DB4401 T 20-2019 养老机构管理规范.pdf

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1、ICS 03.080A 12广 州 市 地 方 标 准DB4401DB4401/T 20 2019代 替 DBJ440100/T 65-2010养 老 机 构 管 理 规 范 Specification of management for senior care organization 2019-05-23发 布 2019-07-01实 施广 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4401/T 202019 I 目 次前 言 .II引 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 原 则 .15 资 质 与 命 名 管 理 .26 人 员

2、 管 理 .2 7 环 境 管 理 .38 设 施 设 备 管 理 .39 服 务 管 理 .410 安 全 管 理 .411 信 息 管 理 .512 质 量 管 理 .6参 考 文 献 .7 DB4401/T 202019 III 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 广 州 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 广 州 市 民 政 局 社 会 福 利 处 、 广 州 市 华 南 医 养 融 合 研 究 院 、 广 州 市 老 人 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 陈 忠 文 、

3、沙 吉 祥 、 闫 生 宏 、 刘 联 琦 、 常 广 财 、 谢 嘉 裕 、 钟 梓 莹 、 赖 成 光 。本 标 准 替 代 DBJ440100/T 65 2010 养 老 机 构 服 务 管 理 规 范 ， 本 标 准 与 DBJ440100/T 65 2010相 比 主 要 变 化 如 下 ： 更 改 标 准 名 称 为 养 老 机 构 管 理 规 范 ； 调 整 了 标 准 编 制 结 构 ； 修 改 了 前 言 、 范 围 和 要 求 、 机 构 名 称 和 证 书 、 人 力 资 源 配 置 、 服 务 、 基 本 设 施 、 制 度 建 设 ； 增 加 了 规 范 性 文 件

4、、 原 则 、 环 境 管 理 、 安 全 管 理 、 信 息 管 理 、 质 量 管 理 ； 引 用 了 最 新 的 规 范 性 文 件 。本 标 准 所 代 替 标 准 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为 ： DBJ440100/T 65 2010。 DB4401/T 202019 V 引 言随 着 广 州 市 人 口 老 龄 化 形 势 日 益 加 剧 ， 养 老 需 求 呈 现 多 元 化 、 个 性 化 、 精 细 化 的 特 点 ， 迫 切 要 求 我市 养 老 机 构 加 快 高 质 量 发 展 的 步 伐 。 本 次 修 订 将 有 助 于 规 范 养 老 机 构 的 管

5、理 和 服 务 工 作 ， 推 动 养 老 机 构高 质 量 发 展 ， 因 此 有 必 要 对 DBJ440100/T 65 2010进 行 修 订 。本 规 范 的 性 质 是 养 老 机 构 管 理 标 准 。 养 老 机 构 管 理 是 通 过 遵 循 上 位 法 律 法 规 和 标 准 文 件 要 求 ， 对 养老 机 构 中 的 人 力 资 源 、 环 境 、 设 施 设 备 等 资 源 要 素 进 行 优 化 配 置 ， 对 服 务 过 程 进 行 有 效 管 控 ， 以 确 保 机构 安 全 运 行 和 服 务 质 量 持 续 提 升 ， 最 终 达 至 满 足 服 务 对 象

6、 及 相 关 方 要 求 的 系 列 活 动 。本 规 范 的 修 订 紧 紧 围 绕 我 市 养 老 机 构 发 展 现 状 和 不 断 变 化 的 管 理 需 求 ， 坚 持 问 题 导 向 和 适 度 的 前 瞻性 ， 充 分 考 虑 了 不 同 性 质 和 市 场 定 位 、 不 同 规 模 和 组 织 结 构 、 不 同 运 营 模 式 养 老 机 构 管 理 上 存 在 的 差 异性 ， 梳 理 了 上 位 标 准 文 件 中 刚 性 的 要 求 ， 并 依 据 先 进 的 理 念 提 出 了 操 作 性 强 的 管 理 要 求 ， 奠 定 了 宣 贯 实 施 本 规 范 的 坚

7、实 基 础 。 DB4401/T 202019 1 养 老 机 构 管 理 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 养 老 机 构 管 理 的 术 语 和 定 义 、 原 则 、 资 质 与 命 名 管 理 、 人 员 管 理 、 环 境 管 理 、 设 施 设备 管 理 、 服 务 管 理 、 安 全 管 理 、 信 息 管 理 、 质 量 管 理 等 内 容 。本 规 范 适 用 于 本 市 行 政 区 域 内 依 法 登 记 的 各 类 养 老 机 构 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引

8、用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 3096-2008 声 环 境 质 量 标 准 GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分 :无 障 碍 设 施 符 号GB/T 15565.2 图 形 符 号 术 语 第 2 部 分 :标 志 及 导 向 系 统GB 16297 大 气 污 染 物 综 合 排 放 标 准GB/T 18883 室 内

9、 空 气 质 量 标 准GB/T 29353 养 老 机 构 基 本 规 范GB/T 35796 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范GB 50034 建 筑 照 明 设 计 规 范GB 50222 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范GB/T 50763 无 障 碍 设 计 规 范JGJ 450 老 年 人 照 料 设 施 建 筑 设 计 标 准MZ/T 032 养 老 机 构 安 全 管 理 DBJ 440100/T 58 特 种 设 备 安 全 使 用 管 理 基 本 要 求 及 评 价3 术 语 和 定 义下 列 术

10、语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 养 老 机 构 senior care organization依 法 登 记 的 为 老 年 人 提 供 集 中 居 住 和 照 料 服 务 的 机 构 。4 原 则4.1 人 本 化坚 持 以 需 求 为 导 向 ， 以 人 性 为 中 心 ， 以 激 励 为 主 要 方 式 ， 建 立 和 谐 的 人 际 关 系 ， 积 极 开 发 人 力 资 源 ， 培 育 和 发 挥 团 队 精 神 ， 持 续 提 升 老 年 人 的 获 得 感 、 幸 福 感 、 安 全 感 和 养 老 机 构 的 整 体 绩 效 和 能 力 。 DB4401/T

11、 202019 2 4.2 科 学 化建 立 全 面 协 调 、 系 统 有 效 且 可 以 控 制 的 管 理 方 式 和 运 营 秩 序 ， 实 行 基 于 事 实 的 科 学 决 策 、 民 主 决 策 ，推 动 全 员 参 与 ， 注 重 管 理 的 持 续 改 进 ， 有 效 防 范 养 老 机 构 运 营 风 险 。4.3 专 业 化突 出 养 老 行 业 特 点 ， 考 虑 机 构 差 异 性 ， 合 理 设 置 管 理 架 构 ， 善 用 外 部 专 业 力 量 ， 由 专 门 的 职 能 机 构和 专 业 的 人 员 进 行 管 理 ， 不 断 培 育 专 业 精 神 和 创

12、 新 意 识 ， 推 动 养 老 机 构 整 体 质 量 提 升 。4.4 高 效 化优 化 管 理 流 程 ， 合 理 配 置 管 理 资 源 ， 提 升 管 理 效 能 ， 与 相 关 方 建 立 合 作 共 享 、 互 利 共 赢 的 关 系 ， 创造 良 好 的 经 济 效 益 和 社 会 效 益 。 5 资 质 与 命 名 管 理5.1 资 质5.1.1 养 老 机 构 的 设 立 应 当 符 合 国 家 有 关 规 定 ， 依 法 办 理 登 记 和 备 案 手 续 。5.1.2 养 老 机 构 登 记 后 即 可 开 展 服 务 活 动 ， 并 应 当 向 民 政 部 门 备 案

13、 ， 真 实 、 准 确 、 完 整 地 提 供 备 案 信息 ， 填 写 备 案 书 和 承 诺 书 。5.1.3 养 老 机 构 登 记 事 项 变 更 的 ， 应 当 及 时 办 理 备 案 变 更 手 续 。5.2 命 名5.2.1 养 老 机 构 名 称 应 与 登 记 管 理 机 关 登 记 的 名 称 一 致 。5.2.2 养 老 机 构 名 称 宜 包 含 “ 养 老 院 ” 、 “ 老 人 院 ” 、 “ 老 年 公 寓 ” 、 “ 老 人 公 寓 ” 、 “ 护 老 院 ” 、“ 养 护 院 ” 、 “ 敬 老 院 ” 、 “ 托 老 所 ” 、 “ 养 老 服 务 ” 等

14、 体 现 业 务 特 征 的 字 眼 。 6 人 员 管 理6.1 基 本 要 求6.1.1 应 配 备 与 服 务 和 运 营 相 适 应 的 工 作 人 员 ， 并 依 法 与 其 签 订 聘 用 合 同 或 者 劳 动 合 同 。6.1.2 机 构 管 理 者 应 具 有 大 专 及 以 上 文 化 程 度 ， 具 有 五 年 以 上 的 相 关 工 作 经 验 ， 并 经 行 业 培 训 合 格 ，获 得 相 关 资 质 证 书 。 行 政 管 理 人 员 配 置 合 理 ， 职 工 人 数 在 50名 以 上 (含 50名 )的 ， 行 政 管 理 人 员 不 超 过职 工 总 数

15、的 10%； 职 工 人 数 在 50名 以 下 的 ， 不 超 过 15%。6.1.3 宜 配 备 持 有 执 业 资 格 证 书 或 专 业 水 平 证 书 的 医 生 、 护 士 、 社 会 工 作 者 、 营 养 师 、 康 复 师 、 心 理咨 询 师 等 专 业 服 务 人 员 。 养 老 护 理 人 员 应 接 受 专 业 技 能 培 训 并 通 过 考 核 。 各 类 专 业 技 术 人 员 应 建 立 专 业技 术 档 案 ， 定 期 参 加 继 续 教 育 。6.1.4 养 老 护 理 人 员 数 （ 含 护 士 、 护 理 员 ） 与 自 理 对 象 人 数 比 例 达

16、到 1 10， 与 轻 度 及 中 度 失 能 对 象人 数 比 例 达 到 1 5， 与 重 度 失 能 对 象 人 数 比 例 达 到 1 3。 6.1.5 应 配 备 有 资 质 的 专 职 或 兼 职 安 全 管 理 人 员 ， 包 括 但 不 限 于 ： 消 防 安 全 管 理 人 员 、 食 品 安 全 管 理人 员 。6.2 管 理 要 求 DB4401/T 202019 3 6.2.1 应 当 加 强 对 工 作 人 员 的 职 业 道 德 教 育 和 规 范 。 养 老 机 构 及 其 工 作 人 员 应 当 尊 重 入 住 老 年 人 的 人格 尊 严 ， 不 得 歧 视

17、、 侮 辱 、 虐 待 、 遗 弃 老 年 人 。6.2.2 应 根 据 机 构 发 展 需 要 ， 制 定 养 老 人 才 队 伍 建 设 规 划 ， 建 立 完 善 人 才 引 进 机 制 ， 为 机 构 的 发 展 提供 充 足 的 养 老 人 才 。6.2.3 应 建 立 人 员 管 理 相 关 制 度 、 标 准 并 有 效 实 施 。6.2.4 应 建 立 完 善 人 才 培 养 机 制 ， 定 期 开 展 政 策 法 规 、 专 业 技 能 等 教 育 培 训 ， 全 面 提 高 养 老 机 构 服 务人 员 的 业 务 水 平 和 综 合 素 质 。6.2.5 应 帮 助 员

18、工 制 定 职 业 生 涯 规 划 ， 搭 建 职 业 生 涯 发 展 平 台 ， 树 立 正 确 的 选 人 用 人 导 向 ， 畅 通 养 老人 才 晋 升 渠 道 ， 实 现 员 工 与 养 老 机 构 共 同 发 展 。6.2.6 应 建 立 完 善 绩 效 考 核 和 人 才 激 励 机 制 ， 突 出 业 绩 表 现 和 顾 客 评 价 ， 落 实 上 级 有 关 人 才 待 遇 政 策及 就 业 补 贴 和 岗 位 补 贴 ， 充 分 调 动 人 才 的 主 动 性 、 积 极 性 和 创 造 性 。7 环 境 管 理 7.1 基 本 要 求7.1.1 建 筑 及 设 施 的 设

19、 计 与 设 置 ， 应 符 合 JGJ 450、 GB/T 50763 的 相 关 规 定 。 各 类 老 年 人 照 料 设 施 建筑 的 基 本 用 房 设 置 应 满 足 照 料 服 务 和 运 营 模 式 的 要 求 。7.1.2 公 共 区 域 应 设 有 明 显 标 志 ， 应 按 GB/T15565.2中 标 志 及 其 应 用 要 求 设 置 相 应 场 所 标 识 图 案 ， 无障 碍 设 施 符 号 应 符 合 GB/T 10001.9的 规 定 ， 标 志 应 保 持 清 晰 和 完 整 。7.1.3 室 内 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883 的 规 定

20、 。7.1.4 室 内 采 光 应 符 合 JGJ 450 中 5.2.1 的 规 定 。 室 内 灯 光 照 度 宜 柔 和 ， 应 符 合 GB 50034的 规 定 。7.1.5 室 温 应 符 合 GB/T 35796 中 4.3.3 的 规 定 。7.1.6 室 内 噪 声 应 符 合 GB 3096-2008 中 0 类 标 准 。7.1.7 废 水 、 废 气 、 废 渣 和 有 毒 有 害 物 质 应 符 合 GB 8978、 GB 16297 等 有 关 限 量 和 处 理 标 准 。 养 老 机构 应 设 有 垃 圾 专 门 存 放 区 域 ， 并 分 类 管 理 。7.2

21、 管 理 要 求 7.2.1 应 建 立 环 境 管 理 相 关 制 度 、 标 准 并 有 效 实 施 ， 确 保 机 构 环 境 符 合 法 律 法 规 及 相 关 标 准 要 求 。7.2.2 建 设 或 改 造 时 ， 应 充 分 考 虑 老 年 人 全 生 命 周 期 需 求 ， 着 重 无 障 碍 、 适 老 化 要 素 的 综 合 规 划 和 设计 。7.2.3 应 对 老 年 人 居 室 、 活 动 场 所 及 公 共 空 间 的 环 境 进 行 有 效 管 理 ， 营 造 清 洁 、 舒 适 的 生 活 和 工 作 环境 。7.2.4 应 根 据 老 年 人 的 生 理 、

22、心 理 特 征 ， 在 老 年 人 居 室 、 活 动 场 所 及 公 共 空 间 实 施 安 全 防 护 措 施 。7.2.5 功 能 布 局 和 环 境 氛 围 宜 具 有 社 区 功 能 和 居 家 体 验 ， 同 时 应 充 分 考 虑 老 年 人 的 特 殊 状 况 ， 体 现 对机 构 老 年 人 和 员 工 的 人 文 关 怀 。8 设 施 设 备 管 理8.1 基 本 要 求 8.1.1 应 根 据 机 构 实 际 和 服 务 类 型 配 置 足 够 的 生 活 服 务 、 医 疗 康 复 、 护 理 服 务 、 社 交 活 动 、 信 息 等 设施 设 备 。8.1.2 设

23、施 设 备 应 符 合 MZ/T 032中 第 5 章 的 规 定 。 DB4401/T 202019 4 8.1.3 设 有 医 务 室 、 护 理 站 的 应 分 别 符 合 养 老 机 构 医 务 室 基 本 标 准 （ 试 行 ） 和 养 老 机 构 护 理 站基 本 标 准 （ 试 行 ） 的 规 定 。8.1.4 宜 设 置 播 报 系 统 、 监 控 系 统 、 消 防 系 统 、 微 型 消 防 站 、 报 警 装 置 等 安 全 应 急 设 施 设 备 。 建 筑 防火 设 施 设 备 应 符 合 GB 50016、 GB 50222 的 规 定 。8.1.5 特 种 设 备

24、 的 管 理 应 符 合 DBJ 440100/T 58的 规 定 。 宜 配 置 老 年 人 紧 急 转 运 车 或 救 护 车 。8.1.6 宜 配 置 信 息 化 、 智 能 化 设 施 设 备 ， 利 用 互 联 网 、 物 联 网 技 术 提 供 便 捷 、 高 效 的 服 务 管 理 。8.1.7 有 条 件 的 养 老 机 构 可 内 设 医 疗 机 构 ， 应 根 据 机 构 执 业 许 可 范 围 内 的 诊 疗 项 目 配 置 医 疗 设 备 。8.2 管 理 要 求8.2.1 应 根 据 老 年 人 需 求 和 科 技 发 展 水 平 ， 制 定 设 施 设 备 配 备

25、需 求 综 合 规 划 ， 满 足 业 务 发 展 。8.2.2 应 根 据 业 务 发 展 进 行 适 老 化 改 造 ， 符 合 使 用 要 求 ， 满 足 老 年 人 需 求 。8.2.3 应 建 立 设 施 设 备 台 帐 ， 对 设 施 设 备 的 购 置 、 安 装 、 验 收 、 使 用 、 维 保 、 变 更 、 报 废 进 行 全 面 管控 。 8.2.4 应 分 类 建 立 设 施 设 备 的 操 作 规 程 并 有 效 实 施 ， 操 作 规 程 包 括 但 不 限 于 使 用 、 运 行 、 维 保 。8.2.5 应 定 期 对 设 施 设 备 进 行 日 常 维 保

26、， 保 证 功 能 完 好 。 对 于 特 种 设 备 、 医 疗 设 施 设 备 应 由 具 有 资 质的 工 作 人 员 进 行 维 护 和 保 养 。8.2.6 应 按 照 使 用 说 明 进 行 合 理 使 用 ， 并 做 好 设 备 运 行 记 录 。8.2.7 设 施 设 备 各 管 理 环 节 应 实 行 归 口 管 理 ， 分 级 负 责 ， 责 任 到 人 。9 服 务 管 理9.1 基 本 要 求9.1.1 提 供 的 服 务 应 符 合 GB/T 29353 的 规 定 。9.1.2 应 根 据 机 构 实 际 和 评 估 结 果 提 供 满 足 老 年 人 日 常 生

27、活 需 求 的 服 务 ， 服 务 内 容 包 括 但 不 限 于 ： 出入 院 服 务 、 生 活 照 料 服 务 、 膳 食 服 务 、 清 洁 卫 生 服 务 、 洗 涤 服 务 、 医 疗 与 护 理 服 务 、 文 化 娱 乐 服 务 、 心 理 /精 神 支 持 服 务 、 安 宁 服 务 。9.2 管 理 要 求9.2.1 应 制 定 符 合 国 家 法 律 法 规 要 求 的 服 务 制 度 、 标 准 ， 明 确 服 务 人 员 职 责 。9.2.2 应 当 遵 守 法 律 、 法 规 ， 参 照 使 用 国 家 统 一 制 定 的 养 老 机 构 服 务 合 同 示 范 文

28、 本 与 入 住 老 年 人 或 者其 代 理 人 订 立 养 老 服 务 合 同 ， 并 按 照 有 关 强 制 性 标 准 和 服 务 合 同 为 入 住 老 年 人 提 供 集 中 住 宿 、 生 活 照 料 、文 体 娱 乐 、 康 复 护 理 、 精 神 慰 藉 等 服 务 。9.2.3 应 制 定 服 务 技 术 操 作 规 范 ， 并 按 规 范 要 求 提 供 服 务 。 规 范 应 包 括 但 不 限 于 ： 操 作 步 骤 、 关 键 控制 点 及 要 求 、 必 要 的 设 施 设 备 、 时 限 或 频 次 、 记 录 要 求 、 安 全 保 障 措 施 要 求 。9.

29、2.4 应 向 老 年 人 及 相 关 方 说 明 服 务 范 围 、 要 求 、 内 容 、 收 费 标 准 、 须 知 等 。9.2.5 应 制 定 服 务 检 查 程 序 和 要 求 ， 定 期 开 展 督 查 ， 形 成 动 态 考 核 机 制 。 检 查 程 序 应 包 括 但 不 限 于 ：组 织 者 、 检 查 时 间 、 依 据 、 内 容 、 方 式 、 结 果 。9.2.6 应 及 时 、 准 确 、 真 实 、 客 观 地 保 留 服 务 提 供 过 程 、 结 果 的 记 录 文 件 。 10 安 全 管 理10.1 基 本 要 求 DB4401/T 202019 5

30、10.1.1 应 符 合 MZ/T032的 规 定 ， 依 法 履 行 消 防 安 全 、 食 品 安 全 、 医 疗 安 全 等 职 责 ， 建 立 安 全 管 理 相 关制 度 、 标 准 及 应 急 预 案 并 有 效 实 施 ， 及 时 防 范 风 险 ， 高 效 处 置 安 全 事 故 。10.1.2 养 老 机 构 宜 购 买 机 构 责 任 保 险 ， 应 加 强 员 工 的 职 业 防 护 ， 降 低 机 构 运 营 风 险 。10.1.3 应 定 期 开 展 安 全 风 险 的 排 查 、 记 录 、 整 改 、 报 告 等 各 环 节 工 作 。10.1.4 应 建 立 消

31、 防 安 全 定 期 检 查 、 自 查 自 纠 及 第 三 方 评 估 制 度 。 对 日 常 消 防 安 全 管 理 进 行 安 全 评 价 ，并 实 施 有 效 监 控 。10.1.5 应 遵 守 国 家 食 品 安 全 相 关 法 律 法 规 和 食 品 安 全 标 准 的 要 求 。10.2 管 理 要 求10.2.1 应 持 续 做 好 设 施 设 备 安 全 、 食 品 安 全 、 消 防 安 全 、 医 疗 护 理 安 全 、 人 身 安 全 、 财 产 安 全 、 信 息安 全 等 各 项 安 全 保 障 工 作 。10.2.2 应 建 立 健 全 安 全 管 理 组 织 架

32、 构 ， 确 定 各 级 安 全 管 理 责 任 人 ， 实 行 24 小 时 值 班 ， 落 实 安 全 责 任制 。 10.2.3 应 建 立 安 全 监 测 、 预 警 机 制 。 定 期 组 织 安 全 教 育 、 培 训 及 应 急 演 练 工 作 。10.2.4 配 置 消 防 和 应 急 设 施 、 器 材 ， 保 障 疏 散 通 道 、 安 全 出 口 畅 通 ， 并 设 置 符 合 国 家 规 定 的 指 示 标 志和 设 施 ， 开 展 日 常 防 火 检 查 ， 保 持 消 防 安 全 设 施 设 备 处 于 正 常 状 态 ， 及 时 发 现 安 全 隐 患 并 整 改

33、 。10.2.5 应 做 好 安 全 工 作 记 录 ， 制 定 业 务 、 服 务 、 运 营 、 法 律 、 老 年 人 安 全 等 各 方 面 的 安 全 风 险 台 账 ，定 期 进 行 安 全 形 势 分 析 ， 解 决 安 全 问 题 。10.2.6 应 根 据 消 防 法 规 的 规 定 建 立 志 愿 消 防 队 ， 定 期 组 织 机 构 全 员 开 展 消 防 业 务 学 习 和 灭 火 技 能 训练 ， 提 高 预 防 和 扑 救 火 灾 的 能 力 。10.2.7 应 制 定 安 全 事 故 应 急 处 置 程 序 ， 并 在 安 全 事 故 发 生 时 配 合 有 关

34、 监 管 部 门 和 机 构 开 展 调 查 工 作 。10.2.8 应 依 据 机 构 实 际 建 立 并 实 施 采 购 验 收 、 加 工 、 烹 饪 、 配 餐 、 留 样 等 制 度 。10.2.9 应 建 立 并 实 施 食 品 安 全 信 息 公 示 制 度 。 宜 将 食 堂 餐 饮 服 务 许 可 证 、 食 堂 岗 位 责 任 、 食 品 安 全 管理 制 度 、 食 材 检 验 检 疫 合 格 证 明 等 在 就 餐 场 所 公 示 ， 接 受 就 餐 人 员 监 督 。11 信 息 管 理 11.1 基 本 要 求11.1.1 信 息 分 类 包 括 但 不 限 于 行

35、 政 管 理 信 息 、 人 力 及 组 织 资 源 信 息 、 财 务 及 相 关 方 信 息 、 业 务 信 息 、外 部 信 息 。11.1.2 有 条 件 的 养 老 机 构 应 建 立 内 部 信 息 管 理 系 统 ， 并 和 上 级 部 门 互 通 信 息 。11.1.3 应 分 类 建 立 信 息 管 理 、 档 案 管 理 相 关 制 度 、 标 准 并 有 效 实 施 。11.1.4 应 对 收 集 的 信 息 进 行 统 计 分 析 ， 为 机 构 发 展 和 管 理 决 策 提 供 参 考 依 据 。11.1.5 信 息 的 发 布 应 以 事 实 为 依 据 ， 充

36、分 考 虑 对 社 会 的 影 响 程 度 ， 发 挥 正 面 舆 情 导 向 作 用 。11.1.6 应 注 重 老 年 人 的 隐 私 保 护 ， 防 止 各 类 重 要 信 息 损 坏 、 遗 失 或 外 泄 。11.2 管 理 要 求11.2.1 应 设 置 信 息 管 理 或 档 案 管 理 部 门 ， 对 信 息 和 档 案 的 收 集 整 理 、 识 别 追 溯 、 统 计 分 析 、 信 息 公 开 、安 全 管 理 等 环 节 实 行 归 口 管 理 ， 分 级 负 责 ， 责 任 到 人 ， 并 对 管 理 工 作 实 行 监 督 和 指 导 。 11.2.2 应 定 期

37、将 收 集 的 信 息 、 档 案 作 为 有 效 资 料 与 历 史 依 据 进 行 整 理 归 档 。11.2.3 应 明 确 信 息 发 布 程 序 ， 制 定 并 执 行 信 息 公 开 制 度 。11.2.4 应 畅 通 信 息 传 递 渠 道 ， 确 保 信 息 在 机 构 内 部 各 管 理 层 级 之 间 、 机 构 和 相 关 方 之 间 的 有 效 沟 通 和充 分 利 用 。 DB4401/T 202019 6 11.2.5 应 严 格 履 行 借 阅 登 记 手 续 ， 确 保 文 件 借 出 后 不 丢 失 、 不 泄 密 、 完 整 归 还 。11.2.6 销 毁

38、文 件 必 须 在 指 定 地 点 进 行 ， 指 派 专 人 监 销 ， 保 障 文 件 销 完 毁 尽 ， 并 保 存 销 毁 记 录 。12 质 量 管 理12.1 基 本 要 求12.1.1 应 以 质 量 提 升 为 目 标 ， 建 立 以 质 量 和 效 益 为 导 向 的 发 展 机 制 ， 塑 造 优 质 机 构 形 象 。12.1.2 应 制 定 质 量 管 理 方 案 ， 明 确 责 任 、 目 标 和 路 径 ， 确 保 方 案 达 到 预 期 成 效 。12.1.3 宜 依 据 质 量 管 理 方 法 ， 结 合 机 构 实 际 ， 建 立 结 构 完 整 ， 层 次

39、清 晰 的 质 量 标 准 和 评 价 体 系 。12.1.4 应 建 立 持 续 改 善 和 考 核 机 制 ， 确 保 质 量 标 准 和 评 价 体 系 有 效 运 行 ， 并 定 期 开 展 质 量 管 理 评 价 和改 进 。12.1.5 有 外 包 服 务 应 与 有 资 质 的 外 包 服 务 机 构 或 相 关 方 签 订 协 议 ， 并 建 立 监 督 评 价 机 制 。 12.2 管 理 要 求12.2.1 策 划12.2.1.1 应 以 需 求 为 导 向 ， 确 定 符 合 机 构 发 展 宗 旨 和 战 略 方 向 的 质 量 方 针 和 目 标 。12.2.1.2

40、应 分 析 并 确 定 影 响 机 构 服 务 质 量 结 果 的 各 种 外 部 和 内 部 因 素 。12.2.1.3 应 依 据 机 构 宗 旨 、 战 略 方 向 和 内 外 部 影 响 因 素 制 定 质 量 控 制 部 门 制 度 、 人 员 职 责 和 工 作 程 序 。12.2.1.4 质 量 控 制 制 度 、 标 准 应 明 确 、 完 整 ， 各 环 节 衔 接 紧 密 ， 符 合 国 家 和 行 业 法 律 法 规 要 求 ， 形 成质 量 管 理 的 制 度 体 系 。12.2.2 实 施12.2.2.1 应 对 纳 入 质 量 管 理 体 系 的 制 度 、 标 准

41、 进 行 宣 贯 落 实 ， 明 确 实 施 的 范 围 、 人 员 、 进 度 和 要 求 。12.2.2.2 根 据 策 划 的 要 求 ， 利 用 资 源 ， 控 制 过 程 ， 确 保 过 程 的 有 效 性 和 效 率 ， 实 现 策 划 的 要 求 。 12.2.3 检 查12.2.3.1 执 行 质 量 管 理 监 督 检 查 内 容 和 要 求 ， 检 查 程 序 应 包 括 但 不 限 于 ： 组 织 者 、 检 查 时 间 及 频 次 、依 据 、 内 容 、 方 式 、 结 果 的 表 述 与 处 理 。12.2.3.2 应 对 质 量 管 理 制 度 、 标 准 的 实

42、 施 情 况 进 行 评 价 。 对 评 估 效 果 、 问 题 、 不 合 格 项 进 行 根 因 分 析 。12.2.4 改 进12.2.4.1 对 临 时 性 、 突 发 性 、 创 新 性 活 动 进 行 改 进 ， 使 实 施 活 动 与 发 展 方 向 和 业 务 需 要 保 持 一 致 。12.2.4.2 落 实 持 续 改 善 机 制 ， 通 过 实 施 纠 正 措 施 ， 对 服 务 管 理 过 程 进 行 改 进 或 调 整 ， 直 至 达 到 预 期 质量 目 标 。 DB4401/T 202019 7 参 考 文 献1 广 东 省 养 老 机 构 规 范 化 建 设 指 引 2 广 东 省 养 老 机 构 质 量 评 价 技 术 规 范 3 GB/T 19580-2012 卓 越 绩 效 评 价 准 则 _