DB1310 T 252—2021 银行营业网点服务规范.pdf
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1、ICS 0 3 . 0 8 0 . 0 1 CCS A 1 2 1310 廊 坊 市 地 方 标 准 D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 银 行 营 业 网 点 服 务 规 范 2 0 2 1 - 1 1 - 3 0 发 布 2 0 2 1 - 1 2 - 3 0 实 施 廊 坊 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 : 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草
2、。 本 文 件 由 文 安 县 市 场 监 督 管 理 局 提 出 。 本 文 件 起 草 单 位 : 文 安 县 惠 民 村 镇 银 行 股 份 有 限 公 司 、 文 安 县 市 场 监 督 管 理 局 。 本 文 件 主 要 起 草 人 : 方 建 国 、 丁 华 、 王 彩 霞 、 贾 莉 、 赵 勇 、 张 娜 、 杜 旭 颖 、 徐 大 滚 、 张 铭 峡 。D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 1 银 行 营 业 网 点 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 银 行 营 业 网 点 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 设 施 、 服 务
3、 要 求 、 仪 容 仪 表 、 服 务 纪 律 、 客 户 满 意 度 和 客 户 投 诉 处 理 机 制 。 本 文 件 适 用 于 廊 坊 市 域 内 银 行 支 行 级 营 业 网 点 的 服 务 规 范 , 支 行 级 以 下 可 参 考 执 行 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 , 注 日 期 的 引 用 文 件 , 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ; 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包
4、 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 3 2 3 2 0 银 行 营 业 网 点 服 务 基 本 要 求 G A 3 8 银 行 安 全 防 范 要 求 G A / T 1 3 3 7 银 行 自 助 设 备 防 护 舱 安 全 性 要 求 3 术 语 和 定 义 G B / T 3 2 3 2 0 中 规 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 4 设 施 总 则 银 行 营 业 网 点 安 全 防 范 设 施 要 求 应 符 合 G A 3 8 的 规 定 。 营 业 大 厅 服 务 设 施 4 . 2 . 1 营 业 大 厅 内 柜
5、 台 前 设 置 一 米 线 , 保 障 客 户 的 交 易 信 息 安 全 , 大 厅 内 公 示 银 行 2 4 小 时 客 户 服 务 电 话 和 服 务 监 督 电 话 。 4 . 2 . 2 营 业 大 厅 内 配 备 电 子 显 示 屏 或 信 息 公 式 栏 填 单 台 、 具 有 防 伪 功 能 的 点 ( 验 ) 钞 机 、 复 写 纸 、 书 写 笔 等 物 品 , 并 保 持 物 品 完 好 洁 净 , 以 便 客 户 取 用 。 4 . 2 . 3 营 业 大 厅 内 各 种 业 务 机 具 和 C R S 、 A T M 、 自 助 服 务 终 端 等 自 助 设 备
6、 配 备 齐 全 , 客 户 可 以 自 助 办 理 存 取 款 、 账 户 余 额 查 询 等 , 自 助 设 备 应 符 合 G A / T 1 3 3 7 的 规 定 。 4 . 2 . 4 营 业 大 厅 内 应 设 置 电 子 显 示 屏 或 信 息 公 示 栏 , 及 时 公 布 银 行 存 款 利 率 、 收 费 标 准 等 相 关 信 息 。 4 . 2 . 5 设 置 便 民 服 务 台 , 摆 放 各 项 便 民 设 施 。 4 . 2 . 6 设 置 客 户 休 息 等 待 的 区 域 , 置 备 有 沙 发 或 休 息 椅 、 茶 几 、 饮 水 机 、 报 架 等 设
7、 施 , 科 学 布 局 摆 放 , 保 持 干 净 整 洁 正 常 使 用 ; 订 阅 的 报 纸 书 刊 要 及 时 更 新 。 4 . 2 . 7 应 建 立 无 障 碍 通 道 及 扶 手 设 施 。 如 未 设 置 无 障 碍 通 道 , 需 在 明 显 位 置 悬 挂 “ 无 障 碍 温 馨 提 示 牌 ” ,D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 2 并 公 示 服 务 电 话 或 呼 叫 大 堂 设 备 , 便 于 特 殊 客 户 群 体 联 系 网 点 服 务 人 员 。 柜 台 设 施 4 . 3 . 1 每 日 按 时 开 关 监 控 设 备 , 并
8、保 证 监 控 设 备 正 常 运 行 。 4 . 3 . 2 柜 台 展 务 窗 口 设 置 科 学 、 合 理 、 能 足 额 配 备 柜 台 服 务 人 员 , 满 足 柜 台 窗 口 服 务 需 要 。 遇 客 流 高 峰 时 段 或 出 现 客 户 集 中 排 队 、 等 候 时 , 能 够 及 时 增 设 弹 性 柜 台 服 务 窗 口 。 4 . 3 . 3 柜 台 内 根 据 业 务 需 要 配 备 供 客 户 使 用 的 老 花 镜 、 现 金 袋 等 物 品 , 并 保 持 物 品 性 能 完 好 。 4 . 3 . 4 柜 台 内 配 备 小 型 复 印 机 , 以 满
9、足 客 户 复 印 各 种 业 务 资 料 的 要 求 。 4 . 3 . 5 在 岗 柜 员 服 务 监 督 牌 统 一 摆 放 在 指 定 位 置 , 以 便 客 户 识 别 。 4 . 3 . 6 柜 台 各 项 物 品 须 分 类 摆 放 整 齐 , 除 业 务 用 印 章 等 物 品 定 点 定 位 放 置 外 , 库 箱 、 重 要 空 白 凭 证 等 须 放 在 隐 蔽 位 置 。 4 . 3 . 7 柜 台 应 配 备 有 对 外 显 示 屏 的 点 钞 机 、 以 及 “ 钱 款 请 当 面 点 清 ” 的 告 知 。 5 服 务 要 求 总 要 求 应 符 合 G B /
10、T 3 2 3 2 0 的 要 求 。 营 业 前 准 备 5 . 2 . 1 工 作 人 员 根 据 营 业 时 间 按 要 求 提 前 到 岗 , 检 查 设 备 是 否 正 常 运 行 、 各 种 凭 证 是 否 需 要 补 充 等 。 5 . 2 . 2 对 服 务 设 施 进 行 查 看 , 发 现 问 题 及 时 维 护 , 确 保 正 常 使 用 。 5 . 2 . 3 营 业 大 厅 应 干 净 整 洁 。 服 务 提 供 5 . 3 . 1 咨 询 引 导 服 务 5 . 3 . 1 . 1 宜 有 服 务 人 员 值 守 , 热 情 接 待 客 户 , 主 动 询 问 需
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