DB14 T 2158-2020 《5A 级旅游景区服务规范》.pdf

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1、ICS 03.200A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准DB 14/ T 2158 20205A级 旅 游 景 区 服 务 规 范 2020 -09- 18发 布 2020- 09-28实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/T 21582020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 景 区 环 境 .26 设 施 设 备 .27 接 待 服 务 .3 8 配 套 服 务 .49 特 需 服 务 .510 救 助 服 务 .511 投 诉 处 理 .612 安 全 服

2、务 .613 卫 生 环 境 .614 文 化 服 务 .715 服 务 评 价 与 改 进 .7 DB14/T 21582020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施 。本 标 准 由 山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 壶 关 县 文 化 和 旅 游 局 、 壶 关 太 行 山 大 峡 谷 八 泉 峡 景 区 、 壶 关 欢 乐 太 行 谷 景 区 、 山西 省 标 准 化 研 究 院 、 山 西 省 文

3、 化 和 旅 游 培 训 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 郭 志 毅 、 王 燕 利 、 吴 可 嘉 、 马 天 颖 、 畅 秋 菊 、 刘 豪 、 朱 蓉 、 景 小 勇 、 王 俊 、 王雪 松 、 张 梦 楠 、 王 波 、 张 鑫 、 李 俊 峰 。 DB14/T 21582020 1 5A级 旅 游 景 区 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 5A级 旅 游 景 区 的 基 本 要 求 、 景 区 环 境 、 设 施 设 备 、 接 待 服 务 、 配 套 服 务 、 特 需 服 务 、救 助 服 务 、 投 诉 处 理 、 安 全 服 务 、 卫 生 环

4、境 、 文 化 服 务 、 评 价 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 5A级 旅 游 景 区 服 务 ， 以 下 5A级 旅 游 景 区 简 称 景 区 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 5768 道 路 交 通 标 志 和 标 线GB 16153 饭 馆 （ 餐 厅 ） 卫 生

5、标 准GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 旅 游 景 区以 满 足 旅 游 者 出 游 目 的 为 主 要 功 能 （ 包 括 游 览 、 餐 饮 、 购 物 、 住 宿 、 娱 乐 、 文 化 、 商 务 等 ） ， 并 具备 相 应 的 旅 游 服 务 设 施 ， 提 供 相 应 旅 游 服 务 的 独 立 管 理 区 。 3.2 旅 游 景 区 服 务旅 游 景 区 利 用 设 施 、 设 备 、 自 然 环 境 、 人 文 环 境 、 消 费 环 境 和 产 品

6、， 向 游 客 提 供 的 各 种 劳 动 。4 基 本 要 求4.1 景 区 应 符 合 治 安 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 、 安 全 等 有 关 规 定 与 要 求 ， 取 得 当 地 政 府 要 求 的 相 关 证照 。4.2 景 区 应 制 定 符 合 景 区 特 色 和 满 足 游 客 需 求 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标 ， 并 有 效 的 组 织 实 施 。4.3 旅 游 质 量 、 旅 游 安 全 、 旅 游 统 计 等 各 项 经 营 管 理 制 度 健 全 有 效 ， 贯 彻 措 施 得 力 。 4.4 有 完 整 的 服 务 程 序 、 服 务

7、 规 范 、 服 务 监 督 、 员 工 手 册 等 服 务 管 理 规 章 制 度 。 DB14/T 21582020 2 4.5 根 据 岗 位 要 求 对 员 工 进 行 基 本 素 质 、 岗 位 职 责 、 专 业 技 能 和 安 全 方 面 的 培 训 和 演 练 ， 塑 造 良 好 、文 明 的 旅 游 服 务 形 象 。4.6 合 理 利 用 景 区 资 源 ， 开 展 健 康 、 有 益 的 游 览 和 文 化 娱 乐 活 动 ， 普 及 文 化 科 学 知 识 。5 景 区 环 境5.1 景 区 周 边 环 境 优 美 ， 无 空 气 污 染 、 无 污 水 排 放 ， 通

8、 过 绿 化 形 成 景 区 主 题 特 色 。5.2 景 区 内 的 主 体 建 筑 能 够 反 映 当 地 特 色 和 文 化 ， 并 与 景 区 环 境 相 协 调 ， 场 地 管 理 有 序 。5.3 自 然 景 观 应 采 用 科 学 的 保 护 手 段 ， 能 有 效 预 防 自 然 和 人 为 破 坏 ， 保 持 自 然 景 观 的 真 实 性 和 完 整 性 。5.4 景 区 应 采 取 有 效 措 施 阻 止 游 客 触 摸 、 刻 画 、 坐 骑 文 物 古 迹 ， 重 点 保 护 文 物 应 设 警 示 标 志 ， 并 有 专人 巡 视 ， 对 已 遭 破 坏 的 景 观

9、 环 境 和 文 物 古 迹 应 及 时 维 修 。 5.5 营 造 干 净 、 整 洁 、 舒 适 、 优 良 的 景 区 环 境 氛 围 ， 无 乱 粘 贴 广 告 ， 无 卫 生 死 角 ， 植 物 与 景 观 配 置 得当 ， 景 区 美 化 环 境 措 施 有 效 。5.6 景 区 应 配 备 供 水 供 电 系 统 ， 用 量 应 要 满 足 景 区 游 客 的 需 求 ， 且 运 转 正 常 。5.7 景 区 应 设 置 专 门 的 排 污 、 排 水 系 统 ， 做 到 雨 污 分 离 ， 污 水 排 放 应 符 合 相 关 规 定 。5.8 垃 圾 箱 （ 桶 ） 外 表 整

10、 洁 、 数 量 充 足 、 分 布 合 理 ， 外 观 造 型 要 具 有 景 区 特 色 。6 设 施 设 备6.1 停 车 场6.1.1 应 建 有 规 模 适 度 和 满 足 景 区 内 游 客 接 待 量 需 求 的 停 车 场 地 。 面 积 宜 为 10 000 m以 上 。6.1.2 停 车 场 建 设 应 符 合 绿 色 、 生 态 环 保 的 设 计 要 求 ， 并 设 有 高 峰 期 间 备 用 停 车 场 。 6.1.3 停 车 场 应 划 分 大 车 停 车 区 和 小 车 停 车 区 ， 每 个 车 位 面 积 大 小 按 规 定 进 行 规 划 和 编 号 ， 配

11、 备 无 障碍 车 位 。6.1.4 停 车 场 应 设 立 明 显 的 停 车 线 和 停 车 标 志 ， 引 导 标 志 标 识 醒 目 、 准 确 、 直 观 ， 视 觉 效 果 好 。6.1.5 停 车 场 配 备 专 人 负 责 车 辆 的 疏 导 、 检 查 、 看 管 、 指 挥 、 帮 停 等 服 务 ， 保 证 车 辆 合 理 停 放 ， 道 路畅 通 。6.1.6 应 增 设 新 能 源 车 充 电 设 施 。6.2 内 部 交 通6.2.1 景 区 应 根 据 游 览 路 线 合 理 规 划 景 区 交 通 工 具 路 线 ， 以 主 要 景 点 、 景 观 或 主 题

12、观 赏 为 依 据 ， 设 置交 通 站 点 。6.2.2 景 区 内 部 道 路 交 通 标 志 和 标 线 的 设 置 应 符 合 GB 5768的 规 定 。6.2.3 应 在 景 区 交 通 引 导 和 分 流 通 道 设 置 引 导 标 识 牌 ， 引 导 标 识 牌 醒 目 、 准 确 。6.2.4 景 区 交 通 工 具 要 设 备 完 好 、 安 全 保 障 、 卫 生 整 洁 ， 宜 使 用 节 能 环 保 的 交 通 工 具 。 6.2.5 交 通 站 点 应 提 供 游 客 休 息 区 和 咨 询 站 ， 配 备 景 区 交 通 站 点 图 和 乘 客 须 知 。6.2.

13、6 每 个 站 点 应 配 备 安 全 员 负 责 组 织 游 客 的 上 下 车 秩 序 、 协 调 车 辆 运 行 、 停 靠 车 辆 有 序 进 出 站 点 、确 保 游 客 安 全 。 DB14/T 21582020 3 6.2.7 景 区 可 根 据 景 区 特 点 和 景 区 规 模 ， 增 加 或 设 置 相 适 应 的 特 色 交 通 （ 观 光 电 梯 、 索 道 、 游 船 、 缆车 等 ） 工 具 。6.3 公 共 厕 所6.3.1 公 共 厕 所 分 布 合 理 ， 数 量 充 足 、 标 志 醒 目 规 范 ， 外 观 建 筑 造 型 与 景 观 相 协 调 。6.3

14、.2 厕 所 内 拥 有 足 够 的 厕 位 ， 并 配 备 质 量 较 好 的 盥 洗 设 备 、 挂 衣 钩 、 洗 手 液 、 面 镜 、 烘 干 机 、 通 风设 备 等 ， 5A 级 景 区 使 用 水 冲 或 免 水 冲 生 态 厕 所 的 比 例 达 100%。6.3.3 厕 所 应 设 立 无 障 碍 厕 位 、 第 三 卫 生 间 ， 并 安 装 标 准 的 无 障 碍 扶 手 等 设 施 。6.3.4 配 备 专 人 服 务 ， 保 证 室 内 整 洁 、 无 异 味 ， 洁 具 洁 净 、 无 污 垢 、 无 堵 塞 ， 清 洁 工 具 摆 放 整 齐 、 不外 露 。6

15、.3.5 游 客 较 为 集 中 场 所 的 厕 所 需 有 专 人 提 供 服 务 。6.3.6 星 级 厕 所 的 建 设 管 理 符 合 GB/T 18973的 规 定 。6.3.7 应 在 公 共 厕 所 内 设 置 公 共 吸 烟 区 ， 并 配 备 相 应 的 吸 烟 设 施 设 备 。 6.4 公 共 休 息 区6.4.1 根 据 景 区 游 览 路 线 的 长 度 和 攀 登 高 度 ， 设 置 公 共 休 息 区 的 数 量 。6.4.2 公 共 休 息 区 的 外 形 和 选 址 上 ， 根 据 周 边 区 域 的 环 境 特 点 ， 具 有 对 景 点 衬 托 的 效 果

16、 。6.4.3 公 共 休 息 区 的 建 设 要 与 景 区 文 化 建 设 体 系 融 为 一 体 ， 与 景 区 环 境 相 协 调 。6.4.4 公 共 休 息 区 应 定 期 维 护 、 及 时 修 缮 ， 做 到 无 污 染 、 无 剥 落 、 无 危 险 。6.4.5 室 内 公 共 休 息 区 应 提 供 饮 水 设 施 。6.5 信 息 化6.5.1 景 区 应 接 入 互 联 网 宽 带 网 络 ， 并 覆 盖 全 景 区 ， 确 保 游 客 能 接 收 手 机 信 号 ， 通 信 线 路 畅 通 。6.5.2 应 开 通 景 区 门 户 网 站 和 信 息 查 询 服 务

17、 平 台 ， 支 持 手 机 、 电 脑 、 信 息 触 摸 屏 。6.5.3 景 区 应 建 立 安 全 预 警 监 控 系 统 ； 景 区 游 客 流 量 监 测 系 统 ， 与 相 关 行 业 管 理 部 门 资 源 共 享 。6.5.4 景 区 应 设 立 多 渠 道 、 多 样 化 的 信 息 发 布 方 式 。 7 接 待 服 务7.1 售 票 大 厅7.1.1 景 区 门 票 设 计 制 作 精 美 ， 色 彩 突 出 ， 内 容 包 括 但 不 限 于 ： 景 区 图 案 、 游 览 路 线 、 主 题 景 区 介 绍 、服 务 电 话 、 当 地 知 名 景 点 等 。7.1

18、.2 售 票 大 厅 位 置 显 著 、 标 识 醒 目 ， 外 观 、 造 型 、 色 彩 突 出 景 区 特 色 ， 并 与 周 边 环 境 相 协 调 ， 并 有相 应 规 模 的 游 客 集 散 空 间 。7.1.3 应 在 售 票 窗 口 醒 目 位 置 明 示 中 英 文 售 票 价 格 、 售 票 时 间 、 开 放 时 间 、 淡 旺 季 门 票 价 格 、 享 受 优惠 票 价 和 享 受 免 票 的 特 殊 群 体 以 及 购 票 须 知 等 。7.1.4 售 票 员 售 票 时 应 做 到 细 心 、 准 确 、 迅 速 ， 并 耐 心 、 热 情 地 解 答 游 客 的

19、 问 讯 。7.1.5 根 据 游 客 流 量 设 置 相 应 数 量 的 购 票 窗 口 ， 对 需 要 帮 助 的 特 殊 人 群 提 供 门 票 预 约 服 务 ， 设 置 专 门的 购 票 窗 口 或 优 先 购 票 窗 口 。 提 供 电 子 购 票 和 电 子 出 票 窗 口 。 7.2 预 约 服 务 DB14/T 21582020 4 7.2.1 景 区 为 确 保 景 区 容 量 和 游 览 质 量 ， 应 为 游 客 提 供 预 约 服 务 ， 及 时 向 预 约 者 反 馈 景 区 开 放 时 间 、地 点 、 服 务 项 目 、 景 区 设 施 设 备 、 景 区 游

20、览 路 线 等 接 待 信 息 。7.2.2 景 区 接 待 人 员 应 主 动 对 接 旅 游 团 队 ， 了 解 团 队 基 本 情 况 （ 人 数 、 是 否 有 特 殊 人 群 、 风 俗 习 惯 、宗 教 信 仰 、 特 殊 需 求 或 要 求 ） ， 根 据 情 况 调 配 服 务 人 员 和 辅 助 设 备 。7.2.3 接 待 人 员 应 通 过 专 业 培 训 和 健 康 检 查 ， 持 证 上 岗 ， 统 一 着 装 ， 掌 握 业 务 知 识 和 技 能 ， 使 用 礼 貌用 语 ， 为 游 客 提 供 服 务 。7.2.4 提 供 景 区 讲 解 预 约 、 住 宿 和

21、 就 餐 预 订 服 务 。7.3 咨 询 服 务7.3.1 景 区 咨 询 处 位 置 合 理 、 规 模 适 度 、 造 型 美 观 、 功 能 齐 全 。7.3.2 提 供 全 景 区 导 览 图 、 游 览 路 线 图 、 宣 传 资 料 和 景 区 主 题 项 目 活 动 图 册 。7.3.3 应 设 置 电 脑 触 摸 屏 和 影 视 设 备 ， 显 示 景 区 资 源 、 景 区 介 绍 、 游 览 活 动 、 天 气 预 报 、 游 客 数 量 、游 览 地 图 、 服 务 项 目 、 服 务 电 话 等 。 7.3.4 应 配 备 3 名 以 上 的 咨 询 服 务 人 员

22、并 熟 练 掌 握 景 区 游 览 路 线 、 服 务 项 目 等 相 关 内 容 ， 做 到 态 度 热情 、 有 问 有 答 、 服 务 良 好 。7.3.5 咨 询 服 务 人 员 应 着 装 整 齐 统 一 ， 仪 态 端 庄 、 工 作 统 一 佩 戴 工 牌 。7.4 讲 解 服 务7.4.1 应 建 立 讲 解 员 队 伍 ， 人 数 能 够 满 足 游 客 需 要 ， 根 据 游 客 需 求 可 提 供 相 应 的 导 游 服 务 方 案 。7.4.2 根 据 客 源 情 况 和 游 客 需 求 ， 景 区 应 配 备 3 种 以 上 外 语 的 讲 解 员 。7.4.3 讲

23、解 员 应 熟 知 景 区 历 史 文 化 、 风 土 人 情 和 当 地 主 要 旅 游 资 源 等 相 关 信 息 ， 并 了 解 当 地 的 产 业 发展 、 城 市 规 划 等 情 况 ， 能 正 确 回 答 游 客 提 出 的 相 关 问 题 。7.4.4 讲 解 清 晰 、 生 动 ， 讲 解 词 科 学 、 准 确 、 健 康 ， 应 符 合 GB/T 15971的 规 定 。7.4.5 建 立 、 完 善 讲 解 员 志 愿 者 服 务 制 度 ， 广 泛 招 募 当 地 居 民 成 为 讲 解 员 志 愿 者 ， 鼓 励 不 同 年 龄 、 不同 职 业 的 居 民 为 游

24、客 提 供 当 地 特 色 讲 解 服 务 。7.4.6 景 区 可 通 过 微 信 、 二 维 码 、 公 众 号 、 景 点 感 应 等 设 备 ， 为 游 客 提 供 电 子 自 助 讲 解 服 务 。 8 配 套 服 务8.1 餐 饮 服 务8.1.1 景 区 内 的 餐 饮 场 所 要 选 址 科 学 ， 不 破 坏 生 态 环 境 ， 造 型 与 景 区 相 协 调 ， 类 型 多 样 ， 能 够 突 出 景区 特 色 和 当 地 特 色 。8.1.2 场 所 内 部 装 修 讲 究 ， 干 净 整 洁 ， 布 局 合 理 ， 设 施 齐 全 ， 容 量 满 足 游 客 就 餐 需

25、 求 。8.1.3 应 注 重 菜 品 质 量 和 菜 品 要 求 ， 弘 扬 当 地 餐 饮 文 化 ， 推 广 景 区 特 色 餐 饮 品 牌 。8.1.4 景 区 不 断 创 新 特 色 菜 品 、 风 味 小 吃 、 传 统 美 食 ， 为 游 客 提 供 具 有 当 地 特 色 的 餐 饮 服 务 。8.1.5 景 区 应 增 加 传 统 美 食 制 作 演 艺 ， 让 游 客 更 加 深 入 了 解 当 地 饮 食 文 化 和 体 验 感 。8.1.6 餐 饮 服 务 人 员 应 诚 信 礼 貌 待 客 ， 餐 饮 服 务 产 品 应 明 码 标 价 ， 能 够 出 具 消 费 凭

26、 证 或 正 式 发 票 。8.1.7 餐 饮 卫 生 应 符 合 GB 16153 的 规 定 。8.2 住 宿 服 务 8.2.1 景 区 住 宿 位 置 应 离 景 区 门 口 20 min范 围 内 ， 容 量 满 足 游 客 住 宿 需 求 。8.2.2 客 房 应 配 备 必 要 的 家 具 ， 摆 放 合 理 、 方 便 使 用 、 舒 适 美 观 。 DB14/T 21582020 5 8.2.3 客 房 服 务 人 员 应 诚 信 礼 貌 待 客 ， 客 房 内 的 服 务 产 品 应 明 码 标 价 ， 能 够 出 具 消 费 凭 证 或 正 式 发 票 。8.2.4 客

27、房 应 保 持 干 净 整 洁 ， 床 单 、 被 套 、 枕 套 、 毛 巾 等 住 宿 用 品 应 做 到 每 客 必 换 ， 并 能 应 游 客 要 求提 供 合 理 服 务 。8.2.5 可 根 据 当 地 人 情 风 俗 ， 宜 提 供 本 地 特 色 的 民 宿 、 客 栈 、 文 化 主 题 酒 店 等 多 类 型 的 住 宿 方 式 。8.3 购 物 服 务8.3.1 购 物 场 所 应 统 一 规 划 、 定 点 经 营 ， 容 量 与 游 客 需 求 相 适 应 ， 场 所 造 型 、 色 彩 、 材 质 与 景 区 相 呼应 。8.3.2 购 物 环 境 应 干 净 整

28、洁 、 商 户 标 识 标 牌 统 一 清 晰 ， 购 物 品 类 型 多 样 。8.3.3 购 物 品 应 具 有 地 方 特 色 或 景 区 特 色 。8.3.4 商 品 定 价 合 理 、 明 码 标 价 ， 包 装 精 美 、 绿 色 环 保 ， 携 带 和 运 输 方 便 ， 并 提 供 邮 寄 托 运 服 务 。8.3.5 商 品 销 售 人 员 服 务 态 度 热 情 主 动 、 诚 实 守 信 ， 主 动 向 游 客 介 绍 景 区 特 色 商 品 。 8.4 旅 游 休 闲 服 务8.4.1 应 结 合 景 区 实 际 提 供 旅 游 休 闲 服 务 项 目 ， 项 目 内

29、容 丰 富 、 文 明 、 健 康 、 富 有 文 化 内 涵 的 室 外 或室 内 的 休 闲 项 目 ， 包 括 但 不 限 于 ： 休 闲 养 生 、 晋 商 文 化 、 红 色 教 育 、 研 学 等 。8.4.2 应 为 老 人 、 儿 童 等 特 殊 人 群 配 备 相 应 的 活 动 区 域 及 游 乐 设 施 。8.4.3 可 根 据 当 地 的 特 有 的 节 庆 、 风 俗 ， 举 行 主 题 明 确 、 形 式 多 样 、 品 质 优 良 的 旅 游 演 艺 活 动 。8.5 电 子 商 务 服 务8.5.1 应 建 设 以 服 务 游 客 为 中 心 的 门 户 网 站

30、 ， 提 供 中 、 英 文 公 共 信 息 服 务 ， 确 保 信 息 的 准 确 及 时 。8.5.2 网 站 应 提 供 景 区 票 价 、 开 放 时 间 、 景 区 简 介 、 天 气 预 报 、 当 日 游 客 量 、 景 区 特 色 、 主 要 景 点 、景 区 交 通 图 、 景 区 游 览 路 线 图 、 安 全 事 项 、 景 区 维 护 、 服 务 电 话 等 基 本 信 息 。8.5.3 应 提 供 网 上 预 约 服 务 和 网 上 咨 询 服 务 。8.5.4 网 站 应 开 通 网 上 购 票 、 预 订 酒 店 和 订 餐 服 务 ， 并 能 满 足 在 线 支

31、 付 和 网 上 交 易 的 需 求 。 8.5.5 景 区 特 色 产 品 或 景 区 纪 念 品 等 商 品 ， 可 在 网 站 购 买 或 订 购 。8.6 广 播 服 务8.6.1 应 提 供 覆 盖 全 景 区 服 务 范 围 内 的 广 播 服 务 ， 应 使 用 普 通 话 播 音 ， 播 音 员 发 音 标 准 ， 播 放 内 容 简练 、 清 晰 、 易 懂 。8.6.2 播 放 内 容 包 括 景 区 游 览 、 安 全 提 示 、 紧 急 通 知 、 服 务 电 话 ， 以 及 为 游 客 提 供 的 服 务 项 目 等 。8.6.3 播 放 时 间 恰 当 、 音 量

32、适 中 ， 并 与 景 区 环 境 相 协 调 。9 特 需 服 务9.1 景 区 应 设 置 特 殊 人 群 接 待 处 ， 为 未 成 年 人 、 老 年 人 、 残 障 人 士 等 特 殊 人 群 提 供 服 务 与 优 惠 措 施 。9.2 应 为 特 殊 人 群 提 供 的 专 用 设 施 设 备 ， 包 括 但 不 限 于 ： 特 殊 人 群 专 用 通 道 、 童 车 、 轮 椅 、 拐 杖 、 单 架 、 助 听 器 等 ， 位 置 醒 目 、 标 识 清 晰 、 方 便 使 用 。9.3 应 为 残 障 人 士 提 供 特 定 的 服 务 人 员 ， 方 便 沟 通 与 咨

33、询 ， 提 供 优 质 无 障 碍 服 务 。10 救 助 服 务 DB14/T 21582020 6 10.1 景 区 应 设 置 医 疗 救 助 站 ， 配 备 具 有 相 关 资 格 的 急 救 人 员 。10.2 医 疗 救 助 站 应 配 备 相 应 的 医 疗 救 护 设 备 设 施 ， 如 ： 日 常 药 品 、 急 救 箱 、 急 护 担 架 等 ， 能 够 及 时开 展 对 游 客 的 医 疗 救 护 工 作 。10.3 与 当 地 医 院 建 立 医 疗 救 护 合 作 协 议 。10.4 做 好 救 助 记 录 保 存 工 作 。11 投 诉 处 理11.1 应 公 开

34、景 区 投 诉 电 话 、 投 诉 程 序 ， 开 通 网 上 投 诉 ， 设 置 投 诉 办 公 室 、 意 见 本 等 。11.2 在 接 待 游 客 投 诉 时 ， 工 作 人 员 应 耐 心 听 取 投 诉 的 内 容 ， 不 得 打 断 其 说 话 ， 更 不 能 急 于 表 态 。 11.3 受 理 投 诉 事 项 后 ， 应 对 游 客 进 行 情 绪 安 抚 ， 细 心 讲 解 景 区 处 理 投 诉 流 程 和 制 度 。11.4 投 诉 处 理 结 果 应 及 时 告 之 游 客 ， 征 求 游 客 意 见 是 否 满 意 ， 并 表 达 景 区 歉 意 ， 及 补 救 措

35、 施 。11.5 做 好 相 关 记 录 保 存 工 作 。12 安 全 服 务12.1 景 区 应 配 备 充 足 的 安 全 保 护 人 员 和 防 护 设 备 ， 并 设 置 安 全 警 示 标 识 ， 定 时 巡 查 有 效 维 护 景 区 安 全秩 序 。12.2 应 有 特 殊 情 况 的 安 全 处 置 应 急 预 案 ， 确 保 组 织 得 力 ， 职 责 明 确 ， 实 施 到 位 。12.3 在 景 区 危 险 地 带 设 置 安 全 保 护 点 ， 并 广 播 安 全 说 明 或 须 知 ， 确 保 安 全 防 护 设 施 齐 全 有 效 。 12.4 发 生 故 障 或

36、 正 在 维 护 的 地 点 要 有 明 显 的 禁 止 标 识 ， 并 派 安 全 人 员 现 场 监 护 。12.5 景 区 内 应 有 安 全 疏 散 通 道 ， 安 全 通 道 标 识 醒 目 并 保 持 畅 通 。12.6 游 乐 项 目 要 有 安 全 须 知 ， 并 做 好 游 客 的 保 护 工 作 ， 制 定 意 外 事 故 处 理 程 序 。13 卫 生 环 境13.1 景 区 环 境 可 视 范 围 内 无 乱 堆 、 乱 放 、 乱 画 、 乱 建 现 象 ， 无 污 水 、 无 积 水 ， 建 筑 物 设 施 设 备 无 损 坏 、无 剥 落 ， 空 气 清 新 、

37、无 异 味 。13.2 景 区 内 的 保 洁 人 员 统 一 着 装 ， 干 净 整 洁 ， 工 作 责 任 明 确 ， 实 施 流 动 清 扫 ， 确 保 卫 生 环 境 无 死 角 。13.3 游 览 道 路 地 面 无 污 渍 、 无 废 弃 物 ， 设 施 设 备 外 观 无 乱 贴 乱 画 现 象 ， 标 识 牌 无 污 迹 、 无 积 尘 。 13.4 施 工 场 地 应 有 遮 挡 物 ， 地 面 无 建 筑 垃 圾 、 无 污 染 物 。13.5 景 区 水 域 周 边 无 废 弃 物 ， 水 面 无 漂 浮 物 ， 水 底 无 积 存 垃 圾 。13.6 景 区 应 配 备

38、 专 用 清 运 垃 圾 车 和 收 运 人 员 ， 保 证 垃 圾 一 日 一 倒 ， 确 保 景 区 垃 圾 场 所 清 洁 、 无 异 味 ，有 防 蚊 、 蝇 、 虫 、 鼠 等 措 施 。 DB14/T 21582020 7 14 文 化 服 务14.1 景 区 开 展 能 够 出 突 出 当 地 特 色 文 化 、 主 题 鲜 明 的 文 化 旅 游 演 艺 活 动 ， 满 足 游 客 文 化 旅 游 的 需 求 ，提 升 景 区 文 化 旅 游 品 质 。14.2 景 区 应 为 游 客 提 供 丰 富 多 样 的 非 物 质 文 化 遗 产 宣 传 活 动 ， 增 加 游 客

39、在 文 化 旅 游 中 的 参 与 感 和 体 验感 。14.3 景 区 应 提 供 文 化 展 示 的 场 所 ， 包 括 但 不 限 于 ： 正 式 出 版 的 导 游 图 与 导 游 词 、 宣 传 折 页 、 画 册 、 音像 制 品 、 研 究 论 著 、 科 普 读 物 、 人 文 历 史 、 纪 念 展 品 等 。14.4 场 所 配 备 的 资 料 应 注 意 内 容 ， 应 满 足 不 同 游 客 群 体 的 需 求 ； 宣 传 资 料 应 注 意 设 计 形 式 ， 内 容 选 材 ，方 便 游 客 携 带 。14.5 通 过 新 闻 媒 体 、 图 书 馆 的 合 作 ， 及 时 更 新 和 不 断 完 善 场 所 的 资 料 内 容 和 种 类 。 15 评 价 与 改 进15.1 景 区 管 理 部 门 应 公 布 服 务 监 督 电 话 ， 并 采 用 多 种 渠 道 收 集 游 客 对 服 务 质 量 的 意 见 和 建 议 ， 并 有 详细 记 录 。15.2 景 区 应 定 期 收 集 整 理 游 客 对 景 区 服 务 质 量 的 反 馈 ， 了 解 游 客 的 需 求 变 化 ， 根 据 建 议 改 进 ， 不 断 提高 游 客 的 满 意 度 。 _