DB63 T 570-2006 互助土族故土园旅游服务.pdf

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1、ICS备案 号： 青 海 省 地 方 标 准 DB63 DB63/T570206互助土族故土园旅游服务 206-07-1实施青 海 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布青 海 省 旅 游 局206-0-2发布 DB63/T5702006 I 前 言互助 土族 故土 园是 我省 重要 的旅 游景 区，是 我 省的 标志 性旅 游景 点，也 是 海东 地区 黄金 旅游 的热 点 。2000年被 评为 首批 AAAA级国 家旅 游景 区 （ 点 ） 。 是 中国 西部 最具 有魅 力的 民族 旅游 景区 。 是 全 国首 批 农 业旅 游示 范点 。 为了 互助 的旅 游服 务开 始向 标准 化、

2、 规范 化的 方向 发展 ，使 互助 的旅 游服 务提 高到 一个 新的 水平 ，全面 提升 景区 的形 象和 竞争 力， 特制 定本 标准 。 本标 准按 照 GB/T1.1-2000标 准化 工作 导则 第 1部分 ：标 准的 结构 和编 写规 则 和 GB/T1.2-2002标 准化 工作 导则 第 2部分 ：标 准中 规范 性技 术要 素内 容的 确定 方法 的 编写 。本标 准主 要由 青海 省质 量技 术监 督局 、青 海省 旅游 局提 出并 归口 。 本标 准主 要起 草单 位： 海东 地区 质量 技术 监督 局、 互助 县质 量技 术监 督局 、互 助县 旅游 局 本标 准主

3、要起 草人 ：徐 卫权 、黄 占琴 、王 跃中 、麻 守文 、王 生元 、师 冬花 DB63/T5702006 1 互助土族故土园旅游服务1范围 本标 准规 定了 互助 土族 故土 园旅 游服 务的 术语 和定 义， 景区 形象 、服 务人 员要 求、 服务 质量 要求 、 服务 质量 考核 、游 客信 息反 馈、 投诉 受理 和处 理。 本标 准适 用于 互助 土族 故土 园旅 游区 的管 理机 构对 各景 区的 各职 能部 门、员 工 岗位 的服 务质 量控 制与考 核。 省内 其它 景区 参照 执行 。 2规范 性引 用文 件 下列 文件 中的 条款 通过 本标 准的 引用 而成 为本

4、标准 的条 款。凡 是 注日 期的 引用 文件 ，其 随 后所 有 的 修改 单 （ 不 包括 勘误 的内 容） 或 修 订版 均不 适用 于本 标准 ， 然 而 ， 鼓 励 根据 本标 准达 成协 议的 各方 研 究是否 可使 用这 些文 件的 最新 版本 。凡 是不 注日 期的 引用 文件 ，其 最新 版本 适用 于本 标准 。 GB2894-1996安全 标志GB3095-1996环境 空气 质量 标准GB3096-1993城市 区域 环境 噪声 标准GB3838-2002地表 水环 境质 量标 准 GB8978-1996污水 综合 排放 标准GB9664-1996文化 娱乐 场所 卫生

5、 标准GB9669-1996图书 馆、 博物 馆、 美术 馆、 展览 馆卫 生标 准GB9670-1996商场 （店 ）、 书店 卫生 标准GB9671-1996医院 候诊 室卫 生标 准GB13495-1992消防 安全 标志 GB16153-1996饭馆 （餐 厅） 卫生 标准GBJ140-1990建筑 灭火 器配 置设 计规 范GB/T10001.1-2000标志 用公 用信 息图 形符 号 第 1部分 ：通 用符 号GB/T10001.2-2002标志 用公 用信 息图 形符 号 第 2部分 ：旅 游设 施与 服务 符号GB/T15498-2003企业 标准 体系 、管 理标 准工 作

6、标 准体 系的 构成 和要 求GB/T15624.1-2003服务 标准 化工 作指 南 第 1部分 总则 GB/T15971-1995导游 服务 质量GB/T16766-1997旅游 服务 基础 术语GB/T17110-1997商店 购物 环境 与营 销设 施的 要求GB/T17775-2003旅游 区（ 点） 质量 等级 的划 分与 评定中 华人 民共 和国 食品 卫生 法 1998年 4月 29日发 布中 华人 民共 和国 消防 法 1998年 4月 29日发 布 突 发公 共卫 生事 件应 急条 例 国务 院 376号风 景旅 游区 管理 暂行 条例 国 务院 国发 (1982） 76

7、号互 助土 族自 治县 民俗 接待 管理 办法 实施 细则 （试 行） 文 物保 护法 国 家级 森林 公园 保护 管理 办法 导 游人 员管 理条 例 （国 务院 令 263号） DB63/T5702006 2 中 华人 民共 和国 自然 保护 区条 例3术语 和定 义 GB/T16766、 GB/T15624.1确定 的以 及下 列术 语和 定义 适用 于本 标准 。3.1互助 土族 故土 园 互助 是我 国唯 一的 土族 自治 县， 位 于 青海 省东 北部 ， 地 处 河湟 谷地 ， 境 内 山水 相间 ， 风 景 宜人 ， 全县总 面 积 3423.9平方 千 米 ,平均 海 拔 2

8、500米， 全 县 总 人 口 37.53万人 ， 其 中 土 族 6.61万人 ,占总 人 口 的17.61%， 整 个 景区 分土 族民 俗风 情旅 游区 、 自 然 生态 旅游 区、 宗 教 文化 旅游 区、 青 稞 酒文 化旅 游区 四 大块。 4景（ 园） 区形 象 4.1景（ 园） 区目 标一流 景（ 园） 区、 民族 特色 、自 然风 光、 宗教 朝觐 。4.2质量 方针游客 至上 ，责 任至 上， 用心 服务 每一 分。 游客 的需 求， 就是 我们 永远 的追 求， 一切 为了 游客 满意 。4.3可持 续发 展方 针 4.3.1土族 故土 园以 环境 保护 和弘 扬民 族文

9、 化为 宗旨 ，坚 持旅 游资 源开 发、 建设 与环 境保 护和 弘扬 民族文 化协 调统 一的 方针 。 4.3.2土族 故土 园承 诺遵 守 文物 保护 法 、 国家 级森 林公 园保 护管 理办 法 、 中华 人民 共和 国自然 保护 区条 例 和 环境 法规 ， 实 施 持续 改进 和污 染防 治， 实 现故 土园 景 （ 园 ） 区 ： 生 态园 林、 以 人 为本、 弘扬 土族 民俗 文化 ，展 示土 乡民 族风 情、 保护 生态 、植 树造 绿、 降耗 节能 、创 造和 谐、 追求 卓越 。 5景（ 园） 区管 理5.1成立 互助 土族 故土 园管 理委 员会5.1.1由政 府

10、相 关部 门及 重点 景区 共同 组建 景区 管理 委员 会， 协调 管理 景区 服务 工作 。5.1.2景区 管理 委员 会主 要负 责旅 游资 源开 发、 景区 建设 及旅 游服 务工 作。5.1.3各职 能部 门积 极配 合景 区管 理委 员会 做好 景区 管理 及旅 游服 务质 量的 规范 。 6服务 人员 要求6.1职业 素质服务 人员 应具 备良 好的 职业 道德 和业 务素 质， 不断 提高 服务 质量 。6.1.1品格 素质服务 人员 应遵 守国 家有 关的 法律 法规 、 服 从 景区 各项 规章 制度 ， 恪 守 社会 公德 ， 自 尊 、 正 直 、 诚 实 ， 团结 协

11、作 ， 履 行 职责 ， 敬 业 爱岗 ， 始 终 把为 游客 服务 放在 第一 位， 一 切为 游客 着想 ， 尊 重 不同 国家 、 地区和 民族 游客 的风 俗习 惯， 满足 游客 合理 要求 。 6.1.2心理 素质服务 人员 应在 熟练 掌握 本岗 位工 作标 准、 规 范 的基 础上 ， 努 力 培养 良好 的心 理素 质， 正 确 应对 各 种突发 事件 ，做 到沉 着冷 静、 快速 反应 、有 理有 节， 不卑 不亢 ，为 游客 提供 优质 服务 。 6.1.3行为 素质 6.1.3.1着装 要求服务 人员 在 上班 期间 必须 着土 族服 装或 单位 规定 的服 装。6.1.

12、3.2言行 举止 DB63/T5702006 3 6.1.3.2.1服务 人员 和游 客之 间的 对话 必须 使用 普通 话， 做到 语言 准确 、生 动、 形象 、富 有表 达力 ，同时 使用 规范 的称 谓和 礼貌 用语 。 6.1.3.2.2服务 人员 应举 止大 方、 端庄 、稳 重。6.1.3.2.3服务 人员 礼貌 用语 按旅 游服 务人 员 “ 基本 礼貌 用语 ” 规定 执行 。6.2业务 素质服务 人员 应在 具备 与本 工作 岗位 相适 应的 业务 素质 或获 得有 关上 岗证 后方 可上 岗。 服务 人员 应严 格按 照 互助 土族 自治 县民 俗接 待管 理办 法实 施

13、细 则（ 试行 ） 的规 定执 行。6.2.1文化 素质景区 根据 旅游 服务 行业 相应 的从 业资 格规 定制 定各 岗位 应具 备的 最低 文化 程度 的要 求。6.2.2技能 素质服务 人员 应： a)熟练 掌握 本岗 位的 操作 技能 ，具 备相 应的 专业 技能 证书 ； b)熟知 各类 应急 事件 处置 方案 ；c)熟知 投诉 处理 程序 ；d)了解 主要 国家 、地 区和 民族 的风 俗习 惯和 禁忌 ；e)具备 简单 英语 会话 能力 ；f)熟知 景区 概况 及各 个游 览点 的基 本情 况；g)熟知 景区 内购 物、 公厕 、投 诉、 安全 、卫 生、 休息 等与 游客 相

14、关 设施 的位 置。 6.3职业 培训6.3.1总则6.3.1.1培训 目的 ：为 进一 步开 发人 力资 源， 树立 良好 的景 区形 象， 提高 服务 人员 素质 ，不 断为 各岗位培 养和 输送 德才 兼备 的优 秀人 才， 实现 景区 战略 目标 。 6.3.1.2培训 对象 ：景 区服 务人 员。6.3.1.3培训 学时 :视各 岗位 情况 而定 ，但 人均 年受 训学 时不 得少 于 20小时 。 6.3.2培训 类别6.3.2.1新服 务人 员培 训； 景区 基本 情况 ，各 部门 的职 能及 各项 规章 制度 ，规 范行 为举 止， 端正 思想作风 。相 关的 业务 技能 ，工

15、 作要 领和 工作 程序 、方 法、 工作 质量 标准 。 6.3.2.2在职 培训 ：提 高岗 位技 能和 专业 技能 。6.3.2.3转岗 培训 ：因 为工 作需 要或 自身 因素 需要 调换 工作 岗位 的人 员必 须参 加此 项培 训。6.3.2.4学历 进修 ：利 用业 余时 间通 过不 同的 形式 ，系 统学 习相 关知 识， 取得 有效 的学 历证 书。 6.3.2.5待岗 培训 ：景 区建 立待 岗培 训中 心， 对竟 聘上 岗的 人员 以及 违反 景区 规范 或劳 动纪 律的 人员实行 待岗 培训 ，其 实施 办法 按景 区人 事管 理制 度执 行。 6.3.3培训 效果 评

16、估 和考 核6.3.3.1培训 结束 ，用 问卷 的形 式， 由受 训人 员对 培训 形式 、教 学方 法、 培训 内容 、师 资等 进行 客观公正 的评 估， 使培 训达 到不 断提 高改 进的 目的 。 6.3.3.2培训 结束 应对 受训 人员 进行 考核 ，考 核形 式可 以是 口试 、笔 试、 现场 操作 、情 景模 拟等 。服 务人 员培 训考 核不 及格 不得 上岗 。 7服务 质量 要求7.1售票 处7.1.1售票 处应 设在 进入 景区 的显 著位 置、 周围 环境 良好 开阔 ，有 遮阳 、避 雨设 施 。7.1.2售票 窗口 开放 数量 应与 游客 量相 适应 ，游 客等

17、 候购 票时 间不 得超过 10分钟 . 7.1.3景区 内主 要景 点设 单项 售票 处， 方便 游客 购票 。 DB63/T5702006 4 7.1.4售票 处应 向游 客公 布票 价、 购票 须知 、投 诉电 话， 并提 供景 区浏 览简 介， 对特 殊人 群应 提供 必要方 便。 售票 处附 近至 少设 一部 公用 电话 。7.1.5售票 员应 主动 招呼 客人 “ 您好 ” 、 “ 请问 购几 张票 ” ，主 动热 情回 答客 人提 出的 各种 咨询 。7.1.6购票 时唱 收唱 付， 钱 票 当面 点清 ， 游 客 超过 等候 时间 要使 用 “ 对不 起 ” ,购票 结束 后，

18、 将 钱 票 一同递 到游 客手 中， 并说 “ 请拿 好 ” 。7.2团队 接待 7.2.1团队 接待 处应 设在 进入 景区 显著 位置 ，周 围环 境良 好、 开阔 ，有 遮阳 、避 雨设 施。7.2.2团队 接待 的窗 口数 量与 景区 接纳 的游 客团 队相 适应 。7.2.3团队 接待 的窗 口离 售票 窗口 不得 超过 50米 ,方便 团队 购票 。7.2.4服务 人员 在服 务中 主动 提示 对景 区主 要景 点的 开放 时间 以及 对团 队免 费服 务事 项。7.2.5服务 人员 主动 提示 导游 出示 相关 证件 ，开 票结 束时 告知 到售 票处 购票 。7.3游客 咨询

19、 7.3.1游客 咨询 服务 设施 应设 在正 门， 有明 显的 标志 ，有 专人 值班 ，咨 询服 务人 员业 务熟 练， 服务 热情。 7.3.2游客 咨询 处设 有小 件物 品寄 存、 游 客 咨询 台、 广 播 服务 、 便 民 针线 包、 游 客 失物 招领 以及 景区 中英文 宣传 资料 ，为 特殊 人群 配备 旅游 工具 、接 收游 客电 话咨 询。 7.3.3按规 定时 间广 播景 区介 绍、 相关 民族 文化 知识 、游 览安 全须 知。7.3.2服务 人员 主动 对带 有较 多物 品以 及需 要提 供特 殊服 务的 游客 进行 服务 ，游 客 寄存 物品 当面 点清 、 物

20、品 存入 寄存 柜内 锁好 ，将 寄 存牌 交与 客人 并提 醒客 人注 意保 管。游 客 需要 特殊 旅游 工具 时要 详细 介 绍功能 及使 用方 法， 并办 理相 关手 续。 7.4景区 讲解7.4.1讲解 人员 应取 得全 国统 一颁 发的 导游 证， 人数 及语 种能 满足 游客 需要 ，普 通话 率达到 100%。7.4.2讲解 员的 服务 质量 达到 GB/T15971-1995中 “ 4.5.3” 和 “ 第 5章 ” 的要 求。7.4.3主要 讲解 内容 ：土 族民 俗文 化、 生态 自然 、宗 教朝 觐、 青稞 酒文 化。 7.4.4讲解 内容 应按 互 助土 族故 土园

21、主要 景点 导游 词 进行 解说 。7.4.5讲解 人员 在讲 解过 程中 应尊 重游 客的 宗教 信仰 、民 族 风俗 ，对 客 人提 出的 问题 和咨 询耐 心解 答 、百问 不厌 。 7.4.6讲解 人员 不得 向游 客兜 售物 品，或 购 买游 客的 物品 ；不 得 以明 示或 暗示 的方 式向 游客 索要 小费 。7.5出入 口服 务7.5.1检票 口要 设在 进入 景区 最显 著的 位置 ，周 围环 境开 阔， 有遮 阳避 雨的 空间 。 7.5.2出入 口标 志明 显， 设有 无障 碍通 道。7.5.3服务 人员 站立 服务 ，站 姿端 正， 面带 笑容 ，看 见游 客到 检票

22、口主 动上 前打 招呼 ，并 使用 规范 礼貌用 语 “ 您好 ，欢 迎光 临 ” 。同 时使 用肢 体语 言指 导游 客顺 利通 过检 票口 。7.5.4在游 客较 多时 ，服 务 人员 应语 气和 蔼进 行疏 导，不 得 以不 耐烦 的口 气催 促游 客快 走或 推拉 游客 。7.5.5服务 人员 要制 止景 区外 人员 尾随 客人 以及 强行 兜售 商品 的行 为。7.6餐饮 服务 7.6.1迎宾迎宾 员使 用敬 语笑 脸迎 宾， 主 动 问候 ， 向 客 人介 绍餐 厅情 况， 为 客 人引 座、 选 台 。 当 餐 厅满 座时 应作耐 心解 释， 并作 妥善 安置 。 7.6.2服务

23、按餐 厅的 服务 制度 和服 务标 准， 严 格 按服 务程 序做 好服 务工 作。 点 菜 、 上 菜 、 酒 水 、 结 帐 应准 确 热情， 尽量 帮助 解决 客人 在就 餐中 提出 的各 类问 题。 7.6.3食品 DB63/T5702006 5 应符 合 中华 人民 共和 国食 品卫 生法 。 餐厅 卫生 应达 到 GB16153的标 准要 求， 并严 格执 行 岗位卫生 责任 制 。 餐 具 的卫 生消 毒要 求： 一 洗 、 二 刷 、 三 冲 、 四 消 毒。 保 证 餐具 无油 腻、 无 污 渍、 无 水 迹 。不得 使用 不可 降解 的一 次性 餐具 ，有 预防 食物 中毒

24、 和食 品污 染的 要求 和措 施。 7.6.4送客 道别 及善 后客人 用餐 结束 应按 规定 结帐 ， 并 送 客道 别， 妥 善 提示 客人 所带 的衣 服和 小件 物品 ， 热 情 聆听 客人 对餐饮 服务 提出 的各 类意 见， 并作 详细 记录 。如 有客 人投 诉， 按本 标准 第 8章的 规定 执行 。 7.7景区 卫生 服务7.7.1环境 卫生7.7.1.1景区 内路 面、 草坪 、沟 道无 杂物 、杂 草， 水面 无漂 浮物 ，桌 面、 凳面 无污 渍、 水渍 ，建 筑物墙面 无剥 落、 无污 垢。 各景 点的 参观 场所 环境 整洁 、无 死角 。 7.7.1.2服务 人

25、员 的工 作场 所的 环境 卫生 应符合 GB9664的规 定。7.7.1.3垃圾 箱布 局要 合理 、 标 识 明显 ， 满 足 游客 需要 ， 垃 圾 跟踪 清扫 ， 日 产 日清 ， 废 弃 物分 类处 理 。 7.7.1.4景区 内的 污水 排放 应达到 GB8978的规 定， 地表 水环 境质 量达到 GB3838标准中 3类的 规定 。7.7.2公厕 卫生7.7.2.1公厕 布局 合理 ，引 导标 识醒 目、 正确 ，数 量能 满足 需要 ，设 无障 碍通 道， 有残 疾人 厕位 ，有专人 定时 清洁 。 7.7.2.2公厕 地面 无污 迹， 便池 冲洗 无污 垢、 无杂 物、 无

26、堵 塞。 镜面 光亮 无水 渍， 台面 无积 水， 墙面门窗 无积 尘， 建筑 物周 围无 蜘蛛 网， 空气 清新 ，无 异味 。 7.7.3景区 环境7.7.3.1环境 保护7.7.3.1.1景区 的环 境管 理按 国务 院 风景 旅游 区管 理暂 行条 例 执行 。7.7.3.1.2不得 乱砍 、乱 伐、 乱采 、滥 挖破 坏景 区内 的地 质地 貌。7.7.3.1.3景观 文物 、 古 建 筑保 护措 施先 进、 得 力 ， 游 客 容量 控制 有效 ， 能 有 效防 止自 然和 人为 破坏 ，保持 文物 古迹 和自 然景 观的 真实 性和 完整 性。 7.7.3.2环境 美化景区 自然

27、 景观 、 人 文 景观 、 生 态 景点 与山 水格 局有 机结 合， 花 卉 、 花 坛 与景 观相 协调 。 绿 化 美化 措施多 样， 草地 草坪 无杂 草， 保证 游客 有良 好的 观赏 效果 。 7.7.3.3环境 质量7.7.3.3.1景区 内的 空气 质量 应达到 GB3095规定 的一 级标 准。7.7.3.3.2环境 噪声 质量 应符合 GB3096中规 定的 零类 标准 。 7.7.3.3.3地面 水环 境质 量达到 GB3838的规 定7.7.4游客 游览 安全7.7.4.1游客 安全景区 安全 保卫 人员 与景 区的 规模 、 性 质 相适 应， 安 全 保卫 制度

28、健全 ， 危 险 地段 防护 设施 齐备 ， 标 志明显 。 7.7.4.1.1景区 广播 应定 时对 游客 播放 有关 安全 事项 说明 。 7.7.4.1.2流动 巡查 人员 落实 ，职 责明 确， 建立 紧急 救援 体系 ，游 客发 生意 外事 故， 巡查 人员 应及 时到达 现场 ，做 好善 后处 理 ,保证 游客 安全 。7.7.4.2轮子 秋安 全制定轮子秋安全管理制度 ,设统一的警示牌标明轮子秋安全使用方法及注意事项，并设专人负责，提醒 游客 注意 安全 。 7.7.4.3消防 安全 7.7.4.3.1健全 消防 安全 检查 制度 ，确 保游 客游 览安 全， 严禁 游客 或工

29、作人 员将 危险 物品 带入 景区 。 DB63/T5702006 6 7.7.4.3.2景区 内按 中 华人 民共 和国 消防 法 及有 关标 准要 求设 置各 种消 防设 备、 器具 和火 警监 控系统 。严 格管 理， 按月 对消 防设 施、 器材 进行 检查 ，消 防设 施完 好率 应达到 100%。7.7.4.4治安 安全景区 健全 日常 治安 巡查 制度 ， 并 实 施规 范管 理， 预 防 各种 违规 和违 法犯 罪情 况发 生； 服 务 人员 在 岗时保 持警 惕， 留意 观察 影响 治安 及犯 罪的 可疑 情况 ，及 时处 理和 报警 。 7.7.5医疗 救护 7.7.5.1

30、景区 在适 当位 置设 医务 室， 并由 经医 疗资 职审 查合 格的 人员 持证 上岗 ，每 室不 得少于 2人。7.7.5.2用于 一般 性医 护和 突发 急救 的器 械和 药品 应基 本齐 备， 担架 、氧 气袋 、急 救箱 等物 品应 齐全， 并定 期清 点保 养和 消毒 。 7.7.5.3景区 内主 要路 口、 场所 设置 抵达 医务 室的 明显 指示 牌， 并设 定各 岗位 的求 救信 号。 医务 室工作 人员 接到 求教 信号 必须 及时 赶到 现场 ，对 无能 力救 治的 病人 应在 最短 时间 内转 至医 院。 7.7.5.4医务 室的 卫生 应符合 GB9671的要 求。

31、7.7.5.5对突 然发 生或 者可 能造 成社 会公 众健 康严 重损 害的 重大 传染 病疫 情、 群体 性不 明疾 病、 重大食 物和 职业 中毒 以及 其他 严重 影响 公众 健康 的事 件按 国务 院令第 376号 突发 公共 卫生 事件 紧急 条例 执行 。 7.7.6停车 场7.7.6.1景区 应在 出入 口附 近设 置停 车场 ，其 规模 应与 接待 规模 相适 应。7.7.6.2停车 场地 面应 平整 、坚 实、 清洁 ，无 积水 且便 于游 客及 车辆 出入 。 7.7.6.3停车 场应 有专 人管 理、 疏导 ，车 辆停 靠整 齐， 停车 费应 明码 标价 。7.7.6.

32、4停车 场应 有足 够的 针对 车辆 火警 的灭 火设 备， 并有 专人 保管 、维 护， 保证 其处 于良 好状 态。7.7.6.5停车 场应 设有 醒目 的图 形符 号标 志牌 ，标 志牌 的制 作应 符合 GB/T10001的规 定 .7.7.7公共 设施 的配 置7.7.7.1景区 内公 共信 息图 形符 号设 置合 理 ,数量 充足 ,符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的规 定 .7.7.7.2应在 预发 事故 的区 域和 场所 设置 安全 标志 ，安 全标 志应 符合 GB2894、 GB13495的规 定， 并 设在 固定 位置 上。 7.7.7.3游客 公共

33、 休息 设施 应布 局合 理， 数量 充足 ，对 老、 弱、 病、 残、 孕、 幼应 提供 特别 服务 。7.7.7.4景区 内的 旅游 服务 设施 完好 率应 达到 100%。7.7.8邮电 服务7.7.8.1提供 邮政 及邮 政纪 念服 务 .7.7.8.2通讯 设施 布局 合理 。出 入口 及游 人集 中场 所设 有公 共电 话， 具备 国际 、国 内直 播功 能。 7.7.8.3公用 电话 亭与 环境 相协 调， 标志 美观 醒目 。7.7.8.4通讯 方便 、线 路畅 通， 服务 亲切 ，收 费合 理。7.7.9旅游 购物7.7.9.1景区 应布 设旅 游购 物场 所 ,布局 基本

34、合理 ,建筑 造型 、色 彩、 材质 在环 境相 协调 的前 提下 突出地方 民族 特色 。 7.7.9.2旅游 商品 应具 有地 方民 族特 色的 旅游 商品 地产 物品 为主 ，明 码标 价， 无价 格欺 诈行 为。 7.7.9.3经营 者应 佩戴 胸卡 ，亮 照经 营， 不得 尾随 兜售 或强 买强 卖。8服务 质量 考核8.1岗位 工作 标准 的制 定服务 质量 标准 是一 个广 义的 标准 概念 ,分解 到各 部门 、岗 位， 就是 各岗 位必 须达 到的 服务 数量 和质量的 要求 。主 题内 容， 随不 同岗 位的 职能 而变 化。 8.2服务 质量 考核 DB63/T57020

35、06 7 实行 三级 考核 机制 ， 即 景 区管 理委 员会 考核 景区 负责 人； 景 区 负责 人考 核部 门负 责人 ； 部 门 负责 人考核 一般 服务 人员 。 8.2.1考核 办法按 景区 服务 人员 业绩 考核 制度 进 行。9游客 的信 息反 馈、 投诉 受理 和处 理 9.1信息 反馈景区 各服 务岗 位应 设立 游客 意见 簿、 意 见 箱， 公 布 投诉 电话 ， 意 见 簿、 意 见 箱由 景区 管理 委员 会 负责定 期收 集、 整 理 。 管 理部 门定 期对 游客 发放 征询 意见 调查 表， 对 旅 行社 （ 团 ） 则 采用 专门 会议 ， 暗 访 、走访

36、等方 式收 集游 客意 见。 9.2投诉 受理对游 客的 投诉 、意 见和 建议 ，及 时处 理， 详细 记录 。 9.2.1不规 范服 务的 分类9.2.1.1轻微 不规 范服 务： 对服 务质 量影 响轻 微， 游客 感觉 不明 显的 不规 范服 务。9.2.1.2一般 不规 范服 务： 对服 务质 量有 一定 影响 ，游 客不 够满 意的 不规 范服 务。9.2.1.3严重 不规 范服 务： 严重 违反 服务 规范 ，游 客强 烈不 满， 造成 不良 影响 的不 规范 服务 。9.2.2不规 范服 务的 记录由园 区管 理部 收集 游客 的投 诉和 意见 不定 期的 填写 服 务质 量考

37、 评表 ， 对轻 微和 一般 不规 范服 务进 行记 录。 对 严 重不 规范 服务 则开 具 不 合格 服务 报告 。 各 职能 部门 负责 人根 据投 诉情 况填 写 游客投 诉情 况登 记表 对 本部 门的 不规 范服 务进 行记 录。 9.2.3不规 范服 务的 纠正9.2.3.1轻微 和一 般不 规范 服务 由各 部门 负责 人对 发生 的原 因进 行分 析 ,并督 促采 取措 施纠 正。9.2.3.2严重 不规 范服 务或 系统 性、 连续 性的 不规 范服 务由 景区 管理 委员 会会 同有 关部 门负 责人 进行批审 ，分 析原 因， 制定 纠正 措施 。 9.2.4不规 范服 务的 处理不规 范服 务的 处理 宜采 用： a)向游 客赔 礼道 歉；b)在双 方商 定的 时间 进行 纠正 和协 商处 理。c)按有 关法 律法 规进 行处 理。