DB45 T 1998-2019 养老机构候鸟式养老服务规范.pdf

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1、ICS 65.080.99 A 16 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB45/T 19982019 养老机构候鸟式养老服务规范 Service specification for migratory bird type elderly people in senior care organization 2019 - 09 - 11 发布 2019 - 09 - 30 实施 广西壮族自治区市场监督管理局 发布 DB45/T 1998 2019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服

2、务内容及要求 . 2 6 管理要求 . 5 7 服务评价与改进 . 6 附录 A（资料性附录） 候鸟式养老服务对象信息表 . 7 附录 B（资料性附录） 候鸟式养老服务对象满意度调查表 . 8 DB45/T 1998 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由桂林市市场监督管理局提出。 本标准由广西养老服务标准化技术委员归口。 本标准起草单位：桂林夕阳红养老中心。 本标准主要起草人：黄华雄、林凯倩、熊晓燕、卓天送、王雅莹、董芷逸。 DB45/T 1998 2019 1 养老机构候鸟式养老服务规范 1 范围 本 标准 规定了 养老机构候鸟式养老服务的

3、术语和定义、基本 要求、服务 内容及要求、 服务评价与改 进。 本标准适用于广西境内为候鸟老人提供候鸟式养老服务的养老机构 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是 必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 DB

4、45/T 1878 疗养型养老机构服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本文件。 3.1 候鸟老人 the migratory bird type elderly people 非户籍所在地，因季节变化，选择不同的地域环境进行旅居养老的老人。 3.2 候鸟式养老服务 the migratory bird type elderly people services 为候鸟老人提供集医疗保健、养生养老、旅游休闲等“医养游结合”服务的机构养老活动。 3.3 候鸟旅游产品 the tour products for elderly people 根据候鸟老人的旅游需求特点，专门为候鸟老人组织与

5、开发 的包含交通、住宿、餐饮、游览、保健 等旅游服务在内的包价旅游产品。 DB45/T 1998 2019 2 4 基本要求 4.1 养老机构应持有养老机构设立许可证。 4.2 提供餐饮服务，应持有食品经营许可证。 4.3 内设医疗机构，应持有医疗机构执业许可证。 4.4 提供其他应依法许可的服务，应持有相应许可证明。 4.5 外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。 4.6 养老机构配备有旅行社业务或与旅行社签订有合作关系；承担候鸟老人旅游服务的旅行社应具有 旅游资质。 5 服务内容及要求 5.1 咨询服务 5.1.1 服务内容 应包括但不限于：机构资质、候鸟式养老服务、候鸟旅游产品的介绍

6、。 5.1.2 服务要求 5.1.2.1 应建立咨询服务中心， 有条件的可设立智能性服务平台。 5.1.2.2 应耐心、详尽解答候鸟老人关于医疗保健、养生养老、旅游休闲等服务方面的问题。 5.1.2.3 提供的关于医疗保健、养生养老、旅游休闲等服务内容材料应详尽，内容材料的字号、字体 要适合候鸟老人阅读。 5.1.2.4 应根据候鸟老人的身体状况推荐适宜的旅游产品，并向候鸟老人说明某些旅游活动对身体条 件的限制性要求。 5.1.2.5 宜在机构官网上开辟候鸟养老服务专区，为候鸟老人提供在线咨询服务。 5.2 医疗保健服务 5.2.1 服务内容 5.2.1.1 内设医疗机构或第三方医疗机构应提供

7、医疗保健服务，包括候鸟老人常见病、多发病以及各 种突发疾病的处理等。 5.2.1.2 同时宜提供以 下服务： 体检服务，建立健康档案； 特色中医保健服务：如针灸推拿、特色药物熏蒸、物理治疗等； 健康知识教育、中医养生知识宣讲。 5.2.2 服务要求 5.2.2.1 内设医疗机构或第三方医疗机构科室设置、人员配备和设施设备及药品管理应符合养老机构 及医疗机构的相关规定。 5.2.2.2 应建立养老服务人员、医护人员、管理人员及相关协助人员联动工作机制。 5.2.2.3 应配置候鸟老人常见病、多发病、慢性病、突发病等疾病的常用及紧急救治的设备和药品。 5.2.2.4 其他医疗保健服务应符合 GB/

8、T 35796 的规定。 DB45/T 1998 2019 3 5.3 养生养老服务 5.3.1 服务内容 应包括但不限于机构住宿、营养膳食、休 闲娱乐、清洁卫生等服务。 5.3.2 服务要求 5.3.2.1 机构住宿服务：应按照候鸟老人的生活特点及适老化要求，提供必要的设施设备、生活 必 备 品等。具体要求如下： a) 住宿房间：应配备有适合老年人用的床、床垫、床头柜、桌椅、衣柜、空调、热水壶等设施设 备，照明条件好，配有可供候鸟老人晾晒衣物的生活阳台或晾晒衣物区； b) 卫生设备：应配有 马桶或 坐便椅、防滑扶手、防滑垫、梳妆镜等设施设备，有良好的排风系统 或排风器，供应热水； c) 通讯

9、设备：应有必要的通讯设备，作应急呼叫使用；应免费提供无线上网功能； d) 视听设备：应配有彩色电视机，宜配有音响设备。 5.3.2.2 营养 膳食服务：根据候鸟老人身体状况、饮食特点，制定个性化营养膳食。具体要求如下： a) 候鸟老人的营养评估及饮食方案应由专业营养师执行； b) 膳食供应者应持有健康证并经过专业培训合格的人员担任； c) 食品的加工、配送、制作过程应安全卫生，送餐应保温密闭； d) 生活饮用水应符合 GB 5749 的规定。 5.3.2.3 休闲娱乐服务：根据候鸟老人身体状况、兴趣爱好，提供个性化的休闲娱乐活动。宜包括但 不限于以下内容： a) 体育性活动包括太极拳、养生操、

10、球类运动等； b) 知识性活动包括阅读、写作、集邮等； c) 娱乐性活动包括看电影、座谈会、棋艺、摄影、茶艺等； d) 艺术 性活动包括音乐、舞蹈、戏剧、书法、绘画、雕刻、插花等； e) 手工性活动包括木工、黏土、编织、嵌插、折纸等。 5.3.2.4 服务过程中，应密切关注候鸟老人的身体情况，保障候鸟老人安全地进行活动。 5.3.2.5 应建立住宿服务人员、膳食管理人员、休闲娱乐项目设计人员以及医护人员的联动工作机制。 5.3.2.6 其他生活照料、清洁卫生等服务应符合 GB/T 35796 的规定。 5.4 旅游休闲服务 5.4.1 服务内容 应包括但不限于：候鸟旅游产品、旅游服务合同签定、

11、旅行社服务、游览服务、旅游医疗保健服务。 5.4.2 服务要求 5.4.2.1 候鸟旅游产品 5.4.2.1.1 应选择符合候鸟老人身体条件、适宜候鸟老人的旅游景点 和游览、娱乐等活动，不应安排 高风险或高强度的旅游项目。 5.4.2.1.2 宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。 5.4.2.1.3 宜在人群密集度较低、容易管理的区域安排自由活动。 5.4.2.1.4 宜安排乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具。 DB45/T 1998 2019 4 5.4.2.1.5 宜选择景点之间不超过 30 min 车程的旅游路线；整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间 不应超过 2 h，每个景点应安排充

12、裕的游览时间。 5.4.2.1.6 结合旅游目的地时令特点，宜选择适合候鸟老人的季节和天气出游。 5.4.2.2 旅游服务合同签定 应与候鸟老人签订旅游服务合同，合同签订服务应符合 LB/T 052 的规定 。 5.4.2.3 旅行社服务 5.4.2.3.1 旅行社应做到，但不限于以 下内容： a) 强化履约责任，合理定价，诚信经营，加强候鸟老人旅游安全保障，制定应急预案； b) 耐心细致地向候鸟老人解读旅游合同条款，对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说 明； c) 指导候鸟老人认真填写游客安全保障卡，留存应急联系方式； d) 所选餐馆环境整洁，符合 GB/T 16153 的 规定 。

13、膳 食安排应考虑 候鸟老人健康需求，尊重候鸟 老人的饮食习惯，提供安全、卫生的餐饮服务； e) 宜选择噪音小、隔音效果好，有电梯且距离医院或急救中心较近的经济型或星级酒店。 f) 所提供的车辆服务符合 GB/T 26359 的规定； g) 将旅游景区（点）对老 年旅游者的优惠政策告知候鸟老人，提醒带好相关证件证明； h) 明确导游及相关人员 的 安排； i) 统一旅游消费标准； j) 携带必要的急救物品及药品。 5.4.2.3.2 应对候鸟老人身体健康状况详细了解，为候鸟老人购买旅游意外保险。 5.4.2.3.3 其他老年旅游服务可参照 LB/T 052 的规定执行。 5.4.2.4 游览服务

14、 5.4.2.4.1 旅行社应在旅游前提醒候鸟老人自行携带应急和日常物品、药品。 5.4.2.4.2 连续游览时间不宜超过 3 h，可安排一定时间的午休，全天旅游时 长 不宜超过 10 h。 5.4.2.4.3 应提醒候鸟老人带好带齐游客安全保障卡、相关证件证明等。 5.4.2.4.4 导游在游览过程中的在途服务、住宿服务、购物服务等应符合 GB/T 15971 的 规定 。 5.4.2.5 旅游医疗保健服务 5.4.2.5.1 候鸟老人旅游团应配备至少 1 名导游和 1 名随团医生，随团医生由养老机构提供；旅游团 人数不宜超过 30 人（含 30 人），每超过 30 人应多配备 1 名导游或

15、 1 名随团医护人员。 5.4.2.5.2 导游人员或随团医护人员应做到，但不限于以下内容： a) 在旅途中为候鸟老人讲解保健知识，接受咨询； b) 提醒 候鸟老人 注意饮食平衡，规律进餐，饮酒要适度； c) 提醒 候鸟老人 随气候变化及时增减衣物，注意防止受凉感冒或天热中暑； d) 提醒 候鸟老人 参加活动量力而行，注重休息和睡眠，避免过度疲劳； e) 在旅途中随时关注、及时询问 候鸟老人 的健康状况和身体感受。提醒 候鸟老人 规范使用自备药； f) 在紧急情况下及时启动应急预案，协助救护服务。 DB45/T 1998 2019 5 6 管理要求 6.1 服务管理 6.1.1 应与接受服务的

16、候鸟老人或者其代理人签订服务合同，明确双方法律责任及义务。服务合同应 包括以下内容： a) 养老服务机构名称、地址、联系电话； b) 入住候鸟老人和其代理人的姓名（名称）、地址、联系电话； c) 相关第三方的名称、地址、联系电话； d) 服务内容及质量标准； e) 服务收费标准及费用支付方式； f) 服务期限和地点； g) 养老服务机构、入住候鸟老人和相关第三方的权利和义务； h) 合同变更、解除与终止的条件； i) 违约责任 ； j) 双方协商一致的其他内容。 6.1.2 应做好入住候鸟老人的基本信息登记，基本信息登记表参见附录 A。 6.1.3 应保留提供的服务文件和记录。记录应及时、准确

17、、真实、完整，责任人签章完整。 6.1.4 候鸟老人外出应实行请销假制度。 6.1.5 应制定服务的投诉及应急管理制度， 投诉处理 可参照 GB/T 17242 的 规定 执行。 6.1.6 其他服务管理应符合 GB/T 35796 的规定。 6.2 人力资源管理 6.2.1 餐饮服务人员应持有健康合格证；导游应持有导游证；车辆驾驶员应持有驾驶证和道路运输从 业资格证。 6.2.2 应选择具有救护等业务技能，了解一般医疗常识、了解老年心理保健、老年健康管理等 相关知 识，有一定从业经验的导游 /领队全程随团服务。 6.2.3 医务人员应获得执业资格，并办理注册登记。 6.2.4 其他人力资源管

18、理应符合 GB/T 35796 的规定。 6.3 环境及设施设备管理 6.3.1 应配置相应的医疗器械、常用急救药品等医护用品。 6.3.2 接待室应配备候鸟式养老服务的项目及机构资质等介绍内容，并提供城市周边旅游交通地图等 资料。 6.3.3 其他环境及设施设备管理应符合 DB45/T 1878 的规定。 6.4 安全管理 应 符合 GB/T 35796 的规定 。 DB45/T 1998 2019 6 7 服务评价与改进 7.1 服务评价 7.1.1 评价方式 7.1.1.1 应定期听取候鸟老人或家属 /监护人及相关第三方的建议和意见， 采取设置意见箱、网上收集 等方式收集信息。 7.1.

19、1.2 应定期开展机构内的服务质量检查与考核。 7.1.1.3 宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价。每年开展不少于 1 次的自我检查，并形成检查报告。 7.1.1.4 每季度应对服务对象进行服务满意度测评，向候鸟老人或家属 /监护人或相关第三方发放满意 度调查问卷，并形成分析报告。 7.1.2 评价内容 服务评价的内容包括但不限于： 服务项目； 服务质量； 服务人员； 服务满意度。满意度 85 。服务对象满意度调查表参见附录 B； 工作记录和归档情况等。 7.2 服务改进 7.2.1 服务信息反馈 服务机构应当提供服 务信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形

20、式 ，并 应做好如下记录： a) 反馈人的姓名、地址和联系方式； b) 反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。 7.2.2 信息处理 应符合以下要求： a) 应制定信息处理表格，对反馈信息进行统计分析 ； b) 应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。 7.2.3 持续 改进 应根据考评情况、服务对象投诉情况，及时对候鸟式养老服务进行改进， 提高服务能力和水平， 不 断扩大候鸟式养老服务范围。 DB45/T 1998 2019 7 A A 附 录 A （资料性附录） 候鸟式养老服务对象信息表 候鸟式养老服务对象信息表见表 A.1。 表 A.1 候鸟式养老服务对象信息表 单 位名称： 入住编

21、号： 入住时间： 年 月 日 接待人： 候鸟式养老服务对象信息表 姓 名 性别 年龄 民族 籍贯 身份证号 联系电话 家庭地址 （省、区） （市、县） （区） （乡、镇） 婚姻状况 已婚 未婚 离异 丧偶 特殊禁忌 健康状况 过往病史 （ 高血压病 糖尿病 冠心病 脑血管疾病后遗症 慢性阻塞性肺疾病 心力衰竭 其他 ） 亲 属 信 息 姓 名 关系 家庭地址 /工作单位 联系电话 备注 紧急联系人 紧急联系人 紧急联系人 老人（或家属）签字： 年 月 日 DB45/T 1998 2019 8 B B 附 录 B （资料性附录） 候鸟式养老服务对象满意度调查表 候鸟式养老服务对象满意度调查表见表

22、 B.1。 表 B.1 候鸟式养老服务对象满意度调查表 被调查者姓名（可匿名）： 调查时间： 序号 调查内容 总 分 值 非常 满意 (10 分 ) 满意 (9 分 ) 不太 满意 (7 分 ) 不满意 (4 分 ) 1 对服务机构（单位）的管理是否满意？ 10 2 对服务机构（单位）提供的服务内容是否满意？ 10 3 对服务机构（单位）履行协议（合同）的能力是 否满意？ 10 4 对服务机构（单位）工作人员的服务态度是否满 意？ 10 5 对服务机构（单位）提供的服务设施是否满意？ 10 6 对服务机构（单位）提供服务的及时性和主动性 是否满意？ 10 7 对服务人员的业务能力是否满意？ 1

23、0 8 对服务人员的工作效率是否满意？ 10 9 对服务人员的语言和行为表现是否满意？ 10 10 对服务 人员的责任心是否满意？ 10 合计 100 总得分 说明 此表调查内容打分栏由候鸟老人或监护人填写，对每项内容选择在“非常满意、满意、不太满意、不满意”的相 应格子内打勾。合计分为各项得分之和。 C 、 _ g726g1255g800g3486g1056g1430g1677g2296g5940g1696g2996g3221g1101g1 养老机构候鸟式养老服务规范 DB45/T 19982019 g2296g5940g1828g3007g5292g3572g1244g2249g1699g4386g4437g4781g4144g2124g4945g694g1278g1156 g10366g7545g1097g7487 g3g3g1515g7545g5627g12460g3