DB3301 T 69-2018 咖啡服务业规范.pdf

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1、ICS 03.100.20A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 69 2018代 替 DB3301/T 692011咖 啡 服 务 业 规 范 2018 - 06- 20发 布 2018 - 07 - 20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 692018 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 进 行 编 写 。本 标 准 由 杭 州 市 商 务 委 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 杭 州 市

2、咖 啡 西 餐 行 业 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 楼 波 音 、 张 晓 丽 、 胡 军 、 曹 岩 、 洪 璇 、 沈 福 康 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 69 2011。 DB3301/T 692018 1 咖 啡 服 务 业 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 咖 啡 服 务 业 的 基 本 要 求 、 服 务 人 员 要 求 、 服 务 工 作 流 程 。本 规 范 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 内 咖 啡 服 务 企 业 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不

3、 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 (包 括 所 有 的 修 改 单 )适 用 于 本 文 件 。GB 7718 预 包 装 食 品 标 签 通 则 GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB 10070 城 市 区 域 环 境 振 动 标 准GB 12348 工 业 企 业 厂 界 环 境 噪 声 排 放 标 准GB 13495 消 防 安 全 标 志GB 17790 家 用 和 类 似 用 途 空 调 器 安 装 规 范GB/T 188

4、83 室 内 空 气 质 量 标 准GB 19085 商 业 、 服 务 业 经 营 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施GA 703 住 宿 与 生 产 储 存 经 营 合 用 场 所 消 防 安 全 技 术 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 咖 啡 服 务 业是 指 以 咖 啡 及 咖 啡 相 关 产 品 为 核 心 ， 以 体 现 咖 啡 文 化 氛 围 为 特 色 的 服 务 于 个 人 消 费 的 咖 啡 馆 、 咖 啡西 餐 厅 等 企 业 组 成 的 一 个 新 兴 服 务 行 业 。3.2 迎 宾是 指 客 人 进

5、入 咖 啡 服 务 业 场 所 获 得 的 第 一 阶 段 的 迎 接 及 导 引 服 务 。3.3 引 座是 指 服 务 场 所 由 专 门 的 服 务 员 ， 迎 接 客 人 到 指 定 或 预 订 座 位 落 座 的 一 个 服 务 过 程 。3.4 点 单是 指 服 务 员 利 用 纯 熟 的 销 售 技 巧 ， 了 解 顾 客 需 求 ， 与 顾 客 达 成 一 致 ， 确 保 顾 客 满 意 的 工 作 过 程 。 4 基 本 要 求 DB3301/T 692018 2 4.1 安 全 要 求4.1.1 营 业 场 所 消 防 应 符 合 GA 703 的 规 定 。 消 防 标

6、志 应 符 合 GB 13495 的 规 定 。4.1.2 营 业 场 所 应 安 全 通 道 畅 通 ， 各 类 标 识 明 显 ， 配 有 应 急 照 明 灯 ， 装 置 安 全 监 控 ， 建 立 治 安 保 卫 组织 ， 明 确 专 人 负 责 ， 各 项 安 全 措 施 到 位 。4.1.3 应 确 保 顾 客 的 人 身 健 康 及 财 产 安 全 。4.1.4 应 确 保 会 员 的 个 人 登 记 信 息 不 对 外 泄 漏 。4.1.5 采 购 的 咖 啡 原 料 和 咖 啡 相 关 设 备 等 应 符 合 国 家 有 关 标 准 的 规 定 和 要 求 ， 同 时 索 要

7、产 品 合 格 证 明和 卫 生 质 量 检 测 报 告 等 有 效 证 明 材 料 ， 索 证 齐 全 ， 并 保 存 。4.1.6 供 顾 客 使 用 的 咖 啡 及 其 他 食 品 应 符 合 食 品 卫 生 相 关 标 准 。 预 包 装 食 品 标 识 标 签 应 符 合 GB 7718的 要 求 。4.2 卫 生 要 求 4.2.1 营 业 场 所 卫 生 条 件 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 监 督 管 理 办 法 （ 卫 生 部 令 第 71号 ） 的 要 求 。4.2.2 应 设 置 卫 生 管 理 职 责 部 门 或 专 （ 兼 ） 职 卫 生 管 理 人 员

8、 ， 负 责 营 业 场 所 卫 生 管 理 的 具 体 工 作 。4.2.3 营 业 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施 应 符 合 GB 19085 的 要 求 。4.2.4 咖 啡 及 其 他 食 品 供 应 的 操 作 ， 应 设 单 独 的 操 作 间 或 操 作 区 域 ， 并 有 机 械 通 风 装 置 。 营 业 场 所 室内 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883 的 规 定 。 使 用 集 中 通 风 空 调 系 统 的 应 符 合 卫 监 督 发 2006 53 号 的 规 定 。4.2.5 应 组 织 从 业 人 员 定 期 进 行 健 康 检 查 。

9、 从 业 人 员 须 持 有 有 效 的 健 康 合 格 证 明 及 卫 生 知 识 培 训 合 格证 明 上 岗 。4.2.6 从 业 人 员 应 熟 知 行 业 卫 生 要 求 ， 严 格 按 卫 生 规 范 进 行 操 作 。4.2.7 应 设 置 公 共 用 品 用 具 消 毒 设 施 ， 设 立 独 立 的 清 洗 消 毒 间 （ 区 ） 。 其 设 置 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品安 全 监 督 管 理 办 法 （ 卫 生 部 令 第 71 号 ） 的 要 求 。4.2.8 咖 啡 器 具 及 餐 具 应 采 用 安 全 的 消 毒 方 式 进 行 严 格 消 毒 。4.2.

10、9 每 天 营 业 结 束 前 ， 应 对 服 务 场 所 进 行 全 面 清 扫 ， 不 遗 留 垃 圾 。 第 二 天 营 业 开 始 前 ， 也 应 先 检 查场 所 各 处 的 卫 生 情 况 ， 特 别 是 厨 房 、 吧 台 、 卫 生 间 ， 保 证 无 垃 圾 、 无 污 渍 、 无 异 味 。 4.3 环 境 要 求4.3.1 新 建 营 业 场 所 周 边 25m范 围 内 不 得 有 有 毒 有 害 气 体 的 污 染 源 。4.3.2 边 界 噪 声 应 符 合 GB 12348 的 规 定 。4.3.3 营 业 场 所 室 内 应 整 洁 ， 通 风 良 好 ， 光

11、线 和 温 度 适 宜 ， 卫 生 条 件 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 监 督管 理 办 法 （ 卫 生 部 令 第 71 号 ） 的 要 求 。4.3.4 营 业 场 所 应 按 杭 州 市 控 烟 条 例 执 行 。4.3.5 污 水 应 当 经 预 处 理 后 纳 入 城 市 污 水 管 道 集 中 处 理 。 不 能 纳 入 城 市 污 水 管 道 的 应 自 行 处 理 达 到 污水 排 放 的 有 关 规 定 。4.3.6 下 水 道 畅 通 无 阻 ， 污 水 排 放 应 符 合 GB 8978 的 规 定 。4.4 设 施 、 设 备 要 求4.4.1 建 筑

12、物 应 牢 固 安 全 ， 外 立 面 完 好 、 整 洁 、 美 观 ， 字 号 牌 匾 等 服 务 标 志 符 合 有 关 市 容 规 定 。 4.4.2 服 务 场 所 应 按 服 务 流 程 要 求 设 置 ， 布 局 合 理 。4.4.3 空 调 安 装 应 符 合 GB 17790 的 规 定 。 其 他 电 器 设 备 及 安 装 应 符 合 国 家 相 关 标 准 规 定 。4.4.4 给 排 水 设 施 有 效 ， 经 营 服 务 用 水 应 温 度 适 宜 ， 供 应 有 保 证 。4.4.5 与 经 营 服 务 项 目 相 适 应 的 专 业 仪 器 设 备 和 用 品

13、用 具 应 齐 全 ， 并 符 合 国 家 相 关 标 准 规 定 。 DB3301/T 692018 3 4.5 经 营 管 理 要 求4.4.6 应 按 相 关 法 律 、 法 规 和 行 业 的 规 定 组 织 经 营 和 管 理 。4.4.7 有 健 全 的 规 章 制 度 和 各 工 种 的 服 务 规 程 、 质 量 标 准 。4.4.8 在 店 堂 醒 目 处 悬 挂 营 业 执 照 、 餐 饮 服 务 许 可 证 等 证 照 。4.4.9 明 示 服 务 项 目 、 计 费 单 位 、 收 费 标 准 等 内 容 ， 合 理 制 定 收 费 标 准 ， 严 禁 价 格 欺 诈

14、、 牟 取 暴 利 等不 正 当 行 为 。5 服 务 人 员 要 求5.1 人 员 资 质 要 求5.1.1 从 业 人 员 应 具 有 一 定 的 咖 啡 文 化 及 专 业 知 识 ， 遵 守 职 业 道 德 ， 了 解 咖 啡 行 业 的 相 关 法 规 和 标 准 。5.1.2 咖 啡 师 、 厨 师 、 服 务 师 等 技 术 人 员 应 取 得 国 家 职 业 资 格 证 书 ， 持 证 上 岗 。 5.1.3 从 业 人 员 须 接 受 岗 前 培 训 。5.2 仪 容 仪 表5.2.1 着 装员 工 上 班 应 统 一 着 装 ， 并 保 持 工 作 服 整 齐 干 净 ，

15、工 号 牌 或 服 务 胸 卡 端 正 佩 戴 于 制 服 左 上 方 ， 且 衣 袋中 不 能 装 与 工 作 无 关 的 物 品 ， 衣 服 要 熨 平 ， 皮 鞋 要 干 净 、 光 亮 。 女 性 穿 着 肉 色 丝 袜 ， 须 无 破 损 、 干 净 整洁 。5.2.2 发 型男 性 头 发 干 净 ， 修 剪 整 齐 ， 不 许 染 彩 发 ， 不 留 大 鬓 角 ， 后 面 头 发 不 触 及 衣 领 ， 梳 理 整 齐 ； 女 性 头 发干 净 ， 梳 理 整 齐 ， 长 发 需 盘 起 ， 不 得 披 肩 （ 短 发 参 照 男 性 要 求 ） ， 刘 海 以 不 遮 住 眼

16、 睛 为 宜 。5.2.3 个 人 卫 生 男 性 面 部 保 持 清 洁 ， 不 留 胡 须 。 女 性 化 淡 妆 或 不 化 妆 。 男 女 性 均 要 求 不 留 指 甲 ， 不 涂 指 甲 油 ， 除 手表 以 外 不 允 许 佩 戴 任 何 饰 品 。 要 保 持 身 体 、 尤 其 是 手 的 清 洁 ， 身 上 没 有 异 味 ， 不 得 使 用 香 水 或 散 发 有 刺激 性 气 味 的 药 物 。5.3 服 务 仪 态5.3.1 坐 姿5.3.1.1 走 到 座 位 正 面 ， 轻 轻 落 座 ， 避 免 扭 臀 寻 座 或 动 作 太 大 使 椅 子 发 出 响 声 。

17、 拜 访 生 客 时 ， 坐 在 座椅 前 1/3； 拜 访 熟 客 时 可 座 在 座 椅 前 2/3， 不 得 靠 椅 背 。5.3.1.2 女 性 落 座 时 ， 应 保 持 上 身 挺 直 ， 小 腿 交 叉 相 叠 ， 膝 盖 并 拢 ， 向 一 侧 微 微 倾 斜 。 穿 裙 子 访 客 或待 客 时 ， 落 座 前 应 用 两 手 将 裙 子 从 臀 部 向 前 轻 拢 ， 以 免 坐 皱 或 显 出 不 雅 。5.3.1.3 倾 听 别 人 讲 话 时 ， 上 身 微 微 前 倾 或 轻 轻 将 上 身 转 向 讲 话 者 ， 用 柔 和 的 目 光 注 视 对 方 。 根 据

18、 谈话 内 容 确 定 注 视 时 间 长 短 和 脸 部 表 情 ， 不 可 东 张 西 望 或 显 出 心 不 在 焉 。 5.3.1.4 男 性 访 客 或 待 客 时 着 装 应 整 洁 （ 如 穿 西 装 ， 一 定 要 佩 戴 领 带 ） ， 落 座 时 应 将 西 装 扣 子 解 开 。5.3.1.5 男 女 性 均 切 忌 在 客 人 面 前 翘 二 郎 腿 。5.3.2 站 姿 DB3301/T 692018 4 5.3.2.1 面 部 ： 面 带 微 笑 、 颈 项 挺 直 、 微 收 下 颌 、 目 光 平 视 前 方 ， 眼 睛 的 余 光 注 视 门 外 。5.3.2

19、.2 躯 干 ： 挺 胸 、 收 腹 、 提 臀 。5.3.2.3 四 肢 ： 右 手 放 于 左 手 上 交 叉 自 然 下 垂 于 小 腹 处 ， 虎 口 靠 拢 ， 指 尖 微 曲 ， 男 性 双 脚 与 肩 同 宽 标准 站 立 ， 女 性 双 脚 并 拢 ， 保 持 良 好 体 态 。5.3.3 走 姿5.3.3.1 行 走 步 伐 要 适 中 ， 朝 目 标 方 向 直 线 行 走 ， 切 忌 步 伐 过 大 。 女 性 可 用 小 步 ， 严 禁 奔 跑 （ 危 急 情况 除 外 ） 。5.3.3.2 对 客 人 开 放 的 通 道 ， 员 工 应 靠 边 而 行 ， 不 得 在

20、 通 道 中 间 大 摇 大 摆 。5.3.3.3 在 任 何 地 方 遇 到 客 人 ， 都 应 立 即 停 步 并 靠 边 站 立 等 待 客 人 通 过 ， 在 较 宽 敞 的 区 域 要 主 动 让 路 ，不 得 与 客 人 抢 行 。 一 般 情 况 下 不 要 随 便 超 过 前 行 的 客 人 ， 如 需 超 过 ， 首 先 应 该 说 “ 对 不 起 ” ， 待 客 人 让开 时 说 “ 谢 谢 ” ， 再 轻 轻 超 过 。5.3.3.4 在 单 人 通 行 的 门 口 ， 不 可 俩 人 挤 进 挤 出 。 遇 到 客 人 或 同 事 ， 应 主 动 退 后 ， 主 动 点

21、 头 问 好 ， 并 微 笑 着 做 出 手 势 ： “ 您 先 请 ” 。5.3.3.5 给 客 人 做 向 导 时 ， 要 走 在 客 人 前 两 步 远 的 右 前 方 一 侧 ， 并 带 有 请 之 手 势 ， 以 便 随 时 向 客 人 解说 和 照 顾 客 人 。5.3.4 服 务 沟 通5.3.4.1 从 业 人 员 接 待 顾 客 应 主 动 、 热 情 、 周 到 、 文 明 礼 貌 。5.3.4.2 交 谈 时 应 使 用 标 准 普 通 话 ， 语 调 平 和 ， 语 速 平 稳 ， 字 正 腔 圆 ， 用 柔 和 的 目 光 注 视 对 方 ， 面 带微 笑 ， 并 通

22、 过 轻 轻 点 头 表 示 理 解 客 人 谈 话 的 主 题 或 内 容 。5.3.4.3 服 务 提 供 前 ， 应 向 顾 客 提 供 服 务 的 真 实 信 息 ， 包 括 不 同 服 务 项 目 的 种 类 和 预 期 效 果 ， 以 及 收取 的 费 用 等 。5.3.4.4 站 立 或 落 座 交 谈 时 ， 应 保 持 正 确 站 姿 与 坐 姿 。 切 忌 双 手 叉 腰 、 插 入 衣 裤 口 袋 、 交 叉 胸 前 或 摆弄 其 它 物 品 。 5.3.4.5 客 人 讲 话 时 ， 不 宜 看 手 表 ， 不 可 整 理 衣 装 和 头 发 、 摸 脸 、 挖 耳 朵

23、 、 抠 鼻 孔 、 搔 痒 、 敲 桌 子 等 。5.3.4.6 服 务 提 供 过 程 中 ， 应 适 时 询 问 顾 客 满 意 度 、 舒 适 度 等 情 况 ， 确 切 了 解 顾 客 的 需 求 与 喜 好 等 。同 时 对 顾 客 提 出 或 询 问 的 有 关 问 题 ， 应 耐 心 、 及 时 的 做 出 真 实 明 确 的 答 复 。5.3.4.7 不 得 随 意 打 断 对 方 的 谈 话 ， 特 别 是 面 对 客 人 的 询 问 。 要 仔 细 倾 听 后 ， 再 作 出 妥 帖 回 答 。5.3.4.8 谈 话 中 如 果 咳 嗽 或 打 喷 嚏 时 ， 应 说 “

24、 对 不 起 ” ， 并 转 身 向 侧 后 下 方 ， 同 时 尽 可 能 用 手 帕 遮 住 鼻面 部 。6 服 务 工 作 流 程6.1 迎 宾6.1.1 了 解 当 天 定 桌 情 况 和 所 有 座 位 情 况 ， 是 否 有 空 座 、 满 座 及 大 小 座 安 排 情 况 。 迎 接 与 送 别 每 一 位 客 人 ， 合 理 控 制 分 流 客 人 。6.1.2 雨 雪 天 气 为 客 人 整 理 、 摆 放 好 雨 具 ， 放 置 “ 小 心 路 滑 ” 的 告 示 牌 。6.1.3 迎 宾 不 能 出 现 空 岗 ， 迎 宾 出 现 空 岗 要 安 排 其 他 员 工 补

25、 岗 ， 保 证 迎 宾 岗 位 的 不 缺 人 。6.1.4 迎 宾 需 “ 五 步 目 迎 、 三 步 问 候 ” 。 DB3301/T 692018 5 6.1.5 客 人 进 店 迎 宾 员 须 致 以 热 情 问 候 ， 同 时 及 时 把 信 息 传 递 给 楼 层 服 务 员 。 问 候 时 要 目 视 客 人 ， 面带 微 笑 ， 语 气 亲 切 自 然 ， 语 调 适 中 。6.2 引 座6.2.1 引 座 服 务 员 应 了 解 并 明 确 订 桌 情 况 ， 内 场 客 人 量 及 座 位 安 排 情 况 。 热 情 欢 迎 客 人 到 来 ， 把 客 人带 到 你 为

26、他 们 选 定 的 合 适 的 座 位 上 。6.2.2 在 接 到 迎 宾 员 的 提 示 铃 声 后 ， 站 在 楼 梯 口 恭 候 客 人 到 来 。6.2.3 引 座 员 必 须 走 在 客 人 前 面 1 1.5 米 处 ， 了 解 客 人 有 无 预 定 ， 侧 身 引 领 客 人 。 行 走 速 度 要 适 中 ，注 意 回 头 观 察 客 人 是 否 跟 上 了 ， 遇 到 转 弯 时 要 向 客 人 示 意 ， 并 略 作 停 留 ， 等 客 人 走 近 后 再 继 续 前 行 。6.2.4 通 常 等 到 所 有 客 人 完 全 落 座 后 ， 示 意 客 人 稍 等 ，

27、后 退 离 开 去 拿 冰 水 、 毛 巾 、 饮 料 单 。6.2.5 检 查 饮 料 单 是 否 完 整 ， 清 洁 ， 无 破 损 、 污 迹 ， 根 据 客 人 人 数 准 备 饮 料 单 。6.2.6 向 客 人 问 好 ， 为 其 送 上 水 、 毛 巾 、 饮 料 单 。 递 呈 饮 料 单 时 应 正 面 正 方 向 交 给 客 人 ， 以 右 手 在 客人 的 左 边 打 开 饮 料 单 的 第 一 页 。 如 不 能 为 客 人 打 开 饮 料 单 则 视 实 际 情 况 变 通 。 6.3 点 单6.3.1 上 好 饮 料 单 后 离 开 ， 以 眼 睛 的 余 光 关

28、注 客 人 ， 在 得 到 示 意 后 迎 上 前 去 接 受 客 人 点 单 。 离 开 时 间以 3 分 钟 为 宜 。6.3.2 忌 在 客 人 招 呼 过 去 后 使 用 “ 怎 么 说 ” 、 “ 有 什 么 事 ” 、 “ 要 什 么 ” 等 不 规 范 的 服 务 语 言 。6.3.3 点 单 时 应 询 问 客 人 是 否 有 特 殊 要 求 。6.3.4 等 所 有 客 人 点 单 完 毕 后 须 进 行 复 单 。6.3.5 客 人 所 点 物 品 必 须 清 楚 ， 对 于 客 人 所 点 物 品 应 再 次 复 述 一 遍 ， 如 有 遗 漏 再 次 确 认 。6.3.

29、6 复 单 时 口 齿 清 晰 ， 简 明 扼 要 ， 避 免 错 误 。6.3.7 要 向 客 人 报 出 咖 啡 、 饮 品 、 餐 需 要 等 待 的 时 间 。6.3.8 对 于 不 清 楚 的 事 情 ， 不 能 直 接 说 “ 不 知 道 ” ， 应 该 告 诉 客 人 “ 很 抱 歉 !这 件 事 我 不 清 楚 ， 我 去 帮您 询 问 一 下 ” ， 知 道 结 果 后 在 第 一 时 间 回 复 给 客 人 。6.3.9 遇 到 脾 气 不 好 的 客 人 ， 应 忍 耐 ， 跟 客 人 讲 “ 礼 ” 而 非 “ 理 ” ， 避 免 冲 突 。 6.3.10 防 止 恶

30、性 点 单 ： 在 协 助 客 人 点 单 时 应 站 在 客 人 的 角 度 ， 提 供 合 理 化 的 建 议 ， 让 客 人 愉 快 的 接 受 ，而 不 是 为 提 高 点 单 率 进 行 恶 性 的 推 销 。6.3.11 当 客 人 等 待 咖 啡 或 餐 时 ， 可 视 具 体 情 况 询 问 客 人 ， 是 否 需 要 提 供 当 日 的 报 纸 、 新 的 杂 志 等 ， 以便 与 客 人 建 立 必 要 的 交 流 ， 使 服 务 内 容 细 节 化 ， 增 加 客 人 的 亲 近 感 、 归 属 感 。6.4 餐 饮 用 具 的 摆 放6.4.1 刀 应 放 在 右 侧

31、， 刀 刃 方 向 朝 左 。6.4.2 叉 应 放 在 左 侧 ， 叉 杈 向 上 ， 刀 和 叉 之 间 应 足 够 放 一 个 主 菜6.4.3 餐 盘 、 叉 和 刀 柄 底 部 应 至 少 离 桌 边 1 厘 米 。6.4.4 汤 勺 应 放 在 刀 的 外 端 。 如 果 头 盘 菜 是 沙 拉 ， 勺 应 改 为 叉 。6.4.5 根 据 甜 食 种 类 不 同 ， 可 以 摆 放 一 把 叉 和 一 把 勺 ， 或 者 一 把 刀 和 一 把 叉 。6.4.6 水 杯 放 在 刀 的 正 上 方 约 1 厘 米 处 ， 酒 杯 放 在 水 杯 的 右 下 侧 ， 角 度 约 4

32、5 。6.4.7 餐 巾 可 叠 放 酒 杯 （ 水 杯 ） 里 或 放 在 食 盘 里 。 6.4.8 面 包 盘 放 在 左 手 ， 上 面 的 黄 油 刀 横 摆 在 盘 里 ， 刀 刃 一 面 要 向 自 己 。 正 餐 的 刀 叉 数 目 要 和 菜 的 道数 相 等 ， 按 上 菜 顺 序 由 外 到 里 排 列 ， 刀 口 向 内 ， 用 餐 时 按 顺 序 由 外 向 中 间 排 着 用 ， 依 次 是 吃 开 胃 菜 用 、吃 鱼 用 、 吃 肉 用 的 。 DB3301/T 692018 6 6.4.9 餐 巾 的 铺 放 。 餐 巾 应 平 铺 于 并 拢 的 大 腿 上

33、 。 正 方 形 餐 巾 应 被 折 成 等 腰 三 角 形 ， 直 角 朝 向 膝 盖 方向 ； 长 方 形 餐 巾 则 要 对 折 ， 折 口 向 外 铺 于 腿 上 。6.5 传 递 食 品6.5.1 客 人 点 单 工 作 完 成 后 ， 须 迅 速 到 吧 台 向 吧 师 报 单 ， 报 单 内 容 包 括 台 号 、 物 品 、 数 量 、 先 生 /小 姐及 客 人 的 特 殊 要 求 。6.5.2 报 单 结 束 后 应 马 上 进 行 落 单 。6.5.3 吧 师 或 厨 师 制 作 完 成 客 人 所 点 物 品 后 ， 须 对 出 品 把 关 后 负 责 将 这 些 物

34、品 送 到 客 人 面 前 。6.5.4 在 传 递 物 品 前 须 检 查 ： 载 具 有 否 残 破 、 数 量 是 否 充 足 、 东 西 是 否 新 鲜 、 卫 生 是 否 过 关 (汤 汁 、 咖啡 液 体 、 水 果 汁 在 载 具 边 缘 上 ； 巧 克 力 外 包 装 上 有 否 咖 啡 渣 、 手 指 印 等 )、 叉 勺 方 向 是 否 正 确 等 等 ， 发现 问 题 及 时 解 决 ， 在 确 认 无 误 后 再 传 递 。6.5.5 特 别 注 意 ， 服 务 员 手 指 不 能 直 接 接 触 到 传 递 的 食 物 。 6.6 咖 啡 杯 具 叉 勺 的 摆 放6

35、.6.1 咖 啡 杯 的 杯 柄 朝 着 客 人 的 右 手 边 ， 勺 子 在 杯 柄 同 一 方 向 的 上 部 ； 配 点 盘 里 叉 子 正 对 着 客 人 ， 放在 盘 子 的 右 侧 ； 点 绿 茶 的 茶 杯 杯 柄 方 向 也 应 在 客 人 的 右 手 侧 。6.6.2 运 用 正 确 的 托 盘 技 术 传 递 食 品 。6.6.3 上 饮 品 应 侧 身 站 立 ， 托 盘 展 开 且 保 持 平 衡 ， 以 不 妨 碍 客 人 的 视 线 和 自 由 活 动 为 标 准 。6.6.4 上 给 客 人 的 物 品 应 在 离 桌 面 5 10 公 分 的 距 离 ， 如

36、客 人 面 前 有 资 料 等 物 ， 则 放 在 客 人 右 上 方 。6.6.5 使 用 服 务 语 言 ， 客 人 的 所 点 物 品 须 报 品 名 。6.6.6 有 客 人 时 托 盘 不 能 放 在 桌 面 上 。6.6.7 空 托 盘 只 可 托 在 手 中 ， 不 可 拿 着 或 是 夹 在 腋 下 。6.7 上 餐 或 饮 品 的 礼 仪6.7.1 先 女 士 后 先 生 ， 先 老 人 后 青 年 ， 先 小 孩 后 大 人 ， 先 里 后 外 （ 示 意 手 势 为 ： 五 指 自 然 并 拢 ， 手 心 朝 向 所 上 物 品 的 侧 面 ， 轻 轻 放 置 ， 待 语

37、 言 表 达 完 毕 后 自 然 回 撤 ） 。6.7.2 上 饮 品 应 从 客 人 的 右 侧 上 ， 咖 啡 杯 的 杯 柄 应 在 客 人 的 右 侧 （ 以 方 便 客 人 端 杯 ） ， 咖 啡 勺 柄 的 摆放 应 和 咖 啡 杯 柄 一 致 ， 在 撤 除 时 应 在 客 人 的 左 侧 （ 以 方 便 客 人 的 角 度 为 准 ） 。6.8 零 星 服 务6.8.1 做 好 零 星 服 务 要 注 意 合 作 的 连 贯 性 、 兼 顾 性 和 预 见 性 ， 传 递 一 份 东 西 或 做 某 一 项 零 星 工 作 时 ，能 兼 顾 到 别 的 需 要 。6.8.2 客

38、 人 招 手 过 去 服 务 或 有 身 体 语 言 表 示 出 有 需 要 ， 应 立 刻 出 现 在 客 人 的 身 边 ， 询 问 是 否 有 需 要 ；6.8.3 预 判 客 人 有 哪 些 方 面 的 需 要 。6.8.4 要 勤 换 烟 灰 缸 、 糖 奶 缸 、 果 碟 、 餐 具 等 ， 保 持 客 人 面 前 的 整 洁 。 烟 灰 缸 中 有 两 个 烟 蒂 或 一 个 烟蒂 及 有 糖 包 和 果 壳 时 ， 必 须 更 换 新 的 。 客 人 用 餐 的 器 具 ， 如 果 需 要 更 换 ， 要 主 动 、 及 时 地 替 客 人 换 掉 。6.9 结 帐 6.9.1

39、 客 人 结 帐 时 ， 员 工 要 主 动 热 情 迅 速 地 为 客 人 提 供 服 务 ， 注 意 礼 貌 及 使 用 礼 貌 用 语 、 使 用 结 帐 皮匣 。6.9.2 根 据 实 际 情 况 进 行 灵 活 结 帐 。 如 ： 面 对 客 人 抢 单 、 暗 中 结 帐 等 现 象 。6.9.3 向 结 帐 的 客 人 清 晰 准 确 地 报 出 、 收 取 现 金 金 额 、 找 赎 余 额 （ 消 费 金 额 一 般 不 向 客 人 报 出 ） 。6.9.4 正 确 运 用 现 金 或 信 用 卡 两 种 结 帐 方 式 。 DB3301/T 692018 7 6.9.5 无

40、 论 现 金 还 是 单 据 交 收 手 续 都 必 须 清 晰 、 准 确 。6.9.6 需 要 办 理 免 费 停 车 或 停 车 费 报 销 的 ， 应 在 结 账 完 毕 前 提 醒 客 人 。6.9.7 结 帐 完 毕 后 ， 要 向 客 人 道 谢 ， 并 请 其 再 度 光 临 。6.10 送 客6.10.1 客 人 起 身 后 ， 服 务 员 为 其 拉 开 椅 子 ； 提 醒 客 人 不 要 遗 忘 携 带 随 身 物 品 或 存 放 在 吧 台 的 物 品 。 有泊 车 服 务 的 ， 要 提 前 5 分 钟 把 客 人 的 车 开 到 客 人 方 便 的 位 置 。6.10.2 服 务 结 束 时 ， 应 征 求 顾 客 对 服 务 工 作 的 满 意 度 ， 必 要 时 可 发 放 顾 客 满 意 度 调 查 表 ， 并 用 礼 貌 用语 告 别 ， 欢 迎 再 次 光 临 。6.10.3 客 人 离 开 时 ， 内 场 员 工 尽 可 能 向 客 人 道 别 。 无 法 向 客 人 口 头 致 送 别 词 时 ， 应 向 客 人 点 头 示 意 ，表 示 送 别 。6.10.4 客 人 离 开 ， 迎 宾 要 做 好 最 后 送 别 工 作 帮 客 人 开 门 ， 直 至 客 人 走 下 台 阶 才 能 关 上 门 。 _