DB34 T 2995-2017 乘用车维护连锁经营管理规范.pdf

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1、ICS 43.180 R 16 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 29952017 乘用车维护连锁经营管理规范 Management Specification on the Chain Operation of Passenger car Maintenance 文稿版次选择 2017 - 12 - 30 发布 2018 - 01 - 30 实施 安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 29952017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省汽车标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽车必嘉汽车服务管理有限公司、合肥市赵诚汽车服务有

2、限公司、合肥赫普信 息科技有限公司。 本标准主要起草人：董自、赵功业、缪建军、宋小平、谢明国。 DB34/T 29952017 1 乘用车维护连锁经营管理规范 1 范围 本标准规定了乘用车维护连锁经营企业在基本条件、服务规范、经营管理、员工管理、设备设施管 理、配件管理、安全管理、环保管理、现场管理、资料档案管理、服务质量控制的要求。 本标准适用于乘用车维护连锁企业的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16739.1 汽车维修业开业

3、条件 第1部分:汽车整车维修企业 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乘用车维护连锁企业 Passenger car maintenance chain enterprises 经营乘用车维护产品或服务，使用统一商号的若干门店，在统一总部的管理下，采用统一采购或特 许经营的方式，实现规模效益的企业。 4 基本条件 4.1 经营者应按照 GB/T 1673 9.1 的规定执行，根据维护车型种类、服务能力和经营项目，具各相应 的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等

4、条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。 4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样 的机动车维修标志牌。 4.3 经营者应将主要维护项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。 发生变动时，应在变动实施前重新报备。 4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息： a) 机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明； b) 业务受理程序； c) 服务质量承诺； d) 客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱)； e) 所在地道路运输管理机构监督投诉电话； DB34/T 29952017 2 f) 经过备案的主要维护

5、项目收费价格、维护工时定额、工时单价，常用配件现行价格； g) 维护质量保证期； h) 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维护工(机修、电器、钣金、涂漆)、价 格结算员照片、工号以及从业资格信息等； i) 提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。 4.5 乘用车维护企业应建立维护服务信息化管理系统，对客户信息、维护流程、配件采购与使用、费 用结算等进行管理。 4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量 保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信 息查询设备。 5

6、服务规范 5.1 客户接待 5.1.1 客户接待主要包括 进厂维护接待、预约维护接待。 5.1.2 进厂维护接待 5.1.2.1 车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。 检查时，对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。 5.1.2.2 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。 5.1.2.3 业务接待员应安排需要等待维护车辆的客户休息。 5.1.3 预约维护接待 5.1.3.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维护服务，可采用回访、告示等方式提示客 户采用预约维护服务。 5.1.3.2 业务接待

7、员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维护车辆维护项目和进厂时间。经双方确 认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维护。 5.2 进厂检验 5.2.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。 5.2.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验 记录。具体内容见附录 C 安全隐患常规检查表 5.2.3 需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。 5.2.4 进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维护项目和需要更换的配件。 5.3 签订合同 5.3.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适

8、用的原则，与客户协商 签订乘用车维护合同。 5.3.2 维护合同应包含以下主要内容： a) 经营者、客户的名称； b) 签约日期； DB34/T 29952017 3 c) 车辆基本信息； d) 维护项目； e) 收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式； f) 交车日期、地点、方式； g) 质量保证期。 5.3.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的乘用车维 修合同示范文本。 5.3.4 维护过程应严格按照合同约定进行。确需增加维护项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同 意后,按规定签订补充合同。 5.3.5 经营者应将维修合同存入机动车维护档案。

9、5.4 维护作业与过程检验 5.4.1 经营者根据维修合同确认的维护项目，开具维护施工单。维护施工单应详细注明维护项目、作 业部位、完成时间和注意事项。具体内容见附录 A 维护计划手册、附录 B 周期维护计划表。 5.4.2 视情对待维护车辆进行车身清洁。 5.4.3 维护过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。 5.4.4 维护人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维护施工单进行操作。不应 擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后,应进行自检，并签字确认。 5.4.5 质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维护标准或维护手册的技术要求实施车辆维护过 程检验，按规

10、定填写并留存过程检验记录。 5.4.6 维护过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。 5.4.7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。 5.4.8 业务接待员应掌握车辆维护情况，及时向客户反馈维护进度。 5.4.9 车辆维护完工后，维护人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在工区域。 5.5 竣工检验 5.5.1 质量检验员应核查维护项目完成情况，按 GB/T 18344 的规定进行竣工检验，并填写维护竣工 检验记录。 5.5.2 对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维护人员返工作业。 5.6 结算交车 5.6.1 检验合格的车辆，业务接

11、待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车， 并将维护作业项目、配件材料使用、维护竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面 记录形式告知客户。 5.6.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。具体内容见附 录 D 维护施工服务及结算单 5.6.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维护工时定额及单价、配件价格等核定维护费用，开具机 动车维护结算清单、维护发票。维护结算清单应将维护作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及 其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。 5.6.4 客户对维护作业项目和费用有

12、疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出 合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客 户支付费用后剩余的维护材料，以及更换下的配件。 DB34/T 29952017 4 5.7 返修与抱怨处理 5.7.1 经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。 5.7.2 在质量保证期内，因维护质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供 因非维护原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无 理拒绝。 5.7.3 在质量保证期内，车辆因同一故障或者维护项目经两

13、次修理仍不能正常使用的，经营者应当负 责联系其他机动车维护经营者修理，并承担相应维护费用。 5.7.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其 职责、受理时限、处理时限等。 5.7.5 经营者应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。 5.8 跟踪服务 5.8.1 车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客 户对车辆维护服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。 5.8.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返 修和客户抱怨处理后的结果应继续跟

14、踪。 6 管理 6.1 经营管理 6.1.1 管理 总部对各连锁店统一管理，须有统一的管理软件及平台，总部直接处理各连锁店的各种事项。 6.1.2 采购 总部根据各连锁店的要货计划，由总部的采购中心统一采购，实行统购分销。 6.1.3 配送 总部成立配送中心负责各连锁店的储存、配送、等工作，统一仓储、运输、管理，对所有经营的商 品根据各连锁店的需要给予及时补送货。这样有利于保证商品品种的齐全和降低储存成本。 6.1.4 价格 总部对商品统一定价，各连锁店的价格必须通过总部批准。 6.1.5 标识 各连锁店的装饰、装潢、色彩及商品陈列、货架放置、员工服饰等标志统一。 6.1.6 核算 各连锁店要

15、将所收货款统一送至总部指定的银行，由总部与银行进行结算，信贷业务统一由总部实 施，各连锁店未经批准不得与银行发生信贷业。 6.2 人员管理 DB34/T 29952017 5 6.2.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、 涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合 GB/T 21338 的规定。机动车维修技术人员配 备应符合有关要求。 6.2.2 维护从业人员应按照作业规范进行维护作业。 6.2.3 经营者应根据维护服务活动和从业人员能力，制定和实施培训计划，做好培训记录。 6.3 设施设备管理 6.3.1 厂区环境清洁，各类指示

16、标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志。 6.3.2 维护作业区应合理布局，划分工位，有充足的自然采光或人工照明。 6.3.3 维护、检测设备的规格和数量应与维护车型、维护规模和维护工艺相适应。 6.3.4 经营者应依据设备使用书，制定设备操作工艺规程。 6.3.5 经营者应制定设备维护计划，并认真实施。特种设备应重点维护。 6.3.6 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。 6.3.7 经营者应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。 6.4 配件管理 6.4.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。 6.4.2 经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件

17、验收，查验产品合格证等相关证明，登记配件名 称、规格型号、购买日期及供应商信息。 6.4.3 经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。经 营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件的质量保证期, 按照经营者与客户的约定执行。 6.4.4 经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。 6.4.5 客户自带配件，经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户 确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维护质量保证 期。 6.5 安全管理 6.5

18、.1 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。 6.5.2 经营者应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工应急预案启动程序、 应急救援工作程序等。 6.5.3 经营者应开展安全生产教育与督促检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳 动防护用品 6.5.4 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、 安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。 6.5.5 机动车维护作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。 6.6 环保管理 6.

19、6.1 经营者应对维护产生的废弃物进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有合法资 质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。 6.6.2 维护作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净 化等设施。 DB34/T 29952017 6 6.7 现场管理 经营者应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚，做到工作 台、配件、工具清洁，工具、配件、废料油污不落地，废油、废液、固体废弃物分类存放。 6.8 资料档案管理 6.8.1 经营者应了解并收集与维护服务相关的技术文件，具备有效的车辆维护标准和承修车型的技术 资料。必要时，应

20、制定车辆维护所需的各种工艺、检验指导文件。 6.8.2 经营者应建立机动车维修档案,并妥善保存。 6.8.3 车辆二级维护、总成修理、整车修理档案主要应包括：维护项目、维护合同、具体维护人员及 质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限 不应少于两年。 6.9 服务质量控制 6.9.1 经营者应按规定建立维护服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进。 6.9.2 经营者应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息。 6.9.3 经营者应定期对维护服务实际成果进行检查，并记录检查结界。对检查中发现的问题，应采取 有效的整改措施。 DB

21、34/T 29952017 7 A A 附 录 A （资料性附录） 维护记录手册必备内容 一、维护规划表粘贴处。 二、检查单粘贴处。 三、维护施工服务及结算单粘贴处。 四、维护记录及提醒： 本次维护里程： 时间： 年 月 日 本次维护内容，请勾选 类 别 项 目 常规维护类 全车安全隐患检查 日常维护 一级维护 二级维护 车检保养类 下次维护里程： （或） 时间： 年 月 日 本次维护内容，请勾选 类 别 项 目 常规维护类 全车安全隐患检查 日常维护 一级维护 二级维护养 店面签章 确认 时间： 年 月 日（实际保养内容以服务单为准）。 五、检查、维护。 填写基本规范： 第一条 “维护”是指

22、企业技术人员在检查、维护活动过程中形成的文字、符号、过程、处理方式、 结果、质保承诺等等资料的总和。维护、换件等诊修活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成 诊修活动记录的行为。 第三条 “维护”书写应当客观、真实、准确、及时、完整。 第四条 “维护”书写应当使用中文和维修术语。应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺， 标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原 来的字迹。 第五条 “维护”应当按照规定的内容书写，并由相应技术人员签名。须包含车主主诉状况、检查 及结果、解决及处理方法、质保说明四大板块，并须将检查单、施工服务单附后粘贴以备

23、查。 内容涵盖： 接车技师： 时间： 车主主诉 0 状况；检查及结果；解决及处理方法；质保说明。 DB34/T 29952017 8 B B 附 录 B （资料性附录） 周期维护计划表 周期维护计划表 车牌号： 车品牌及车型： 缸数： 行驶里程： 车主姓名： 联系电话： 制表日期： 制表人： 类别 项目 材料费 /（元） 周期维护里程（万公里）或年限列表（上行为里程，下行为日期） 单类维 护材料 用合计 （元） 日常 维护 更换机油、机滤、 空滤 添加燃油伴侣 一级 维护 更换汽油、 空调滤清 引擎深度清洁 引擎深化保养 制动系统保养 二级 维护 更换防冻液 更换制动液 喷油嘴深度清洁 节气门

24、深度清洁 燃烧室深度清洁 升级 维护 更换变速箱油 更换动力转向油 进气系统深度清洁 三元催化深度清洁 变速箱深度清洁 变速箱深化保养 动力转向深度清洁 动力转向深化保养 冷却系统深度清洁 冷却系统深化保养 费用合计 DB34/T 29952017 9 C C 附 录 C （资料性附录） 安全隐患常规检查表 车牌号 车型 里 程 日 期 开单 检查人 项 目 内 容 or 指 标 备 注 重要液体 更换问询 更换机油、机滤、空滤 5（7.5）千公里或半年 更换汽油、空调滤清 1（1.5）万公里或一年 更换变速箱油、动力转向油 4（6）万公里或四年 更换防冻液、制动液 两年 灯光系统 示宽灯 近

25、光灯 雾灯 远光灯 转向灯 刹车 灯 倒车灯 高位刹车灯 灯光明亮、稳定、焦距准确，开关可靠，正常。 进排气 系统 三元催化检查 无破损或破碎，后温：前温30，正常 进气系统洁净度检查 观察、内窥节气门，无油泥、积炭，正常。 空调系统 制冷效果检查 简易检测法，小档冷、大档凉，正常。 循环系统卫生检查 出风口气味正常，无异味，正常。 冷媒量检查 压力表检查正常，正常。 轮胎及 减震 轮胎外观 胎面、轮圈无伤、老化，气嘴帽完整，正常。 胎纹深度 夏季1.6 mm；冬季1.9 mm，正常。 胎压 前胎：2.2-2.3 bar 后胎：2.4-2.5 bar，正常 减震系统 用手压乘用车 4 角， 松

26、后跳动不多于 2 次， 正常。 发动机舱 机舱外表 干净、整洁、无油污、灰层，正常。 液面及品质 液面正常，餐巾纸擦试，有极少量黑迹，正常。 各种皮带及连线 张力正常、无裂纹、打滑。连线牢固，正常。 润滑系统 机油平面 油标刻度不低于 min 线，正常。 引擎积炭 用餐巾纸擦试机油，有极少量黑迹，正常。 引擎磨损 手感机油有润滑性、磨屑少、无磨擦感，正常。 系统运转 点火正常、怠速稳定、声音平稳，正常。 燃烧系统 火花塞检查 表面白色或微黄，不高于 3 万公里里程，正常。 燃烧室积炭 内窥镜观察，表面金黄无积炭，正常。 冷却系统 检查 水箱内污垢 手感冷却液润滑、磨屑少、无磨擦感，正常。 水箱

27、密封箱 无沙漏、渗漏现象，正常。 制动系统 制动系统检查 声音正常，盘、片厚度正常，无锈蚀，正常。 底盘 整体状况检查 螺丝紧固、结构完整、无渗漏、腐蚀，正常。 技师诊断意见栏 急需解决、 处理项目 DB34/T 29952017 10 使用说明： 1、检查须经企业技术部专业培训后方可进行。 2、本项检查建议每六个月进行一次。 3、建议车主参与检查，及时了解爱车状况。 待处理或 存在隐患性项目 DB34/T 29952017 11 D D 附 录 D （资料性附录） 维护施工服务及结算单 车牌或会员号 联系电话 日期 信息源 养车顾问 施工技师 维护频率选择 勾选 维护频率 日常维护 一级维护

28、 二级维护 升级维护 常规维护频率 5 千公里或半年 1 万公里或一年 2 万公里或两年 4 万公里或四年 特殊车型维护频率 7.5 千公里或半年 1.5 万公里或一年 3 万公里或两年 6 万公里或四年 维护项目选择 类别 项目 勾 选 使用材料 材料费 （元） 数量 工时 （元） 小计 （元） 日常 维护 更换机油、机滤、 空滤 添加燃油伴侣 一级 维护 更换汽油、空调滤清 发动机深度清洁 发动机深化保养 制动系统保养 二级 维护 更换防冻液 更换制动液 喷油嘴深度清洁 节气门深度清洁 燃烧室深度清洁 升级 维护 更换变速箱油 更换动力转向油 进气系统深度清洁 三元催化深度清洁 变速箱深度清洁 变速箱深化保养 动力转向深度清洁 动力转向深化保养 冷却系统深度清洁 冷却系统深化保养 车检 维护 DB34/T 29952017 12 促销信息 质检员检验签字 重要说明 车主确 认说明 及金额 签字 1、长期未作发动机清洁或有高温史（开锅）车辆，请如实告知！本店将酌情判断是否清洁， 否则本店不承担清洁后可能会出现的另行清洁油底壳、轻微烧机油、敲缸等责任。 2、首次清洁节气门，因行车电脑匹配迟滞，可能会出现怠速不稳现象，本店负责校正，不 属于维护事故。 3、以上材料为 4 缸车标配，4 缸以上车辆需要增加材料，请咨询技师。 合计应付金额 万 千 百 十 元 角 分（￥ ） _