智慧旅游运营方案.doc

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1、 智慧旅游 运营方案 1.1 智慧旅游的 定位 智慧旅游是信息时代的一种全新旅游形态，是全面网络化、高度智能化、应用普及化和产业高端化的旅游，是旅游信息化的高级阶段。 1.2 智慧旅游建设的 目标 智慧旅游以信息、知识为核心资源，以新一代信息技术为支撑手段，以高速光纤网络、无线网络为基础，通过广泛的信息获取和对环境的透彻感知以及科学有效的信息处理，创新旅游管理模式，提高旅游运行效率，改善旅游公共服务水平，全面提升 城市 区域旅游的综合竞争力。 1.3 智慧旅游建设的 意义 智慧旅游可以最大程度地满足旅游者个性化需求。随着人们生活水平的不断提高，旅游者对于旅游体验的质量要求也是越来越高，而旅游质

2、量的提高不仅仅包含改善客观的旅游景观和主观的旅游服务的质量，更多的还是借助新兴的技术手段和设备，为旅游者提供全面的信息从而使其有更全面和更好的旅游服务选择。智慧旅游可以使旅游者通过便捷的数字终端，完成网上旅游咨询服务、网上预约服务，订制私人旅游线路，合理安排个人日程，个性化地利用旅游时间。 智慧旅游可以提升 景区管理 企业的服务水平。智慧旅游对于提升旅游企业的服务水平方面的作用主要体现在产品 创造与营销、管理与服务、服务反馈几个方面。智慧旅游不仅可以创造更符合旅游者个性化需求的旅游产品来扩大市场，从而使产品产生更高的经济价值来促进旅游目的地的可持续性发展，还可以通过精准的营销以实现产品价值的显

3、性化，让旅游者更加快捷、准确地获取旅游产品价值信息，并通过科学的信息组织和呈现形式帮助其安排旅游计划。此外，智慧旅游可以通过提升企业管理水平，让旅游者的旅游过程更顺畅，以降低旅游者的时间成本并带来更好的旅游体验，使其需求得到更大满足，还可以迅速地对服务反馈做出科学分析并做出针对性的改进，从而创造出更加满足旅 游需求的旅游产品，从而提高企业的经济效益。 1.4 智慧旅游的 运营设计 城市 智慧城市智慧旅游的运营从信息化管理、内容运营、多渠道营销、自助服务 4个 方面 入手。 1.4.1 信息化管理方式 大数据 分析： 采用多业态协同管理模式，将旅游 当中的各个环节 业态间数据全面打通。完整将客户

4、的消费数据分类存储在 城市 智慧城市数据库 中 ，并且对数据进行管理、分析，建立旅游信息资源基础数据，运用 大数据平台， 为管理部门提供资源查询、分析、辅助决策等功能，进行精准二次营销。 游客实时统计分析：运用 大数据平台， 对景区客流量信息、客源地信息、热力图信息等进行挖掘分析，提高景区综合管理能力和服务水平。 指挥调度：对景区视频监控、客流统计、报警监测等信息进行集中汇总、展示、管理，使智慧旅游各信息化建设系统之间更全面地智能协同和智能联动。 景区智能设备管理：对智慧旅游相关配套硬件设备进行快速、简便的数据交互，实现对硬件设备的统一管理。 应用集成：对接整合各类配套智能硬件系统，包括：消费

5、 POS终端、闸机、检票机、售票机、自助服务机、餐饮零售系统、零售系统、视频监控系统、公共广播系统、停车场管理系统、电子巡更巡检系统、车辆指 挥度调度系统、防火预警系统等。 1.4.2 内容运营 旅游目的地业态囊括”吃住行游购娱”各个 方面 ，运营 的内容众多，我们从游 前中后 三期 来进行分类 ： 旅游前 预订服务： 支持游客通过网站、微信、市民 宝 APP等方式预订景区服务。 游 前 咨询：在线提供 自助式 咨询 服务 。 信息推送：根据游客的不同类型 、年龄、 喜好等，为游客智能推送其感兴趣的旅游信息、 优惠 信息 等 。 旅游中 电子门票： 实时售票、验票、查询、汇总、统计等全方位票务

6、管理，使景区票务信息管理工作系统化、规范化、自动化。支持纸质门票、二维码、身份证等验票方式，同时，实现与当地系统对接，支持办理景区年卡、季卡、月卡等业务，培养固定客户 。 电商平台：游客通过网站、微信、 APP等方式预订景区服务，打通线下商家，支持酒店、各类旅游商品的在线购买，亦可 采用线下支付， 实现线上线下融合发展。 诱导：将景区的游客中心、停车场、厕所等设施在 市民宝 APP 上进行可视化展示，并提供智能线路引导功能。 旅游导览： 将旅游景观以虚拟游览的方式呈现游客面前，方 便游客游玩。 地图定位：通过 3DGIS 平台 ， 实现景区管理人员和游客无论在哪里都可以随时、随地通过多种终端设

7、备按需获取地理位置 等 相应信息。 旅游投诉：在市民宝 APP、自助终端等 建立投诉 渠道，受理游客的投诉 ，可第一 时间追溯到 责任人 ，并进行相应的处理 ； 旅游后 信息分享： 以“参与互动，分享旅行”为宗旨，为游客在 市民宝应用上 搭建人性化、多方位的互动交流平台，让游客体验更全面、更真实的旅游分享体验。 满意度评价：在市民宝 、自助终端等 建立 满意度调查渠道， 及时了解 游客 对整个游玩的满意程度 。 1.4.3 多渠道营销 营销 渠道可以分为 2 类： 一类 是 OTA 与旅行社的分销渠道；另一类 是 直销渠道，通过自有 的 智慧旅游平台（网站 、 市民 宝 APP、 微信 公众号

8、等）进行 预订支付 。 OTA 与旅行社的分销渠道确实可以为我们 带来巨大的 流量 ， 但是我们 不能过分 依赖，因为支付给 OTA 高额的佣金，长久来看会让我们陷入被动境地，直销渠道的重要性不言而喻，直销渠道的 建设可以包括以下几个方面： 1. 建设门户网站。对于网站建立初期，需提供尽量全面的功能，支持景区丰富资料、发布信息、发展用户，此阶段重点是发展网站会员，丰富内容，提升流量，扩大知名度。当网站具备一定流量，规模发展到一定 阶段，可以考虑成立大型企业型商户，建立自身口碑品牌，同时进一步扩大规模；当网站流量进入稳定增长，会员用户具备较大规模后，就可以依托积累了良好口碑和过硬品牌的门户网站对

9、平台进行更加深入和全面的推广。 2. 推出 城市 城市旅游 卡 。形式 可以包括：年卡、季度卡、月卡、 优惠卡 、亲子 套票等 ，旅游 卡 可以 完全加载在 城市 城市主卡 当中， 实现 一卡多用；也可以以旅游副卡 的形式发行 ，以满足未 申请主卡或者 城市 周边 居民 的 需求。旅游 卡 使用方便、操作便捷、经济实惠，可作为在 城市 景区 内重要的旅游消费媒介，方便游客在整个旅游周期中管理各项相关的消费支 出，简化游客的消费流程，提升服务体验。 3. 建设手机市民宝 APP 平台。建设市民宝 APP “智慧景区”专项平台，为游客提供景点查询、景区介绍、周边餐饮、门票 预订 等综合服务内容，可

10、以极大便利游客在景区旅游的各项需求，提高游客旅游体验度。 4. 微博、微信公众号。近年来，微博、微信公众号推广已经成为了一种新兴的并且效果十分显著的推广方式。设置官方微博、微信公众号并派专人打理，同时鼓励、奖励 游客 对平台官微进行转发和评论，对品牌的建立有着意想不到的效果。 5. 举办大型旅游节活动。大型旅游节活动能吸引媒体和社会的关注，通过规律性、规模化的打造，使旅游节活动成为常态，对于“智慧景区”品牌的塑造和推广能起到极大的促进作用。 1.4.4 服务方式 服务人员可以通过手机、 ipad、电脑多设备移动登陆，随时随地管理各自业务，不同职工设置不同的管理权限，方便服务人员更具针对性且及时

11、服务客户，也方便绩效追责。而 游客也可以通过手机 市民 宝 APP、自助终端的方式，实现 信息 查询、订单支付等各项需求。 1.5 商业模式 与 盈利模式 1.5.1 商业模式 采用 城市 智慧城市管理服务公司 自主推动的“智慧景区”建设的商业模式，最大的特点就是“智慧景区”的建设规划涉及到景区的方方面面，并且可以进行完整的“智慧景区”建设的规划，并且有明确的“智慧景区”建设的项目和时间表，这样一来，景区建设的商业模式就是以 城市 智慧城市管理服务公司 为主导对整个景区进行高效的建设。 1.5.2 盈利 模式 旅游 门票、产品销售 ； 旅游 年卡 、 季度卡、月卡的沉淀资金； 景区 商户的交易手续费； 直销 渠道接入 费用； 精准 营销产生的增值； 旅游广告收入； 软件销售；