DB6101 T 3077-2020 物业服务规范 会务服务.pdf

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1、D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 0I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 体 原 则 和 要 求.15 核 心 技 术 要 素.36 服 务 质 量 评 价 与 改 进.8附 录 A（资 料 性）会 务 服 务 礼 仪.1 0附 录 B（资 料 性）会 议 座 次.1 2附 录 C（资 料 性）设 施 设 备 调 试.1 4附 录 D（资 料 性）杯 具 摆 放 及 续 水 要 求.1 5D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T

2、1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 西 安 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：西 安 经 发 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：王 力 鹏、耿 何 翔、李 修 远、李 莉、柯 涛、寸 成 芳、杨 飞 飞。本 文 件 首 次 发 布。本 文 件 在 实 施 中 若 有 疑 问 或 建 议，请 将 咨 询 或 修 改 建 议 等 信 息 反 馈 至 下 列 单 位：单 位：西 安 经 发 物 业 股

3、 份 有 限 公 司地 址：西 安 市 未 央 路 1 3 2 号（经 发 大 厦 2 4 层）电 话：0 2 9-8 6 5 3 6 9 7 9D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 0I I I引 言随 着 物 业 服 务 需 求 多 元 化 的 发 展，会 务 服 务 已 经 成 为 物 业 管 理 延 伸 服 务 的 一 项 重 要 内 容。为 规 范 物 业 会 务 接 待 行 为、统 一 物 业 会 务 服 务 标 准、提 高 物 业 会 务 服 务 水 平、维 护 相 关 方 的 合 法 权益、树 立 物 业 会 务 服 务 良 好 品 质，制 定 了 本 文 件

4、。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 01物 业 服 务 规 范 会 务 服 务1 范 围本 文 件 规 定 了 物 业 管 理 中 会 务 服 务 的 基 本 原 则、资 源 管 理、标 准 化 建 设、服 务 提 供、服 务 质 量 的 评价 与 改 进 的 要 求。本 文 件 适 用 于 物 业 服 务 组 织 提 供 的 会 务 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适

5、 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 2 0 6 4 7.9 社 区 服 务 指 南 第 9 部 分：物 业 服 务G B/T 3 0 5 2 0 会 议 分 类 和 术 语L B/T 0 5 9 会 议 服 务 机 构 经 营 与 服 务 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 3 0 5 2 0-2 0 1 4 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1

6、会 务 服 务 c o n f e r e n c e s e r v i c e s物 业 服 务 组 织 为 会 议 服 务 委 托 方 提 供 的 服 务。3.2会 务 服 务 人 员 c o n f e r e n c e s e r v i c e s s t a f f物 业 服 务 组 织 提 供 的 人 员，包 括 专 职 人 员 和 辅 助 人 员。3.3会 务 服 务 需 求 c o n f e r e n c e s e r v i c e s r e q u i r e m e n t s会 议 委 托 方 要 求 物 业 服 务 组 织 提 供 的 会 务 服 务 内

7、 容。3.4会 议 委 托 方 c o n f e r e n c e c l i e n t物 业 服 务 组 织 提 供 会 务 服 务 的 组 织 或 个 人。4 总 体 原 则 和 要 求4.1 总 体 原 则4.1.1 专 业 化物 业 服 务 组 织 的 会 务 服 务 应 向 规 范 化、标 准 化 方 向 发 展，以 提 高 会 务 服 务 的 质 量。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 024.1.2 人 性 化物 业 服 务 组 织 在 提 供 相 应 的 服 务 时，为 服 务 对 象 提 供 适 宜 性 服 务。4.1.3 信 息 化物 业 服 务

8、组 织 应 充 分 利 用 信 息 技 术，提 升 会 务 服 务 的 质 量 和 效 率。4.2 总 体 要 求4.2.1 总 则物 业 服 务 组 织 应 对 会 务 服 务 提 供 的 基 础 设 施 和 人 力 资 源 进 行 有 效 管 理，并 形 成 有 效 的 管 理 文 件。4.2.2 基 础 设 施 管 理物 业 服 务 组 织 应 对 会 务 服 务 所 用 到 的 基 础 设 施 的 保 管、使 用、维 护 等 管 理 内 容 形 成 文 件，实 行 制 度化 管 理。基 础 设 施 资 源 包 含：会 议 场 所、会 议 设 施 设 备、会 议 用 品 等。4.2.3

9、人 力 资 源 管 理4.2.3.1 选 聘物 业 服 务 组 织 应 根 据 会 议 需 求 配 备 相 应 的 专 职 和 辅 助 人 员，物 业 服 务 组 织 在 选 聘 会 务 服 务 人 员 时，宜 考 虑 下 述 事 项：职 业 素 质；教 育 程 度；形 象 气 质；工 作 技 能；其 他 要 求。4.2.3.2 培 训4.2.3.3 物 业 服 务 组 织 应 对 会 务 服 务 人 员 进 行 系 统 性 培 训，以 帮 助 其 获 得 提 供 优 质 会 务 服 务 所 应 具 有的 职 业 道 德、职 业 技 能 和 职 业 形 象。4.2.3.4 培 训 内 容 应

10、包 含，但 不 限 于：会 务 实 务 理 论 知 识；保 密 制 度；会 务 服 务 人 员 礼 仪 要 求；礼 仪 要 求 参 见 附 录 A；会 务 服 务 人 员 操 作 技 能；会 务 突 发 事 件 处 置；其 他。4.2.3.5 培 训 方 式 应 采 用 但 不 限 于:外 部 培 训；内 部 培 训；演 练、考 核 等。4.2.4 标 准 化 建 设4.2.4.1 岗 位 职 责D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 03物 业 服 务 组 织 应 设 立 会 务 服 务 岗 位、明 确 岗 位 职 责，形 成 相 应 文 件。4.2.4.2 工 作 规 程物

11、 业 服 务 组 织 应 制 定 会 务 服 务 工 作 规 程，且 形 成 相 应 文 件。制 定 工 作 规 程 时，宜 考 虑 但 不 限 于：识 别 服 务 对 象 的 不 同 需 求；确 定 可 用 的 软、硬 件 资 源；确 立 可 量 化 的 服 务 项 目；确 立 会 务 服 务 的 流 程 等。4.2.4.3 礼 仪 要 求会 务 服 务 人 员 礼 仪 包 含，但 不 限 于：仪 容、仪 表 自 然 得 体、庄 重 大 方；着 装、配 饰 的 颜 色、样 式 统 一；人 员 发 饰、仪 容、站 姿、坐 姿、行 姿、引 导 等 符 合 要 求；使 用 规 范 服 务 用 语；

12、具 体 要 求 参 见 附 录 A。5 核 心 技 术 要 素5.1 服 务 受 理 与 沟 通5.1.1 受 理 方 式需 求 受 理 方 式 包 含，但 不 限 于：网 络 平 台、邮 件、Q Q、微 信；电 话；书 面；现 场 受 理 等。5.1.2 需 求 对 接受 理 会 议 服 务 需 求 后，按 照 会 议 服 务 需 求 确 认 表 与 会 议 服 务 委 托 方 进 行 对 接，并 安 排 专 人 跟 进 对 接具 体 工 作 事 项。5.1.3 考 察 踏 勘根 据 会 议 服 务 需 求 对 会 议 场 所 进 行 踏 勘、卫 生 清 洁、设 备 设 施 功 能 检 查、

13、安 全 检 查 等 工 作，并 按 照会 议 服 务 需 求 提 前 协 同 会 议 委 托 方 完 成 会 场 布 置。5.1.4 服 务 策 划物 业 服 务 组 织 根 据 双 方 沟 通 结 果 进 行 策 划，其 中 内 容 包 含 但 不 限 于：职 责 分 工；时 间 安 排；场 地 安 排；会 务 用 品 及 硬 件 设 施 配 备；突 发 事 件 应 对 措 施；D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 04 会 场 秩 序 及 环 境 卫 生 等。5.1.5 需 求 确 认会 务 服 务 人 员 受 理 需 求 后 应 及 时 同 会 议 委 托 方 沟 通

14、并 收 集 会 务 服 务 需 求 信 息，对 会 务 需 求 进 行 记 录并 与 会 议 委 托 方 确 认，会 务 需 求 确 认 见 表 1。表 1 会 务 服 务 需 求 确 认 表项 目 内 容 备 注会议名称会议类型 工作会 报告会 座谈会 总结、表彰会 其他（）会议日期 年 月 日 年 月 日会议时间上 午：（:）（:）下 午：（:）（:）晚 上：（:）（:）会议地点主要参会单位主要参会人员参会人数安全管理要求1.预留车位；专车路线（重大接待）需要 车位（）位不需要2.安保要求需要不需要3.人员是否凭证件或会议通知参会是否4.保密措施要求需要不需要设施设备需求1.电力保障用电要

15、求：（）能满足不能满足2.电梯使用控梯不控梯3.音乐需要（国歌、颁奖进行曲、其他）不需要开/闭幕式4.屏幕需要 使用时间：（）不需要与灯光相匹配5.视频会议系统 需要 不需要6.同声传译设备 需要 不需要7.其他需求会务过程需求1.合影需要 合影时间：（）合影座椅数量：（）不需要2.预留宣传牌需要 数量：（）摆放时间：（）不需要3.制作或悬挂横幅 需要 不需要D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 05表 1 会 务 服 务 需 求 确 认 表（续）项 目 内 容 备 注4.制作会议背景需要 背景内容：（）背景尺寸：（）不需要5.签到台需要 摆放位置：（）摆放数量：（）摆放物品

16、：（）不需要6.桌椅摆放要求需要 摆放方式：（）不需要7.配发会议资料需要 发放方式：（）不需要8.准备座席牌需要 座席牌数量：（）座席牌内容：（）不需要9.话筒需求有线话筒 数 量：（）摆放位置：（）无线话筒 数 量：（）头戴麦克风 数 量：（）胸麦 数 量：（）1 0.文具需求需要 数量：（）不需要1 1.茶歇需求需要 水果种类：（）茶歇：饮品：（）茶点：（）不需要1 2.续水方式服务人员续水 自助续水瓶装水 数量：（）环境要求1.台花摆放需要 台花数量：（）不需要2.会场盆花或绿植需要 盆花数量：种类（）数量（）绿色植物：种类（）数量（）不需要其他需求委托方：受理方：日期：5.2 会 前

17、 和 会 中 服 务5.2.1 会 前 检 查物 业 服 务 组 织 会 前 检 查 项 目 包 含，但 不 限 于：水、电、气、通 信 保 障 检 查；设 施 设 备 检 查；会 场 安 全 检 查；会 场 环 境 检 查；会 场 温 湿 度 检 查；会 议 用 品 检 查；卫 生 风 险 防 范 等。具 体 检 查 项 目 及 内 容 见 表 2。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 065.2.2 会 场 布 置物 业 服 务 组 织 应 依 据 双 方 确 认 的 服 务 需 求 进 行 会 场 布 置，会 场 布 置 完 成 后 应 由 委 托 方 确 认；会 场

18、布置 操 作 要 求 及 质 量 要 求 见 表 2。5.2.3 会 中 服 务物 业 服 务 组 织 会 后 服 务 内 容 包 含，但 不 限 于：导 引：按 照 会 议 要 求 合 理 配 备 会 务 引 导 人 员 及 导 引 设 施，保 证 关 键 点 处 设 有 引 导 人 员；续 水：续 水 按 照 具 体 需 求 进 行 调 整；环 境：会 议 现 场 温 湿 度、灯 光、音 响 等 根 据 需 求 进 行 调 节；卫 生：会 场、洗 手 间、沿 途 通 道 保 持 干 净 整 洁；应 急：突 发 事 件 处 理 应 按 预 案 组 织 实 施。会 中 服 务 操 作 要 求

19、及 质 量 要 求 见 表 2。表 2 会 场 布 置、会 中 服 务 操 作 和 质 量 要 求 表序号 项目 操作要求 质量要求1 标识与标牌1.应符合 G B/T 1 0 0 0 1.1-2 0 1 2 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号要求；2.指示牌摆放于会场醒目位置，便于指引参会人员进入会场。标 识 清 晰、无 破 损，指 示 牌 简 洁 明 了、内 容准确。2 设备与物品1.按照双方确认的会议需求，准备所需设备（如灯光、音响、话筒、空调等）；2.准 备 服 务 用 品（如 茶 杯、杯 垫、湿 巾、指 示牌等）；3.茶杯半小时未饮用的，应重新更换；4.休会时对会场进行整理，补

20、充、更换物品。1.设备完好、有效，用品齐备、清洁；2.更换物品、轻拿轻放，保持安静。3 桌椅摆放1.检查桌椅是否稳固、摆放是否整齐；2.摆 放 椅 子：双 手 轻 提 椅 背，依 次 将 椅 子 放 在桌 后，椅 子 前 沿 与 桌 面 保 持 适 宜 距 离，椅 子 轻搬轻放，禁止拖拉；会议座次参见附录 B。会 议 桌 椅 摆 放 平 稳、安 全、整 齐。椅 子 前 沿与桌面边缘 3 0 c m-4 0 c m。4 摆放信笺、笔 摆放信笺、笔间距均匀，整齐摆放于桌面。1.信笺下沿距离桌边 外沿 1 0 c m，在一条直线上；2.笔尖朝前 4 5 摆放在信笺上，笔尾靠信笺下端，标志朝上。5 摆

21、放杯具左 手 端 托，右 手 将 配 有 杯 垫（瓷 碟）的 茶 杯 均匀 放 在 桌 面 上，杯 柄 朝 右，杯 内 茶 叶 统 一 适 量放 置，也 可 根 据 委 托 方 要 求 摆 放 瓶 装 水、玻 璃杯等。1.摆 放 整 齐、统 一，茶 碟 右 边 缘 与 椅 子 右 边缘在一条直线上；2.课 桌 式，茶 杯 摆 放 横 看、竖 看、侧 看 都 呈一条直线；3.回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 07表 2 会 场 布 置、会 中 服 务 操 作 和 质 量 要 求 表（续）5.3 会 后 服 务物 业 服 务 组 织 会

22、后 服 务 内 容 包 含 但 不 限 于：引 导 服 务：会 后 引 导 参 会 人 员 有 序 离 场；服 务 评 价：与 会 议 委 托 方 沟 通，本 场 服 务 是 否 满 意；会 场 检 查：检 查 会 议 设 施 设 备 及 物 品，做 好 相 应 记 录；如 有 参 会 人 员 遗 失 的 物 品，应 妥 善 保管，做 好 记 录 并 通 知 会 议 委 托 方；会 场 整 理 及 清 洁：回 收 会 议 用 品（如 座 席 牌、杯 具、杯 垫 等），清 点 数 量 并 对 杯 具 进 行 清 洗、消 毒 储 存；桌 椅 等 物 品 按 照 要 求 进 行 摆 放；对 会 场、

23、通 道、洗 手 间 等 区 域 进 行 打 扫、清 洁；序号 项目 操作要求 质量要求6摆放湿巾、毛巾1.湿 巾：左 手 端 托 盘，右 手 将 湿 巾 放 于 小 托 盘上；2.毛 巾：左 手 端 托 盘，右 手 持 毛 巾 夹，将 毛 巾放 于 小 拖 盘 上。左 手 端 托，右 手 持 毛 巾 夹，站在参会人左后侧递送毛巾；3.不能遮挡参会人员视线。毛巾干净无异 味，冬天在 3 5 左右，夏天 使用常温凉水浸泡后的毛巾。7灯光、音响、话筒、投影仪、电子屏、空调等设备调试设备调试具体要求参见附录C。1.灯光亮度与投影互相协调，亮度适宜；2.话 筒 与 音 响，音 质 清 晰，音 量 适 中

24、，无 噪音；3.电子屏、投影仪画面稳定，播放正常。8 摆放 桌签1.摆 放 桌 签 应 双 面 放 入，一 般 长 1 5 c m 2 0 c m，宽7.5 c m 1 0 c m（外事活动按国际惯例摆放）；2.候会厅：距沙发扶手 5 c m 9 c m 处摆放；3.圆桌会议室：距离话筒右侧 3 c m 4 c m 及桌面外沿 5 0 c m 6 0 c m 处摆放；4.外事活动按照国际管理摆放。1.摆放整齐；2.经会议委托方核对，确保无误。9 检查讲台 检查讲台是否稳固、安全。讲台整洁、平稳。1 0 布置 会标按会议委托方要求制作会标，布置于合适位置；有 电 子 屏 的 会 议 室 按 照

25、委 托 方 要 求 在 电 子 屏 显示会标。文字准确无误，字迹美观大方。1 1 摆放 旗帜 按相关要求摆放国旗、党旗等。旗帜整洁无破损、无皱褶，摆放符合要求。1 2 续水 续水具体操作要求参见附录 D。1.续 水 时 服 务 人 员 面 带 微 笑，轻 拿 轻 放，水倒七至八分满，杯柄呈 4 5 度角放置；2.2 0 分 钟-3 0 分 钟 为 参 会 人 员 续 水 一 次（也可 根 据 参 会 人 员 饮 水 情 况，及 时 续 水 或 替 换瓶装水）。1 3 其他服务根 据 会 议 委 托 方 具 体 需 求 提 供 其 他 服 务 内 容，如传递话筒等。服 务 过 程 中 保 持 会

26、 场 安 静，做 到“三轻”“四勤”。注：“三轻”、“四勤”分别指说话要轻、走路要轻、操作要轻，口勤、眼勤、手勤、脚勤。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 08 安 全 检 查：检 查 会 场 设 备 是 否 关 闭，如 音 响 设 备、空 调、灯 光、门、窗 等；会 后 服 务 操 作 及 质 量 要 求 见 表 3。表 3 会 后 服 务 操 作 和 质 量 要 求 表项目 操作要求 质量要求引导服务会后会务服务人员应及时打开会场大门，引导参会人员离开会场，并提醒携带好随身物品。通道畅通，微笑站立，礼送参会人员。服务评价 了解会务服务服务质量情况。态度诚恳，请会议委托方

27、进行评价。会场检查1.检查会场 有无 遗留 物品 及文 件，如有，及时送交会议委托方或妥善保管；2.如有参会 人员 损坏 的设 施设 备及 用具，将数目及损坏情况与会议委托方进行沟通。做好记录，确保物品名称及数量准确。会场整理及清洁1.将茶叶倒入垃圾桶，清点茶杯数目并清洗、消毒；2.会场剩 余 物 品 清 点 数 目 并 保 存，做 好 卫 生 清 理工 作。1.清点仔细、及时回收，确保杯具符合消毒要求；物品轻拿轻放，归类摆放；2.保持会场整洁、干净。物品消毒1.杯具：将 清洗、沥 干的 杯具 放入消 毒柜 高温层，杯盖竖立排列于臭氧消毒层；2.毛巾：将 清洗、沥 干后 的毛 巾折叠，放 入毛

28、巾消毒柜内进行消毒；3.杯垫：将 清洗 后的 杯垫 放入 含有 消毒 液的水中，浸泡 5-1 0 分钟后取出；再用大量清水冲洗后晾干。杯具、毛巾、杯垫等物品消毒符合要求。安全检查对灯 光、音响、桌 椅、空调、门窗、地 面、消防栓、灭火器等进行检查。安全检查内容无遗漏；关闭灯、门窗等。6 服 务 质 量 评 价 与 改 进6.1 意 见 征 询物 业 服 务 组 织 会 务 服 务 意 见 征 询 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：访 谈 会 议 委 托 方 或 发 放 满 意 度 调 查 问 卷；收 集 服 务 过 程 中 参 会 人 员、服 务 人 员 表 达 的 相 关 信 息，包

29、括 要 求、建 议、投 诉 等。6.2 服 务 评 价应 对 收 集 的 服 务 反 馈 信 息 进 行 分 析 处 理，找 出 产 生 不 合 格 服 务 项 的 原 因 并 有 针 对 性 的 采 取 纠 正 措 施；同 时，对 新 的 或 潜 在 需 求 进 行 分 析，识 别 改 进 机 会。6.3 改 进6.3.1 应 将 分 析 结 果 和 改 进 建 议 向 服 务 组 织 的 管 理 者 和 会 议 委 托 方 报 告，管 理 者 应 对 质 量 改 进 做 出 贡献 的 人 员 给 予 表 彰 和 奖 励。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 096.3.2

30、 服 务 质 量 改 进 应 重 点 关 注 以 下 方 面：评 价 意 见 的 有 效 性；会 议 委 托 方、参 会 人 员 或 组 织 内 部 反 映 强 烈 的 有 关 服 务 质 量 的 问 题；数 据 分 析，优 先 考 虑 对 服 务 质 量 产 生 不 良 影 响 的 因 素；核 查 会 议 服 务 各 项 职 责 的 落 实 情 况 等。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 01 0A A附 录 A（资 料 性）会 务 服 务 礼 仪A.1 仪 容 要 求A.1.1 一 般 要 求根 据 会 议 需 求 选 择 会 务 服 务 人 员 服 装 与 配 饰，会

31、 务 服 务 人 员 服 装、配 饰 的 颜 色、样 式 统 一。外 不 显露 个 人 物 品；衣 袋、裤 袋 平 整，工 装 干 净、平 整，无 明 显 污 迹、破 损。A.1.2 具 体 要 求着 装：女 士 着 裙 装 时，宜 穿 肉 色 或 黑 色 长 筒 丝 袜，西 裙 长 度 于 膝 盖 上 3 c m；着 裤 装 时，西 裤 平 整，折 痕 清 晰，长 及 鞋 面；男 士 着 西 装 时，西 裤 平 整，折 痕 清 晰，长 及 鞋 面；领 口、袖 口 干 净、整 洁；着 装统 一。鞋、袜：着 黑 色 皮 鞋（以 软 底 鞋 为 宜），女 士 着 肉 色 或 黑 色 丝 袜；男 士

32、 着 深 色 袜 子；鞋 袜 干 净、无污 迹、破 损。妆 容、饰 品：女 士 应 化 职 业 妆，男 士 应 面 容 整 洁，按 照 着 装 要 求 统 一 佩 戴 饰 品。工 作 牌：佩 戴 于 左 胸 前，保 持 平 直。A.2 仪 表 要 求A.2.1 站 姿女 士：上 身 正 直，头 正 目 平，挺 胸 收 腹，腰 直 肩 平；双 手 搭 握，稍 向 上 提，放 于 小 腹 前；呈 丁 字 步站 立。男 士：上 身 正 直，头 正 目 平，两 脚 自 然 分 开 与 肩 同 宽，左 手 握 右 手 腕，拇 指 与 腰 带 同 高；右 手 手 指并 拢 自 然 弯 曲，手 心 向 后。

33、站 姿 可 参 见 图 A.1。a)女 士 站 姿 b)男 士 站 姿图 A.1 会 务 服 务 人 员 站 姿 图A.2.2 行 姿D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 01 1身 体 重 心 向 前，面 向 正 前 方，眼 睛 平 视，面 带 微 笑；上 身 正 直，两 肩 相 平，两 臂 摆 动 自 然，步 幅 适中、匀 速。会 务 服 务 人 员 行 姿 可 参 见 图 A.2。a)女 士 行 姿 b)男 士 行 姿图 A.2 会 务 服 务 人 员 行 姿 图A.2.3 坐 姿女 士：背 对 座 椅 轻 坐，双 膝 并 拢，上 体 正 直，下 颌 微 收，双 目 平

34、 视。男 士：上 体 正 直，下 颌 微 收，双 目 平 视，两 腿 自 然 分 开，与 肩 同 宽，两 手 放 于 双 膝 之 上。会 务 服 务 人 员 坐 姿 可 参 见 图 A.3。a)女 士 坐 姿 b)男 士 坐 姿图 A.3 会 务 服 务 人 员 坐 姿 图A.2.4 导 引引 领 时，面 带 微 笑、庄 重 大 方，位 于 参 会 人 员 前 方，保 持 2-3 步 的 距 离；送 别 时，应 在 参 会 人 员 后方，距 离 约 半 步；宜 用“您 好”“这 边 请”“里 边 请”等 礼 貌 用 语。指 引 可 参 见 图 A.4。a)女 士 导 引 b)男 士 导 引图

35、A.4 会 务 服 务 人 员 导 引 图D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 01 2B B附 录 B（资 料 性）会 议 座 次B.1 主 席 台 会 议 座 次主 席 台 人 数 为 单 数 时，会 场 具 体 座 次 见 图 B.1；主 席 台 人 数 为 偶 数 时，见 图 B.2，也 可 根 据 会 议 委 托方 需 求 进 行 布 置；合 影 座 次 可 参 照 主 席 台 座 次。7 5 3 1 2 4 6图 B.1 主 席 台 人 数 为 奇 数 时 座 次 图8 6 4 2 1 3 5 7图 B.2 主 席 台 人 数 为 偶 数 时 座 次 图B.2 回

36、 字 形 座 次回 字 形 会 议 场 所 会 议 座 次 安 排 见 图 B.3，A 为 客 方，B 为 主 方。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 01 3图 B.3 回 字 形 会 议 室 座 次 图B.3 沙 发 会 议 座 次沙 发 式 会 议 场 所 接 待、会 见、会 谈 时，会 议 座 次 见 图 A.5，A 为 主 方，B 为 客 方。图 B.4 沙 发 式 会 议 室 座 次 图D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 01 4C C附 录 C（资 料 性）设 施 设 备 调 试C.1 灯 光逐 个 打 开，调 试 照 明 效 果，对 主

37、席 台 灯 光，应 打 开 投 影 调 试 灯 光 效 果，同 时 还 应 调 试 灯 光 对 主 席 台照 射 角 度，亮 度 与 颜 色 协 调 一 致。C.2 音 响C.2.1 音 响 提 前 1 小 时 打 开，并 连 接 相 关 设 备，测 试 是 否 正 常；逐 个 调 试 话 筒 音 量，在 会 场 不 同 位 置 音量 适 中 为 宜；检 查 话 筒 电 池 电 量 及 备 用 电 池 等。C.2.2 将 音 频 连 接 线 连 接 电 脑，测 试 声 音 是 否 正 常，确 保 无 杂 音、电 流 声、音 频 干 扰 等。C.2.3 无 线 话 筒，每 个 音 箱 应 逐 个

38、 调 试，确 保 正 常 使 用。C.2.4 将 话 筒 分 别 摆 放 于 发 言 席（特 殊 情 况 按 委 托 方 要 求 摆 放），音 响、电 子 屏、投 影 仪 应 调 试 至 正 常使 用 状 态。C.3 投 影C.3.1 检 查 电 脑 是 否 兼 容，切 换 是 否 正 常，不 兼 容 时 可 尝 试 设 置 电 脑 的 分 辨 率 或 更 换 电 脑 处 理。C.3.2 确 保 电 子 屏、投 影 仪 画 面 稳 定，播 放 正 常。C.4 激 光 笔C.4.1 电 量 充 足，使 用 完 毕 后，应 及 时 充 电 或 更 换 电 池。C.4.2 翻 页 键 应 使 用 正

39、 常，确 保 在 1 0 m 范 围 内 可 正 常 使 用。C.5 空 调C.5.1 会 前 3 0 分 钟 打 开 空 调，夏 季 空 调 温 度 拟 控 制 不 低 于 2 6，冬 季 应 保 持 在 2 0 2；会 场 温 度 适 宜。C.5.2 未 开 启 空 调 时，应 采 取 通 风 措 施。C.6 显 示 屏C.6.1 显 示 屏 电 源 开 关 顺 序：应 先 打 开 主 控 计 算 机，再 打 开 显 示 屏；关 闭 显 示 屏 时 先 关 闭 显 示 屏，再关 闭 计 算 机。C.6.2 打 开 计 算 机 时，待 计 算 机 操 作 系 统 进 入 主 控 软 件 后，

40、方 可 打 开 显 示 屏 电 源，避 免 在 全 白 屏 幕 状态 下 开 启 显 示 屏。D B 6 1 0 1/T 3 0 7 7 2 0 2 01 5D D附 录 D（资 料 性）杯 具 摆 放 及 续 水 要 求D.1 杯 具 摆 放 及 续 水 要 求D.1.1 杯 具 摆 放D.1.1.1 杯 具 摆 放 于 话 筒 或 桌 签 右 侧，成 一 条 直 线；水 杯 距 离 桌 子 外 沿 1 2 c m-1 5 c m 的 距 离；杯 柄 朝 向客 人，呈 4 5 度 角。D.1.1.2 杯 垫 放 置 于 话 筒 右 侧，桌 签 横 放 于 话 筒 中 央 处，瓷 杯 放 置

41、于 杯 垫 中 央，如 图 D.1 所 示。D.1.1.3 各 种 会 议 设 备、用 品 摆 放 保 持 整 体 成 一 条 直 线，如 图 D.1 所 示。图 D.1 会 议 物 品 摆 放 图D.1.2 续 水 要 求D.1.2.1 右 手 提 壶，左 手 的 小 指 和 无 名 指 夹 住 杯 盖，大 拇 指 和 食 指 固 定 杯 柄，中 指 托 住 杯 柄 底 部，续水 七-八 分 满 后，杯 柄 呈 4 5 度 角 放 置 于 杯 垫 中 央，杯 盖 斜 放 于 杯 口。D.1.2.2 续 水 时 会 务 服 务 人 员 面 带 微 笑，轻 拿 轻 放，每 2 0 分 钟-3 0 分 钟 续 水 一 次，可 根 据 需 求，适 当调 整 续 水 间 隔 时 间。D.1.2.3 续 水 顺 序：按 座 次 顺 序 依 次 从 中、左、右，或 根 据 需 求 依 次 续 水。