DB13 T 2111-2014 八路军一二九师纪念馆服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21112014 八路军一二九师纪念馆旅游服务规范 Tour Service standard about Memorial of the Red Army 129 division 2014 - 12 - 24发布 2015 - 01 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 21112014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省社会科学院、河北省旅游研究会提出。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省社会科学院、河北省旅游研

2、究会、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：高海生、聂学东、路源、陈胜、张葳、蒋清文、龚玥芳、杨春生、郑瑞爽、从佳琦。 DB13/T 21112014 II 引 言 八路军一二九师纪念馆位于河北省涉县赤岸村，距县城4.4公里，属全国重点文物保护单位、全国首批百个爱国主义教育示范基地之一、全国先进爱国主义教育示范基地、全国百个红色旅游经典景区之一、国家国防教育示范基地、国家AAAA级旅游景区、河北省党史教育基地，是国内唯一一处全面反映八路军一二九师历史的纪念馆，集参观、学习、瞻仰、祭奠、休闲、体验等多功能于一体。由一二九师司令部旧址、将军岭、陈列馆、赤水湾及相关红色产业园区组成，占地面积5平方

3、公里。 为实现八路军一二九师纪念馆（以下简称景区）旅游服务管理更具规范化，进一步提高旅游各项服务质量，使景区各项服务工作达到到一个新的水平，以全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。 DB13/T 21112014 1 八路军一二九师纪念馆旅游服务规范 1 范围 本标准规定了八路军一二九师纪念馆红色旅游景区旅游服务的总要求以及讲解服务、展陈服务、导览服务、体验服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。 本标准适用于八路军一二九师纪念馆旅游服务质量管理以及推广类似景区的使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是

4、不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 13495 消防安全标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 GB/T 15566.4 公共信息导向系统 设置原则与要求 第4部分:公共交通车站 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB

5、/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 SB/T 10421 农家乐经营服务规范 DB13/T 1613 红色旅游景区（点）设施规范 DB13/T 1614 红色旅游景区（点）服务规范 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 DB13/T 1191 宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南 DB13/T 1193 公共娱乐所消防安全“四个能力”建设

6、指南 DB13/T 1199 社区消防安全“四个能力”建设指南 3 术语和定义 DB13/T 1613、 DB13/T 1614界定的术语和定义适用于本文件。 DB13/T 21112014 2 4 总要求 4.1 围绕红色旅游的政治工程、文化工程、经济工程和民生工程属性，坚持以人为本，为游客提供优质服务。 4.2 依托一二九师司令部旧址、将军岭和一二九师陈列馆开展红色旅游活动。 4.3 围绕革命战争年代的战斗、生产、生活过程和革命事迹、革命精神，进行服务产品的组织和策划。 4.4 运用现代科技手段，不断更新服务产品，完善服务程序，提高服务水平。 5 讲解服务 5.1 讲解员 5.1.1 职业

7、道德 5.1.1.1 爱国爱馆、自尊自爱。 5.1.1.2 敬业爱岗、恪守诚信。 5.1.1.3 优质服务、宾客至上。 5.1.1.4 热情周到、端庄大方。 5.1.1.5 尊重游客，彬彬有礼。 5.1.2 体质与基本从业能力 5.1.2.1 身体健康，无传染性疾病。 5.1.2.2 良好的语言表达能力。普通话标准，语言规范，吐字清晰、声音优雅。 5.1.2.3 因人施讲的能力。针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。 5.1.2.4 良好的组织协调能力。能根据需要对游客进行分配、控制和协调。 5.1.3 基本知识能力 5.1.3.1 熟悉中国共产党史及中国人民抗日战争史，掌握冀南抗

8、日战争史。 5.1.3.2 熟悉并掌握由景区提供的基本讲解词。 5.1.3.3 广泛阅读相关业务书籍，增加知识积累。 5.2 服务流程 5.2.1 服务准备 5.2.1.1 接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。 5.2.1.2 佩戴好本景区讲解员的上岗标志。 DB13/T 21112014 3 5.2.1.3 着军装或是职业装须配套穿着，不随意混搭，统一着黑色皮鞋，保持洁净。 5.2.1.4 背军挎包时，按照军装配饰要求，左肩背，军挎包保持干净整洁。 5.2.1.5 注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴

9、艳色的发饰，化淡妆。 5.2.1.6 保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。 5.2.2 讲解开始 5.2.2.1 代表景区对游客表示欢迎。 5.2.2.2 介绍本人姓名及所属单位。 5.2.2.3 表达景区对提供服务的诚挚意愿。 5.2.2.4 了解游客的旅游需求。 5.2.2.5 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。 5.2.2.6 应向游客介绍景区的简要情况。 5.2.2.7 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点。 5.2.2.8 应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并

10、提醒游客保管好自己的贵重物品。 5.2.2.9 预祝游客旅游愉快。 5.2.3 游览中讲解 5.2.3.1 讲解内容 讲解词应符合以下基本原则： a) 以陈展主题为内容，真实反映一二九师革命历史、革命事迹和革命精神； b) 语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识； c) 内容不得涉及绯闻、谣传等不良信息； d) 至少提供三套面向不同群体的解说词：面向普通游客、领导和国外游客需求的解说词；提供中文、英文、少数民族语言以及其他外语讲解词版本； e) 根据最新研究成果、游客反馈意见以及文物征集内容，及时对解说词进行充实、调整和更新。 5.2.3.2 讲解礼仪 5.2.

11、3.2.1 对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照。 5.2.3.2.2 在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动。 5.2.3.2.3 讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、不顶撞、轰赶游客；不与游客发生争执。 5.2.3.2.4 如在讲解进程中发生意外情况，应按有关应急预案进行妥善处理。 5.2.3.2.5 对游客以同志或朋友相称，在了解对方职务的情况下称呼对方姓氏加职务。 DB13/T 21112014 4 5.2.3.2.6 讲解时，应将手机调成无声或震动，不允许接听手机。 5.2.3.2.7 讲解员应养成佩戴手表的习惯，以便根据客人要求掌握时间。

12、5.2.3.2.8 不可弃客、丢客、脱岗。 5.2.3.2.9 与人交谈时，目光平视，不扫视、俯视、仰视、斜视，不撇嘴；双手不可交叉于胸前，腿不可抖动。 5.2.3.3 游客沟通 5.2.3.3.1 注意平等沟通的原则，注意与客人在事物认知上的平等地位。 5.2.3.3.2 在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动。 5.2.3.3.3 虚心听取游客的不同意见和表达，完善自己知识的盲点。 5.2.3.3.4 对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。 5.2.3.4 游客安全 5.2.3.4.1 讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游

13、客有可能发生失足、碰头等的地带）。 5.2.3.4.2 重点注意对游客中的老幼病孕和其他弱势群体的安全提示。 5.2.3.4.3 发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，及时通知景区有关部门前来救助。 5.2.4 讲解结束 5.2.4.1 讲解活动结束后，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。 5.2.4.2 热情地向游客道别。 5.2.4.3 在游客离开后方可离开。 5.2.4.4 当天工作结束前，及时认真地填写工作记录。 5.3 讲解形式 5.3.1 一般讲解 5.3.1.1 一般讲解服务是景区讲解服务的主要形式，应满足游客对一般讲解服务的需求。 5.3.1.2 一般讲

14、解服务应收费合理，并公示收费标准。 5.3.2 多样化讲解 5.3.2.1 为增强现场感和感染力，可采用表演式讲解，在讲解中用再现历史情境的表演让观众身临其境，包括快板说唱、民谣、评书、秧歌和情景再现等。 5.3.2.2 宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影等教具，采用半景画、影像等展示手段充实讲解内容。 DB13/T 21112014 5 5.3.2.3 应邀请本馆或社会中某一研究方向资深专家人士定期开展专题型讲解。 5.3.3 电子讲解 5.3.3.1 景区为游客提供电子讲解器服务，收费按有关部门确定的标准执行。 5.3.3.2 电子讲解器的制作和管理符合LB/T 014中内容

15、要求。 5.4 组织与管理 5.4.1 分管讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624的有关部分，并熟悉本标准所规范的对讲解的标准要求。 5.4.2 依照GB/T 17775完善相应条件，建立景区的讲解制度。 5.4.3 基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。 5.4.4 根据游客要求合理安排讲解员讲解，在游客聘请讲解员时应先呼叫讲解员，在得到讲解员应答后，再与游客进行票款及信息的登记，保证游客尽快得到相应的讲解服务。 5.4.5 不应私自承揽讲解业务；不应私自接受观众感谢费用；不应私自

16、介绍观众用餐地点及陪餐。 5.5 队伍建设与绩效评估 5.5.1 建立稳定的专职讲解员队伍，景区的人事和工薪福利主管应对讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。 5.5.2 建立兼职和社会志愿者讲解队伍，宜聘请参加过革命战争的老同志，在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作；广泛吸收大中专在校学生和热心游客，经过短期培训，作为社会志愿者参与组织游客和讲解服务。 5.5.3 建立讲解员的岗前培训、专业培训制度，培训内容包括职业素养、专业知识、讲解技巧、党史、国史等。 5.5.4 建立新上岗讲解员培训制度，进行新讲解员上岗系列讲座，按新讲解员基本情况

17、针对性安排辅导老师，指定的辅导老师每个展室都要对讲解词重点内容进行圈点勾画，并进行针对指导和示范讲解，上岗试讲前要经过一定程序的考核。 5.5.5 建立专门的讲解员管理档案，对讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。 6 展陈服务 6.1 围绕一二九师的革命精神、革命事迹和革命文化，整合红色旅游资源，突出爱国主义教育主题，利用灵活多样的展陈方式，开展内容丰富、教育性强的展陈服务。 6.2 按照时间、地点、人物、过程、影响等逻辑关系，深入研究一二九师革命历史的当代价值，编制展陈大纲。 DB13/T 21112014 6 6.3 围绕展陈主题，以文物藏品和文史资料为主

18、选择展品，并配以辅助展品。不断丰富展品内容，定期对陈展进行更新和补充。 6.4 利用馆藏文物、复制品、照片、模型、多媒体等方式，通过传统手段和现代技术相结合、动态与静态相结合，多元化、全方位展陈。 6.5 配合党和国家的中心工作，围绕重大纪念活动和社会需求，精心选择主题，采取“请进来”“走出去”等多种方式，开展专题展览。 6.6 与其他单位联合办展，深化主题，扩大宣传，加强交流与合作。 7 导览服务 7.1 为游客提供景区游览示意图，并在每个景观节点设置说明牌，要求内容真实、语言准确、结构完整。 7.2 围绕“漳南大渠纪念碑”、“思源亭”、刘伯承元帅和徐向前元帅纪念设施等景观节点，设计景观游览

19、项目，为游客提供景观游览服务。 7.3 游览线路应具有阶段性和空间序列变化节奏感，为游客提供具有较强的文化性、知识性和趣味性的游览项目。 7.4 沿途应合理安排休息、卫生、安全等配套设施，并可结合景区自然环境设计康体、休闲、娱乐等游览服务内容。 7.5 将军岭周边景观的设计和艺术加工应烘托主题，文化内涵与表现形式相协调。 7.6 加强对将军岭及其文物本体的保护和管理，对周边环境合理规划、适度开发，保证景观环境的原生性，完整性、协调性。 8 体验服务 8.1 根据景区红色旅游资源实际，并结合历史、地理、人文条件，设计游客体验系列游览项目“当一天八路军，做一回涉县人”。 8.2 体验游览应突出爱国

20、主义教育，满足游客情感需求为核心，主题突出、明确，情节、场景、角色和表演安排有序，注重空间、时间和事物的协调统一。 8.3 可还原历史场景，形象生动地在思想、意识、情感、价值观上达到体验升华，让游客从历史中产生思想共鸣。 8.4 可在景区（点）宜建区复原、展示革命时期的战斗、生产场面，增强体验效果，让游客参与到模拟战争和生产中去，体验革命生活。 8.5 可利用革命战争年代战斗、生产、生活场景，提供社会需求的拓展训练项目，激发团队意识，弘扬民族精神。 8.6 服务人员应在体验项目互动、进程控制、角色扮演、安全措施等方面，处理好主体和客体之间的互动，协调好与当地居民的关系，提升体验服务质量。 DB

21、13/T 21112014 7 8.7 建立完善的体验监控系统对体验项目进行实时监控，保证游客的人身安全，并及时处置突发事件。 9 配套服务 9.1 交通服务 9.1.1 景区内停车场应设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施，应明示收（免）费标准。 9.1.2 停车场服务内容、停车场设施与管理符合GB/T 26355的有关要求。 9.1.3 景区内游览路线通行顺畅，无交通安全隐患。 9.1.4 交通设施建设与服务应符合GB/T 26355的有关要求。 9.1.5 景区交通导向标识系统应符合GB/T 15566.1和GB/T 15566.4要求。 9.1.6 游步道设计合理，无安全隐患，

22、重要路口各种指示标识清楚，并显示所在位置，距离较远的，宜有至目的地的里程数提示。 9.2 售票、检票服务 9.2.1 景区免费向社会开放。 9.2.2 采用领票制度控制游客量，尽量减少高峰期游客带来的景区压力。 9.2.3 售票、检票服务符合GB/T 26355要求。 9.2.4 宜设置残疾人专门通道。 9.3 游客服务中心 9.3.1 游客服务中心的建设标准符合LB/T 011要求。 9.3.2 免费提供导览宣传资料，人工解答等一般性咨询。 9.3.3 服务人员应主动热情解答游客咨询的问题，内容真实准确。 9.3.4 设置详细的游览全景图和导览图。 9.4 景区标识服务 9.4.1 在景区入

23、口处、游客服务中心、主要交叉口设置详细的景区导览图。 9.4.2 在各景点内入口处设置详细的景点导览图。 9.4.3 景区引导标识符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的要求。 9.4.4 景区标识均配备中英文说明。 9.5 信息服务 9.5.1 通过纪念馆网站准确、及时地为公众提供信息。 9.5.2 网站应及时更新内容。 DB13/T 21112014 8 9.5.3 应为游客提供有关一二九师纪念馆的研究、宣传类资料，包括研究性论著、综合画册、音像制品等资料。 9.5.4 提供电话咨询服务，电话值班人员普通话标准。 9.6 餐饮、住宿服务 9.6.1 餐厅卫生符合GB 161

24、53的规定。 9.6.2 客房内各种设施、用具应符合GB 9663的规定。 9.6.3 餐饮、住宿服务符合GB/T 26355和GB/T 14308的要求。 9.6.4 农家乐宾馆设施和服务应符合SB/T 10421的规定。 9.6.5 八路军大伙房应在菜系、食材上宜吻合革命战争年代的氛围。 9.6.6 宜结合当地民俗民风，创新与当地乡情一致的地方菜肴。 9.7 购物服务 9.7.1 购物服务应符合DB13/T 1614的要求。 9.7.2 旅游商品的质量标准应符合GB/T 16868的规定，商品质量应确保人体健康与安全。 9.7.3 景区旅游商品的经营与管理符合GB/T 17775的规定。

25、9.7.4 应提供纪念品的网上、电话和现场预定服务。 9.8 卫生服务 9.8.1 应建立完善的景区卫生管理制度。 9.8.2 厕所内的各项设施及卫生管理指标应符合GB/T 18973的基本要求。 9.8.3 景区内垃圾存放设置布局、垃圾清扫服务符合GB/T 26355的要求。 10 安全服务 10.1 安全管理 10.1.1 应建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 10.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。 10.1.3 定期组织安全知识培训和各

26、项安全演练。 10.1.4 安全设施和管理符合GB/T 26355标准要求。 10.1.5 安全档案记录准确、齐全。 10.2 消防安全 DB13/T 21112014 9 10.2.1 景区应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，结合有关文件规定，制定消防管理规范，定期对所有服务人员进行消防安全教育。 10.2.2 景区应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，以防范、杜绝火灾和危害发生。对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并应有严禁游客进入的警示。 10.2.3 景区的服务人员的作业应严格按照消防安全操作规程进行操作。 10.2.4 景区消防管

27、理应符合DB13/T 1138、DB13/T 1191、DB13/T 1193、DB13/T 1199的规定，并按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率应达100。 10.2.5 景区文物的消防安全检查严格执行相关规定。 10.2.6 景区消防标志应明显、规范且符合GB 13495的有关要求。 10.3 游客安全 10.3.1 应科学确定景区最大游客容量，严格控制高峰期游客数量。 10.3.2 高峰期应配备定点安全人员，随时提醒游客安全，及时检查、报告和消除安全隐患。 10.3.3 建立紧急救援机制，配备景区紧急救援人员,具

28、备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 10.3.4 医务室应配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。 11 投诉处理 11.1 机制健全 11.1.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站（网页）、宣传资料、门票上公布投诉电话。 11.1.2 运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。 11.2 投诉处理程序 11.2.1 景区接到直接投诉后，应准确、详细地对投诉人、投诉事由等进行记录。 11.2.2 迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉

29、处理意见。 11.2.3 双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。 11.2.4 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。 11.2.5 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。 11.2.6 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 DB13/T 21112014 10 11.2.7 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。 11.2.8 汇总对游客满意度调查的信息，统计分析确定游客满意度，借以找出差距。根据游客满意度调查结果进行持续改进，对景区（点）服务过程中的不足采取改进措施，满足游客更深层需求。 _