DB 2303 T 013-2023 政务服务窗口服务规范.pdf

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1、ICS 01.040.03 CCS A 12 DB 2303 鸡西市地方标准 DB 2303/T 0132023 政务服务 窗口服务 规范 2023-07-14 发布 2023-08-13 实施 鸡西市市场监督管理局 发布 DB2303/T 0132023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 大厅 选址、布 局、设施与 环 境要 求.2 5 人员 要求.2 6 服务 制度.3 7 服务 方式 及要 求.4 8 监督.6 9 评价 与改 进.6 DB2303/T 0132023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标 准

2、化 工作 导则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。本文件 由鸡西 市营商 环境 建设监 督局 提出 并归 口。本文件 由鸡 西市 营商 环境 建设监 督局 组 织实 施。本文件 起草 单位：鸡 西市 政务服 务中 心。本文件 主要 起草 人：陈增 杰、韩 淑辉、刘 阳、王来 恩、于 化臻、邹 慧茹、李 荣裕、金杨、韩 慧颖、周剑峰、刘 旭、高靖 佳、苏洪迎、蒋 璇、崔艺 濛、王子龙、张 婉蒙、李 志鹏、周恩 思。本文件 为首 次发 布。DB2303/T 0132023 1 政 务服务 窗口服务 规范 1 范围 本文件 规定 了政 务服 务中 心大厅 布局、设

3、施与 环境 要求、人员 要求、服 务制 度、服 务方 式及 要求、监督、评价 与改 进。本文件 适用 于鸡 西市 政务 服务中 心、各县（市）区 政务服 务中 心。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设 置原 则与 要求 第1 部分:总则 GB/T 32169.4 政务 服务 中心运 行规 范 第

4、4 部 分：窗 口 服务 评价 要求 GB/T 39734 政 务服 务“一次一 评”“一 事一 评”工作规 范 GB/T 39735 政 务服 务评 价工作 指南 GB/T 40762 政务 服务 满意 度 评价 规范 DB23/T 2550 政 务服 务大厅 建 设和 管理 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 服务对 象 向政务 服务 中心 申请 办理 行政许 可、行政 给付、行 政确认、行 政征 收以 及其 他服务 项目 的自 然人、法人和 其他 组织。3.2 帮办代 办服 务 无偿为 服务 对象 提供 咨询、指导、协 调、审批、办 理 等全流 程、全链

5、 条帮 办代 办的一 种办 事制 度和服务方 式。3.3 首问负 责人 首位接 待服 务对 象在 政务 大厅办 理线 上或 线下 相关 事宜的 工作 人员。DB2303/T 0132023 2 3.4“办不 成事”反 映窗 口 协调解 决服 务对 象在 办理 服务事 项时，遇 到的 办理 堵点、环节 繁琐、无 人受 理等问 题，或针 对办 理事项的 审批 结果 和反 馈意 见，经 相关 窗口 解释 后仍 有疑问 情况 的 窗口。4 大厅选址、布局、设 施与 环境要 求 4.1 大厅选 址 政务服 务中 心的 选址 应符 合本地 区（区、县）城市 规划要 求，宜选 择交 通便 利、公 共设 施完

6、 善的 地点。4.2 大厅布 局 4.2.1 服务大 厅建筑 规模应 与本 行政区 人口总 量和 经济发 展水平 相适应，满 足集中 办理政 务服务 事项需求。4.2.2 服务大 厅应设 立消防 通道、安全 出口与 无障 碍通道。消防 通道、安全 出口应 符合紧 急疏散 要求并保持畅通。消 防通道和 安全出口应设置 导向标志 和安全标志，标 志应符合 GB 2894、GB/T 15566.1的规定。4.2.3 服务大 厅应 设置 能满 足服 务对象 办事 需要 的停 车场 所。4.2.4 服务大 厅应 合理 设置 窗口 受理区、业 务审 批区、等 候区、自助 服务 区、填单 区等功 能区 域。

7、4.2.5 24 小时 自助 服务 区应 设置门 禁、报 警器、监 控等 安防 设 施。4.3 大厅设 施 4.3.1 服务大 厅设 施、设备 应满 足服务 和工 作需 求。4.3.2 服务大 厅宜采 用自然 光。采光不 足的，应配 置与其 场所规 模相适 应的 照明设 施，并 配备应 急照明系统，提 供不 间断 电源。室内 照明 应符 合节 能环 保要求。4.3.3 服务大 厅应 配置 消防 设施，安装 防火 灭火 系统。消 防设施 应定 期进 行检 查和 维护保 养。4.3.4 24 小时 自助 服务 区应 设置门 禁、报 警器、监 控等 安防 设 施。4.4 环境要求 4.4.1 大厅外

8、 立面 应保 持整 洁、无破损，装 修宜 简洁，庄 重大方。4.4.2 建筑内 部地 面、墙面 装修 应简洁、颜 色统 一，风格 一致，符合 开放 式、柜台 式办公 需求。4.4.3 内部环 境应 干净 整洁，无 污水、污物、污 渍、污垢，空气 清新，无 异味。5 人员要 求 5.1 工作纪 律 5.1.1 严格遵 守考 勤、请销 假制 度，按 时上 下班，不 脱岗，不空 岗。5.1.2 严格遵 守各 项规 章制 度，上班时 不做 与工 作无 关的 事情。5.1.3 自觉执 行有 关法 律法 规，严格办 事程 序，按照 时限 要求办 理行 政审 批手 续。5.1.4 坚持原 则，秉 公办事，廉

9、 洁勤政，优质 服务。不得 以任何 形式吃、拿、卡、要，不 准损坏 信誉和政府 形象。DB2303/T 0132023 3 5.2 仪容仪 表 5.2.1 服务人 员工 作时 间、参加 会议或 重大 活动，应 着统 一制发 的服 装或 国家 制式 服装。5.2.2 上岗工 作时 应佩 戴胸 牌，共产党 员应 佩戴 党徽。5.2.3 仪容仪 表应 整洁 端庄、讲 究卫生。5.3 语言规 范 5.3.1 接待服 务对象 应口齿 清楚、条理 清晰、言简 意赅、用语文 明，提 倡讲 普通话。做到 来有迎 声，问有答 声，去有 送声。禁 止使用 不文 明用 语。5.3.2 解答服 务对象 咨询时，对 服

10、务对 象没有 提到 而在工 作过程 中可能 涉及 的问题 要一并 讲清，做到耐心热 情、百问 不厌。6 服务制 度 6.1 首问负 责制 度 6.1.1 服务对 象申请 办理的 事项 属于职 责范围 内，首问负 责人应 按照承 诺服 务等有 关规定 及时承 办或处理，条件 不符 合或 手续 不全的，应 做好解 释工 作和 业 务指 导工 作。6.1.2 服务对 象申请 办理的 事项 不属于 职责范 围内，首问 负责人 应主动 说明 情况，并告知 或引导 服务对象到 相关 单位 业务 窗口；不 在政 务大 厅办 理的，应详细 告知 承办 该事 项的 具体部 门及 地址，必要 时 做好联系 和协

11、调工 作。6.2 一次性 告知 制度 6.2.1 服务对 象前往 政务服 务大 厅办理 事项或 电话 咨询有 关办理 事宜时，服 务人员 应一次 性告知 其所要办理 事项 的依 据、时限、程序、所 需的 全部 材料 或不予 办理 理由。6.2.2 服务对 象通 过网 络途 径（PC 端、移动 端、自助 终端 等）咨询、办 理有 关事 宜时，应向 其提 供所办事项 办事 指南，用 于一 次性告 知内 容。6.2.3 服务对 象在 办事 过程 中有 可能需 要办 理的 其他 事项 或有可 能需 要的 关联 信息，应一 次性 告知。6.3 按时办 结制 度 6.3.1 应严格 按照法 律法规、规 范

12、性文 件规定 的时 限或对 外承诺 的时限，受 理、办 理服务 对象的 办事申请。6.3.2 对法律 法规、规范性 文件 没有限 时规定 的事 项，应 本着利 民便民、优 质高效 的原则，承诺 办理时限，并对 外公 布。6.3.3 对于审 批流 程简 单、申报 材料简 单、能够 当场 办结 的事项，应 明确 为即 办件，当场 办结。6.3.4 遇到审 批网络 故障、审批 网站维 修等特 殊情 况，不 能在规 定时限 内办 结的，应及时 向服务 对象说明原 因。6.4 AB 角工 作制 6.4.1 在 合 理设 置工 作岗 位、完善 工 作职 责的 基础 上，一个 工 作岗 位应设 AB 两 个

13、责任 人。在工 作日 内A 角 责任 人因 故不 能在 岗，B 角责 任人 应接 替在 岗。6.4.2 有2 个以 上工 作人 员的 窗口，相近 业务 的人 员可 互为 AB 角。只有1 名工 作人员 的 窗口，B 角人员由熟 悉窗 口业 务的 人员 担任。DB2303/T 0132023 4 6.5“好差 评”制度 6.5.1 政务服 务大 厅所 有窗 口应 配置“好差 评”评价 器，并 在大厅 内部 设置“好 差评”评价 专区、“好差评”密闭 评价 室等，用 于服务 对象 对所 办事 项进 行评价。6.5.2 评价应 设置“非常满 意”“满意”“基 本满 意”“不满意”“非 常不 满意”五

14、个等 级，后 两个等级为 差评。6.5.3 应建立 差评 核实、督 促整 改和反 馈机 制，健全“好 差评”奖惩 机制。7 服务方 式及 要求 7.1 综合咨 询服 务 7.1.1 应设置 综合 咨询 服务 台，统一提 供咨 询、引导、取 号、接 待投 诉建 议受 理等 服务。7.1.2 咨询引 导人员 应准确 掌握 大厅各 进驻单 位及 所在窗 口位置 和后台 分布 情况，熟悉指 引引导 服务流程，了解 业务 办理 常识。7.1.3 面对各 类咨询，咨询 引导 人员应 耐心细 致解 答、指 引清楚。或及 时将 服务对 象引导 至有相 关职能的窗 口为 其提 供服 务。7.1.4 咨询电 话应

15、 保持 畅通，及 时登记 咨询 来电 信息，并 按照有 关规 定对 来电 咨询 做出清 晰明 确答 复。不能立 即答 复的，告 知其 他咨询 途径 或询 问窗 口稍 后答复 服务 对象。7.2 窗口 服务 7.2.1 前台综 合受 理 7.2.1.1 窗 口人 员应按 照 有关规 定，对 服务 对象的 咨询一 次性做 出明 确答复，并提 供相关 事项 的服务流 程 指南 和前 置所 需材 料。已 进驻 大厅 但不 属于 本窗 口 承办 的事 项，窗口 人员 应 解释 引导 服务 对象到相关窗口 办理。未 进驻 大厅 办理的 事项，窗 口人 员应 做好解 释说 明并 指导 服务 对象到 相关 部

16、门 办理。7.2.1.2 服 务对 象提出 事 项办理 申请，应及 时接待，并提 供相应 的申 请表格 和示范 文本。对申 请材料齐全且 符合 法定 形式 的，应当场 登记 受理，出 具 受理通 知书。对申 请材 料不齐 全或 不符 合法 定 形 式的，应当 场予 以指 正，服务 对 象更 正后 予以 登记 受理。对不 能当 场补 齐或 更正 的 申请 事项，应 出具 补正材料 通知 书，一 次性 书面告 知需 要补 正的 全部 内容。7.2.1.3 服 务对 象网上 提 出的事 项办理 申请，应按 规定期 限或对 外承 诺期限 反馈受 理情况，并 告知下一步办 理流 程和 相关 要求。7.2

17、.1.4 申请 受理 完成 后 及时向 后台 审批 工作 人员 转交和 签收。7.2.1.5 对 程序 简便、申 请材料 齐全且 符合 法定形 式、按 规定当 场办 结的事 项，窗 口人员 应按 规程当场办结。7.2.2 后台分 类审 批 7.2.2.1 在收 到服 务对 象 的申请 材料 后，审批 人员 应在规 定时 限内 完成 审批 并做出 决 定。7.2.2.2 多 部门 参与审 批 联办件，审批 人员 应根据 专门的 办理流 程和 办事指 南提供 服务，牵头 部门应同时做 好办 件的 协调 推进。7.2.2.3 对 上报 件，审 批 人员应 在规定 时限 内完成 本部门 负责事 项的

18、办理，及时将 办理事 项的 申请材料和负 责阶 段的 办理 意见 上报上 级业 务主 管部 门。7.2.3 统一窗 口出 件 DB2303/T 0132023 5 7.2.3.1 行 政审 批决定 部 门应及 时将审 批结 果转交 出件窗 口，出 件窗 口按照 规定核 对信息，验 收审批结果，及时 通知 服务 对象。7.2.3.2 窗口 出件 可按 群 众要求 采用 现场 发证 等方 式。7.2.4 资料档 案归 档 相关材 料按 照规 定要 求整 理归档，并 保证 服务 对象 的信息 安全。7.3 专窗服 务 7.3.1 应设置“跨省 通办”“省 内通办”“帮 办代 办”“政策兑 现”“招商

19、 引资”“人才 服务”“一件事”等服 务专 窗，为服 务对象 提供 跨部 门、跨层 级、跨 地区 业务 协同 办理 服务。7.3.2 专窗服 务事 项应 以清 单指 南的形 式统 一对 外公 开。7.3.3 专窗工 作人员 应掌握 所承 担服务 事项的 业务 知识，对外提 供业务 咨询 指导、材料签 收、证 照发送等服 务，对内 做好 材料 分发、办件 跟踪、沟 通协 调等工 作。7.4“办不 成事”反 映服 务 7.4.1 应设置“办不 成事”反映 窗口，并配备 专门 人员，承担接 待受理、沟 通协调、牵头 处办、答复反馈等 职责。7.4.2 接到服 务对象 反映的 问题 后，及 时做好 记

20、录，会同 相关窗 口部门 进行 情况了 解和调 查，问 题较为简单 的，应当 场处 理及 反馈；情况 较复 杂的 事项，应当 在5 个工 作日 内办 结。7.4.3 服务对 象反映 的问题 属于 省级以 上事权 的，应告知 其向有 权机关 反映：服务 对象反 映的问 题属于设区 市级 及以 下事 权的，应当 日转 办有 权机 关进 行处置，并 告知 其处 置部 门及人 员。7.4.4 若服务 对象反 映的问 题不 符合法 律法规 规定 或办理 条件的，应向 服务 对象提 供相关 依据，做好解释。7.5 帮办代 办服 务 7.5.1 应设置 帮办代 办窗口，服 务内容 包括但 不限 于咨询、引导

21、、取号、复 印材料、协助 完善资 料、协助网 办等。7.5.2 服务对 象提 出帮 办需 求的，应当 立即 安排 人员，提 供帮办 服务。7.5.3 服务对 象提出 代办需 求的，由委 托人书 面委 托，签 订代办 服务委 托协 议，明 确代办 人员、代办内容、代办 期限 以及 相关 的法律 责任。7.5.4 窗口工 作人员 提供代 办服 务，应 当一次 性告 知服务 对象所 办事项 的流 程、条 件、时 间等内 容，及时反 馈事 项办 理的 进展。7.6 延时服 务 7.6.1 如到下 班时 间，仍有 服务 对象事 项尚 未办 结，应延 长工作 时间 办理 业务 事项。7.6.2 延时服 务

22、的 事项，同 时涉 及多个 窗口 或部 门的，由 中心牵 头协 调相 关窗 口或 部门提 供延 时服 务。7.7 自助服 务 7.7.1 应结合 实际办 事需求 设立 自助服 务区，并配 置各类 自助服 务终端 机，满足服 务对象 自助服 务办事需求。同 时设 置24 小时自 助 服务，提 供不 打烊 政务 服 务。7.7.2 应结合 实际 需要 设置 网上 服务专 区，满足 服务 对象 网上办 事服 务需 求。7.7.3 应配备 人员或 通过张 贴等 方式告 知设备 操作 方法，辅助服 务对象 进行 咨询解 答、业 务指导 等自助服务。DB2303/T 0132023 6 8 监督 8.1

23、监督考 核 8.1.1 应建立 窗口 服务 监督 机制，对政 务服 务窗 口服 务进 行全面 监督。8.1.2 监督方 式包括 日常巡 查、视频监 察、明 察暗 访、专 项检查 等。必 要时，可与 其他有 权机关 进行联动监 督。8.1.3 建立问题投诉机制，畅 通 投诉渠道，受理相关投 诉。投诉方式和渠道、投 诉 处置程序应符合DB23/T 2550 要求。8.1.4 应在大 厅显著 位置设 置“意见箱”“意 见簿”“密 闭评价 专区”，主 动收集 服务对 象的意 见和建议。8.1.5 监督结 果可 作为 对窗 口及 窗口工 作人 员考 核的 依据。8.1.6 按照“一窗受 理、限 时办 结

24、、全 程跟踪、电 子监察”的目 标要求，通 过唯一 平台受 理、全 流程监管、“好 差评”评 价和 音视频 监控 等，对入 驻部 门业务 效能、服 务质 量和 工作纪 律等 进行 全程 跟 踪 和实时监 管。8.2 投诉处 置 8.2.1 投诉人 通过政 务服务 大厅 投诉受 理窗口、意 见箱、监督电 话等渠 道进 行投诉，咨询 引导人 员应认真倾 听做 好相 关记 录，投诉处 置科 室应 及时 处理 并答复 投诉 人。8.2.2 需由部 门配 合的 投诉 处置，沟通 业务 部门 和投 诉人 协调处 理。8.2.3 上 级 部门或 12345 转办 的投 诉，应 按规 定及 时处 理。9 评价

25、与 改进 9.1 服务评 价 9.1.1 应建立 服务评 价机制，综 合运用 自我评 价、上级单 位评价、第三 方评 价、“好差评”评价 等方式，对 窗口 服务 规范 落实 情况进 行评 价。9.1.2 评价内 容包 括但 不限 于：服务环 境；工作纪 律；仪容仪 表；文明用 语；行为举 止；服务制 度；服务方 式。9.1.3 服 务 评价 应符合 GB/T 32169.4、GB/T 39734、GB/T 39735、GB/T 40762 的有 关要求。9.1.4 评价结 果应 作为 窗口 及窗 口工作 人员 工作 考核 的依 据。9.2 服务改 进 9.2.1 应制定 差评或 不满意 评价 的整改 规范，建立 健全问 题交办、调查 核实、整改 反馈的 联动工 作机制，做 到合 理差 评100%整改，实名 差评 100%回 复。9.2.2 应建立 评价改 进工作 机制，根据 服务评 价结 果，对 照服务 对象的 需求，持续 改进工 作，提 升服务效能。DB2303/T 0132023 7 9.2.3 应对差 评整 改和 服务 改进 情况进 行督 促、跟踪、复 查。9.2.4 进驻单 位主要 领导及 分管 领导应 按照“领导 干部走 流程”制度，定期 到“中 心”现 场办公，加强与服 务对 象的 沟通 联系。_