顾客满意度分析报告(新).doc

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1、 顾客满意度调查结果及分析报告 调 查 人 调查日期 3 月 15 日 回收日期 3 月 28 日 调查表发出份数 调查表回收份数 13 回 收 率 100% 参加分析人员签名： 报告内容： 本公司自 2 月份推行 ISO9001： 2008 质量管理体系以来，经过各部门努力，顾客对公司满意度较好。 本公司主要顾客有美仕。 3 月份发出顾客满意度调查表调查。本次调查总结果为比较满意。顾客对“产品质量状况 ” 、“沟通能力情况”、 “其它方面”都比较满意，在“交付期情况”、“对反馈意见的纠正情况 ” 顾客对 我公司的评价是“非常满意”，评价分数为 86.35 分 ,针对以上情况，本公司应注重提高

2、顾客满意度，首先从“产品质量状况 ” 、“沟通能力情况”两方面入手，不断改进和完善。 针对上述情况的原因分析及纠正措施： 1“ 产品质量状况 ”分析及纠正措施： 客户“美仕”调查得分为 86.35 分 ,，虽然比较满意，但仍存在以下问题：（ 1）从顾客的反馈中发现：客户在 2010 年月 4 日 6 日反馈 出货产品贴错贴纸 ，（ TRU 加拿大的 #8234 成品内发现贴有 TARGET 专用贴纸 ） ，还有待改善。针对上述问题，品质部分析其主要 原因是： 是因为生产此单产品过程中 ,QC 部和生产部都没有认真核对客户给的 “ 工厂付货通知书 ” ,误认为贴纸是产品的通用贴纸 ,导致出错 .

3、因此， 后续生产过程中 ,QA 部和生产部一定要认真核对客户的“工厂付货通知书 ” (如附件 ),要很清楚地知道每批货所需要的贴纸种类 ,如发现有颖问一定要及时反馈上面处理 。 2对“交货期情况”的分析及措施： 客货交货及时率分别为 100%，虽然目前公司所有生产的产品均为批量生产。但是当顾客提供不及时时后期的货期就紧、生产 就可能会影响到交货日期，要求生产部编排生产计划时，仔细考虑，尽量提前 35 天生产期。 3“ 对反馈意见的纠正情况 ”的分析及措施： 顾客美仕公司对于我司反馈意见处理的及时性非常满意 .。 4. 来自顾客的关于交付产品质量方面数据 : 1-4 月份客户质量投诉为 0，虽然

4、无投诉，但我们还需进一步严格要求自己。 5.用户意见调查 : 本公司针对该客户进行意见调查，包括“产品质量状况”、“交货期情况”、“沟通能力情况”、“对反馈意见的纠正情况”及其它方面等调查发现，总体没有太大问题，但在某些细节方面， 如“品质细节”、“沟通能力”、“样板制作能力”等方面还有待进一步完善。 6.顾客赞扬 : “想客户之所想、急客户之所急”是我们的服务宗旨，“以高效率、低成本、准货期全面满足客户需要”是我们的服务理念，客户对我司信誉及售后服务与定期回访方面曾多次大加赞赏。 7.担保索赔 : 无。 8.经销商报告 : 本公司产品由本公司销售人员直接销售，无专门经销商。 9. 流失 业务 分析 、 总述：总经理及管理者批示：公司需针对“产品质量状况”、 “交货期情况”、等 2 项采取改善措施，改善结果由销售部门负责跟踪并及时 向顾客反馈改善的结果。 编制人 /日期 审批人 /日期