ITU-T E 480 SPANISH-2006 Framework for service management operational requirements C Service management《业务管理运行要求的结构 业务管理》.pdf

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1、 Unin Internacional de TelecomunicacionesUIT-T E.480SECTOR DE NORMALIZACIN DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA UIT (09/2006) SERIE E: EXPLOTACIN GENERAL DE LA RED, SERVICIO TELEFNICO, EXPLOTACIN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS Gestin de red Comprobacin de la calidad del servicio telefnico internacional

2、Marco para los requisitos operacionales de la gestin de servicios Gestin de servicios Recomendacin UIT-T E.480 RECOMENDACIONES UIT-T DE LA SERIE E EXPLOTACIN GENERAL DE LA RED, SERVICIO TELEFNICO, EXPLOTACIN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS EXPLOTACIN DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES Definiciones E.

3、100E.103 Disposiciones de carcter general relativas a las Administraciones E.104E.119 Disposiciones de carcter general relativas a los usuarios E.120E.139 Explotacin de las relaciones telefnicas internacionales E.140E.159 Plan de numeracin del servicio telefnico internacional E.160E.169 Plan de enca

4、minamiento internacional E.170E.179Tonos utilizados en los sistemas nacionales de sealizacin E.180E.189 Plan de numeracin del servicio telefnico internacional E.190E.199 Servicio mvil martimo y servicio mvil terrestre pblico E.200E.229 DISPOSICIONES OPERACIONALES RELATIVAS A LA TASACIN Y A LA CONTAB

5、ILIDAD EN EL SERVICIO TELEFNICO INTERNACIONAL Tasacin en el servicio internacional E.230E.249 Medidas y registro de la duracin de las conferencias a efectos de la contabilidad E.260E.269 UTILIZACIN DE LA RED TELEFNICA INTERNACIONAL PARA APLICACIONES NO TELEFNICAS Generalidades E.300E.319 Telefotogra

6、fa E.320E.329 DISPOSICIONES DE LA RDSI RELATIVAS A LOS USUARIOS E.330E.349 PLAN DE ENCAMINAMIENTO INTERNACIONAL E.350E.399 GESTIN DE RED Estadsticas relativas al servicio internacional E.400E.404 Gestin de la red internacional E.405E.419 Comprobacin de la calidad del servicio telefnico internacional

7、 E.420E.489 INGENIERA DE TRFICO Medidas y registro del trfico E.490E.505 Previsiones del trfico E.506E.509 Determinacin del nmero de circuitos necesarios en explotacin manual E.510E.519 Determinacin del nmero de circuitos necesarios en explotacin automtica y semiautomtica E.520E.539 Grado de servici

8、o E.540E.599 Definiciones E.600E.649 Ingeniera de trfico para redes con protocolo Internet E.650E.699 Ingeniera de trfico de RDSI E.700E.749 Ingeniera de trfico de redes mviles E.750E.799 CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIN: CONCEPTOS, MODELOS, OBJETIVOS, PLANIFICACIN DE LA SEGURIDAD DE FUNC

9、IONAMIENTO Trminos y definiciones relativos a la calidad de los servicios de telecomunicacin E.800E.809 Modelos para los servicios de telecomunicacin E.810E.844 Objetivos para la calidad de servicio y conceptos conexos de los servicios de telecomunicaciones E.845E.859 Utilizacin de los objetivos de

10、calidad de servicio para la planificacin de redes de telecomunicaciones. E.860E.879 Recopilacin y evaluacin de datos reales sobre la calidad de funcionamiento de equipos, redes y servicios E.880E.899 OTROS E.900E.999 Para ms informacin, vase la Lista de Recomendaciones del UIT-T. Rec. UIT-T E.480 (0

11、9/2006) i Recomendacin UIT-T E.480 Marco para los requisitos operacionales de la gestin de servicios Gestin de servicios Resumen La gestin de servicios (SM) es una nueva disciplina operacional que se introduce para gestionar la creciente complejidad asociada con los servicios constituidos sobre la b

12、ase de mltiples redes interconectadas que ponen a disposicin contenidos provenientes de fuentes tambin mltiples. El objetivo de esta Recomendacin es soportar y definir el papel de la gestin de servicios. En ella se explican los principios y las funciones de la gestin de servicios. La mayor parte de

13、la Recomendacin se consagra a definir la gestin de servicios y a ofrecer un marco para anlisis ms detallados de las actividades operacionales asociadas con la gestin de servicios. Orgenes La Recomendacin UIT-T E.480 fue aprobada el 6 de septiembre de 2006 por la Comisin de Estudio 2 (2005-2008) del

14、UIT-T por el procedimiento de la Recomendacin UIT-T A.8. Palabras clave Desarrollo de servicios, desarrollo y gestin de servicios, gestin de servicios, gestin y operacin de servicios, servicio. ii Rec. UIT-T E.480 (09/2006) PREFACIO La UIT (Unin Internacional de Telecomunicaciones) es el organismo e

15、specializado de las Naciones Unidas en el campo de las telecomunicaciones. El UIT-T (Sector de Normalizacin de las Telecomunicaciones de la UIT) es un rgano permanente de la UIT. Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios y publica Recomendaciones sobre los mismos, con miras

16、 a la normalizacin de las telecomunica-ciones en el plano mundial. La Asamblea Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (AMNT), que se celebra cada cuatro aos, establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producen Recomendaciones sobre dichos tem

17、as. La aprobacin de Recomendaciones por los Miembros del UIT-T es el objeto del procedimiento establecido en la Resolucin 1 de la AMNT. En ciertos sectores de la tecnologa de la informacin que corresponden a la esfera de competencia del UIT-T, se preparan las normas necesarias en colaboracin con la

18、ISO y la CEI. NOTA En esta Recomendacin, la expresin “Administracin“ se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto una administracin de telecomunicaciones como una empresa de explotacin reconocida de telecomunicaciones. La observancia de esta Recomendacin es voluntaria. Ahora bien, la Recomend

19、acin puede contener ciertas disposiciones obligatorias (para asegurar, por ejemplo, la aplicabilidad o la interoperabilidad), por lo que la observancia se consigue con el cumplimiento exacto y puntual de todas las disposiciones obligatorias. La obligatoriedad de un elemento preceptivo o requisito se

20、 expresa mediante las frases “tener que, haber de, hay que + infinitivo“ o el verbo principal en tiempo futuro simple de mandato, en modo afirmativo o negativo. El hecho de que se utilice esta formulacin no entraa que la observancia se imponga a ninguna de las partes. PROPIEDAD INTELECTUAL La UIT se

21、ala a la atencin la posibilidad de que la utilizacin o aplicacin de la presente Recomendacin suponga el empleo de un derecho de propiedad intelectual reivindicado. La UIT no adopta ninguna posicin en cuanto a la demostracin, validez o aplicabilidad de los derechos de propiedad intelectual reivindica

22、dos, ya sea por los miembros de la UIT o por terceros ajenos al proceso de elaboracin de Recomendaciones. En la fecha de aprobacin de la presente Recomendacin, la UIT no ha recibido notificacin de propiedad intelectual, protegida por patente, que puede ser necesaria para aplicar esta Recomendacin. S

23、in embargo, debe sealarse a los usuarios que puede que esta informacin no se encuentre totalmente actualizada al respecto, por lo que se les insta encarecidamente a consultar la base de datos sobre patentes de la TSB en la direccin http:/www.itu.int/ITU-T/ipr/. UIT 2007 Reservados todos los derechos

24、. Ninguna parte de esta publicacin puede reproducirse por ningn procedimiento sin previa autorizacin escrita por parte de la UIT. Rec. UIT-T E.480 (09/2006) iii NDICE Pgina 1 Alcance . 1 2 Referencias . 1 3 Definiciones 2 4 Abreviaturas, siglas o acrnimos 5 5 Convenios . 5 6 Gestin operacional de re

25、cursos y servicios. 5 6.1 Gestin de recursos. 5 6.2 Gestin de servicios 6 6.3 Modelo de operacin de servicios y redes 7 7 Concepto de gestin de servicios 8 7.1 Desarrollo y gestin de servicios 10 7.2 Gestin y operacin de servicios 10 7.3 Gestin y operacin de servicios en funcin del cliente 11 8 Conc

26、lusin 11 iv Rec. UIT-T E.480 (09/2006) Introduccin El propsito de la presente Recomendacin es dar un marco terico para la gestin de servicios, desde el punto de vista operacional. Se ofrecen, igualmente, definiciones de gestin de servicios, as como informacin sobre la gestin de servicios en lo que c

27、oncierne al mapa de operaciones de telecomunicacin mejorado (eTOM UIT-T M.3050), el desarrollo y gestin de servicios, la gestin y explotacin de servicios y la entrega de servicios y el soporte de servicios de la Biblioteca de la infraestructura de tecnologas de la informacin (ITIL BS 15000). La info

28、rmacin suministrada puede servir de punto de partida para realizar estudios y anlisis ms detallados en la esfera de la gestin de servicios. Rec. UIT-T E.480 (09/2006) 1 Recomendacin UIT-T E.480 Marco para los requisitos operacionales de la gestin de servicios Gestin de servicios 1 Alcance Esta Recom

29、endacin ofrece una definicin de servicio y de gestin de servicios, as como un marco para efectuar anlisis ms amplios de las actividades operacionales de la gestin de servicios. Dada la colaboracin de los operadores de red y los proveedores de empresas IT, se requiere un modelo combinado para gestion

30、ar servicios ICT, como se indica en la figura 1. Los dos recuadros superiores hacen referencia a normas existentes, mientras que el recuadro de en medio remite a esta Recomendacin y los recuadros de la capa inferior permiten ampliar la Recomendacin. Figura 1 Modelo combinado sobre gestin de servicio

31、s TIC 2 Referencias Las siguientes Recomendaciones del UIT-T y otras referencias contienen disposiciones que, mediante su referencia en este texto, constituyen disposiciones de la presente Recomendacin. Al efectuar esta publicacin, estaban en vigor las ediciones indicadas. Todas las Recomendaciones

32、y otras referencias son objeto de revisiones por lo que se preconiza que los usuarios de esta Recomendacin investiguen la posibilidad de aplicar las ediciones ms recientes de las Recomendaciones y otras referencias citadas a continuacin. Se publica peridicamente una lista de las Recomendaciones UIT-

33、T actualmente vigentes. En esta Recomendacin, la referencia a un documento, en tanto que autnomo, no le otorga el rango de una Recomendacin. UIT-T M.3050 Recomendacin UIT-T M.3050.x (2007), Mapa de operaciones de telecomunicacin mejorado (eTOM). BS 15000 Biblioteca de la infraestructura de tecnologa

34、s de la informacin (ITIL). (Lo mismo como ISO 20000.) 2 Rec. UIT-T E.480 (09/2006) 3 Definiciones En esta Recomendacin se definen los siguientes trminos. 3.1 gestin de servicios: Procesos operacionales que sirven para planificar, desarrollar, desplegar, utilizar y soportar la infraestructura de serv

35、icios, as como de los procesos operacionales encaminados a desplegar, suministrar y soportar servicios que se empaquetan en productos ofrecidos al pblico. 3.2 servicio: Capacidad lgica que parte de un paquete ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes. La capacidad total que se pone a disp

36、osicin de los clientes proviene de los servicios que se empaquetan en el producto ofrecido. Cada uno de estos servicios deriva de la infraestructura de servicios y puede resultar visible para los clientes, en cuyo caso se denominan servicios de contacto directo con el cliente, o bien ser slo invisib

37、le para el cliente, o indirectamente detectables por ste, en cuyo caso se denominan servicios de contacto directo con el recurso. 3.3 servicio de contacto directo con el cliente: Capacidad lgica empaquetada en un producto ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes, que se compra o arrienda

38、 directamente, es visible directamente o, de no ser as, directamente utilizable por stos. La funcionalidad lgica puede provenir de la red o la tecnologa de la informacin subyacentes (es decir, de un nmero de contacto o un acceso web a medida, que se utilizan para dar soporte operacional a un cliente

39、 concreto), o bien entregarse o suministrarse a travs de personal o contratistas empleados por el proveedor del servicio (es decir, equipo de servicio o servicio de asistencia dedicados a un cliente concreto). 3.4 servicio de contacto directo con el recurso: Capacidad lgica empaquetada en un product

40、o ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes, pero que no es directamente visible o utilizable por esos clientes. La funcionalidad lgica puede provenir de la red o la tecnologa de la informacin subyacentes (esto es, capacidades de conmutacin por etiquetas multiprotocolo (MPLS, multi-protoc

41、ol label switch) proporcionadas como parte de un encaminador), o bien entregarse o suministrarse a travs de personal o contratistas empleados por el proveedor del servicio. 3.5 infraestructura de servicios: Las capacidades fsicas y lgicas utilizadas que dan origen a servicios, los suministran y los

42、gestionan directamente. Estas capacidades podran representarse mediante una capacidad organizacional (es decir, equipo de servicio dedicado a un cliente concreto) o bien una capacidad fsica y/o lgica que entregue el servicio empaquetado (esto es, MPLS y sistemas conexos de gestin de red privada virt

43、ual con IP (RPV IP), o servidores web utilizados para soportar el acceso en lnea de los clientes al soporte del servicio). 3.6 gestin y operacin de servicios (SM en particular, capacitacin, conocimientos tcnicos, poltica, proceso, procedimientos y herramientas. BS 15000 3.22 provisin del servicio: L

44、a provisin del servicio consta de los siguientes componentes BS 15000: Gestin financiera. Gestin de la disponibilidad. Gestin de la continuidad. Gestin de la capacidad. Gestin de nivel del servicio. Rec. UIT-T E.480 (09/2006) 5 3.23 soporte del servicio: El soporte del servicio consta de los siguien

45、tes componentes BS 15000: Gestin de incidentes. Gestin de problemas. Gestin de cambios. Gestin de versiones. Gestin de la configuracin. Servicio de asistencia. 4 Abreviaturas, siglas o acrnimos Esta Recomendacin utiliza las siguientes abreviaturas, siglas o acrnimos. DMZ Zona desmilitarizada (demili

46、tarized zone) eTOM Mapa de operaciones de telecomunicacin mejorado (enhanced telecommunications operations map) ITIL Biblioteca de la infraestructura de tecnologas de la informacin (information technology infrastructure library) MPLS Conmutacin por etiquetas multiprotocolo (multi protocol label swit

47、ching) NOC Centro de explotacin de la red (network operations centre) RPV IP Red privada virtual con IP SD abordar las necesidades y preocupaciones de los clientes en relacin con la capacidad de los servicios; coordinar de extremo a extremo las actividades operacionales que tienen que ver con los se

48、rvicios y la infraestructura conexa; sealar prioridades y asignar personal y recursos fsicos y financieros para entregar y explotar capacidades de servicio; desarrollar y desplegar capacidades de servicio con el fin de atender a los objetivos empresariales. La gestin de servicios, segn se representa en la figura 5, abarca dos grupos principales de procesos operacionales, a saber, desarrollo y gestin de servicios, y gestin y operacin de servicios en UIT-T M.3050 se da un desglose detallado de las agrupaciones de procesos del desarrollo y g