DB46 T 563.1-2021 绿色殡葬 第1部分：殡仪服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A16 46 海南省地方标准 DB46/T 563.1 2021 绿色殡葬 第 1 部分：殡仪服 务规范 Green funeral Part 1: Funeral service specification 2021 - 11 - 19 发布 2021- 12 - 15 实施 海 南省市 场监督管 理局 发 布 DB46/T 563.1 2021 I 目 次 前 言 . II 引 言 . III 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 和定 义 . 1 4 服务 人员 、设 备用 品及 环境要 求 . 2 4.1 服 务人 员 .

2、2 4.2 设 备用 品 . 3 4.3 环 境要 求 . 3 5 殡仪 服务 流程 及服 务规 范 . 3 5.1 总 体要 求 . 3 5.2 咨 询接 待服 务 . 4 5.3 遗 体接 运服 务 . 4 5.4 遗 体处 置服 务 . 4 5.5 火化 . 5 5.6 骨 灰寄 存 . 5 6 殡仪 服务 管理 . 6 6.1 制 度管 理 . 6 6.2 环 境管 理 . 6 7 服务 质量 监督 与改 进 . 6 7.1 服 务质 量监 督 . 6 7.2 服 务纠 纷管 理与 处置 . 6 7.3 服 务满 意度 调查 及回 访 . 7 7.4 服 务改 进 . 7 附录 A （

3、规 范性 ） 殡仪服 务一 般流 程 . 8 附录 B （资 料性 ） 殡仪服 务场 所突 发事 件 应 急处理 预案 . 9 附录 C （资 料性 ） 殡仪服 务质 量满 意度 调查 表 . 10 参 考 文 献 . 11 DB46/T 563.1 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 本文件 是DB46/T 563 2021 海南 省 绿色 殡葬 的 第1部分 。 本文件 由海 南省 民政 厅提 出。 本文件 由海 南省 民政 厅归 口。 本文件 起草 单位 ：海 南省 民政厅

4、 、民 政部 一零 一研 究所 。 本文件 主要 起草 人： 刘崇 、周雪 媚、 李玉 光 、 刘锋 、 林道 杰、 邱天 华 、 时权 、吴英 勇。 DB46/T 563.1 2021 III 引 言 为 推进 绿色 殡葬 发展 ， 深 化殡葬 改革 ， 规范 殡 葬活 动， 提 高殡 葬服 务质量 ， 进一步 贯彻 落实 民政部 等九部 门 关于 推行 节地 生态安 葬的 指导 意见 （ 民发 2016 21 号） 、 民 政部 等 十六 部门 关于进一 步推动 殡葬改 革促 进殡葬 事业发 展的指导 意 见 （ 民发 2018 5号） 以及 海南省 推行绿 色殡 葬五 年 行动计 划 （

5、2019-2023 年 ） （琼 办发 2019 61号 ）， 结 合海 南省 实际 情况 ，特制 定 本 文件 。 绿色殡 葬 是 深入 贯彻 习近 平生态 文明 思想 ， 践行 新 发展理 念 ， 以 新时 代全 面 绿色转 型为 引领 ， 在殡 仪、 安 葬和 祭扫 等殡 葬过 程中， 减少 产生 对人 类健 康和环 境有 害的 物质 ， 以 节约资 源、 保护 环 境 、 文 明 低碳、 人与 自然 和谐 共生 为导向 的殡 葬行 为。 绿色 殡葬 标 准主 要包 括三个 部分 ： 第 1 部分 对殡 仪服 务人 员 及设备 设施 、 殡 仪服 务流 程和服 务规 范、 殡仪 服务 制

6、度管 理、 殡 仪服务 质量 监督 与管 理等 做出了 规定 。 第 2 部分 对节 地生 态安 葬 基本要 求、 安葬 分类、 葬 式葬法 的规 格和 要求 ， 以 及 安葬 服务 流 程和 质 量要 求 、 安葬 服务 评价等 做出 了规 定。 第 3 部分 对祭 扫服 务机 构 、 设 施设 备 、 服 务人 员 、 服务流 程 、 服 务质 量 、 服 务评价 与改 进 等做出 了规 定。 本文件 是 殡 葬行 政管 理部 门指导 殡仪 服务 机构 开展 绿色 殡 仪服 务的 重要 依据 ， 有利于 进一 步严 格 服 务规范 、 提高 服务 质量 、 优 化服务 流程 和服 务项 目

7、和 提供便 民利 民服 务 ， 对 推 广绿色 殡仪 服务 具有 重要 的意义 。 DB46/T 563.1 2021 1 绿 色殡葬 第 1 部分 ：殡仪 服务规范 1 范围 本文件 规定 了服 务 人 员及 设备设 施 、 殡 仪服 务流 程 和服务 规范 、 殡仪 服务 制 度管理 、 殡仪 服务 质量 监督与 管理 等相 关要 求。 本文件 适用 于 殡 仪馆 、殡 仪服务 中心 （站 ）以 及提 供殡仪 服务 的其 他组 织机 构。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件

8、 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB 13801 火葬 场大 气污 染 物排放 标准 GB/T 17242 投 诉处 理指南 GB/T 18883 室 内空 气质 量 标准 GB 19053 殡仪 场所 致病 菌 安全限 制 GB/T 23287 殡 葬术 语 GB/T 24441 殡葬 服 务从 业 人员资 质条 件 JGJ 124 殡仪 馆建 筑设 计 规范 MZ/T 103 殡仪 场所 消毒 技 术规范 MZ/T 135 遗体 收殓 运输 卫 生技术 规范 MZ/T 1

9、36 遗体 整容 操作 技 术规范 MZ/T 139 遗体 防腐 操作 技 术规范 3 术语和 定义 GB/T 23287 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。 3.1 绿色殡 葬 green funeral 在殡仪 、 安 葬和 祭扫 等殡 葬过程 中， 减少 产生 对人 类健康 和环 境有 害的 物质 ， 以节 约资 源、 保 护 环 境、文 明低 碳、 人与 自然 和谐共 生为 导向 的殡 葬行 为。 3.2 殡仪服 务 funeral service 殡仪服 务机 构提 供遗 体接 运、 消 毒、 保 存、 沐浴 更 衣、 防 腐整 容、 守 灵 （ 治 丧） 悼 念

10、和 火化 等一 系 列的殡 葬活 动所 提供 的劳 动服务 及其 服务 所需 的条 件保障 。 DB46/T 563.1 2021 2 3.3 殡仪服 务设 施设备 funeral establishment and equipment 提供遗 体接 运 、 消 毒 、 保 存 （ 冷冻 冷藏 ） 、 沐浴 更 衣、 防腐 整容 、 守灵 （ 治 丧） 悼念 和火 化等 服务 活动的 专门 场所 及专 用设 备 。 3.4 殡仪服 务用 品 funeral service appliance 对遗体 进行 收敛 、 运 送、 冷藏、 防腐、 整容、 吊唁 等活动 以及 对骨 灰盛 放、 祭奠等

11、 所需 的丧 葬用 品 的统称 。 3.5 服务人 员 funeral service waiter 开展 收 敛、 运送 、冷 藏、防 腐、 整容 、吊 唁等 殡仪活 动的 治丧 服务 人员 的统称 。 3.6 代理运 尸服 务 agent transport remains in different areas 根据逝 者家 属 委 托， 殡仪 服务机 构委 派工作 人员 跨 地区运 送遗 体、 遗骸 或骨 灰 。 3.7 殡仪服 务质 量 quality of funeral service 殡仪 服 务工 作质 量 （ 包括 服务方 法、 服务 技能、 服 务方式 、 服 务程 序、

12、服 务 效率） 以及 服务 赖以 凭 借的设 施、 设备 、材 料和 环境的 管理 质量 。 4 服务人 员、 设备 用品 及环 境要求 4.1 服务人 员 4.1.1 岗位设 置 各殡仪 服务机 构可 根据殡仪 服务 需要设 置岗 位 。岗 位包括 但不限 于行 政 管理 岗位、 专业技 术岗 位 、 工勤岗 位等 。 各殡仪 服务 机构 可根 据不 同岗位 需要 提出 相应 的岗 位及数 量要 求。 4.1.2 服务人 员要 求 对服务 人员 的要 求如 下： 有 责任 心， 品行 端正 ， 工作 细致 认真 ，热 情周 到 ； 熟 悉业 务流 程； 着 装统 一 、 仪表 端正 、 佩戴

13、 工牌 、 举 止大 方、 引导准 确 ； 应 主动 与服 务对 象打 招呼， 称呼 得当 ，礼 貌相 待，注 意倾 听客 户需 求， 表情达 意， 感染 他人, 温暖他 人； 殡 仪服 务员 、遗 体防 腐整容 师、 遗体 火化 师等 应掌握 相关 知识 和专 业技 能。 DB46/T 563.1 2021 3 4.2 设备用 品 4.2.1 总体要 求 殡仪服 务设施 建设 应符合JGJ 124 的相关 要求 。殡仪 服务设 施的数 量应 满足日 常服务 一般需 要， 并 进行动 态调 整。 各殡仪 馆或 殡仪 服务 机构 应根据 国家 和地 方政 策法 规要求 ， 结 合市 场需 求，

14、充 实完善 特色 服务 或 定 制服务 。 4.2.2 殡仪服 务 设 备设 施要 求 殡仪服 务设 施可 根据 使用 功能分 为： 业务 洽谈 区、 悼念区 、 守 灵区、 冷藏 保 存区、 防腐 整容 间、 火 化区、 骨灰 寄存 区。 各功能 区应 准备 满足 逝者 家属所 需的 服务 用品 和设 备用品 。 服 务用 品包 括但 不限于 饮用 水、 纸 巾 及 应急药 品等 ；设 备用 品包 括但不 限于 火化 设备 、防 腐整容 设备 、环 保设 备及 其他设 备。 设施设 备要 求如 下： 应 有专 人负 责殡 仪场 所设 施 的维 修保 养 ， 殡 仪 场所的 供水 、 供电 、

15、 卫 生 、 消 防、 通讯 、 安全 等 设施， 应处 于良 好状 态， 不得擅 自拆 除、 改造 或者 挪作他 用 ； 应 有专 人负 责殡 葬用 品的销 售与 售后 ； 应 有专 人负 责殡 仪服 务的监 督与 管理 ； 应 有专 人负 责对 殡仪 场所内 环保 设备 （ 包括 但 不限于 生物 性污 染防 控设 备、 污水 处理 设备 、 尾 气处理 设备 ）维 护和 保养 ，保障 殡仪 场所 内环 境保 持良好 状态 。 注： 各殡仪馆或相关殡仪服务 机构可根据业务的需要，增加生命文化教育区。 4.3 环境要 求 殡仪场 所内 业务 洽谈 区、 悼念区 、 守 灵区、 冷藏 保 存区

16、、 防腐 整容 间、 火 化 区、 骨 灰寄 存区 应当 按 照有关 卫生 标准 和要 求进行 清洗 、消 毒、 保洁 。 公 共区 （包 括但 不限 于办公 区、 洽谈 区、 悼 念 区和守 灵区 ） 应 保持 公共 场所空 气流 通， 室内 空 气质量 应当 符 合GB/T 18883 相 关要 求 ； 功 能区 （ 包 括但 不限 于冷藏 保存 区、 防腐 整容 间、 火 化区 和骨 灰寄 存区 ） 应根 据服 务需 要配 备 相 应 的环 保 设备 （ 包括 但不 限 于生 物 性污 染 防控 设备 、 污水 处 理设 备 、后 处理 设 备及 火 化间 空气净 化系 统等 专用 设备

17、 ） ， 环保 设备 应运 行良 好， 污染物 排放 应符 合相 关环 境标准 和 要 求 ； 遗 体处 理、 遗物 祭品 焚烧过 程中 所产 生的 大气 污染物 排放 限值 应符 合GB 13801 要求 ； 防 腐整 容间 内应 保证 空气流 通、 光线 充足 ， 室 内无异 味， 地面 及物 品表 面应保 持清 洁， 空气 净 化系统 和消 毒系 统运 转良 好，应 符 合 GB 19053 相 关 要求 ； 殡 仪车 应保 持内 外卫 生， 遗体 交接 完成 后 ， 应 根 据接运 遗体 的类 别选 择不 同的消 毒方 法 ， 对 殡 仪车及时 进 行消 毒 ； 应当 对 各功 能区

18、内 的环境（ 空 气 、水 质、 噪声 和 物 体表 面 等 ） 进行 卫生检 测 ，检 测频 率宜 1 年/次。 5 殡仪服 务流 程及 服务 规范 5.1 总体要 求 殡仪服 务机 构应 制定 本单 位的殡 仪服 务一 般流 程， 可参考 附录A.1 制定 。 DB46/T 563.1 2021 4 殡仪服 务机 构应 提高 服务 质量 、 规 范服 务操 作 、 公 开 收费项 目 ， 保 证 逝 者家 属 能够充 分了 解殡 仪服 务的各 项 事 宜。 5.2 咨询接 待服 务 5.2.1 咨询 服务人 员 应 认真 、 耐心 听 取逝者 家属 现场 或电 话咨 询， 准确 记录 逝者

19、 家属 的 殡仪需 求 ， 协 助办 理 预 约业务 和咨 询业 务， 对逝 者信息 和逝 者家 属需 求进 行核实 。 服务人 员应 根据 逝者 家属 的需求， 介绍 服务 项目、 服 务范围 及内 容， 并 说明 办理 各项业 务所 需手 续 、 费用及 相关 材料 。 5.2.2 接待洽 谈 服务人 员应 引领 逝者 家属 到洽谈 室， 并根 据逝 者家 属需求 提出 合理 化建 议。 服务人 员需 按照 殡仪 服务 指南的 要求 ， 介 绍殡 仪服 务政策 、 服 务项 目、 服务 范围及 内容 、 收 费 标 准 等相关 信息 ，并 引领 逝 者 家属选 择殡 仪服 务用 品。 服务

20、人 员应 与逝 者家 属确 认拟办 理的 业务 、 殡 仪服 务用品 及相 应的 费用 ， 并 引领逝 者家 属办 理 服 务 登记业 务。 5.2.3 登记服 务 服务人 员应 认真 登记 逝者 信息、 逝者 家属 信息 和联 系电话 等相 应的 手续 材料 ， 并登 记逝 者家 属 所 需 服务项 目、 所需 殡仪 服务 用品及 其他 相关 服务 信息 ， 经逝 者家 属签 字， 确认 无误后 进行 缴费 ， 并 打 印 回 执单（ 包括 服务 确认 单和 缴费单 等） 。 5.3 遗体接 运服 务 5.3.1 遗体接 运 接运人 员应 根据 逝者 家属 的需求 ，在 约定 时间 内到 达

21、指定 地点 接运 遗体 。 接运人 员在 接运 遗体 前， 应 与逝者 家属 确认 殡仪 服务 信息，按 MZ/T 135 的 要求 对 遗体进 行卫 生处 理， 并做好 登记 。 5.3.2 代理运 尸 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构应根 据逝 者家 属的 需求 ， 按照 业务 单约 定的 时间 、 地点对 遗体 进行 运 送 服务。 遗体 接运 人员 在接 运遗体 前应 确认 遗体 有关 信息。 暂无殡 仪馆 或相 关殡 仪服 务机构 的地 区， 服务 人员 应根据 当地 民风 民俗 及相 关的规 章制 度， 将 遗 体 运送至 约定 的殡 仪馆 进行 火化（ 或约 定的 安葬 地（

22、点）进 行土 葬） 。 注： 在 省 内 或省 际 运 尸过 程 中， 应 对 遗 体 进行 相 应 的防 腐 和消 毒 处 理 ， 遗体 收 敛 运输 须 严格 遵 守MZ/T 135 的相关 要求。 5.4 遗体处 置服 务 5.4.1 清洗消 毒 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构可根 据逝 者家 属的 需求 对遗体 进行 清洗 消毒 服务 ， 服 务应 遵循MZ/T 103 进行清 洗消 毒操 作 。 DB46/T 563.1 2021 5 在完成 清洗 消毒 业务 后， 服务人 员应 对使 用过 的物 品进行 清洗 消毒 ； 应 对所 属空间 进行 开窗 通 风 或 使用空 气净化

23、器进 行净化 处理； 应对使 用过 的纸巾 或毛巾 进行无 害化 处理； 业务完 成后， 应对 清洗 液 、 消毒液 等进 行集 中无 害化 处理， 排入 市政 污水 管网 内。 5.4.2 防腐整 容 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构可根 据逝 者家 属的 需求 对遗体 进行 防腐 整容 服务 ， 服 务应 遵循MZ/T 103 、 MZ/T 136 和MZ/T 139 进 行 防腐整 容操 作。 5.4.3 冷藏保 存 根据逝 者家 属的 需求 对遗 体进行 冷藏 保存 服务 ， 殡 仪 服务人 员应 核对 遗体 和冷 藏柜的 编号 等业 务 委 托单据 信息 ， 对 遗体 进行 初步检

24、 查 （ 包括 但不 限于 遗体状 况、 尸袋 状况 等） ， 并向 逝者 家属 说 明 遗 体 冷 藏后遗 体或 尸袋 的状 态， 经逝者 家属 签字 确认 无误 后，方 可开 展冷 藏保 存业 务： 服 务人 员在 开展 冷藏 保存业 务时 ， 应先 对遗 体 进行消 毒处 理 ， 再 将遗 体 放入冷 藏柜 内 ； 遗 体应 摆放整 齐， 并确 保无 残液 外漏； 关闭 冷藏 柜后 ，将 存放单 据插 入该 冷藏 柜指 定位置 ； 服 务人 员应 定期 清洁 、保养 冷藏 柜 ， 确保 冷藏 柜运行 正常 。 5.4.4 守灵告 别 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构可根 据逝 者 家

25、属的 需求 对遗体 进行 守灵 、 吊 唁和 告别服 务， 服务 人 员 应 按照业 务单 中服 务项 目提 供相应 物品 ，并 开展 相应 殡仪服 务。 在土葬 改革 区的 殡仪 服务 机构， 可根 据当 地风 俗开 展守灵 吊唁 等活 动， 但应 遵守海 南省 相关 政 策 法 规执行 。 5.4.5 其他业 务 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构亦可 开展 下述 其他 业务 ： 可 根据 地方 政府 或司 法机关 的需 要， 为其 提供 遗体解 剖、 化验 取证 、冷 藏保存 的场 所 ； 可 根据 逝者 家属 的需 求开展 相应 的殡 仪服 务， 此殡仪 服务 应遵 守国 家和 地方相

26、 关政 策法 规。 5.5 火化 5.5.1 遗体火 化 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构须根 据当 地政 策法 规要 求进行 火化 ， 服 务人 员在 开展遗 体火 化、 骨 灰 收 敛、骨 灰移 交业 务时 ，应 严格按 照设 备仪 器相 关操 作使用 运行 ，并 全程 佩戴 口罩、 手套 等防 护用 品。 服 务人 员在 开展 火化 业务前 ，应 与逝 者家 属确 认遗体 相关 信息 ； 服 务人 员在 开展 遗体 火化业 务时 ，应 按照 火化 机操作 说明 ，确 保火 化机 运转正 常 ； 殡 仪服 务人 员在 开展 骨灰收 敛业 务时 ，应 再次 确认骨 灰相 关信 息 ； 殡

27、仪服 务人 员在 开展 骨灰移 交业 务时 ， 应检 测 骨灰温 度是 否过 高 、 检 查 骨灰袋 有无 破损 ， 核对 并记录 火化 相关 信息 ，并 及时将 骨灰 交付 逝者 家属 。 5.5.2 随葬品 处置 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构可根 据当 地政 策法 规及 馆内相 关制 度的 要求 提供 随葬品 处理 业务 ， 遗 物 祭品应 由服 务人 员统 一进 行无害 化处 理。 5.6 骨灰寄 存 DB46/T 563.1 2021 6 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构可根 据逝 者家 属的 需求 开展骨 灰寄 存服 务， 可 包括 登记、 缴 费、 选 格 位 、 随葬品

28、销售 等相 关配 套服 务。服 务人 员应 定期 对骨 灰寄存 室进 行清 理打 扫。 服 务人 员在 开展 骨灰 寄存服 务前 ，应 向逝 者家 属说明 寄存 期限 、寄 存价 格及相 关要 求 ； 服 务人 员在 开展 骨灰 寄存服 务时 ， 应登 记寄 存 相关信 息 （包 括但 不限 于 逝者信 息 、 逝 者家 属信 息、骨 灰安 放证 件（ 合同 ）、寄 存缴 费清 单等 ）， 在与逝 者家 属无 误后 开展 骨灰寄 存业 务 ； 逝 者家 属在 领取 骨灰 时， 服 务人 员应 按照 骨灰 安放合 同的 信息 进行 登记 ， 并根 据相 关要 求签 字 确认。 6 殡仪服 务管

29、理 6.1 制度管 理 各殡仪 馆应 制定 完善 的管 理制度 。 包 括殡 仪服 务指 南 （服 务流 程、 项 目收 费 、 设施 设备 配置） 、 殡 仪服务 礼仪 （ 仪容 仪表 、 接 待礼仪 、 语言 表达 等） 、 殡 仪服务 （ 咨询 接待 、 遗 体接 运、 遗体 处置 、 火 化 、 骨灰寄 存） 、 环境、 能源 、 安全 与应 急、 职 业健 康 、 信息、 财务、 人力 资源 、 合同、 档案、 党务 等 各 项 管理制 度。 注： 如遇重大突发事故，应根 据突发事件处置预案（附录B ）要求，做好应急处突工作。 6.2 环境管 理 殡仪场 所大 气污 染物 、污 水和

30、固 体废 弃物 等环 境管 理应符 合以 下要 求： 遗 体防 腐整 容服 务后 ， 服务 人员 应对 用具 用品 进行清 洗消 毒； 应进 行开 窗通风 或使 用空 气净 化 器进行 净化 处理 ，并 及时 消毒 ； 殡 仪场 所内 大气 污染 物的排 放应 遵循GB 13801 相关要 求， 如遇 污染 物排 放超标 ，应 及时 对 后 处理设 备整 改（ 包括 但不 限于对 后处 理设 备升 级改 造）； 殡 仪场 所内 生产 生活 的污水 （包 括食 堂清 洁、 职工洗 浴、 卫生 清扫 用水 等） ， 需 接入 市政 污水 排 放 管网 内 ；生 产 污水 （包 括 遗体 清 洗、

31、防 腐和 消毒 残 液等 ） ，应 经 过消 毒处 理 后， 方 可接 入 市政 污水 排放 管网 内； 殡 仪场 所内 固体 废弃 物应分 为可 回收 利用 废弃 物、 不可 回收 利用 废弃 物 、 危险废 弃物 ， 区别 对 待、 分 类管 理。 生产 生活 等不可 再生 利用 的废 弃物 ， 应装 入垃 圾袋 、 筒 内， 集中倒 入垃 圾箱 ， 由 市 政环 卫 部门 清 理； 生产 垃 圾（ 包 括但 不 限于 鲜花 加 工产 生 的废 料 及服 务活 动 中产 生 的不 可 再 生利 用 的无 污 染废 弃物 ） ，应 集 中放 入 垃圾 箱内 ； 遗体 防 腐、 整 容废 弃物

32、 和 职工 防 护用 品等有 污染 的废 弃物 等应 统一装 入专 用垃 圾袋 中， 统一进 行无 害化 处理 。 7 服务质量 监 督与 改进 7.1 服务质 量监 督 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构应专 门成 立殡 仪 质 量管 理部门 ， 负 责本 单位 服务 质量标 准的 制定 、 服 务 指导检 查 监 督、 服务 质量 评价， 应定 期撰 写 服 务质 量评估 报告 。 7.2 服务纠 纷管 理与 处置 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构应建 立 实 行投 诉受 理制 度， 受 理逝 者家 属的 直接 投 诉和上 级交 办的 投 诉 案件的 处理 以及 投诉 管理 的相关 工作

33、 。 DB46/T 563.1 2021 7 殡仪馆 或相 关殡 仪服 务机 构应设立 殡 仪服 务 投 诉电 话 ， 当 在向 逝者 家属 提供 服务过 程 时 ， 如 违 反 殡 仪服务 标准 、 规范 及业 务 规程并 引发 逝者 家属 投诉 时， 应及 时处 理和 整改 ， 并 及时为 逝者 家属 给出 处理 结果和 意见 。 7.3 服务满 意度 调查 及回 访 为方便 逝者 家属 监督 ， 殡 仪馆或 相关 殡仪 服务 机构 引导服 务员 在服 务结 束后 ， 可采 用现 场向 逝 者 家 属提供 满意 度调 查表 （附 录C） 或电 话回 访， 管理 部 门要定 期回 收、 统计

34、 、分 析，并 改进 服务 工作 。 满意度 调查 可根 据殡 仪馆 自身服 务需 求自 行制 定， 或委托 第三 方评 估。 7.4 服务改 进 通过定 期和 不定 期的 分析 总结， 实施 持续 改进 。 各 岗位 服务 人员 结合 本职工 作， 提出 合理 化建 议并实 施； 围 绕服 务满 意度 调查 和电话 回访 ，确 定改 进方 向； 实 施及 时纠 正和 预防 措施； 实 施内 部审 核， 不断 发现问 题， 找 出 改进 途径 和改进 目标 。 DB46/T 563.1 2021 8 A A 附录A （规范 性） 殡仪服 务一 般流 程 图 A.1 给出 了殡 仪馆 或相 关殡

35、仪 服务 机构 的殡 仪服 务一般 流程 。 图 A.1 殡 仪服 务一 般流 程 业务预定 遗体接运 自送遗体 洽谈登记 防腐整容 遗体冷藏 守灵告别 遗体火化 骨灰领取 骨灰寄存 骨灰安放 DB46/T 563.1 2021 9 附录B （资料 性） 殡仪服 务场 所突 发事 件应 急处理 预案 表B.1 给出 了突 发事 件处 置预案 的 内 容和 样式 。 表B.1 殡 仪服 务场 所突 发 事件应 急处 置预 案 殡 仪服务场 所突发 事件应 急处置 预案 消防 负责人： 联 系电话： 按照中华人民共和国消防法 、 机关、团体、企业、事业单 位消防安全管理规定 （公安部 令第 61

36、号）和公 安部办公厅关于调整火灾等级标准的通知 （公消2007234 号）中的要求，做好火灾 预防、消防组织等工作， 加强自防自救日 常演练，增 强 消防应急处置能 力，警钟长 鸣 ，确保万无一失 。做好特别 重 大火灾、重大火 灾、较大 火灾和一般火灾四个等级的及时上报工作。有条件的殡仪场所可以探索建立专职消防队。 交通 负责人： 联 系电话： 车辆抛锚处置：停 车场人员报告岗位负责人，由岗位负责人协调联系人员进行处置，需牵引的协调牵引车。 交通事故处置：第一时间报告交通负责人，由交通负责人协调警员到场处置，及时疏通。 交通堵塞处置：及时上报总指挥，由总指挥组织工作人员及协调交警部门进行排堵

37、。 交通瘫痪处置：及时上报总指挥，由总指挥协调交警及相关部门实施排堵或部分区域交通管制措施。 伤 病救护 负责人： 联系电话： 轻伤处置：现场工作人员引导伤员至医疗处进行包扎处理； 重伤处置：不要 挪动伤员 ，现 场工作人员报医 疗负责人 到现 场确认后报“120 ” ，同时报部 门负责人到场， 及时 向总指挥报告处置情况及家属情况。 卫 生防疫 负责人： 联 系电话： 潜在传染病症状 处置：先 行请 发热、严重咳嗽 家属至空 气畅 通的单独空间内 隔离休息 ，并 密切进行观察， 采取 必要施救措施，并及 时报“1 2 0 ” 和现场负责人到场，及时报告总指挥。 治安 负责人： 联 系电话：

38、停车场偷窃处置 ：通知岗位负责人安排人员设防并保护现场，通知治安负责人并协调派出所人员出警。 扰乱秩序处置： 现场工作 人员 进行劝阻，必要 时通知岗 位负 责人到场处置， 不听劝阻 的通 知治安负责人协 调派 出所人员到场处置。 DB46/T 563.1 2021 10 附录C （资料 性） 殡仪服 务质 量满 意度 调查 表 表C.1 给出 了殡 仪服 务质 量满意 度调 查表 。 表C.1 殡 仪服 务质 量满 意 度调查 表 殡仪 服务质量 满意 度调查 表 “善待 逝者 慰藉 生者 ”是 我们 的服务 理念 。为 进一 步改 进和 提高我 馆服 务水 平与 形象 ，我 们殷切 的希

39、望 您对本馆及本馆的各项服务提出宝贵意见。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见， 都将成为我们改进的方向。（在所选项内打，或将资料填写于横线内） 联系电话： 1 、您对本馆的服务质量有何评价？ 很满意 较满意 一般满意 较不满意，服务质量 与品牌形象有待提高 很不满意 2 、您对殡仪咨询服务态度有何评价？ 很好 较好 一般 较差 很差 其他（建议 ） 3 、您对本馆的引导服务员服务态度、品行言语、个人形象，组织悼念活动有何评价？ 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意 其他（建议 ） 4 、您对收费项目的透明度、合理性有何评价？ 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很

40、不满意 （建议 ） 5 、您觉得本馆服务台服务员的 服务客户做得怎样？ 很满意 较满意 一般满意 较不满意 其他（建议 ） 6 、您对本馆在接待、解答疑问、服务承诺等方面的工作有多满意？ 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意（表现为：反应慢 态度不 好 水平欠缺） 7 、您对本馆的服务环境设施有何评价？ 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意 其他（建议 ） 8 、整体而言，您对这次服务的满意度感觉如何？ 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意 其他（建议 ） 9 、您是否希望接到我们的电话并谈论您所办理的业务情况？ 是 否 DB46/T 563.1 2021 11 参 考 文 献 1 建标181-2017 殡仪 馆 建设标 准 2 GB/T 17242 投 诉处 理 指南 3 GB/T 24441 殡葬 服 务 从业人 员资 质条 件 4 殡仪 服务 员国 家职 业 技能标 准 5 公墓 管理 员国 家职 业 技能标 准 6 遗体 防腐 整容 师国 家 职业技 能标 准 7 遗体 火化 师国 家职 业 技能标 准