DB4503 T 0012-2020 预包装桂林米粉电商销售服务规范.pdf

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1、ICS 67.230X 00 DB4503桂 林 市 地 方 标 准DB 4503/T 0012 2020预 包 装 桂 林 米 粉 电 商 销 售 服 务 规 范 Specifications for prepackaged Guilin rice noodle e-commerce salesservice 2020-11-05发 布 2020-12-01实 施桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4503/T 00122020 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草

2、规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局 、 桂 林 市 商 务 局 提 出 。本 文 件 起 草 单 位 ： 桂 林 市 商 务 局 、 桂 林 市 市 场 监 管 局 、 桂 林 市 米 粉 行 业 协 会 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 曾 宪 国 、 蒋 晓 龙 、 吕 佳 军 、 覃 辉 跃 、 王 敏 丹 、 谢 金 伦 、 连 永 超 、 韦 玮 、 鞠 伟 、张 小 明 钟 文 军 、 谢 宏 昭 、 黄 林 华 。 DB4503/T 00122020 1 预 包 装 桂 林 米 粉 电 商 销 售 服 务 规 范1 范 围本 文

3、 件 规 定 了 预 包 装 桂 林 米 粉 电 商 销 售 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 网 上 交 易 服 务 、 售 后 服 务 、管 理 服 务 。本 文 件 适 用 于 桂 林 市 行 政 区 域 内 预 包 装 桂 林 米 粉 的 电 商 销 售 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件

4、， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 18811 电 子 商 务 基 本 术 语GB/T 31524 电 子 商 务 平 台 运 营 与 技 术 规 范GB/T 31526 电 子 商 务 平 台 服 务 质 量 评 价 与 等 级 划 分GB/T 31782 电 子 商 务 可 信 交 易 要 求GB/T 32873 电 子 商 务 主 体 基 本 信 息 规 范GB/T 33992 电 子 商 务 产 品 质 量 信 息 规 范GB/T 35408 电 子 商 务 质 量 管 理 术 语GB/T 35409 电 子 商 务 平

5、台 商 家 入 驻 审 核 规 范GB/T 35411 电 子 商 务 平 台 产 品 信 息 展 示 要 求SB/T 11132 电 子 商 务 物 流 服 务 规 范DBS45/ 042 食 品 安 全 地 方 标 准 桂 林 米 粉 3 术 语 和 定 义GB/T 18811、 GB/T 35408界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 预 包 装 桂 林 米 粉 pre-packed Guilin rice noodle以 米 粉 为 主 要 原 料 ， 加 入 调 料 包 ， 经 组 合 包 装 而 成 的 具 有 桂 林 地 方 特 色 风

6、 味 的 非 即 食 米 粉 制 品 。4 基 本 要 求4.1 预 包 装 桂 林 米 粉4.1.1 质 量应 符 合 DBS45/ 042的 要 求 。 DB4503/T 0012 2020 2 4.1.2 包 装应 符 合 DBS45/ 042及 以 下 要 求 ： 装 箱 时 ， 采 取 相 应 的 防 撞 、 防 磕 碰 和 防 压 措 施 ； 包 装 外 部 标 明 食 用 、 贮 存 等 方 法 。4.2 销 售 商4.2.1 应 依 法 办 理 市 场 主 体 登 记 ， 包 括 但 不 限 于 企 业 。4.2.2 电 子 商 务 平 台 销 售 商 应 符 合 GB/T 3

7、5409 的 规 定 。4.2.3 涉 及 跨 境 电 子 商 务 活 动 的 企 业 应 符 合 相 关 规 定 。4.2.4 提 供 退 换 货 服 务 ， 公 布 退 换 货 制 度 ， 内 容 包 括 商 品 退 换 货 政 策 、 退 换 货 流 程 等 。4.2.5 消 费 者 的 注 册 和 交 易 信 息 归 预 包 装 桂 林 米 粉 网 上 交 易 服 务 商 所 有 ， 仅 能 被 用 于 与 网 上 交 易 、 网上 支 付 以 及 交 易 辅 助 服 务 等 相 关 的 活 动 。 未 经 消 费 者 同 意 ， 不 得 向 任 何 第 三 方 披 露 、 转 让 、

8、 使 用 或 出 售 交 易 当 事 人 名 单 、 交 易 记 录 等 涉 及 用 户 隐 私 或 商 业 秘 密 的 数 据 ， 法 律 、 法 规 另 有 规 定 的 除 外 。4.2.6 应 保 存 在 其 平 台 上 发 生 的 预 包 装 桂 林 米 粉 网 上 交 易 的 相 关 信 息 、 记 录 或 资 料 ， 采 取 相 应 的 技 术手 段 保 证 上 述 资 料 的 完 整 性 、 准 确 性 和 安 全 性 ， 保 存 时 间 不 得 少 于 36个 月 ， 自 交 易 完 成 之 日 起 计 算 。4.3 第 三 方 平 台4.3.1 平 台 运 营 应 符 合 G

9、B/T 31524的 规 定 。4.3.2 平 台 服 务 质 量 评 价 应 符 合 GB/T 31526的 规 定 。4.3.3 平 台 的 可 信 交 易 应 符 合 GB/T 31782 的 规 定 。4.4 物 流 服 务 商4.4.1 应 依 法 取 得 相 应 的 物 流 服 务 运 营 资 质 ， 并 配 备 物 流 服 务 相 关 的 技 术 和 管 理 人 员 。4.4.2 服 务 过 程 应 符 合 SB/T 11132的 相 关 规 定 。 5 网 上 交 易 服 务5.1 信 息 发 布5.1.1 网 上 预 包 装 桂 林 米 粉 宣 传 应 真 实 并 获 得 相

10、 关 品 牌 或 知 识 产 权 方 的 许 可 ， 并 符 合 GB/T32703、 GB/T32873、 GB/T 33992 和 GB/T 35411 的 规 定 。5.1.2 应 对 网 站 上 所 销 售 的 预 包 装 桂 林 米 粉 产 品 实 施 明 码 标 价 ， 明 示 物 流 、 退 换 货 、 退 款 等 方 面 的 服务 要 求 。5.1.3 在 交 易 前 ， 应 提 前 明 示 预 包 装 桂 林 米 粉 产 品 销 售 金 额 与 配 送 服 务 费 。5.2 客 服为 消 费 者 提 供 多 种 渠 道 的 咨 询 服 务 ， 配 置 熟 悉 预 包 装 桂

11、林 米 粉 生 产 工 艺 、 食 用 方 法 、 贮 存 方 法 、 历史 文 化 的 客 服 人 员 ， 及 时 响 应 消 费 者 的 咨 询 。 5.3 接 单5.3.1 接 收 客 户 订 单 ， 对 订 单 进 行 复 核 ， 并 确 认 反 馈 。5.3.2 及 时 更 新 订 单 的 处 理 状 态 。5.3.3 订 单 确 认 和 服 务 响 应 时 间 应 在 显 著 位 置 显 示 ， 并 按 规 定 履 行 。 DB4503/T 00122020 3 5.3.4 商 品 订 单 应 在 承 诺 的 时 间 内 完 成 。5.4 发 货5.4.1 应 对 预 包 装 桂

12、林 米 粉 的 品 牌 、 数 量 及 其 他 信 息 和 单 据 进 行 核 对 ， 并 在 承 诺 的 时 间 内 完 成 发 货 。5.4.2 物 流 搬 运 和 装 车 应 尽 量 避 免 碰 撞 、 乱 丢 乱 掷 ， 确 保 包 装 和 预 包 装 桂 林 米 粉 的 完 好 。 不 得 与 有 毒有 害 物 品 混 运 。5.4.3 核 对 物 流 单 据 和 凭 证 ， 并 在 电 商 平 台 及 时 公 布 和 更 新 物 流 信 息 ， 提 供 物 流 查 询 方 式 和 物 流 服 务方 的 联 系 方 式 。5.4.4 监 督 配 送 的 过 程 ， 并 跟 进 订 单

13、 的 配 送 进 程 。5.5 签 收收 件 人 可 当 场 验 货 ， 应 在 配 送 交 接 单 据 上 签 字 或 通 过 其 他 方 式 确 认 。 6 售 后 服 务6.1 售 后 咨 询 服 务6.1.1 应 为 顾 客 提 供 售 后 咨 询 服 务 ， 解 答 顾 客 对 预 包 装 桂 林 米 粉 售 后 关 于 的 物 流 、 退 换 货 、 退 款 等 方面 的 疑 问 。6.1.2 对 于 能 够 直 接 给 予 答 复 的 售 后 咨 询 ， 工 作 人 员 应 直 接 告 知 顾 客 真 实 明 确 的 咨 询 结 果 。6.1.3 对 于 需 要 进 一 步 处

14、理 的 售 后 咨 询 ， 如 退 换 货 、 退 款 等 ， 工 作 人 员 应 及 时 处 理 或 转 交 至 相 关 部 门 ，并 对 处 理 结 果 进 行 跟 踪 ， 必 要 时 向 顾 客 反 馈 。6.2 退 换 货 服 务6.2.1 产 品 质 量 问 题6.2.1.1 销 售 的 预 包 装 桂 林 米 粉 在 产 品 保 质 期 内 发 现 质 量 问 题 、 经 确 认 不 是 顾 客 原 因 造 成 的 ， 应 允 许 顾 客 退 换 货 ， 并 由 销 售 商 承 担 运 费 。6.2.1.2 销 售 的 预 包 装 桂 林 米 粉 在 产 品 保 质 期 内 存 在

15、 质 量 问 题 的 ， 应 允 许 顾 客 自 收 到 商 品 之 日 起 7 日内 退 货 或 换 货 ， 并 由 销 售 商 承 担 运 费 。 如 产 品 质 量 问 题 需 要 授 权 的 检 测 机 构 认 定 ， 经 认 定 产 品 质 量 问 题不 是 由 顾 客 造 成 的 ， 应 允 许 顾 客 自 收 到 检 测 机 构 报 告 之 日 起 7 日 内 退 货 或 换 货 ， 并 由 销 售 商 承 担 运 费 。6.2.1.3 经 和 顾 客 确 认 不 宜 退 换 货 的 预 包 装 桂 林 米 粉 ， 出 现 质 量 问 题 时 ， 应 明 示 售 后 处 理 方

16、式 ， 并 与顾 客 达 成 一 致 。6.2.2 非 产 品 质 量 问 题6.2.2.1 预 包 装 桂 林 米 粉 在 运 输 过 程 中 造 成 的 损 坏 、 遗 失 等 问 题 并 经 核 查 情 况 属 实 ， 应 允 许 顾 客 自 收到 之 日 起 7 日 内 退 货 或 换 货 ， 并 由 销 售 商 承 担 运 费 。 顾 客 自 提 预 包 装 桂 林 米 粉 在 运 输 过 程 中 造 成 的 损 坏 、遗 失 等 问 题 ， 应 协 助 顾 客 与 物 流 服 务 商 共 同 确 定 责 任 主 体 和 相 应 赔 偿 。6.2.2.2 顾 客 收 到 的 预 包

17、装 桂 林 米 粉 存 在 数 量 、 质 量 不 符 合 问 题 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实 ， 销 售 商应 补 发 并 承 担 运 费 。 6.2.2.3 顾 客 收 到 的 预 包 装 桂 林 米 粉 与 网 站 描 述 不 符 并 经 核 查 情 况 属 实 ， 应 允 许 顾 客 自 收 到 商 品 之 日起 7 日 内 退 货 或 补 发 或 换 货 ， 并 由 销 售 商 承 担 运 费 。6.2.2.4 发 生 错 发 、 漏 发 等 问 题 时 ， 销 售 商 应 为 顾 客 免 费 提 供 预 包 装 桂 林 米 粉 调 换 、 补 发 服 务 。 D

18、B4503/T 0012 2020 4 6.2.3 无 理 由 退 货6.2.3.1 应 明 示 无 理 由 退 货 要 求 ， 根 据 预 包 装 桂 林 米 粉 性 质 并 经 顾 客 在 购 买 时 确 认 不 宜 退 货 ， 可 不 提供 无 理 由 退 货 服 务 。6.2.3.2 对 于 适 用 无 理 由 退 货 要 求 的 预 包 装 桂 林 米 粉 ， 销 售 商 应 在 24h内 为 顾 客 提 供 无 理 由 退 货 服 务 。促 销 活 动 期 间 ， 应 取 得 消 费 者 同 意 后 ， 可 适 当 顺 延 退 货 处 理 时 限 ， 但 应 明 示 具 体 处 理

19、 时 限 。6.3 退 款 服 务6.3.1 退 款 方 式退 款 应 按 照 原 支 付 路 径 退 还 给 顾 客 ， 若 不 能 按 原 支 付 路 径 退 回 ， 销 售 商 应 明 示 退 款 方 式 。6.3.2 退 款 时 限无 退 货 的 退 款 ， 销 售 商 应 在 退 款 协 定 达 成 后 24h内 处 理 退 款 ； 有 退 货 的 退 款 ， 应 在 收 到 退 货 后 24 h 内 处 理 退 款 。 促 销 活 动 期 间 ， 应 取 得 消 费 者 同 意 后 ， 可 适 当 顺 延 退 款 处 理 时 限 ， 但 应 明 示 具 体 退 款 时 限 。7 管

20、 理 服 务7.1 公 共 服 务7.1.1 为 预 包 装 桂 林 米 粉 电 商 创 业 和 相 关 服 务 人 员 提 供 技 术 支 持 、 信 息 服 务 、 营 销 推 广 、 管 理 咨 询 及其 他 增 值 业 务 等 服 务 。7.1.2 宜 定 期 组 织 培 训 或 委 派 专 业 人 员 驻 点 指 导 ， 以 植 入 、 普 及 、 推 广 电 子 商 务 应 用 技 术 ， 提 供 物 流配 送 、 预 约 预 定 、 惠 民 资 讯 等 服 务 。7.2 品 牌 推 介利 用 互 联 网 、 移 动 终 端 、 报 刊 、 电 视 等 媒 体 ， 开 展 产 品 形 象 宣 传 ， 建 立 区 域 品 牌 统 一 形 象 ， 推 介 优 秀 企 业 。 _