DB3701 T 14-2020 政务服务大厅服务规范.pdf

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1、ICS 01.040.03 CCS A12 DB3701 济 南 市 地 方 标 准 DB 3701/T 14 2020 政 务 服 务 大 厅 服 务 规 范 2020 - 11 - 06发 布 2020 - 11 - 06实 施 济 南 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3701/T 142020 I 目 次 前 言 . III 1 范 围 . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . 1 3 术 语 和 定 义 . 1 4 服 务 人 员 . 1 4.1 基 本 要 求 . 1 4.2 着 装 要 求 . 2 4.3 行 为 规 范 . 2 4.4 语 言 规 范 . 2 4.5

2、 工 作 纪 律 . 2 5 服 务 环 境 . 2 6 服 务 制 度 . 2 6.1 首 问 负 责 制 度 . 2 6.2 一 次 性 告 知 制 度 . 3 6.3 限 时 办 结 制 度 . 3 6.4 公 开 承 诺 制 度 . 3 6.5 窗 口 无 否 决 权 制 度 . 3 6.6 告 知 承 诺 制 度 . 3 6.7 容 缺 受 理 制 度 . 3 6.8 “ 好 差 评 ” 制 度 . 3 7 服 务 方 式 . 4 7.1 线 上 服 务 . 4 7.2 线 下 服 务 . 4 7.3 预 约 服 务 . 4 7.4 延 时 服 务 . 4 7.5 上 门 服 务 .

3、 4 7.6 “ 零 跑 腿 ” 服 务 . 4 7.7 “ 我 来 跑 ” 帮 代 办 服 务 . 4 8 服 务 程 序 . 5 8.1 前 台 综 合 受 理 . 5 8.2 后 台 分 类 审 批 . 5 8.3 统 一 窗 口 出 件 . 5 8.4 资 料 归 档 . 5 8.5 投 诉 处 置 . 5 DB3701/T 142020 II 9 服 务 评 价 与 改 进 . 6 9.1 服 务 评 价 . 6 9.2 服 务 改 进 . 6 附 录 A（ 规 范 性 ） 文 明 用 语 规 范 . 7 DB3701/T 142020 III 前 言 本 文 件 按 照 GB/T

4、1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 济 南 市 行 政 审 批 服 务 局 提 出 、 归 口 并 组 织 实 施 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 济 南 市 行 政 审 批 服 务 局 、 天 桥 区 行 政 审 批 服 务 局 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 刘 霞 、 蔡 廷 秀 、 邵 军 生 、 贺 梅 香 、 王 立 霜 、 刘 华 、 郭 晨 、 赵 辉 、 王 鹏 。 DB3701/T 142020 1 政 务 服 务 大 厅 服 务 规 范 1

5、范 围 本 文 件 规 定 了 政 务 服 务 大 厅 的 服 务 人 员 、 服 务 环 境 、 服 务 制 度 、 服 务 方 式 、 服 务 程 序 、 服 务 评 价 与 改 进 等 要 求 。 本 文 件 适 用 于 市 、 县 （ 区 ） 、 镇 （ 街 ） 政 务 服 务 大 厅 ， 村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 场 所 可 参 照 执 行 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应

6、的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 32168 政 务 服 务 中 心 网 上 服 务 规 范 GB/T 32169.3 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 3部 门 ： 窗 口 服 务 提 供 要 求 GB/T 32169.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4部 分 ： 窗 口 服 务 评 价 要 求 GB T 32618 政 务 服 务 中 心 信 息 公 开 业 务 规 范 GB/T 36113 政 务 服 务 中 心 服 务

7、 投 诉 处 置 规 范 DB3701/T 0006 政 务 服 务 大 厅 重 大 呼 吸 道 传 染 病 疫 情 防 控 与 应 急 处 置 规 范 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 服 务 人 员 在 政 务 服 务 大 厅 提 供 政 务 服 务 及 其 他 相 关 服 务 的 工 作 人 员 ， 包 括 咨 询 引 导 人 员 、 窗 口 人 员 、 审 批 人 员 等 。 3.2 服 务 对 象 提 出 政 务 服 务 事 项 咨 询 、 申 请 、 办 理 的 自 然 人 、 法 人 和 其 他 组 织 。 4 服 务 人 员

8、 4.1 基 本 要 求 4.1.1 应 根 据 服 务 规 模 配 备 足 够 的 服 务 人 员 ， 具 备 以 下 基 本 素 质 ： 具 备 较 高 的 政 治 思 想 素 质 和 服 务 意 识 ， 乐 于 为 服 务 对 象 服 务 ； DB3701/T 142020 2 具 备 良 好 的 工 作 态 度 及 团 队 合 作 精 神 ； 具 备 一 定 的 语 言 表 达 能 力 、 文 字 写 作 功 底 和 沟 通 协 调 技 巧 ； 有 一 定 的 计 算 机 操 作 水 平 ， 能 使 用 电 脑 完 成 必 要 的 业 务 操 作 。 4.1.2 应 制 定 岗 位 工

9、 作 标 准 ， 设 定 明 确 的 岗 位 职 责 、 权 限 、 考 核 等 要 求 ， 确 保 人 人 按 标 准 履 职 。 4.2 着 装 要 求 4.2.1 服 务 人 员 工 作 时 间 、 参 加 会 议 或 重 大 活 动 ， 应 着 统 一 制 发 的 服 装 或 国 家 制 式 服 装 （ 以 下 简 称 工 装 ） ， 不 应 着 其 他 服 装 。 4.2.2 工 装 应 配 套 一 致 ， 不 应 将 工 装 与 便 服 混 穿 、 不 应 将 秋 冬 装 与 夏 装 混 穿 。 4.2.3 应 保 持 工 装 平 整 干 净 。 4.2.4 上 岗 工 作 时 应

10、 佩 戴 胸 牌 ， 共 产 党 员 应 佩 戴 党 徽 。 4.3 行 为 规 范 4.3.1 应 按 时 到 岗 ， 做 好 班 前 考 勤 记 录 和 工 作 准 备 。 4.3.2 仪 表 仪 容 整 洁 端 庄 、 讲 究 卫 生 。 4.3.3 接 待 服 务 对 象 应 举 止 大 方 、 文 明 礼 貌 、 微 笑 服 务 。 4.3.4 服 务 对 象 提 出 咨 询 、 建 议 和 批 评 时 ， 应 耐 心 倾 听 ， 细 致 解 答 。 4.4 语 言 规 范 服 务 人 员 接 待 服 务 对 象 时 ， 应 当 使 用 普 通 话 ， 并 遵 守 附 录 A的 规

11、定 。 4.5 工 作 纪 律 4.5.1 严 格 依 法 依 规 办 事 ， 杜 绝 徇 私 越 权 现 象 。 4.5.2 严 格 信 息 管 理 ， 杜 绝 泄 露 服 务 对 象 隐 私 现 象 。 4.5.3 工 作 时 间 坚 守 岗 位 认 真 履 职 ， 杜 绝 擅 自 脱 岗 “ 空 窗 ” 现 象 。 4.5.4 保 持 饱 满 工 作 热 情 和 精 神 状 态 ， 杜 绝 慵 懒 散 拖 现 象 。 5 服 务 环 境 5.1 应 保 持 地 面 干 净 、 防 滑 ， 无 乱 堆 乱 摆 垃 圾 杂 物 现 象 。 5.2 墙 面 、 走 廊 、 栏 杆 、 门 窗

12、、 窗 口 台 面 、 安 全 指 示 灯 、 各 种 标 牌 表 面 应 干 净 ， 无 灰 尘 、 无 污 渍 、 无 损 坏 。 5.3 宣 传 资 料 、 服 务 指 南 等 应 摆 放 整 齐 ， 无 杂 物 随 意 摆 放 。 5.4 应 定 期 进 行 消 杀 处 理 ， 消 杀 工 作 应 符 合 DB3701/T 0006的 有 关 要 求 。 6 服 务 制 度 6.1 首 问 负 责 制 度 6.1.1 服 务 对 象 在 政 务 服 务 大 厅 办 理 线 下 或 线 上 相 关 事 项 时 ， 首 位 接 待 的 服 务 人 员 应 承 担 办 理 、 解 答 、 转

13、 交 或 引 导 责 任 。 6.1.2 属 于 职 责 范 围 的 事 项 ， 首 问 责 任 人 应 按 照 承 诺 服 务 等 有 关 规 定 及 时 承 办 或 处 理 ， 条 件 不 符 合 或 手 续 不 全 的 ， 应 做 出 书 面 解 释 说 明 和 具 体 指 导 工 作 。 DB3701/T 142020 3 6.1.3 不 属 于 职 责 范 围 的 事 项 ， 首 问 责 任 人 应 主 动 说 明 情 况 ， 并 告 知 或 引 导 服 务 对 象 到 相 关 承 办 窗 口 ； 不 在 政 务 服 务 大 厅 办 理 的 ， 应 详 细 告 知 承 办 该 事 项

14、 的 具 体 部 门 及 地 址 ， 必 要 时 做 好 联 络 和 协 调 工 作 。 6.2 一 次 性 告 知 制 度 服 务 对 象 前 往 政 务 服 务 大 厅 办 理 事 项 或 电 话 咨 询 有 关 办 理 事 宜 时 ， 服 务 人 员 应 一 次 性 告 知 其 所 要 办 理 事 项 的 依 据 、 时 限 、 程 序 、 所 需 的 全 部 材 料 以 及 不 予 办 理 理 由 。 6.3 限 时 办 结 制 度 6.3.1 对 法 律 法 规 、 规 范 性 文 件 有 明 确 办 理 时 限 规 定 的 事 项 ， 受 理 窗 口 应 严 格 按 照 规 定 时

15、 限 办 理 ， 在 保 证 办 事 质 量 的 前 提 下 ， 可 缩 短 办 理 时 限 ， 按 承 诺 时 限 办 理 。 6.3.2 对 法 律 法 规 、 规 范 性 文 件 没 有 时 限 规 定 的 事 项 ， 受 理 窗 口 应 本 着 便 民 利 民 、 优 质 高 效 的 原 则 ， 承 诺 办 理 时 限 ， 并 向 社 会 公 布 。 6.3.3 能 够 缩 短 办 理 时 间 当 场 办 结 的 ， 应 及 时 办 理 ； 因 特 殊 情 况 不 能 在 规 定 时 限 内 办 结 的 ， 应 及 时 向 服 务 对 象 说 明 原 因 。 6.4 公 开 承 诺 制

16、 度 应 将 职 责 范 围 内 服 务 事 项 的 办 理 依 据 、 办 理 条 件 和 要 求 以 及 办 理 程 序 、 时 限 、 投 诉 方 式 等 要 素 ， 以 编 印 办 事 指 南 、 服 务 手 册 和 通 过 网 络 媒 体 宣 传 等 方 式 向 社 会 公 开 承 诺 ， 方 便 服 务 对 象 办 事 。 6.5 窗 口 无 否 决 权 制 度 对 服 务 对 象 提 出 的 不 在 受 理 范 围 、 不 符 合 申 请 条 件 以 及 法 律 法 规 、 规 范 性 文 件 规 定 不 明 确 的 咨 询 、 申 请 、 诉 求 ， 服 务 人 员 不 应 简

17、 单 使 用 否 定 用 语 ， 应 认 真 分 析 并 分 类 处 置 。 6.6 告 知 承 诺 制 度 6.6.1 实 行 告 知 承 诺 的 政 务 服 务 事 项 ， 服 务 对 象 在 办 理 相 关 事 项 时 ， 服 务 人 员 以 书 面 （ 含 电 子 文 本 ） 形 式 将 法 律 法 规 中 规 定 的 办 事 材 料 一 次 性 告 知 服 务 对 象 ， 服 务 对 象 书 面 承 诺 已 经 符 合 告 知 的 条 件 、 标 准 、 要 求 ， 愿 意 承 担 不 实 承 诺 的 法 律 责 任 ， 服 务 人 员 应 依 据 书 面 （ 含 电 子 文 本 ）

18、 承 诺 办 理 相 关 事 项 。 6.6.2 对 能 够 通 过 事 中 事 后 监 管 纠 正 且 风 险 可 控 的 政 务 服 务 事 项 ， 事 先 难 以 提 供 办 事 材 料 的 ， 可 采 取 告 知 承 诺 方 式 实 施 行 政 行 为 ， 但 直 接 涉 及 国 家 安 全 、 生 态 环 境 保 护 和 直 接 关 系 公 民 人 身 、 重 大 财 产 安 全 的 事 项 以 及 依 法 应 当 场 作 出 行 政 决 定 的 事 项 除 外 。 6.7 容 缺 受 理 制 度 6.7.1 应 建 立 容 缺 受 理 制 度 ， 包 括 编 制 容 缺 受 理 事

19、 项 目 录 、 容 缺 受 理 事 项 办 事 指 南 。 6.7.2 服 务 对 象 在 办 理 相 关 行 政 许 可 事 项 时 ， 主 要 申 请 材 料 齐 全 且 符 合 法 定 形 式 ， 次 要 申 请 材 料 有 欠 缺 或 存 在 瑕 疵 但 不 影 响 实 质 性 审 核 的 ， 经 服 务 对 象 作 出 相 应 书 面 承 诺 后 ， 窗 口 可 先 行 受 理 。 6.7.3 容 缺 受 理 应 以 服 务 对 象 自 愿 申 请 为 原 则 ， 服 务 对 象 提 出 申 请 并 作 出 承 诺 的 ， 可 进 行 容 缺 受 理 。 6.8 “ 好 差 评 ”

20、 制 度 6.8.1 应 全 面 建 立 “ 好 差 评 ” 制 度 ， 线 上 线 下 全 面 融 合 ， 实 现 服 务 事 项 全 覆 盖 、 服 务 对 象 全 覆 盖 、 服 务 渠 道 全 覆 盖 。 6.8.2 应 畅 通 各 类 “ 好 差 评 ” 渠 道 ， 实 现 现 场 服 务 “ 一 次 一 评 ” 、 网 上 服 务 “ 一 事 一 评 ” 、 社 会 各 界 “ 综 合 点 评 ” 、 政 府 部 门 “ 监 督 查 评 ” 。 DB3701/T 142020 4 6.8.3 评 价 应 设 置 “ 非 常 满 意 ” 、 “ 满 意 ” 、 “ 基 本 满 意 ”

21、 、 “ 不 满 意 ” 、 “ 非 常 不 满 意 ” 五 个 等 级 ， 后 两 个 等 级 为 差 评 。 6.8.4 应 建 立 差 评 核 实 、 督 促 整 改 和 反 馈 机 制 ， 通 过 对 评 价 数 据 的 综 合 分 析 和 应 用 ， 健 全 政 务 服 务 奖 惩 机 制 。 7 服 务 方 式 7.1 线 上 服 务 7.1.1 服 务 对 象 从 政 务 服 务 网 上 提 交 事 项 办 理 申 请 ， 服 务 人 员 按 照 事 项 办 理 流 程 和 承 诺 办 理 时 限 进 行 办 理 。 7.1.2 线 上 服 务 应 符 合 GB/T 32168的

22、 有 关 要 求 。 7.2 线 下 服 务 7.2.1 服 务 对 象 在 政 务 服 务 大 厅 现 场 提 出 事 项 办 理 申 请 。 7.2.2 服 务 人 员 根 据 申 请 ， 按 照 政 务 服 务 事 项 的 办 理 规 程 ， 为 服 务 对 象 提 供 面 对 面 服 务 。 7.3 预 约 服 务 7.3.1 政 务 服 务 大 厅 应 提 供 线 上 线 下 多 种 预 约 服 务 ， 可 线 上 线 下 同 步 预 约 。 7.3.2 服 务 对 象 预 约 成 功 后 ， 应 及 时 发 送 预 约 信 息 。 预 约 信 息 包 括 但 不 限 于 ： 预 约

23、 人 姓 名 、 预 约 时 间 、 办 理 地 点 、 预 约 号 、 预 约 内 容 等 。 7.3.3 服 务 人 员 应 根 据 服 务 对 象 的 申 请 ， 在 约 定 的 时 间 为 服 务 对 象 提 供 相 应 的 服 务 。 7.4 延 时 服 务 7.4.1 已 到 下 班 时 间 ， 但 服 务 事 项 尚 未 办 结 ， 服 务 人 员 应 延 长 工 作 时 间 办 理 工 作 事 项 或 为 特 定 对 象 提 供 服 务 。 7.4.2 延 时 服 务 的 事 项 ， 同 时 涉 及 多 个 窗 口 或 部 门 的 ， 由 牵 头 受 理 窗 口 协 调 相 关

24、 窗 口 或 部 门 提 供 延 时 服 务 。 7.4.3 政 务 服 务 大 厅 可 通 过 网 上 预 约 、 电 话 预 约 、 现 场 预 约 等 方 式 ， 开 展 “ 周 末 不 打 烊 ” 延 时 服 务 。 7.5 上 门 服 务 7.5.1 特 殊 人 员 证 照 申 请 ， 需 要 现 场 踏 勘 、 现 场 会 审 的 事 项 ， 以 及 其 他 需 要 现 场 服 务 、 回 访 问 效 的 事 项 ， 根 据 服 务 对 象 需 求 ， 可 提 供 上 门 服 务 。 7.5.2 老 年 人 、 孕 妇 、 残 障 人 士 等 不 方 便 到 大 厅 办 理 事 项

25、 的 ， 由 其 本 人 ， 家 人 或 者 社 区 居 委 会 代 其 预 约 ， 服 务 人 员 可 提 供 上 门 服 务 。 7.5.3 上 门 服 务 的 事 项 能 现 场 办 结 的 ， 应 及 时 办 理 ； 不 能 现 场 办 结 的 ， 应 在 承 诺 期 限 内 办 结 。 7.6 “ 零 跑 腿 ” 服 务 7.6.1 应 编 制 “ 零 跑 腿 ” 事 项 清 单 、 办 事 指 南 ， 对 外 公 布 并 动 态 调 整 。 7.6.2 服 务 对 象 网 上 申 报 服 务 事 项 ， 预 审 通 过 后 ， 准 备 纸 质 申 报 材 料 ， 通 过 邮 政 双

26、 向 免 费 寄 递 服 务 ， 邮 政 人 员 上 门 取 件 并 寄 递 到 政 务 服 务 大 厅 ， 服 务 人 员 按 照 事 项 办 理 规 程 办 结 后 ， 将 证 照 邮 寄 给 服 务 对 象 。 7.7 “ 我 来 跑 ” 帮 代 办 服 务 DB3701/T 142020 5 “ 我 来 跑 ” 帮 代 办 服 务 可 根 据 实 际 情 况 采 用 现 场 帮 代 办 和 专 班 帮 代 办 方 式 。 其 中 ： 现 场 帮 代 办 ： 设 立 帮 代 办 服 务 窗 口 ， 为 服 务 对 象 提 供 现 场 帮 代 办 服 务 ， 服 务 内 容 包 括 ： 咨

27、 询 、 引 导 、 复 印 材 料 、 协 助 完 善 资 料 、 协 助 网 办 等 ； 专 班 帮 代 办 ： 成 立 帮 代 办 专 班 ， 为 服 务 对 象 提 供 个 性 化 “ 一 对 一 ” 的 帮 代 办 服 务 。 8 服 务 程 序 8.1 前 台 综 合 受 理 8.1.1 接 受 咨 询 8.1.1.1 窗 口 人 员 应 按 照 有 关 规 定 ， 对 服 务 对 象 的 咨 询 一 次 性 做 出 明 确 答 复 ， 并 提 供 相 关 事 项 的 服 务 指 南 。 8.1.1.2 已 进 驻 大 厅 但 不 属 于 本 窗 口 承 办 的 事 项 ， 窗 口

28、 人 员 应 引 导 服 务 对 象 到 相 关 窗 口 办 理 。 8.1.1.3 未 进 驻 大 厅 办 理 的 事 项 ， 窗 口 人 员 应 作 好 解 释 说 明 并 指 导 服 务 对 象 到 相 关 部 门 办 理 。 8.1.1.4 对 网 上 咨 询 事 项 ， 窗 口 人 员 应 及 时 准 确 回 复 ， 并 留 下 服 务 对 象 姓 名 和 联 系 电 话 。 8.1.2 受 理 申 请 应 符 合 GB/T 32169.3的 相 关 要 求 。 8.2 后 台 分 类 审 批 8.2.1 由 窗 口 人 员 转 交 的 申 请 材 料 ， 审 批 人 员 在 规 定

29、 时 限 内 完 成 审 批 并 做 出 决 定 。 8.2.2 多 部 门 参 与 审 批 的 联 办 件 ， 审 批 人 员 根 据 专 门 的 办 理 流 程 和 办 事 指 南 办 理 。 8.2.3 对 上 报 件 ， 审 批 人 员 应 在 规 定 时 限 内 完 成 本 部 门 负 责 事 项 的 办 理 ， 及 时 将 办 理 事 项 的 申 请 材 料 和 负 责 阶 段 的 办 理 意 见 上 报 上 级 业 务 主 管 部 门 。 8.2.4 根 据 需 要 组 织 开 展 现 场 （ 远 程 ） 勘 察 、 听 证 、 招 标 、 拍 卖 、 检 验 、 检 测 、 检

30、 疫 、 测 绘 、 鉴 定 、 专 家 评 审 等 工 作 。 8.2.5 对 程 序 简 便 、 申 请 材 料 齐 全 且 符 合 法 定 形 式 、 按 规 定 应 当 场 办 结 的 事 项 ， 窗 口 人 员 应 按 规 程 当 场 办 结 。 8.3 统 一 窗 口 出 件 采 取 现 场 发 证 和 邮 政 寄 递 的 方 式 进 行 证 照 发 放 ， 做 好 登 记 并 统 计 每 日 发 证 量 。 8.4 资 料 归 档 应 符 合 GB/T 32169.3的 相 关 要 求 。 8.5 投 诉 处 置 8.5.1 投 诉 人 通 过 政 务 服 务 大 厅 投 诉 受

31、 理 窗 口 、 意 见 箱 、 监 督 电 话 等 渠 道 进 行 投 诉 ,服 务 人 员 做 好 相 关 记 录 ， 投 诉 处 置 部 门 及 时 进 行 处 理 并 答 复 投 诉 人 。 8.5.2 需 由 部 门 配 合 的 投 诉 处 理 ， 转 至 相 关 部 门 承 办 ， 承 办 部 门 应 及 时 处 理 并 答 复 投 诉 人 ， 同 时 向 投 诉 处 置 部 门 反 馈 处 理 结 果 。 8.5.3 上 级 部 门 或 12345市 民 服 务 热 线 转 办 的 投 诉 事 项 ， 应 按 规 定 程 序 及 时 处 理 。 8.5.4 投 诉 处 置 应 符

32、 合 GB/T 36113的 有 关 要 求 。 DB3701/T 142020 6 9 服 务 评 价 与 改 进 9.1 服 务 评 价 9.1.1 服 务 评 价 应 符 合 GB/T 32169.4的 有 关 要 求 。 9.1.2 应 建 立 并 完 善 “ 好 差 评 ” 制 度 及 相 关 服 务 内 控 制 度 ， 对 服 务 人 员 的 工 作 及 时 评 价 ， 并 及 时 公 布 结 果 。 9.1.3 服 务 评 价 内 容 包 括 但 不 限 于 ： 服 务 态 度 ； 服 务 质 量 ； 服 务 效 率 ； 服 务 环 境 。 9.1.4 服 务 评 价 渠 道 包

33、 括 但 不 限 于 :评 价 机 （ 器 ） 、 评 价 二 维 码 、 投 诉 受 理 窗 口 、 意 见 箱 、 调 查 问 卷 、 短 信 评 价 、 监 督 电 话 、 网 上 评 价 。 9.2 服 务 改 进 9.2.1 应 建 立 评 价 改 进 工 作 机 制 ， 根 据 服 务 评 价 结 果 ， 对 照 服 务 对 象 的 需 求 ， 改 进 工 作 ， 提 升 服 务 效 能 。 9.2.2 应 对 服 务 改 进 工 作 进 行 督 促 、 跟 踪 、 复 查 。 DB3701/T 142020 7 附 录 A （ 规 范 性 ） 文 明 用 语 规 范 A.1 基

34、本 用 语 基 本 用 语 主 要 包 括 ： “ 您 好 、 请 问 、 谢 谢 、 麻 烦 您 、 对 不 起 、 请 稍 候 、 请 原 谅 、 很 抱 歉 、 请 转 告 、 不 客 气 、 再 见 、 请 慢 走 ” 。 A.2 窗 口 服 务 用 语 A.2.1 窗 口 咨 询 服 务 用 语 包 括 ： “ 您 好 ！ 我 能 为 您 做 些 什 么 ？ ” ； “ 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ” ； “ 您 提 出 的 问 题 ， 法 律 法 规 是 这 么 规 定 的 ： XX” ； “ 这 是 您 所 需 要 的 表 格 ， 请 收 好 ” ； “ 谢 谢 您 的

35、合 作 ， 再 见 ” 。 A.2.2 窗 口 受 理 服 务 用 语 包 括 ： “ 您 好 ， 很 高 兴 为 您 服 务 ” ； “ 今 天 业 务 较 多 ， 请 您 排 队 等 候 （ 请 稍 候 ） ， 我 们 会 尽 快 办 理 您 的 申 请 ” ； “ 请 您 提 交 有 关 申 报 材 料 （ 请 您 将 XX原 件 和 复 印 件 一 起 提 交 ） ” ； “ 对 不 起 ， 您 提 供 的 材 料 不 全 ， 请 补 充 XX（ 具 体 内 容 ） ， 请 您 按 补 正 通 知 书 的 要 求 补 齐 材 料 后 再 来 申 报 ， 谢 谢 ” ； “ 对 不 起

36、， 您 的 资 料 XX（ 具 体 内 容 ） 填 写 错 误 ， 应 该 这 样 XX填 写 。 请 您 把 资 料 更 改 后 再 来 申 报 ， 谢 谢 ” ； “ 您 好 ， 您 的 XX资 料 已 收 到 ， 按 XX规 定 ， 我 们 将 在 XX日 之 内 给 您 回 复 ， 请 留 下 您 的 联 系 方 式 ， 以 便 我 们 及 时 通 知 您 ” ； “ 这 是 受 理 回 执 ， 请 收 好 。 请 按 回 执 上 的 回 复 日 期 到 发 证 （ 文 ） 窗 口 查 询 ” ； “ 您 可 凭 办 文 回 执 上 网 查 询 结 果 ， 网 址 是 XX” ； “

37、您 可 凭 办 文 回 执 拨 打 XX电 话 查 询 办 理 结 果 ” ； “ 您 好 ， 您 的 XX材 料 已 收 到 ， 我 们 会 将 您 的 资 料 及 时 转 送 ” ； “ 很 抱 歉 ， 表 格 是 不 能 涂 改 的 ， 麻 烦 您 在 涂 改 的 位 置 盖 上 贵 单 位 的 公 章 或 重 新 填 写 表 格 ” ； “ 对 不 起 ， 电 脑 出 现 故 障 ， 正 在 检 修 ， 耽 误 了 您 的 时 间 ， 请 原 谅 ” 。 A.2.3 窗 口 发 证 服 务 用 语 包 括 ： “ 请 出 示 您 的 受 理 回 执 ” ； “ 请 您 在 XX处 签

38、名 ” ； “ 这 是 您 的 证 照 ， 请 收 好 。 谢 谢 您 的 合 作 ， 再 见 ” ； DB3701/T 142020 8 “ 不 客 气 ， 这 是 我 们 应 该 做 的 ” 。 A.2.4 接 听 电 话 服 务 用 语 包 括 ： “ 您 好 ， 这 里 是 XX大 厅 XXX窗 口 。 请 问 有 什 么 事 我 可 以 帮 助 您 ？ ” ； “ 我 给 您 详 细 解 释 一 下 ” ； “ 对 不 起 ， 这 个 问 题 我 暂 时 无 法 答 复 ， 请 留 下 您 的 姓 名 联 系 电 话 ， 待 我 请 示 后 尽 快 给 您 回 复 ” ； “ 您 稍 等 ， 我 记 录 一 下 ， 请 讲 ” 。 _