DB13 T 1310-2010 旅行社质量信誉等级划分与评定.pdf

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1、I C S 03.12 0.01 A 00 DB 1 3 河 北 省 地 方 标 准 D B 1 3 / T 1 3 1 0 2 0 1 0 旅行社质 量信誉等 级划分与 评定 2 0 1 0 - 1 1 - 1 5 发布 2 0 1 0 - 1 1 - 2 5 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布D B 13/ T 131 0 2 010 I 前 言 本标准 按 照 G B / T 1. 1 2 0 09 给 出的 规则 起草 。 本标准 由秦 皇岛 市 旅 游 局 提出 。 本标准 起草 单位 ： 秦 皇岛 市 旅游 局 。 本标准 主要 起草 人 ： 李惟 立 、 薛 昆

2、 、 杨立 平 、 张亚 林 、 夏 军 、 王亚 利 。 D B 13/ T 131 0 2 010 1 旅行社质 量信誉 等级划分 与评定 1 范围 本标准 规定 了旅 行社 等级 的标志 、 基本 要求 、 等 级 的划分 与评 定依 据 、 等 级 的划分 条件和等级 的评 定 。 本标准 适用 于 河 北省 内 旅 行社的 等级 划分 、 评 定与 复 核 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡是 注 日期的 引用 文件 ， 仅所 注 日期的 版本适用于 本文 件 。 凡 是不 注 日期的 引用 文件 ， 其最 新 版本 （ 包 括所

3、有的 修改 单 ） 适用于 本文 件 。 L B / T 004 旅 行社 国内 旅 游服务 质量 要求 导游人 员管 理条 例 （ 国家 旅游局 1999 年 5 月 14 日 ） 旅行社 条例 （ 国 务院 200 9 年 5 月 1 日 ） 旅行社 条例 实施 细则 （ 20 0 9 年 5 月 3 日 ） 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件 。 3.1 旅游业 务 t r av el b us i nes s 为旅游 者代 办出 境 、 入 境 和签证 手续 ， 招徕 、 接 待 旅游者 ， 为旅 游者 安排 食 宿等有 偿服务的经 营活 动 。 3.2 旅行社 t

4、 r av el s er v i ce 从 事 招 徕 、 组 织 、 接 待 旅 游 者 等 活 动 ， 为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务 ， 开 展 国 内 旅游 业 务 、 入 境 旅 游 业 务 或 者 出 境 旅 游 业 务 的 企 业 法 人 。 3.3 旅行社 服务 网点 t r av el s er v i ce o ut l et 旅行社 在注 册地 的市 、 县 行政区 域以 内设 立的 不具 备独立 法人 资格 ， 为旅 行 社招徕 旅游者 、 提 供旅 游咨 询服 务的 机构 。 3.4 导游人 员 t o ur g ui de 依照国 务院 导游 人员

5、 管 理条例 的规 定取 得导 游 证 ， 接受 旅行 社委 派 ， 为 旅游者 提供D B 13/ T 131 0 2 010 2 向导 、 讲解 及相 关旅 游服 务的人 员 。 3.5 旅游产 品 t o ur i s m p r oduct 旅行社 向旅 游者 提供 的团 队包价 旅游 线路 、 散 客包 价旅游 线路 和各 种单 项委 托业务 。 3.6 五险一 金 I ns ur anc e and h ous i ng f und 现行养 老保 险 、 医疗 保险 、 失业 保险 、 工 伤保 险 、 生育保 险和 住房 公积 金 。 4 等级标 志 等级以 英文 字母 A 为符

6、 号 来表示 ， 用 三个 A 表示 3 A 级 ， 四 个 A 表 示 4 A 级 ， 五 个 A 表示 5 A级 。 5 基本要 求 5.1 参评企 业必 须是 独立 法人 。 分设 在不 同区 域的 旅行 社经营 部门 和非 独立 法人 实体不 能单独参 加等 级评 定 。 5.2 旅行社 的办 公和 营业 场所 、 附 属设 施 、 服务 项目 和 运行管 理应 符合 安全 、 消 防 、 卫生 、文化 、 环境 保护 等现 行的 国家法 律 、 地方 法规 和标 准 。 6 等级的 划分 与评 定依 据 6.1 旅行社 等级 分 为 3 A 、 4 A 和 5 A 三个 等级 ， A

7、 的 数 量越多 等级 越高 。 6.2 等级的 划分 以旅 行社 的综 合指标 、 规模 与发 展 、 企 业管理 、 规范 经意 和旅 游 服务质 量 、旅游安 全 、 信誉 和行 风建 设为依 据 。 6.3 等级的 评定 应按 照本 标准 及附 录 A 、 附 录 B 和 附录 C 的 规定 。 6.4 第 7 章 “ 等 级的 划分 条件 ” 规定 相应 等级 的所 有条 件必须 具备 ， 并 遵照 附 录 A 、 附录B 和 附录 C 的规 定 ， 最后 由旅行 社等 级评 定委 员会 综合评 定 。 7 等级的 划分 条件 7.1 3 A 级 7.1.1 基本条 件 a ) 正式

8、成 立并营 业两 年 以上 ； b ) 均参加并通 过旅 行社 年度统 计调 查 和 工商 年检 ； c ) 近两年内未受 到旅 游 行政管 理部 门的 行政 处罚 。 7.1.2 经营业 绩 D B 13/ T 131 0 2 010 3 a ) 近两年年平均 组织 和 接待旅 游者 2 00 0 人 次以 上 ； b ) 近两年 年平 均 旅 游业 务 营业 收入 100 万元 人民 币 以上 。 7.1.3 营业条 件 a ) 有与旅 行社 规模 和等 级相 适应的 独立 产权 或两 年以 上租赁 合同 的营 业场 所 ， 营 业 场所的使 用面 积不 低于 50 m2； b ) 营业场

9、所提 供本 社的 服务项 目宣 传品 、 旅 游线 路价目 表 、 与本 社业 务有 关的旅 游 目的地介 绍和 旅游 交通 图 、 主要交 通工 具时 刻表 以及 由旅游 行政 管理 部门 指定 发放的 宣传 品 ，以备顾 客查 阅 ； c ) 旅行社营业场 所设 有 咨询与 接待 设施 ， 相 关装 饰和标 志有 规范 的中 英文 说明 ； d ) 接待人员统 一着 装 ， 并佩戴 企业 标识 或岗 位标 牌 ； e ) 接待人员在工 作日 和 节假日 每天 以普 通话 提供 咨询 、 接待 、 签订 合同 、 付款等 项服务 ， 且 服务 时间 不少 于八 个小时 ； f ) 有电话 、

10、 传 真 、 互 联网 等通讯 工具 ， 顾客 可以 通 过电话 、 传真 、 电子 邮件 等方式 向旅行社 咨询 和预 订旅 游产 品 ； g ) 营业区域设 有顾 客休 息场所 。 7.1.4 服务项 目 a ) 提供普通话的 导游 服 务 ； b ) 提供两种以 上旅 游交 通票务 代理 服务 ； c ) 提供 住宿 、 餐 饮 、 娱 乐 、 购 物 、 景区 门票 、 机 场接送 等两 种以 上委 托代 办服务 ； d ) 提供常规旅 游团 队 、 散客的 旅游 线路 预订 或接 待服务 。 7.1.5 管理机 制 7.1.5. 1 人力资 源管 理 a ) 应 与 工作 人员 签订

11、 劳 动合同 ； b ) 应 为与旅行 社签 订劳 动合同 的导 游人 员提 供基 本工资 和 “ 五 险一 金 ” ， 未拖欠 导 游人员和 领队 报酬 ， 未 要求 导游人 员和 领队 垫付 团款 ， 未向 导游 人员 和领 队收 取 “ 人 头费 ” 、“ 保证 金 ” 等与 法律 法规 相违背 的不 合理 费用 ； c ) 负责旅行社运 营的 高 级管理 人员 有三 年以 上旅 行社管 理经 验 ； d ) 管理人员中 具有 大学 专 科以 上学 历者 所占 比例 不低于 5 0 ； e ) 制定并执行业 务培 训 制度以 及管 理培 训制 度 ， 且有固 定的 培训 经费 预算 保证

12、 ， 旅行社职员 按照 要求 参加 由旅 游行政 管理 部门 举办 的培 训活动 ， 并 通过 考核 。 7.1.5. 2 财务管 理 a ) 设专职财务人 员 ， 其 中 至少 有 1 名具 有初 级以 上 级别职 称 ； b ) 具有符合国 家规 定的 财务制 度 。 7.1.5. 3 营销管 理 a ) 能够开展网上 营销 业 务 ； b ) 拥有完善的 数字 化办 公系统 ； c ) 拥有客户档案 库 ； D B 13/ T 131 0 2 010 4 d ) 拥有企业形 象识 别系 统 ； e ) 旅行社设立的 从事 旅 游业务 的非 独立 法人 机构 应与总 部 实 行联 网销 售

13、 ， 并实行 “ 统一管理 、 统 一财 务 、 统一 招徕 、 统 一 接待 ” ； f ) 有专门从 事外 联营 销的 工作人 员 。 7.1.5. 4 应急管 理 a ) 制订 应急 事件 处理 预 案 ， 具 备 应 急 事 件处 理机 制 ， 并 有培 训记 录 ； b ) 具有重大事 项报 告制 度 。 7.1.5. 5 商业信 用和 社会 声誉 a ) 制定并执行周 期性 的 顾客意 见反 馈制 度 ， 有投 诉记录 ； b ) 每半年对顾 客满 意度 进行评 价 ， 近两 年每 年顾 客抽样 调查 平均 满意 率不 低于 8 5 ； c ) 近两年中 ， 旅游 行政 管 理部门

14、 每年 接到 对该 旅行 社的有 效投 诉不 超过 当年 组织和 接待人次 的万 分之 二 ； d ) 与旅游者签 订旅 游 标 准 合同 ， 且 此种 合同 使用 率达到 100 ； e ) 与供应商和同 业 客 户 签订合 同 ， 并按 约定 的期 限和付 款条 件履 约 ； f ) 投保旅行 社责 任险 。 7.2 4 A 级 7.2.1 基本条 件 a ) 正式成立并营 业三 年 以上 ； b ) 均参加并通 过旅 行社 年度统 计调 查 和 工商 年检 ； c ) 近三年内未受 到旅 游 行政管 理部 门的 行政 处罚 ； d ) 有员工手册 和接 待服 务流程 标准 化文 件 。

15、7.2.2 经营业 绩 a) 近两年年平均 组织 和 接待旅 游者 1 万 人次 以上 ； b ) 近两年 年平 均旅 游业 务营业 收入 500 万元 人民 币 以上 。 7.2.3 营业条 件 ： a ) 有与旅行社规 模和 等 级相适 应的 独立 产权 或五 年以上 租赁 合同 的营 业场 所 ， 营业 场所的使 用面 积不 低于 1 00 m2； b ) 营业场所提 供本 社的 服务项 目宣 传品 、 旅 游线 路价目 表 、 与本 社业 务有 关的旅 游 目的地介 绍和 旅游 交通 图 、 主要交 通工 具时 刻表 以及 由旅游 行政 管理 部门 指定 发放的 宣传 品 ，以备顾 客

16、查 阅 ； c ) 旅行社营业场 所设 有 咨询与 接待 设施 ， 相 关装 饰和标 志有 规范 的中 英文 说明 ； d ) 接待人员统 一着 装 ， 并佩戴 企业 标识 和岗 位标 牌 ， 且 不同 岗位 应有 明显 区别 ； e ) 接待人员在工 作日 和 节假日 每天 以普 通话 和一 种以上 外语 向顾 客提 供咨 询 、 接 待 、签订合 同 、 付款 等项 服务 ， 且服 务时 间不 少于 八个 小时 ； f ) 有电话 、 传 真 、 互 联网 通讯工 具 ， 顾 客可 以通 过 电话 、 传 真 、 电 子邮 件等 方式向 旅行社咨 询和 预订 旅游 产品 ； g ) 旅行社

17、 应 使 用并 与旅 游者签 订旅 游合 同 . h ) 门市部 （ 服 务网 点 ） 服务符 合 L B / T 004 19 97 的规定 ； D B 13/ T 131 0 2 010 5 i ) 营业区域设 有顾 客休 息 场所 。 j) 使用 旅行 社业 务管 理 软件 。 7.2.4 服务项 目 a ) 提供普通话 和 至少 两 种外语 的导 游服 务 ； b ) 提供两种以 上旅 游交 通票务 代理 服务 ； c) 提供 住宿 、 餐 饮 、 娱 乐 、 购 物 、 景区 门票 、 机 场接送 等五 种以 上委 托代 办服务 ； d ) 提供常规旅 游团 队 、 散客的 旅游 线

18、路 预订 与接 待服务 ； e ) 提供按照 顾客 要求 和 特点 而 定制 的旅 游团 队 、 散客的 旅游 线路 预订 与接 待服务 ； f ) 有专门的 部门 或人 员提 供紧急 救援 服务 。 7.2.5 管理机 制 7.2.5. 1 人力资 源管 理 a ) 应 与不少于 5 名的 导游 人员签 订劳 动合 同 ， 或与 1 5 名以 上导 游人 员签 订稳 定 的兼职用工协 议 ； b ) 应 为与旅行 社签 订半 年以上 劳动 合同 的导 游人 员提供 基本 工资 和 “ 五 险 一金 ” ， 未拖欠导 游人 员和 领队 报酬 ， 未 要求 导游 人员 和领 队 垫付团 款 ，

19、未 向导 游人 员 和领队 收取 “ 人头费 ” 、 “ 保证 金 ” 等与 法律法 规相 违背 的不 合理 费用 ； c ) 负责旅行社运 营的 高 级管理 人员 有五 年以 上旅 行社管 理经 验 ； d ) 管理人员中 具有 大学 本科以 上学 历者 所占 比例 不低于 5 0 ； e ) 制定并执行业 务培 训 制度以 及管 理培 训制 度 ， 且有固 定的 培训 经费 预算 保证 ， 旅行社职员 按照 要求 参加 由旅 游行政 管理 部门 举办 的培 训活动 ， 并 通过 考核 。 7.2.5. 2 财务管 理 a ) 设专职财务人 员 ， 至 少有 1 名具 有中 级或 中级 以

20、上级别 职称 ； b ) 具有符合国 家规 定的 财务制 度 ； c ) 具有业务人员 能够 及 时付款 、 按 时报 账的 管理 制度 ； d ) 建立并执行 坏账 准备 金制度 ； e) 具有 财务 分析 制度 ； f ) 财务实行 会计 电算 化管 理 。 g ) 没有偷漏税 被处 罚记 录 。 7.2.5. 3 营销管 理 a ) 拥有本企业独 立的 网 站 ， 并 可以 接受 顾客 的网 上预订 ； b ) 拥有健全的 管理 信息 系统 ； c ) 建立并执行规 范的 销 售渠道 管理 制度 ； d) 拥有客户档 案库 ； e) 顾客可以通过 电话 、 传真 、 电子 邮件 等方 式

21、向 旅行社 预订 旅游 产品 ； f ) 拥有本旅 行社 的企 业形 象识别 系统 ， 并 在所 有全 资 、 绝 对控 股和 相对 控股 的子公 司 、分公司 和门 市部 统一 使用 ； g ) 旅行社设立 的从 事旅 游业务 的非 独立 法人 机构 应与总 部实 行联 网销 售 ， 并实行 “ 统一管理 、 统 一财 务 、 统一 招徕 、 统一 接待 ” ； D B 13/ T 131 0 2 010 6 h ) 拥有两项以 上自 主产 品品牌 ； i ) 近三年每 年推出 五项 以 上新线 路或 专项 旅游 产品 ； j ) 有专门的 营销机 构 ； k ) 有 企业 营销 手册 。

22、7.2.5. 4 应急管 理 a ) 制订 应急 事件 处理 预 案 ， 具 备 应 急 事 件处 理机 制 ， 并 有培 训记 录 ； b) 具有重大事 项报 告制 度 。 7.2.5. 5 商业信 用和 社会 声誉 ： a ) 制定并执行周 期性 顾 客意见 反馈 制度 ， 对 顾客 反馈信 息 、 投诉 和处 理结 果有详 实的记录 ； b ) 每月对顾客 满意 度进 行评价 ， 近 三年 每年 顾客 抽样调 查平 均满 意率 不低 于 90 ； c) 近三年中 ， 旅游 行政 管 理部门 每年 接到 对该 旅行 社的有 效投 诉不 超过 当年 组织和 接待人次 的万 分之 一 ； d

23、) 与顾客签订 旅 游 合同 ， 且此 种合 同使 用率 达到 1 00 ； e ) 与供应商和同 业客 户 签订合 同 ， 并按 约定 的期 限和付 款条 件履 约 ， 没有 拖欠款 投诉或法院 裁决 记录 。 f ) 每年参加 两项 以上 社会 公益活 动 ； j ) 投保旅行 社责任 险 。 7.3 5 A 级 7.3.1 基本条 件 a) 正式 成立 并营 业五 年 以上 ； b) 均参加并通 过旅 行社 年度统 计调 查 和 工商 年检 ； c) 近五年内 未受 到旅 游 行政管 理部 门的 行政 处罚 ； d) 具有完整的 员工 手册 、 部门化 运作 规范 ， 以及 服 务和专

24、业技 术人 员岗 位工 作说明 书 。 7.3.2 经营业 绩 a) 近两年年平均 组织 和 接待旅 游者 3 万 人次 以上 ； b ) 近两年 年平 均旅 游业 务营业 收入 2 00 0 万 元人 民 币以上 。 7.3.3 营业条 件 a ) 有与本社规模 和等 级 相适应 的独 立产 权的 营业 场所 ， 营 业场 所的 使用 面 积总和 不低于 300 m2； b ) 营业场所提 供本 社的 服务项 目宣 传品 、 旅 游线 路价目 表 、 与本 社业 务有 关的旅 游 目的地介 绍和 旅游 交通 图 、 主要交 通工 具时 刻表 以及 由旅游 行政 管理 部门 指定 发放的 宣传

25、 品 ，以备顾 客查 阅 ； c ) 有供顾客使用 的旅 游 电子信 息查 询系 统 ， 提 供 本社的 旅游 线路 和委 托代 办服务 的产品介绍 和价 格 、 交通 时刻 表 、 旅 游目 的地 主要 景点 信息 ； d ) 旅行社营业 场所 设有 咨询与 接 待 设施 ， 并 有统 一装饰 和统 一标 志 ， 有规 范的中 英 文说明 ； e ) 接待人员统一 着装 ， 并佩戴 企业 标识 和岗 位标 牌 ， 不 同岗 位应 有明 显区 别 ； D B 13/ T 131 0 2 010 7 f ) 接待人员 在工 作日 和节 假日每 天以 普通 话和 一种 以上外 语向 顾客 提供 咨

26、询 、 接 待 、签订合 同 、 付款 等项 服务 ， 且服 务时 间不 少于 十个 小时 ； g) 外联接待人 员在 工作 日和节 假日 每天 以普 通话 和至少 两种 外语 向旅 游批 发商和 旅游代理 商客 户提 供咨 询 、 接待 、 签订 合同 、 付 款等 项服务 ， 且 服务 时间 不少 于八个 小时 ； h) 门市部 （ 服 务网 点 ） 服务符 合 L B / T 004 的规 定 ； i ) 有电话 、 传 真 、 互 联网 等 通讯 工具 ， 顾客 可以 通 过电话 、 传真 、 电子 邮件 等方式 向旅行社 咨询 和预 订旅 游产 品 ； j ) 旅行社应 使用并 与旅

27、 游 者签订 旅游 合同 ； k) 营业区域设 有顾 客休 息场所 ， 并 提供 必要 的饮 水 、 阅 读 、 信息 查询 等设 备或 物 品 ； l ) 设有固定 的 24 小 时旅 游 投诉热 线电 话 ， 并向 顾客 明示 。 7.3.4 服务项 目 a ) 提供普通话和 至少 3 种 以上外 语导 游服 务 ； b ) 提供 3 种以上 旅游 交通 代理服 务 ； c ) 提供餐饮 、 演 出票 务 、 娱乐 、 景 区门 票 、 机场 接送等 5 种 以上 委托 代办 服 务 ； d ) 提供常规旅 游团 队 、 散客的 旅游 线路 预订 与接 待服务 ； e ) 提 供按照顾客

28、要求 而 定制的 旅游 团队 、 散 客的 旅游线 路预 订与 接待 ； f ) 提供会议 、 奖 励 、 展览 、 教育 等专 项旅 游服 务 ； g ) 有专门的部 门或 人员 提供紧 急救 援服 务 ； h ) 有免费的咨 询和 预订 电话 。 i) 使用 旅行 社业 务管 理 软件 。 7.3.5 管理机 制 7.3.5. 1 人力资 源管 理 a ) 应与不少于 20 名专 职 导游 、 领队 人 员 签订 劳动 合同 ， 建立 固定 的劳 动雇 佣关系 ； b ) 应为与旅 行 社签 订三 个月以 上劳 动合 同的 导游 人员提 供基 本工 资和 “ 五 险一金 ” ，未拖欠 导游

29、 人员 和领 队 报 酬 ， 未要 求导 游人 员和 领队 垫付团 款 ， 未 向导 游人 员和 领队收 取 “ 人头费 ” 、 “ 保证 金 ” 等与 法律法 规相 违背 的不 合理 费用 ； c ) 负责旅行社运 营的 高 级管理 人员 有八 年以 上旅 行社管 理经 验 ， 且 无政 府 部门认 定的不良记 录 ； d ) 管理人员中 具有 大学 本科以 上学 历者 所占 比例 不低于 80 ； e ) 制定并执行全 员培 训 制度 ， 且有 固定 的培 训经 费预算 保证 ， 旅 行社 职员 按照要 求参加由旅 游行 政管 理部 门举 办的培 训活 动 ， 并通 过考 核 ； f )

30、高级管理 人员 无行 政处 罚记录 和不 良信 用记 录 。 7.3.5. 2 财务管 理 a) 至少有 2 名具 有中 级或 者中级 以上 职称 的财 务人 员 ； b) 具有符合国 家规 定的 财务制 度 ； c) 具有业务人员 能够 及 时付款 、 按 时报 账的 管理 制度 ； d) 建立并执行 坏账 准备 金制度 ； e) 具有财务分析 制度 和 定期的 财务 审计 制度 ， 并 有完好 记录 ； f ) 拥有旅行 社财 务管 理软 件 。 D B 13/ T 131 0 2 010 8 g) 没 有偷 漏税 被处 罚记 录 。 7.3.5. 3 营销管 理 a) 拥有 本企 业独

31、立的 网 站 ， 可 以接 受顾 客的 网上 预订和 网上 支付 ； b) 拥 有健 全的 管理 信息 系统和 客户 关系 管理 系统 ， 并与 预订 系统 互联 互通 ； c) 建立 并执 行规 范的 销 售渠道 管理 制度 ； d) 拥 有经 营数 据库 ； e) 拥有 本旅 行社 的企 业 形象识 别系 统 ， 并在 所有 全资 、 绝对 控股 和相 对控 股的子 公司 、分公司 和门 市部 统一 使用 ； f ) 旅行 社设 立的 从事 旅游 业务的 非独 立法 人机 构应 与总部 实行 联网 销售 ， 并 实行 “ 统一管理 、 统 一财 务 、 统一 招徕 、 统一 接待 ” ；

32、g) 拥 有五 项以 上旅 行社 自有产 品品 牌 ， 且具 备吸 收其他 旅行 社品 牌加 盟的 能力 ； h) 近两年自主 创新 的旅 游产品 数量 每年 达到 10 的递增 ； i ) 有专业的 营销机 构 ， 具 备掌握 至少 两种 以上 外语 的营销 人才 ； j ) 有企业营 销手册 。 7.3.5. 4 应急 管 理 a ) 制订 应急 事件 处理 预 案 ， 具 备 应 急 事 件处 理机 制 ， 并 有培 训记 录 ； b) 具有重大事 项报 告制 度 。 7.3.5. 5 商业信 用和 社会 声誉 a) 制定并执行周 期性 顾 客意见 反馈 制度 ， 由 专门 的部门 或人

33、 员负 责顾 客回 访 ， 对 顾客反馈信 息 、 投诉 和处 理结 果等有 详实 的记 录 ； b) 每 周对 顾客 进行 适当 规模的 问卷 调查 ， 近 三年 每年顾 客抽 样调 查平 均满 意率不 低 于95 ； c) 近五年未受过 行政 处 罚 、 未 出现 重大 安全 事故 、 未发 生造 成恶 劣社 会影 响的群 体性纠纷 ； d ) 近三年中 ， 旅游 行政 管 理部门 每年 接到 对该 旅行 社的有 效投 诉不 超过 当年 组织和 接待人次 的 二 万分 之一 ； e ) 旅行社应与旅 游者 签 订旅游 合同 ， 且 此种 合同 使用率 达到 100 ； f ) 与供应商 和

34、同 业客 户签 订合同 ， 并 按约 定的 期限 和付款 条件 履约 ， 没 有拖 欠款投 诉或法院 裁决 记录 。 g ) 每年参加五 项以 上社 会公益 活动 ； h ) 投保旅行社 责任 险 。 8 等级的 评定 8.1 评定机 构 设立旅 行社 质量 信誉 等级 划分与 评定 工作 领导 小组 。 领导小 组下 设旅 行社 质量 信誉等 级划分与 评定 办公 室 ， 负责 全市旅 行社 质量 信誉 等级 划分与 评定 工作 的组 织实 施 。 8.2 评定原 则 D B 13/ T 131 0 2 010 9 8.2.1 政府主 导的 原则 。 本 标准 由旅游 行政 管理 部门 负责

35、 推广实 施 ， 以引 导旅 行社 提升素质 ， 提 高服 务质 量 ， 从而 带动产 业升 级 。 8.2.2 企业自 愿的 原则 。 旅 行社 本着自 愿的 原则 积极 参与 等级划 分与 评定 。 通 过参 评 ， 树立旅行 社在 市场 中的 资质 等级形 象 ， 为 旅游 消费 者 提供直 观 、 可 信的 旅行 社 服务质 量和 信誉等级信 息 。 8.2.3 公正 、 公平 、 公 开的 原则 。 旅行 社等 级评 定委 员会 依据 旅 行社 等级 评分 标准 和计分表 （ 附录 A ） 、 旅 行社 服务 质量暗 访制 度及 评分 表 （ 附录 B ） 、 旅行 社服 务质 量

36、顾客调 查 （ 附录 C ） 等 进行 受理 、 检 查 、 评审 和批 复 。 8.2.4 社会监 督的 原则 。 旅 行社 质量等 级划 分与 评定 将坚 持社会 监督 的原 则 ， 采取 游客暗访 、 新 闻媒 体监 督等 方式 。 8.3 评定办 法 8.3.1 划分与 评定 8.3.1. 1 各旅行 社依 据旅 行社 等级 评分标 准和 计分 表 （ 附 录 A ） ， 结 合旅 行社 的实 际情 况 ，自检 、 自查 ， 进 行划 分与 评分 ， 向旅 游行 政管 理部 门报送 申报 资料 和申 报质 量信誉 等级 。 8.3.1. 2 旅行社 质量 信 誉 等级 划分 与评定 办

37、公 室 在 旅行 社自 检打分 申报 等级 的基 础上 ， 根据各申 报等 级旅 行社 的综 合情况 ， 结合 日常 检查 和 管理的 资料 、 年度 统计 调 查等 ， 严 格对 每一个申 报晋 升质 量信 誉等 级的旅 行社 进行 质量 信誉 等级的 划分 与评 定 ， 确定 旅行社 最终 得分 ， 并提 出评 等定 级意 见 ， 报 评定 工作 领导 小组 审 定 。 要求 对每 个申 报晋 级 旅行社 均须 有评分细则 和得 分情 况说 明 。 8.3.2 公布评 等定 级结 果 8.3.2. 1 旅行社 质量 信誉 等级 划分 与评定 办公 室每 年将 上年 度旅行 社质 量信 誉等

38、 级认 定及复核结 果通 过旅 游政 务网 、 新闻 媒体 向社 会公 告 。 8.3.2. 2 旅行社 质量 信誉 等级 可作 为旅行 社增 加许 可经 营旅 游业务 范围 的重 要条 件 ， 作为行业主 管部 门对 旅行 社分 级管理 的依 据 。 8.3.2. 3 从 201 0 年 开始 ， 参 加全 国 国内旅 行社 百强 社评 选 ， 全国行 业优 秀评 选 ， 省 级 最佳企业评 选 ， 凡申 报参 加优 秀 、 最 佳 、 诚信 等行 业评 选的旅 行社 必须 首先 获得 质量信 誉 3 A级评定 。 8.3.3 复核 每两年 对所 有评 等定 级的 旅行社 进行 一次 复核

39、， 复 核 的办法 与等 级划 分与 评定 办法基 本相同 。 旅 行社 质量 信誉 等 级划分 与评 定机 构对 照 评 分 标准 提出 复核 意见 ， 确 定复核 结果 。 对分值不 能达 到已 评定 等级 要求的 旅行 社 ， 可 发出 警 告 、 整改 通知 、 通 报批 评 直至降 级或 取消等级资 格的 处理 。 对 分值 提高 ， 达到 新级 别标 准的 旅行社 予以 升 级 。 D B 13/ T 131 0 2 010 1 0 A A 附 录 A （ 规范 性附 录 ） 旅行社 等级 评分 标准 和计 分表 A.1 评分说 明 A.1.1 满分 10 0 分 。 A.1.2

40、评分表分为 基本条 件 、 经 营业绩 、 营 业条件 、 服务 项目 、 管理 机制 、 规范经 意 、 商业信用 和社 会信 誉等 。 除 特殊说 明外 ， 对 3 A 级 至 5 A 级旅 行社 均适 用 。 A.2 最低总 分要 求 A.2.1 各等级 旅行 社最 低总 分要 求 ： 3 A 级 旅行 社 ： 7 0 分 以上 （ 含 70 分 ） 4 A 级旅 行社 ： 80 分以 上 （ 含 80 分 ） 5 A 级 旅行 社 ： 9 0 分 以上 （ 含 90 分 ） A.3 评分标 准 旅行社 等级 评分 标准 见表 A .1 。 表 A.1 旅行社 等级 积分 表 序号 项目

41、和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 1 基 本条件和 经营业 绩 4 0 1 1 营业收入 （ 旅游收入 ） 营业收入 ， 年营业收入达到 3 0 0 0 万以上 ， 7 分 ， 2 0 0 0万 3 0 0 0 万 ， 6 分 ， 1 0 0 0 万 2 0 0 0 万 ， 5 分 ， 5 0 0 万 1 0 0 0 万 ， 4 分 ， 2 0 0 万 5 0 0 万 ， 3 分 ， 1 0 0 万 2 0 0万 ， 2 分 ， 1 0 0 万以下 1 分 ； 旅 游利润 ， 2 0 0 万以上 ， 7 分 ，1 5 0 万 2 0 0 万 ， 6 分 ， 1

42、 0 0 万 1 5 0 万 ， 5 分 ， 5 0 万 1 0 0万 ， 4 分 ， 2 0 万 5 0 万 ， 3 分 ， 5 万 2 0 万 ， 2 分 ， 5 万以下 1 分 ； 实缴税金 ， 1 0 0 万以 上 ， 7 分 ， 5 0 万 1 0 0 万 ，6 分 ， 1 0 万 5 0 万 ， 5 分 ， 5 万 1 0 万 ， 4 分 ， 3 万 5万 ， 3 分 ， 1 万 3 万 ， 2 分 ， 1 万以下 ， 1 分 ； 年组织 、接待人次达 5 0 0 0 人次以上 ， 7 分 ， 3 0 0 0 0 5 0 0 0 0 人次 ，6 分 ， 1 0 0 0 3 0 0

43、0 人次 ， 5 分 ， 5 0 0 0 1 0 0 0 人次 ， 4分 ， 2 0 0 0 5 0 0 0 人次 ， 3 分 ， 1 0 0 0 2 0 0 0 人次 ， 2 分 ，1 0 0 0 人次以下 ， 1 分 ； 资产负 债率指标高于 6 0 扣 2 分 ，高于 1 0 0 扣 2 分 。 1 7 1 2 旅游利润 1 7 1 3 实缴税金 1 7 1 4 外联或组团 （ 天 / 人 ） 1 7 1 5 接团 （ 天 / 人 ） 1 7 1 6 资产负债率 （ 负债 / 资产 ） 1 5 2 营 业条件和 服务项 目 1 6 2 1 1 旅行社资产总额 资产总额在 5 0 万元以下

44、 , 5 0 万 元 2 0 0 万元 、 2 0 0 万元以上分三档得分 。 1 3 D B 13/ T 131 0 2 010 1 1 表 A.1 （ 续 ） 序号 项目和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 2 1 2 旅行社无形资产 （ 品牌 、 商标等 ） 提供权威部门出具的评价资料或相关材料 。 1 2 1 3 凡与国际 、 国内其它大型旅行 社 或 旅 行 社 之 间 建 立 有合作 、 合 资 、 参股 、 组成集团等形式的联合体 证明文件或材料 。 1 2 1 4 旅 行 社 有 所 属 或 参 股 的 酒店 、 车队等服务接待企业 相关证明材料

45、。 2 1 5 票务代理 旅 行 社 拥 有 自 主 投 资 或 租 赁 经 营 的 旅 游 交 通 票 务 代 办 企业 （ 如 ： 铁路售票处 、 航空票务服务公司等 ） 1 2 1 6 营业场所 合法 、 规范 ， 5 0 以上非居民 住宅用房 ， 0 . 5 分 ， 营业面积每增加 5 0 加 0 . 5 分 ； 拥 有独立的游客咨询接待场所 、 休息区或旅游产品展示区 ， 0 . 5 分 ； 自有住房 ， 1 分 。 0 . 5 3 . 5 2 1 7 办公硬件条件 具有经营必 备的传真 （ 1 部以 上 ）、 电话 （ 2 部以上 ） 0 . 5分 、 计算机 （ 2 台以上 ）、

46、 互联网等设备 ， 1 分 ； 开通独立 的 电 子 商 务 网 络 平 台 ， 向 旅 游 者 提 供 旅 游 产 品 的 咨 询与预订服务 1 分 。 2 . 5 2 2 1 有旅行社发展中长期规划 规划文件 。 0 . 5 2 2 2 旅行社发展速度 ， 即旅行社综合指标平均增减率 每年接待人数 、 营业收入 、 利税递增率 达到 1 0 。 0 . 5 2 3 1 参加国家 、 省 、 市旅游促销活动 ， 独立在外省市或在省内 举 办 跨 省 区 域 的 宣 传 促销活动等 查看资料 ， 参加或组织一次得 0 . 5 分 。 1 2 3 2 有特色旅游项目 、 线路 ， 专业化程度高

47、、 效果好 （ 或有专列 、 包机 、 系列旅游团等 ） 资料或证明材料 。 0 . 5 2 3 3 开拓旅游市场有计划 、 有经费 （ 旅游收入的 1 . 5 ） 计划 。 0 . 5 3 旅 行社 管理 机制 1 4 3 1 1 建有旅行社质量管理 、 旅行社安全管理 、 导游管理 、 统计管理 、 投诉管理 、 财务管理 、 档案管理 、 员工培训 、游 客 回 访 等 完 善 的 内 部 管理制度 检查资料 ， 缺项扣 0 . 2 分 。 1 3 1 2 信息管理 拥有旅行社专属网站 , 0 . 5 分 ； 推行网上办公 ， 建立经营数据库 ， 0 . 5 分 ； 积极开展电子 信息化

48、 建设 ， 建立业务管理信息系统和客户关系管理系统或客户数据库系统 ， 0 . 5分 。 1 . 5 表 A.1 ( 续 ) D B 13/ T 131 0 2 010 1 2 序号 项目和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 3 1 3 经 营 场所 证 照齐 全 ， 旅 行社 标 识醒 目 ， 环 境整 洁 优雅 ， 服务 接 待人 员热 情 、规范 ， 宣传资料充足 。 旅游 、 工商 、 税务三部门注册的执照上墙 ， 0 . 5 分 ； 旅行社员工拥有统一着装 ， 并挂牌 、 佩证上岗 ， 0 . 5 分 ； 营业场 所 提 供 旅 游 线 路 价 目 表 、 旅 行 社 业 务 范 围 内 的 旅 游 目的 地 介 绍 和 旅 游 交 通 图 与 时 刻 表 以 及 旅 游 行 政 管 理 部 门指定发放的宣传品 ， 0 . 5 分 。 1 . 5 3 1 4 旅 行 社建 立 有制 作和 保 存完 整 的业 务 档案 资料 ， 单团 业 务 资 料 保 存 两 年 以上 。 检 查 派 团 单 、 组 团 合 同 、 成 本 核 算 单 、 往 来