DB5109 T 16-2022 放心舒心消费服务规范 网络餐饮.pdf

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1、ICS03.080.30CCS A 125109四 川 省（遂 宁 市）地 方 标 准DB5109/T 162022放心舒心消费服务规范网络餐饮The standard of reliable and comfortable consumingonline catering2022-12-23 发布2023-01-01 实施遂宁市市场监督管理局发 布DB5109/T 162022I目次前言.III1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 网络餐饮服务第三方平台提供者.25 入网餐饮服务提供者.36 外卖配送机构.47 服务流程要求.48 消费维权.69 服务评价与持续改进.6附录

2、 A（资料性）网络餐饮服务满意度调查问卷.8参考文献.9DB5109/T 162022III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市烹饪协会、四川万豪企业管理咨询有限公司。本文件主要起草人：马久、李隆志、梁芳、牟华平、谭蓉、张森利、王祁、李睿、王强、马媛媛。DB5109/T 1620221放心舒心消费服务规范网络餐饮1范围本文件规定了网络餐饮的术语和定义、网络餐饮服务第三方平

3、台提供者、入网餐饮服务提供者、外卖配送机构、服务流程要求、消费者维权、服务评价与持续改进。本文件适用于遂宁市行政区域范围内网络餐饮的放心舒心消费服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 17761电动自行车安全技术规范GB 31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费 reliable and comfortable consuming在消费安全、消费质量、消费价格、

4、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。3.2网络餐饮服务 network catering service入网餐饮服务提供者通过网络餐饮服务第三方平台提供者发布餐饮服务信息，接受订购需求信息后制作并配送供应餐饮食品的经营活动。3.3网络餐饮服务第三方平台提供者 network catering service platform在网络餐饮交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统的提供者。3.4

5、入网餐饮服务提供者 network catering service provider在网络餐饮服务第三方平台提供者或自建网站向消费者提供餐饮服务的餐饮服务提供者。3.5外卖配送机构 delivery organization为网络订餐提供配送服务的机构。DB5109/T 16202223.6食品安全封签 takeout seal为防止网络餐饮食品外包装在配送过程中遭人为破坏或意外破损、启封所使用的一次性封口包装。4网络餐饮服务第三方平台提供者4.1 资质要求4.1.1网络餐饮服务第三方平台提供者应取得营业执照及相关资质要求证件。4.1.2住所地在本省的平台，平台应依照网络餐饮服务食品安全监督

6、管理办法的规定，在通信主管部门批准后三十个工作日内，向省级食品安全监督管理部门备案。4.1.3住所地在省外的平台，在本省设立分支机构的，在设立后三十个工作日内，向所在地县级食品安全监督管理部门备案。4.1.4通过自建网站交易的食品生产经营者，在通信主管部门批准后三十个工作日内，向所在地县级食品安全监督管理部门备案。4.2 管理要求4.2.1应对入网餐饮服务提供者以及外卖配送机构依据中华人民共和国食品安全法网络餐饮服务食品安全监督管理办法及相关规定进行管理。4.2.2应设置专门的网络食品安全管理机构或者指定专职食品安全管理人员，建立食品安全检查、投诉举报处理等制度。4.2.3应对食品安全管理人员

7、每年进行培训和考核，培训和考核记录保存期限应不少于 2 年，经考核不具备食品安全管理能力的，不能上岗。4.2.4应记录、保存餐饮服务信息、食品交易信息等，包括食品的名称、下单时间、送餐人员及收货地址等，并确保信息的完整性、保密性、可用性，信息保存时间自交易完成之日起不少于 6 个月。4.2.5应与入网餐饮服务提供者签订入网协议，明确双方食品安全管理责任。4.2.6应对申请入网的餐饮服务提供者实行实名登记，对其营业执照、食品经营许可证等进行审查并在显著位置 展示，如实记录，建立台账并及时更新。4.2.7应审核并展示入网餐饮服务提供者提供的餐饮门店基本情况（包括地址、门牌、联系方式等），并进行现场

8、审查，不符合要求的餐饮服务提供者需及时下架。4.2.8应真实、准确发布入网餐饮服务提供者提供的菜品照片、价格、份量或建议食用人数等与交易相关的信息，并在显著位置标明反食品浪费的相关标语。4.2.9应向入网餐饮服务提供者和消费者提供订单相关信息（包括配送人员、联系方式、预计到达时间等）。4.2.10应引导入网餐饮服务提供者积极响应限塑令，使用可循环、易回收、可降解的产品。4.2.11应建立投诉举报处理制度，公开投诉举报方式，对涉及消费者食品安全的投诉举报及时进行处理。4.2.12应对入网餐饮服务提供者的食品安全、环境卫生、价格、管理等经营行为进行现场检查。入网餐饮服务提供者存在违法行为的，应及时

9、制止并立即报告入网餐饮服务提供者所在地县级食品安全监督管理部门；发现严重违法行为的，应立即停止提供网络交易平台服务。4.2.13不应通过平台开展购买排名、恶意刷分等违反市场自由竞争的行为。DB5109/T 16202235入网餐饮服务提供者5.1 资质要求5.1.1应取得营业执照及食品经营许可，按照和食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不应超范围经营。5.1.2应具有实体经营门店。5.2 人员要求5.2.1从业人员应每年进行健康检查，并取得健康证明。5.2.2每日上岗前应进行健康检查，患有发热、腹泻、咽部炎症等病症及皮肤有伤口或感染的从业人员应暂停工作。5.2.3在传染病和易发

10、季节，从业人员应依据国家及省的要求，做好自身相应检查。5.2.4每年应主动参加食品安全培训。5.2.5应穿戴干净工作服、工作帽，专间、专用操作区、备餐及分餐的从业人员按要求佩戴口罩及手套。5.2.6应配备食品安全管理人员（食品安全总监、食品安全员）。5.3 管理要求5.3.1制定相应食品安全管理制度。5.3.2设置外卖餐饮放置区，并定时消毒保持卫生干净。5.3.3在传染病和易发季节，入网餐饮服务提供者接受订单后，应在网页显著页面，提示消费者使用无接触配送。5.3.4应在网上公示菜品名称和主要原料名称，公示的信息应真实。应在平台页面上向消费者提供食品分量、规格或者建议消费人数等信息。鼓励提供“小

11、份菜”“半份菜”，防止餐饮食品浪费。5.3.5入网餐饮服务提供者宜实施“互联网+明厨亮灶”，利用网络 AI 自动识别等信息化手段，将食品来源、加工、制作过程进行网上公示，主动接受监管部门和社会监督。5.4 供餐要求5.4.1入网餐饮服务提供者应根据自身经营场所使用面积、设备设施、从业人员等条件，提供与供餐能力相匹配的网络餐饮服务。不应委托、转包给其他单位或人员供餐。5.4.2通过网络销售的餐饮食品，应与实体店销售的餐饮食品质量安全保持一致。5.4.3制定并实施原料控制要求，选择资质合法、质量可靠的供货商，做好食品原料索证索票和进货查验记录，不应采购不符合食品安全标准的食品及原料。5.4.4加工

12、过程中应检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂和感官性状异常等情况时，不应加工使用。5.4.5应根据食品的种类、特性等因素，在不改变食品性状的前提下，选择无毒、清洁的食品容器、餐具、包装材料和包装方式。5.4.6应减少一次性餐饮具的使用，不应主动提供一次性筷子、勺子、刀（刀具）、叉子等。餐饮具不能回收的，宜使用可降解的食品容器、餐具和包装材料。使用的食品容器、餐具和包装材料符合国家“限塑”的有关规定。5.4.7应提供订单小票，订单小票宜包含商家名称、订单编号、联系人姓名简称、联系人脱敏电话、DB5109/T 1620224联系人地址、下单时间、

13、菜品名称、菜品数量、菜品金额、包装费用、配送费用、订单打印时间、售后服务热线等。6外卖配送机构6.1 资质要求应取得营业执照，具有固定办公场所和外卖配送队伍。6.2 管理要求6.2.1在录用外卖配送员时应进行身份审核，应对配送员身份、健康信息进行登记管理，建立人员档案信息，做到有效追溯，应采用信息化系统管理方式。6.2.2应制定外卖配送服务管理制度。6.3 人员要求6.3.1从业人员应每年进行健康检查并取得健康证明。6.3.2应接受食品安全培训和管理。6.3.3每日上岗前应进行健康检查，患有发热、腹泻、咽部炎症等病症及皮肤有伤口或感染的从业人员应暂停工作。6.3.4应保持个人卫生，上岗和工作时

14、应穿戴符合职业身份的着装并佩戴口罩等。6.4 配送用车要求6.4.1应采用符合国家交通法规要求的交通工具。电动自行车应符合 GB 17761 的要求，并定期进行检测与维护，保证车辆的安全性。6.4.2配送食品的车辆与运送杀虫剂、杀鼠剂等有毒有害物品的车辆不应混用。6.5 配送用箱（包）要求6.5.1应无毒无害，具有保温性、缓冲性等特性，易于运输和携带，能防尘、防水。6.5.2配送的食品与非食品（如洗涤剂、消毒剂、食品包装材料等物品）、不同存在形式的食品应使用容器或独立包装等分隔，盛放容器和包装应严密。6.5.3宜热区和冷藏区分开，能保证食品处于合适温度，最大限度保障食品安全。6.5.4应保持干

15、净、无异味、无油渍等污染物。污染后应及时清洁消毒。6.5.5配送员每日应对配送箱（包）清洁消毒不少于一次，并做好清洁消毒记录。7服务流程要求7.1 订单确认7.1.1入网餐饮服务提供者及外卖配送机构应及时确认订单，确认配送范围、配送方式、送达时间等配送要求。应通过平台向消费者和配送员提供食品制作时间。7.1.2入网餐饮服务提供者及外卖配送机构应控制配送距离范围，确保订单及时送达。接单量过多、备餐时间缓慢时应采取相应的暂缓措施。DB5109/T 16202257.2 餐饮制作加工制作食品过程应符合 GB 31654 的规定。7.3 打包7.3.1入网餐饮服务提供者食品制作完成后应及时打包，打包过

16、程中遗撒、掉落的食品应丢弃，打包过程应在有监控的地方进行，有条件的可设置专用打包区。需暂存的易腐食品暂存时间不应超过 1 h，暂存温度热藏宜为 60，冷藏宜为 0 8。7.3.2应选择合适的包装容器及餐饮具，餐品打包后应确保不渗漏且便于配送。白装容器及餐饮具应符合国家相关标准要求，鼓励采用绿色、环保材料。7.3.3应使用具有食品安全封签的外包装袋等密封方式，封签、外包装袋口在开启后应无法复原，确保餐品不被污染。7.3.4宜对餐品制作者、制作时间、配送员姓名及其当日健康状况、食品的储存条件和食用要求等信息进行标注。7.3.5打包好的食品不应倾斜或倒置，不应相互挤压。饮料类、汤羹类等液体食品宜使用

17、辅助设施进行固定。7.3.6打包完成的食品应及时放置于外卖放置区。7.4 接单及取餐7.4.1配送员接到派单任务后应及时接单。未及时接单的，入网餐饮服务第三方平台及外卖配送机构及时提醒配送员或进行订单改派。7.4.2配送员取餐时，对订单信息及配送要求、餐品包装是否无损、餐饮食品安全封签是否完好、封签信息内容填写是否完整进行确认；等候取餐时，应在等候区，不应影响其他顾客和入网餐饮服务提供者的经营活动。7.5 配送7.5.1配送员应根据餐饮食品特点选择适宜的运输工具，必要时应配备保温、冷藏、冷冻、保鲜、保湿等设施，确保配送过程中餐品满足食品安全所需温度和时间要求。7.5.2配送员配送过程中不应打开

18、食品外包装，防止食品包装破损，保持食品包装完整，食品安全封签完好。若餐品被污染时，应终止配送。7.5.3配送员应根据平台确定的时间按时送达。7.5.4外卖配送机构应建立上下游信息共享平台，有条件的宜要求配送员配送途中打开定位系统，便于实现对配送过程的即时跟踪和管理。7.6 交接7.6.1配送员应按时到达约定位置，若约定位置为禁入地点，应及时联系消费者取餐。7.6.2配送员应礼貌递餐，并提醒消费者当面查看封签是否完整，核对餐品与订单信息。7.6.3宜采用无接触配送。消费者要求采用无接触配送时，配送员应及时联系消费者确定餐品存放位置。DB5109/T 16202268消费维权8.1 争议处理8.1

19、.1消费者在消费过程中提出的问题或投诉，入网餐饮服务提供者应及时处理，并安抚消费者的情绪，快速落实解决方案与相关责任。8.1.2消费者与入网餐饮服务提供者之间无法调解问题时，应由网络餐饮服务第三方平台提供者共同处理，及时落实相关责任，并给出处理方案。8.1.3若网络餐饮服务第三方平台提供者介入后，仍调解失败时，消费者可向辖区消费者协会或相关行政部门投诉，投诉处理失败的，可向人民法院提起诉讼。8.2 维权渠道8.2.1线上维权方式包括：a）网络餐饮服务第三方平台投诉；b）网络餐饮服务第三方平台服务热线；c）12315 投诉热线及平台；d）12345 服务热线；e）其他。8.2.2线下维权方式包括

20、：a）入网餐饮服务提供者门店沟通；b）辖区所属消费者协会；c）行业协会维权服务站；d）辖区市场监管部门；e）其他。9服务评价与持续改进9.1 服务评价9.1.1网络餐饮服务第三方平台提供者、入网餐饮服务提供者及外卖配送机构应建立评价机制，定期对餐食包装、配送速度、配送方式等服务操作的规范性进行评价。9.1.2网络餐饮服务第三方平台提供者、入网餐饮服务提供者及外卖配送机构宜明确相关方满意度管理和评价的考评内容及标准，应定期收集服务对象的反馈意见和建议，应用测评信息，持续改进，提升消费者满意度。顾客满意度信息收集方法包括向顾客发放调查问卷（见附录 A）、直接沟通、收集媒体报道、消费者权益保护组织反

21、映的情况和其他。9.1.3网络餐饮服务第三方平台提供者、入网餐饮服务提供者及外卖配送机构宜建立客户满意度考评周期和反馈整改机制，做好记录并妥善保存。9.2 服务改进9.2.1网络餐饮服务第三方平台提供者、入网餐饮服务提供者及外卖配送机构宜进行服务的持续改进与提升，搭建科学、合理的服务质量评价体系，制定相应措施。9.2.2网络餐饮服务第三方平台提供者、入网餐饮服务提供者及外卖配送机构应对有关不合格、不满DB5109/T 1620227意等异常信息进行收集，分析不合格、不满足原因，并制定纠正预防措施。DB5109/T 1620228附录A（资料性）网络餐饮服务满意度调查问卷网络餐饮服务满意度调查问

22、卷见表A.1表A.1 网络餐饮服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好！非常感谢在百忙之中抽出时间参与这次调查。这是一项关于餐饮外卖顾客满意度的测评研究，仅供于对网络餐饮服务质量的改进和提升。本次问卷为匿名填写，请放心参与！1.您使用餐饮外卖的频率：0 次一周 1 次一周 2-3 次一周 4-6 次一周 7 次以上2.订餐平台接单及时：非常及时比较及时一般比较不及时非常不及时3.外卖配送速度：非常及时比较及时一般比较不及时非常不及时4.配送员服务态度：态度非常好态度较好一般态度较差态度非常差5.您收到的外卖包装：非常完整比较完整一般比较不完整非常不完整6.订餐平台的菜品质量：非常满意满意不确定不满意非常不满意7.相关问题反馈处理：非常及时比较及时一般比较不及时非常不及时DB5109/T 1620229参考文献1 中华人民共和国食品安全法（2021 年 4 月 29 日第十三届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议）2 网络餐饮服务食品安全监督管理办法（国家食品药品监督管理总局令201736 号）