DB5104 T 40-2020 退役军人咨询服务大厅通用工作规范.pdf

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1、DB5104四 川 省 （ 攀 枝 花 市 ） 地 方 标 准DB 5104/T 40 2020退 役 军 人 咨 询 服 务 大 厅 通 用 工 作 规 范 2020 -12- 04发 布 2021- 01-01实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5104/T 402020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 仪 表 仪 容 .13 基 本 姿 态 .24 基 本 礼 仪 .35 工 作 规 范 .66 基 本 接 待 用 语 .7 DB5104/T 402020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部

2、 分 :标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 标 准 由 攀 枝 花 市 退 役 军 人 事 务 局 提 出 。本 标 准 由 攀 枝 花 市 退 役 军 人 服 务 中 心 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 攀 枝 花 市 退 役 军 人 事 务 局 、 攀 枝 花 市 退 役 军 人 服 务 中 心 。本 标 准 起 草 人 ： 王 波 、 钱 正 容 。本 文 件 首 次 制 定 发 布 。 DB5104/T 402020 1 退 役 军 人 咨 询 服 务 大 厅 通 用 工 作 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 攀 枝 花 市 退

3、 役 军 人 咨 询 服 务 大 厅 工 作 人 员 的 仪 容 仪 表 、 基 本 姿 态 、 基 本 礼 仪 、 工 作 规范 、 基 本 接 待 用 语 、 检 查 与 考 核 。本 文 件 适 用 于 攀 枝 花 市 退 役 军 人 咨 询 服 务 大 厅 的 通 用 工 作 要 求 。2 仪 表 仪 容2.1 男 工 作 人 员 仪 表 仪 容 2.1.1 服 装2.1.1.1 工 作 时 间 应 穿 统 一 要 求 的 服 装 。 服 装 随 时 保 持 整 洁 、 挺 括 、 纽 扣 完 整 齐 全 ， 并 随 时 扣 好 ， 不可 有 破 洞 、 折 皱 。 衣 、 裤 口 袋

4、 内 不 可 装 多 余 东 西 。2.1.1.2 裤 子 的 长 短 合 适 ， 以 裤 脚 接 触 脚 背 为 宜 。2.1.1.3 衬 衣 随 时 保 持 干 净 、 平 整 。2.1.1.4 衬 衣 下 摆 应 扎 入 裤 腰 里 面 ； 袖 子 不 可 挽 起 ， 衬 衣 的 袖 长 要 长 于 西 服 衣 袖 1 至 2 厘 米 ， 以 显 示穿 着 的 层 次 。2.1.1.5 衬 衣 里 面 不 可 着 毛 背 心 、 毛 衣 ， 确 有 需 要 可 加 一 件 浅 色 低 领 薄 衫 ， 以 不 露 出 衬 衣 领 口 为 准 。2.1.1.6 工 作 时 间 穿 黑 色 皮

5、 鞋 ， 皮 鞋 须 保 持 整 洁 光 亮 ， 鞋 底 不 可 破 损 及 发 出 较 大 声 响 。 2.1.1.7 袜 子 起 到 衔 接 裤 子 与 鞋 的 作 用 ， 颜 色 以 接 近 鞋 子 颜 色 的 深 色 为 宜 。2.1.1.8 工 作 时 间 应 佩 戴 工 作 挂 牌 。2.1.2 面 部2.1.2.1 随 时 保 持 面 部 清 洁 ， 坚 持 每 日 剃 须 ， 不 留 胡 须 ， 鬓 角 。2.1.2.2 忌 化 妆 或 使 用 香 味 过 浓 的 须 膏 水 、 香 水 、 护 肤 品 等 。2.1.3 头 发2.1.3.1 头 发 要 常 修 剪 ， 长 不

6、 可 盖 住 耳 部 ， 发 脚 不 可 触 及 衣 领 ； 不 能 修 剪 怪 异 发 型 ， 严 禁 彩 色 染 发 。2.1.3.2 上 班 前 要 梳 理 整 齐 ， 不 可 使 用 香 味 过 重 的 洗 护 发 用 品 或 发 油 。2.1.4 个 人 卫 生 2.1.4.1 随 时 保 持 双 手 清 洁 ， 坚 持 勤 洗 手 ， 勤 剪 指 甲 ， 指 甲 边 缝 不 得 藏 污 纳 垢 ， 不 可 在 手 上 涂 写 。2.1.4.2 保 持 口 腔 卫 生 ， 注 意 防 治 口 臭 。2.1.4.3 上 班 前 不 吃 异 味 的 食 品 及 饮 用 含 酒 精 的 饮

7、 料 。 DB5104/T 402020 2 2.1.4.4 勤 洗 澡 、 勤 换 衣 物 。2.1.5 饰 物2.1.5.1 工 作 期 间 可 佩 戴 简 洁 大 方 的 手 表 和 结 婚 戒 指 。2.1.5.2 项 链 不 能 露 出 ； 不 允 许 戴 任 何 耳 环 及 耳 钉 。2.2 女 工 作 人 员 仪 表 仪 容2.2.1 服 装2.2.1.1 工 作 时 间 应 穿 统 一 要 求 的 服 装 。 服 装 随 时 保 持 整 洁 、 挺 括 ， 不 可 出 现 破 洞 ， 纽 扣 失 落 和 折 皱 ，衣 袋 内 不 可 放 置 东 西 。2.2.1.2 衬 衣 里

8、 面 不 可 着 毛 背 心 、 毛 衣 ， 确 有 需 要 可 加 一 件 浅 色 低 领 薄 衫 ， 以 不 露 出 领 口 、 袖 口 为 准 ； 衬 衣 下 摆 不 可 掉 出 裙 腰 外 。2.2.1.3 裙 子 的 大 小 、 长 度 适 宜 ； 裙 扣 、 腰 部 拉 链 纽 扣 应 拉 扣 好 。2.2.1.4 裤 子 的 长 短 合 适 ， 以 裤 脚 接 触 脚 背 为 宜 。2.2.1.5 工 作 时 间 穿 黑 色 皮 鞋 ， 鞋 跟 不 可 超 过 3cm， 鞋 底 不 可 破 损 及 发 出 较 大 声 响 。2.2.1.6 穿 裙 装 时 应 穿 与 肤 色 接

9、近 的 丝 袜 ； 穿 裤 装 时 袜 子 以 接 近 鞋 子 颜 色 的 深 色 为 宜 。2.2.1.7 工 作 时 间 应 佩 戴 工 作 挂 牌 。2.2.2 头 发2.2.2.1 头 发 整 齐 干 净 ， 留 长 发 的 人 员 工 作 期 间 应 将 长 发 卷 至 肩 部 以 上 长 度 或 将 头 发 扎 成 马 尾 状 。2.2.2.2 染 发 色 度 和 彩 色 煽 油 不 能 超 过 国 际 染 发 色 版 标 准 的 4.4度 ， 严 禁 挑 染 头 发 、 吹 烫 怪 异 发 型 。 2.2.3 个 人 卫 生2.2.3.1 随 时 保 持 双 手 清 洁 ， 坚

10、持 勤 洗 手 、 勤 剪 指 甲 ， 指 甲 内 不 得 藏 污 纳 垢 ， 不 可 涂 染 彩 色 指 甲 。2.2.3.2 勤 洗 澡 、 勤 换 衣 物 。2.2.4 化 妆2.2.4.1 工 作 期 间 化 妆 以 淡 雅 为 原 则 ， 不 可 涂 抹 蓝 色 、 咖 啡 色 等 彩 色 眼 影 ， 不 可 涂 抹 黑 色 、 咖 啡 色 等口 红 。2.2.4.2 不 可 使 用 香 味 过 浓 的 香 水 。2.2.5 饰 物工 作 期 间 可 佩 戴 简 洁 大 方 的 手 表 和 结 婚 戒 指 ； 精 制 项 链 可 露 出 ； 允 许 带 精 制 小 耳 钉 一 枚 ，

11、 不 可 带 吊 环 及 多 枚 耳 钉 。3 基 本 姿 态 DB5104/T 402020 3 3.1 站 姿3.1.1 站 立 时 要 挺 正 而 自 然 ， 双 手 应 自 然 的 垂 于 身 体 两 侧 裤 线 之 间 ， 不 可 叉 在 腰 间 或 抱 于 胸 前 ， 不 能东 倒 西 歪 。3.1.2 站 立 要 端 正 ， 眼 睛 平 视 ， 嘴 微 闭 ， 面 带 笑 容 。3.2 坐 姿3.2.1 端 正 ， 入 座 轻 缓 ， 上 身 正 直 ， 手 自 然 放 于 双 膝 上 ， 双 膝 并 拢 ， 目 光 平 视 ， 面 带 笑 容 ， 坐 椅 子 的1/3。3.2.

12、2 严 禁 坐 在 椅 子 上 前 俯 后 靠 、 摇 腿 跷 脚 、 趴 在 工 作 台 上 。3.2.3 严 禁 在 办 事 人 员 面 前 双 手 抱 在 胸 前 、 跷 二 郎 腿 、 抖 腿 、 或 半 躺 半 坐 。 3.3 手 姿3.3.1 指 引 方 向 时 ， 规 范 适 度 ， 手 臂 伸 直 ， 手 指 自 然 并 拢 ， 手 掌 心 向 上 ， 上 身 稍 前 倾 。3.3.2 与 人 谈 话 等 场 合 ， 手 势 动 作 幅 度 不 宜 过 大 ， 次 数 不 宜 过 多 ， 不 宜 重 复 ； 女 士 双 手 交 叉 小 腹 间 ，男 士 双 手 背 后 于 腰

13、间 ， 讲 到 自 己 不 要 用 手 指 自 己 的 鼻 尖 ， 而 应 用 手 掌 按 在 胸 口 上 ； 谈 到 别 人 时 ， 不 可 用手 指 别 人 ， 更 忌 讳 背 后 对 人 指 点 等 不 礼 貌 的 手 势 。3.3.3 初 见 办 事 人 员 时 ， 避 免 抓 头 发 、 玩 饰 物 、 掏 鼻 孔 、 剔 牙 齿 、 抬 腕 看 表 、 高 兴 时 拉 袖 子 等 粗 鲁 的行 为 动 作 ； 给 办 事 人 员 递 材 料 时 ， 应 用 双 手 恭 敬 地 奉 上 ， 忌 用 手 指 指 人 。3.3.4 避 免 不 良 手 势 。4 基 本 礼 仪 4.1 点

14、 头 礼下 躬 角 度 为 5度 至 6度 。 适 用 于 在 狭 窄 地 方 与 人 会 面 以 及 10米 以 外 距 离 与 人 打 招 呼 时 ， 注 意 点 头 动 作不 可 太 快 ， 保 持 在 1秒 之 间 完 成 为 佳 。4.2 握 手 礼4.2.1 握 手 时 应 起 身 站 立 ， 双 腿 立 正 ， 上 身 略 向 前 倾 ， 伸 出 右 手 ， 四 指 并 拢 ， 拇 指 张 开 与 对 方 相 握 ；神 态 专 注 ， 热 情 、 友 好 、 自 然 ， 应 面 含 笑 意 ， 目 视 对 方 双 眼 ， 热 情 问 候 ， 不 能 一 边 握 手 ， 一 边 东

15、 张 西 望 ，或 忙 于 跟 其 他 人 打 招 呼 ； 最 佳 距 离 为 1m 左 右 ； 一 般 情 况 握 3 5秒 钟 即 可 ； 力 度 适 中 ， 不 可 用 力 过 大 或者 有 气 无 力 ； 关 系 亲 密 的 ， 可 用 力 稍 大 些 ， 握 得 时 间 稍 长 ， 但 至 多 以 不 超 过 20 秒 为 宜 。4.2.2 顺 序4.2.2.1 在 与 长 辈 、 上 级 见 面 时 ， 不 可 先 伸 手 求 握 ； 待 长 辈 、 上 级 先 伸 手 时 ， 自 己 则 随 应 与 其 握 手 。 4.2.2.2 男 士 与 女 士 之 间 ， 待 女 士 先

16、伸 手 时 ， 男 士 方 可 与 其 握 手 ， 此 时 力 度 不 可 太 大 ， 时 间 不 可 太 长 ，握 手 的 位 置 只 握 女 士 的 手 指 部 分 即 可 。4.2.2.3 职 位 、 身 份 高 者 与 职 位 、 身 份 低 者 握 手 ， 前 者 应 首 先 伸 手 。 DB5104/T 402020 4 4.2.2.4 多 人 握 手 时 ， 应 讲 究 先 后 次 序 ， 应 先 尊 后 卑 ， 先 女 后 男 ， 先 近 后 远 ， 依 次 进 行 ， 注 意 不 可 交叉 握 手 。4.2.2.5 接 待 来 访 者 时 ， 主 人 应 首 先 伸 手 与

17、宾 客 相 握 ； 宾 客 告 辞 时 ， 宾 客 应 首 先 伸 手 与 主 人 相 握 。4.2.2.6 握 手 时 不 可 看 着 第 三 者 或 者 其 它 地 方 ， 也 不 可 戴 手 套 ， 手 上 有 不 便 时 ， 应 向 对 方 说 明 ， 并 以鞠 躬 、 点 头 代 替 。4.3 介 绍 与 称 呼 礼 仪4.3.1 介 绍4.3.1.1 男 士 介 绍 给 女 士 ， 年 轻 者 介 绍 给 年 长 者 。4.3.1.2 声 望 、 地 位 低 者 介 绍 给 高 者 。 4.3.1.3 未 婚 者 介 绍 给 已 婚 者 。4.3.1.4 同 级 、 同 身 份 、

18、 同 年 龄 时 ， 将 前 者 介 绍 给 后 者 。4.3.2 称 呼4.3.2.1 姓 名 称 呼 通 常 是 以 姓 或 姓 名 加 ： 先 生 、 女 士 、 小 姐 。4.3.2.2 代 词 称 呼 是 用 ： 您 、 您 们 等 来 代 替 其 他 称 呼 。4.3.2.3 年 龄 称 呼 主 要 以 ： 大 爷 、 大 妈 、 叔 叔 、 阿 姨 等 来 称 呼 。4.3.2.4 使 用 称 呼 时 ， 一 定 要 注 意 主 次 关 系 及 年 龄 特 点 ， 如 果 对 多 人 称 呼 ， 应 以 年 长 为 先 ， 上 级 为 先 。4.4 手 机 礼 仪4.4.1 使

19、用 个 性 化 手 机 铃 声 应 注 意 场 合 ， 铃 声 要 和 身 份 相 匹 配 ， 音 量 不 能 太 大 ， 内 容 要 健 康 ， 铃 声 不 能 给 公 众 传 导 错 误 信 息 。4.4.2 开 会 、 上 课 或 其 他 重 要 集 会 时 应 将 手 机 调 整 到 振 动 或 关 机 状 态 （ 检 查 手 机 闹 钟 关 闭 ） 。4.4.3 非 经 同 意 ， 不 能 随 意 动 别 人 的 手 机 或 代 别 人 接 听 手 机 。4.4.4 不 要 用 手 机 偷 拍 。4.5 网 络 礼 仪4.5.1 网 络 礼 仪 要 遵 循 彼 此 尊 重 、 容 许

20、 异 议 、 宽 以 待 人 、 保 持 平 静 、 与 人 分 享 的 原 则 。4.5.2 网 上 网 下 行 为 要 一 致 ， 当 着 面 不 能 说 的 话 在 网 上 也 不 要 说 ； 不 信 谣 、 不 传 谣 。4.5.3 平 心 静 气 地 争 论 ， 以 理 服 人 ， 不 要 人 身 攻 击 。4.5.4 尊 重 他 人 的 劳 动 和 隐 私 权 ， 不 剽 窃 别 人 的 作 品 。 4.6 接 待 礼 仪4.6.1 在 约 定 的 接 待 时 间 内 ， 不 缺 席 、 不 迟 到 ； 确 因 无 法 控 制 的 原 因 而 发 生 缺 席 或 迟 到 时 ， 应

21、 礼 貌 地向 他 人 做 出 解 释 。 DB5104/T 402020 5 4.6.2 有 客 接 待 ， 须 马 上 起 身 ， 先 问 候 、 让 座 ， 然 后 问 明 来 意 ， 进 行 交 谈 ； 如 是 找 其 他 同 事 ， 应 礼 貌地 引 见 给 该 同 事 ； 应 依 次 序 接 待 来 访 者 ， 不 能 先 接 待 熟 人 ， 对 事 前 已 通 知 来 的 办 事 人 员 ， 要 表 示 欢 迎 。4.6.3 接 待 时 不 要 跷 二 郎 腿 ， 交 谈 时 要 精 神 充 沛 ， 不 能 无 精 打 采 、 漫 不 经 心 。4.6.4 接 待 时 如 果 有

22、 人 打 电 话 进 来 ， 则 应 对 来 访 者 表 示 歉 意 ， 再 接 电 话 ； 谈 话 时 如 有 特 殊 情 况 需 暂 时离 开 ， 应 对 来 访 者 简 单 解 释 并 表 示 歉 意 后 离 开 ， 并 告 诉 返 回 时 间 。4.6.5 接 待 办 事 人 员 时 应 主 动 、 热 情 、 大 方 ； 应 记 住 常 来 的 办 事 人 员 。4.6.6 外 单 位 来 参 观 时 ， 被 参 观 岗 位 的 工 作 人 员 应 对 参 观 者 耐 心 解 答 提 问 ， 礼 貌 迎 送 。4.7 交 谈 礼 仪4.7.1 态 度 诚 恳 ， 表 情 自 然 、

23、大 方 ， 语 言 和 气 亲 切 ， 表 达 得 体 ， 谈 话 者 应 保 持 一 定 距 离 。 在 公 共 场 合男 女 之 间 不 要 耳 鬓 厮 磨 ， 与 非 亲 属 关 系 的 异 性 避 免 长 时 间 攀 谈 、 耳 语 。 4.7.2 对 长 辈 、 师 长 、 上 级 说 话 要 尊 重 ， 对 下 级 、 晚 辈 、 学 生 说 话 则 注 意 平 易 近 人 。4.7.3 不 可 出 言 不 逊 、 强 词 夺 理 ； 不 可 谈 人 隐 私 ， 揭 人 短 处 ； 不 可 背 后 议 论 他 人 ， 拨 弄 是 非 。4.7.4 不 说 荒 诞 离 奇 、 耸 人

24、 听 闻 的 事 ， 不 搞 小 广 播 。4.7.5 谈 话 中 意 见 不 一 致 时 ， 要 保 持 冷 静 ， 以 豁 达 的 态 度 包 容 异 已 或 回 避 话 题 。4.7.6 忌 在 公 众 场 合 为 非 原 则 性 问 题 大 声 喧 哗 、 争 执 打 闹 。4.7.7 遇 有 攻 击 、 侮 辱 性 言 辞 ， 一 定 要 表 态 ， 但 要 掌 握 尺 度 。4.8 办 公 室 礼 仪4.8.1 领 导 对 下 属4.8.1.1 接 受 下 属 服 务 时 应 说 “ 谢 谢 ” 。 4.8.1.2 当 下 属 与 您 打 招 呼 时 应 点 头 示 意 或 给 予

25、 必 要 的 回 应 。4.8.1.3 当 下 属 出 现 失 礼 时 应 以 宽 容 之 心 对 待 ， 对 下 属 出 现 的 失 误 要 耐 心 批 评 指 正 。4.8.1.4 与 下 属 谈 话 时 ， 要 善 于 倾 听 和 引 导 ， 提 问 语 言 和 声 调 应 亲 切 、 平 和 ， 对 下 属 的 建 议 和 意 见 应虚 心 听 取 ， 对 合 理 之 处 及 时 给 予 肯 定 和 赞 扬 。4.8.2 下 属 对 领 导4.8.2.1 尊 重 领 导 、 维 护 领 导 威 望 是 下 属 对 领 导 的 基 本 礼 仪 。4.8.2.2 遇 到 领 导 要 主 动

26、 打 招 呼 ， 进 门 时 主 动 礼 让 。4.8.2.3 与 领 导 会 面 时 ， 说 话 要 注 意 场 合 和 分 寸 ， 不 能 失 礼 和 冒 犯 ， 不 要 在 背 后 议 论 领 导 是 非 。4.8.2.4 向 领 导 汇 报 工 作 ， 要 遵 守 时 间 ， 应 带 好 笔 记 本 、 笔 ， 认 真 记 录 。 进 入 领 导 办 公 室 应 轻 轻 敲 门 ， 经 允 许 后 方 可 进 入 。4.8.2.5 汇 报 时 要 文 雅 大 方 、 彬 彬 有 礼 、 吐 字 清 晰 ， 语 调 、 声 音 大 小 恰 当 。 汇 报 结 束 后 ， 领 导 如 果

27、谈兴 犹 存 ， 应 等 领 导 表 示 结 束 时 才 可 告 辞 。 DB5104/T 402020 6 4.8.3 同 事 之 间4.8.3.1 同 事 之 间 要 彼 此 尊 重 ， 见 面 时 主 动 打 扫 呼 ， 说 话 时 语 气 要 亲 切 、 热 情 。4.8.3.2 在 与 同 事 交 流 和 沟 通 时 ， 不 可 表 现 得 过 于 随 便 或 心 不 在 焉 。4.8.3.3 不 要 随 便 议 论 同 事 ， 对 同 事 所 遇 到 的 困 难 要 热 心 相 助 。5 工 作 规 范5.1 工 作 人 员 行 为 规 范5.1.1 进 入 服 务 区 域 不 抽

28、 烟 。5.1.2 在 办 公 区 域 不 得 大 声 喧 哗 、 嬉 笑 、 打 闹 、 开 低 级 玩 笑 ， 不 讲 不 文 明 用 语 ， 避 免 争 执 、 争 吵 ； 如 遇 到 工 作 中 需 要 讨 论 的 问 题 ， 可 以 单 独 讨 论 （ 如 单 独 在 会 客 室 ） ， 发 表 不 同 看 法 ； 也 可 按 工 作 职 权 ， 由上 一 级 领 导 作 出 最 终 决 定 ； 经 过 通 道 、 走 廊 时 要 放 轻 脚 步 ； 遇 到 同 事 或 客 户 时 要 礼 让 ， 不 能 抢 行 ， 不 要一 边 走 一 边 大 声 说 话 ， 更 不 得 唱 歌

29、或 吹 口 哨 等 。5.1.3 随 时 保 持 工 作 区 域 的 整 洁 ， 物 品 定 位 放 置 ， 除 贵 重 物 品 外 ， 私 人 物 品 一 律 存 放 在 更 衣 间 衣 柜 里 ，不 可 带 到 工 作 区 域 。5.1.4 借 用 他 人 或 中 心 的 东 西 ， 使 用 后 应 及 时 送 还 或 归 放 原 处 ； 工 作 时 间 无 事 勿 串 办 公 室 ； 未 经 同 意不 得 随 意 开 同 事 的 抽 屉 、 柜 子 、 使 用 他 人 的 电 脑 及 随 意 翻 看 同 事 的 文 件 、 资 料 等 。5.1.5 办 公 室 窗 台 、 地 面 、 墙

30、 壁 干 净 无 污 迹 ， 物 品 摆 放 不 凌 乱 ， 桌 面 整 齐 有 序 ； 文 件 打 包 整 齐 摆 放 ，不 能 乱 放 在 地 面 ； 文 件 柜 物 品 分 类 摆 放 整 齐 、 有 序 ； 墙 面 张 贴 文 件 、 通 知 等 ， 须 在 指 定 位 置 ； 报 刊 杂 志等 摆 放 固 定 位 置 。5.1.6 除 查 阅 资 料 和 工 作 需 要 外 ， 不 得 做 拨 打 信 息 台 、 上 网 发 私 人 邮 件 、 玩 QQ、 网 上 聊 天 、 打 牌 、 炒 股 、 打 电 子 游 戏 等 与 工 作 无 关 的 事 情 。5.1.7 开 会 和 学

31、 习 时 间 手 机 一 律 调 整 到 振 动 或 关 机 状 态 （ 检 查 手 机 闹 钟 关 闭 ） ； 开 会 期 间 不 允 许 抽 烟 。5.1.8 接 待 办 事 人 员 时 应 当 主 动 、 热 情 、 周 到 。 咨 询 事 项 不 属 于 本 部 门 职 责 范 围 的 ， 或 对 政 策 理 解 有分 歧 的 ， 工 作 人 员 应 耐 心 做 好 解 释 工 作 ， 并 为 其 引 导 到 对 口 部 门 ； 在 受 理 业 务 时 应 当 认 真 、 仔 细 、 耐 心 ，对 于 申 请 材 料 不 齐 全 或 者 不 符 合 规 定 的 ， 应 当 场 一 次

32、性 告 知 办 事 人 员 需 要 补 正 的 全 部 内 容 。5.1.9 工 作 人 员 对 办 事 人 员 提 出 的 意 见 、 建 议 和 批 评 等 应 当 虚 心 听 取 ， 做 到 有 则 改 之 ， 无 则 加 勉 。5.1.10 不 得 私 自 拆 卸 、 安 装 电 脑 硬 件 或 者 安 装 程 序 ； 按 规 定 操 作 和 使 用 办 公 设 备 ， 工 作 结 束 时 检 查 电灯 、 窗 户 、 办 公 设 备 电 源 等 是 否 全 部 关 闭 。5.2 接 打 工 作 电 话 规 范5.2.1 态 度 和 蔼 、 言 语 准 确 、 反 应 迅 速 、 转

33、达 及 时 。 5.2.2 接 听 电 话 使 用 正 常 的 语 调 ， 尽 量 用 普 通 话 ； 提 起 听 筒 以 后 ， 先 问 好 再 报 单 位 ， 再 用 问 候 语 。 DB5104/T 402020 7 5.2.3 仔 细 聆 听 对 方 的 讲 话 ， 要 把 对 方 的 重 要 语 言 进 行 重 复 ， 应 不 时 地 用 “ 嗯 ” 、 “ 对 ” 、 “ 是 ” 来给 对 方 积 极 的 反 馈 ； 如 果 对 方 询 问 您 是 谁 ， 要 准 确 地 回 答 ： 我 是 ， 避 免 只 是 一 味 地 询 问 对 方 姓 名 和单 位 。5.2.4 如 果 此

34、 电 话 属 于 自 己 的 职 责 范 围 ， 接 待 要 耐 心 ， 并 给 对 方 以 圆 满 的 答 复 ； 如 果 属 于 别 人 的 职 责范 围 ， 要 与 对 方 讲 明 白 ， 并 把 电 话 转 接 过 去 ， 或 者 告 诉 对 方 联 系 方 式 ； 如 果 对 方 要 找 的 人 不 在 ， 要 说 明清 楚 ， 并 征 求 对 方 是 否 留 下 电 话 ， 是 否 要 求 回 复 。5.2.5 拨 电 话 之 前 做 好 各 项 准 备 ， 如 纸 、 笔 、 各 种 表 格 、 数 据 、 图 表 和 有 关 内 容 ； 若 是 重 要 的 事 项 ，应 做 记

35、 录 ； 记 录 时 要 重 复 对 方 的 话 ， 以 检 验 是 否 无 误 ， 然 后 应 等 对 方 自 己 来 结 束 谈 话 ； 如 果 电 话 上 定 不下 来 ， 可 告 知 对 方 待 请 示 领 导 后 ， 再 通 电 话 联 系 。5.2.6 通 话 结 束 ， 应 使 用 明 确 表 示 通 话 结 束 的 礼 貌 用 语 。5.2.7 尽 量 以 对 方 挂 断 电 话 方 为 通 话 完 毕 ， 任 何 时 候 不 得 用 力 掷 听 筒 。 6 基 本 接 待 用 语6.1 文 明 用 语6.1.1 您 好 !6.1.2 请 进 !请 坐 ！ 请 讲 ！6.1.3

36、 请 问 办 理 什 么 业 务 ？6.1.4 请 您 稍 等 ！6.1.5 别 客 气 ！6.1.6 请 核 对 保 管 好 您 的 资 料 ！ 6.1.7 不 客 气 ， 这 是 我 们 应 该 做 的 ！6.1.8 请 慢 走 ， 再 见 ！6.1.9 有 什 么 问 题 ， 请 随 时 与 我 们 联 系 ， 电 话 是 6.1.10 请 别 着 急 ！6.1.11 请 您 配 合 ！6.1.12 您 反 映 的 情 况 我 们 尽 快 向 有 关 部 门 反 映 ！6.1.13 谢 谢 您 的 意 见 和 建 议 ， 我 们 会 努 力 改 进 ！6.1.14 谢 谢 您 ， 欢 迎 您 监 督 和 帮 助 ！6.2 服 务 禁 语 6.2.1 喂 !讲 。6.2.2 不 知 道 ， 不 清 楚 。 DB5104/T 402020 8 6.2.3 办 事 指 南 上 有 ， 自 己 看 。6.2.4 不 是 告 诉 你 了 吗 ， 怎 么 还 不 明 白 ？6.2.5 下 班 了 ， 明 天 来 。6.2.6 急 什 么 ?没 看 见 我 正 忙 着 吗 ？6.2.7 不 是 我 管 ， 不 要 找 我 。6.2.8 有 意 见 ， 找 我 们 领 导 去 。6.2.9 少 啰 嗦 ， 快 点 讲 。6.2.10 叫 什 么 ， 等 一 下 。 _