DB41 T 1861-2019 政务服务代办员服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 12 DB41 河南省 地方标准 DB41/T 1861 2019 政务服务代办员服务规范 2019 - 09 - 30发布 2019 - 12 - 30实施 河 南省市场监督管理局 发布 DB41/T 1861 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本原则 . 2 5 服务内容与流程 . 2 6 服务保障 . 3 7 监督考核 . 4 8 评价改进 . 4 DB41/T 1861 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由商丘市行政服务中心

2、提出。 本标准由商丘市市场监督管理局归口。 本标准起草单位：商丘市行政服务中心、河南省标准化研究院、商丘市政务服务和大数据管理局、 中共商丘市委机构编制委员会办公室、商丘市市场监督管理局。 本标准主要起草人：马登军、王继光、张刚、王超、杨菲、韩淑雅、刘娟、 宋铮、 徐钰佳、刘放、 王晓亮、 郭丽、张甜甜、张建杰、孙维、徐洁、刘欣雨、邵杰。 DB41/T 1861 2019 1 政务服务 代办员服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务代办员（以下简称代办员）服务的术语和定义、基本原则、服务内容与流程、 服务保障、监督考核、评价改进。 本标准适用于河南省各级政务服务中心（便民服务中心），便民服务站

3、及其他政务（行政）服务机 构也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 28222 服务标准编写通则 DB41/T 1700.1 政务服务“一网通办” 前提下“最多跑一次”工作规范 第 1部分：总则 DB41/T 1700.4 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 4部分：现场服务 3 术语和定义 DB41/T 1700.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 DB41/T 1700.1中

4、的某些术语和定义。 3.1 政务服务 行政机关、法律法规授权的组织依申请为服务对象办理行政权力事项和公共服务事项的行为。 3.2 政务服务中心 各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项的综合性管理服务机构。 3.3 便民服务中心 乡镇（办事处）设立的为服务对象提供便捷服务的“一站式”服务场所。 3.4 便民服务站 行政村（社区）设立的为服务对象提供服务的办事场所。 3.5 政务服务代办员 政务服务中心、便民服务中心（服务站）选定的，为服务对象提供代办服务的工作人员。 3.6 服务对象 向 行政机关、法律法规授权的组织 申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 DB41

5、/T 1861 2019 2 4 基本原则 4.1 自愿性 在代办事项范围内，委托人可自愿提出委托申请。 4.2 无偿性 代办方对接受委托的代办事项，除按法律、法规明确规定委托方必须交纳的费用外，免费代办服务。 4.3 合法性 代办行为应依法依规， 不应损害公共利益和服务对象的合法权益。 5 服务内容与流程 5.1 代办事项 代办事项范围如下： a) 工程建设项目、投资建设项目等； b) 与服务对象生产生活密切相关的民生项目，包括科技服务、项目论证、就业培训、法律援助等； c) 老弱病残等特殊群体需要办理的政务服务事项； d) 其他政务服务代办事项。 5.2 代办流程 5.2.1 接待 5.2

6、.1.1 代办员应向服务对象提供法律法规、相关政策及办事程序的咨询服务，对不符合政策规定的 项目，应当场或书面告知不予受理的理由，不属于代办事项范围内的，应告知服务对象需办理该事项的 部门。 5.2.1.2 代办员应向服务对象列出可办理事项需准备的申报材料和按规定应缴纳的费用明细清单，并 指导服务对象按有关要求做好前期准备工作。 5.2.2 受理 5.2.2.1 服务对象应当面向政务服务代办员委托办理事项，按要求提交 相关 证件。 5.2.2.2 代办员受理代办业务后，指导服务对象准备相关申报材料。 5.2.2.3 可根据服务对象要求的代办事项，进行全程代办或部分代办。 5.2.2.4 对程序

7、简单、材料齐全、可当日审批的事项，代办员应进行受理。 5.2.2.5 对申请材料不齐全的事项，代办员应一次性告知需要补正的全部内容，待申请材料补齐后受 理承办。 5.2.2.6 对不能当场办结的代办事项（如需要公告、论证或现场勘查的事项 ），代办员应告知承诺时 限，并在承诺时限内办结。 5.2.2.7 对涉及两个以上部门共同审批的事项，在综合审批服务窗口收到代办员提供的齐全申请材料 后，由政务服务中心召集各审批部门对代办事项实行联审联批，在法定规定时限内办结。 5.2.2.8 对政策性法律性较强，现场无法解决或明确答复的事项，代办员需提供受理服务并做好联系 协调工作。 DB41/T 1861

8、2019 3 5.2.2.9 对需报上级审批的申请事项，代办员应全程代办，并在法定规定时限内办结。 5.2.3 回复 代办事项办结后，代办员应及时将办理结果通知服务对象，并送交 相 关材料。 5.2.4 归档 建立受理办理台账，登记备案， 内容包括申请人姓名及联系电话、代 办员姓名、代办事项、受理和 办结时间、办理结果、满意度 等。 6 服务保障 6.1 机构设置 成立各级政务服务中心代办机构。 6.2 场所配置 6.2.1 应按 DB41/T 1700.4的要求设置代办窗口（点），受理代办工作。 6.2.2 应在醒目的位置设置标牌，公示代办事项、代办流程和代办制度。 6.2.3 应设置代办员

9、公示牌（包括代办员肖像、姓名、主要职责及联系方式等），统一制作代办员联 系卡、工作证。 6.3 代办员配置 宜配置专职代办员， 各级代办员队伍应相对稳定，不应随意调整 。 6.4 代办员要求 6.4.1 熟悉相关政策法规、代办制度、代办流程及相关业务知识。 6.4.2 具备良好的联系、沟通、 协调、管理能力；接待服务对象时应使用普通话。 6.4.3 统一着装，佩戴工作标识牌，举止文明，待人热情，文明用语。 6.4.4 对服务对象提交的所有材料应妥善保管严格保密，在服务过程中应依法依规。 6.5 代办员管理 6.5.1 组织代办员的业务培训，并对培训情况进行记录建档。 6.5.2 加强代办员队伍

10、的管理和监督，对不称职的代办员应及时更换。 6.6 代办员职责 负责本辖区内 服务对象政务服务事项 的相关代办工作。其主要职责包括： a) 帮助 服务对象 向有关部门咨询政务服务事项相关内容 ； b) 帮助 服务对象 了解政务服务事项的申请材料，提供相关申请材料清单、需填报的表单，并指导 填写申请 表，整理申请材料 ； c) 帮助 服务对象 传送申请材料到服务窗口办理，并对审批过程进行跟踪，及 时向服务对象反馈办 理情况，做好服务对象与审批部门的沟通协调； d) 及时将代办过程中发现的问题告知 服务对象 ，并主动协调解决， 代办员无法协调解决的，及时 提交市、县（区）政务服务中心业务部门解决；

11、 DB41/T 1861 2019 4 e) 对涉及省级以上审批权限的事项，由代办员联系相关市 、县（区）政务服务中心业务部门，在 业务部门的帮助下完成报批工作； f) 及时、全面汇总代办项目审批进展情况及存在的问题，定期向市、县（区）政务服务中心业务 部门提交代办项目进度表 ； g) 做好代办项目相关资 料的归整、保管、保密和移交工作。 7 监督考核 7.1 监督 7.1.1 建立监督机制，对代办服务进行全程监督。 7.1.2 建立问题投诉机制，投诉受理主要包括： a) 作风粗暴、态度恶劣； b) 效率低下、拖延办事、推诿扯皮、失职渎职； c) 其他不执行代办服务的行为。 7.1.3 对监督

12、检查中发现的问题以及投诉问题，应及时核实处理，并在规定时间内向当事人反馈。 7.1.4 建立代办服务问责制度，对违纪违规的视情节轻重追究相关责任。 7.2 考核 制定考核办法，定期对代办情况进行考核， 考核结果可作为评先评优的依据。 8 评价改进 8.1 基本要求 8.1.1 按 GB/T 28222的要求对政务服务代办员的服务进行 评价。 8.1.2 制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序。 8.1.3 建立 明查暗访制度，对代办服务工作进行综合分析评价。 8.2 评价方式 可采用自我评价、第三方评价、委托办理人员评价、监督机关评价或多方评价相结合的方式，对政 务服务代办员提供的服务进行评价。 8.3 评价内容 对代办员提供服务的便民性、时效性、群众满意度等进行评价，制定评价指标，设计权重或分值。 8.4 持续改进 政务服务中心代办机构应根据评价结果，制定改进计划和方案并组织实施，不断优化政务服务代办 员服务内容，持续提升服务质量。 _