DB41 T 1911-2019 政务服务中心建设规范.pdf

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1、ICS 01.040.03 A 12 DB41 河南省 地方标准 DB41/T 1911 2019 政 务 服务中心建设规范 2019 - 11 - 21发布 2020 - 02 - 21实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 1911 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 规划设计 . 2 4 功能区域设置 . 2 5 标识、标牌 . 4 6 设施设备 . 4 7 运行规范 . 5 8 政务服务平台 . 5 9 服务模式 . 5 附录 A（规范性附录） 一类设施设备 . 7 附录 B（资料性附录） 二类设施设备 . 10 DB41/T

2、 1911 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由 河南省 大数据 管理 局 归口 。 本标准起草单位： 焦作市市场监督管理局、焦作市政务服务和大数据管理局 。 本标准 主要 起草人： 李小平 、 韩金昌 、王六军、 买金亮 、 朱国栋 、杨晓亮、 王志熙 、 陈明慧 、 王国 明 、 李少军 、 廖权虹、 郭二庆。 DB41/T 1911 2019 1 政 务 服务中心建设规范 1 范 围 本标准规定了政 务 服务中心的规划 设计 、功能区域 设置 、 标识 和 标牌、 设施设备、 运行规范、 政务 服务平台、服务 模式 。 本标准适用于 市

3、、县（市、区） 各级政府政 务 服务中心的建设 。 乡（街道）、村（社区）便民服务 场所建设可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第 1部分 总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2部分：道路交通 标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB/T 14776 人类工效学 工作岗位尺寸设计原则及其数值

4、GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 18302 国旗升挂装置基本要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 30850.1 电子政务标准化指南 第 1部分：总则 GB/T 30850.2 电子政务标准化指南 第 2部分：工程管理 GB/T 30850.3 电子政

5、务标准化指南 第 3部分：网络建设 GB/T 30850.4 电子政务标准化指南 第 4部分：信息共享 GB/T 30850.5 电子政务标准化指南 第 5部分：支撑技术 GB/T 32168 政务服务中心网上 服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第 2部分：进驻要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第 3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4部分：窗口服务评价要求 GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB 50068 建筑

6、结构可靠度设计统一标准 DB41/T 1911 2019 2 DB41/T 1700.1 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 1部分： 总则 DB41/T 1700.2 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 2部分：服务指南编制 规则 DB41/T 1700.3 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 3部分：网上服务 DB41/T 1700.4 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 4部分：现场服务 DB41/T 1700.5 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 5 部分：政务服务网电 子文件归档数据规范 3

7、规划 设计 3.1 选址 选址应符合城市规划要求，宜选 在交通便利 、公共设施较完善 的 位置 。 3.2 建筑面 积 3.2.1 面积要求 依据经济社会发展水平和政务服务年均受理量，以集中、高效、规范满足政务服务需求为原则，确 定政务服务中心建筑面积 ，并 可参考如下 指标 ： a) 省辖 市 中心宜 为 20000 m2以上； b) 县（市） 中心宜为 8000 m2以上； c) 区中心宜为 4000 m2以上； d) 乡 、镇 （街道 办事处 ）中心宜为 200 m2以上； e) 村（社区）中心宜为 50 m2以上。 3.2.2 建筑结构 3.2.2.1 基本建设构架包 括 服务提供区、

8、服务管理区、服务保障区。 3.2.2.2 建筑结构的安全等级 按照 GB 50068要求 应为二级或二级以上。 3.2.3 外观及 名称 3.2.3.1 政 务 服务中心主体建筑外观应简朴整洁、 庄重大方，应在主体建筑顶部或附属广场中心 设置 国旗升挂装置， 升挂装置应 符合 GB/T 18302的 要求 。 3.2.3.2 应在 政务服务中心 醒目位置设置 名称 标识 牌 ， 县级及以上服务中心名称 应 统一为“ XX市 /县 （市、区） 政 务 服务中心”， 乡 、镇 （街道 办事处 ）、村（社区）服务中心名称 应 统一为 ：“ XX乡、 镇（街道办事处） 党政综合 便民服务中心、 XX村

9、（社区）便民服务中心（站）” ， 字体统一为“标宋”。 示例 1： 郑州市 政务 服务中心 。 示例 2： 王召乡 党政综合 便民服务中心 。 示例 3： 原庄 村 便民服务站 。 4 功能 区域 设置 4.1 总体要求 DB41/T 1911 2019 3 4.1.1 应根据服务内容 设置 功能区域， 主要 包括引导区、 咨 询辅导区、 自助服务区、 等候区、 综窗受 理 区 、 投诉受理区、 后台审批 服务 区 、办公区 等服务区域 。 4.1.2 引导区、 咨询辅导区 、 自助服务区 等 服务 区域 宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分。 4.1.3 服务区域 室内 空气质量应 符合 GB

10、/T 18883的要求。 4.2 引导区 4.2.1 应位于政 务 服务中心入口处。有多个入口的政 务 服务中心，可在每个入口处设置引导区，也可 选择仅在主要入口设置引导区，并在次要入口设置将 办事群众 导向引导区的明显指示牌。 4.2.2 在引导区 显著位置设置 政务服务中心平面图、 办事指引图和电子显示屏 . 4.2.3 应 提供人工导引服务。 4.2.4 应 提供 政策宣传、 服务指南 等 资料 ， 服务指南 编制应符合 GB/T 36114、 DB41/T 1700.2的要求 。 4.3 咨询辅导区 4.3.1 设置应遵 循实用原则，可在大厅分类设置咨询辅导窗口或建设专门的咨询辅导区

11、。 4.3.2 应设置明显的标识 。 4.3.3 咨询辅导窗口应 提供办事群众需要的 辅导材料 。 4.3.4 应有固定的工作人员负责为办事群众提供前期的咨询辅导。 4.4 自助服务区 4.4.1 宜 设在 政务服务中心 显著位置 。 4.4.2 应能为办事群众提供行政审批服务方面的自助服务， 包括并不限于 : a) 为申请人提供网上注册 /登录； b) 网上预约； c) 网上申报； d) 网上查询； e) 网上 评议及投诉。 4.5 等候区 4.5.1 应位于引导区与窗口区之间，等候 区的设置宜连成一 片。 4.5.2 应 有 醒目的导引标识。 4.5.3 应 能容纳各窗口的等待队列，并提供

12、舒适的休息环境 。 4.6 综窗受理 区 4.6.1 应 分类设置综合窗口，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式 ，实 行 一窗受理、集成服务， 实现 “一网通办”前提下“最多跑一次” 。 4.6.2 应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等 。 4.6.3 应 提供 办事服务指南 资料 。 4.7 投诉受理区 4.7.1 应设在大厅较为显著的位置，便于群众投诉 。 4.7.2 应设置明显的标识 。 4.8 后台审批 服务 区 DB41/T 1911 2019 4 4.8.1 负责办理 综合窗口受理的 行政审批服务事项 。 4.8.2 负责将行政审批服务事项办理结

13、果推送至综合出件窗口。 4.9 办公区 4.9.1 应设置 会议室、联合图审室、档案室、监控室 、办公室 等 。 4.9.2 各类办公室、会议室 等房间 应悬挂指示明确的标识牌。 5 标识 和 标牌 5.1 导向指引 标识 5.1.1 政务服务中心的 公共信息图形 标识 符号应符合 GB/T 10001.1的要求。 5.1.2 政务服务中心 外部导向 标识 应能够引导 办事群众 方便快捷地来到政 务 服务中心，包括各类道路 标识牌 ， 各主要出入口设置的醒目标志等 ,应符合 GB 5768.1、 GB 5768.2、 GB/T 15566.1。 5.1.3 内部导向 标识 应能够引导 办事群众

14、 在政 务 服务中心内办事时方便快捷地找到各功能区以及目标 办事窗口。 5.2 公示牌 5.2.1 应在 服务场所主入口醒目位置设置工作时间公示牌。 5.2.2 应设置政务服务公示 牌，内容包括行政审批服务项目的办理流程、所需材料、办理时限等 。 5.3 窗口标识牌 窗口应设置吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、 窗口 名称等。 5.4 警示类标志 5.4.1 消防安全标志应符合 GB 13495.1的要求，设置应符合 GB 15630的要求。 5.4.2 疏散指示标志应醒目、无遮拦 。 6 设施设备 6.1 基础设施 设备 6.1.1 应配置与其场所规模相适应的照明设施，室内照明应符合 GB/

15、T 26189及节能环保要求，并配备 应急照明系统，提供不间断电源。 6.1.2 应配置空气调节系统，并应符合节能环保要求。 6.1.3 应配备满足电子政务服务要求的网络通讯设施。 6.1.4 应设置与服务能力相匹配的免费停车场。 6.1.5 应按中华人民共和国消防法的要求，结合场所的火灾类别和危险级别配置消防设施 ，安装 防火灭火系统，设置紧急逃生通道等，并按照 GB 25201的要求进行定期检查和日常维护保养。 6.1.6 应设置标志明显、数量适宜的男女卫生间， 包括供残疾人使用的卫生间。 卫生间卫生应符合 GB/T 17217要求。 6.1.7 应设置 残疾人 无障碍 通 道 和 设备

16、。 6.1.8 应设置母婴哺乳室。 6.1.9 政务 服务 中心 大厅应设置 轮椅、雨伞、急救箱、针线包等便民设备 。 DB41/T 1911 2019 5 6.1.10 政务服务中心大厅应设置免费 wifi覆盖全区域 6.2 服务设施 设备 6.2.1 政 务 服务中心相关设施设备分为 一 、 二 两类， 一 类为政 务 服务中心应配备的设施设备， 二 类 为 可 选配置的 的设施设备。 6.2.2 一 类设施设备的设置见附录 A。 6.2.3 二 类设施设备的设置参见附录 B。 7 运行规范 政务服务中心运行规范应符合 GB/T 32169.1、 GB/T 32169.2、 GB/T 32

17、169.3、 GB/T 32169.4、 DB41/T 1700.1、 DB41/T 1700.4要求 。 8 政务服务平台 8.1 平台建设 应按照 GB/T 21064、 GB/T 30850.1、 GB/T 30850.2、 GB/T 30850.3、 GB/T 30850.4、 GB/T 30850.5 的要求建设。 8.2 平台运行 应建立健全运行维护制度，运行管理应符合 GB/T 21061的规定。 8.3 网上服务 网上 服务应 满足 GB/T 32168、 DB41/T 1700.3、 DB41/T 1700.5要求。 9 服务模式 9.1 咨询引导服务 提供 政务服务 咨询、

18、引导服务 ， 解答 办事 群众询问 、 指引至办事窗口。 9.2 全程代办服务 对重大项目和 特殊 事项，接受申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。 9.3 预约办理服务 根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜。提供网上预约与电话预约服务 。 9.4 特别通道服务 对紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道。 9.5 上门服务 在特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的 办事 群众，提供上门服务。 DB41/T 1911 2019 6 9.6 延时服务 对已到下班时间但正在办理的政务服务事项，窗口工作人员要提供延时服务，确保该事项办理完毕。 9.7 网上服务 开通

19、网上政务服务平台“预约、预审”功能，并实现与实体行政服务大厅的无缝对接。 9.8 邮寄送达服务 开展“快递接件受理”“快递办件送达”等服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多 样选择，最大程度减少 办事 群众和企业跑腿次数。 9.9 AB岗 位替代服务 窗口和内设科室应按照 AB岗要求设置工作岗位，确保法定工作时间内窗口和科室所有工作能够正常 开展 。 9.10 二维码服务 将政务服务事项信息制作成二维码图像 ， 办事群众 手机扫描后即可 了解政务服务事项办理流程及工 作进程 ，并能通过二维码登录政务服务网站，实现网上提交申办材料 。 9.11 手机短信提醒服务 开 通 叫号短信提醒

20、、 工作人员受理、审批、办结全流程短信提醒、监督短信提醒 等 功能， 办事 群众 可以实时了解办理进度，对政务服务进行监督 评价 。 DB41/T 1911 2019 7 A A 附 录 A （规范性附录） 一 类设施设备 A.1 引导区 A.1.1 问询台 A.1.1.1 问询台宜设置于政 务 服务中心大厅 入口显著 位置 。 A.1.1.2 问询台正面应有色彩醒目的“问询台”字样。 A.1.1.3 问询台的大小应根据 政 务 服务中心的规模决定，以能供 2 4名工作人员同时开展问询工作为 宜。 A.1.1.4 问询台的设计应符合 GB/T 14776的要求。 A.1.2 公 示牌 A.1.

21、2.1 公示牌 应设于问询台附近，并便于识读。 A.1.2.2 公示牌 可以采用书写白板，也可以采用电子显示屏，或者两者同时采用。 A.2 自助服务区 A.2.1 自助 服务 终端 设备 自助服务终端设备包括电子自助查询机，自助打印机、政务服务一体机等设备，能够实现用户查 询事项进展程度及办理结果，材料打印、自助业务办理等功能。 A.2.2 设备维护 应安排专人负责维护自助服务区的设 备，同时指导办事群众正确使用，并确保自助设备正常运行。 A.3 等候区 A.3.1 饮水设备 A.3.1.1 应根据政 务 服务中心规模配备足够数量的饮水机， 供顾客免费使用 。 A.3.1.2 饮水 机附近宜配

22、备一次性纸杯供服务对象取用，并配备对应的垃圾箱 等设备 。 A.3.2 写字台 应根据政 务 服务中心规模配备足够数量的写字台，并配备座椅、 老花镜、 胶水、 纸 、 笔 等 。 A.3.3 报纸阅览架 应根据政 务 服务中心规模配备足够数量的报纸阅览架 和报纸 ， 免费供 办事群众 观看 。 A.3.4 休息 座 椅 DB41/T 1911 2019 8 A.3.4.1 休息 座 椅 宜宽敞舒适。 A.3.4.2 应设置老弱病残孕区。 A.3.5 其它 设备 、设施 应根据政 务 服务中心规模配备足够数量的文印及传真设备 、 多功能 充电器 等 ，免费供 办事群众 使用。 A.4 综窗受理

23、区 A.4.1 标识 应采用醒目色彩，文字高度不宜小于 15 cm。 A.4.2 综窗受理 设施 A.4.2.1 应配备与服务台高度相匹配的舒适、安全座椅，供 办事群众 使用。 A.4.2.2 应配备 供 办事群众 使用的老花镜 、 文具 等用具 。 A.4.2.3 受理窗口应配备办公桌椅、电话机、计算机、高拍仪等设施设备。 A.4.2.4 宜摆放一定数量的盆栽植物，保持盆体干净整洁。 A.5 后台审批服务 区 A.5.1 办公 设备 应配备办公桌椅、计算机、电话机、传真机、打印机、扫描仪等设备 。 A.5.2 通讯网络 A.5.2.1 应保证每个服务窗口分配一个电话线接口 ， 两个或两个以上

24、 有线网络接口 ，保证内外网物理 隔离 。 A.5.2.2 需要 专网的 ，应确保专网使用的电话接口和网络接口 。 A.6 排队叫号系统 A.6.1 系统 组成 A.6.1.1 系统 应 包括立式取号机 、 主控机、音箱、叫号器、窗口显示屏、公用显示屏等 模块 。 A.6.1.2 应能够为 办事群众 提供包括自助领号、自动叫号、过号自动后延、当前号公示等基本服务。 A.6.1.3 可 具有 手机短信提醒、等待时间估计等人性化功能 。 A.6.2 立式取号机 A.6.2.1 应设置于问询台附近，采用触摸屏的方式，并可实时显示各业务的当前排队人数。 A.6.2.2 排队叫号系统宜具备可扩展至多台立

25、式取号机的功能。 A.6.3 主控机 应设置于办公区内 ，处于可随时操作的状态。在有需要时，可随时增加 /减少 /暂停任意一项业务的 排队 工作。 DB41/T 1911 2019 9 A.6.4 音箱 应科学排布于服务区域，使得在等候区的任意位置都能清楚听到报号广播。 A.6.5 叫号器 每个服务窗口处都应配置 叫号器，并调试至与该服务窗口进驻事项所匹配的正常工作状态。 A.6.6 窗口显示屏 A.6.6.1 每个服务窗口上部都应配置有窗口显示屏。 A.6.6.2 窗口显示屏在所属窗口叫号期间应滚动播放相应提示文字 或当前叫号停留在窗口显示屏上 ， 在非叫号期间应静态显示相应提示文字。 A.

26、6.7 公用显示屏 A.6.7.1 应科学布置于服务区域内，使得等候区范围内任意位置能直视看到至少一块公用显示屏。 A.6.7.2 应 能 滚动播放各服务窗口 正在接纳中的服务对象的队列序号。 DB41/T 1911 2019 10 B B 附 录 B （资料性附录） 二 类设施设备 B.1 建筑 外部设施 B.1.1 道路指示牌 在 政 务 服务中心附近 的 道路 路口，设置清晰、易懂的道路指示牌。指示牌设置符合 GB 51038要求。 B.1.2 外部标志 在政 务 服务中心建筑物顶部或突出位置设置安全牢固、清晰、 美观的单位名称标牌和统一的 LOGO 标志。 B.1.3 电子显示屏 在

27、政 务 服务中心大门口显眼位置能播报中心重大活动、重要事项、滚动播出事项办理状态的彩色或 双色电子显示屏。 B.2 引导区 配置 自动体外 心脏 除颤 仪 ，招募志愿者，开展心肺复苏、除颤 仪 使用技能等急救知识培训。 B.3 等候区 B.3.1 政策法规阅读区 提供与进驻事项相关的政策法规文件的查阅服 务。 B.3.2 ATM机 为方便办事群众 取款， 设置 一定数量的 ATM机 。 B.3.3 自动擦鞋机 为方便办事群众设置一定数量的自动擦鞋机。 B.3.4 移动式应急充电插座 提供 办事群众 临时充电服务，以备电动自行车 匮 电之用。 B.4 综窗受理区 B.4.1 受理 计算机 双显示屏 设置 受理 计算机 双显示 屏 ，方便 办事 群众实时了解办事进程。 DB41/T 1911 2019 11 B.4.2 设置 综窗麦克风 指挥中心或监控中心通过 设置综窗 麦克风可直接联系到每个窗口 ,方便督查。 B.5 电子监控 安装电子监控系统并覆盖所有服务区域。 _