GB T 29426-2012 光荣院服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 12 道B中华人民共和国国家标准GB/T 29426-2012 光荣院服务规范Glory home service 2012-12-31发布产丰田j吵中华人民共和国国家质量监督检验检茂总局中国国家标准化管理委员会2013-05-01实施发布目。自本标准按GB1.1-2009给出的规则起草。本标准由民政部提出并归口。本标准主要起草单位:民政部优抚安置局、山东省民政厅、庆云县民政局。本标准主要起草人:邹铭、杨国英、马飞雄、李树峰、李挂广、王忠诚、邢志。GB/T 29426-2012 I G/T 29426-2012 光荣院服务规范1 范围本标准规定了光荣院基本要求、

2、服务内容、服务质量控制与评定办法。本标准适用于光荣院提供的服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。JGJ 122-1999 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1 光荣院glory home 为国家集中供养孤老和生活不能自理的抚恤优待对象，并对其实行特殊保障的优抚事业单位。3.2 院民glory homes public 为老年、残疾或者未满16周岁的烈士遗属、因公牺牲军人遗属

3、、病故军人遗属和进入老年的残疾军人、复员军人、退伍军人，无法定赌养人、扶养人、抚养人或者法定赌养人、扶养人，抚养人元瞻养、扶养、抚养能力且享受国家定期抚恤补助待遇的在院供养对象。4 基本要求4. 1 光荣院基本设施设备光荣院基本设施设备按MZ008-2001第5章执行，并根据JGJ122-1999应提供无障碍设施。光荣院应对设施设备及时进行维护，确保设施设备处于完好有效状态。4.2 人员资质4.2. 1 光荣院医疗人员应按行业要求具有相应专业技术资质并持证上岗，建立专业技术档案，定期参加继续教育。4.2.2 提供院民生活照料服务、居家生活照料服务、购物服务、安全保护服务、环境卫生服务、洗衣服务

4、、物业管理维修服务及其他服务人员，应由光荣院服务人员和具有专业技术资质的人员担任。4.2.3 提供院民护理服务人员应由光荣院护理人员或光荣院服务人员担任。光荣院服务人员应在光荣院护理人员指导下担任院民护理服务中的基础护理工作。4.2.4 提供精神关怀服务的人员应由社工、光荣院医疗人员或光荣院护理人员担任。1 GB/T 29426-2012 4.2.5 提供文化休闲娱乐人员应由社工、光荣院服务人员担任。4.2.6 提供膳食服务的人员应由持有健康证的厨师及光荣院护理人员担任。4.3 相关入住手续审批和办理光荣院按照民政部门规定，为申请人住的院民办理入院手续。4.4 编制比例按照MZ008-2001

5、等相关规定，工休比例般不超过1: 4，卧床老人较多时，可适当增加临时性护理人员。5. 1. 8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。飞 / 5. 1. 9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。5. 1. 10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。5. 1. 11 便溺护理包括协助大小便失禁，尿滞留或便秘，腹泻的院民排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。5. 1. 12 光荣院制定提供院民个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范(计划、制度、职责)，并用文字或图

6、片展示。5. 1. 13 室内整齐清洁、空气新鲜、元异味，褥疮发生率为0，个人干净整洁、精神状况良好。5. 1. 14 对院民个人生活照料服务保留提供服务的文件或记录。5. 1. 15 光荣院制定个人生活照料服务检查程序和要求，有定期检查评估记录，保证服务质量。G/T 29426一20125.2 膳食服务5.2.1 光荣院提供根据营养学、卫生学要求、地域特点、民族、宗教习惯，营养丰富，全面合理的膳食服务。5.2.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和院民提供一日三餐及食品的卫生监控管理。5.2.3 光荣院提供膳食服务应配备的必要设施设备，按M

7、Z008-2001第3章、第5章执行。5.2.4 光荣院提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按国家食品卫生相关法规执行。5.2.5 光荣院提供膳食服务的要求按MZ008-2001第3章、第5章执行。5.2.6 光荣院应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序，用文字或图片展示，有文字记录。5.2.7 光荣院提供的膳食服务应做到清洁卫生，包括:一一原料元腐败、无毒、无致病菌、元寄生虫;一一生熟食、成品半成品、食品与杂物、食品与药品、仪器与天然冰五隔离气一一餐具清洁、定期消毒、不使用化学消毒剂消毒;一一厨师清洁卫生、每周换洗两次工作服、勤洗被褥衣物。5.2.8 光荣院制定膳食服务检查程

8、序和要求，有定期检查评估记录。5.3 院民护理服务5.3. 1 光荣院提供满足院民健康和医疗照护的护理服务。5.3.2 院民护理服务管理应根据光荣院的性质、院民整体评估结果，对其实行分类管理，根据院民的健康状况，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。5.3.3 院民护理服务范围包括:一一一日常护理;一一基础护理;一一专科疾病护理E一一心理护理;一一康复指导;一一健康教育;一一健康咨询;一一护理技术操作;一一院内感染控制;-一一临终护理等工作。5.3.4 日常护理包括z一一健康管理;一一健康生活方式指导;一一自我防护p一一慢性病的防治。5.3.5 基础护理包括=一一清洁护理;一一-饮食护理z

9、一一排泄护理;一一基础护理技术。3 GB/T 29426-2012 5.3.6 专科护理包括院民专科疾病护理及技术操作。5.3.7 心理护理包括:一一院民的心理卫生教育;一一一心理问题评估;一一实施老年心理护理干预措施。5.4 医疗保健服务, 5.4. 1 光荣院提供满足院民基本医疗需求的医疗保健服务。飞飞 5.4.2 提供医疗保健服务范围包括为院民提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。5.4.3 提供保健服务包括为院民建立健康档案，做好院民常见病、多见病预防，提供老年医疗保健。5.4.4 提供医疗保健服务的执业医师按国家执业医师相关法规规定执行。5.4.5 光荣院符合国家

10、医疗机构管理规定，取得医疗机构执业许可证，配备医疗保健服务必要的设备，方可提供医疗保健服务。也可与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。5.4.6 光荣院制定并用方案或图片说明提供医疗保健服务的流程、安全保障措施及就医须知。5.4.7 光荣院应在院民人住48h内为其建立、填写健康档案，并按国家医药档案管理相关规定执行，院民个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据院民健康情况定期记录。5.4.8 院民的体检要求按MZ008-2001的3.3.2执行。5.4.9 药品的安

11、全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按国家医院药剂管理相关规定执行(此条款适用设医务室的光荣院)0 二-/飞之?二-5.4. 10 执业医师实施医疗保健服务按国家医药卫生档案管理相关现定执行，保留服务提供文件、处方/二一-、及记录(此条款适用设医饨的服院).、5.4. 11 执业医师宜临巨拧缸幢盹务前应得到院民或监护人的确认并定期与战民或监护人沟通。5.4.12 叫叩时豆z踪咐山异慨卢阳健制跚服匠5.5 5.5. 5.5.2 精神关怀服务范围包括:/-/ -/ 一一谈话聊天;/ / 一一访视访谈;./ 一一危机处理z二/一一专题心理咨询;/ / / 一一临终关怀。-，- - / / 5.5

12、.3 精神关怀服务应注意保护院民的隐私权，提供必要的服务场所。/5.5.4 光荣院有神娇服务的流程说明和文字记录。/5.5.5 光荣配有指意精神关怀服务的检查程序和要求。、5.6安全保护服务飞5.6. 1 光荣院提供以预防为主主人取适当的安全措施，达到避免或减少来-一飞土飞一飞之:-.二./二y哩，/5.6.2 提供安全保护服务在国包括了之三/ /亏/一一使用约束物品;一一一改善院民生活环境;一一采取预防措施。提供安全设施包括:一一提供床档;一一防护垫;一一安全标识;一一安全扶手紧急呼救系统。按JGJ122-1999第7章、MZ008-2001第7章执行。5.6.4 使用约束物品包括使用约束带

13、、约束衣和约束手套。5.6.5 采取安全预防措施包括z一一评估院民不安全因素;GB/T 29426-2012 伤害的安全保护服务。/ 5.6.3 5 G/T 29426-2012 制定意外灾害;一一制定常见意外的预防方案;一一-定期检查安全程序落实情况。5.6.6 光荣院应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按JGJ122一1999第4章、第7章执行。5.6.7 只有在防止院民可能伤害自己或伤害他人，防止院民跌倒、坠床、防止院民除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。5.6.8 光荣院制定有提供安全保护服务的流程或程序的方案或图片说明，并有服务文字记录。5.6.

14、9 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。5.6.10 光荣院制定有安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和元医源性损伤并记录。5. 7 环境卫生服务5.7.1 光荣院为院民提供舒适、清洁、安全的环境卫生服务。5.7.2 光荣院制定有环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务，做到无积存垃圾、元卫生死角、无灰尘、元纸屑、物品摆放整齐。5.7.3 服务应做到环境安静、安全、清洁，绿化面积达到40%以上。5.7.4 光荣院制定有实施环境卫生服务的检查程序和要求，有定期检查评估记录，保证服务质量。5.

15、8 文化休闲娱乐及社会共建服务5.8. 1 光荣院提供满足院民的日常文化教育和体闲娱乐服务。5.8.2 光荣院提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按MZ008-2001的第3章、第5章执行。5.8.3 光荣院制定有休闲娱乐服务流程或程序并提供文字或图片说明，有活动文字记录。5.8.4 光荣院制定有休闲娱乐服务检查程序，有定期检查评估记录，保证服务质量。5.9 洗衣服务5.9.1 光荣院提供满足院民清洁衣物的洗衣服务。5.9.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。5.9.3 光荣院提供洗衣服务配备设施设备的要求按MZ008-2001的第3章、第5章执行。5.9.4 光荣院

16、提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按消毒技术规范相关规定执行。5.9.5 提供洗衣服务时，院民的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给院民。5.9.6 光荣院制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序并提供图片或文字须知，有服务文字记录。5.9.7 洗衣服务应达到地点清洁、通风良好;污染衣物先消毒、后清洗，洗后衣物无污渍、分类存放、折叠摆放整齐。5.9.8 光荣院应制定洗衣服务检查程序和要求，有定期检查评估记录，保证服务质量。5. 10 物业管理维修服务5. 10. 1 光荣院提供满足院民日常生活基本需求、为院民提供适合其生活特点、安全、合适、方便的生活环境的物业管理

17、维修服务。5. 10.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目、房屋的维修，保养。保障生活设施完好，按时年检。. GB/T 29426-2012 5.10.3 光荣院如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障光荣院生活服务设施随时处于完好状态。5. 10.4 光荣院设计规模配备必要的生活服务设施设备。5. 10.5 光荣院提供物业管理维修服务按MZ008-2001的第5章执行。5.10.6 光荣院提供物业管理维修服务制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。5. 10.7 光荣院向院民及监护人用文字或图片说

18、明提供物业管理维修服务的须知和服务文字记录。5. 10.8 光荣院应做到冬季室内温度不低于16c ，夏季不超过28oc的保暖和降温措施;排污、消防设施完好率90%以上。6.1.3 开展服务评定的方式a) 定期召开院民座谈会;b) 定期组织院民评选最满意的工作人员气c) 填写院民满意度调查表;d) 设立征求意见箱气e) 建立院民管理委员会。6.2 不规范服务的改进6.2. 1 持续改进/ 6.2. 1. 1 光荣院重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。GB/T 29426-2012 6.2. 1.2 通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。6.2. 1.

19、3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求F通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。6.2.2 纠正措施6.2.2. 1 光荣院编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不规范服务的重复出现。6.2.2.2 光荣院需采取纠正措施方面包括:一一导致服务对象投诉或不满意的不规范服务;一一服务设计缺陷或质量检查发现的不规范现象;一一提供的物品或设施的不规范。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括:一一提出纠正措施，描述不规范事实;一一调查并分析导致不规范服务的原因;一一确定并采取消

20、除不规范服务的纠正措施;验证纠正措施的有效性。6.2.3 预防措施6.2.3.1 光荣院编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不规范服务的原因，防止不规范服务的发生。6.2.3.2 采取预防措施的程序包括:8 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患;统计分析相关信息，提出潜在的不规范服务现象;一一调查和分析潜在的不规范服务的原因;一一确定并记录消除不规范服务的预防措施;一一验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。 参考文献1J MZ 009 残疾人社会福利机构基本规范2J MZ 010 儿童社会福利机构基本规范GB/T 29426-2012 9 NFON|N叮NH由。飞

21、 国华人民共和国家标准光荣院服务规范GB/T 29426-2012 中 * 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 开本880X 1230 1/16 印张1字数19千字2013年4月第一版2013年4月第一次印刷当岳18.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107书号:155066. 1-46316定价GB/T 29426-2012 打印日期:2013年4月24日F002