客户忠诚管理.ppt
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1、客户忠诚管理,任务一 忠诚客户的价值及测量-企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量,忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的保障。,什么是顾客忠诚?,指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。,客户忠诚度内涵,态度取向 企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念相吻合,消费者对企业或品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。 行为重复 消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以客户购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。,忠诚客户给企业带来的
2、收益,销售量上升加强竞争地位能够养活营销费用不必进行价格战有利于新产品的推广,案例分析:IBM通过优质服务赢得顾客忠诚,实践练习,客户忠诚度的测量,任务二 忠诚客户的分类-企业必须与客户建立起长期的互动关系,这才是忠诚客户高保持率的根本所在。,任务导入:,案例分析:热情服务引得顾客,英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带,且营业额不大。后来她发现不仅是男士,而且妇女也要求购物方便、快捷,她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场,而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理摸得很清楚,十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管价格上略高于百货商场,但周到的服务足已弥补价格
3、较高的不利因素,而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时,资金不足10万美元,经过几年的经营,现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司,在英国已有上百家分店,在欧美其他国家有30多家分店。销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展,靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。 在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔萨特怀特的女销售员,已经67岁了,她一年销售的鞋子价值60万美元,她自己的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。,任务导入:,案例分析:热情服务引得顾客(续),顾客总是慕名而来,也满意而去。走进这家商店,经常看到不少妇女在等她,在她
4、的顾客中,有政府女职员,有在公司工作的女职员,也有女律师、女医生,还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋,而且当准备出差或旅行时也去她那里,以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦,也不是店里的设施特别讲究,而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务,当她接待顾客时,会使顾客感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适,她是不会让你买的,如果另一双鞋穿在你脚上不好看,她也决不会卖给你,她进库房为你拿出来挑选的鞋,有时可多达300双。每次你试穿一双,她都陪你照镜子,而且,她有时会跪在你脚下,帮你穿上脱下。塞
5、西尔这样做,自有她的服务观念,人们都希望生活中有些令人高兴的事,而大部分妇女,她们到我这里来,所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石,吸引了众多忠实的顾客。说说上述忠诚客户各属于哪种类型?,第一步,客户忠诚的影响因素分析影响客户忠诚的因素很多,但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点,任务操作步骤:,第二步,忠诚客户的分类,垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚:客户是低依恋、高重复购买的客户。 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚:即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房
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