旅游景点、各景点主要典故、餐饮风味特色、风俗民情。 DB33/T 387-2002 6 7.2.4 根据需要，某些岗位的服务人员还应熟悉国内外各民族、各地区的风俗习惯，了解各民族、各地区语言与动用禁忌。 7.3 文化素质 7.3.1 服务人员的文化素质应符合各行业相应的从业

26、资格规定。 7.3.2 旅行社经理的文化层次应符合旅行社经理资格认证管理规定。 7.4 语言能力 7.4.1 服务人员应具备良好的语言表达能力，应普及、推广普通话。 7.4.2 直接接待国外游客的服务人员应至少掌握一门外语。 7.4.3 按需要，某些岗位的服务人员还应具备与其任职岗位相适应的外语及我国地方方言，少数民族语言表达能力。 7.5 专业技术技能 7.5.1 专业基础知识 服务人员应能熟悉其所任职（所从事岗位）的专业基础知识。 7.5.2 专业技术等级 技术岗位的服务人员应具备与其所从事岗位相适应的专业技术等级，并应通过规定的考核评定，取得相应技术等级证书。 7.5.3 岗位技能 服务

27、人员应能熟练掌握与运用其所任职（所从事岗位）的各项岗位作业规范和服务技能技巧。 7.6 身体素质 从事餐饮、宾馆、售货等行业的服务人员，其身体健康状况，素质要求应法规的规定，与其所从事的岗位相适应。 7.7 服务人员培训 7.7.1 综合管理机构统一管理风景旅游区内各单位与贯标有关的培训工作。 7.7.2 风景旅游区内的服务人员均应接受有关培训，培训要求见附录 F(规范性附录)。 7.8 服务人员管理 7.8.1 具有一定规模的单位应制定服务人员管理规范。 7.8.2 管理内容： 1) 机构和任职要求； 2) 设置和上岗要求； 3) 录用、辞退程序； 4) 培训要求； 5) 任职、上岗管理；

28、6) 考核与奖惩。 7.8.3 服务人员管理应符合国家有关劳动力管理的规定。 8 服务设施 8.1 公共设施的配置 1) 风景旅游区内应设置与其相适应的公共通信设施，相应数量的咨询、投诉设施，必要的公共信息标志和安全标志； 2) 风景旅游区的各入口处及转弯岔路口均应设有标志物、风景旅游区地图和导引标志牌； 3) 各旅游景点、各大商场、宾馆的入口处（含各楼层入口处）应配置风景旅游区旅游路线图； 4) 在主要街区和景点，应设立关于爱护公共卫生、爱护公共设施、保护环境和名胜古迹等各种内容的宣传广告牌。 DB33/T 387-2002 7 5) 在鲁镇步行街、旅游景点周边应设置可供游客小憩的座椅和相应

29、数量供游客使用的卫生间。 8.2 各单位设施的配置 风景旅游区内各单位应按企业的规模和等级配置相应的服务设施，如： 1) 旅游宾馆、饭店设施的配备应符合国家标准 GB/T 14308 的规定； 2) 商店的营销设施、售货单位及附属设施应符合 GB/T 17110 的规定，并与各单位的规模和经营特色相适应； 3) 旅游景点所提供的旅游、游乐设施的配置应符合服务标准的规定； 4) 高于三层楼的商场应配备供游客乘坐的电梯； 5) 旅游景点、商场等应设置相应数量可供游客小憩的座椅和相应数量供游客使用的卫生间； 6) 各单位应设置一定数量的公共信息标志牌； 7) 风景旅游区内的个体摊点均应使用综合管理机

30、构统一提供的摊位设施。 8.3 设施要求 1) 应注重文化品位，美观大方，与风景区厚重的古越文化相协调； 2) 地图、旅游路线图应易于观看。应清晰标明所在位置以及各入口、出口、景点、商店、饭店、娱乐场所、卫生间等位置，同时应标有中文和英文； 3) 标志牌、广告牌所用风景旅游区的文字代号和图形符号应符合本标准的规定； 4) 公共信息标志应符合 GB/T 10001 的 规定，安全标志应符合 GB2894 和GB13495 的规定。 8.4 设施的质量 8.4.1 所配置设施的质量应符合有关标准的规定，符合安全要求和实际使用需要。 8.4.2 各单位对投入使用的设施应规定明确的质量要求。 8.4.

31、3 各单位配置的计量器具，其质量应符合计量有关法律、法规及有关标准的规定。 8.4.4 电梯及其安装质量应符合有关标准的规定。 8.4.5 游乐设施应符合 GB 8408 的规定。 8.4.6 星级饭店客用品质量应符合 LB/T 003 的规定。 8.5 设施的管理 8.5.1 管理规范 凡配置有以下服务设施（设备）的单位均应设立服务设施管理部门（或管理人员） ，并制订相应的管理规范和作业规范；必要时，应对操作使用人员进行专门培训方可上岗。 1) 各种电梯； 2) 各种车辆； 3) 配电系统； 4) 制冷、供热与空气调节和通风设备； 5) 保安系统； 6) 供水系统； 7) 洗衣设备； 8)

32、厨房设备； 9) 计算机、电子扫描仪、POS 系统； 10) 计量和检测贵重商品的设备； 11) 各种大型游乐设施； 12) 其它对安全、服务质量产生直接影响的各种设施和设备。 8.5.2 设施的检验 8.5.2.1 各种设施均应按规定方法检验，质量合格后方可启用。 8.5.2.2 各种计量器具应按计量检定规程和计量法规的规定进行初始检定和周期检定。 DB33/T 387-2002 8 8.5.3 设施的维护保养和检修 8.5.3.1 各单位应按技术特点确定设施的分级，规定定时定期维护保养要求和维护保养记录要求。 8.5.3.2 各种设施应按规定进行保养，使其保持清洁，无污垢锈斑，一直处于完好

33、运行状态。 8.5.3.3 维护和保养计量、检测贵重商品的器具应专人专责。 8.5.3.4 对运行状态不良的设施和准确度不符合要求的计量器具， 应立即停止使用并进行检查和修理；检修后的设施，器具，仍应按有关规定进行检验，合格后方可重新使用。 8.5.3.5 安全设施完好率应为 100%。其余设施（设备）的完好率应有 95%以上。 8.5.4 设施的使用 8.5.4.1 提供游客使用的各种电器及其它复杂的器具，应提供详细的使用说明和注意事项。 8.5.4.2 贵重商品的计量器具及检测设施应在符合要求的环境条件中放置、使用。 8.5.4.3 供游客使用的公共设施应设置醒目的公共信息标志。 8.5.

34、4.4 供游客使用的电梯，应在入口处设置使用说明，使用说明要清晰、醒目，文字简明、通俗、易懂，应交代使用操作注意事项，说明出现故障，停电等情况时的应急措施。 8.5.4.5 提供儿童使用的设备，应有警示标志、说明和防护措施。 9 环境要求 9.1 环境管理 9.1.1 综合管理机构应协同有关部门按本标准的规定对风景旅游区及各单位的环境实施管理。 9.1.2 各单位应设立环境管理小组（或管理人员）环境管理小组（或管理人员）对本单位的环境保护、绿化美化、夜间亮化及文化环境等负有管理职责。 9.2 环境保护 9.2.1 风景旅游区内各单位应按浙江省、绍兴市对环境保护的有关规定实施对鉴湖水域和风景旅游

35、区地段的环境保护。 9.2.2 风景旅游区不应设置对环境产生污染的单位或企业。 9.2.3 风景旅游区应设立环境监测点并发表环境公报。 9.2.4 风景旅游区空气质量达到 GB3095 规定的一级标准，环境噪声质量应符合 GB3096 规定的 0 级标准。 9.3 绿化美化 风景旅游区应有绿化规划，并应制定相应的管理规范，以利于绿化面积的维护保养。绿化覆盖率达到85%。 9.4 夜间亮化 霓虹灯、泛光灯、彩灯等各种夜间亮化装饰，应美观、醒目并与风景旅游区风格相协调。 9.5 文化环境 风景旅游区应逐步建立高品位的文化氛围，并体现古越文化、民俗风情等特色。综合管理机构应对风景旅游区的文化环境、建筑布局和风格及广告设置实施整体规划和管理。 10 安全 10.1 安全管理 10.1.1 综合管理机构应协同有关部门按本标准的规定对风景旅游区及各单位的安全实施管理。 10.1.2 各单位应设立安全管理小组（或管理人员）。安全管理小组（或管理人员）对本单位的食品、消防、治安等有关游客安全和经营服务安全等方面负有管理职责。 10.2 食品安全 10.2.1 各单位销售（或供应）的食品应符合国家法律法规和相关标准。 DB33/T 387-2002 9 10.2.2 食品采购、运输、贮存、制作、检验和销