DB33 T 982-2015 农村电子商务服务站（点）管理与服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 02 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 9822015 农村电子 商务服务 站 （点 ） 管 理与服务 规范 Specification for management and service of rural electronic commerce service sites 2015 - 07 - 16 发布 2015 - 08 - 16 实施 浙江省质量技术监督局 发布DB33/T 9822015 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 术 语与 定义 1 3 设立要 求 1 4 设立流 程 1 5 主要职 责 2 6 服务要 求 2 6.1 基本

2、要求 2 6.2 广告 宣传 2 6.3 隐私 保护 2 7 服务流 程 2 7.1 商品 代购 流程 2 7.2 产品 代销 流程 3 7.3 业务 培训 组织 3 8 从业人 员要 求 3 9 设备配 置要 求 4 10 形象装 修配 置要 求 . 4 11 设立验 收流 程要 求 . 4 12 管理要 求 . 4 12.1 管理 机 构 . 4 12.2 管理 职责 . 5 附录A （资 料性 附录 ） 农 村电子 商务 服务 站（ 点） 申请登 记表 6 附录B （资 料性 附录 ） 农 村电子 商务 服务 站（ 点） 审批表 7 附录C （资 料性 附录 ） 农 村电子 商务 服务

3、站（ 点） 验收表 9DB33/T 9822015 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。 本标准 由浙 江省 商务 厅提 出并归 口。 本标准 起草 单位 ： 浙 江省 电子商 务促 进会 、 浙 江省 标准化 研究 院、 杭州 市标 准化研 究院 、 台州聚宝 盆电子 商务 有限 公司 、浙 江遂网 电子 商务 有限 公司 、浙江 优森 软件 股份 有限 公司。 本标准 主要 起草 人： 叶喜 尚、徐 振峰 、陈福棣 、 张 国栋、 李宁 、李 秀娣 。 DB33/T 9822015 1 农 村电子 商务服务 站（点 ）管理与 服务规 范 1 范围 本

4、标准 规定 了农 村电 子商 务服务 站 （ 点） 的 术语 与 定义、 设立 要求、 设立 流 程、 主 要职 责、 服 务要 求、服 务流 程、 从业 人员 要求、 设备 配置 、形 象装 修配置 、设 立验 收流 程、 管理要 求、 考评 要求 等。 本标准 适用 于农 村电 子商 务服务 站（ 点） 的管理与 服务 。 2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 2.1 农村 不同于 城市 、 城镇 而从 事 农业的 农民 聚居 地 ， 以 从 事农业 生产 为主 的劳 动者 聚居的 地方 。 目前 农村 主要包 括自 然村 、行 政村 、城中 村、 多个 行政 村合 并

5、的社 区、 城效 结合 区域 的社区 等。 2.2 农村电 子商 务服 务站 （点 ） 位于农 村， 利用 已有 的电 子商务 平台 为当 地村 民提 供商品 代购 、产 品代 销及 其他服 务的 站（点）。 2.3 农村电 子商 务服 务站 （点 ）运营 单位 为农村 电子 商务 服务 站 （ 点） 提 供业 务培 训、 技 术 支持、 信息 咨询、 产品 对 接、 物 流配 送等 各项 服 务的单 位。 3 设立要 求 3.1 有固定 经营 场所 并且 地址 位于农 村。 3.2 配备必 需的 网络 软硬 件设 施（具 体参 见 表1） ，能 够连接 电子 商务 平台 且拥 有平台 注册

6、账号 。 3.3 至少配 备 1 名及 以上 工作 人员， 且参 加过 相应 培训 ，能够 熟练 操作 平台 上的 各项服 务功 能。 3.4 服务站 （点 ）的 实际 使用 面积应 不小 于6 平方 米。 3.5 站（点 ）周 边应 有一 定的 常住人 口， 原则 上不 低 于200 人。 4 设立流 程 4.1 规划与 考察 规 划考 察选 点路 线图 ，与当 地村 干部 沟通 后带 资料拜 访， 并跟 村干 部到 实地考 察。 4.2 沟通与 核实 DB33/T 9822015 2 与 目标 店主 沟通 ，达 成合作 意向 ，签 订合 同， 并调研 核实 服务 站（ 点） 信息。 4.3

7、 申请与 登记 帮 助备 选站 （点 ） 人 员填写 农 村电 子商 务服 务站 （ 点） 申请 登记 表 （参见 附 录A） ， 并拍摄该 村、该 站（ 点） 远距 离外 观、该 站（ 点） 内部 三张 照片。 4.4 评估与 合作 填写 农 村电 子 商务服务站（点） 审批 表 （参见附 录 B ） ， 并填写 评估意见 ， 评估 合格 后双 方签 订合同 。 4.5 店装与 设施 审 批通 过后 对该 服务 站（点 ）进 行装 修， 并为 其配备 相应 的设 施设 备。 4.6 培训与 上岗 对 服务 站（ 点） 人员 进行培 训。 5 主要职 责 5.1 向村民 宣传 农村 电子 商务

8、 服务站 （点 ） 的 各项 服务 功能、 宣传 电子 商务 相关 行业资 讯、 网络 安 全 ， 培育农 民网 上购 物、 产品 网上销 售、 网上 购买 服务 等习惯 。 5.2 为村民 提供 网上 代购 商品 、代收 代发 快递 服务 。 5.3 协助村 民解 决有 关购 物过 程产生 的各 种纠 纷问 题。 5.4 组织当 地适 销的 农 （ 副、 特） 产 品、 旅 游资 源， 推 荐给各 个电 子商 务平 台， 帮助村 民代售农 （副、 特）产品 。 5.5 为村民 提供 电子 商务 平台 已开通 的各 项便 民服 务， 包括水 、电 、气 、宽 带、 话费等 基础 项目 的网 上

9、缴费 和农 村金 融服 务， 以及车 票酒 店预 定、 就诊 预约、 本地 资讯 获取 等服 务。 5.6 组织当 地青 年群 体参 加网 上创业 就业 学习 培训 、交 流分享 ，营 造氛 围， 培育 人才， 培育 村网 店， 扶持村 镇农 副特 产品 开发 ，推动 农村 电子 商务 发展 。 5.7 按要求 做好统计 （交 易、 服务） 台账 ，妥 善保 管提 供 相应 的信 息数 据。 5.8 服务站 （点 ）人 员在 为村 民提供 商品 代购 、产 品代 销及其 他服 务时 ，可 根据 运营单 位的 指导 意见 收取服 务费 用， 收费 标准 应在服 务站 （点 ）的 明显 位置张 贴

10、。 6 服务要 求 6.1 基本要 求 6.1.1 建立服 务保 障机 制， 为客 户提供 便捷 快速 的服 务。 6.1.2 有效处 理客 户投 诉、 交易 纠纷等 ，处 理流 程应 公开 ，处理 过程 应有 记录 保存 。 6.2 广告宣 传 6.2.1 服务站 （点 ）发 布的 商品 （服务 ）信 息内 容应 合法 ，文字 用词 要规 范。 6.2.2 信息内 容应 真实 可靠 。 6.2.3 应确保 广告 的时 效性 。 6.3 隐私保 护 建立客 户隐 私信 息保 护制 度完善 ，不 能 把 客户 私密 信息泄 露。 DB33/T 9822015 3 7 服务流 程 7.1 商品代

11、购流 程 7.1.1 填报需 求 村 民到 服务 站（ 点） 填报购 物需 求。 7.1.2 协助购 买 服 务站 （点 ）人 员协 助村民 完成 商品 网络 下单 及款项 支付 。 7.1.3 代收与 退换 服务站 （点 ） 为村民 提供网 络商 品的 代收 服务 、 提货 通知 、 办理退 换货 服务。 若代 购过 程中产生消 费纠纷 可协 商或 提请 政府 主管部 门按 相关 法律 法规 解决。 7.1.4 代购流 程 若 代购 过程 中产 生消 费纠纷 可协 商或 提请 政府 主管部 门按 相关 法律 法规 解决， 代购 流程 见 图1。 图1 代购流 程图 7.2 产品代 销流 程

12、7.2.1 服务站 （点） 人员 推荐 当 地农 （ 副、 特） 产品 、 旅 游 资源到 项目 运营 单位 或其 他电子 商务 平台 。 7.2.2 项目运 营单 位或 其他 电子 商务平 台与 农（ 副、 特） 产品、 旅游 资源 经营 人员 进行业 务接 洽。 7.2.3 接洽成 功的 农 （ 副、 特） 产品、 旅游 资源 放到 运营 单位或 电子 商务 平台 销售 ， 同时 服务 站 （点 ） 人员作 为当 地的 业务 联络 员，协 助落 实相 关业 务事 项。代销流 程见 图 2 。 图2 代销流 程图 7.3 业务培 训组 织 7.3.1 信息发 布 服 务站 （点 ）人 员向

13、村民发 布各 类培 训信 息。 7.3.2 报名登 记 服 务站 （点 ）人 员接 受有意 向参 加培 训的 村民 登记报 名。 7.3.3 培训申 报 村民填 报需 求 网上挑 选商 品 下单付 款 卖家发 货 站（点 ）验 货 不满意 满意 订货人 提货 退货 站（点 ）推 荐产 品、 旅游 资源 运营单 位与 经营 人员 对接 入驻平 台销 售 DB33/T 9822015 4 服 务站 （点 ）人 员定 期向项 目运 营单 位递 交培 训需求 相关 信息 。 7.3.4 安排培 训 项目运 营单 位根 据培 训需求 汇总 情 况 ，安 排相 应的培 训课 程， 落实 培训 工作。 电子

14、商 务培 训流 程 见图3 。 图3 电子商 务培 训流 程图 8 从业人 员要 求 8.1 无违法 犯罪 记录 ，无 不良 信誉记 录。 8.2 为人诚 信， 服务 态度 良好 ，在当 地有 较好 口碑 及人 际关系 。 8.3 具备电 脑基 本操 作能 力， 能够应 用各 个电 子商 务平 台。 8.4 熟悉当 地村 民与 产业 情况 ，本村 居民 可优 先考 虑。 8.5 充分认 同农 村电 子商 务项 目，自 愿申 请成 为服 务站 （点） 从业 人员 ，并 接受 相应的 管理 。 8.6 具备较 好的 营销 能力 。 9 设备配 置要 求 农村电 子商 务服 务站 （点 ）应配 备相

15、 应的 设备 设施 ，以满 足服务需 求， 详见 表1。 表1 服务站 （点 ）设 备设 施配 置要求 序号 类 别 名 称 数 量 是否必备 1 办公家具 办公桌、椅 1 是 2 办公家具 展示柜 1 是 3 办公家具 资料架 1 是 4 办公家具 收发筐 2 是 5 硬件设备 电脑 1 是 6 硬件设备 壁挂显示设备 1 选配 7 硬件设备 上网设施（网线、路由器等） 1 是 8 硬件设备 HDMI 连接线 1 是 10 形象装 修配 置要 求 农村电 子商 务服 务站 （点 ）形象 装修 根据 站（ 点） 实际情 况进 行配 置， 配置 标准如 表2 所示 。 意向青 年到 站（ 点）

16、报名 站（点 提交 需求 至运 营单 位） 运营单 位安 排培 训 DB33/T 9822015 5 表2 形象装 修配 置要 求 序号 名 称 色 彩 是否必备 1 室内展示牌统一形象规 范 项目简介 按标准主色及标准辅色印刷 是 2 站（点）职责 按标准主色及标准辅色印刷 是 3 服务功能与收费标准 按标准主色及标准辅色印刷 是 4 服务流程 按标准主色及标准辅色印刷 是 5 背景形象墙 按标准主色及标准辅色印刷 否 6 户外宣传统一形象规范 站（点）牌匾 按标准主色及标准辅色印刷 是 7 门头店招 按标准主色及标准辅色印刷 是 11 设立验 收流 程要 求 11.1 提供各 村级 服务

17、站 （ 点） 验收照 片， 要求 所有 物料 均拍照 ， 且门头 要清 晰到 能看清 门头 标号， 所 有照片 先交 运营 单位 业务 部门进 行审 查。 11.2 按照 第9、10 章 条款 配置 要求进 行验 收。 11.3 验收工 作由 运营 单位 组织 相关部 门进 行， 验收时 必须严格 要求 ， 待验 收合 格后才能 签字 确认 。 验 收表参 照附 录C 。 12 管理要 求 12.1 管理机 构 12.1.1 各级农 村电 子商 务行 政主 管部门 作为 农村 电子 商务 服务站 （点 ）的 业务 主管 部门。 12.1.2 项目运 营单 位作 为农 村电 子商务 服务 站（

18、点） 的业 务指导 与运 营支 撑单 位。 12.1.3 农村电 子商 务服 务站 （ 点） 应配合 业务 主管 部门 的监 管和项 目运 营单 位的 各项 业务 指 导 和 运营支 撑。 12.2 管理职 责 12.2.1 农村电 子商 务行 政主 管部 门 农村电 子商 务行 政主管部 门主要 承担 以下 职责 ： a) 指导农 村电 子商 务服 务站 （点） 健康 有序 发展 ； b) 规范农 村电 子商 务服 务站 （点） 经营 行为 ； c) 指导建 立农 村电 子商 务服 务站（ 点） 管理 档案 库； d) 定期对 农村 电子 商务 服务 站（点 ）进 行检 查与 评估 。 12

19、.2.2 项目运 营单 位 项目运 营单 位主 要承 担以下 职责 ： a) 为农村 电子 商务 服务 站（ 点）提 供培 训、 业务 指导 ； b) 为农村 电子 商务 服务 站（ 点）提 供运 营支 撑； DB33/T 9822015 6 c) 定期向 农村 电子 商务 行政 主管部 门报 送农 村电 子商 务服务 站（ 点） 交易 信息 ，包括 交易 笔 数 、 交易金 额、 佣金 、服 务费 等相关 信息 ； d) 建立日 常网 络安 全管 理、 检查和 维护 制度 ，保 证信 息体系 安全 ； e) 配合农 村电 子商 务行 政主 管部门 的监 管工 作。 12.2.3 农村电 子商

20、 务服 务站 （点 ） 农村电 子商 务服 务站 （点 ）主要 承担 以下 职责 ： a) 在经营 服务 活动 中应 遵循 公平、 公正 、公 开， 诚信 经营的 原则 ； b) 定期向 项目 运营 公司 报送 交易信 息， 包括 交易 笔数 、 交易 金额 、 佣 金、 服务 费等相 关信 息 ， 并 由项目 运营 公司 定期 向当 地商务 主管 部门 报送 ； c) 建立日 常网 络安 全管 理、 检查和 维护 制度 ，保 证信 息体系 安全 。 DB33/T 9822015 7 A A 附 录 A （资料 性附 录） 农村电 子商 务服 务站 （点 ）申请 登记 表 表A.1 给出 了农

21、 村电 子商 务服务 站（ 点） 申请 登记 表。 表A.1 村级服 务站 （点 ）申 请登 记表 姓 名 性 别 男 女 手 机号码 短号 出生 年 月日 QQ 号码 学历 大专及大专以上 高中/ 中专 初中 小学及以下 通 讯地址 个人信息 ：1.消息来源：村里 推荐；自荐 2.是否是便利店店主: 是； 否 3.是否村干部：是；否 4.是否会打字：会；会一 点；不会 5.是否认同该项目：很认同 ；认同；不认同 6.是否有外出打工的打算： 是；否（一年内不会；两年内不会；三年内不会） 所在自然村简况 ：1.本村户数： 200 户以上；100 户-200 户；50 户-100 户；50 户以下

22、 2.本村土特产品： ； ； 3.本村已有便利店数量：5 家以上；3 家-5 家；3 家 以下 4.本村有无班车经过：有； 无 本网点简况：1. 本站（点） 所处本村位置：村中心；村头（入口） ；村尾（出口） ；都不是 2. 本站（点）目前宽带网络情 况：已有；暂时无，可申请安装；不能安装 3. 本站（点）性质：便利店 ；家中；便民服务中心；村部；其他 4. 本站（点）可营业时长： 超过 8 小时；4 小时-8 小时 ；4 小时以下 5.可供布置装修的面积： 6.本网点现有交通工具（可多 选） ：小汽车；小货车； 电瓶车；自行车；三轮车 网 点结构 一字型 L 型 A B 独立型 特殊型 门

23、头标准尺 寸 150*60cm 200*80cm 250*80cm 300*100cm 380*120cm 根据现场 测量实际尺寸 门头示意图 尺寸 长高 (cm） 室 内背景墙 标准尺 寸 120*260cm 120*280cm 120*300cm 120*320cm 120*340cm 120*360cm 室内示意图 尺寸 长高 (cm） 填表人 ： 填表时间 ： 审批人 ： 审批时 间： A B DB33/T 9822015 8 B B 附 录 B （资料 性附 录） 农村电 子商 务服 务站 （点 ）审批 表 表B.1 给出 了农 村电 子商 务 服务站 （点 ）的 审批 表。 表B.

24、1 村级服 务站 （点 ）审批表 县村网点选 人选址 审批表 姓 名 手 机号码 短 号 所 属乡镇 所 属行政村 QQ 评 估项目 评分 5 4 3 2 1 0 选 人 标 准 态度 对于电子商务服务站（点） 建设 非常赞 赏 比较 赞赏 一般 不赞赏 投资回报率：对每月增加 5002000 的收入 非常看 得上 比较 看得上 一般 看不上 人 品与能 力 本村常住居民 是 不是 店主在村里的口碑以及人际 关系 非常好 很好 一般 不好 非常不 好 有充足的时间经营该项目- 每天投入经营网点服务村民 的时间 超过8 小 时 4-8 小时 4 小时 以下 上网购物操作 熟练 会 不会 热心人，

25、愿意为他人服务 非常热 心 很热 心 一般 不热心 非常不 热心 选 址 标 准 村内 位置 住房集中：选择村里人户最 集中、最有人气的地方 非常集 中 很集中 一般 不集中 非常不 集中 辐射本村人数比例（辐射能 力强：一个村网点，辐射不 低于 70 户， 常住人口不低于 200 人。若行政村较大，可 在不同自然村分别设网点， 但每个网点的辐射范围须满 足前述条件。） 90%以上 70%-90% 50%-70% 30%-50% 30%以 下 能辐射 户，常住人口 人 站 点性质 站点之前的性质 便利 店 便民 服务中心 村活 动中心 村民 自己家里 其他 DB33/T 9822015 9 表

26、B.1 （续 ） 可供网点布置装修的实际使用面积 20 平以上 10-20 平 6-10 平 面积 小于 6 平 能提供面积 平 宽带情况 有宽带 能快速安装 无法 装宽带 距公交班车站（点）的距离 小于 50 米 50-200 米 200-500 米 大于 500 米 是否会离开村子外出打工经商 不会 3 年内不会 2 年内不会 1 年内 不会 会 拓 展主管评 估意见 ：合 格； 不合格； 备用 签字： 县 区域负责 人意见 ：合 格； 不合格； 备用 签字： DB33/T 9822015 10 C C 附 录 C （资料 性附 录） 农村电 子商 务服 务站 （点 ）验收 表 表C.1

27、给出 了农 村电 子商 务 服务站 （点 ）的 验收 表。 表C.1 村级服 务站 （点 ）验 收表 名称 地址 负 责人 联 系方式 验 收时间 验 收内容 验 收标准 是 否通过 （ “ ”或“ ” ） 一 、场所建 设 有经营场所并符合开展农村电子商务服务条件； 配备必需的 网络软硬 件设施（ 电脑、网络 宽带、电 视、无线 路由等） ， 能够连接省综合服务平台且拥有平台注册账号； 二 、硬件设 施 办公桌椅、 展示柜、 资料架、 物流筐、 路牌、 门头、 背景墙 等设施配备齐 全； 三 、标准建 设 在显著的位置悬挂“浙江省农村电子商务服务站”的牌匾标识； 服务点内张贴统一标识， 摆放资料架、 各类宣传手册， 服务内容及流程 上墙； 四 、队伍管 理 配备专职管理人员且参加过统一组织的培训； 服务点管理员需做好每月服务项目运营记录表， 并按月上报县级运营中 心； 验收 意见 （盖章） 验 收组成员 签字 DB33/T 9822015 11 表C.2 给出 了农 村电 子商 务服务 站（ 点） 的验 收申 请汇总 表。 表C.2 村级服 务站 （点 ）验 收申 请汇总 表 申请 单位 （盖章） 联系 人 职务 联 系方式 农村 电子 商务 服务 站 详细 信息 名称 地址 联 系人 联 系方式 备注 验收 意见 （ 盖章） 验 收组成员 签字 _