DB33 T 2039-2017 电子商务客户服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 10 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 20392017 电子商务客户服务规范 Specification for customer service of E-commerce 2017 - 06 - 29 发布 2017 - 07 - 29 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 20392017 1 目 次 前 言 . 2 1 范围 . 3 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 4 基本要求 . 3 5 服务人员 . 4 6 服务内容和程序 . 5 7 服务要求 . 6 8 评价与改进 . 7 附录 A（规范性附录）

2、电子商务第三方平台争议解决程序 . 8 附录 B（规范性附录） 电子商务经营者服务程序 . 9 附录 C（规范性附录） 电子商务客户服务评价内容 . 12 DB33/T 20392017 2 前 言 本标准根据 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由浙江省商务厅提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江绿森数码科技有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、阿里巴巴商学院、 (蘑菇街 )杭州时趣信息技术有限公司、浙江省方大标准信息有限公司。 本标准主要起草人：娄韶山、李海鸥、谢树济、刘清、赖圣卿、林阳晴、陈明蓉、高远、邵建伟、郑培、徐亦萍、王燕、陈旭文。 DB33/T 20392017

3、3 电子商务客户服务规范 1 范围 本标准规定了电子商务客户服务的基本要求、服务人员、服务内容和程序、服务要求、 评价和改进。 本标准适用于电子商务第三方平台、电子商务经营者提供的客户服务。 2 规范 性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务第三方平台 在电子商务活动中为交易双方或多方提供网页空间、虚拟经营场所、交

4、易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者 多方独立开展交易活动的互联网信息平台。 3.2 电子商务经营者 通过互联网等信息网络销售商品或提供服务的自然人、法人或其他组织。 3.3 售后 技术服务 商品 出售后 ，为 保证商品正常使用而为 消费者 提供的必要服务，主要包括以下内容： 产品安装 、调试； 产品 维修； 产品 维护保养； 产品 定期检查； 有关 技术咨询。 4 基本 要求 DB33/T 20392017 4 4.1 服务渠道 服务渠道 包括但不限于：电话、在线文字、语音、视频、社交媒体 以及 其他 渠道 。 4.2 服务时间 服务 时间 应不 少于 7天 8小时，可 根据业务情况和 消

5、费者 情况 等 进行 调整 。 4.3 隐私保护 电子商务第三方平台 、电子商务经营者 应妥善 保管消费者 信息，采取相应的技术手段保证信息资料的安全性。未经 消费者 同意，电子商务第三方平台 、 电子商务经营者不得向任何第三方披露或转让 消费者 名单、交易记录等数据，但法律法规另有规定的除外。 4.4 应急响应 应 建立应急响应机制，在发生或可能发生信息泄露、丢失 等 情况时 ， 应 立即启动应急响应 措施。 5 服务人员 5.1 人员配备 5.1.1 电子商务第三方平台、电子商务经营者应配备与销售规模相适应的售前、售中、售后客户服务人员。 5.1.2 客户服务人员应参加岗前培训及考核，掌握

6、商品基本知识、客户服务基本知识和电子商务基本知识，熟悉相关法律法规及业务处 理流程，包括但不限于安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等，考核通过后方可上岗。 5.1.3 客户服务人员应 根据工作需要进行定期或不定期业务提升培训，每年不少于 2 次。 5.2 服务态度 5.2.1 客户服务人员应具备良好的心理素质和为消费者服务的观念。 5.2.2 客户服务人员应保持与消费者之间良好的互动，不应表现出不耐烦、推托之辞等现象。 5.2.3 客户服务人员应主动服务，恰当引导消费者。 5.2.4 客户服务人员应具备 较强的 责任心与服务意识，积极解答消费者问题，主动提供相关信息和帮助。 5.3 服务礼

7、仪 5.3.1 会话前 客户服务人员 应使用标准的开场白 或 欢迎语 。如“您好，亲爱的顾客， 欢迎光临 XXX，我们将竭诚为您服务！”等。 5.3.2 会话 中 会话中客户服务人员用语规范主要包括： a) 服务 用语应礼貌、规范，杜绝 使用 蔑视语、烦躁语、否定语 。 客户服务人员应在 消费者 等待或等待后对 其 表示歉意；恰当地使用 “请 、您 、 谢谢、对不起、请稍等 ”等 礼貌 用语； b) 客户服务人员 不得使用服务禁 语。 严禁 与消费者 争吵、顶撞、辱骂 消费者 等 ； DB33/T 20392017 5 c) 语音客户服务人员还 应养成良好的通话习惯，保持适当的语速和音量，吐字

8、清晰、流畅自然 。应 使用普通话，实现语言无障碍服务 。 5.3.3 会话后 客户服务人员应使用标准的 结束语 ，礼貌地结束对话。如“感谢 您的 支持与 配 合， 欢迎下次光临！”等。 5.4 服务技能 5.4.1 客户服务人员应具备 良好的语言表达能力 、 沟通 协调 能力 、情绪控制能力。 5.4.2 客户服务人员应具备熟练操作计算机或其他移动设备的能力。 6 服务内容 和程序 6.1 服务内容 6.1.1 电子商务第三方平台 6.1.1.1 售前服务 电子商务第三方平台售前 服务包括 但 不限于 以下 内容： a) 提供平台 使用 规则、 购买指南 的咨询； b) 提供 电子商务第三方平

9、台开展的促销活动 的 咨询 ； c) 提供消费者账号注册 /登录 /注销等问题的咨询； d) 提供消费者账号信息管理方面的咨询，如密码、收货地址等信息的修改。 6.1.1.2 售中服务 电子商务第三方平台售中 服务包括 但 不限于 以下 内容： a) 负责支付问题的咨询及处理 ； b) 负责订单有效性确认的技术支撑； c) 负责 异常订单 的处理。 6.1.1.3 售后服务 电子商务第三方平台售后 服务 包括但 不限于 以下 内容 ： a) 协助消费者解决售后技术服务，包括告知售后方联系方式 等 ； b) 处理消费者投诉，协调解决买卖双方的 争议 。 6.1.2 电子商务经营者 6.1.2.1

10、 售前服务 电子商务经营者售前 服务 包括 但不限于 以下 内容： a) 提供商品 信息 的 查询 及咨询 ； b) 提供电子商务经营者 或电子商务第三方平台开展的促销活动 的 咨询； c) 提供电子 商务交易中产生的 费用咨询 ，如 快递费 等； 6.1.2.2 售中服务 DB33/T 20392017 6 电子商务经营者售中 服务 包括 但不限于 以下 内容： a) 核对 订单 信息 ，对 收货 地址或收货方式不详细 、 购买商品要求不明确等订单信息 与消费者 进行沟通 、 核实 、 补全 和 确认 ； b) 跟踪 订单 处理 情况， 包括发货情况、物流情况等， 确保 消费者 收到商品 ；

11、 c) 消费者下单成功但又取消订单的，及时与消费者进行确认，确认无误后按照 规定 处理退款； d) 处理消费者其他合理的要求，如修改地址信息或商品属性、备注 快递、送货时间等 。 6.1.2.3 售后服务 电子商务经营者售后服务 包括但不限于以下内容： a) 按照规定 提供商品售后 技术服务； b) 按照规定处理 消费者的退换货、退款服务 ： 包括实物类商品（ 质量 问题、非质量问题） 、 服务类商品 等 ； c) 负责 处理消费者对商品的投诉； d) 负责消费者 关系的维护与发展； e) 负责对 消费者反馈问题的跟踪 ， 直 至 相关部门处理完毕 。 6.2 服务程序 电子商务第三方平台争议

12、解决程序参见附录 A， 电子商务经营者客户 服务 程序参 见附录 B。 7 服务 要求 7.1 咨询反馈 7.1.1 客户服务人员在接听 /接受消费者咨询时，应及时予以答复；如不能及时回复时应告知回复时间。 7.1.2 客户服务人员应对 无法解答的问题或消费者提出的合理建议做好记录，及时上报并反馈。 7.1.3 客 户服务人员不得向消费者提供未经证实的信息。 7.2 订单跟踪 消费者下单完成后，电子商务经营者客户服务人员应全程跟踪 订单处理情况 ，督促有关人员或部门按时发货。 7.3 售后 技术服务 需提供相关售后技术服务 时 ， 电子商务经营者 客户服务人员应根据消费者要求，及时告知有关人员

13、或部门按照具体规定提供售后技术服务。 7.4 退换货服务 消费者提出 换货 申请时，电子商务经营者客户 服务人员 应及时处理 ， 并按相关 规定进行商品退换货 ；不能退换货的商品 应 告知 其 理由 。 7.5 投诉处理 7.5.1 服务质量投诉处理 7.5.1.1 对于 服务 质量 问题的投诉 ， 应 保持 真诚 态度 ，满 足 消费者 的服务需求； 当消费者提出的解决方式超出客户服务人员权限时，应及时上报。 DB33/T 20392017 7 7.5.1.2 未能及时解决的投诉，应在接到投诉后的 24 小时内将投诉解决方案反馈给消费者。 7.5.2 商品质量纠纷处理 7.5.2.1 对于商

14、品质量问题的纠纷，电子 商务经营者 客户服务人员应 及时受理 并积极给出合理性建议。 7.5.2.2 需对退回商品进行质量检测时，电子 商务经营者 客户服务人员可安排将商品 送至第三方 检测机构进行 检测 。 7.5.2.3 电子 商务经营者 客户服务人员 应 及时做好 消费者的安抚工作，并 依据消费者 需求与 相关 规定及时提 供 售后技术服务 、 退换货服务等 ，并承担运输等必要费用 。 7.5.2.4 消费者申请退款时，电子商务第三方平台客户服务人员可根据 相关 规定进行先行赔付。未进行先行赔付且需要退货的，电子商务经营者客户服务人员应在收到退货后 1 个工作日内处理退款；不需要退货的，

15、电子商务经营者客户服务人员应在退款协定达成后 1 个工作日内处理退款。 7.5.3 争议处理 7.5.3.1 电子 商务第三方平台 客户服务人员接到争议 处理请求时 ， 应 及时 了解 事件 经过， 核实争议内容 的真实性。 7.5.3.2 电子商务第三方平台客户服务人员应依据 相关法律法规 、 平 台 规则、 举证内容等 协调双方 就争议问题达成一致，督促双方按协调结果执行 ；对于不能达成一致处理意见的争议 问题 ，应给出明确的后续争议解决途径，如仲裁等。 8 评价与改进 8.1 评价 8.1.1 评价内容 评价内容 参见附录 C，可根据企业 实际 情况进行调整。 8.1.2 评价方式 应

16、采取 消费者评价 、 第三方评价等多种 评价方式进行 满意度评价。 注： 遵循 GB/T 19038和 GB/T 19039规定 的原则和方法进行评价 。 8.2 改进 电子商务第三方平台、电子商务经营者 应依据服务评价结果 、投诉原因等进行改进，并 建立客户服务的持续改进机制，优化客户服务规范 ， 提升 客户 服务水 平。 DB33/T 20392017 8 A A 附 录 A （规范性附录） 电子商务第三方平台争议解决程序 电子商务第三方平台争议解决程序见 图 A.1。 图 A.1 电子商务第三方平台 争议解决程序图 发 起 争 议 解 决申 请接 受 申 请并 介 入 处 理核 实 争 议 双 方举 证 内 容责 任 判 定解 决 争 议结 束告 知 后 续 争 议解 决 途 径双 方 是 否达 成 一 致是否DB33/T 20392017 9 B B 附 录 B （规范性附录） 电子商务经营者客户服务程序 电子 商务经营者 售前、售中、售后服务程序见图 B.1、 图 B.2、 图 B.3。 图 B.1 电子商务经营者售前服务程序图 消 费 者 咨 询 明 确 咨 询 问 题能 否 当 场 解 答给 于 答 复客 户 是 否 有 其他 问 题是否做 好 记 录 ， 向上 级 反 馈 ， 限期 答 复否结 束是