【学历类职业资格】质量管理学自考题-5及答案解析.doc

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1、质量管理学自考题-5 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、多项选择题(总题数：18，分数：18.00)1.国际上三大质量奖是_（分数：1.00）A.日本戴明奖B.中国质量奖C.欧洲质量奖D.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖E.亚洲质量奖2.朱兰在质量管理领域的主要贡献有_（分数：1.00）A.提出了质量即“适用性”的概念B.强调了顾客导向的重要性C.著作了产品制造质量的经济控制一书D.质量改进三部曲E.关键的少数原理3.日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展。戴明奖有两种类别，分别是针对个人的_和针对企业的_。（分数：1.00）A.戴明本奖B.戴明管理奖

2、C.戴明组织奖D.戴明实施奖E.戴明推荐奖4.戴明实施奖审查要点包括_（分数：1.00）A.方针B.组织及其运营C.质量保证D.控制/管理E.标准化5.戴明实施奖的效果表现在下列哪两方面?_（分数：1.00）A.经营过程B.管理结果C.经营方法D.经营结果E.管理水平6.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括_（分数：1.00）A.具有远见的领导B.顾客驱动的卓越C.管理创新D.敏捷性E.系统的视野7.卓越绩效标准模型中代表领导的要素有_（分数：1.00）A.领导B.战略计划C.战术计划D.以顾客和市场为中心E.以顾客和战略为中心8.卓越绩效标准模型中代表结果的要素有_（分数：1.

3、00）A.对人力资源的关注B.过程管理C.经营管理D.经营结果E.过程结果9.2003 年卓越绩效标准的结构包括_（分数：1.00）A.领导B.战略计划C.以顾客和市场为中心D.测量、分析和知识管理E.过程管理10.欧洲质量奖与马尔科姆波多里奇国家质量奖的不同点体现在_（分数：1.00）A.马尔科姆波多里奇国家质量奖是竞争性的B.马尔科姆波多里奇国家质量奖对获奖企业数量有严格限制C.欧洲质量奖就其本质而言是非竞争性的D.欧洲质量奖中达标的每个公司都能获一个奖励E.欧洲质量奖中最佳奖得主荣获欧洲质量奖11.各种质量奖项在具体的条款和运作方式上有所差异，但基本理念和关注的要点都相似，这便是_（分数

4、：1.00）A.彻底的顾客导向B.重视领导的作用C.重视每一个个人的作用D.主张基于系统的和过程的方法论E.强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化12.ISO9000 族标准的主要核心标准有_（分数：1.00）A.ISO9000：2000B.ISO9001：2000C.ISO9004：2000D.ISO19011：2002E.ISO9001：900413.质量管理体系的基本内容包括_（分数：1.00）A.管理职责B.资源管理C.产品实现D.测量分析和改进E.过程管理14.关于 ISO9001 说法正确的有_（分数：1.00）A.ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三

5、方认证的场合B.ISO9001 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能C.ISO9001 不涉及经济效果和成本效率这样的问题D.ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄E.ISO9001 的要求中对于过程管理给予了最大的重视，而对于其他类别的活动则关注不多15.与 ISO9001 相比，ISO9004 具有的特点包括_（分数：1.00）A.所覆盖的范围更广B.所涉及的程度更深C.更接近于质量奖准则的范围D.更接近于质量奖准则的深度E.为组织提供业绩改进指南的标准16._均体现了质量管理的八项原则。（分数：1.00）A.ISO9000 族标准B.六西格玛管理C.管理学原理和方法

6、D.精益制造模式E.卓越绩效模式17.全面质量管理战略计划过程中的参与者是指_（分数：1.00）A.雇员B.顾客C.供应商D.竞争者E.组织18.整个产品供应链的参与者包括_（分数：1.00）A.间接的供应商B.制造商C.分销商D.直接的供应商E.最终用户二、名词解释题(总题数：2，分数：2.00)19.欧洲质量奖 （分数：1.00）_20.领导作用 （分数：1.00）_三、简答题(总题数：11，分数：50.00)21.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面? （分数：5.00）_22.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面? （分数：6.00）_23.戴明实施奖的效果表现在哪几个方

7、面? 其作用是什么? （分数：4.00）_24.简述马尔科姆波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。 （分数：4.00）_25.马尔科姆波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么? （分数：5.00）_26.卓越绩效模式的作用体现在哪些方面? （分数：5.00）_27.什么是 ISO9000 族标准? 2000 版 ISO9000 族标准的主要核心标准有哪些? （分数：5.00）_28.简述 ISO9000 族标准的主要核心标准的关系。 （分数：4.00）_29.简述卓越绩效标准的目的。 （分数：2.00）_30.如何理解以顾客为关注焦点? （分数：4.00）_31.如何理解质量管理原则中与供方

8、互利的关系? （分数：6.00）_四、论述题(总题数：5，分数：30.00)32.试述戴明认为组织的管理者必须关注的 14 个要点。 （分数：6.00）_33.戴明提出的 14 点可归纳为哪几个方面? （分数：6.00）_34.试述“卓越绩效模式”。 （分数：6.00）_35.试述质量奖、TQM 与 ISO9000 之间的关系。 （分数：6.00）_36.试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。 （分数：6.00）_质量管理学自考题-5 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、多项选择题(总题数：18，分数：18.00)1.国际上三大质量奖是_（分数：1.00）A.日本戴明奖 B.

9、中国质量奖C.欧洲质量奖 D.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖 E.亚洲质量奖解析：解析 国际上三大质量奖包括：日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。答案为 ACD。2.朱兰在质量管理领域的主要贡献有_（分数：1.00）A.提出了质量即“适用性”的概念 B.强调了顾客导向的重要性 C.著作了产品制造质量的经济控制一书D.质量改进三部曲 E.关键的少数原理 解析：解析 朱兰提出了质量即“适用性”概念，强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。产品制造质量的经济控制一书是由美国统计学家休哈特所著。答案为 ABDE。3.日本科学技术联盟提议

10、设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展。戴明奖有两种类别，分别是针对个人的_和针对企业的_。（分数：1.00）A.戴明本奖 B.戴明管理奖C.戴明组织奖D.戴明实施奖 E.戴明推荐奖解析：解析 日本科学技术联盟设立的戴明奖对于全面质量管理的发展而言是一个重要的贡献。戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。答案为 AD。4.戴明实施奖审查要点包括_（分数：1.00）A.方针 B.组织及其运营 C.质量保证 D.控制/管理 E.标准化 解析：解析 戴明实施奖审查要点包括方针，组织及其运营，教育与普及，信息收集、传递及应用，分析，标准化，控制/管理，质量保证，效果，将来的计

11、划等十项。答案为 ABCDE。5.戴明实施奖的效果表现在下列哪两方面?_（分数：1.00）A.经营过程B.管理结果C.经营方法D.经营结果 E.管理水平 解析：解析 戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。其中，戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。答案为 DE。6.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括_（分数：1.00）A.具有远见的领导 B.顾客驱动的卓越 C.管理创新 D.敏捷性 E.系统的视野 解析：解析 马尔科姆波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了 11 种核心价值观，即具有远见的领导；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；对雇员和合作伙

12、伴的重视；敏捷性；注重未来；管理创新；基于事实的管理；公共责任与公民义务；注重结果与创造价值；系统的视野。答案为 ABCDE。7.卓越绩效标准模型中代表领导的要素有_（分数：1.00）A.领导 B.战略计划 C.战术计划D.以顾客和市场为中心 E.以顾客和战略为中心解析：解析 卓越绩效标准模型中，领导、战略计划及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素，这几个方面放在一起旨在强调以顾客和战略为中心的领导的重要性。答案为 ABD。8.卓越绩效标准模型中代表结果的要素有_（分数：1.00）A.对人力资源的关注 B.过程管理 C.经营管理D.经营结果 E.过程结果解析：解析 卓越绩效标准模型中，对人力资

13、源的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。答案为 ABD。9.2003 年卓越绩效标准的结构包括_（分数：1.00）A.领导 B.战略计划 C.以顾客和市场为中心 D.测量、分析和知识管理 E.过程管理 解析：解析 2003 年卓越绩效标准的结构包括：领导，战略计划，以顾客和市场为中心，测量、分析和知识管理，对人力资源的注重，过程管理，经营结果等。答案为 ABCDE。10.欧洲质量奖与马尔科姆波多里奇国家质量奖的不同点体现在_（分数：1.00）A.马尔科姆波多里奇国家质量奖是竞争性的 B.马尔科姆波多里奇国家质量奖对获奖企业数量有严格限制 C.欧洲质量奖就其本质而言是非竞争性的 D.欧洲

14、质量奖中达标的每个公司都能获一个奖励 E.欧洲质量奖中最佳奖得主荣获欧洲质量奖 解析：解析 欧洲质量奖与马尔科姆波多里奇国家质量奖的不同之处表现在：马尔科姆波多里奇国家质量奖是竞争性的，能够最终获奖的企业数量有着严格的限制；而欧洲质量奖就其本质而言是非竞争性的，达标的每个公司都能获得一个“奖励”。由最佳奖得主荣获欧洲质量奖。答案为 ABCDE。11.各种质量奖项在具体的条款和运作方式上有所差异，但基本理念和关注的要点都相似，这便是_（分数：1.00）A.彻底的顾客导向 B.重视领导的作用 C.重视每一个个人的作用 D.主张基于系统的和过程的方法论 E.强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化

15、解析：解析 各种奖项的基本理念和关注的要点的相似之处表现在：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。答案为 ABCDE。12.ISO9000 族标准的主要核心标准有_（分数：1.00）A.ISO9000：2000 B.ISO9001：2000 C.ISO9004：2000 D.ISO19011：2002 E.ISO9001：9004解析：解析 ISO9000 族标准的主要核心标准有：ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，ISO9001：2000质量管理体系要求，ISO9004：2000质量管理体系

16、业绩改进指南，ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南。答案为 ABCD。13.质量管理体系的基本内容包括_（分数：1.00）A.管理职责 B.资源管理 C.产品实现 D.测量分析和改进 E.过程管理解析：解析 管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内容。答案为 ABCD。14.关于 ISO9001 说法正确的有_（分数：1.00）A.ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合 B.ISO9001 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能 C.ISO9001 不涉及经济效果和成本效率这样的问题 D

17、.ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄 E.ISO9001 的要求中对于过程管理给予了最大的重视，而对于其他类别的活动则关注不多 解析：解析 本题考查考生对 ISO9001 标准的理解，ABCDE 五个选项都是关于 ISO9001 标准的正确说法，考生还应掌握这一标准与其他标准的关系。答案为 ABCDE。15.与 ISO9001 相比，ISO9004 具有的特点包括_（分数：1.00）A.所覆盖的范围更广 B.所涉及的程度更深 C.更接近于质量奖准则的范围 D.更接近于质量奖准则的深度 E.为组织提供业绩改进指南的标准 解析：解析 ISO9004 是 ISO9000 族中为

18、组织提供业绩改进指南的标准，它比 ISO9001 的要求所覆盖的范围更广、程度更深，因而更接近质量奖准则的范围和深度。答案为 ABCDE。16._均体现了质量管理的八项原则。（分数：1.00）A.ISO9000 族标准 B.六西格玛管理 C.管理学原理和方法D.精益制造模式 E.卓越绩效模式 解析：解析 无论是由各国质量奖体现的卓越绩效模式，还是近十多年来在全球企业界独领风骚的ISO9000 族标准，或是其他各种形式的质量管理模式，如六西格玛管理、精益制造模式等，均体现了质量管理的八项原则。答案为 ABDE。17.全面质量管理战略计划过程中的参与者是指_（分数：1.00）A.雇员 B.顾客 C

19、.供应商 D.竞争者 E.组织解析：解析 全面质量管理的战略计划过程中的参与者包括雇员、顾客、供应商乃至竞争者。组织与顾客、供应商及竞争者之间建立起了一种全新的关系网络，目的在于获得新的竞争优势、新的市场和新的机会。答案为 ABCD。18.整个产品供应链的参与者包括_（分数：1.00）A.间接的供应商 B.制造商 C.分销商 D.直接的供应商E.最终用户 解析：解析 在全面质量管理原则下，改进供应链的绩效成为采购职能的目标，为此必须考虑整个供应链上的参与者，包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。答案为 ABCE。二、名词解释题(总题数：2，分数：2.00)19.欧洲质量奖 （分数：1.0

20、0）_正确答案：()解析：欧洲质量奖是指欧洲于 1992 年设立了欧洲质量奖(EQA)，以表彰那些在实施 TQM 方面取得优秀业绩的榜样企业。这给“欧洲卓越绩效模型”提出了对于一个榜样企业的综合要求。20.领导作用 （分数：1.00）_正确答案：()解析：领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。三、简答题(总题数：11，分数：50.00)21.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面? （分数：5.00）_正确答案：()解析：1979 年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的培训、咨询和出版活动。在年届耄耋之年，朱兰仍然担

21、任学院的名誉主席、董事会成员，继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰主编的朱兰质量手册是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位，再加上这本手册所具有的全面包容性和权威性，使得这本手册具有极高的影响力，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。22.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面? （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)结果导向组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者

22、的需要。(2)以顾客为中心顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。(3)领导与坚定不移的宗旨组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。(4)基于过程和事实的管理只有能够使用可靠的信息，考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下，组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与通过共享的价值观、诚信的文化和授权，鼓励全员参与，组织成员的潜力才能得到最大的发挥。(6)持续学习、创新和改进在一个持续学习、创新和改进的环境中，基于管理和共享知识，组织的效能才能实现最大化。(7

23、)伙伴关系的建立当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时，组织的工作才能更有效。(8)公共责任组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。23.戴明实施奖的效果表现在哪几个方面? 其作用是什么? （分数：4.00）_正确答案：()解析：戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。(1)在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润；(2)在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。24.简述马尔科姆

24、波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织的和个人的学习；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重未囊；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11)系统的视野。25.马尔科姆波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么? （分数：5.00）_正确答案：()解析：马尔科姆波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。分别是：(1)领导；(2)战略计划；(3)以顾客和市场为中心；(4)测量分析和知识管理；(5)对人力资源的注重；(6)过程管理；

25、(7)经营结果。 这七个类目要求分为两种类型，前六个类目称为“对策展开”型的要求，第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法；展开是指对策应用的程度；结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看，这套标准可看做由 7 个类目、19个条目和 32 个着重方面所构成。26.卓越绩效模式的作用体现在哪些方面? （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；(2)它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；(3)它是

26、一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；(4)它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；(5)它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。27.什么是 ISO9000 族标准? 2000 版 ISO9000 族标准的主要核心标准有哪些? （分数：5.00）_正确答案：()解析：ISO9000 族标准是指由 ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。 ISO9000 族标准的主要核心标准如下： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO90

27、01：2000质量管理体系要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。28.简述 ISO9000 族标准的主要核心标准的关系。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：ISO9000 是一个说明性的标准，ISO9001 主要用于体系的认证，ISO9004 则主要用

28、于组织的绩效改进。从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一要务。然而，ISO9004 标准的销量却远远不及 ISO9001，到 2003 年年底，全世界获得 ISO9001 论证的组织约有 40 万家，我国约有 5.5 万家。29.简述卓越绩效标准的目的。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)选拔代表质量管理最高成就的少数典范；(2)为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。30.如何理解以顾客为关注焦点? （分数：4.00）_正确答案：()解析：关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思

29、考问题，这是管理企业的一个立场问题，也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度，并以此作为修正其行为的杠杆。 如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系，是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。31.如何理解质量管理原则中与供方互利的关系? （分数：6.00）_正确答案：()解析：外购产品和服务对于许多产业的企业来说，都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且，质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当

30、供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴，而非讨价还价的敌手，只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时，供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。随着全面质量管理的普及和深入，质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务，而是对供应商关系的前瞻性管理，以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助，双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下，改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者，包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的

31、，其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户来共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。四、论述题(总题数：5，分数：30.00)32.试述戴明认为组织的管理者必须关注的 14 个要点。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。(2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。(3)不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品之中，从而

32、消除检验的必要。(4)不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道。(5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。(6)做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。(7)进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚或惩罚威吓。(8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。(9)拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在

33、于系统，一般员工不可能解决所有这些问题。(11)取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。(12)消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。(13)开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求。(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。33.戴明提出的 14 点可归纳为哪几个方面? （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导

34、整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。(2)企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。(3)重视企业文化和领导的作用，要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，要使人们树立起主人翁精神，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。(4)重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

35、这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上，一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力的保证。34.试述“卓越绩效模式”。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。这些评价标准构成了企业经营管理的框

36、架。 (2)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。 (3)尽管各种奖项在具体的条款和运作方式上有所差异，但它们的基本理念和关注的要点却有着惊人的相似。这便是彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。35.试

37、述质量奖、TQM 与 ISO9000 之间的关系。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)质量奖与 TQM 的联系：TQM 即全面质量管理，质量奖则体现了全面质量管理的概念和原则，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则，则可以看做 TQM 的具体实施细则。(2)质量奖与 ISO9000 之间的关系体现在：目的不同。“卓越绩效模式”的各种质量奖评奖标准的目的有两个方面：一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范；二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO9000 族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。主要聚焦于供方组织中最直接影响产品质量的有关职能，期望得到绝大多数供方组

38、织的实施。审查范围、深度不同。ISO9000 族标准中的 ISO9001 不涉及经济效果和成本效率，只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。质量奖如美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导、顾客、战略计划、测量与分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营活动。虽然在 ISO9001 的要求中对于过程管理给予了最大的重视，但对其他类别活动则关注不多。ISO9000 认证在审查上许多方面都只是适度的要求，但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化。ISO9000 族 ISO9004标准接近于质量奖准则的范围和深度，它介于 ISO9001 和卓越绩效模式之间的范围上。36.试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。 （分数：6.00）_