DB4403 T 213-2021 企业社会工作服务指南.pdf

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1、II C S 0 3.0 8 0C C S A 1 6DB4403D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 1企 业 社 会 工 作 服 务 指 南G u i d e l i n e o f c o r p o r a t e s o c i a l w o r k s e r v i c e2 0 2 1-1 2-2 2 发 布 2 0 2 2-0 1-0 1 实 施深 圳 市 市 场 监 督 管 理 局发 布深 圳 市 地 方 标 准D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 1I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术

2、 语 和 定 义.14 服 务 原 则.25 服 务 内 容.26 服 务 方 法.57 服 务 过 程.68 服 务 管 理.69 服 务 保 障.6附 录 A（规 范 性）社 会 工 作 通 用 服 务 原 则.8附 录 B（规 范 性）服 务 管 理 基 本 要 求.9附 录 C（规 范 性）信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 基 本 要 求.1 1参 考 文 献.1 2D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草

3、 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 深 圳 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：深 圳 市 民 政 局、深 圳 市 社 会 工 作 者 协 会、深 圳 市 标 准 技 术 研 究 院、深 圳 市 龙 岗 区至 诚 社 会 工 作 服 务 中 心、深 圳 市 东 西 方 社 工 服 务 社、深 圳 市 温 馨 社 工 服 务 中 心、深 圳 市 龙 岗 区 服 务 职 工社 会 组 织 联 合 会、深 圳 市 技 术 资 料 开 发 供 应 站。本 文 件 主 要 起 草 人：吴 远 翔、叶 征 航、黎 志 芬、曾 碧 静、于 文 涛、夏 海 燕、朱 峰 艳、

4、张 晋、向 琴、杨 敏、付 钱 香、钟 菁、周 千 程、钟 宇 灵、肖 娇 玲、何 茜。D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 1I I I引 言深 圳 市 是 经 济 特 区，拥 有 庞 大 的 商 事 主 体，同 时 也 是 移 民 城 市，来 深 建 设 者 是 最 大 的 群 体。粤 港 澳大 湾 区 规 划 中，深 圳 定 位 为 核 心 引 擎，着 力 打 造 创 新、现 代 化 的 国 际 都 市。这 需 要 政 府 和 社 会，一 方 面协 同 企 业 提 升 人 力 资 本，提 升 效 益 和 创 造 力，另 一 方 面 更 好 地 引 导 来 深 建 设 者 融

5、 入 城 市 环 境。深 圳 的 企业 社 会 工 作 者 通 过 十 来 年 的 实 践，证 明 了 专 业 技 术 专 项 领 域 对 于 企 业 和 员 工 协 同 发 展 的 助 益、个 体 与 群体 环 境 适 应 方 面 的 促 进 作 用。为 回 应 企 业 领 域 日 趋 突 出 的 社 会 需 求，带 动 企 业 承 担 对 劳 动 者、消 费 者、环 境、社 区 等 利 益 相 关 方的 责 任，也 为 总 结 推 广 深 圳 企 业 社 会 工 作 实 务 经 验，科 学 规 范 引 导 企 业 社 会 工 作 者 的 服 务 行 为，切 实 保障 服 务 质 量，特 制

6、 定 本 文 件。D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 11企 业 社 会 工 作 服 务 指 南1 范 围本 文 件 规 定 了 企 业 社 会 工 作 的 服 务 原 则、服 务 内 容、服 务 方 法、服 务 过 程、服 务 管 理 和 服 务 保 障 等内 容。本 文 件 适 用 于 深 圳 市 范 围 内 面 向 有 需 要 的 园 区、企 业、企 业 员 工 及 其 家 属 的 企 业 社 会 工 作 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中

7、，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。M Z/T 0 5 9 2 0 1 4 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南M Z/T 0 9 4 2 0 1 7 社 会 工 作 方 法 个 案 工 作M Z/T 0 9 5 2 0 1 7 社 会 工 作 方 法 小 组 工 作3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1企 业 员 工 e n t e r p r i s e s t a

8、 f f企 业（单 位）中 各 种 用 工 形 式 的 人 员。注：用工形式包括固定工、合同工、临时工，以及代训工。3.2园 区 p a r k政 府 集 中 统 一 规 划，内 部 专 门 设 置 某 类 特 定 行 业、形 态 的 企 业、公 司 等 进 行 统 一 管 理 的 指 定 区 域。3.3企 业 社 会 责 任 e n t e r p r i s e s o c i a l r e s p o n s i b i l i t y企 业 通 过 透 明 和 道 德 的 行 为，为 其 决 策 和 行 动 对 社 会 和 环 境 的 影 响 而 承 担 的 责 任。3.4员 工 帮

9、 扶 计 划 e m p l o y e e s a s s i s t a n c e p r o g r a m由 组 织 如 企 业、政 府 部 门、军 队 等 为 其 成 员 设 置 一 项 系 统 的、长 期 的 援 助 和 福 利 计 划。通 过 专 业 人员 对 组 织 的 诊 断、建 议 和 对 组 织 成 员 及 其 家 属 的 专 业 指 导、培 训 和 咨 询，帮 助 解 决 组 织 成 员 及 其 家 属 的心 理 和 行 为 问 题，以 维 护 组 织 成 员 的 心 理 健 康，提 高 工 作 绩 效，并 改 善 组 织 管 理。3.5企 业 社 会 工 作 服 务

10、 e n t e r p r i s e s o c i a l w o r k运 用 社 会 工 作 的 专 业 理 念 与 方 法，以 园 区、企 业、企 业 员 工 及 其 家 属 为 服 务 对 象，以 促 进 员 工 发 展与 福 利 目 标 实 现、保 障 员 工 利 益、提 升 企 业 效 率、构 建 和 谐 工 作 氛 围 为 目 的 的 专 业 服 务。D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 123.6企 业 社 会 工 作 者 e n t e r p r i s e s o c i a l w o r k e r从 事 企 业 社 会 工 作 服 务 且 持 有

11、 社 会 工 作 者 职 业 资 格 证 书 的 社 会 工 作 人 员。3.7社 会 服 务 机 构 s o c i a l s e r v i c e o r g a n i z a t i o n自 然 人、法 人 或 其 他 组 织，为 了 提 供 社 会 服 务，主 要 利 用 非 国 有 资 产 成 立 的 非 营 利 性 法 人。4 服 务 原 则4.1 通 用 服 务 原 则企 业 社 会 工 作 者 向 服 务 对 象 提 供 服 务 时 应 遵 循 社 会 工 作 通 用 服 务 原 则（见 附 录 A）。4.2 特 定 服 务 原 则4.2.1“员 工-企 业”共 赢 原

12、 则企 业 社 会 工 作 服 务 最 主 要 的 对 象 为 企 业 和 员 工，从 企 业 与 员 工 共 生 的 理 念 出 发，应 视 企 业 和 员 工 为共 同 体，在 服 务 中 充 分 考 虑 企 业 与 员 工 的 需 求、正 当 权 利 与 利 益 的 平 衡，实 现 企 业 与 员 工 的 共 赢。4.2.2 增 强 员 工 福 利 原 则企 业 社 会 工 作 服 务 应 重 点 考 虑 通 过 多 种 渠 道、方 式，链 接 整 合 多 元 资 源 以 增 强 员 工 福 利，提 升 员 工福 祉。4.2.3 多 方 合 作 原 则坚 持 党 的 领 导，在 党 建

13、引 领 作 用 下，推 动 政 府 部 门、工 会 等 群 团 组 织、社 会 组 织、企 业 经 营 管 理 者、志 愿 者 和 员 工 等 多 方 力 量，共 同 合 作 开 展 企 业 社 会 工 作 服 务，促 进 劳 动 关 系 和 谐。4.2.4 保 密 原 则在 通 用 隐 私 保 密 原 则 基 础 之 上，还 应 符 合 以 下 原 则：对 企 业 的 商 业 机 密 及 核 心 资 料 严 格 保 密；在 紧 急 情 形 下，应 打 破 保 密 原 则 但 来 不 及 报 告 时，事 后 提 供 相 关 的 证 据 及 处 理 报 告。4.2.5 维 稳 原 则立 足 企

14、业 园 区 及 员 工 实 际，把 问 题 解 决 在 基 层，将 劳 资 矛 盾 化 解 在 基 层。4.2.6 民 主 协 商 原 则保 障 企 业 行 政 领 导 经 营 管 理 权 威 的 同 时，保 障 员 工 能 充 分 行 使 民 主 权 利，协 调 好 企 业 领 导 者、经 营管 理 者 与 员 工 的 关 系，推 动 企 业 行 为 健 康 与 可 持 续 发 展。5 服 务 内 容5.1 员 工 相 关 服 务5.1.1 员 工 就 业 相 关 服 务D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 13员 工 就 业 相 关 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：为

15、 新 员 工 提 供 入 职 辅 导 服 务；为 员 工 提 供 职 业 生 涯 规 划 服 务；为 员 工 提 供 职 业 倦 怠 介 入 服 务；为 离 职 员 工 提 供 离 职、调 岗 干 预 服 务；为 退 休 员 工 提 供 退 休 辅 导 服 务。5.1.2 员 工 素 质 提 升 服 务员 工 素 质 提 升 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：为 员 工 提 供 政 治 素 质 提 升 服 务，如 爱 党 爱 国、保 守 国 家 秘 密 等；为 员 工 提 供 思 想 品 德 素 质 提 升 服 务，如 文 明 礼 仪、尊 老 爱 幼、诚 实 守 信 等；为 员 工 提

16、供 职 业 道 德 素 质 提 升 服 务，如 爱 岗 敬 业、团 队 合 作、遵 守 企 业 规 章 制 度 等；为 员 工 提 供 身 体 素 质 提 升 服 务，如 运 动 健 身、体 检 理 疗 等；为 员 工 提 供 技 术 技 能 素 质 提 升 服 务，如 职 业 技 能 培 训、技 能 比 武 等；为 员 工 提 供 科 学 文 化 素 质 提 升 服 务，如 学 历 教 育、科 普、防 诈 骗 等；为 员 工 提 供 法 律 素 养 提 升 服 务，如 婚 姻 家 庭、劳 动 保 障、人 身 和 财 产 权 利、契 约 意 识 与 维 权。5.1.3 员 工 心 理 健 康

17、服 务围 绕 职 业 压 力 感、职 业 倦 怠 感、职 业 方 向 感、组 织 归 属 感、人 际 亲 和 感 等 企 业 员 工 心 理 状 态 的 均 衡，为 员 工 提 供 心 理 素 质（心 理 资 本）提 升 服 务，如 心 理 辅 导、心 理 调 适 等。5.1.4 员 工 精 神 文 化 生 活 服 务5.1.4.1 主 要 内 容员 工 精 神 文 化 生 活 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：为 员 工 提 供 压 力 管 理 服 务，如 个 案 辅 导、压 力 管 理 小 组 和 讲 座、宣 传 等；为 员 工 提 供 情 绪 管 理 服 务，如 个 案 辅 导、情

18、 绪 管 理 小 组 和 讲 座、宣 传 等；为 员 工 提 供 人 际 交 往 服 务，如 沟 通 技 巧 培 训、社 交 礼 仪 普 及、社 交 平 台 搭 建 等；为 员 工 提 供 业 余 兴 趣 培 养 服 务，如 书 法、写 作、舞 蹈 等；为 员 工 提 供 婚 恋 指 导 服 务，如 婚 恋 问 题 个 案 辅 导、异 性 交 往 指 导、青 工 交 友 活 动 等。5.1.4.2 注 意 事 项应 注 意 区 分 企 业 社 会 工 作 者 的 员 工 精 神 文 化 生 活 服 务 与 企 业 文 化 建 设，员 工 精 神 文 化 应 侧 重 于 思 想引 领 与 精 神

19、 生 活 丰 富，可 与 企 业 文 化 有 机 结 合，但 不 应 限 于 企 业 文 化。5.1.5 员 工 职 业 安 全 与 健 康 服 务5.1.5.1 主 要 内 容员 工 职 业 安 全 与 健 康 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：为 员 工 提 供 职 业 安 全 风 险 排 查 与 评 估 服 务；为 员 工 提 供 职 业 安 全 护 具 配 备 与 使 用 监 督 服 务；为 员 工 提 供 职 业 安 全 教 育 服 务，提 升 员 工 职 业 安 全 保 护 技 能 和 意 识；为 员 工 提 供 职 业 病 检 查 指 导 与 资 源 链 接 服 务；为 工

20、 伤 及 因 工 伤 死 亡 的 员 工 提 供 工 伤 鉴 定 指 导、工 伤 探 视、协 调 赔 偿、家 属 安 抚 等 服 务；D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 14 为 员 工 提 供 生 殖 保 健 服 务，如 妇 科 体 检、免 费 药 具 发 放、生 殖 保 健 讲 座 等；为 员 工 提 供 生 命 教 育 服 务，提 升 生 命 的 意 义，重 视 身 心 健 康。5.1.5.2 注 意 事 项注 意 事 项 主 要 包 括 以 下 内 容：员 工 职 业 安 全 评 估 应 由 企 业 社 会 工 作 者 链 接 相 关 部 门 和 专 业 机 构 开 展

21、，不 应 由 企 业 社 会 工 作者 自 行 开 展；员 工 职 业 安 全 护 具 应 由 企 业 社 会 工 作 者 向 企 业 或 相 关 部 门 争 取 配 备，不 应 由 企 业 社 会 工 作 者直 接 提 供。5.1.6 员 工 参 与 服 务员 工 参 与 分 为 社 团 参 与、企 业 管 理 参 与 和 社 区 参 与 三 个 方 面。主 要 包 括 以 下 内 容：培 育 和 扶 持 员 工 社 团，为 员 工 提 供 社 团 参 与 服 务；联 合 党 组 织 和 工 会 力 量，为 员 工 提 供 企 业 管 理 参 与 服 务，如 参 与 提 案 改 善、参 与

22、企 业 制 度 修 订、参 与 企 业 利 润 分 配 等，协 助 推 动 建 立 完 善 企 业 民 主 管 理 和 集 体 协 商 制 度；联 合 社 区 和 社 区 社 会 工 作 者、社 会 组 织 等，为 员 工 提 供 社 区 参 与 服 务。5.1.7 困 难 员 工 关 怀 服 务针 对 因 自 身 或 家 属 重 病，或 突 因 事 故、灾 害 导 致 自 身 或 家 属 伤 残、死 亡 等 的 家 庭 困 难 员 工，提 供 以下 内 容：困 难 员 工 及 家 属 情 绪 安 抚 服 务；困 难 员 工 经 济 救 助 服 务，如 组 织 捐 款、赔 偿 协 商、救 助

23、政 策 解 读 与 申 请 等；为 经 历 重 大 事 故、灾 害、丧 亲 的 员 工 提 供 创 伤 辅 导、哀 伤 辅 导 等 服 务；特 殊 困 难 员 工 的 个 案 服 务，如 重 残、死 亡 员 工 的 未 成 年 子 女 养 育 支 持 服 务 等。5.1.8 员 工 工 作 生 活 平 衡 服 务员 工 工 作 生 活 平 衡 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：员 工 工 作 时 间 支 持 服 务，如 时 间 管 理 指 导 服 务、员 工 休 息 休 假 权 利 维 护 支 持 服 务 等；员 工 工 作 方 式 支 持 服 务，如 工 作 方 式 改 善 指 导、工

24、 作 能 力 提 升 服 务 等；员 工 家 庭 照 顾 缓 解 服 务，如 子 女（假 期）托 管 服 务、子 女 入 学 支 持 服 务 等；员 工 家 庭 经 营 指 导 服 务，如 家 庭 关 系 指 导、家 庭 矛 盾 调 解 服 务 等。5.2 企 业 服 务5.2.1 企 业 文 化 建 设 服 务5.2.1.1 主 要 内 容企 业 文 化 建 设 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：倡 导 尚 未 建 立 企 业 文 化 的 企 业 开 展 企 业 文 化 建 设；链 接 专 业 资 源 指 导 企 业 分 析、制 定 企 业 文 化 建 设 方 案；将 员 工 的 想

25、法 反 馈 给 企 业，协 助 企 业 制 定 被 更 多 员 工 认 可 的 企 业 文 化；协 助 企 业 制 度、企 业 场 地 布 置 设 计、企 业 活 动 等 方 面 体 现 企 业 文 化；企 业 文 化 宣 传、引 导 企 业 和 员 工 认 识 企 业 文 化 的 意 义 并 践 行。D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 155.2.1.2 注 意 事 项注 意 事 项 主 要 包 括 以 下 内 容：应 区 分 企 业 文 化 建 设 与 企 业 员 工 业 余 文 化 活 动，不 应 将 企 业 文 化 建 设 等 同 于 业 余 文 化 活 动；企 业 文

26、 化 建 设 主 体 应 为 企 业 高 层 管 理 人 员，企 业 社 会 工 作 者 应 从 中 发 挥 宣 导 和 协 助 作 用。5.2.2 企 业 社 会 责 任 服 务企 业 社 会 责 任 服 务 主 要 包 括 以 下 服 务：倡 导 和 协 助 企 业 关 注 和 承 担 企 业 社 会 责 任；向 企 业 反 馈 需 求，协 助 企 业 制 定 更 符 合 员 工 和 社 会 要 求 的 企 业 社 会 责 任 方 案；协 助 企 业 执 行 对 内 和 对 外 的 企 业 责 任 方 案，如 员 工 援 助 计 划 等；宣 传 企 业 社 会 责 任 事 迹，对 内 促

27、进 企 业 和 员 工 的“双 爱 双 赢”，对 外 提 升 企 业 品 牌 形 象；协 助 企 业 义 工 服 务 队 伍 的 建 立，完 善 义 工 队 伍 的 培 育、发 展 和 管 理 的 制 度，履 行 企 业 社 会 责任。6 服 务 方 法6.1 通 用 服 务 方 法企 业 社 会 工 作 者 应 根 据 服 务 对 象 的 实 际 情 况，综 合 运 用 个 案 工 作、小 组 工 作、社 区 工 作 等 直 接 服 务方 法，或 社 会 工 作 督 导、社 会 工 作 行 政、社 会 工 作 研 究 等 间 接 服 务 方 法，向 服 务 对 象 提 供 服 务。6.2 针

28、 对 特 定 需 要 的 服 务 方 法6.2.1 社 会 政 策 介 入 与 倡 导6.2.1.1 对 有 社 会 政 策 需 求 的 企 业 员 工 运 用 社 会 政 策 介 入 与 倡 导 的 服 务 方 法。6.2.1.2 对 相 关 的 法 律 法 规 和 政 策 措 施 提 出 相 应 的 修 改、完 善 建 议。6.2.2 员 工 帮 扶 计 划6.2.2.1 对 有 生 理、心 理 及 社 会 方 面 需 求 的 企 业 员 工 运 用 员 工 帮 扶 计 划（E A P）的 服 务 方 法。6.2.2.2 组 织 运 用 科 学 的 方 法，通 过 规 划、宣 传、调 研、

29、辅 导、干 预、评 估 等 方 法，解 决 员 工 在 生 理、心 理、社 会 方 面 的 问 题。6.2.3 员 工 咨 商 辅 导6.2.3.1 对 在 工 作 上 有 不 良 适 应 的 企 业 员 工 运 用 员 工 咨 商 辅 导 的 服 务 方 法。6.2.3.2 通 过 个 别 晤 谈，探 讨 员 工 的 苦 恼 与 问 题，发 现 员 工 在 管 理 和 业 务 上 的 问 题 与 需 要，帮 助 员 工良 好 地 适 应 工 作，促 进 员 工 与 企 业 的 沟 通。6.2.4 职 业 生 涯 规 划6.2.4.1 对 失 业 或 在 个 人 职 业 生 涯 中 遇 到 困

30、 惑 的 企 业 员 工 运 用 职 业 生 涯 规 划 的 服 务 方 法。6.2.4.2 通 过 分 析 个 人 职 业 生 涯 的 个 人 因 素、组 织 因 素 和 社 会 因 素，制 定 个 人 职 业 生 涯 的 发 展 规 划 及实 施 方 案。6.2.5 动 机 激 发D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 166.2.5.1 对 缺 乏 沟 通、社 交 能 力 受 损、受 负 面 情 绪 困 扰 的 企 业 员 工 运 用 动 机 激 发 的 服 务 方 法。6.2.5.2 协 助 企 业 员 工 接 触 他 人、参 加 群 体 活 动，帮 助 企 业 员 工 改

31、 善 自 尊，重 返 主 流 社 会，激 发 其 对现 在 和 未 来 生 活 的 兴 趣。7 服 务 过 程7.1 通 用 服 务 过 程企 业 社 会 工 作 者 应 参 照 接 案、预 估、计 划、介 入、评 估、结 案 的 通 用 服 务 过 程 要 求 开 展 服 务。其 中，个 案 工 作 及 小 组 工 作 的 过 程 应 分 别 按 M Z/T 0 9 4 2 0 1 7、M Z/T 0 9 5 2 0 1 7 的 规 定 执 行。7.2 E A P 服 务 过 程7.2.1 服 务 示 意E A P 服 务 过 程 示 意 图 见 图 1。图 1 E A P 服 务 过 程

32、示 意 图7.2.2 需 求 调 研开 展 心 理 测 试 及 专 业 评 估，建 立 企 业 员 工 的 服 务 基 线 以 及 健 康 档 案，全 面 把 握 员 工 的 心 理 状 态。7.2.3 制 定 方 案与 企 业 负 责 人 或 者 部 分 负 责 人 协 商 确 定 服 务 实 施 具 体 方 案，包 括 实 施 时 间、参 与 人 数、实 施 目 标、预 算 以 及 详 细 实 施 计 划 等。7.2.4 宣 传 推 广根 据 企 业 需 要 和 制 定 的 方 案 需 要，设 置 宣 传 推 广 计 划，通 过 印 制 宣 传 海 报、宣 传 折 页 以 及 制 作 宣

33、传品 等 方 式 进 行 发 布 动 员，提 高 企 业 员 工 知 晓 率。7.2.5 干 预 实 施实 施 服 务 计 划，对 组 织 成 员 及 其 家 属 进 行 专 业 指 导、培 训 和 咨 询。7.2.6 效 果 评 估阶 段 性 评 估 干 预 效 果，整 理 反 馈 信 息 和 数 据，定 期 开 展 阶 段 性 评 估 和 总 结 性 评 估，保 障 优 化 E A P 服务 计 划。8 服 务 管 理服 务 管 理 应 按 照 附 录 B 中 的 内 容 执 行。9 服 务 保 障需求调研需求调研 制定方案 宣传推广 干预实施D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0

34、 2 179.1 企 业 社 会 工 作 者 要 求9.1.1 资 质 要 求企 业 社 会 工 作 者 应 具 备 以 下 资 质：具 备 社 会 工 作 专 业 或 相 关 专 业 专 科 及 以 上 学 历；获 得 国 家 颁 发 的 社 会 工 作 者 职 业 资 格 证 书。9.1.2 配 备 要 求企 业、园 区 应 根 据 服 务 对 象 的 数 量、服 务 内 容、服 务 类 型、服 务 的 复 杂 性 等 因 素 配 备 企 业 社 会 工 作者，建 议 低 于 2 0 0 0 名 员 工 的 企 业 或 园 区 配 备 3 名 企 业 社 会 工 作 者，2 0 0 0 名

35、 以 上 的 企 业 或 园 区 配 备 5 名 企 业社 会 工 作 者。9.1.3 知 识 技 能 储 备 及 继 续 教 育 要 求企 业 社 会 工 作 者 除 接 受 社 会 工 作 通 识 教 育 外，还 应 在 知 识 技 能 储 备 及 继 续 教 育 方 面 符 合 以 下 要 求：掌 握 提 供 服 务 过 程 中 所 涉 及 服 务 对 象 的 有 关 法 律、法 规、政 策；企 业 社 会 工 作 者 上 岗 前 接 受 企 业 社 会 工 作 相 关 能 力 培 训；根 据 服 务 需 要，接 受 社 会 工 作 专 业 教 育，持 续 提 高 职 业 素 质 和 专

36、 业 服 务 能 力。9.2 企 业 社 会 工 作 督 导 者 要 求企 业 社 会 工 作 督 导 者 应 满 足 企 业 社 会 工 作 者 的 资 质 和 要 求，并 获 得 深 圳 市 社 会 工 作 者 督 导 资 质，熟悉 掌 握 专 业 督 导 方 法 和 技 术，善 于 解 决 复 杂 专 业 问 题，推 动 专 业 实 务 发 展。9.3 服 务 场 所 与 设 备 设 施开 展 企 业 社 会 工 作 服 务 应 配 备 必 要 的 办 公 设 备 和 个 案 工 作 室、小 组 活 动 室、多 功 能 活 动 室 等，并 满足 如 下 要 求：根 据 企 业 社 会 工

37、 作 者 人 数 配 置 一 定 数 量 的 办 公 设 备，包 括 办 公 桌 椅、电 脑、固 定 电 话、照 相 机、具 有 复 印、打 印、扫 描 功 能 的 设 备，以 及 用 于 存 放 活 动 档 案、物 资 和 设 备 的 储 物 空 间；个 案 工 作 室 配 备 沙 发、桌 椅 等 设 施，设 置 相 对 隐 蔽 的 对 外 预 警 装 置，环 境 布 置 温 馨 舒 适，隔 音效 果 好，有 一 定 的 隐 私 和 保 密 性；小 组 活 动 室 配 备 活 动 桌 椅、写 字 板，有 条 件 的 可 以 配 置 音 响、多 媒 体 等 设 备；多 功 能 活 动 室 配

38、置 活 动 桌 椅、写 字 板、多 媒 体、音 响 设 备，有 条 件 的 可 以 配 置 员 工 的 休 闲 娱 乐设 施 等；办 公 场 所、活 动 场 所 符 合 消 防 安 全 要 求；办 公 场 所、活 动 场 所 定 期 整 理 清 洁、消 毒，保 证 环 境 干 净 整 洁。9.4 信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 应 满 足 附 录 C 中 的 要 求。D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 18A A附 录 A（规 范 性）社 会 工 作 通 用 服 务 原 则A.1 保 护 生 命社 会 工 作 者 应

39、 保 护 服 务 对 象 及 第 三 方 利 益 相 关 者 的 生 命。如 服 务 对 象 所 陈 述 的 个 人 隐 秘 资 料 中 涉 及第 三 方 利 益 相 关 者 的 生 命 安 全，社 会 工 作 者 应 将 相 关 信 息 知 会 第 三 方 利 益 相 关 者，以 确 保 其 生 命 财 产 的安 全，并 提 前 做 好 相 应 的 预 防 和 准 备。A.2 差 别 平 等社 会 工 作 者 应 以 平 等 的 方 式 对 待 服 务 对 象，同 时 注 重 服 务 对 象 的 差 异，充 分 把 握 平 等 待 人 和 个 别 化服 务 的 理 念。A.3 自 由 自 主

40、社 会 工 作 者 应 充 分 保 障 服 务 对 象 的 自 由 和 自 主，调 动 服 务 对 象 在 服 务 参 与 中 的 积 极 性 和 能 动 性，充分 尊 重 服 务 对 象 的 意 见，鼓 励 服 务 对 象 表 达 不 同 意 见，注 重 倾 听 服 务 对 象 的 意 见 和 声 音，在 不 侵 犯 他 人权 利 的 前 提 下，尊 重 服 务 对 象 在 服 务 过 程 中 的 选 择 和 决 定。A.4 最 小 伤 害社 会 工 作 者 应 保 护 服 务 对 象 的 利 益 不 受 侵 害，减 少 或 预 防 服 务 对 象 身 体、心 理 和 精 神 上 受 到 的

41、 伤 害。无 法 避 免 造 成 伤 害 的，应 选 择 对 服 务 对 象 造 成 最 小 伤 害 的 方 案，或 最 容 易 恢 复 的 方 案，尽 可 能 实 现 利 益最 大 化。A.5 生 命 质 量社 会 工 作 者 应 改 善 服 务 对 象 的 身 体 及 心 理 状 况，改 善 服 务 对 象 的 生 活 质 量。A.6 隐 私 保 密社 会 工 作 者 应 合 理 处 理 服 务 对 象 在 服 务 过 程 中 透 露 和 提 供 的 个 人 信 息，包 括 信 息 资 料 的 安 全 存 放 和合 理 使 用，不 向 任 何 其 他 人 士 和 公 众 透 露 或 泄 露

42、 服 务 对 象 的 个 人 信 息 和 隐 秘 资 料，确 保 服 务 对 象 的 利 益不 受 侵 犯。A.7 真 诚 接 纳社 会 工 作 者 应 坦 诚 对 待 服 务 对 象，接 纳 服 务 对 象 的 缺 点 与 不 足，适 当 向 服 务 对 象 呈 现 自 我，以 建 立相 互 信 任 的 工 作 关 系。D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 19B B附 录 B（规 范 性）服 务 管 理 基 本 要 求B.1 质 量 管 理B.1.1 质 量 管 理 体 系 的 建 立社 会 服 务 机 构 应 建 立 社 会 工 作 服 务 质 量 管 理 体 系，主 要

43、包 括 以 下 内 容：社 会 工 作 服 务 质 量 方 针；社 会 工 作 服 务 质 量 目 标；社 会 工 作 服 务 职 责 和 权 限。B.1.2 服 务 质 量 过 程 控 制社 会 服 务 机 构 应 在 开 展 服 务 过 程 中 进 行 服 务 质 量 过 程 控 制，主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 工 作 服 务 过 程 应 严 格 按 照 流 程 和 质 量 手 册 开 展 服 务；社 会 工 作 者 应 识 别、分 析 对 服 务 质 量 有 重 要 影 响 的 关 键 过 程，并 加 以 控 制；及 时、准 确、系 统 记 录 服 务 情 况。B.1.3 服

44、 务 成 效 评 估服 务 成 效 评 估 按 M Z/T 0 5 9 2 0 1 4 规 定 执 行。B.1.4 服 务 改 进 与 反 馈社 会 服 务 机 构 应 建 立 服 务 改 进 与 反 馈 机 制，主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 工 作 者 根 据 过 程 监 测 结 果 和 服 务 成 效 评 估 结 果 针 对 问 题 和 不 足 制 定 服 务 改 进 计 划 并 实 施；社 会 工 作 者 将 服 务 改 进 计 划 和 实 施 情 况 及 时 反 馈 给 服 务 购 买 方 或 服 务 监 管 方。B.2 督 导 制 度社 会 服 务 机 构 应 建 立 督

45、导 制 度，主 要 包 括 以 下 内 容：明 确 督 导 者 的 资 格、督 导 对 象；督 导 者 的 职 责 和 权 利；督 导 工 作 内 容、流 程；督 导 过 程 记 录；督 导 工 作 评 估。B.3 风 险 管 理B.3.1 风 险 管 理 制 度社 会 服 务 机 构 应 建 立 健 全 社 会 工 作 服 务 风 险 管 理 制 度，主 要 包 括 以 下 内 容：识 别 风 险，确 定 何 种 风 险 可 能 会 对 社 会 工 作 服 务 产 生 影 响，量 化 不 确 定 性 的 程 度 和 每 个 风 险 可能 造 成 损 失 的 程 度；控 制 风 险，制 定 切

46、 实 可 行 的 风 险 预 案 和 应 急 方 案，编 制 多 个 备 选 的 方 案，并 明 确 风 险 管 理 的 基D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 11 0本 流 程，对 社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 所 面 临 的 风 险 做 好 充 分 的 准 备；规 避 风 险，在 既 定 目 标 不 变 的 情 况 下，改 变 方 案 的 实 施 路 径，消 除 特 定 的 风 险 因 素。B.3.2 风 险 预 案社 会 工 作 者 应 在 服 务 策 划 时 一 并 制 订 风 险 预 案，对 应 急 指 挥 体 系、职 责、人 员、技 术、装 备、设

47、 施设 备、物 资、处 置 方 法 及 其 指 挥 与 协 调 等 预 先 做 出 具 体 安 排。B.3.3 应 急 处 置社 会 工 作 者 应 根 据 风 险 的 类 型 及 影 响 程 度，采 取 以 下 处 置 策 略：回 避 风 险：对 不 可 控 制 的 风 险 应 采 取 回 避 措 施，避 免 不 必 要 的 风 险，所 有 的 服 务 活 动 要 在 国 家有 关 的 法 律、法 规 允 许 的 范 围 内 进 行；减 少 风 险：对 于 无 法 简 单 回 避 的 风 险，设 法 减 少 风 险，建 立 风 险 预 警 机 制 和 风 险 控 制 体 系，及时 与 服 务

48、 各 方 沟 通，获 取 支 持、配 合 和 理 解；转 移 风 险：把 部 分 风 险 分 散 出 去，可 为 服 务 对 象 购 买 意 外 保 险 及 公 共 责 任 险；接 受 风 险：在 力 所 能 及 的 范 围 内 从 事 服 务，承 担 风 险。B.4 投 诉 与 争 议 处 置投 诉 与 争 议 处 置 主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 服 务 机 构 应 建 立 服 务 投 诉 与 争 议 处 置 制 度；社 会 服 务 机 构 应 建 立 畅 通 的 渠 道，收 集 与 服 务 质 量 相 关 的 投 诉 和 改 进 建 议；社 会 服 务 机 构 和 社 会 工

49、作 者 对 收 到 的 投 诉 和 建 议 应 及 时 予 以 回 应 和 反 馈；社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 根 据 意 见 和 建 议，采 取 有 效 措 施，改 进 服 务 工 作，提 高 服 务 质 量。D B 4 4 0 3/T 2 1 3 2 0 2 11 1C C附 录 C（规 范 性）信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 基 本 要 求C.1 信 息 化 建 设信 息 化 建 设 主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 服 务 机 构 应 将 社 会 工 作 服 务 相 关 信 息 纳 入 信 息 化 系 统 建 设 或 规 划；运 用 信 息 技

50、 术，对 社 会 工 作 服 务 过 程 中 所 产 生 的 信 息 进 行 系 统 化 的 管 理；应 建 立 社 会 工 作 服 务 数 据 库，定 期 开 展 服 务 数 据 统 计 分 析，并 用 于 服 务 成 效 评 价 及 社 会 工 作 研究 与 相 关 决 策；应 做 好 社 会 工 作 服 务 信 息 保 密 工 作，维 护 服 务 对 象 合 法 权 益；信 息 化 系 统 的 运 行 应 保 证 其 安 全 和 稳 定。C.2 服 务 档 案 管 理C.2.1 应 建 立 社 会 工 作 服 务 档 案 管 理 制 度，包 括 档 案 的 归 档 范 围 及 要 求、档