DB46 T 563.3-2021 绿色殡葬 第3部分：祭扫服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 16 46 海南省地方标准 DB46/T 563.32021 绿色殡葬 第3 部分： 祭扫服务 规范 Green funeral Part 3: Tomb-sweeping service specification 2021 - 11 - 19 发布 2021- 12 - 15 实施 海南省市 场监督 管 理局 发 布 DB46/T 563.3 2021 I 目 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 基 本要 求 . 2 5 祭 扫服 务流 程 . 3 6 服 务质 量要 求 . 5 7 祭

2、 扫服 务评 价与 改进 . 6 附录A （资 料性 ） 重大 和高峰 期祭 扫突 发事 件处 置预案 . 7 附录B （资 料性 ） 代理 祭扫服 务协 议书 . 8 附录C （资 料性 ） 祭扫 人员满 意度 调查 表 . 9 DB46/T 563.3 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 本文件 是DB46/T 563 2021 绿色 殡葬 的第3 部分 。 请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利， 本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任 。 本文件 由

3、海 南省 民政 厅提 出。 本文件 由海 南省 民政 厅归 口。 本文件 起草 单位 ：海 南省 民政厅 、民 政部 一零 一研 究所 。 本文件 主要 起草 人： 王永 阔、张 赫、 李玉 光、 刘锋 、林道 杰、 邱天 华、 时权 。 DB46/T 563.3 2021 III 引 言 为 推进 绿色 殡葬 发展 ， 深 化殡葬 改革 ， 规范 殡 葬活 动， 提 高殡 葬服 务质量 ， 进一步 贯彻 落实 民政部 等九部 门 关于 推行 节地 生态安 葬的 指导 意见 （ 民发 2016 21 号） 、 民 政部 等 十六 部门 关于进一 步推动 殡葬改 革促 进殡葬 事业发 展的指导

4、意 见 （ 民发 2018 5号） 以及 海南省 推行绿 色殡 葬五 年 行动计 划 （2019-2023 ） （琼 办 发2019 61 号） ， 结合 海南 省实 际情 况， 特制定 本文 件。 绿色殡 葬 是 深入 贯彻 习近 平生态 文明 思想 ， 践行 新 发展理 念 ， 以 新时 代全 面 绿色转 型为 引领 ， 在殡 仪、 安 葬和 祭扫 等殡 葬过 程中， 减少 产生 对人 类健 康和环 境有 害的 物质 ， 以 节约资 源、 保护 环 境 、 文 明 低碳、 人与 自然 和谐 共生 为导向 的殡 葬行 为。 绿色 殡葬 标 准主 要包 括三个 部分 ： 第 1 部分 对殡 仪

5、服 务人 员 及设备 设施 、 殡 仪服 务流 程和服 务规 范、 殡仪 服务 制度管 理、 殡 仪服务 质量 监督 与管 理等 做出了 规定 。 第 2 部分 对节 地生 态安 葬 基本要 求、 安葬 分类、 葬 式葬法 的规 格和 要求 ， 以 及 安葬 服务 流 程和 质 量要 求 、 安葬 服务 评价等 做出 了规 定。 第 3 部分 对祭 扫服 务机 构 、 设 施设 备 、 服 务人 员 、 服务流 程 、 服 务质 量 、 服 务评价 与改 进 等做出 了规 定。 本文件 是殡 葬管 理部 门 监 督指导 绿色 殡葬 祭扫 服务 活动 的 重要 依据 ， 也 是家属 选择绿 色殡

6、 葬祭扫 服 务的重 要参 考 。 严格 落实 本规范 ， 优 化服 务流 程， 拓展服 务项 目， 强化 人文 关怀， 对推广 文明低碳祭扫 具有重 要的 意义 。 DB46/T 563.3 2021 1 绿 色殡葬 第 3 部分 ：祭扫 服务规范 1 范围 本文件 规定 了祭 扫服 务机 构、 设施 设备、 服务 人员 、 服务流 程 、 服务 质量 、 服 务 评价与 改进 等 要 求 。 本文件 适用 于提 供祭 扫服 务的公 墓 。 骨灰 堂 、 社区 公祭场 所 可 参照 执行 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可

7、 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 17242 投 诉处 理指南 GB/T 22239 信 息安 全技 术 网络 安全 等级 保护 基本 要 求 GB/T 23287 殡 葬术 语 GB/T 31506 信 息安 全技 术 政府 门户 网站 系统 安全 技 术指南 MZ/T 038 公墓 祭扫 服务 3 术语和 定义 GB/T 23287 和MZ/T 038 界 定的以 及下 列术 语和 定义 适用于 本文 件。 3.

8、1 祭扫服 务 sacrifice service 对 逝者 进行 追思 、 祭 扫和 对安葬 逝者 遗体 、 骨 灰 、 遗骸等 场所 的设施 环 境进 行整饰 的服 务 。 祭 扫 服 务按祭 扫形 式不 同， 可分 为一般 祭扫 、重 大 和 高峰 期 祭扫 、代 理祭 扫和 网络 祭扫等 。 3.2 一般祭 扫 routine sacrifice service 以逝者 家庭 成员 为主 而举 办的祭 扫， 包括 ：家 属自 行祭扫 和需 要工 作人 员主 持的祭 扫。 3.3 代理祭 扫 valet sacrifice 根据逝 者家 属 委 托， 殡葬 服务机 构 派 工作 人员 现

9、场 祭扫， 并拍照 、 录像 的服务 。 3.4 网络祭 扫平 台 network tomb-sweeping platform 在互联 网上 进行 献花 、点 烛、寄 语 、 留言 等绿 色祭 扫活动 的平 台。 3.5 DB46/T 563.3 2021 2 重大 祭 扫活 动 major tomb-sweeping activity 清明节 、 重 阳节 集中 祭扫 和对烈士 、 社会 知名 人士 等集中 祭扫 期间 ， 人 流、 车流、 物品 流较 集中的 祭扫活 动。 4 基本要求 4.1 总体要求 应采用 鲜花 祭扫 、 植 树缅 怀、 朗 诵祭 扫、 时 空信 箱 、 时空 对话

10、、 主题 追思 、 网上祭 扫、 制作 骨灰 晶 石等方 式开 展低 碳祭 扫、 文明追 思 ， 注重 增加 人文 服务内 涵，不 宜 焚香 烧纸 、燃放 鞭炮 。 4.2 服务机 构基 本要求 4.2.1 殡葬管 理部 门 应 根据 祭扫 服务需 要设 置岗 位 ， 岗位 应包括 祭扫 管理 、 主 持、 维 护 、 安 保等岗位。 4.2.2 可通过 公告倡议 、 发放宣 传材料 、推 送 公益 短信等 形式， 及时告 知疫 情防控 要求、 祭扫服务渠 道和便 民惠 民举 措 。 4.2.3 对年老 体弱 、残 疾、 烈士 家属等 祭扫 者， 应视 情况 安排人 员陪 同 。 4.2.4

11、公墓、 祭扫 管理 部门 应健 全 祭扫 流程 、服务 及 安全 应急 等 规章 制度 。 4.2.5 应建立 健全 档案 管理 规章 制度， 配备 档案 保管 保护 必须的 设施 设备 。 注： 档案含代理祭扫时的图片音视频 资料。 4.3 服务设 施设 备要求 4.3.1 祭扫场 所 4.3.1.1 在规划 建造 公墓 时应 确保 充足的 祭扫 空间 ，合 理规 划残障 设施 ，保 证道 路畅 通、交 通便 利。 4.3.1.2 在规划 中应 充分 考虑 高峰 祭扫车 流、 人流 需求 。 4.3.1.3 应配有 醒目 的指 示标 识系 统。 4.3.1.4 应有专 人负责 祭扫 场所的

12、维修维护 ，保 障供 水、供 电、 卫 生防疫 、消防 、通 讯 等， 使祭扫场 所设施 处于 良好 状态 。 4.3.2 祭扫用 品、 设备 祭扫用 品 、 设备 应包 括但 不限于 ： 花篮、 花圈 、鲜 花 、 树苗 、小白 花 、 黄丝带 等 ； 音响器 材； 工作人 员对 讲通 讯设 备、 代理祭 扫时 的音 视频 通讯 或拍摄 录制 设备 ； 宣传材 料； 存包设 备； 留言簿 、意 见箱 ； 为残疾 、年 老体 弱者 提供 的必要 辅助 设备 ； 必要的 急救 用品 设备 。 4.3.3 网络祭 扫平 台要 求 DB46/T 563.3 2021 3 4.3.3.1 网络祭 扫平

13、 台应 符 合 GB/T 22239 和 GB/T 31506 的 相关规 定。 4.3.3.2 网络祭 扫平 台应 提 供 24 h 正常访 问和 服务 ， 并 实时 监控网 站情 况， 保持 服务 器运转 顺畅 ， 故 障排除 时间 不宜 超 过2 h 。 4.3.3.3 网络祭 扫平台 应兼 容主流 浏览器 ，如推 荐使 用特定 版本的 浏览器 或对 运行环 境有特 殊要 求 ， 应在显 著位 置标 明。 4.3.3.4 网络祭 扫平 台数 据应 定期 进行备 份， 以防 丢失 。 4.3.3.5 网络祭 扫平 台应 设置 管理 权限， 以便 进行 内容 审核 和监管 。 4.4 祭扫服

14、 务 人 员要 求 4.4.1 有责任 心， 品行 端正 ， 细 致认真 ，举 止大 方 ， 热情 周到 。 4.4.2 着装统 一， 仪表 端庄 ，行 为规范 ， 引 导准 确 。 4.4.3 经过专 业培 训 ， 熟练 掌握 网络祭 扫平 台使用 方法 。 4.4.4 具备一 定的 文字 功底 ，能 独立编 写 主 持词 ， 普 通话 熟练， 具有 一定 的组 织协 调和沟 通能 力 。 4.4.5 熟悉绿 色 文 明祭 扫有 关规 定 、服 务流 程及 注意 事项 。 4.4.6 熟悉墓 园环 境 ， 能快 速 、 准确的 找到 祭扫 位置 。 4.4.7 掌握消 防、 卫生 防疫 、应

15、 急管理 、急 救等 基本 知识 和流程 。 5 祭扫服务 流程 5.1 一般祭 扫服 务流 程 家属自 行祭 扫应 符合 绿色 文明祭 扫相 关规 定 ， 祭 扫 完后 供 奉食 品 应 自行 带回 。 工 作人 员主 持的 祭 扫 可按以 下方 式进 行。 5.1.1 沟通协 商 沟通协 商应 包括 但不 限于: 与家属 确认 祭扫 时间 ； 与家属 确认 祭扫 参加 人员 ； 与家属 确认 祭扫 流程 ； 拟定祭 扫方 案； 确认是 否需要 祭 扫班 车服 务； 确认祭 品。 若家 属 自 带祭 品 ，须 要 符 合绿 色文 明祭 扫 要求 ， 明 确告 知禁 止燃 放 鞭炮 、焚 香烧

16、 纸，供奉 食品 祭扫 完 后应 自行 带 回。 5.1.2 祭扫准备 祭扫准 备应 包括 但不 限于: 准备扫 帚、 拖布 等环 境清 扫工具 ； 准备擦 拭布 等墓 碑 清 洁用 品； 准备音 响 、 音视 频通 讯设 备、录 制设 备等 网络 祭扫 器材（ 提前 测试 ）； DB46/T 563.3 2021 4 准备祭 扫物 品。 5.1.3 现场服 务 现场服 务应 包括 但不 限于: 做好家 属接 待 ； 引导家 属到 达指 定位 置； 与线上 参加 祭扫 的人 员确 认连线 。 5.1.4 主持祭 扫 主持祭 扫应 包括 但不 限于: 组织参 加祭 扫人 员站 位； 擦拭墓 碑、

17、 清洁 墓位 周边 环境； 指导（ 或协 助） 家属 摆放 祭品； 指导参 加祭 扫人 员敬 献鲜 花； 播放背 景音 乐； 主持默 哀1 min ； 逝者家 属或 代表 宣读 祭文 ； 相关代 表进 行现 场追 忆、 线上追忆 ； 家属致 谢； 全体人 员三 鞠躬 。 5.2 代理祭 扫服务 流程 5.2.1 通过电 话 、 网络 祭扫 平台 、现场 等方 式 预 约代 理祭 扫服务 。 注： 与家属协商代理服务内容时， 应明确视频电话连接时， 可能发生信号弱、连接中断或不畅 等情况。 5.2.2 家属填 写相 关内容 ， 确定 业务信 息。 5.2.3 签订纸 质或 电子 代理 祭扫 服务

18、 协 议书 （参 见附 录 B ）。 5.2.4 准备和 调试 祭扫 服务 用品 用具。 5.2.5 根据协议 进 行拍 照、 录像 或视频 电话 。 5.2.6 做好资 料存 档 和 与家 属的 后期沟 通联 系。 5.3 重大 和 高峰 期 祭 扫服 务流 程 5.3.1 祭扫前 ： 注意事 项应 包括 但不 限于 ： 确定祭 扫场 所承 载量 ，科学 动态 研判 是否 需采取 预 约、错 峰、 限流 等措 施 ； 制定接 待方 案 和 突发 事件 应急处 置预 案 （ 参见 附 录A）； 主动联系 有关 行 政管 理部 门，视 情况 请示 行政 管理 部门组 织召 开相关 单位 参加 的

19、协 调会 ， 全 力 做好 配合 工作 ； 准备好 祭扫 用品 、用 具， 保持祭 扫场 所整 洁； 做好治 安维 护 、 道路 交通 安全管理 、 卫生 防疫 、服 务设施 设备 维护 、人 身财 产安全 保障 等工 作 ； DB46/T 563.3 2021 5 组织召 开动 员 会 ，明 确 岗 位职责 和 人 员安 排。 5.3.2 祭扫中： 注意事 项应 包括 但不 限于 ： 做好车 流、 人流 的监测 和 疏导； 做好祭 扫 人 群的 引导 和服务 ； 及时发 现并 制止 不文 明、不 低碳 的祭 扫行 为 。 5.3.3 祭扫后 ： 注意事 项应 包括 但不 限于 ： 及时清 理

20、现 场卫 生 ； 撰写祭 扫报 告 ； 建立祭 扫服 务档案 。 5.4 网络祭 扫服 务流程 5.4.1 宣传和 引导 网络 祭扫 。 5.4.2 构建网 络祭 扫平台 ， 制作 网上墓 位 。 5.4.3 提供服 务 咨 询、 预约 祭扫 、网上 祭扫 等在线 服务 。 5.4.4 采用网上 献 花、 点烛 、留 言等方 式祭 扫逝 者。 5.4.5 可提供 家属 能上 传逝 者的 图文音 像资 料的 功能 。 5.4.6 提供网 上祭 扫论 坛， 为家 属提供 生命 、殡 葬 文 化资 讯及交 流沟 通的 平台 。 6 服务质量 要求 6.1 安全要求 6.1.1 严格执 行消 防安 全

21、管 理规 定，确 保消 防安 全； 6.1.2 按照重 大和 高峰 期祭 扫突 发事件 处置 预案 要求 ，做 好应急 处突 工作 。 6.2 服务流程 确定绿 色 殡 葬祭 扫 的 服务 项目和 标准 ，制 定清 晰的 工作流 程和 完备 的操 作规 范。 6.3 服务承诺 应 在营 业场所 公示 或以其 他方式 向社会 公布 其服务 承诺， 服务承诺 应 包括： 服务时 间、服 务项 目 、 服务价 格以 及咨 询和 投诉 途径。 6.4 服务费 用 祭扫服务 价格 的 制定 应 按 照 中华 人民 共和 国价 格 法 的有关 规 定， 遵 循合 法 、 公平、 诚信 的 原则 ， 制定各

22、 商品 和服 务的 价格 并做好 公示 。 6.5 信息保 密 DB46/T 563.3 2021 6 祭扫 服 务人 员 与 家属 沟通 时应在 适宜 的场 所进 行 ， 确保谈 话的 私密 性 ； 未 经 当事人 同意 ， 不得 公开 或泄露 其相 关信 息。 6.6 用户投 诉 祭扫 服 务机 构应 提供 投诉 的渠道 ， 并 通过 多种 方式 告知家 属； 应按 照服 务承 诺和约 定及 时处 理 家 属 的投诉 ，并 定期 对投 诉统 计分析 ， 以 不断 提高 服务 水平， 改进 服务 质量 。 7 服务检查 评 价与 改进 7.1 评价体系 建立以家属满意 度 为 核心的 服务质

23、 量 评价 体 系 ，定期 评 估 服 务 水平 ， 投 诉处理 应 符 合GB/T 17242 中的相 关规 定。 7.2 家属 满 意度 家属 满 意度 收集 方法 主要 包括： 向家属 发放 与收 集满 意度 调查表 （参见 附录 C ）； 设立意 见箱 ； 通过现 场、 电话 、短 信 等 形式沟通 ； 被投诉 服务 环节 ； 收集网 络 舆 情和 媒体 报道 ； 7.3 质量监 督 各级殡 葬 管 理部 门 可 依据 本标准 对祭扫 服 务质 量进 行 检查 ，受 理家 属对 祭扫 服务 质 量的 投诉 。 DB46/T 563.3 2021 7 附录A （资料 性） 重大和 高峰

24、期祭 扫突 发事 件处置 预案 表A.1 给出 了重 大和 高峰 期 祭扫突 发事 件处 置预 案的 内容和 样式 。 表A.1 重大和 高峰 期祭 扫突 发事 件处置 预案 重 大和高峰 期祭扫 突发事 件处置 预案 消防负责人： 联 系电话： 按照中华人民共和国消防法 、 机关、团体、企业、事业单 位消防安全管理规定 （公安部 令第 61 号） 和公安部办公厅关于调整火灾等级标准的通知 （公消2007234 号）中的要求，做好 火灾预防、消防组织 等 工 作 ，加 强 自 防自 救 日常 演练 ， 增 强消 防 应 急处 置 能力 ，警 钟 长 鸣， 确 保万 无 一 失。 做好 特 别

25、重大 火 灾、 重 大火灾、较大火灾和一般火灾四个等级的及时上报工作。有条件的殡仪场所可以探索建立专职消防队。 交通负责人： 联 系电话： 车辆抛锚处置： 停车场人员报告岗位负责人， 由岗位负责人协调联系人员进行处置， 需牵引的协调牵引车。 交通事故处置：第一时间报告交通负责人，由交通负责人协调警员到场处置，及时疏通。 交通堵塞处置：及时上报总指挥，由总指挥组织工作人员及协调交警部门进行排堵。 交通瘫痪处置：及时上报总指挥，由总指挥协调交警及相关部门实施排堵或部分区域交通管制措施。 卫生 防疫 负责人： 联系电话： 轻伤处置：现场工作人员引导伤员至 就近医疗卫生服务场所 处理； 重 伤 处 置

26、 ：除 烧 伤 、 压伤 等情况 外 ， 尽 量减 少 因挪 动 伤 员产生 的二次 伤害 ， 现场 工 作 人员报 “120”， 并 报 医疗和部门负责人到场，及时向总指挥报告处置情况。 潜在传 染 病症 状 处置 ： 立即 请发 热 、 严 重咳 嗽 人员 至 隔 离室 ， 进 行 密 切观 察 ，采 取 必 要施救 措 施 ， 并及 时 报“1 2 0 ” 和现场负责人到场 ， 及时报告总指挥 ，寻求进一步 帮助。 治安负责人： 联 系电话： 停车场偷窃处置：通知岗位负责人安排人员设防并保护现场，通知治安负责人并协调派出所人员出警。 扰 乱 秩 序 处置 ： 现 场 工 作 人员进 行

27、劝 阻 ，必 要 时通 知 岗 位负责 人 到 场 处置 ， 不听 劝 阻 的通知 治 安 负 责人 协 调派出所人员到场处置。 DB46/T 563.3 2021 8 附录B （资料 性） 代理祭 扫服 务协 议书 表B.1 给出 了代 理祭 扫服 务 协议书 的内 容及 样式 。 编 号： 甲方（服务代理单位） ： 乙方（ 家属） ： 联系电话： 联系电 话： E-mail: E-mail: 邮编： 邮编： 为了帮助远在异地、 工作繁忙或出行不便的家属在特殊重要节日祭扫亲人， 经双方协商， 甲方为乙方提供 代理祭扫服务，并订立本协议，双方遵照执行。 一 、服务对 象 墓位（格位）编号： 墓

28、穴（格位 ） 数： 使用人1: 生日/ 忌日: / 使用人2: 生日/ 忌日: / 使用人3: 生日/ 忌日: / 二 、祭扫时 间 三 、祭扫要 求 四 、付款方 式 实行预收费用制，服务次数： 次，每次人民币费用（大 写） ： 元； 合计人民币费用（大写） 元。 五 、监督方 式 （用 “ ” 表示） 拍照后图片资料按地址邮寄 地址 ： 拍照后图片资料发送指定电子邮箱 E-mail: 拍照后图片资料留存归档，以备查阅 现场视频连线祭扫 连线 方式及号码： DB46/T 563.3 2021 9 附录C （资料 性） 祭扫人 员满 意度 调查 表 表C.1 给出 了祭扫 人 员满 意 度调查

29、 表的 基本 内容 和样 式。 表C.1 祭扫人 员满 意度 调查 表 一 、您属于 何种原 因来墓 园？(用“ ” 表示） 1. 办理业务 2. 休闲参观 3. 专门祭扫 4. 网络宣传 5. 亲友介绍 6. 其他原因： 二 、请您对 整体服 务做出 评价。(用“ ” 表示） 7. 整体服务很满意 满意 不满意 三 、请您对 下列内 容做出 评价。(用“ ” 表示） 8. 园区环境很满意 满意 不满意 9. 园区设施很满意 满意 不满意 10. 祭扫活动空间很满意 满意 不满意 11. 服务态度 很满意 满意 不满意 12. 服务质量很满意 满意 不满意 13. 管理水平很满意 满意 不满意 14. 文化氛围很满意 满意 不满意 15. 学习教育很满意 满意 不满意 16. 道路停车很满意 满意 不满意 17. 绿化配置很满意 满意 不满意 18. 休闲场所 很满意 满意 不满意 四 、墓园内 设施需 要改进 的方面 ？ 五 、祭扫服 务需要 改进的 方面？ 六 、其他意 见。