DB3301 T 71-2019 数字城管系统运维服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 71 2019代 替 DB3301/T 712011数 字 城 管 系 统 运 维 服 务 管 理 2019 - 07- 30发 布 2019 - 08-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 712019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 规 定 .24.1 运 维 目 标 .24.2 运 维 服 务 供 应 商 .34.3 运 维 服 务 人 员 .3 4.4 运 维

2、管 理 .35 运 维 对 象 .45.1 基 础 设 施 .45.2 应 用 系 统 .45.3 相 关 数 据 .45.4 用 户 终 端 .46 运 维 内 容 和 要 求 .46.1 服 务 热 线 .46.2 系 统 巡 检 .56.3 故 障 应 急 .66.4 系 统 更 新 .76.5 安 全 管 理 .8 6.6 设 备 管 理 .96.7 服 务 连 续 性 要 求 .96.8 相 关 表 式 .97 运 维 服 务 质 量 评 价 .97.1 评 价 要 求 .97.2 评 价 计 分 .97.3 评 价 结 果 应 用 .10附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 维

3、护 服 务 电 话 受 理 记 录 单 等 各 类 表 格 .11 DB3301/T 712019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 杭 州 市 数 字 城 管 信 息 处 置 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 赵 美 英 、 李 圣 权 、 何 江 、 胡 税 喜 、 高 广 安 、 鄢 必 成 、 王 赟 萃 、 周 洋 、 戴 旭 、 周梁 、 荀 征 楠 、 王 春 涛 、 王 强 、 刘 仁 万 、 孙 一 帆

4、 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 71 2011。 DB3301/T 712019 1 数 字 城 管 系 统 运 维 服 务 管 理1 范 围本 规 范 规 定 了 数 字 城 管 系 统 运 行 维 护 服 务 管 理 的 基 本 规 定 、 运 维 对 象 、 运 维 内 容 和 要 求 、 运 维 服 务质 量 评 价 。本 规 范 适 用 于 杭 州 市 数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统 运 维 服 务 外 包 的 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是

5、注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 CJ/T106 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 技 术 规 范CJ/T 214 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 管 理 部 件 和 事 件 分 类 、 编 码 及 数 据 要 求CJ/T 292 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 绩 效 评 价DB33/ 1060 数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统 绩 效 评 价 规

6、 范3 术 语 和 定 义CJ/T 214、 CJ/T 292、 DB33/ 1060界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统基 于 计 算 机 软 硬 件 和 网 络 环 境 ， 集 成 地 理 信 息 数 据 、 单 元 网 格 数 据 、 管 理 部 件 数 据 、 地 理 编 码 数 据等 多 种 数 据 资 源 ， 通 过 多 部 门 信 息 共 享 、 协 同 工 作 ， 实 现 对 城 市 市 政 工 程 设 施 、 市 政 公 用 设 施 、 市 容 环境 与 城 市 管 理 秩 序 监 督 管 理

7、 的 一 种 综 合 集 成 化 的 信 息 系 统 ， 简 称 数 字 城 管 系 统 。 3.2 数 字 城 管 实 施 机 构数 字 化 城 市 管 理 相 关 工 作 的 具 体 实 施 单 位 。 主 要 承 担 数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统 的 建 设 管 理 ， 城 市 管理 部 件 、 事 件 等 信 息 的 受 理 、 移 交 ， 信 息 采 集 和 处 置 情 况 的 跟 踪 、 监 督 ， 数 字 城 管 分 析 、 评 价 ， 以 及 城市 建 设 和 城 市 管 理 问 题 的 群 众 投 诉 、 举 报 的 受 理 、 协 调 、 跟 踪 和 督 办

8、等 。3.3 管 理 部 件城 市 市 政 管 理 公 共 区 域 内 的 各 项 设 施 ， 包 括 公 用 设 施 类 、 道 路 交 通 类 、 市 容 环 境 类 、 园 林 绿 化 类 、房 屋 土 地 类 的 市 政 工 程 设 施 和 市 政 公 用 设 施 等 ， 简 称 部 件 。3.4 管 理 事 件人 为 或 自 然 因 素 导 致 城 市 市 容 环 境 和 环 境 秩 序 受 到 影 响 或 破 坏 ， 需 要 相 关 城 市 管 理 职 能 部 门 处 理 并使 之 恢 复 正 常 的 事 情 和 行 为 的 统 称 ， 简 称 事 件 。 DB3301/T 712

9、019 2 3.5 专 业 部 门管 理 部 件 和 事 件 问 题 的 主 管 部 门 、 权 属 单 位 、 养 护 单 位 和 作 业 单 位 。3.6 运 维 管 理 部 门在 数 字 城 管 实 施 机 构 领 导 下 ， 负 责 管 理 数 字 城 管 系 统 运 维 服 务 ， 监 督 系 统 运 维 服 务 质 量 ， 并 牵 头 协调 各 系 统 运 维 服 务 供 应 商 有 关 数 字 城 管 运 维 工 作 的 机 构 。3.7 系 统 巡 检通 过 人 工 或 自 动 的 方 式 ， 对 数 字 城 管 基 础 设 施 、 应 用 系 统 以 及 各 类 终 端 的

10、运 行 状 态 进 行 监 控 并 记 录 ，以 有 效 掌 握 系 统 运 行 状 态 ， 并 主 动 发 现 系 统 运 行 过 程 存 在 的 故 障 或 隐 患 。 根 据 巡 检 启 动 条 件 不 同 ， 系 统巡 检 可 分 为 日 常 巡 检 ， 停 机 巡 检 以 及 应 急 巡 检 。3.8 系 统 更 新包 括 系 统 的 硬 件 更 新 、 软 件 更 新 和 数 据 更 新 。 硬 件 更 新 主 要 指 硬 件 更 换 、 升 级 以 及 故 障 维 修 导 致 的更 新 。 软 件 更 新 指 系 统 软 件 更 新 和 业 务 新 功 能 上 线 或 调 整 导

11、 致 的 更 新 。 数 据 更 新 主 要 是 指 基 础 地 形 图 、管 理 部 件 等 更 新 。4 基 本 规 定4.1 运 维 目 标以 可 用 性 、 服 务 性 、 合 规 性 的 运 维 管 理 和 服 务 ， 实 现 数 字 城 管 系 统 稳 定 、 安 全 、 高 效 运 行 。4.1.1 可 用 性 ： 通 过 运 维 管 理 和 服 务 ， 使 数 字 城 管 系 统 各 功 能 组 件 持 续 符 合 设 计 要 求 、 持 续 可 用 。4.1.2 服 务 性 ： 以 用 户 需 求 和 服 务 为 运 维 工 作 导 向 。4.1.3 合 规 性 ： 管 理

12、和 服 务 符 合 相 关 法 律 、 法 规 、 标 准 、 运 维 服 务 合 同 的 规 定 。 4.2 运 维 服 务 供 应 商4.2.1 运 维 服 务 供 应 商 应 具 有 或 拥 有 ：1） 相 应 的 运 维 服 务 资 质 ；2） 清 晰 、 明 确 的 运 维 服 务 组 织 架 构 和 岗 位 职 责 说 明 ；3） 完 善 的 运 维 服 务 管 理 体 系 ， 例 如 流 程 管 理 ， 安 全 管 理 ， 质 量 管 理 和 知 识 管 理 等 ；4） 成 熟 的 运 维 服 务 支 撑 工 具 ， 例 如 监 控 工 具 ， 管 理 工 具 ， 治 理 工 具

13、 和 专 业 工 具 等 ；5） 齐 备 的 运 维 服 务 备 件 库 ， 能 及 时 提 供 相 应 运 维 环 境 中 关 键 设 备 的 备 件 。4.2.2 运 维 服 务 供 应 商 应 按 本 标 准 的 规 定 和 要 求 ， 提 供 以 下 运 维 服 务 ：1） 运 维 服 务 热 线 ；2） 系 统 巡 检 ；3） 故 障 应 急 ；4） 系 统 更 新 ； 5） 安 全 管 理 ；6） 设 备 管 理 。4.2.3 运 维 服 务 供 应 商 选 择 DB3301/T 712019 3 运 维 管 理 部 门 应 根 据 政 府 采 购 的 相 关 规 定 ， 结 合

14、系 统 运 维 的 目 标 、 范 围 、 服 务 级 别 、 服 务 连 续 性 、系 统 优 化 和 改 善 等 实 际 需 求 ， 并 结 合 运 维 服 务 质 量 评 价 结 果 ， 选 择 系 统 运 维 服 务 供 应 商 。4.3 运 维 服 务 人 员运 维 服 务 人 员 的 相 关 要 求 应 符 合 表 1的 规 定 。表 1 运 维 服 务 人 员 要 求类 别 资 格 要 求 知 识 要 求 经 验 要 求管 理 类 具 有 服 务 管 理 师 资 格 证 （ ITIL专 家 和 ITSS服 务 经 理 证 等 ） 。 掌 握 运 维 服 务 管 理 知 识 ， 熟

15、 悉 数字 城 管 行 业 知 识 。 具 有 同 类 运 维 服 务 项 目 2年 以 上的 管 理 经 验 。技 术 类 具 有 与 运 维 服 务 相 关 的 技 术 资格 证 （ 网 络 、 主 机 和 数 据 库 等 技 术 资 格 证 ） 。 掌 握 与 运 维 服 务 相 关 的 各 类 专业 技 术 知 识 ， 了 解 数 字 城 管 行 业知 识 。 具 有 同 类 技 术 2年 以 上 的 从 业 经历 。操 作 类 具 有 服 务 工 程 师 资 格 证 （ ITIL基 础 和 ITSS服 务 工 程 师 证 等 ） 。 掌 握 与 运 维 服 务 相 关 的 各 类 基

16、础 知 识 ， 了 解 各 类 专 业 技 术 知 识和 数 字 城 管 行 业 知 识 。 具 有 同 岗 位 1年 以 上 的 从 业 经历 。4.4 运 维 管 理4.4.1 运 维 监 管运 维 管 理 部 门 应 在 以 下 方 面 对 运 维 服 务 进 行 监 管 。4.4.2 制 度 建 设应 建 立 、 健 全 并 执 行 下 列 制 度 ：1） 运 维 服 务 外 包 驻 场 人 员 管 理 ； 2） 机 房 管 理 ；3） 运 维 热 线 受 理 ；4） 资 产 管 理 ；5） 数 字 城 管 设 备 网 络 远 程 管 理 ；6） 数 字 城 管 系 统 巡 检 ；7）

17、 重 大 节 庆 日 保 障 ；8） 重 大 问 题 上 报 ；9） 数 字 城 管 系 统 应 急 保 障 ；10） 数 字 城 管 系 统 安 全 管 理 ；11） 数 字 城 管 系 统 需 求 更 新 。4.4.3 过 程 监 管应 通 过 以 下 方 式 对 运 维 服 务 进 行 过 程 监 管 ： 1） 现 场 抽 查 。 每 周 1次 对 系 统 运 维 热 线 受 理 、 系 统 巡 检 的 服 务 质 量 进 行 随 机 抽 查 ；2） 月 度 分 析 。 根 据 系 统 运 维 日 报 、 周 报 、 月 报 ， 对 月 度 运 维 服 务 情 况 进 行 分 析 ， 掌

18、 握 系 统 运 行 状况 并 及 时 发 现 系 统 问 题 ；3） 用 户 调 查 。 定 期 或 不 定 期 对 运 维 服 务 供 应 商 的 服 务 质 量 进 行 用 户 满 意 度 调 查 。4.4.4 结 果 监 管 DB3301/T 712019 4 应 通 过 以 下 方 式 对 运 维 服 务 进 行 结 果 监 管 ：1） 对 运 维 服 务 质 量 问 题 或 由 于 运 维 不 当 引 起 的 系 统 问 题 ， 应 依 据 运 维 服 务 合 同 的 相 关 条 款 和 其 他相 关 规 定 ， 书 面 通 知 运 维 服 务 供 应 商 及 时 处 理 和 整

19、改 ；2） 对 运 维 过 程 中 发 现 的 系 统 自 身 问 题 ， 应 依 据 相 关 合 同 条 款 和 规 定 ， 书 面 通 知 系 统 集 成 商 及 时 进行 处 置 和 修 复 。5 运 维 对 象运 维 对 象 包 括 数 字 城 管 基 础 设 施 、 应 用 系 统 、 相 关 数 据 、 用 户 终 端 。5.1 基 础 设 施基 础 设 施 组 成 应 符 合 表 2的 规 定 。 表 2 基 础 设 施 组 成 序 号 名 称 内 容1 网 络 和 网 络 设 备 数 字 城 管 系 统 运 行 的 网 络 线 路 、 路 由 器 、 交 换 机 等 硬 件 设

20、 备 。2 主 机 设 备 应 用 服 务 器 、 数 据 库 服 务 器 等 硬 件 设 备 。3 存 储 和 备 份 设 备 存 储 、 带 库 等 用 于 存 储 业 务 数 据 的 设 备 。4 安 全 系 统 防 火 墙 、 入 侵 检 测 、 漏 洞 扫 描 、 安 全 审 计 、 防 病 毒 、 流 量 监 控 等 软 硬 件 。5 系 统 软 件 操 作 系 统 、 GIS、 应 用 中 间 件 、 数 据 库 等 其 他 软 件 系 统 。6 机 房 动 力 和 环 境 机 房 以 及 配 电 、 UPS、 空 调 、 温 湿 度 检 测 、 漏 水 检 测 、 门 禁 、

21、安 防 、 消 防 、 防 雷 等 设备 。5.2 应 用 系 统包 括 监 管 数 据 无 线 采 集 系 统 、 监 督 中 心 受 理 系 统 、 协 同 工 作 系 统 、 地 理 编 码 系 统 、 监 督 指 挥 系 统 、综 合 评 价 系 统 、 应 用 维 护 系 统 等 子 系 统 。 5.3 相 关 数 据包 括 单 元 网 格 划 分 与 编 码 、 地 理 编 码 、 管 理 部 件 等 基 础 数 据 以 及 系 统 运 行 过 程 中 产 生 的 业 务 数 据 、配 置 文 件 、 日 志 等 各 类 数 据 。5.4 用 户 终 端计 算 机 、 通 讯 设

22、备 、 无 线 采 集 设 备 等 各 类 终 端 设 备 。6 运 维 内 容 和 要 求6.1 服 务 热 线6.1.1 服 务 热 线 流 程 服 务 热 线 流 程 应 按 图 1规 定 进 行 。 DB3301/T 712019 5 图 1 运 维 服 务 热 线 流 程6.1.2 服 务 热 线 要 求运 维 服 务 热 线 在 接 听 、 受 理 数 字 城 管 系 统 相 关 问 题 咨 询 或 投 诉 时 ， 应 符 合 表 3的 规 定 。表 3 数 字 城 管 运 维 服 务 热 线 要 求序 号 服 务 流 程 服 务 要 求 1 受 理 1） 应 详 细 、 准 确

23、记 录 反 映 人 、 受 理 时 间 、 反 映 内 容 等 信 息 ， 并 录 音 。2） 接 到 电 话 10分 钟 内 ， 应 完 成 电 话 记 录 并 交 办 。3） 如 反 映 人 询 问 问 题 解 决 时 间 ， 应 根 据 问 题 性 质 告 知 。4） 如 咨 询 方 面 的 问 题 或 电 话 能 直 接 答 复 的 问 题 ， 应 直 接 回 复 。5） 结 束 通 话 前 ， 应 询 问 是 否 还 需 要 其 他 帮 助 等 服 务 用 语 。2 交 办 1） 问 题 交 办 前 ， 应 根 据 问 题 性 质 及 处 置 要 求 确 定 交 办 时 限 。2）

24、交 办 类 电 话 ， 应 在 接 到 电 话 10分 钟 内 ， 交 办 给 相 应 运 维 服 务 供 应 商 。3 跟 踪 1） 应 根 据 问 题 等 级 ， 定 期 跟 踪 相 应 运 维 服 务 供 应 商 问 题 的 处 理 进 度 ， 记 录 跟 踪 过 程 并 录 音 。2） 问 题 解 决 不 及 时 、 问 题 反 映 人 不 满 意 或 重 复 来 电 反 映 等 情 况 ， 应 做 好 记 录 并 按 规 定 向 运维 管 理 部 门 上 报 。4 回 复 1） 问 题 解 决 后 ， 应 向 反 映 人 回 复 ， 反 馈 过 程 应 做 好 记 录 并 录 音 。

25、2） 如 问 题 在 3个 工 作 日 内 无 法 处 置 完 毕 ， 应 告 知 反 映 人 处 理 进 度 。 5 结 案 1） 应 经 反 映 人 确 认 处 理 结 果 后 结 案 。2） 应 定 期 将 结 案 问 题 报 运 维 管 理 部 门 备 案 。6.2 系 统 巡 检6.2.1 巡 检 流 程系 统 巡 检 应 按 图 2规 定 进 行 。 DB3301/T 712019 6 图 2 系 统 巡 检 流 程6.2.2 巡 检 要 求6.2.2.1 巡 检 的 启 动 时 间 、 范 围 、 方 式 、 频 次 应 符 合 表 4 的 规 定 。表 4 巡 检 的 启 动

26、时 间 、 范 围 、 方 式 、 频 次类 别 启 动 时 间 范 围 方 式 频 次日 常 巡 检 系 统 运 行 期 间固 定 时 段 系 统 和 应 用 服 务 器 、 数 据 库 等 关 键 系统 和 设 备 远 程 巡 查 每 日 三 次 或 四 次机 房 、 视 频 等 辅 助 系 统 现 场 巡 查 、 远程 巡 查 每 日 两 次 大 屏 等 辅 助 设 备 现 场 巡 检 每 周 一 次计 算 机 等 用 户 终 端 现 场 巡 检 每 半 月 一 次停 机 巡 检 系 统 停 运 期 间 停 机 期 间 重 点 巡 检 系 统 主 机 以 及 机房 、 消 防 等 设 备

27、 ， 停 机 即 将 结 束 时 （ 系统 正 式 运 行 前 ） 进 行 一 次 全 面 巡 检 。 现 场 巡 查 、 远程 巡 查 停 机 期 间 、 停 机 即 将 结 束 时 各进 行 一 次应 急 巡 检 防 汛 抗 台 、 防雪 抗 冻 或 重 大活 动 时 重 点 巡 检 系 统 和 应 用 服 务 器 、 数 据 库等 关 键 系 统 和 设 备 远 程 巡 查 宜 根 据 不 同 应 急 状 态 设 定 频次 ， 一 般 每 两 小 时 进 行 一 次6.2.2.2 根 据 巡 检 内 容 需 要 ， 可 通 过 直 接 登 录 系 统 或 借 助 专 业 运 维 软 件

28、进 行 巡 检 。6.2.2.3 日 常 巡 检 、 停 机 巡 检 、 应 急 巡 检 均 应 制 定 相 应 的 巡 检 计 划 和 方 案 。6.2.2.4 巡 检 过 程 中 发 现 需 系 统 集 成 方 或 软 件 开 发 方 解 决 的 问 题 ， 可 由 运 维 服 务 供 应 商 直 接 交 系 统 集成 方 或 软 件 开 发 方 解 决 ， 问 题 解 决 情 况 按 月 报 运 维 管 理 部 门 ， 重 大 问 题 应 在 问 题 发 生 当 日 报 运 维 管 理 部 门 。6.2.2.5 巡 检 过 程 和 结 果 应 如 实 记 入 巡 检 表 。6.3 故 障

29、 应 急6.3.1 故 障 等 级 划 分 、 解 决 时 限 、 通 报 要 求系 统 故 障 等 级 划 分 、 解 决 时 限 、 通 报 要 求 应 按 表 5执 行 。表 5 系 统 故 障 等 级 划 分 、 解 决 时 限 、 通 报 要 求等 级 程 度 解 决 时 限 通 报 要 求一 级 系 统 中 的 关 键 设 备 或 应 用 软 件 出 现 故障 ， 导 致 系 统 瘫 痪 ， 重 要 核 心 业 务 无 法 开 展 ， 或 出 现 严 重 信 息 、 数 据 出 错 、 重要 数 据 丢 失 。 自 故 障 申 报 时 起2小 时 内 解 决 。 1） 故 障 发

30、生 后 应 及 时 报 告 运 维 管 理 部 门 ， 通知 受 影 响 的 各 有 关 部 门 和 专 业 部 门 。2） 每 小 时 向 运 维 管 理 部 门 报 告 解 决 进 度 和 情况 。 DB3301/T 712019 7 二 级 系 统 中 的 主 要 设 备 或 应 用 软 件 出 现 故障 ， 或 处 理 性 能 严 重 下 降 ,基 本 业 务 受 到严 重 影 响 。 自 故 障 申 报 时 起3小 时 内 解 决 。 1） 故 障 发 生 后 应 及 时 报 告 运 维 管 理 部 门 ， 通知 受 影 响 的 各 有 关 部 门 和 专 业 部 门 。2） 每 小

31、 时 向 运 维 管 理 部 门 报 告 解 决 进 度 和 情况 。三 级 系 统 的 部 分 操 作 性 能 受 损 ， 处 理 部 分 性能 出 现 下 降 ， 系 统 功 能 削 弱 ， 但 大 部 分业 务 运 作 仍 可 正 常 工 作 。 自 故 障 申 报 时 起4小 时 内 解 决 。 故 障 发 生 后 和 故 障 处 置 完 毕 后 ， 应 及 时 通 知 受影 响 的 有 关 部 门 和 各 专 业 部 门 。四 级 系 统 中 发 现 有 故 障 隐 患 的 报 错 、 软 硬 件临 时 性 报 错 、 某 个 单 项 功 能 出 错 需 要 修复 。 自 故 障 申

32、 报 时 起2 个 工 作 日 内 解决 。 故 障 处 置 完 毕 后 应 及 时 通 知 受 影 响 的 各 有 关部 门 和 专 业 部 门 。6.3.2 应 急 流 程 和 要 求数 字 城 管 系 统 故 障 应 急 流 程 和 要 求 应 按 表 6执 行 。 表 6 数 字 城 管 系 统 故 障 应 急 流 程 和 要 求序 号 应 急 流 程 要 求1 准 备 1） 做 好 数 字 城 管 系 统 故 障 应 急 的 组 织 、 人 员 、 预 案 准 备 ；2） 每 半 年 进 行 一 次 应 急 预 案 的 演 练 。2 监 测 应 通 过 运 维 热 线 用 户 反 映

33、 的 情 况 或 系 统 巡 检 ， 及 时 发 现 系 统 异 常 。3 预 警 1） 发 现 系 统 异 常 后 ， 应 尽 快 确 定 故 障 原 因 以 及 影 响 范 围 ；2） 故 障 级 别 在 二 级 以 上 的 ， 应 及 时 告 知 数 字 城 管 实 施 机 构 。3） 启 动 故 障 应 急 预 案 ， 通 知 相 应 运 维 服 务 供 应 商 ， 按 本 标 准 6.1的 规 定 ， 进 入 问 题 交 办 和 跟踪 流 程 。4 处 置 密 切 跟 踪 并 记 录 故 障 处 理 状 态 ， 二 级 故 障 以 上 的 ， 每 小 时 向 上 级 部 门 通 知

34、解 决 过 程 和 情 况 。5 恢 复 运 维 服 务 供 应 商 解 决 故 障 问 题 后 ， 进 行 系 统 测 试 ， 确 认 故 障 排 除 。 6 通 报 故 障 级 别 在 三 级 以 上 的 ， 在 发 现 故 障 后 ， 运 维 管 理 部 门 应 及 时 向 受 影 响 的 数 字 城 管 各 有 关 部门 和 专 业 部 门 进 行 通 报 。 故 障 处 置 完 毕 后 ， 应 及 时 向 上 述 部 门 进 行 再 次 通 报 。7 关 闭 应 急 处 置 工 作 结 束 后 ， 运 维 服 务 供 应 商 应 对 事 件 发 生 原 因 、 性 质 、 影 响 、

35、 处 置 过 程 等 进 行 总结 ； 根 据 应 急 处 置 中 暴 露 出 的 管 理 、 协 调 和 技 术 问 题 ， 改 进 和 完 善 预 案 。运 维 管 理 部 门 在 故 障 结 束 一 周 内 应 向 上 级 部 门 提 交 故 障 处 置 总 结 报 告 。6.4 系 统 更 新6.4.1 更 新 原 则系 统 更 新 应 不 影 响 系 统 正 常 运 行 ， 更 新 时 间 应 尽 量 安 排 在 系 统 停 运 期 间 或 晚 间 系 统 停 用 时 段 。6.4.2 更 新 提 出 方 、 实 施 方 、 实 施 时 间系 统 更 新 提 出 方 、 实 施 方

36、、 实 施 时 间 应 符 合 表 7规 定 。 表 7 系 统 更 新 提 出 方 、 实 施 方 、 实 施 时 间更 新 类 别 提 出 方 实 施 方 实 施 时 间硬 件 更 新 基 础 设 施 供 应 商 基 础 设 施 供 应 商 系 统 停 运 期 间 实 施 （ 故 障 应 急 维 修可 在 硬 件 停 用 时 实 施 ） 。 DB3301/T 712019 8 软 件 更 新 应 用 软 件 开 发 商 应 用 软 件 开 发 商 系 统 停 运 期 间 或 不 使 用 时 实 施 。数 据 更 新 系 统 运 维 管 理 部 门 1） 基 础 地 形 图 、 地 理 编 码 、 管 理部 件 数 据 测 绘 数 据 提 供 商 。2） 系 统 业 务 数 据 应 用 软 件 开发 商 。 系 统 停 运 期 间 实 施 。6.4.3 系 统 更 新 流 程 和 要 求系 统 更 新 流 程 和 操 作 要 求 应 按 表 8执 行 。表 8 系 统 更 新 流 程 和 要 求序 号 更 新 流 程 更 新 要 求 1 更 新 准 备 1） 更 新 提 出 方 应 向 运