DB2301 T 70-2023 质量基础设施一站式服务站建设及服务规范.pdf

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1、 ICS 03.120.01 CCS A 00 2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 702023 代替 DB 2301/T 702020 质量基础设施“一站式”服务站 建设及服务规范 2023-08-04 发布2023-09-03 实施哈尔滨市市场监督管理局发 布 DB 2301/T 702023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 建设要求.2 选址布局.2 4.1 工作场所.2 4.2 设施设备.2 4.3 人员配置.2 4.4 5 服务内容.2 质量教育和培训服务.2 5.1 质量管理服务.3 5.

2、2 标准化服务.3 5.3 计量服务.3 5.4 产品检验检测服务.3 5.5 特种设备服务.3 5.6 认证认可服务.3 5.7 知识产权服务.4 5.8 品牌培育服务.4 5.9 政策咨询服务.4 5.10 产业链供应链服务.4 5.11 其他服务.4 5.12 6 服务流程.4 需求收集.4 6.1 服务对接.4 6.2 服务过程管理.4 6.3 服务反馈.4 6.4 7 管理要求.5 制度管理.5 7.1 机构管理.5 7.2 档案管理.5 7.3 8 服务质量监督.5 附录 A（资料性）质量服务需求表.6 附录 B（资料性）服务记录表.9 DB 2301/T 702023 II 前言

3、 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替 DB2301/T 702020“一站式”质量服务站建设及服务规范，与 DB2301/T 702020相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)更改了“选址布局”的要求（见 4.1.1，2020 年版的 4.1.1）；b)增加了标识命名方式（见 4.2.3）；c)更改了“设施设备”的要求（见 4.3，2020 年版的 4.3）；d)增加了配备质量顾问的要求（见 4.4.3）；e)更改了“标准化服务”的服务内容（见 5.3，2020 年版的 5.1.3）；f)增加了“品牌培

4、育服务”的服务内容（见 5.9）；g)增加了“政策咨询服务”的服务内容（见 5.10）；h)增加了“产业链供应链服务”的服务内容（见 5.11）；i)更改了“其他服务”的服务内容（见 5.12，2020 年版的 5.1.9）；j)更改了“需求收集”的要求（见 6.1，2020 年版的 5.2.1）；k)更改了“服务对接”的要求（见 6.2，2020 年版的 5.2.2）；l)将“服务跟进”更改为“服务过程管理”（见 6.3，2020 年版的 5.2.3）；m)将“服务评价”更改为“服务反馈”（见 6.4，2020 年版的 5.2.4）；n)增加了“管理要求“一章（见第 7 章）。请注意本文件的

5、某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由哈尔滨市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨市市场监督管理局、哈尔滨市标准化研究院。本文件主要起草人：郭峰、耿立东、刘景波、高丛峰、单晓磊、刘家龙、曲凯、高祥涛、贺佳、张芝苓、刘卫东。本文件2020年首次发布，本次为第一次修订。DB 2301/T 702023 1 质量基础设施“一站式”服务站 建设及服务规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务站建设及服务的术语和定义、建设要求、服务内容、服务流程、管理要求和服务质量监督等内容。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务站的建设与管理。2 规范性引用文件

6、下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 3 术语

7、和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 质量基础设施 由组织、政策、相关法律与监管框架组成，是确保产品和服务质量、安全和环境可靠性的一个完整系统，主要依赖于计量、标准、认证认可、检验检测等要素。3.2 质量基础设施“一站式”服务 有机融合计量、标准、认证认可、检验检测等要素资源，通过系统化集成、“一站式”办理，面向企业（特别是中小企业）、产业和区域，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务，以下简称“一站式”服务。3.3 质量基础设施“一站式”服务站 提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等，以下简称服务站。3.4 质量技术服务机构 满足法定资质要求并入驻服务站，为服务对象

8、提供计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构，以下简称服务机构。DB 2301/T 702023 2 4 建设要求 选址布局 4.1 4.1.1 应统筹建设、合理布局，宜选择各地市场监管部门、产业园区管委会、检验检测技术机构、质检中心和实验室等建设服务站，在优势区域、产业集群、产业园区等片区设立服务窗口（点）。4.1.2 房屋结构和建筑面积应能满足“一站式”服务必要的工作需求。4.1.3 选址应满足环境保护和消防安全的相关要求。工作场所 4.2 4.2.1 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。4.2.2 应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务

9、流程、服务电话、监督投诉电话等。4.2.3 应在工作场所主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立统一明显的标识，可以采用“所在行政区域名称+产业名称+质量基础设施一站式服务站”方式命名。4.2.4 工作场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。4.2.5 工作场所内各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。设施设备 4.3 4.3.1 配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。4.3.2 宜设置无障碍通道及相关设施，配备座椅、饮水机（含一次性纸杯）、手机充电设施、雨伞、常用药品及垃圾箱等便民

10、服务设施。4.3.3 宜配备监控设备、叫号机、电子屏幕和自助服务机等设施。4.3.4 应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和符合 GB 13495.1 规定的消防安全标志。消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通，加强对消防安全的日常监督管理。4.3.5 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。人员配置 4.4 4.4.1 应配备具有一定的质量工作相关专业背景、工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程的工作人员，工作人员上岗前应经过相关专业知识培训。4.4.2 服务站应设立站长，全面负责服务站的质量工作及日常管理工作。4.4.3 宜配备质量顾问，为服务对象提供质量业务咨

11、询、活动策划和问题协调等服务。质量顾问应具备所提供服务的专业领域的相应资质、实践经历和专业水平。5 服务内容 质量教育和培训服务 5.1 5.1.1 开展质量方面法律法规的宣传、培训，组织服务对象开展政策解读交流。5.1.2 开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量文化宣传培训教育活动。5.1.3 开展质量主题培训，为服务对象提供质量政策宣传服务，质量诊断、质量管理等方面的培训。5.1.4 开展产品标准研制、管理规范制定等方面的培训。5.1.5 开展计量管理，计量检定、校准、测试等方面的培训。5.1.6 开展产品检验检测和特种设备从业资格考试宣传与从业人员培训。DB 2301/T

12、702023 3 5.1.7 开展知识产权相关培训。5.1.8 开展商标代理机构从业人员培训。质量管理服务 5.2 5.2.1 开展质量提升“行政+专家”清单式服务、质量诊断、5S 现场管理咨询、与各行业协会签定质量提升合作备忘录等质量活动，并指导服务对象开展 QC 小组与质量对比提高工作。5.2.2 开展质量管理体系建立、质量管理方法工具应用等咨询服务。5.2.3 开展企业质量信用等级评定等宣传活动。5.2.4 组织质量标杆企业走进区、县（市）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。标准化服务 5.3 5.3.1 提供标准化相关法律法规、政策

13、咨询服务。5.3.2 提供标准信息查询、咨询服务。5.3.3 提供企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公开咨询服务。5.3.4 提供标准立项申报及起草方面的咨询服务。5.3.5 提供企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.3.6 提供标准体系建设、对标达标、企业标准“领跑者”、企业标准化良好行为、标准化试点示范等标准化项目咨询服务。5.3.7 提供标准创新型企业梯度培育指导服务。计量服务 5.4 5.4.1 协助服务对象建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定计量器具。5.4.2 协助服务对象依据计量器具溯源要求，开辟绿色快捷通道

14、，联系计量检定、校准机构提供计量检定、校准、测试等服务。5.4.3 为服务对象建立计量标准、开展量值传递，提供咨询服务和技术指导。检验检测服务 5.5 5.5.1 搭建产品检测公共服务平台，共享检测设备，为服务对象提供产品质量检测服务。5.5.2 协助服务对象在研发、采购、生产、交付等过程中开展产品检验检测工作。5.5.3 参与服务对象质量改进工作，对产品存在的质量问题以及工艺改进等提供检验服务。5.5.4 根据需要协助服务对象开展查询有资质的产品质量检验检测机构、联系送检事宜、运送样品、领取检验检测报告、发放检验检测报告等服务。特种设备服务 5.6 5.6.1 协助服务对象联系特种设备检验机

15、构提供特种设备检验检测服务。5.6.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.6.3 协助服务对象联系特种设备主管行政机关办理报考服务，联系特种设备考试机构开展特种设备作业人员考试工作。认证认可服务 5.7 5.7.1 开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。DB 2301/T 702023 4 5.7.2 开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.7.3 提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。知识产权服务 5.8 5.8.1 开展知识产权相关业务咨询服务。5.8.2 开展商标申请受理咨询服务。品牌培育服务 5.

16、9 提供各级政府质量奖申报、品牌咨询、品牌培育、品牌建设等方面的咨询和技术服务。政策咨询服务 5.10 提供质量政策与科技政策、产业政策及重大项目咨询的对接服务。产业链供应链服务 5.11 提供上下游服务对象质量技术标准规范对接、质量品牌共建等服务。其他服务 5.12 开展企业登记注册、技术性贸易措施通报等与市场监管工作相关业务的咨询服务。6 服务流程 需求收集 6.1 6.1.1 服务对象可通过电话联系、现场咨询、电子邮箱、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。6.1.2 服务站可通过巡回问诊、上门排查等方式主动收集服务对象服务需求。6.1.3 服务站在日常服务过程中，可主动收集服务对象服

17、务需求。6.1.4 服务站应指导或协助服务对象填写质量服务需求表，见附录 A。服务对接 6.2 6.2.1 服务对象发出服务需求后，服务站应及时响应需求，匹配服务资源，提供合同化服务。如能自主实施服务的，则及时开展服务；如不能自主实施服务的，及时将服务需求推送至服务机构。6.2.2 服务机构接收服务需求后，对服务需求进行评估，能够满足服务需求的，应立即开始质量技术服务；不能满足服务需求的，应及时向服务站反馈，详细说明原因。6.2.3 服务站应及时将反馈情况通知服务对象。服务过程管理 6.3 6.3.1 服务站应与服务机构和服务对象保持联系，主动跟进服务流程，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进

18、工作，记录服务中的相关信息并存档。6.3.2 在服务周期内出现的问题，服务站应向服务机构、服务对象深入了解问题出现的原因，及时协调解决服务过程中出现的问题。服务反馈 6.4 服务站应提供多种反馈途径，收集服务对象的满意度、意见和建议，并归档备查。DB 2301/T 702023 5 7 管理要求 制度管理 7.1 应建立完善的规章制度，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设内容包括但不限于：a)岗位职责；b)服务过程管理；c)记录及档案管理；d)设备及安全管理；e)服务投诉及反馈处理；f)突发性事件应急处理预案；g)服务质量监督考核管理。机构管理 7.2 服务机构应具备计量、标准、认证

19、、检验检测等相关领域相应所需的资质，以及提供相应技术服务的能力。档案管理 7.3 7.3.1 应建立服务对象基本信息、服务记录等档案。7.3.2 应做好服务的实时记录工作，记录内容完整、真实和准确。7.3.3 应对服务过程中获取的信息予以保密，未经授权，不应它用。7.3.4 各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。8 服务质量监督 服务站应通过设立意见箱，公开监督电话、监督微信等方式，主动接受社会监督，对社会各界提8.1 出的意见和建议应做好记录。对合理的意见和建议及时提出改进计划、按期整改，及时公布改进方式与结果，并将有关信息归档备查。对每项服务过程填写服务记录表，服务记录表包含服务意

20、见和满意度评价（见附录 B）。8.2 服务站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。8.3 服务站站长对内部工作质量进行监督，从及时性、专业性、文明性、正确率等方面定期考核。8.4 因服务产生的投诉及相关纠纷，按照 GB/T 19012、GB/T 19013、GB/T 19014 的相关要求处理。8.5 DB 2301/T 702023 6 附录A （资料性）质量服务需求表 表 A.1以企业为例给出了质量服务需求表的基本格式及内容。表A.1 质量服务需求表 编号：填表日期：一、企业基本情况 企业名称 企业法定代表人 统一社会信用代码 联系人 电子邮箱 电话 企业地址 二、

21、质量教育和培训服务 质量方面法律法规宣传培训 质量意识、质量文化宣传培训 质量主题培训 标准培训 计量管理培训 计量检定、校准培训 产品检验检测从业人员培训 特种设备从业人员培训 特种设备作业人员考试指导 专利相关知识培训 商标代理机构从业人员培训 其他 三、质量管理服务 质量提升 质量诊断 5S 现场管理咨询 质量对比提高 QC 小组 质量管理咨询 中小微企业质量信用等级评定咨询 质量意识提升 品牌建设咨询 质量奖项申报咨询 其他 四、标准化服务 1、企业产品执行标准情况 序号 产品名称 执行标准名称 执行标准编号 采标情况 是否公示 1 2 3 4 2、企业标准化需求情况 标准信息查询 标

22、准有效性查询 标准立项查新 采用国际标准查询 企业执行标准公示 团体标准公示 企业执行标准指导 标准立项申报 标准制修订 标准体系建设指导 标准化试点示范项目立项申报 其他 DB 2301/T 702023 7 表A.1 质量服务需求表（续）五、计量服务 1、企业计量器具情况 序号 计量器具名称 测量范围 准确度等级 出厂编号 器具用途 溯源方式 上次溯源机构 名称及日期 有效期至 1 2 3 4 5 2、企业计量需求情况 建立健全计量管理制度 计量器具台账建立 分类管理强检与非强检计量器具 计量器具溯源途径 计量检定、校准 建立计量标准 开展量值传递 其他 六、产品检验检测服务 1、产品信息

23、 序号产品名称执行标准备注1 2 3 4 5 2、企业产品检验检测需求情况 产品检验检测 技术指导 产品质量检验检测机构查询 其他 七、特种设备服务 1、企业特种设备情况 序号 特种设备类别 设备数量 有效期至 备注 1 2 3 4 2、企业特种设备检验检测需求情况 产品监督检验 定期检验 安装、改造和重大修理监督检验 其他 3、特种设备检验检测申报材料 产品监督检验 制造许可证 设计文件 安装、改造、重大修理监督检验 告知书 施工说明 进度计划 设计说明书 设计文件 产品合格证 定期检验 特种设备使用登记证 上一周期检验报告 DB 2301/T 702023 8 表A.1 质量服务需求表（续

24、）八、特种设备作业人员考试服务 1、从业人员基本情况 工种 编制人员 需求人数 现有人员持证情况 2、企业特种设备作业人员考试需求情况 特种设备焊接作业 特种设备安全管理 场（厂）内专用机动车辆作业 压力容器作业 电梯作业 大型游乐设施作业 安全附件维修作业 客运索道作业锅炉作业 起重机作业 气瓶作业 3、申请考试作业人员培训情况 培训方式：企业自培 委托专业机构培训 暂未培训 九、认证认可服务 强制性产品认证咨询 自愿性产品认证咨询 认证机构及其认证范围查询 获得资质认定证书的检验检测机构名录 其他 十、知识产权服务 商标申请受理咨询服务 专利相关业务咨询服务 其他 十一、品牌培育服务 政府

25、质量奖申报 品牌咨询 品牌培育 品牌建设 其他 十二、政策咨询服务 质量政策咨询 科技政策咨询 产业政策咨询 重大项目咨询 其他 十三、产业链供应链服务 质量品牌共建 质量技术标准规范对接 其他 十四、其他服务 十五、意见和建议 企业负责人:年 月 日 DB 2301/T 702023 9 A B 附录B （资料性）服务记录表 表 B.1 给出了服务记录表的格式及内容。表B.1 服务记录表 企业名称 联系人 联系电话 请求发起时间 服务站人员 接收要求时间 收到答复时间 现场处理时间 服务结束时间 企业申请服务内容 服务类别：质量教育和培训服务 质量管理服务 标准化服务 计量服务 产品检验检测

26、服务 特种设备服务 认证认可服务 知识产权服务 品牌培育服务 政策咨询服务 产业链供应链服务 其他服务 具体要求：质量技术服务机构 技术服务人员 技术服务项目及预计技术服务时间 技术服务解决过程 服务满意度评价 尊敬的企业，1.您对本次服务站的服务的满意程度 2.您对本次服务站的及时性的满意程度 3.您对本次服务站的专业性的满意程度 4.您对本次服务站的文明性的满意程度 5.您的问题是否得到了解决 是 否 6.您对本次服务的技术人员的专业性的满意程度 7.您对本次服务的技术人员的及时性的满意程度 8.您对本次服务的技术人员的文明性的满意程度 9.您对本次服务的技术设施的满意程度 10.您对本次服务总体评价：非常满意 满意 一般 不满意 您的意见或建议：企业负责人：日期：（签字或盖章）