DB11 T 732-2015 “北京人家”服务标准与评定.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 备案号： 47597-2015 DB11 北京市地方标准 DB11/T 732 2015 代替 DB11/T 732 2010 “北京人家”服务标准与评定 Standard and evaluation for Beijing Homestay 2015 - 09- 23发布 2016 -01- 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 7322015 I 目 次 前言 . II 引言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 分类 2 5 基本要求 2 6 服务要求 2 7 分类评定条件 3 8 评定 3 9 标志与管理 4

2、 附 录 A （规范性附录）“北京人家”评定表 . 5 附 录 B （资料性附录）“北京人家”评定申请表 11 DB11/T 7322015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 732 2010“北京人家”服务标准与评定。本标准与 DB11/T 7322010 相比，除 编辑性修改外主要技术变化如下： 修改了标准规定的内容（见 1）； 增加了规范性引用文件（见 2）； 增加了“北京四合院”定义（见 3.1）； 修改了“北京人家”定义（见 3.2）； 增加了“北京人家（参观类）”定义（见 3.3）； 增加了“北京人家（住宿类）”定义（见

3、 3.4）； 增加了“北京人家（餐饮类）”定义（见 3.5）； 增加了分类（见 4）； 修改了基本要求（见 5）； 删除了住户成员（见 2010年版的4 ）； 删除了住宿条件（见 2010年版的5 ）； 修改了 卫生 要求（见 2010年版的6 ）； 修改了 安全 要求（见 2010年版的7 ）； 增加了服务要求（见 6）； 增加了分类评定条件（见7 ）； 修改了评定管理（见 2010年版的8.1、 8.2）； 修改了标志管理（见 2010年版的8.3）； 增加了“北京人家” 项目评定表（见附录 A）； 修改了“北京人家”评定申请表（见附录 B）； 修改了“北京人家” 初审项目 （见 2010

4、年版的附录B ）。 本标准 由北京 市旅游发展委 员 会提 出并归口 。 本标准 由北京 市旅游发展委 员 会组织实施 。 本标准起草 单位 ：北京 市旅游发展委 员会、 北京 第二 外 国语 学院。 本标准主要起草人： 宋宇、于德斌、韩玉灵、林亮、鲍红、张超、刘 志 龙、徐浩天、翟向坤、王业 娜、李璐芸、刘玲、金向 京。 DB11/T 7322015 III 引 言 本次对 DB11/T 732 2010的修订 ， 目的 是在总结 “北京人家”评定 工作经验的基础上 ， 更加 注重传 承 北京文化， 突出北京四合院的 特色 ，满足旅游者多元化 需求， 积极推进 “北京人家”的 健康发展 。D

5、B11/T 7322015 1 “北京人家”服务标准与评定 1 范围 本标准规定了“北京人家”的分类 、 基本要求 、 服务要求 、 分类评定条件 、 评定、 标志与管理 等方 面 内容。 本标准 适用 于“北京人家”的评定与管理。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是 必不可少 的。 凡是注 日期的引用文件， 仅所 注日期的版本 适用 于 本文 件。凡 是不 注日期 的引用文件， 其最新 版本（ 包括所有的修改 单） 适用 于本文件。 GB 3095 环境空气质量 标准 GB 3096 声环境质量 标准 GB 5749 生 活饮用 水卫生 标准 GB 8978 污水综 合排

6、放 标准 GB 9663 旅 店业卫生 标准 GB/T 10001.1 标志用 公共信息图形符号 第 1部分： 通用符号 GB/T 10001.2 标志用 公共信息图形符号 第 2部分： 旅游设 施与服务 符号 GB/T 10001.4 标志用 公共信息图形符号 第 4部分： 运动健 身符号 GB/T 15566.8 公共信息导向 系统 设置原 则与要求 第8部 分： 宾馆 和饭店 GB/T 16766 旅游业 基础术语 GB 18483 饮食 业油烟排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 北京四合院 Beijing Siheyuan 具有鲜明老 北京 特色 的民居

7、 ， 是北京 传统建筑 文化的代表 作，与 正房 、倒座房 和 东西厢房 围绕中 心庭院， 形成 平面布局 的封闭式 住宅 。 3.2 “北京人家” Beijing Homestay 在 北京 市行政区域 内， 以东 、 西城区为 主， 利用 胡同 资 源北京四合院 提供 住宿 、 餐饮 、 参观 等 服务 的 经 营者 。 3.3 “北京人家（参观类）” Beijing Homestay（visiting） DB11/T 7322015 2 仅 提 供 参观服务的“北京人家”。 3.4 “北京人家（住宿类）” Beijing Homestay（lodging） 仅提供 住宿服务的“北京人家”

8、。 3.5 “北京人家（餐饮类）” Beijing Homestay （food & beverage） 仅提供 餐饮服务的“北京人家”。 4 分类 根据经 营业 务内容的 不同 ， 将 “北京人家” 划分 为四类。 其中 提供食 、 宿 等服务的为 “北京人家”； 提 供有 限服务的分 别为：“北京人家（参观类）” 、 “北京人家（住宿类）” 、 “北京人家（餐饮类）”。 5 基本要求 5.1 房屋是 北京 行政区域 内的北京四合院 建筑 。 5.2 办理工 商登记 、取得 合法 经营资 格。 5.3 有专人 负责 安全工作 ，有 切实可行 的突发 事件 处置应 急预案 。 5.4 有覆盖

9、全部公共区域 的安全 监控 系统 ，图 像保存时间 不少 于30 天。 5.5 各种用 于指示 和服务的文 字应规范 、 准确 ，导 向 标志 清晰 ，体现 北京 传统文化 元 素， 导 向系统的 设置和 公共信息图形符号符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.4、 GB/T 15566.8和GB/T 16766 的规定。 6 服务要求 6.1 服务基本原则 6.1.1 对 宾 客礼貌 、热情 、亲切 、友好 ，一视 同仁 。 6.1.2 密切关 注并 尽量 满足 宾客 的合理 需求， 高效率地完 成对客 服务。 6.1.3 尊 重 宾客 的信 仰

10、与 风俗习惯 ， 不损害 民族尊严 。 6.1.4 遵守国 家法律法 规， 保护 宾客的合 法权益 。 6.2 服务基本要求 6.2.1 员工仪容仪表 6.2.1.1 遵守服务 行业 的仪 容仪 表规范， 端庄 、大 方、 整洁 。 6.2.1.2 着装和 配饰体现 北京 传统 文化特色 ，佩带 工牌 上岗 。 6.2.1.3 服务过程 中表 情自然 、亲切 、 热情 适度 ，提 倡微笑 服务。 6.2.2 员工言行举止 6.2.2.1 语言文 明、 简洁 、清晰 ，能使用 普通 话和 英语 提供 服务。 DB11/T 7322015 3 6.2.2.2 主动服务， 有职 业风 范。 6.2.

11、2.3 以协调 适宜 的自然 语言和 身体语言 对客 服务， 使宾 客感到 尊重 舒适 。 6.2.2.4 对宾客 提出的 问题 应予耐 心解释 ，不 推诿 和应 付。 6.2.3 业 务 能力 与技 能达到掌握 相应的 业务 知识 和服务技 能，并 能熟练 运用。 7 分类评定条件 7.1 “北京人家”评定条件见附录表 A.1。 7.2 “北京人家（参观类）”评定条件见附录表 A.2。 7.3 “北京人家（住宿类）”评定条件见附录表 A.3。 7.4 “北京人家（餐饮类）”评定条件见附录表 A.4。 8 评定 8.1 评定组织与责任 8.1.1 评定组织 市、 区 两级 评定 委员 会负责

12、“北京人家”的评定 工作 。评定 委员 会由市、 区旅游行政 管理 部门组织 旅游、 文化 、文 物、 园林、安全、 餐饮 等相 关领 域的 专 家、学者组 成，成员 不少于 5人。 8.1.2 责任 8.1.2.1 市评定 委员 会统 筹“北京人家”的评定 工作 ；制 定评定办法 ；授 权并 督导区 评定委 员会 开展 “北京人家”的评定 工作 ；对“北京人家”的评定 结果进 行抽查 ，保 有否决 权。 8.1.2.2 区评定 委员 会接受授 权和 督导， 组织 开展 本辖 区“北京人家”评定与 复核 工作 ； 对批复 和评 定检查材 料报 市评定 委员 会备案 。 8.2 评定程序 8.2

13、.1 申请 8.2.1.1 “北京人家”评定 采取 自愿 的 原则， 经营 者合 法开 业一年 后可 申请。 8.2.1.2 申请单位 （人） 向所 在区 评定委 员会提 出申请。申请 时 要提 供申请表（附录 B） 、自 评结 果 （ 自 评表 同附录 A评定表） 及 相关 证照 复印 件等 书面 材 料。 8.2.2 受理 8.2.2.1 区评定 委员 会核 实申请 单位 （人）的申请 材料， 对其 进 行初审 。 8.2.2.2 区评定 委员 会完 成初审工作 后 ，将 评审 意见 书面 告知 “北京人家”申请 单位 （人）； 对未 通 过 资 格审 查的申请 单位 （人）， 应说 明未

14、 通过 的原 因。 8.2.3 评定 8.2.3.1 区评定 委员 会对 受理的申请，应 组织 不少 于 2名专 家进行 评定。 8.2.3.2 评定采 用现 场评分，评定 专家对 附录 A评定表 中项目 逐 项打 “ ”， 实行 一票否决制 。 8.2.3.3 评定专 家在 评定 结束后 向区 评定 委员 会提 交评 审报告及意 见。 8.2.4 批复 DB11/T 7322015 4 8.2.4.1 区评定 委员 会进 行批复 。 8.2.4.2 区评定 委员 会批复后 将评定 检查材 料、 评定 结果报 市评定 委员 会备 案。 8.2.5 复核 8.2.5.1 “北京人家” 实行 三年

15、 复核制。 已获 得“北京人家”标志 牌的 经营 者， 应自觉接受 区评定 委 员 会 的复核检查 。 8.2.5.2 区评定 委员 会复核 工作结 束后， 向市 评定 委员 会写 出书面 复核报告 。 9 标志与管理 9.1 标志 “北京人家”标志 牌和 证书 由市 评定 委员 会统 一设 计、制 作。 9.2 管理 9.2.1 对于日 常检查 中发 现存 在严 重 问题或复核未达到 要求的“北京人家”， 市评定 委 员会 可根据情 节轻重 给予 限期 整改 、 撤消 “北京人家”资 格 的 处 理， 并 予以公布。 整改 期 届满仍未达 标的， 由市 评定 委 员 会撤消 “北京人家”资

16、格 。 9.2.2 “北京人家” 在经 营过程 中发生安全、 消防 、食 品卫生等重 大责 任事 故， 或造 成 严重 环境污 染 的， 或因 服务 质量 问题 造成 重 大投诉 或群 体性 事件的， 由 区县 评定 委员 会报 市评定 委员 会同 意后撤消其 “北京人家”资 格， 收回 “北京人家”标志 牌和 证书 。 9.2.3 被 撤消 资格 的“北京人家”，由市 评定 委员 会收回 “北京人家”标志 牌和 证书 。 被撤消 资格 的 经营者 ，自撤消 之日 起 满 1年后 ，可 重新 申请评定“北京人家”。 DB11/T 7322015 5 附 录 A （规范性附录）“北京人家”评定表

17、 表A.1 给出了“北京人家”评定表。 表 A.2给出了“北京人家（参观类）”评定表。 表A.3 给出了“北京人家（住宿类）”评定表。 表A.4 给出了“北京人家（餐饮类）”评定表。 表A.1 “北京人家”评定表 序 号 项目 是否达标 1 总 体 要求 1.1 应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求 1.2 北京四合院建筑外观装修装饰应体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 梁柱、 屋檐、 走 廊等，具备3 项以上） 1.3 庭 院内种植特色绿植 （例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备2 项以上） 1.

18、4 应 配 备 灭火器材或家用小型灭火器，并保持完好有效 1.5 应符合GB3095 、 GB3096、 GB5749、 GB8978、 GB9663、 GB18483对 环境及卫生的基本要求 1.6 应有同公安联网的住宿登记系统，能够实现住宿登记、信息上传功能 2 前 台 2.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等， 具 备 3项以上） 2.2 桌椅、挂件、摆件应体现北京传统文化特色，与整体装修装饰风格协调 2.3 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如客房钥匙、雨伞、电话、地垫、便签纸、 名片、旅游宣传页等，具备3 项以

19、上） 3 客 房 3.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等， 具 备 3项以上） 3.2 家 具 体现北京传统文化特色且与整体装修装饰风格协调（例如案、桌、床、椅、榻、柜等， 具备3 项以上） 3.3 布 草 具有北京传统文化元素（例如床盖、床尾垫、毛巾、浴巾、浴袍、地垫等，具备3 项以 上） 3.4 挂 件 、 摆 件 体现北京传统文化特色 （例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 玉器、石头、插屏等，具备3 项以上） DB11/T 7322015 6 表 A.1 “北京人家”评定表（续） 序 号 项目

20、是否达标 3.5 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如茶具、电话、便签、笔、插座、保险柜、 服务指南、提示卡、消费价目表等，具备3 项以上） 3.6 洗手间具备水冲式坐便器，定时或 24小 时 供应冷、热水，设有 洗漱、淋浴设施，水龙头冷 热标识清晰，采取有效的防滑措施 4 餐 厅 4.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等， 具 备 3项以上） 4.2 家 具 体现北京传统文化特色（例如案、桌、椅、餐台、收银台等，具备2 项以上） 4.3 布 草 及 用 具具有北京传统文化元素（例如台布、口布、菜单、饮品单、台卡等，具备

21、3 项以 上） 4.5 摆 件 、 挂 件 体现北京传统文化特色 （例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 石头、插屏等，具备3 项以上） 4.6 提 供老北京传统饮食 （例如炸酱面、 饺子、 肉末烧饼、 驴打 滚、 艾窝窝、 豌豆黄、 焦圈、 馓 子、爆肚、炒肝、豆浆、豆汁、面茶等，具备2 项以上） 5 服务 5.1 员 工 应 了 解 北京传统文化，能够讲述北京四合院的历史文化及传承、北京传统饮食 5.2 提 供 北京四合院基本情况、客房价目等信息，提供北京旅游景区（点）介绍、旅游交通图、 主要交通工具时刻表及北京四合院文化的宣传资料 5.3 提 供 24小 时 的

22、客 房 预 订、接待 、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务 5.4 提 供 小 件 行 李 存 放 服务 5.5 提 供 代 客预订服务 5.6 提 供 代 客 租车服务 5.7 提 供 留 言和叫醒服务 5.8 提 供 冷 、 热 饮用水 5.9 管理人员24小 时 在 岗 值班 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 7 表 A.2 “北京人家（参观类）”评定表 序 号 项目 是否达标 1 建筑要求 1.1 应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求 1.2 大 门 有 体现北京文化的装饰构件（ 例 如 房 檐 、墀头、 雀替、 门簪、 门钹、 门槛、 门墩、上 马 石 等 ，

23、具 备 5项 以 上 ） 1.3 进 门 应有影壁，图案花纹保持清晰 1.4 梁柱及檐口椽头上应有各种吉祥图案为主的雕饰图案 1.5 房 屋 内 门 窗 图 案 、 摆 件 、 挂 件 应 体现北京传统文化特色 1.6 建筑内外整体卫生状况良好，过道畅通 2 装 修 装饰 2.1 正房内应摆放北京传统文化特色的桌椅 2.2 条 案 上 应 摆 放 瓶 、 镜 等 饰 物 2.3 墙 上 应 挂 中 国 字 画 2.4 供 参观卧室内应有北京传统文化特色的床、榻、柜等家具 2.5 庭 院内种植特色绿植 （例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、

24、桂花、石榴、夹竹桃等，具备 2项以上） 3 服务 3.1 能 提 供 讲 解 、 咨询服务 3.2 提 供 北京传统文艺、技艺表演及文化体验活动（例如写毛笔字、剪窗花、唱京剧、说方言、 穿民俗服装等，具备 1项以上 ） 3.3 提 供包装类北京特产（例如驴打滚、艾窝窝、豌豆黄、爆肚、春卷、奶油炸糕、糖葫芦等， 具备 1项以上） 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 8 表 A.3 “北京人家（住宿类）”评定表 序 号 项目 是否达标 1 总 体 要求 1.1 应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求 1.2 北京四合院建筑外观装修装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 梁柱

25、、 屋檐、 走廊 等 ， 具 备 3项 以 上 ） 1.3 庭 院内种植特色绿植 （例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备2 项以上） 1.4 应 配 备 灭火器材或家用小型灭火器，并保持完好有效 1.5 应符合GB3095 、 GB3096、 GB5749、 GB8978、 GB9663对 环境及卫生 的基本要求 1.6 应有同公安联网的住宿登记系统，能够实现住宿登记、信息上传功能 2 前 台 2.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等， 具 备 3

26、项以上） 2.2 桌椅、挂件、摆件应体现北京传统文化特色，与整体装修装饰风格协调 2.3 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如客房钥匙、雨伞、电话、地垫、便签纸、 名片、旅游宣传页等，具备3 项以上） 3 客 房 3.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等， 具 备 3项以上） 3.2 家 具 体现北京传统文化特色且与整体装修装饰风格协调（例如案、桌、床、椅、榻、柜等， 具备3 项以上） 3.3 布 草 具有北京传统文化元素（例如床盖、床尾垫、毛巾、浴巾、浴袍、地垫等，具备3 项以 上） 3.4 挂 件 、 摆 件 体现北

27、京传统文化特色 （例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 玉器、石头、插屏等，具备3 项以上） 3.5 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如茶具、电话、便签、笔、插座、保险柜、 服务指南、提示卡、消费价目表等，具备3 项以上） 3.6 洗手间具备水冲式坐便器，定时或 24小 时 供应冷、热水，设有 洗漱、淋浴设施，水龙头冷 热标识清晰，采取有效的防滑措施 4 服务 4.1 员 工 应 了 解 北京传统文化，能够讲述北京四合院的历史文化及传承 4.2 提 供 北京四合院基本情况、客房价目等信息，提供北京旅游景区（点）介绍、旅游交通图、 主要交通工具时刻表及北京四合院

28、文化的宣传资料 DB11/T 7322015 9 表 A.3 “北京人家（住宿类）”评定表（续） 序号 项目 是否达标 4.3 提 供 24小 时 的 客 房 预 订、接待 、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务 4.4 提 供 小 件 行 李 存 放 服务 4.5 提 供 代 客预订服务 4.6 提 供 代 客 租车服务 4.7 提 供 留 言和叫醒服务 4.8 提 供 冷 、 热 饮用水 4.9 管理人员24小 时 在 岗 值班 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 10 表 A.4 “北京人家（餐饮类）”评定表 序 号 项目 是否达标 1 总 体 要求 1.1 应符合“北京人家

29、”评定的基本要求和服务要求 1.2 北京四合院建筑外观装修装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 梁柱、 屋檐、 走廊 等 ， 具 备 3项 以 上 ） 1.3 庭 院内种植特色绿植 （例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备2 项以上） 1.4 应 配 备 灭火器材或家用小型灭火器，并保持完好有效 1.5 应符合GB3095 、 GB3096、 GB5749、 GB8978、 GB18483对 环境及 卫生的基本要求 2 餐 厅 2.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 （例如门窗、 地面、 墙 面

30、、天 花 、灯 饰 、窗帘等， 具 备 3项以上） 2.2 家 具 体现北京传统文化特色（例如案、桌、椅、餐台、收银台等，具备2 项以上） 2.3 布 草 具有北京传统文化元素（例如桌布、坐垫、口布、热毛巾等，具备2 项以上） 2.4 摆 件 、 挂 件 体现北京传统文化特色 （例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 石头、插屏等，具备3 项以上） 2.5 餐 具 用 品 具有北京传统文化元素 （例如餐具、 酒具、 茶具、 调味瓶、 毛巾架、 餐桌牌等， 具 备2 项以上） 2.6 信息资料具有北京传统文化元素（例如名片、宣传单、菜单、饮品单等，具备2 项以上） 3 服务

31、 3.1 应 熟 悉 北京传统饮食文化，能介绍“北京人家”餐饮风味和价格 3.2 提 供具有北京特色的菜肴 （例如京酱肉丝、 炒麻豆腐、 涮羊 肉、 北京烤鸭等， 具备2 项以上） 3.3 提 供具有北京特色的主食（例如炸酱面、饺子、肉末烧饼、窝窝头等，具备2 项以上） 3.4 提 供具有北京特色的小吃 （例如驴打滚、 爆肚、 春卷、 奶油炸糕、 糖葫芦等， 具备2 项以上 ） 3.5 提 供具有北京特色的饮品（例如花茶、酸梅汤、冰奶酪、豆浆等，具备2 项以上） 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 11 附 录 B （资料性附录）“北京人家”评定申请表 表B.1 “北京人家”评定申

32、请表 申请类别 “北京人家” “北京人家（参观类）” “北京人家（餐饮类）” “北京人家（住宿类）” 申请单位（人） 法定代表人 年龄 性别 民族 学历 身份证号 国籍 座机 手机号码 地址 邮编 电子邮箱 房屋产权 总建筑面积（m 2 ） 庭院面积（m 2 ） 开业时间 工商营业执照 名称 工商营业执照 注册号 委托经营者姓名 身份证号 委托经营者电话 （座机、手机） 联系人 身份证号 联系人电话 （座机、手机） 客房数 间 床位数 床位 客房总面积 m 2餐厅数 个 餐厅面积 m 2厨房面积 m 2卫生间数 间 卫生间面积 m 2正式员工人数 人 自评结果 及相关证照复印件 以附件形式提交 区评定委员会 初审意见 （盖章） 年 月 日 专 家评定意见 （ 盖 章 ） 年 月 日 区 评定委员会 审批意见 （盖章） 年 月 日 _