DB3301 T 0203-2018 智慧城管受理人员服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0203 2018智 慧 城 管 受 理 人 员 服 务 规 范 2018 -06- 20发 布 2018- 07-20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02032018 I 目 次前 言 .II引 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 一 般 规 定 与 服 务 内 容 .24.1 基 本 要 求 .24.2 行 为 要 求 .2 4.3 道 德 规 范 .24.4 受 理 员 服 务 内 容

2、 .24.5 值 班 长 服 务 内 容 .25 服 务 流 程 与 操 作 要 求 .35.1 受 理 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求 .35.2 值 班 长 服 务 流 程 及 操 作 要 求 .45.3 普 查 员 服 务 流 程 及 操 作 要 求 .55.4 督 查 专 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求 .66 其 它 保 障 要 求 .77 检 查 和 评 价 .7附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 立 案 操 作 规 范 .8 附 录 B （ 资 料 性 附 录 ） 结 案 操 作 规 范 .9附 录 C （ 资 料 性 附 录 ） 紧 急 案 件 操 作 规

3、范 .10附 录 D （ 资 料 性 附 录 ） 值 班 长 操 作 规 范 .11附 录 E （ 资 料 性 附 录 ） 普 查 专 员 操 作 规 范 .12附 录 F （ 资 料 性 附 录 ） 防 汛 防 台 （ 抗 雪 防 冻 ） 期 间 受 理 操 作 规 范 .13附 录 G （ 资 料 性 附 录 ） “ 85808094” 受 理 工 作 规 范 .15附 录 H （ 资 料 性 附 录 ） 星 级 受 理 员 考 核 评 定 办 法 . 17附 录 I （ 资 料 性 附 录 ） 智 慧 城 管 受 理 人 员 优 秀 班 组 评 选 办 法 .26附 录 J （ 资 料

4、性 附 录 ） 杭 州 市 数 字 城 管 信 息 处 置 中 心 文 明 礼 仪 规 范 .28 DB3301/T 02032018 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 市 数 字 城 管 信 息 处 置 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 孙 敏 豪 、 郭 忠 权 、 傅 肇 敏 、 刘 世 波 。 DB3301/T 0203201

5、8 III 引 言本 规 范 是 杭 州 市 智 慧 城 管 受 理 人 员 （ 以 下 简 称 受 理 人 员 ） 行 为 规 范 和 服 务 标 准 的 基 本 依 据 ， 适 用 于杭 州 市 智 慧 城 管 受 理 岗 位 所 有 人 员 ， 杭 州 市 其 它 县 （ 市 、 区 ） 可 参 照 执 行 。智 慧 城 管 受 理 人 员 及 各 级 管 理 人 员 应 认 真 贯 彻 落 实 本 规 范 ， 加 强 教 育 培 训 和 监 督 管 理 ， 按 级 负 责 ，各 司 其 职 。 DB3301/T 02032018 1 智 慧 城 管 受 理 人 员 服 务 规 范1 范

6、 围本 标 准 规 定 了 智 慧 城 管 受 理 岗 位 操 作 的 基 本 要 求 ， 案 卷 受 理 （ 处 理 ） 的 流 程 和 操 作 要 求 、 检 查 和 评价 。 本 标 准 适 用 于 已 实 施 数 字 化 城 市 管 理 并 运 行 智 慧 城 管 系 统 的 相 关 岗 位 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有

7、的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 CJJ/T 106 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 技 术 规 范CJ/T 292 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 绩 效 评 价CJ/T 315 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 监 管 案 卷 立 案 、 处 置 、 结 案3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 结 案案 卷 问 题 处 置 完 毕 ， 经 信 息 采 集 监 督 员 现 场 核 查 确 认 后 ， 结 束 系 统 流 程 的 活 动 。3.2 回 退案 卷 不 符 合 有 关 规 定

8、， 将 案 卷 退 回 至 上 一 环 节 的 操 作 。 3.3 批 转案 卷 符 合 规 定 ， 在 正 常 流 转 过 程 中 ， 将 案 卷 批 至 下 一 环 节 的 操 作 。3.4 信 息 核 实信 息 采 集 监 督 员 对 上 报 的 部 件 或 事 件 问 题 ， 按 中 心 指 令 到 实 地 进 行 核 对 ， 判 断 问 题 是 否 属 实 ， 并 将结 果 上 传 的 过 程 。3.5 专 项 普 查在 规 定 时 间 内 组 织 信 息 采 集 监 督 员 对 指 定 的 管 理 部 件 、 事 件 或 其 他 特 定 管 理 内 容 的 现 状 进 行 全 面

9、调查 ， 并 对 相 关 信 息 进 行 上 报 、 收 集 、 统 计 和 分 析 的 工 作 。3.6 受 理 员 DB3301/T 02032018 2 受 理 员 中 负 责 接 受 信 息 采 集 监 督 员 上 报 的 事 件 、 部 件 问 题 信 息 ， 对 问 题 信 息 进 行 判 别 、 立 案 后 ， 批转 到 协 同 平 台 进 行 处 理 的 人 员 。3.7 值 班 长受 理 员 中 负 责 作 废 案 卷 审 批 、 突 发 事 件 认 定 、 上 报 案 卷 分 析 ， 以 及 对 立 案 受 理 员 和 核 实 核 查 员 的 工作 进 行 日 常 管 理

10、、 指 导 、 监 督 、 评 价 的 人 员 。3.8 普 查 专 员受 理 人 员 中 负 责 对 专 项 普 查 及 特 殊 类 别 案 卷 进 行 受 理 、 统 计 及 分 析 的 人 员 。3.9 督 查 专 员受 理 人 员 中 负 责 对 案 卷 立 结 案 质 量 进 行 抽 查 的 人 员 。 4 一 般 规 定 与 服 务 内 容4.1 基 本 要 求4.1.1 新 员 工 上 岗 前 必 须 经 过 规 范 的 教 育 培 训 ， 考 核 通 过 后 方 可 上 岗 。4.1.2 上 班 期 间 按 要 求 统 一 着 装 ， 佩 戴 工 号 牌 。4.1.3 受 理

11、人 员 仪 容 仪 表 整 洁 美 观 、 大 方 得 体 。4.1.4 与 人 沟 通 交 流 应 表 情 自 然 ， 态 度 和 蔼 ， 保 持 微 笑 服 务 。4.2 行 为 要 求4.2.1 受 理 人 员 应 按 照 工 作 分 工 和 规 范 化 要 求 做 好 受 理 工 作 。4.2.2 上 班 期 间 ， 不 得 擅 自 离 开 工 作 岗 位 。4.2.3 工 作 时 应 保 持 工 作 环 境 整 洁 有 序 ， 台 面 物 品 摆 放 整 齐 ， 地 面 卫 生 清 理 干 净 ， 按 相 关 规 定 使 用 电 脑 。4.3 道 德 规 范4.3.1 受 理 人 员

12、 应 树 立 大 局 意 识 、 服 务 意 识 、 服 从 意 识 和 责 任 意 识 。4.3.2 知 晓 智 慧 城 管 工 作 的 意 义 和 作 用 ， 热 爱 本 职 工 作 ， 自 觉 维 护 智 慧 城 管 的 荣 誉 。4.3.3 工 作 中 应 诚 实 守 信 ， 求 实 求 真 ； 加 强 自 律 ， 实 事 求 是 ； 文 明 言 行 ， 谨 慎 礼 让 。4.4 受 理 员 服 务 内 容4.4.1 对 智 慧 城 管 事 件 、 部 件 信 息 进 行 立 案 、 结 案 操 作 。4.4.2 接 听 信 息 采 集 监 督 员 针 对 智 慧 城 管 工 作 的

13、来 电 ， 并 对 信 息 采 集 监 督 员 的 意 见 和 建 议 进 行 记 录 和反 馈 。4.4.3 及 时 向 值 班 长 报 告 舆 情 信 息 、 紧 急 案 卷 、 重 大 突 发 事 件 ， 并 进 行 妥 善 处 理 。4.4.4 按 领 导 要 求 做 好 业 务 统 计 以 及 运 行 分 析 工 作 。 （ 可 参 照 附 录 A、 B、 C） 4.5 值 班 长 服 务 内 容4.5.1 指 导 受 理 员 的 业 务 工 作 ， 督 促 受 理 员 准 确 高 效 地 完 成 工 作 。4.5.2 管 理 好 当 班 受 理 员 的 工 作 ， 及 时 做 好

14、相 关 信 息 的 上 传 下 达 。 DB3301/T 02032018 3 4.5.3 妥 善 处 理 本 班 突 发 事 件 ， 并 按 照 层 级 管 理 工 作 要 求 将 了 解 的 突 发 事 件 信 息 及 时 向 中 心 领 导 和 有关 部 门 报 告 。4.5.4 记 录 并 跟 踪 本 班 发 生 的 疑 难 复 杂 问 题 ， 直 至 该 问 题 得 到 解 决 。4.5.5 解 答 智 慧 城 管 相 关 单 位 的 来 电 咨 询 。 (可 参 照 附 录 G)4.5.6 负 责 申 请 授 权 案 卷 的 答 复 ， 执 行 作 废 或 回 退 操 作 ； 审

15、核 并 批 转 紧 急 案 卷 。4.5.7 记 录 好 当 班 工 作 情 况 ， 及 时 做 好 工 作 台 帐 和 日 报 表 。4.5.8 抗 雪 防 冻 、 防 汛 抗 台 等 应 急 保 障 期 间 做 好 值 班 及 数 据 报 送 工 作 。 (可 参 照 附 录 F)5 服 务 流 程 与 操 作 要 求5.1 受 理 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求5.1.1 案 卷 立 案 流 程 接 收 城 市 管 理 部 件 、 事 件 问 题 信 息 ， 对 文 字 、 图 像 、 定 位 等 信 息 进 行 审 核 、 判 断 ， 根 据 杭 州 市 数字 化 城 市 管

16、理 部 件 和 事 件 立 案 结 案 规 范 ， 对 问 题 信 息 进 行 立 案 、 不 立 案 或 回 退 预 立 案 员 修 改 处 理 。 如立 案 ， 将 案 卷 批 转 到 协 同 工 作 平 台 或 值 班 长 。 案 卷 立 案 应 按 下 列 流 程 （ 见 图 1） 。 图 1 案 卷 立 案 流 程 图5.1.2 案 卷 立 案 操 作 要 求5.1.2.1 点 击 新 上 报 案 卷 信 息 。5.1.2.2 核 对 问 题 的 类 别 是 否 正 确 ， 道 路 名 称 与 道 路 类 型 （ 主 要 道 路 、 次 要 道 路 、 背 街 小 巷 、 其 他 ）

17、是 否 相 符 ， 案 卷 描 述 与 上 报 照 片 、 定 位 信 息 是 否 相 符 ， 核 对 立 案 条 件 是 否 正 确 等 ， 确 认 案 卷 信 息 符 合 立规 范 后 ， 选 择 案 卷 类 型 （ 普 通 案 卷 、 特 殊 案 卷 ） 、 执 行 立 案 操 作 。5.1.2.3 案 卷 立 案 应 符 合 杭 州 市 数 字 化 城 市 管 理 部 件 和 事 件 立 案 结 案 规 范 。5.1.2.4 查 看 紧 急 案 卷 栏 ， 对 重 大 突 发 事 件 立 案 后 发 值 班 长 审 核 。5.1.2.5 查 看 公 共 服 务 平 台 案 卷 ， 及

18、时 下 发 案 卷 核 实 指 令 ， 并 且 对 核 实 信 息 进 行 判 断 ， 符 合 立 案 标 准的 ， 修 改 好 问 题 类 别 、 道 路 类 型 （ 主 要 道 路 、 次 要 道 路 、 背 街 小 巷 、 其 他 ） 、 案 卷 类 型 （ 普 通 案 卷 、 特殊 案 卷 ） 、 问 题 描 述 后 ， 批 转 至 协 同 工 作 平 台 派 遣 处 理 。5.1.2.6 案 卷 应 在 10 分 钟 内 处 理 完 毕 。 5.1.3 案 卷 结 案 流 程 接 收 城 市管 理 部 件 、事 件 问 题信 息 对 文 字 、图 像 、 定位 等 信息 进 行审 核

19、 立 案不 立 案回 退 预 立 案 员修 改 信 息 批 转 到 协 同工 作 平 台批 转 到 值 班 长问 题 信息 判 断 DB3301/T 02032018 4 接 收 处 置 单 位 反 馈 的 核 查 信 息 ， 核 对 照 片 是 否 符 合 拍 摄 要 求 ， 如 核 查 照 片 不 符 合 要 求 ， 则 重 新 下 发核 查 ， 如 问 题 已 按 要 求 处 理 完 毕 则 作 结 案 处 理 ， 如 未 处 理 完 毕 ， 作 再 批 转 处 理 。 案 卷 结 案 应 按 下 列 流 程（ 见 图 2） 。 图 2 案 卷 结 案 流 程 图5.1.4 案 卷 结

20、案 操 作 要 求5.1.4.1 点 击 核 查 结 案 案 卷 信 息 。5.1.4.2 比 对 核 查 回 复 照 片 是 否 与 上 报 照 片 同 角 度 、 同 背 景 ， 同 位 置 ， 反 映 问 题 是 否 已 得 到 妥 善 处 理 。5.1.4.3 如 果 处 置 部 门 反 馈 的 处 理 意 见 和 信 息 采 集 监 督 员 核 查 照 片 均 显 示 问 题 已 按 照 规 定 得 到 处 理 ，填 写 结 案 意 见 后 予 以 结 案 。 如 果 处 理 意 见 和 核 查 照 片 均 无 法 确 认 问 题 已 处 理 好 ， 在 填 写 不 予 结 案 意

21、见 后再 次 批 转 协 同 工 作 平 台 ， 直 至 问 题 处 理 完 毕 。5.1.4.4 信 息 齐 全 的 已 申 请 结 案 案 卷 应 在 20 分 钟 内 完 成 处 置 。5.2 值 班 长 服 务 流 程 及 操 作 要 求5.2.1 案 卷 作 废 流 程 审 核 申 请 作 废 案 卷 信 息 及 申 请 意 见 ， 同 意 案 卷 作 废 或 不 同 意 退 回 申 请 部 门 。 值 班 长 对 案 卷 做 作 废 处 理 应按 下 列 流 程 （ 见 图 3） 。 （ 可 参 照 附 录 D） 图 3 案 卷 作 废 流 程 图 接 收 信息 采 集员 反 馈的

22、 核 查信 息 符 合不 符 合 重 新 下 发 核 查指 令 符 合不 符 合 结 案批 转 至 协 同工 作 平 台 重新 派 遣判 断 是否 符 合结 案 规范核 对 照片 是 否符 合 拍摄 要 求 查 看申 请作 废案 卷信 息 符 合 作废 条 件不 符 合 作废 条 件 填 写 作 废 原 因 同意 作 废填 写 详 细 意 见 退回 申 请 部 门查 看 处置 部 门申 请 意见 审 核 相 关 信息 （ 文 件 、 材料 、 核 实 结 果等 ） DB3301/T 02032018 5 5.2.2 案 卷 回 退 流 程审 核 回 退 案 卷 信 息 及 回 退 意 见 ，

23、如 有 疑 难 案 卷 交 办 相 关 处 室 处 理 ， 值 班 长 提 出 处 理 意 见 并 批 转 至 协同 平 台 。 值 班 长 对 案 卷 做 回 退 处 理 应 按 下 列 流 程 （ 见 图 4） 。 图 4 案 卷 回 退 流 程 图5.2.3 认 定 突 发 事 件 流 程接 收 受 理 员 批 转 的 疑 似 突 发 事 件 ， 审 核 案 卷 信 息 是 否 符 合 突 发 事 件 要 求 。 符 合 ， 批 转 至 协 同 工 作 平台 ； 不 符 合 ， 退 回 至 立 案 受 理 员 。 值 班 长 对 案 卷 认 定 为 突 发 事 件 应 按 下 列 流 程

24、 （ 见 图 5） 。 （ 可 参 照 附录 C） 图 5 案 卷 认 定 为 突 发 事 件 流 程 图5.2.4 值 班 长 操 作 要 求5.2.4.1 点 击 待 办 案 卷 信 息 。5.2.4.2 对 专 业 部 门 申 请 作 废 的 案 卷 ， 应 仔 细 查 看 申 请 理 由 及 附 送 材 料 ， 不 符 合 立 案 条 件 的 案 卷 应 填写 意 见 后 予 以 作 废 ， 对 符 合 立 案 条 件 的 案 卷 退 回 至 申 请 部 门 。5.2.4.3 对 受 理 员 批 转 的 紧 急 、 突 发 事 件 ， 按 照 紧 急 案 卷 操 作 规 范 要 求 处

25、 理 。5.2.4.4 按 规 定 处 理 重 大 紧 急 、 突 发 事 件 （ 见 附 录 C） 。5.2.4.5 对 处 置 单 位 或 协 同 工 作 平 台 有 异 议 的 案 卷 ， 如 无 法 答 复 ， 可 请 示 上 级 部 门 答 复 。5.3 普 查 员 服 务 流 程 及 操 作 要 求5.3.1 普 查 服 务 流 程接 收 受 理员 批 转 的疑 似 突 发事 件 符 合不 符 合 批 转 至 协 同 工 作平 台退 回 至 立 案 受 理员审 核 疑 似突 发 事 件案 卷 信 息 判 断 是 否符 合 突 发事 件 要 求 查 看 回退 案 卷信 息 查 看回

26、退意 见 填 写 处 理 意见 （ 或 修 改相 关 信 息 ） 批 转 至 协 同 工作 平 台审 核 相 关 信息 （ 文 件 、材 料 、 核 实结 果 等 ） DB3301/T 02032018 6 按 照 普 查 要 求 接 收 信 息 采 集 监 督 员 上 报 的 城 市 管 理 部 件 、 事 件 普 查 问 题 信 息 ， 符 合 普 查 任 务 要 求 的 ，对 案 卷 做 立 案 不 移 交 处 理 ， 不 符 合 普 查 任 务 要 求 的 ， 作 不 立 案 处 理 。 普 查 专 员 对 普 查 类 案 卷 的 操 作 应 按下 列 流 程 （ 见 图 6） 。 普

27、 查 专 员 普 查 内 容 见 附 录 E。图 6 普 查 案 卷 受 理 流 程 图5.3.2 普 查 分 析 报 告 普 查 专 员 根 据 专 项 普 查 要 求 ， 调 阅 普 查 类 案 卷 ， 梳 理 分 析 形 成 统 计 表 格 或 专 题 分 析 报 告 。 普 查 专 题分 析 报 告 应 按 下 列 流 程 （ 见 图 7） 。 图 7 普 查 专 题 分 析 报 告 流 程 图5.3.3 普 查 操 作 要 求5.3.3.1 全 过 程 参 与 专 项 普 查 工 作 ， 了 解 普 查 时 间 、 普 查 内 容 和 普 查 要 求 。5.3.3.2 专 项 普 查

28、 工 作 结 束 后 ， 应 根 据 普 查 内 容 和 要 求 ， 对 普 查 数 据 进 行 整 理 、 归 类 和 汇 总 ， 提 交 普 查 分 析 报 告 。5.4 督 查 专 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求5.4.1 督 查 服 务 流 程督 查 专 员 负 责 按 督 查 计 划 督 查 受 理 人 员 立 案 、 结 案 、 作 废 案 卷 质 量 ， 对 不 符 合 杭 州 市 数 字 化 城 市管 理 部 件 和 事 件 立 案 结 案 规 范 的 案 卷 进 行 登 记 和 校 核 ， 属 受 理 差 错 的 ， 纳 入 对 受 理 人 员 的 考 核 。 督 查

29、工 作 应 按 下 列 流 程 （ 见 图 8） 图 8 督 查 工 作 流 程 图5.4.2 督 查 操 作 要 求 普 查 专 员 查 看专 项 普 查 要 求 调 阅 相 关 案 卷 统 计 表 格 及 专题 分 析 报 告整 理 、 分析 、 确 认 督 查 专 员 查 看督 查 工 作 计 划 调 阅 相 关 案 卷 不 符 合 的 纳 入受 理 人 员 考 核判 断 是 否符 合 立 、 结案 要 求 接 收 信 息 采集 员 上 报 的城 市 管 理 部件 、 事 件 问 题信 息 立 案 不 移 交不 立 案对 文 字 、 图像 、 录 音 、 定位 等 信 息 进行 查 看

30、问 题 信 息判 断 DB3301/T 02032018 7 5.4.2.1 督 查 立 案 质 量 。 逐 条 查 看 案 卷 大 小 类 是 否 正 确 、 案 卷 描 述 与 图 片 是 否 相 符 ， 是 否 符 合 立 案 标准 ， 审 核 立 案 条 件 、 立 案 状 态 是 否 与 图 片 状 况 相 符 ， 查 看 定 位 信 息 是 否 与 地 址 描 述 一 致 ， 照 片 是 否 符 合拍 摄 规 范 等 。5.4.2.2 督 查 结 案 质 量 。 逐 条 审 核 核 查 照 片 是 否 符 合 拍 摄 要 求 ， 是 否 与 上 报 照 片 地 址 一 致 ， 照

31、片 是 否能 反 映 出 问 题 已 按 要 求 处 理 完 毕 等 。5.4.2.3 督 查 紧 急 案 卷 立 案 及 跟 踪 情 况 。 在 “ 立 案 ” 阶 段 ， 查 看 受 理 员 是 否 存 在 未 将 疑 似 紧 急 案 卷 批转 至 值 班 长 ， 及 值 班 长 是 否 在 审 核 疑 似 紧 急 案 件 时 未 标 注 紧 急 状 态 的 情 况 ； 在 “ 结 案 ” 阶 段 ， 查 看 受 理员 是 否 存 在 未 按 要 求 在 维 护 结 案 时 标 注 新 上 报 跟 踪 案 卷 号 的 情 况 。6 其 它 保 障 要 求6.1 受 理 人 员 应 配 合

32、做 好 防 汛 抗 台 、 抗 雪 防 冻 等 应 急 保 障 工 作 ， 并 做 好 工 作 过 程 中 紧 急 案 卷 的 跟 踪 和督 办 工 作 。 6.2 值 班 长 接 到 上 级 指 令 ， 启 动 应 急 响 应 ， 可 参 照 附 录 F 的 有 关 规 定 ， 通 知 受 理 员 调 整 受 理 重 点 ， 并做 好 紧 急 案 卷 的 跟 踪 、 数 据 统 计 报 送 及 应 急 值 班 等 工 作 。6.3 受 理 人 员 遇 管 线 爆 裂 、 路 面 塌 陷 等 紧 急 事 件 ， 应 在 按 照 5.1.2 流 程 操 作 的 同 时 ， 将 信 息 向 上 级

33、 报告 。 如 经 值 班 长 确 认 为 需 跟 踪 的 信 息 ， 每 间 隔 30 分 钟 查 看 一 次 跟 踪 信 息 。7 检 查 和 评 价7.1 受 理 人 员 主 管 部 门 应 加 强 对 受 理 人 员 的 检 查 和 管 理 ， 建 立 健 全 规 章 制 度 。 （ 可 参 照 附 录 A、 附 录 B、附 录 C、 附 录 D、 附 录 E、 附 录 F、 附 录 G、 附 录 J）7.2 受 理 人 员 主 管 部 门 应 加 强 对 受 理 人 员 的 业 务 培 训 ， 制 定 培 训 计 划 ， 组 织 对 受 理 人 员 进 行 定 期 和 不定 期 的

34、业 务 培 训 ， 并 定 期 组 织 业 务 测 试 。7.3 受 理 人 员 应 按 照 本 规 范 开 展 工 作 。 对 检 查 中 发 现 的 不 符 合 本 规 范 的 问 题 ， 可 参 照 星 级 受 理 员 考核 评 价 办 法 （ 见 附 录 H） 和 智 慧 城 管 受 理 大 厅 优 秀 班 组 评 选 办 法 （ 见 附 录 I） 相 关 规 定 纳 入 考 核 评 价 。 DB3301/T 02032018 8 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）立 案 操 作 规 范A.1 登 录 杭 州 市 智 能 化 数 字 城 管 系 统 ， 选 择 “ 受 理 平 台

35、 ” -“ 立 案 栏 ” ， 按 上 报 时 间 先 后 处 理 待 受 理案 卷 信 息 。A.2 选 中 一 条 案 卷 信 息 ， 核 对 案 卷 的 大 小 类 别 、 道 路 类 型 （ 主 要 道 路 、 次 要 道 路 、 背 街 小 巷 、 其 他 ） 、案 卷 类 型 （ 普 通 案 卷 、 特 殊 案 卷 ） 等 是 否 符 合 立 案 条 件 。A.3 查 看 照 片 是 否 符 合 拍 摄 要 求 ， 远 景 需 能 清 楚 反 映 问 题 发 生 地 址 ， 近 景 需 能 详 细 反 映 问 题 情 况 。 如照 片 不 符 合 拍 摄 要 求 ， 执 行 “ 不

36、 立 案 ” 操 作 并 通 知 信 息 采 集 监 督 员 重 新 上 报 。 A.4 查 看 问 题 描 述 是 否 符 合 立 案 要 求 ， 地 址 描 述 需 清 晰 易 找 、 无 错 别 字 ， 问 题 描 述 需 清 楚 明 了 。 如 地址 描 述 或 问 题 描 述 不 清 ， 则 填 写 回 退 意 见 后 退 至 预 立 案 修 改 信 息 。A.5 查 看 定 位 信 息 是 否 与 地 址 描 述 相 符 。 如 果 定 位 与 地 址 描 述 不 符 ， 但 上 报 照 片 拍 清 门 牌 地 址 的 则 按上 报 照 片 与 描 述 修 改 定 位 信 息 ；

37、如 果 上 报 照 片 中 未 拍 清 门 牌 号 的 ， 则 填 写 回 退 意 见 后 退 至 预 立 案 修 改 定位 。A.6 发 现 有 安 全 隐 患 的 案 卷 ， 批 转 至 值 班 长 ， 由 值 班 长 彭 审 定 后 决 定 是 否 加 急 。 如 被 值 班 长 退 回 的 非紧 急 案 卷 ， 受 理 员 应 到 “ 回 退 栏 ” 中 以 普 通 案 卷 立 案 交 办 。A.7 如 值 班 长 通 知 案 卷 已 加 急 ， 受 理 员 应 及 时 通 知 信 息 采 集 监 督 员 做 现 场 跟 踪 ， 同 时 每 隔 30分 钟 查 看上 报 的 跟 踪 案

38、 卷 ， 并 填 写 突 发 事 件 跟 踪 登 记 表 。 如 5 次 跟 踪 仍 未 处 理 完 毕 ， 需 将 突 发 事 件 跟 踪 登 记 表 移交 值 班 长 。A.8 对 因 系 统 原 因 无 法 立 案 的 案 卷 应 及 时 报 “ 85808096” 运 维 热 线 并 通 知 信 息 采 集 监 督 员 重 新 上 报 。 DB3301/T 02032018 9 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）结 案 操 作 规 范B.1 登 录 杭 州 市 智 能 化 数 字 城 管 系 统 ， 选 择 “ 受 理 平 台 ” 中 “ 结 案 核 查 ” 一 栏 。 按 照 核 查 照 片 上 传的 时 间 顺 序 处 理 待 结 案 案 卷 信 息 。B.2 选 中 一 条 案 卷 ， 查 看 案 卷 表 单 中 问 题 描 述 、 大 小 类 、 立 案 条 件 等 信 息 后 ， 查 看 上 报 照 片 和 核 查 照片 ， 比 对 信 息 采 集 监 督 员 回 复 的 核 查 照 片 是 否 与 上 报 照 片 同 位 置 、 同 背 景 ， 如 核 查 照 片 不 符 合 拍 摄 要 求的 ， 重 新 下 发 核 查 指 令 。B.3 结 合 处 置 部 门 意 见 ， 判 断 案 卷 反 映