DB4420 T 6-2020 中山书房服务规范.pdf

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1、ICS 03.080CCS A 16中 山 市 地 方 标 准DB4420/T 6 2020中 山 书 房 服 务 规 范 2020-12-18发 布 2021-02-18实 施中 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4420 DB4420/T 6 2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 则 .15 基 本 要 求 .26 服 务 内 容 .27 服 务 管 理 .3 8 服 务 评 价 与 改 进 .5附 录 A（ 规 范 性 ） 功 能 区 域 划 分 .6附 录 B（ 规 范 性 ） 中 山 书

2、 房 统 一 标 识 图 案 .7附 录 C（ 资 料 性 ） 内 部 管 理 制 度 .8参 考 文 献 .10 DB4420/T 6 2020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 中 山 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 中 山 纪 念 图 书 馆 、 广 东 省 中 山 市 质 量 技 术 监 督 标 准 与 编 码 所 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 吕 梅 、 臧 兴 杰

3、 、 柳 军 、 高 薇 、 樊 哲 、 梁 卫 坤 、 麦 丽 明 、 张 细 言 、 刘 仲 良 、 魏 静琼 、 欧 慧 敏 、 王 识 博 、 方 俊 杰 。 DB4420/T 6 2020 1 中 山 书 房 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 中 山 书 房 的 总 则 、 基 本 要 求 、 服 务 内 容 、 服 务 管 理 、 服 务 评 价 与 改 进 。本 文 件 适 用 于 中 山 市 辖 区 内 中 山 书 房 相 应 的 管 理 和 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成

4、 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。 GB/T 3792.2 普 通 图 书 著 录 规 则GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 28220 2011 公 共 图 书 馆 服 务 规 范建 标 108 2008 公 共 图 书 馆 建 设 标 准 （ 附 条 文 说 明 ）3 术 语 和 定

5、义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 中 山 书 房 zhongshan study由 中 山 市 各 级 政 府 主 导 、 社 会 力 量 参 与 ， 建 在 街 区 、 公 园 、 广 场 、 乡 间 等 区 域 ， 具 有 中 山 本 土 文 化特 色 ， 依 托 各 级 公 共 图 书 馆 ， 采 用 自 动 化 设 备 和 智 能 技 术 ,按 照 规 定 设 立 的 自 助 图 书 馆 。3.2 服 务 资 源 service resources中 山 书 房 在 开 展 服 务 过 程 中 应 具 备 的 物 力 、 财 力 、 人 力 等 各 种 物

6、 质 要 素 ， 主 要 包 含 设 施 设 备 资 源 、人 力 资 源 和 文 献 资 源 等 。来 源 ： GB/T 28220 2011， 3.3， 有 修 改 3.3 服 务 效 能 service efficiency中 山 书 房 投 入 的 各 项 资 源 在 满 足 读 者 和 用 户 需 求 中 体 现 的 能 力 和 效 率 。来 源 ： GB/T 28220 2011， 3.4， 有 修 改 4 总 则4.1 中 山 书 房 是 中 山 市 公 共 图 书 馆 总 分 馆 服 务 体 系 的 重 要 组 成 部 分 ， 其 规 划 应 体 现 政 府 主 导 、 多 方

7、 参与 、 公 平 均 等 、 智 能 引 领 、 因 地 制 宜 、 彰 显 特 色 等 原 则 。 DB4420/T 6 2020 2 4.2 中 山 书 房 的 服 务 应 体 现 以 人 为 本 的 原 则 ， 不 断 拓 展 服 务 空 间 ， 丰 富 服 务 内 容 ， 创 新 服 务 手 段 ， 打造 服 务 品 牌 ， 提 升 服 务 效 能 。4.3 中 山 书 房 应 统 筹 各 级 公 共 图 书 馆 服 务 资 源 、 服 务 宣 传 、 服 务 监 督 与 反 馈 ， 实 现 智 能 化 、 智 慧 化 发展 。5 基 本 要 求5.1 选 址 布 局5.1.1 宜

8、选 择 人 流 量 大 、 交 通 便 利 、 环 境 相 对 安 静 、 能 体 现 当 地 历 史 、 文 化 、 建 筑 等 特 色 、 市 政 配 套设 施 条 件 良 好 的 区 域 。 应 选 在 周 边 （ 300 m 500 m） 范 围 内 有 24 小 时 值 班 保 安 的 区 域 。5.1.2 有 相 对 独 立 的 固 定 场 所 ， 建 筑 面 积 不 小 于 60m 2。 中 山 书 房 总 建 筑 面 积 、 阅 览 室 用 房 使 用 面 积 的比 例 、 总 阅 览 座 位 数 应 按 建 标 108 2008执 行 。5.1.3 内 部 功 能 区 域 划

9、 分 明 确 ， 应 设 置 能 体 现 中 山 特 色 文 献 的 展 示 区 域 ， 功 能 区 域 划 分 应 符 合 附 录 A的 规 定 。5.2 标 识 标 牌5.2.1 标 识 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1要 求 。5.2.2 应 采 用 中 山 市 图 书 馆 总 分 馆 服 务 体 系 统 一 标 识 ， 包 括 馆 名 标 识 、 服 务 标 识 、 场 馆 标 识 等 。5.2.3 馆 名 标 识 名 称 应 统 一 采 用 “ 中 山 书 房 （ 本 土 地 域 名 称 ） 悦 读 ” ， 标 识 图 案 应 符 合 附 录 B的 规 定 。5.2.4

10、应 在 馆 外 适 当 位 置 设 置 中 山 书 房 指 引 导 向 牌 ， 宜 纳 入 街 区 公 共 信 息 导 向 系 统 。5.2.5 应 在 中 山 书 房 显 著 位 置 设 立 服 务 公 示 牌 ， 向 读 者 公 示 服 务 范 围 、 服 务 内 容 、 服 务 时 间 、 服 务 公 约 、 服 务 承 诺 、 读 者 须 知 、 办 证 方 法 、 借 阅 规 则 、 收 费 标 准 、 便 民 措 施 、 项 目 联 系 人 姓 名 及 联 系 电 话 、监 督 方 式 等 。5.2.6 馆 内 应 设 置 功 能 区 布 局 标 识 、 公 共 区 域 安 全 警

11、 示 标 识 等 。5.2.7 各 楼 层 应 设 置 设 施 分 布 图 ， 阅 览 区 、 书 库 应 设 置 功 能 标 识 ， 书 架 应 设 置 分 类 标 识 。5.3 设 施 设 备5.3.1 应 配 置 无 线 网 络 。5.3.2 宜 设 置 无 障 碍 设 施 。5.3.3 应 配 置 消 防 设 备 、 安 全 监 控 系 统 、 安 全 防 盗 门 禁 、 紧 急 呼 叫 系 统 、 远 程 开 锁 系 统 、 入 馆 认 证 装置 等 保 障 性 设 备 。5.3.4 应 配 置 进 馆 人 数 统 计 设 备 、 自 助 办 证 设 备 、 自 助 借 还 设 备

12、等 专 业 设 备 。5.3.5 应 配 置 视 听 及 数 字 阅 读 设 备 、 视 障 和 老 龄 阅 读 设 备 。5.3.6 应 对 日 常 设 施 设 备 进 行 更 新 维 护 ， 确 保 正 常 运 行 。 5.4 场 所 环 境5.4.1 场 所 应 具 备 防 火 、 防 水 、 防 虫 、 防 潮 等 条 件 。5.4.2 宜 利 用 自 然 通 风 和 自 然 采 光 ， 应 设 置 必 要 的 通 风 、 温 度 调 节 及 照 明 设 备 。5.4.3 环 境 空 间 设 计 应 体 现 岭 南 特 色 ， 突 显 中 山 元 素 ， 契 合 主 题 ， 营 造 书

13、 香 氛 围 。6 服 务 内 容 DB4420/T 6 2020 3 6.1 图 书 借 阅 服 务6.1.1 应 免 费 提 供 图 书 阅 览 、 借 还 及 借 书 卡 办 理 等 服 务 。6.1.2 应 纳 入 中 山 市 图 书 馆 总 分 馆 服 务 体 系 ， 图 书 实 现 全 市 通 借 通 还 。6.1.3 应 合 理 配 置 图 书 ， 少 儿 图 书 藏 书 量 不 少 于 40%， 并 根 据 周 边 群 众 的 阅 读 需 求 进 行 调 整 。6.1.4 镇 区 图 书 馆 应 对 本 镇 区 中 山 书 房 的 图 书 进 行 更 新 ， 图 书 年 更 新

14、 应 不 少 于 4 次 ， 每 次 不 少 于 总 量的 20%。6.2 数 字 阅 读 服 务6.2.1 应 提 供 纸 质 服 务 指 南 ， 引 导 读 者 正 确 使 用 数 字 阅 读 设 备 。6.2.2 应 充 分 利 用 中 山 市 公 共 图 书 馆 数 字 文 化 服 务 资 源 ， 提 供 电 子 图 书 、 电 子 期 刊 、 电 子 报 纸 等 服 务 。6.2.3 对 获 取 线 上 服 务 困 难 的 群 体 ， 应 提 供 必 要 的 帮 助 。6.3 阅 读 推 广 服 务 6.3.1 应 根 据 读 者 的 阅 读 需 求 ， 结 合 当 地 文 化 特

15、色 ， 开 展 阅 读 推 广 活 动 ， 形 成 特 色 化 、 系 列 化 、 品 牌化 的 示 范 性 效 应 。6.3.2 阅 读 推 广 形 式 应 多 元 化 ， 包 括 但 不 限 于 讲 座 、 培 训 班 、 展 览 、 书 评 、 报 告 会 、 演 讲 比 赛 、 征 文比 赛 、 诗 歌 朗 诵 会 、 读 者 座 谈 会 等 。6.3.3 每 年 应 不 少 于 4 场 。6.3.4 应 配 合 当 前 形 势 及 热 点 ， 推 介 相 关 图 书 , 吸 引 更 多 读 者 共 同 参 与 读 书 活 动 。6.4 馆 藏 揭 示 服 务6.4.1 应 利 用 微

16、 信 、 互 联 网 、 书 目 检 索 系 统 等 各 类 平 台 ， 向 公 众 揭 示 馆 藏 文 献 目 录 ， 提 供 题 名 、 著 者 、主 题 等 基 本 检 索 途 径 ， 方 便 读 者 查 询 。6.4.2 应 通 过 网 站 、 宣 传 资 料 、 专 题 展 览 等 形 式 ， 向 公 众 推 介 、 揭 示 最 新 入 藏 的 文 献 和 特 色 馆 藏 。6.4.3 应 结 合 各 类 社 会 热 点 和 社 会 需 求 ， 向 读 者 做 好 荐 书 工 作 ， 设 立 常 态 化 荐 书 活 动 载 体 。 6.5 特 色 展 示 服 务应 开 辟 专 架 或

17、 者 专 区 ， 集 中 展 示 出 能 体 现 本 土 特 色 的 书 籍 、 宣 传 画 册 、 人 物 传 记 、 非 物 质 文 化 遗 产等 。6.6 特 殊 群 体 服 务应 为 未 成 年 人 、 老 年 人 等 特 殊 人 群 提 供 个 性 化 服 务 ， 保 障 特 殊 群 体 的 权 益 。7 服 务 管 理7.1 基 本 要 求7.1.1 实 行 全 年 无 闭 馆 日 ， 每 天 开 放 不 少 于 16 h， 每 周 开 放 时 间 不 少 于 112 h。7.1.2 举 办 文 化 活 动 应 提 前 做 好 宣 传 工 作 ， 明 确 活 动 的 主 题 、 内

18、 容 、 时 间 、 地 点 、 联 系 方 式 等 ， 暂 停 活 动 应 提 前 3 d 对 外 公 告 。7.1.3 应 建 立 有 效 的 联 系 机 制 ， 保 证 和 读 者 有 效 沟 通 。 DB4420/T 6 2020 4 7.1.4 因 故 确 需 暂 时 关 闭 中 山 书 房 ， 应 征 得 上 级 文 旅 行 政 主 管 部 门 同 意 ， 宜 通 过 电 子 媒 体 和 张 贴 公 告等 方 式 提 前 3 d告 知 公 众 。 如 遇 公 共 安 全 等 突 发 事 件 ， 须 临 时 关 闭 中 山 书 房 或 暂 时 关 闭 某 些 区 域 、 暂 停部 分

19、 服 务 的 ， 应 及 时 告 知 公 众 。7.2 人 员 要 求7.2.1 应 配 备 至 少 一 名 责 任 人 ， 负 责 运 营 管 理 和 应 急 事 件 的 处 理 。7.2.2 应 配 备 专 职 工 作 人 员 ， 负 责 日 常 管 理 和 服 务 工 作 。7.2.3 宜 建 立 志 愿 者 服 务 机 制 ， 设 立 志 愿 服 务 岗 ， 招 募 志 愿 者 参 与 服 务 管 理 工 作 。7.2.4 专 职 工 作 人 员 ， 应 满 足 以 下 条 件 ： 遵 纪 守 法 ， 具 备 良 好 的 职 业 道 德 ； 具 备 岗 位 所 需 的 专 业 、 能

20、力 或 技 能 条 件 ； 具 备 适 应 岗 位 要 求 的 身 体 条 件 ； 经 过 专 业 培 训 。 7.2.5 专 职 工 作 人 员 ， 应 负 责 以 下 日 常 管 理 工 作 ： 图 书 流 转 、 管 理 ； 读 者 咨 询 服 务 ； 引 导 读 者 使 用 各 种 阅 读 设 备 ； 快 速 处 理 读 者 投 诉 ， 维 护 场 馆 秩 序 ； 管 理 和 指 导 志 愿 者 开 展 工 作 ； 上 传 服 务 内 容 、 服 务 数 据 、 活 动 信 息 、 图 书 推 荐 ； 借 阅 证 补 充 ； 日 常 设 备 更 新 维 护 ； 清 洁 保 洁 ； 应

21、急 响 应 等 。7.2.6 负 责 阅 读 推 广 的 人 员 ， 应 具 备 以 下 条 件 ： 深 厚 的 文 学 专 业 知 识 背 景 ； 丰 富 的 阅 读 推 广 经 验 ； 良 好 的 人 际 协 调 能 力 ， 包 括 良 好 的 语 言 表 达 能 力 、 友 好 的 态 度 、 较 强 的 解 答 问 题 能 力 ； 较 好 的 营 销 策 划 能 力 ； 较 好 的 数 据 采 集 分 析 应 用 能 力 等 。7.3 管 理 制 度7.3.1 应 建 立 健 全 内 部 管 理 制 度 ， 包 括 但 不 限 于 安 全 管 理 、 公 共 卫 生 管 理 、 应 急

22、 预 案 管 理 等 ， 相 关 制度 见 附 录 C。7.3.2 指 定 专 人 负 责 活 动 资 料 收 集 、 整 理 、 归 纳 等 工 作 ， 做 好 工 作 记 录 。7.4 文 献 要 求7.4.1 馆 藏 文 献 不 少 于 3000种 、 5000册 。 根 据 服 务 区 域 读 者 构 成 及 中 山 市 公 共 图 书 馆 总 分 馆 大 数 据分 析 系 统 的 分 析 数 据 ， 合 理 配 置 图 书 。 7.4.2 文 献 资 源 到 馆 后 应 在 当 天 上 架 ， 排 架 正 确 率 不 少 于 90%。7.4.3 文 献 分 类 应 按 照 一 定 的

23、 分 类 方 法 ， 可 参 照 中 国 图 书 馆 分 类 法 进 行 。 文 献 著 录 应 符 合 GB/T 3792.2的 规 定 。 DB4420/T 6 2020 5 7.4.4 通 过 计 算 机 网 络 共 享 公 共 图 书 馆 的 数 字 资 源 ， 如 电 子 图 书 、 电 子 期 刊 及 报 纸 、 多 媒 体 视 听 资 源等 。7.4.5 应 系 统 收 集 与 保 存 地 方 文 献 ， 开 发 、 建 设 地 方 文 献 数 据 库 。7.5 管 理 模 式7.5.1 通 过 统 一 业 务 管 理 、 操 作 系 统 平 台 、 服 务 规 范 、 标 识

24、识 别 系 统 ， 实 现 一 体 化 管 理 。7.5.2 利 用 物 联 网 技 术 和 信 息 化 手 段 ， 建 立 智 慧 感 知 平 台 ， 实 现 智 能 化 管 理 。8 服 务 评 价 与 改 进8.1 应 纳 入 中 山 市 公 共 文 化 服 务 绩 效 评 价 体 系 。8.2 在 显 著 位 置 设 立 公 众 意 见 箱 、 留 言 本 ， 公 开 监 督 电 话 等 意 见 反 馈 渠 道 ， 每 年 应 定 期 开 展 不 少 于 一次 的 群 众 满 意 度 测 评 活 动 。 8.3 可 自 行 或 委 托 相 关 机 构 进 行 群 众 满 意 度 调 查

25、 ， 调 查 表 发 放 量 应 不 少 于 300份 ， 回 收 率 应 不 低 于 80%，群 众 满 意 度 应 80%。8.4 如 实 记 录 公 众 意 见 或 投 诉 事 项 及 内 容 ， 及 时 处 理 和 反 馈 ， 持 续 改 进 ， 提 高 服 务 质 量 。 DB4420/T 6 2020 6 附 录 A（ 规 范 性 ）功 能 区 域 划 分A.1 中 山 书 房 功 能 区 域 划 分中 山 书 房 功 能 区 域 划 分 应 符 合 表 A.1规 定 。表 A.1 中 山 书 房 功 能 区 域 划 分 表建 筑 面 积 （ m 2） 功 能 区 域 设 置 藏

26、书 量 座 席普 通 借 阅 区 少 儿 借 阅 区 视 障 服 务 区 便 民 服 务 区60 100 应 设 宜 设 宜 设 宜 设 5000册 以 上 6个 以 上100 200 应 设 宜 设 宜 设 宜 设 10000册 以 上 10个 以 上200以 上 应 设 应 设 宜 设 宜 设 20000册 以 上 20个 以 上 DB4420/T 6 2020 7 附 录 B（ 规 范 性 ）中 山 书 房 统 一 标 识 图 案B.1 中 山 书 房 统 一 标 识 图 案中 山 书 房 名 称 的 标 识 图 案 ， 可 结 合 本 土 文 化 特 色 ， 应 统 一 采 用 “ 中

27、 山 书 房 （ 本 土 地 域 名 称 ）悦 读 ” ， 如 小 榄 自 助 图 书 馆 ， 宜 命 名 为 “ 中 山 书 房 菊 城 |悦 读 ” ； 古 镇 自 助 图 书 馆 ， 宜 命 名 为 “ 中 山 书房 古 镇 |悦 读 ” 。 其 中 ， “ 中 山 书 房 ” 字 样 应 采 用 统 一 的 孙 中 山 的 书 法 字 作 为 形 象 标 识 ， 左 边 的 图 案 寓意 “ 仿 佛 一 个 人 打 开 一 本 书 ” ， 同 时 也 是 “ 公 ” 字 的 变 体 字 ， 表 示 公 共 、 公 益 之 意 。 标 识 图 案 应 符 合 图B.1的 规 定 。 图

28、B.1 中 山 书 房 统 一 标 识 图 案 DB4420/T 6 2020 8 附 录 C（ 资 料 性 ）内 部 管 理 制 度C.1 内 部 管 理 制 度 清 单内 部 管 理 制 度 包 括 但 不 限 于 以 下 制 度 ： 中 山 书 房 免 费 开 放 管 理 办 法 ； 中 山 书 房 工 作 人 员 岗 位 职 责 ； 中 山 书 房 工 作 人 员 考 核 制 度 ； 中 山 书 房 读 者 办 证 及 图 书 借 阅 制 度 ； 中 山 书 房 安 全 管 理 制 度 ； 中 山 书 房 志 愿 者 管 理 制 度 ； 中 山 书 房 档 案 资 料 管 理 制 度

29、； 中 山 书 房 突 发 事 件 应 急 预 案 管 理 制 度 ； 中 山 书 房 门 禁 管 理 制 度 ； 中 山 书 房 公 共 卫 生 管 理 制 度 等 。C.2 中 山 书 房 志 愿 者 管 理 制 度 框 架包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 志 愿 者 招 募 ； 志 愿 者 权 利 和 义 务 ； 志 愿 者 培 训 ； 志 愿 者 管 理 ； 志 愿 者 激 励 与 保 障 等 。C.3 中 山 书 房 管 理 办 法 框 架 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 建 设 要 求 ； 服 务 要 求 ； 运 营 管 理 ； 人 员 管 理 ； 安 全 管

30、 理 ； 监 督 与 考 核 等 。C.4 中 山 书 房 门 禁 管 理 制 度 框 架包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 馆 员 门 禁 管 理 ， 应 包 括 ： 门 禁 权 限 划 分 、 专 用 门 禁 权 限 划 分 、 门 禁 权 限 申 请 等 ； 其 他 类 型 工 作 人 员 门 禁 管 理 ， 应 包 括 ： 其 他 类 型 工 作 人 员 的 定 义 、 其 他 类 型 工 作 人 员 的 权 限 范围 、 申 请 资 格 、 申 请 流 程 ； 权 限 清 理 ； 门 禁 使 用 管 理 等 。C.5 中 山 书 房 读 者 办 证 及 图 书 借 阅 制 度

31、 框 架 DB4420/T 6 2020 9 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 办 证 须 知 ； 借 阅 权 限 ； 图 书 续 借 ； 图 书 逾 期 处 理 ； 图 书 损 坏 及 赔 偿 等 。 DB4420/T 6 2020 10 参 考 文 献1 GB/T 32939 2016 文 化 馆 服 务 标 准2 DB 33/T 2181 2019 城 市 书 房 服 务 规 范3 DB3710/T 115 2020 威 海 市 城 市 书 房 服 务 规 范4 DB3710/T 116 2020 威 海 市 城 市 书 房 建 设 规 范5 中 华 人 民 共 和 国 主 席

32、 令 第 十 六 号 中 华 人 民 共 和 国 公 共 图 书 馆 法6 中 文 创 办 2020 3号 关 于 开 展 2020年 中 山 市 街 区 自 助 图 书 馆 建 设 申 报 工 作 的 通 知7 中 文 广 旅 通 2020 94号 关 于 印 发 中 山 市 公 共 文 化 场 馆 服 务 规 范 的 通 知8 中 府 办 函 2020 139号 中 山 市 人 民 政 府 办 公 室 关 于 印 发 中 山 市 公 共 文 化 服 务 绩 效 评 价 办 法的 通 知9 国 家 图 书 馆 中 国 图 书 馆 分 类 法 编 辑 委 员 会 中 国 图 书 馆 分 类 法 M （ 第 五 版 ） 国 家 图 书 馆出 版 社 （ 2010）