DB23 T 2778-2020 电子商务服务平台售后服务规范.pdf

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1、ICS 35.240.63CCS L67 DB2 3黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/T 2778 2020电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务 规 范 2021-0 1 -0 2 发 布 2 0 2 1 - 0 2 - 0 1 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 2778 2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 售 后 咨 询 服 务 .26 退 换 货 服 务 .37 投 诉 处 理 .3 8 争 议 处 理 .49 服 务 持 续 改

2、 进 .4 DB23/T 27782020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 商 务 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 伊 春 市 湾 云 云 计 算 技 术 有 限 公 司 、 黑 龙 江 湾 云 计 算 技 术 有 限 公 司 、 哈 尔 滨 市 标 准化 研 究 院 、 哈 尔 滨 理 工 大 学 。本 文 件 要 起 草 人 :李 彦 宝 、 赵 立 秋 、 孟 炬 、 惠 菲 菲 、 李

3、 航 、 刘 芳 坤 、 张 清 莹 、 赵 海 龙 、 鹿 严 、 张 兴库 、 张 劲 男 、 刘 晓 丽 、 宋 韶 辉 。 DB23/T 2778 2020 1 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 售 后 咨 询 服 务 、 退 换 货 服 务 、投 诉 处 理 、 争 议 处 理 、 服 务 持 续 改 进 等 相 关 规 范 。本 文 件 适 用 于 黑 龙 江 省 区 域 内 电 子 商 务 服 务 平 台 的 售 后 服 务 活 动

4、 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 凡 注 日 期 的 引 用 文件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 31524 电 子 商 务 平 台 运 营 与 技 术 规 范 中 华 人 民 共 和 国 电 子 商 务 法 （ 2018年 8月 31日 第 十 三 届 全 国 人 大 常 委 第 5

5、次 会 议 通 过 ） 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 （ 2013年 10月 25日 十 二 届 全 国 人 大 常 委 会 第 5次 会 议 通 过 ）3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 电 子 商 务 服 务 平 台在 网 络 商 品 交 易 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 页 空 间 、 虚 拟 经 营 场 所 、 交 易 规 则 、 交 易 撮 合 、 信 息 发 布 等 服 务 ， 供 交 易 双 方 或 者 多 方 独 立 开 展 交 易 活 动 的 信 息 网 络 系 统 。

6、3.2 电 子 商 务 服 务 平 台 内 经 营 者通 过 电 子 商 务 服 务 平 台 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 电 子 商 务 经 营 者 。3.3 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务商 品 或 服 务 通 过 电 子 商 务 服 务 平 台 销 售 后 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 经 营 者 为 消 费 者 提 供 的 各 种 服 务 。4 基 本 要 求 4.1 电 子 商 务 服 务 平 台 运 营 应 符 合 GB/T 31524 的 要 求 。 DB23/T 27782020 2 4.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 售 后

7、 服 务 制 度 ， 并 在 电 子 商 务 服 务 平 台 公 示 。 明 确 电 子 商 务 平 台 经 营 者 、平 台 内 经 营 者 及 消 费 者 三 方 各 自 的 责 任 、 权 利 和 义 务 。4.3 电 子 商 务 服 务 平 台 上 销 售 的 商 品 或 服 务 享 有 同 线 下 销 售 的 商 品 或 服 务 同 样 的 售 后 技 术 服 务 。4.4 电 子 商 务 服 务 平 台 应 妥 善 保 管 消 费 者 信 息 ， 采 取 相 应 的 技 术 手 段 保 证 信 息 资 料 的 安 全 性 。 未 经 消费 者 同 意 ， 电 子 商 务 服 务 平

8、 台 不 得 向 任 何 第 三 方 披 露 或 转 让 消 费 者 名 单 、 交 易 信 息 等 数 据 ， 法 律 法 规 另有 规 定 的 除 外 。4.5 电 子 商 务 服 务 平 台 应 按 照 承 诺 或 与 消 费 者 约 定 的 方 式 、 时 限 向 消 费 者 交 付 商 品 或 服 务 ， 并 承 担 商品 运 输 中 的 风 险 和 责 任 ， 消 费 者 另 行 选 择 快 递 物 流 服 务 提 供 者 的 除 外 。4.6 电 子 商 务 服 务 平 台 应 协 助 解 决 平 台 内 经 营 者 和 消 费 者 之 间 的 售 后 问 题 ， 包 括 但 不

9、 限 于 退 换 货 、 退款 、 补 偿 金 额 确 定 、 补 偿 款 催 发 等 。 4.7 电 子 商 务 服 务 平 台 应 通 过 合 同 或 其 他 方 式 要 求 平 台 内 经 营 者 依 照 相 关 法 律 法 规 ， 实 施 商 品 售 后 服务 和 退 换 货 制 度 ， 对 于 违 反 商 品 售 后 服 务 和 退 换 货 制 度 规 定 的 平 台 内 经 营 者 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 依 照合 同 追 究 其 违 约 责 任 。4.8 电 子 商 务 服 务 平 台 应 妥 善 保 存 在 平 台 上 发 布 的 交 易 及 服 务 的 全 部

10、 信 息 ， 并 采 取 相 应 的 技 术 手 段 保证 上 述 资 料 的 完 整 性 、 准 确 性 和 安 全 性 。 平 台 内 经 营 者 和 交 易 相 对 人 的 身 份 信 息 的 保 存 时 间 自 其 最 后 一次 登 录 之 日 起 不 少 于 三 年 ； 交 易 信 息 保 存 时 间 自 发 生 之 日 起 不 少 于 三 年 。 鼓 励 通 过 独 立 的 数 据 服 务 机 构对 其 信 息 进 行 异 地 备 份 及 提 供 对 外 查 询 、 下 载 或 打 印 服 务 。4.9 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 应 急 响 应 机 制 ， 在 发

11、 生 或 可 能 发 生 信 息 泄 露 、 丢 失 等 情 况 时 ， 立 即 启 动应 急 响 应 措 施 。4.10 电 子 商 务 服 务 平 台 应 保 障 平 台 各 类 软 硬 件 设 施 的 正 常 运 行 ， 维 护 消 防 、 卫 生 和 安 保 等 设 施 处 于 正常 状 态 。 电 子 商 务 服 务 平 台 应 按 照 国 家 信 息 安 全 等 级 保 护 制 度 的 有 关 规 定 和 要 求 建 设 、 运 行 、 维 护 网 上 交 易 平 台 系 统 和 辅 助 服 务 系 统 ， 落 实 互 联 网 安 全 保 护 技 术 措 施 ， 依 法 实 时 监

12、 控 交 易 系 统 运 行 状 况 ， 维 护平 台 交 易 系 统 正 常 运 行 ， 及 时 处 理 网 络 安 全 事 故 。4.11 电 子 商 务 服 务 平 台 客 服 人 员 应 参 加 岗 前 培 训 及 考 核 ， 掌 握 商 品 、 客 户 服 务 和 电 子 商 务 基 本 知 识 ，熟 悉 相 关 法 律 法 规 及 业 务 处 理 流 程 ， 应 根 据 工 作 需 要 定 期 或 不 定 期 的 接 收 业 务 提 升 培 训 。5 售 后 咨 询 服 务5.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 售 后 咨 询 服 务 工 作 制 度 、 明 确 服 务

13、 流 程 和 反 馈 机 制 ， 为 平 台 上 销 售 的 商品 或 服 务 提 供 售 后 咨 询 服 务 。5.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 有 专 业 客 户 服 务 人 员 处 理 售 后 咨 询 服 务 、 退 换 货 服 务 、 消 费 者 投 诉 、 争 议 等售 后 服 务 问 题 。 5.3 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 咨 询 服 务 渠 道 包 括 但 不 限 于 ： 电 话 、 在 线 文 字 、 语 音 、 视 频 、 社 交 媒 体 以及 其 他 渠 道 。5.4 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 售 后 咨 询 服 务 反 馈 机

14、制 ， 应 在 收 到 顾 客 售 后 服 务 咨 询 需 求 后 的 24 小 时 内将 解 决 方 案 反 馈 给 顾 客 。 DB23/T 2778 2020 3 5.5 对 于 能 够 直 接 给 予 答 复 的 售 后 咨 询 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 客 户 服 务 人 员 应 直 接 告 知 顾 客 咨 询 结 果 ；对 于 需 要 进 一 步 处 理 的 售 后 咨 询 ， 如 退 换 货 、 退 款 等 ， 平 台 工 作 人 员 应 及 时 处 理 或 转 交 至 平 台 相 关 部 门 ，对 电 子 商 务 服 务 平 台 不 能 提 供 咨 询 服 务 的 商

15、 品 或 服 务 ， 应 明 确 此 项 服 务 的 具 体 提 供 方 。6 退 换 货 服 务6.1 无 理 由 退 货6.1.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 明 示 符 合 法 律 规 定 的 适 用 或 不 适 用 无 理 由 退 货 的 商 品 类 别 ， 具 体 要 求 应 符合 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 规 定 。6.1.2 对 于 适 用 无 理 由 退 货 的 商 品 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 为 顾 客 提 供 7 天 无 理 由 退 货 服 务 ， 退 货 运 费由 消 费 者 承 担 ， 电 子 商 务 服 务 平

16、 台 和 消 费 者 另 有 约 定 的 ， 按 照 约 定 执 行 。 6.1.3 电 子 商 务 服 务 平 台 应 当 自 收 到 退 回 商 品 之 日 起 1 天 内 返 还 顾 客 支 付 的 商 品 价 款 ， 退 款 原 则 上 应按 照 原 支 付 路 径 退 还 给 顾 客 ， 若 不 宜 按 原 支 付 路 径 退 回 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 明 示 退 款 方 式 。6.2 实 物 类 商 品6.2.1 电 子 商 务 服 务 平 台 销 售 的 鲜 活 易 腐 商 品 自 消 费 者 签 收 后 48 小 时 内 发 现 质 量 问 题 、 经 确 认

17、 不 属 于消 费 者 原 因 造 成 的 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 提 供 退 换 货 服 务 ， 并 承 担 运 费 。6.2.2 经 电 子 商 务 服 务 平 台 和 消 费 者 确 认 不 宜 退 换 货 的 商 品 ， 出 现 质 量 问 题 时 ， 电 子 商 务 平 台 应 明 示售 后 处 理 方 式 ， 并 与 消 费 者 达 成 一 致 。6.2.3 商 品 在 运 输 过 程 中 造 成 的 商 品 损 坏 、 漏 液 、 破 碎 、 性 能 故 障 等 问 题 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实 ，电 子 商 务 服 务 平 台 应 提 供

18、7天 内 退 货 、 15天 内 换 货 的 服 务 ， 并 由 电 子 商 务 服 务 平 台 承 担 运 费 。6.2.4 发 生 商 品 错 发 、 漏 发 等 问 题 时 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 为 顾 客 消 费 者 提 供 商 品 调 换 、 补 发 服 务 。 6.2.5 实 物 类 商 品 退 款 要 求 应 符 合 本 标 准 6.1.3 的 要 求6.3 服 务 类 商 品6.3.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 明 示 服 务 类 商 品 订 单 取 消 规 则 、 订 单 取 消 收 费 标 准 等 要 求 。6.3.2 当 服 务 类 商 品 的

19、 服 务 水 平 低 于 平 台 描 述 时 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 根 据 顾 客 的 实 际 损 失 对 消 费 者给 予 补 偿 ， 具 体 补 偿 金 额 由 买 卖 双 方 协 调 约 定 。6.3.3 服 务 类 商 品 应 在 退 款 协 定 达 成 后 1 天 内 处 理 退 款 ， 补 偿 款 的 发 放 途 径 和 时 间 由 买 卖 双 方 协 调 约定 。7 投 诉 处 理7.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 消 费 者 申 诉 和 投 诉 处 理 制 度 ， 规 定 履 行 销 售 承 诺 的 服 务 条 款 ， 在 承 诺 的 时 间

20、内 调 解 消 费 者 的 投 诉 。7.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 多 种 消 费 者 投 诉 渠 道 ， 包 括 但 不 限 于 电 话 投 诉 、 在 线 投 诉 、 电 子 邮 件 等 。 DB23/T 27782020 4 7.3 针 对 平 台 内 经 营 者 或 配 送 服 务 商 的 投 诉 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 在 1 天 内 响 应 消 费 者 的 投 诉 ， 积 极配 合 消 费 者 与 平 台 内 经 营 者 或 配 送 服 务 商 进 行 联 系 并 给 予 回 复 。7.4 电 子 商 务 服 务 平 台 对 于 服 务 质 量

21、 问 题 的 投 诉 ， 应 保 持 真 诚 态 度 ， 满 足 消 费 者 的 服 务 需 求 ； 当 消 费者 提 出 的 解 决 方 式 超 出 客 户 服 务 人 员 权 限 时 ， 应 及 时 上 报 。7.5 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 投 诉 反 馈 机 制 ， 应 在 接 到 投 诉 后 的 24 小 时 内 将 投 诉 解 决 方 案 反 馈 给 消 费者 。 对 于 不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的 投 诉 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 给 出 明 确 的 后 续 纠 纷 解 决 途 径 ， 如 仲 裁 、诉 讼 等 。8 争 议 处 理

22、8.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 有 利 于 电 子 商 务 发 展 和 消 费 者 权 益 保 护 的 商 品 、 服 务 质 量 担 保 机 制 。 8.2 电 子 商 务 服 务 平 台 接 到 争 议 处 理 请 求 时 ， 应 及 时 了 解 事 件 经 过 ， 核 实 争 议 内 容 的 真 实 性 ， 并 依 据相 关 法 律 法 规 、 平 台 规 则 、 举 证 内 容 等 协 调 双 方 就 争 议 问 题 达 成 一 致 ， 督 促 双 方 按 协 调 结 果 执 行 ； 对 于不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的 争 议 问 题 ， 应 给 出

23、明 确 的 后 续 争 议 解 决 途 径 。8.3 消 费 者 与 平 台 内 经 营 者 发 生 争 议 时 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 积 极 协 助 消 费 者 维 护 合 法 权 益 。8.4 争 议 处 理 中 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 应 提 供 交 易 信 息 ， 因 电 子 商 务 服 务 平 台 丢 失 、 伪 造 、 篡 改 、 销 毁 、隐 匿 或 者 拒 绝 提 供 前 述 资 料 ， 致 使 人 民 法 院 、 仲 裁 机 构 或 者 有 关 机 关 无 法 查 明 事 实 的 ， 电 子 商 务 服 务 平台 应 承 担 相 应 的 法 律

24、责 任 。8.5 争 议 可 通 过 协 商 和 解 ， 请 求 消 费 者 组 织 、 行 业 协 会 或 者 其 他 依 法 成 立 的 调 解 组 织 调 解 ， 向 有 关 行政 部 门 投 诉 ， 提 请 仲 裁 ， 或 者 提 起 诉 讼 等 方 式 解 决 。8.6 电 子 商 务 服 务 平 台 宜 建 立 争 议 在 线 解 决 机 制 ， 制 定 并 公 示 争 议 解 决 规 则 ， 根 据 自 愿 原 则 ， 公 平 、公 正 地 解 决 当 事 人 的 争 议 。 9 服 务 持 续 改 进9.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 接 受 各 级 政 府 主 管 部

25、 门 对 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 行 为 的 监 督 。9.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 服 务 评 价 制 度 ， 为 消 费 者 提 供 对 平 台 内 销 售 的 商 品 或 提 供 的 服 务 进 行 评价 的 途 径 ， 电 子 商 务 服 务 平 台 不 得 删 除 消 费 者 对 其 平 台 内 销 售 的 商 品 或 服 务 的 评 价 。9.3 电 子 商 务 服 务 平 台 应 依 据 顾 客 反 馈 、 平 台 检 查 结 果 和 政 府 管 理 部 门 检 查 结 果 ， 对 平 台 内 经 营 者 的售 后 服 务 进 行 考 核 ，

26、 对 于 达 不 到 平 台 考 核 要 求 的 平 台 内 经 营 者 ， 应 有 相 应 的 惩 罚 措 施 。9.4 电 子 商 务 服 务 平 台 应 定 期 对 售 后 服 务 情 况 进 行 统 计 分 析 ， 作 为 电 子 商 务 服 务 平 台 加 强 自 身 管 理 、提 高 服 务 水 平 的 依 据 。9.5 电 子 商 务 服 务 平 台 应 依 据 服 务 评 价 结 果 、 投 诉 原 因 等 对 售 后 服 务 进 行 改 进 ， 建 立 售 后 服 务 的 持 续改 进 机 制 ， 宜 采 用 现 代 技 术 手 段 、 人 工 智 能 客 服 等 方 式 提 高 售 后 服 务 水 平 。 _