DB13 T 2111-2014 八路军一二九师纪念馆服务规范.pdf
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1、ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21112014 八路军一二九师纪念馆旅游服务规范 Tour Service standard about Memorial of the Red Army 129 division 2014 - 12 - 24发布 2015 - 01 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 21112014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省社会科学院、河北省旅游研究会提出。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:河北省社会科学院、河北省旅游研
2、究会、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人:高海生、聂学东、路源、陈胜、张葳、蒋清文、龚玥芳、杨春生、郑瑞爽、从佳琦。 DB13/T 21112014 II 引 言 八路军一二九师纪念馆位于河北省涉县赤岸村,距县城4.4公里,属全国重点文物保护单位、全国首批百个爱国主义教育示范基地之一、全国先进爱国主义教育示范基地、全国百个红色旅游经典景区之一、国家国防教育示范基地、国家AAAA级旅游景区、河北省党史教育基地,是国内唯一一处全面反映八路军一二九师历史的纪念馆,集参观、学习、瞻仰、祭奠、休闲、体验等多功能于一体。由一二九师司令部旧址、将军岭、陈列馆、赤水湾及相关红色产业园区组成,占地面积5平方
3、公里。 为实现八路军一二九师纪念馆(以下简称景区)旅游服务管理更具规范化,进一步提高旅游各项服务质量,使景区各项服务工作达到到一个新的水平,以全面提升景区的形象和竞争力,特制定本标准。 DB13/T 21112014 1 八路军一二九师纪念馆旅游服务规范 1 范围 本标准规定了八路军一二九师纪念馆红色旅游景区旅游服务的总要求以及讲解服务、展陈服务、导览服务、体验服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。 本标准适用于八路军一二九师纪念馆旅游服务质量管理以及推广类似景区的使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是
4、不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 13495 消防安全标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 GB/T 15566.4 公共信息导向系统 设置原则与要求 第4部分:公共交通车站 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB
5、/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 SB/T 10421 农家乐经营服务规范 DB13/T 1613 红色旅游景区(点)设施规范 DB13/T 1614 红色旅游景区(点)服务规范 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 DB13/T 1191 宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南 DB13/T 1193 公共娱乐所消防安全“四个能力”建设
6、指南 DB13/T 1199 社区消防安全“四个能力”建设指南 3 术语和定义 DB13/T 1613、 DB13/T 1614界定的术语和定义适用于本文件。 DB13/T 21112014 2 4 总要求 4.1 围绕红色旅游的政治工程、文化工程、经济工程和民生工程属性,坚持以人为本,为游客提供优质服务。 4.2 依托一二九师司令部旧址、将军岭和一二九师陈列馆开展红色旅游活动。 4.3 围绕革命战争年代的战斗、生产、生活过程和革命事迹、革命精神,进行服务产品的组织和策划。 4.4 运用现代科技手段,不断更新服务产品,完善服务程序,提高服务水平。 5 讲解服务 5.1 讲解员 5.1.1 职业
7、道德 5.1.1.1 爱国爱馆、自尊自爱。 5.1.1.2 敬业爱岗、恪守诚信。 5.1.1.3 优质服务、宾客至上。 5.1.1.4 热情周到、端庄大方。 5.1.1.5 尊重游客,彬彬有礼。 5.1.2 体质与基本从业能力 5.1.2.1 身体健康,无传染性疾病。 5.1.2.2 良好的语言表达能力。普通话标准,语言规范,吐字清晰、声音优雅。 5.1.2.3 因人施讲的能力。针对不同人群,准备不同的讲解词,适应不同游客需求。 5.1.2.4 良好的组织协调能力。能根据需要对游客进行分配、控制和协调。 5.1.3 基本知识能力 5.1.3.1 熟悉中国共产党史及中国人民抗日战争史,掌握冀南抗
8、日战争史。 5.1.3.2 熟悉并掌握由景区提供的基本讲解词。 5.1.3.3 广泛阅读相关业务书籍,增加知识积累。 5.2 服务流程 5.2.1 服务准备 5.2.1.1 接待前讲解员应了解游客的相关情况,包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。 5.2.1.2 佩戴好本景区讲解员的上岗标志。 DB13/T 21112014 3 5.2.1.3 着军装或是职业装须配套穿着,不随意混搭,统一着黑色皮鞋,保持洁净。 5.2.1.4 背军挎包时,按照军装配饰要求,左肩背,军挎包保持干净整洁。 5.2.1.5 注意个人卫生,讲解员头发整洁,发型大方,女讲解员不佩戴
9、艳色的发饰,化淡妆。 5.2.1.6 保持口腔和牙齿的清洁与卫生,讲解前不吃容易造成异味的食物,在岗时不抽烟。 5.2.2 讲解开始 5.2.2.1 代表景区对游客表示欢迎。 5.2.2.2 介绍本人姓名及所属单位。 5.2.2.3 表达景区对提供服务的诚挚意愿。 5.2.2.4 了解游客的旅游需求。 5.2.2.5 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。 5.2.2.6 应向游客介绍景区的简要情况。 5.2.2.7 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览路线,以及参观游览结束后集合的时间和地点。 5.2.2.8 应向旅游者说明游览过程中的注意事项,并
10、提醒游客保管好自己的贵重物品。 5.2.2.9 预祝游客旅游愉快。 5.2.3 游览中讲解 5.2.3.1 讲解内容 讲解词应符合以下基本原则: a) 以陈展主题为内容,真实反映一二九师革命历史、革命事迹和革命精神; b) 语言准确,观点鲜明,结构完整,情感生动,灵活表达对展陈内容的理解和认识; c) 内容不得涉及绯闻、谣传等不良信息; d) 至少提供三套面向不同群体的解说词:面向普通游客、领导和国外游客需求的解说词;提供中文、英文、少数民族语言以及其他外语讲解词版本; e) 根据最新研究成果、游客反馈意见以及文物征集内容,及时对解说词进行充实、调整和更新。 5.2.3.2 讲解礼仪 5.2.
11、3.2.1 对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照。 5.2.3.2.2 在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动。 5.2.3.2.3 讲解活动要自始至终使用文明语言;回答问题要耐心、和气、诚恳;不冷落、不顶撞、轰赶游客;不与游客发生争执。 5.2.3.2.4 如在讲解进程中发生意外情况,应按有关应急预案进行妥善处理。 5.2.3.2.5 对游客以同志或朋友相称,在了解对方职务的情况下称呼对方姓氏加职务。 DB13/T 21112014 4 5.2.3.2.6 讲解时,应将手机调成无声或震动,不允许接听手机。 5.2.3.2.7 讲解员应养成佩戴手表的习惯,以便根据客人要求掌握时间。
12、5.2.3.2.8 不可弃客、丢客、脱岗。 5.2.3.2.9 与人交谈时,目光平视,不扫视、俯视、仰视、斜视,不撇嘴;双手不可交叉于胸前,腿不可抖动。 5.2.3.3 游客沟通 5.2.3.3.1 注意平等沟通的原则,注意与客人在事物认知上的平等地位。 5.2.3.3.2 在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动。 5.2.3.3.3 虚心听取游客的不同意见和表达,完善自己知识的盲点。 5.2.3.3.4 对游客的批评和建议,应该礼貌地感谢,并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。 5.2.3.4 游客安全 5.2.3.4.1 讲解中随时提醒游客注意安全(尤其是在游
13、客有可能发生失足、碰头等的地带)。 5.2.3.4.2 重点注意对游客中的老幼病孕和其他弱势群体的安全提示。 5.2.3.4.3 发生安全事故时冷静妥善对待,在积极帮助其他游人疏散的同时,及时通知景区有关部门前来救助。 5.2.4 讲解结束 5.2.4.1 讲解活动结束后,诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。 5.2.4.2 热情地向游客道别。 5.2.4.3 在游客离开后方可离开。 5.2.4.4 当天工作结束前,及时认真地填写工作记录。 5.3 讲解形式 5.3.1 一般讲解 5.3.1.1 一般讲解服务是景区讲解服务的主要形式,应满足游客对一般讲解服务的需求。 5.3.1.2 一般讲
14、解服务应收费合理,并公示收费标准。 5.3.2 多样化讲解 5.3.2.1 为增强现场感和感染力,可采用表演式讲解,在讲解中用再现历史情境的表演让观众身临其境,包括快板说唱、民谣、评书、秧歌和情景再现等。 5.3.2.2 宜史物结合,增强吸引力和感染力,可借助幻灯、投影等教具,采用半景画、影像等展示手段充实讲解内容。 DB13/T 21112014 5 5.3.2.3 应邀请本馆或社会中某一研究方向资深专家人士定期开展专题型讲解。 5.3.3 电子讲解 5.3.3.1 景区为游客提供电子讲解器服务,收费按有关部门确定的标准执行。 5.3.3.2 电子讲解器的制作和管理符合LB/T 014中内容
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