DB52 T 1541.8-2021 政务数据平台 第8部分：运营机构服务规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 DB52 贵州省地方标准 DB52/T 1541.82021 政务数据平台 第 8 部分：运营机构服务规范 Government data platform Part8 :Service specifications of operating agency 2021 - 08 - 18 发布 2021 - 12 - 01 实施 贵州省市场监督管理局 发布 DB52/T 1541.82021 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引 用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 总体要求 . . 3 5 服务内容 .

2、 . 3 6 服务准备 . . 4 7 服务实施 . . 6 8 服务改进 . . 7 参考文献 . . 9 DB52/T 1541.82021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 本文件是DB52/T 1541的第8部分。 DB52/T 1541已经发布一下部分： 第2部分：数据归集规范； 第3部分：数据存储规范； 第4部分：接口规范； 第5部分：安全技术规范； 第6部分：面向全网搜索应用的数据处理规范； 第7部分：运维管理规范； 第8部分：运营机构服务规范。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机

3、构不承担识别专利的责任。 本文件由贵州省大数据发展管理局提出。 本文件由贵州省大数据标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：贵州省机械电子产品质量检验检测院、贵州中软云上数据技术服务有限公司、云 上贵州大数据产业发展有限公司、贵州省信息中心、贵州省量子信息和大数据应用技术研究院。 本文件主要起草人：关艳梅、宿睿智、秦晓东、杨建国、蒋开明、黄明峰、王仕品、刘军、田野、 郑如顺、韦超、邵建平、潘伟杰、韩朱旸、徐凯琳、钟凯馨、杨智诚、何旭峰、黎治均、张洋、刘彦嘉、 王静、王世均、唐昶、姚茂峰、陆莹、孙瑾。 DB52/T 1541.82021 1 政务数据平台 第 8 部分：运营机构服务规范 1 范围

4、 本文件提出了运营机构基于政务数据平台进行服务提供的总体要求和服务内容，规定了服务准备、 服务实施和服务改进。 本文件适用于运营服务提供机构的选择评估、服务管理水平的评价和运营机构的自我改进。 本文件不提供评估和评价的具体方法。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 209862007 信息安全技术 信息安全事件分类分级指南 GB/T 222392019 网络安全等级保护基本要求 GB/T 24405.12009/

5、ISO/IEC 200001:2005 信息技术 服务管理 第1部分:规范 GB/T 24405.22010/ISO/IEC 200002:2005 信息技术 服务管理 第2部分:实践规则 GB/T 28827.22012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 GB/T 33770.12017 信息技术服务 外包 第1部分:服务提供方通用要求 GB/T 34078.4-2021 基于云计算的电子政务公共平台总体规范 第4部分:服务实施 GB/T 34079.32017 基于云计算的电子政务公共平台服务规范 第3部分:数据管理 GB/T 355892017 信息技术 大数据 技术参考模型

6、GB/T 360732018 数据管理能力成熟度评估模型 GB/T 36074.32019 信息技术服务 服务管理 第3部分:技术要求 GB/T 376962019 信息技术服务 从业人员能力评价要求 SJ/T 116902017 软件运营服务能力通用要求 DB52/T 1540.6 政务数据 安全技术规范 DB52/T 1541.1 政务数据平台 建设指南 DB52/T 1541.5 政务数据平台 安全技术规范 DB52/T 1541.7 政务数据平台 运维管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 数据 data 对事实、概念或指令的一种形式化表示，适用于以人工或自动方

7、式进行通信、解释或处理。 DB52/T 1541.82021 2 来源：GB/T 19488 .2一2008，3.1 3.2 政务数据平台 government d ata platform 依托政务云计算平台搭建，承载政务数据并支撑数据统筹存储、统筹治理、统筹应用和统筹安全的 基础信息技术平台。 3.3 政务数据平台主管单位 administration of g overnment data platform 负责组织指导、管理监督和统筹协调政务数据平台规划建设及运营相关事项的行政职能部门。 3.4 运营机构 operatin g agency 具备相应的资质和能力，并受政务数据平台主管单

8、位委托，为政务数据平台提供技术服务并有序开 展运营组织、服务实施和运营控制相关服务管理工作的指定机构。 3.5 用户 service user 包括使用政务数据平台服务的政务部门（以下简称“政务用户”）和政务数据平台正式对外服务渠 道的认证或协议对象（以下简称“协议用户”）。 注： 除非特殊说明，本文件中“用户”包括定义中的两类用户。 3.6 服务 service 运营机构在准许范围内为用户提供政务数据平台及相关产品使用、 数据治理与开发利用的技术支撑 服务，以及支持对用户服务交付的一系列活动所组成的过程。 3.7 服务资源 service resources 为了保证运营服务的正常交付所依存

9、和产生的有形及无形资产。 来源：GB/T 28827.1 2012，3.6 3.8 服务管理 service management 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理活动。 来源：SB/T 10382一2004，3.12 DB52/T 1541.82021 3 3.9 开发利用云平台 cloud plat form for development and utilization 运用云计算、大数据、区块链等技术和安全可信产品统筹搭建的大数据应用平台，能面向开发利用 提供一站式、标准化、规模化的云资源、云安全、开发工具、模型算法、数据资源等服务。 3.10 服务级别协议 servi

10、ce level agreement（SLA） 运营机构与用户之间签署的，描述服务和约定服务级别的所达成的双方共同认可的协议或契约。 3.11 服务台 servic e desk 面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。 来源：GB/T 24405.1 2009，2.12 3.12 全网搜索 data searc hing applications based on government data platform 基于政务数据平台围绕特定应用场景进行数据处理，通过搜索引擎和机器学习技术实现数据的组织 呈现、融合重构、关联分析和衍生应用。 来源：DB 52/T 154 1.7-2021，3.2

11、 4 总体要求 运营机构应围绕政务数据平台从服务准备、服务实施、服务改进等环节开展服务管理，满足以下要 求： a) 应在准许范围内遵循必要性和最小化原则开展数据服务。服务行为不改变政务数据权属，以及 数据提供或使用相关方的管理责任； b) 应遵循 GB/T 35589 一 2017 中有关要求，履行大数据框架提供者、大数据应用提供者和系统协 调者有关角色要求； c) 应利用各种技术手段检测、监控、分析、优化政务数据平台运行，及时发现处理安全隐患和故 障，保障政务数据平台运行稳定和信息安全； d) 运营服务应通过政务数据平台向用户提供满足相应服务级别协议的技术支持、服务支撑资源和 环境保障； e

12、) 应定期对运营服务的规范性、质量、效果和满意度进行检查评估，纠正存在服务偏差的运营服 务控制项，有序实施改进，促进运营目标实现。 5 服务内容 5.1 概述 按服务提供内容的边界范围和级别,将运营机构服务分为基础服务和延伸服务两类。基础服务包括 面向用户的基础类通用技术支撑服务；延伸服务包括面向用户的协议类定制化需求响应服务。 DB52/T 1541.82021 4 5.2 基础服务 运营机构提供的基础服务包括： a) 对支撑政务数据平台运行的云计算资源进行系统级别的管理活动； b) 保障政务数据平台各组成子系统功能和通用工具组件正常运行的管理维护活动； c) 为政务数据平台的政务数据资源体

13、系建设应用提供数据资源目录梳理和数据采集、 存储、 加工、 归集、共享调度、开放、专项应用等技术支持活动； d) 按照法律、 行政法规和国家相关规定要求实施政务数据平台整体安全体系的技术运维和安全管 理活动； e) 承担政务数据平台的信息发布、用户服务管理、管理体系建设等工作。 5.3 延伸服务 运营机构可开展的延伸服务包括： a) 建设维护政务数据开发利用云平台并构建安全可控的数据开发环境相关活动； b) 为开发利用云平台的数据资源管理提供技术支持； c) 在政务数据平台管理机构、运营机构和用户达成一致协议的前提下，面向开发利用提供非涉密 数据加工、数据脱敏、数据访问、流向控制、数据交互、数

14、据溯源、数据销毁等支持服务，支 撑开发工具研制、算法模型设计、算法模型安全性审查等开发合作工作。 6 服务准备 6.1 组织 6.1.1 应经主管单位准许，获得提供政务数据平台运营服务的相关授权。 6.1.2 符合 SJ/T 11690 一 2017 中 6.1 规定，具有相应的组织构成和企业资质。 6.1.3 能识别利益相关者需求并与之达成共识，开展与政务数据平台建设管理体系匹配的业务策划。 6.1.4 具备运营服务范围内的相关专业资质，满足政务数据平台的平台运维、数据服务及信息安全等 方面的特性要求。 6.1.5 运营机构经营稳定有序，信用资质良好。 6.2 人员 6.2.1 应遵循 GB

15、/T 33770.1 一 2017 中 5.1 和 5.2 有关要求，明确运营人员的组织架构和岗位责职， 至少划分平台运维人员、技术实施人员、运营商务人员等不同岗位职责。 6.2.2 运营人员应具备一定的专业技能， 达到 GB/T 37696 一 2019 中运营服务类别的职业等级 3 级 （含） 以上的要求，对部分涉及安全、保密或重点服务的岗位要求持证上岗。 6.2.3 各类岗位人员的语言规范、行为规范应符合服务提供角色的定位。 6.2.4 运营机构应遵循 SJ/T 11690 一 2017 中 6.2.2 和 GB/T 33770.1 一 2017 中 5.3 相关要求，建立 与运营服务需

16、求匹配的人力资源管理体系，分别针对各类岗位人员设计人力资源配置策略、专业培训、 绩效考核等。 6.3 基础设施 6.3.1 运营机构应提供支撑政务数据平台运行的云计算资源并准备云资源相关管控账户。 6.3.2 应遵循 DB 52/T 1541.1 中的有关要求，基于政务云计算平台搭建政务数据平台系统，对政务数 据平台的架构、资源、功能及性能进行策划和设计，支撑 5.2 和 5.3 服务内容的实现。 DB52/T 1541.82021 5 6.3.3 运营机构应提供基于政务数据平台的基础服务保障，用户不需要再购买或者准备这些支撑和变 更。如：平台支撑软硬件的部署、操作与维护，网络资源配置等。 6

17、.3.4 应遵循 SJ/T 11690 一 2017 中 8.1.1 相关要求，为用户提供政务数据平台统一服务台。统一服 务台的用户服务方式可包括但不限于统一管理服务系统、web 网站、服务接口、统一服务热线、官方电 子邮箱、客户端、自动语音平台等。 6.4 技术 6.4.1 应遵循 GB/T 28827 和 D B 52/T 1541.7 的有关要求，具备与运营策划相适应的技术和工具，包 括: a) 运营机构建设的政务数据平台应具备池化技术、计量技术、监控技术、调度技术、多租户技术、 搜索引擎等基础服务技术要素； b) 运营机构所提供的数据采集、数据存储、数据集成、数据处理和数据服务相关技术

18、实现应遵循 GB/T 34079.3 一 2017 相关要求； c) 应具备数据模型设计与管理、全网搜索应用、专项业务中台建设、可视化、定制化数据开发利 用等延伸的数据应用组织与实施能力； d) 具有对服务的响应、执行、变更和关闭进行跟踪和统计的功能； e) 对非统筹使用的部分基础类和延伸类服务资源或产品，应以可量化、可测量、可计价的方式进 行功能建设和服务交付实现； f) 服务技术管理和新技术的引入遵循 GB/T 33770.1 一 2017 中第 7 章有关规定； 6.4.2 应符合 GB/T 36074.32019 有关要求，具备一定的技术服务的监控管理、过程管理和决策支撑 能力。 6.

19、5 安全 6.5.1 运营机构应取得涉密计算机信息系统集成资质。 6.5.2 运营机构应遵守国家关键信息基础设施建设相关要求，支撑政务数据平台服务及其应用的政务 云计算平台应达到 GB/T 22239 一 2019 网络安全等级保护第三级的要求。 6.5.3 运营机构应按 DB 52/T 1541.5 和 DB 52/T 1540.6 的有关要求，依托安全可信的产品或技术展 开平台安全管理体系和服务构建。 6.5.4 应遵循 GB/T 20986-2007 有关要求对数据安全事件进行分级，对隐私数据、重要数据泄漏等异 常情况进行监测和预警，并制定相应的应急处置措施。 6.5.5 运营机构应专设

20、服务安全队伍，制定服务安全应急预案和技术方案，严格落实服务安全保密制 度和内部服务安全检查，确保服务安全制度、岗位与人员，自查和执行等协调一致。 6.6 体系管理 6.6.1 运营机构应遵循GB/T 24405.12009有关要求， 建立与企业战略匹配的配套运营服务管理体系。 6.6.2 运营机构服务应按GB/T 24405.22010有关要求进行质量管控， 形成运营管理过程的基准要求。 6.6.3 运营机构服务应围绕 GB/T 36073-2018 有关要求，达到稳健级及以上成熟度评估等级的能力和 水平要求。 DB52/T 1541.82021 6 7 服务实施 7.1 概述 基于政务数据平

21、台的服务实施是由运营机构和平台用户基于协商一致的服务协议进行服务交互并 达成服务交付的过程。 整个过程以用户提出服务需求申请为触发， 由运营机构通过需求获取、 需求响应、 服务提供和服务使用四个主要环节提供服务，实现服务交付。 7.2 需求获取 7.2.1 运营机构为促使用户的服务需求被合理传达并获取，应实施以下服务规范： a) 依据政务数据平台主管单位的委托要求，策划运营服务内容，定义服务级别，形成并定期发布 服务目录； b) 政务数据平台统一服务台应支持用户 7 天24 小时登录； c) 设计用户服务需求申请单，其要素宜包括：需求对象、需求内容、需求用途、需求服务的形态 属性、需求时限及频

22、次等。 7.2.2 用户应结合业务需求向运营机构提出使用政务数据平台的服务申请： a) 用户拟使用政务数据平台提供的自助类基础服务（如数据区数据上架）或在有效期限内的持续 性服务时，仅需同意有关自主服务协议； b) 用户拟使用政务数据平台提供的开通类或协同类基础服务时，应根据统一服务台的服务目录， 选择匹配的服务内容形成服务需求申请单进行提交； c) 用户拟使用政务数据平台提供的延伸服务时，应先与政务数据平台管理机构、运营机构达成一 致协议。申请服务时，应提供协议文件并填报数据来源、场景应用、使用范围、使用期限和安 全管控方案等申请单内容，填报完整后通过统一服务台提交服务需求申请单。 7.2.

23、3 运营人员通过统一服务台后台管理端获取已提交的服务需求申请单。 7.3 需求响应 7.3.1 运营机构在获取用户需求后，应对用户服务需求申请单进行及时确认和响应： a) 自助类基础服务或在有效期限内的持续性服务需求由用户自动获取， 运营机构不需要作出需求 响应处理； b) 针对非自助类申请需求，运营人员应及时作出受理响应，并通过统一服务台后台管理端将受理 状态同步反馈到用户端。受理状态可包括：“已受理”、“未受理”、“不予受理”和“待确 认”； c) 对需求范围及内容均明确的基础服务类申请，在两个工作日内给予受理响应反馈； d) 对定制类或政务数据开发利用类需求的延伸服务申请， 运营机构应在

24、十五个工作日内就服务申 请与用户通过线上或线下的方式确认需求范围及内容，核对无误后形成需求确认单，并将受理 状态由“待确认”更新为“已受理”；经核对认定申请无效的，给予不予受理反馈并说明理由。 7.3.2 将给予受理的需求纳入服务级别管理（SLA），政务数据平台应具备对非常规需求进行优先级、 紧急度与影响度等特殊分类定义及选择操作的功能。 7.3.3 对超出平台运营服务范围或不能满足服务级别的需求标注管理告警标识。 7.4 服务提供 7.4.1 运营机构应按规范或协议针对有效需求进行服务交付。 DB52/T 1541.82021 7 7.4.2 运营机构服务提供的实现方式应包括但不限于自助获取

25、、配置服务、定制研发、应用审查和协 同创建： a) 自主获取：自助类基础服务或在有效期限内的持续性服务需求由用户通过预设模板或服务资源 组合进行快捷开通或自动获取； b) 配置服务:对不能快捷开通或自动获取的的配置类服务需求，运营人员应通过服务实施支持系 统或工具进行服务配置，依需选择服务或产品开通项，生成服务开通记录，进行服务提供； c) 定制研发:对政务用户的数据应用类服务需求，运营机构应遵循 SJ/T 11690-2017 第 7 章有关 要求，实施有效的研发设计与管理，向用户交付满足需求的数据产品或服务； d) 应用审查:对基于开发利用云平台的定制化数据服务需求，应按照数据服务协议，制

26、定服务实 施方案，按交付要求执行服务过程，对服务输出项或数据产品进行安全监控和审查，并就审查 结果向政务数据平台主管单位报告； e) 协同创建:运营机构可结合用户需求或服务本身特点，在确保安全的前提下构建共享、协同的 服务协作，或开展多类服务融合创新。 7.4.3 运营机构服务提供的交付与实施应满足以下要求： a) 平台运维管理服务的交付按照 DB 52/T 1541.7 的要求提供； b) 支撑政务数据平台数据服务交付的技术和工具应满足 6.4 相关技术要求； c) 支撑软件服务、应用功能与部署服务、数据技术服务、信息安全技术服务等具体服务提供应符 合 GB/T 34078 .4-2021

27、有关要求； 7.4.4 应向用户提供配套的服务配置说明和产品、资源或服务使用培训等辅助服务。 7.5 服务使用 为协助用户有效获取并使用政务数据平台相关服务，运营机构应： a) 采用监控工具、技术和人工巡查方式，对服务及数据资源的运行状况进行监测、记录和趋势分 析； b) 应提供服务优化和变更申请渠道，对优化、新增、非正常终止和变更的服务纳入变更管理，需 求变更协议和结果都应得到用户的明示确认； c) 经准许利用政务数据平台公共数据形成数据产品、研究报告、学术论文等成果的，应在成果中 注明数据来源并按协议约定反馈数据利用情况； d) 按照服务协议约定履行相关售后服务支持、服务使用保障； e)

28、对定制类服务应有回访环节，包括日常回访和服务故障处理后回访。 8 服务改进 8.1 服务评估 8.1.1 运营机构应加强服务实施过程中服务质量的控制管理，保存事件日志和过程服务文档，作为服 务管理和支撑服务检查及评估的依据。 8.1.2 运营机构应对服务的故障反馈、服务态度、效率反馈、质量反馈、效果反馈、用户体验等服务 反馈内容进行获取。 8.1.3 应结合贵州省政务信息化建设有关要求，采用第三方或自评估等方式从建设支撑、平台运维、 应用成效、干系人评价等方面展开服务评估: a) 确定服务实施过程中应监测的内容； b) 对执行监测的数据或结果进行获取，展开评估； DB52/T 1541.820

29、21 8 c) 分析评估结果，提出改进或提升建议。 8.2 改进实施 8.2.1 根据服务评估结果对不符合服务级别协议或未达到预期成效的服务交付进行重点分析，识别改 进需求。 8.2.2 根据识别的改进需求，制定改进方案，确定改进计划和措施。 8.2.3 根据改进策划实施改进，跟踪并监督改进效果。必要时，应与用户、分包方或合作伙伴共同展 开服务改进工作。 8.2.4 运营机构应及时总结经验和教训，通过改进实施进行运营服务管理计划和规程的修改、优化， 持续提升运营服务能力。 DB52/T 1541.82021 9 参 考 文 献 1 省人民政府办公厅关于印发贵州省推进“一云一网一平台”建设工作方案的通知黔府办 函2018183号 2 贵州省省级政务信息系统建设管理办法（试行）（黔府办函201926号） 3 贵州省政府数据共享开放条例贵州省人民代表大会常务委员会公告（2020第12号） 4 贵州省公共数据资源开发利用试点实施方案（黔府办发202025号） _ DB52/T 1541.8-2021