GB T 15624-2011 服务标准化工作指南.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 GB 中华人民圭t-、和国国家标准G/T 15624-20门代替GBjT15624. 1-2003 服务标准化工作指南Guidelines for standardization of services 2011-12-30发布2012-04-01实施数码防伪中华人民共和国国家质量监督检验检痊总局中国国家标准化管理委员会发布目U1=1 本标准按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准代替GB/T15624. 1-2003(服务标准化工作指南第1部分:总则。本标准与GB/T15624.1-2003相比，主要变化如下:一一修改了术语和定义(见第3章); 一

2、一修改了总则(见第4章); 一一修改了服务标准化的范围(见第5章); 一一修改了服务标准的类型(见第6章h一一删除了服务标准的基本内容;一一增加了服务标准的制定(见第7章h一一修改了服务标准实施以及评价和改进(见第8、9章)。本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院。本标准主要起草人:柳成洋、曾毅、曹俐莉、李涵、王世川、祝燕。GB/T 15624-2011 I GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南1 范围本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。本标准适用于服务标准化工作。2

3、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 1. 1 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写GB/T 24620 服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T 28222-2011 服务标准编写通则3 术语和定义3. 1 3.2 3.3 下列术语和定义适用于本文件。服务service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。GB/T 28222-2011，定义2.1J 服务业service industry 从事服务活动的

4、行业的总称。注:服务业主要包括交通运输、仓储、邮政和物流业，信息服务业，批发、零售和租赁业，住宿及餐饮业，金融业，房地产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利、环境、公共设施管理和公用事业，居民服务、维修与维护服务业，教育、培训和人力资源服务业，卫生、社会保障、社会福利和社会工作，文化、体育、娱乐和旅游业，公共管理与公共安全，农林牧渔服务业等。服务标准service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4 总则4. 1 重点关注顾客需求服务标准化工作应以顾客需求为导向，在标准的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费者代表参与，提升顾客满意度，保护消费者合法权

5、益。4.2 紧密结合产业发展服务标准化工作应依托相关产业发展，符合行业发展实际，规范引导服务业市场;同时注重以标准G/T 15624-2011 化手段推动自主创新，促进先进经验、技术和管理方式在服务业中的应用，实现服务业又快又好发展。4.3 充分考虑服务特性服务标准化工作应充分考虑服务的元形性、非储存性、同时性和主动性等特性，创新服务标准化工作的方法和手段，增强工作的有效性。5 服务标准化的范围服务标准化的范围主要包括服务业中的服务活动，也包括农业、工业中存在的服务活动。6 服务标准的类型6. 1 概述服务标准主要包括服务基础标准、服务提供标准、服务评价标准三种类型，每一种类型服务标准编写时应

6、考虑的内容见GB/T28222-2011。6.2 服务基础标准服务基础标准是适合服务通用或者某一类服务通用的标准，主要包括:一一服务术语;一一服务分类:一一服务分类和服务标识与符号等。6.3 服务提供标准服务提供标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程及相关要素的标准，主要包括:服务提供者;一服务人员;一一服务环境;一服务设施设备;一一一服务用品;一一服务合同;服务提供过程;服务结果等。6.4 服务评价标准服务评价标准是对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，主要包括:2 顾客满意度;服务分等分级;一一服务质量评价等

7、。GB/T 15624-2011 7 服务标准的制定7. 1 服务标准制定程序国家、行业、地方服务标准的制定，一般可分为预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段和废止阶段九个阶段。企业服务标准的制定可根据实际情况，省略部分阶段，但是至少应包括起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段和复审阶段。7.2 服务标准制定基本要求7.2. 1 起草阶段服务标准的起草应满足以下要求:-一一遵守标准编写规则，符合GB/T1. 1的要求;一一以消费者为导向，满足GB/T24620的要求;一一在起草前，进行深入调查和研究;一一服务标准应具有可操作性;服务标准应具有前瞻性

8、或预见性，能预见反映到消费者未来的期望或要求;一一服务标准应具有公平公正性，负责标准起草的单位应充分听取各方意见，保证标准内容科学合理。7.2.2 征求意见阶段服务标准的制定，在征求意见阶段时:一一宜采取公开征求意见的方式;对征求到的意见进行处理时，应统筹兼顾消费者、服务组织、第三方机构等多方意见;一一对存在较大分歧的意见，应进行广泛协商。7.2.3 审查和复审阶段服务标准的审查和复审应满足以下要求:一一对国家、行业和地方标准的审查，应符合国家相关法律法规和标准的要求;一一对服务标准的审查，应遵循协商一致的原则，审查委员会应至少包括消费者、服务组织、研究机构等方面的代表;一-如标龄超过一定年限

9、，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，以确定标准继续有效、修订或者废止。8 服务标准实施8. 1 服务标准实施途径服务标准应根据其内容、适用对象的特点等因素，选择适当的实施途径，主要包括:一一作为认证认可的依据;政策法规引用;一一作为政府采购的要求;3 GB/T 15624-2011 一一设为质量监督与管理的依据z一一供方与需方协议采用;一一公共服务组织自愿使用。8.2 服务标准实施要求8.2.1 实施准备服务标准实施前，宜开展以下工作:一一制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等;一一建立相应的组织机

10、构，统一组织标准实施工作;一一-配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件;-一实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员;-一面向媒体、消费者、政府部门，加大宣传，形成标准实施氛围;认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。8.2.2 实施过程在实施服务标准时，应满足以下要求:一一对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后，投入使用;对于服务人员，应通过考核确认其达到标

11、准要求后，准予上岗;一一对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施;一对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实;一一建立信息反馈机制，以发现标准存在的问题和加以修订、完善。9 服务标准化工作评价与改进9. 1 服务标准化工作评价方法对服务标准化工作的评价包括组织自评、外部组织测评等方式。9.2 服务标准化工作评价程序4 对服务标准化工作的评价程序可包括:一一确定评价的方式和主体;一一评价主体确定评价要素及其相应指标;一一采集评价对象的数据和信息;一一利用相关数据和信息开展初评;一一确定评价结果;一一形成评价报告。G

12、B/T 15624-2011 9.3 服务标准化工作改进开展服务标准化工作的组织应不断寻求服务标准化的有效性和效率的改进。开展服务标准化工作的组织应吸收不同领域的人员参加纠正措施过程。当采取措施时，服务组织应强调过程的有效性和效率，并应对措施进行监视，以确保达到预期目标。5 -FON|寸N的FHg国华人民共和国家标准服务标准化工作指南GB/T 156242011 白峰中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销唔印张O.75 字数11千字2012年4月第次印刷开本880X12301/16 2012年4月第一版导16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510 107 书号:155066. 1-44973定价打印H期:2012年4月26HF002A