1、ICS 0 3 . 0 8 0 . 0 1 CCS A 1 2 1310 廊 坊 市 地 方 标 准 D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 银 行 营 业 网 点 服 务 规 范 2 0 2 1 - 1 1 - 3 0 发 布 2 0 2 1 - 1 2 - 3 0 实 施 廊 坊 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草
2、。 本 文 件 由 文 安 县 市 场 监 督 管 理 局 提 出 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 文 安 县 惠 民 村 镇 银 行 股 份 有 限 公 司 、 文 安 县 市 场 监 督 管 理 局 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 方 建 国 、 丁 华 、 王 彩 霞 、 贾 莉 、 赵 勇 、 张 娜 、 杜 旭 颖 、 徐 大 滚 、 张 铭 峡 。D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 1 银 行 营 业 网 点 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 银 行 营 业 网 点 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 设 施 、 服 务
3、 要 求 、 仪 容 仪 表 、 服 务 纪 律 、 客 户 满 意 度 和 客 户 投 诉 处 理 机 制 。 本 文 件 适 用 于 廊 坊 市 域 内 银 行 支 行 级 营 业 网 点 的 服 务 规 范 ， 支 行 级 以 下 可 参 考 执 行 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包
4、 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 3 2 3 2 0 银 行 营 业 网 点 服 务 基 本 要 求 G A 3 8 银 行 安 全 防 范 要 求 G A / T 1 3 3 7 银 行 自 助 设 备 防 护 舱 安 全 性 要 求 3 术 语 和 定 义 G B / T 3 2 3 2 0 中 规 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 4 设 施 总 则 银 行 营 业 网 点 安 全 防 范 设 施 要 求 应 符 合 G A 3 8 的 规 定 。 营 业 大 厅 服 务 设 施 4 . 2 . 1 营 业 大 厅 内 柜
5、 台 前 设 置 一 米 线 ， 保 障 客 户 的 交 易 信 息 安 全 ， 大 厅 内 公 示 银 行 2 4 小 时 客 户 服 务 电 话 和 服 务 监 督 电 话 。 4 . 2 . 2 营 业 大 厅 内 配 备 电 子 显 示 屏 或 信 息 公 式 栏 填 单 台 、 具 有 防 伪 功 能 的 点 （ 验 ） 钞 机 、 复 写 纸 、 书 写 笔 等 物 品 ， 并 保 持 物 品 完 好 洁 净 ， 以 便 客 户 取 用 。 4 . 2 . 3 营 业 大 厅 内 各 种 业 务 机 具 和 C R S 、 A T M 、 自 助 服 务 终 端 等 自 助 设 备
6、 配 备 齐 全 ， 客 户 可 以 自 助 办 理 存 取 款 、 账 户 余 额 查 询 等 ， 自 助 设 备 应 符 合 G A / T 1 3 3 7 的 规 定 。 4 . 2 . 4 营 业 大 厅 内 应 设 置 电 子 显 示 屏 或 信 息 公 示 栏 ， 及 时 公 布 银 行 存 款 利 率 、 收 费 标 准 等 相 关 信 息 。 4 . 2 . 5 设 置 便 民 服 务 台 ， 摆 放 各 项 便 民 设 施 。 4 . 2 . 6 设 置 客 户 休 息 等 待 的 区 域 ， 置 备 有 沙 发 或 休 息 椅 、 茶 几 、 饮 水 机 、 报 架 等 设
7、 施 ， 科 学 布 局 摆 放 ， 保 持 干 净 整 洁 正 常 使 用 ； 订 阅 的 报 纸 书 刊 要 及 时 更 新 。 4 . 2 . 7 应 建 立 无 障 碍 通 道 及 扶 手 设 施 。 如 未 设 置 无 障 碍 通 道 ， 需 在 明 显 位 置 悬 挂 “ 无 障 碍 温 馨 提 示 牌 ” ，D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 2 并 公 示 服 务 电 话 或 呼 叫 大 堂 设 备 ， 便 于 特 殊 客 户 群 体 联 系 网 点 服 务 人 员 。 柜 台 设 施 4 . 3 . 1 每 日 按 时 开 关 监 控 设 备 , 并
8、保 证 监 控 设 备 正 常 运 行 。 4 . 3 . 2 柜 台 展 务 窗 口 设 置 科 学 、 合 理 、 能 足 额 配 备 柜 台 服 务 人 员 ， 满 足 柜 台 窗 口 服 务 需 要 。 遇 客 流 高 峰 时 段 或 出 现 客 户 集 中 排 队 、 等 候 时 ， 能 够 及 时 增 设 弹 性 柜 台 服 务 窗 口 。 4 . 3 . 3 柜 台 内 根 据 业 务 需 要 配 备 供 客 户 使 用 的 老 花 镜 、 现 金 袋 等 物 品 ， 并 保 持 物 品 性 能 完 好 。 4 . 3 . 4 柜 台 内 配 备 小 型 复 印 机 ， 以 满
9、足 客 户 复 印 各 种 业 务 资 料 的 要 求 。 4 . 3 . 5 在 岗 柜 员 服 务 监 督 牌 统 一 摆 放 在 指 定 位 置 ， 以 便 客 户 识 别 。 4 . 3 . 6 柜 台 各 项 物 品 须 分 类 摆 放 整 齐 ， 除 业 务 用 印 章 等 物 品 定 点 定 位 放 置 外 ， 库 箱 、 重 要 空 白 凭 证 等 须 放 在 隐 蔽 位 置 。 4 . 3 . 7 柜 台 应 配 备 有 对 外 显 示 屏 的 点 钞 机 、 以 及 “ 钱 款 请 当 面 点 清 ” 的 告 知 。 5 服 务 要 求 总 要 求 应 符 合 G B /
10、T 3 2 3 2 0 的 要 求 。 营 业 前 准 备 5 . 2 . 1 工 作 人 员 根 据 营 业 时 间 按 要 求 提 前 到 岗 ， 检 查 设 备 是 否 正 常 运 行 、 各 种 凭 证 是 否 需 要 补 充 等 。 5 . 2 . 2 对 服 务 设 施 进 行 查 看 ， 发 现 问 题 及 时 维 护 ， 确 保 正 常 使 用 。 5 . 2 . 3 营 业 大 厅 应 干 净 整 洁 。 服 务 提 供 5 . 3 . 1 咨 询 引 导 服 务 5 . 3 . 1 . 1 宜 有 服 务 人 员 值 守 ， 热 情 接 待 客 户 ， 主 动 询 问 需
11、求 、 引 导 分 流 、 维 护 秩 序 。 5 . 3 . 1 . 2 服 务 人 员 应 熟 知 可 办 理 业 务 种 类 、 常 见 银 行 产 品 功 能 介 绍 、 办 理 条 件 、 办 理 流 程 以 及 自 助 设 备 操 作 规 程 等 ， 准 确 熟 练 服 务 客 户 。 5 . 3 . 1 . 3 助 臂 服 务 ， 对 老 者 、 孕 妇 和 行 动 不 便 的 人 下 台 阶 或 过 光 滑 地 面 时 ， 应 予 以 助 臂 。 5 . 3 . 1 . 4 递 送 物 品 ， 在 递 送 物 品 时 ， 应 双 手 递 物 ， 直 接 交 到 客 户 手 中
12、， 并 为 客 户 留 出 便 于 接 取 物 品 的 地 方 。 5 . 3 . 1 . 5 交 接 款 项 ， 应 双 手 接 递 款 项 ， 唱 收 唱 付 。 5 . 3 . 2 柜 台 服 务 5 . 3 . 2 . 1 柜 台 工 作 人 员 应 热 情 接 待 客 户 ， 熟 练 受 理 业 务 ， 服 务 信 息 告 知 充 分 ， 服 务 需 求 解 决 及 时 。 5 . 3 . 2 . 2 柜 台 工 作 人 员 操 作 过 程 应 在 被 服 务 客 户 视 线 或 监 控 范 围 之 内 。 5 . 3 . 2 . 3 应 有 与 业 务 量 匹 配 的 柜 台 配
13、置 、 灵 活 的 人 员 排 班 和 必 要 的 资 源 投 入 ， 提 高 柜 台 业 务 办 理 效 率 ， 减 少 客 户 等 待 时 间 。 5 . 3 . 3 电 话 服 务D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 3 5 . 3 . 3 . 1 接 打 电 话 应 用 普 通 话 ， 并 坚 持 文 明 用 语 、 礼 貌 用 语 。 5 . 3 . 3 . 2 主 动 提 供 服 务 人 员 识 别 信 息 并 提 示 有 录 音 记 录 ， 除 一 般 业 务 信 息 咨 询 外 ， 应 要 求 对 客 户 身 份 进 行 识 别 。 5 . 3 . 3 .
14、 3 营 业 时 间 电 话 接 通 率 应 达 到 9 5 % 及 以 上 。 6 仪 容 仪 表 银 行 营 业 网 点 工 作 人 员 仪 容 仪 表 应 整 洁 大 方 ， 具 体 要 求 可 参 照 附 录 A 。 7 服 务 纪 律 严 禁 违 反 相 应 法 律 法 规 和 国 家 政 策 ， 严 禁 违 反 单 位 制 定 的 各 项 规 章 制 度 。 严 禁 泄 露 商 业 秘 密 和 客 户 信 息 ， 严 禁 利 用 权 限 调 阅 客 户 资 料 。 严 禁 利 用 工 作 之 便 ， 向 客 户 卡 、 拿 、 要 、 报 。 严 禁 接 受 客 户 赠 送 的 现
15、 金 、 礼 品 、 有 价 证 券 等 。 严 禁 与 客 户 争 执 ， 严 禁 刁 难 客 户 。 严 禁 串 岗 聊 天 ， 严 禁 在 办 公 场 所 吸 烟 。 严 禁 无 理 拒 办 业 务 。 严 禁 岗 上 看 与 业 务 无 关 的 纸 质 资 料 或 使 用 与 业 务 无 关 的 电 子 设 备 。 8 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 收 集 应 在 显 著 位 置 摆 放 意 见 簿 和 投 诉 箱 ， 收 集 客 户 意 见 ， 在 醒 目 位 置 公 示 投 诉 电 话 。 客 户 满 意 度 改 进 对 存 在 投 诉 的 网 点 及 相 关 人 员 进
16、 行 相 关 询 问 ， 积 极 与 客 户 进 行 沟 通 协 商 ， 分 析 了 解 客 户 投 诉 原 因 ， 采 取 相 应 整 改 措 施 ， 改 善 服 务 质 量 。 回 访 机 制 可 建 立 回 访 机 制 ， 征 求 客 户 意 见 ， 进 一 步 提 高 服 务 质 量 。 9 客 户 投 诉 处 理 机 制 应 设 立 统 一 的 投 诉 电 话 、 书 面 投 诉 联 系 方 式 等 渠 道 ， 并 在 明 显 位 置 进 行 公 示 ， 以 便 及 时 处 理 客 户 投 诉 。 应 积 极 配 合 监 管 部 门 和 上 级 部 门 的 转 投 诉 。D B 1
17、3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 4 附 录 A （ 资 料 性 ） 仪 容 仪 表 要 求 A . 1 应 用 范 围 营 业 网 点 会 计 主 管 、 柜 员 、 大 堂 经 理 、 客 户 经 理 。 A . 2 仪 态 动 作 要 求 A . 2 . 1 站 姿 A . 2 . 1 . 1 男 士 在 站 立 时 , 可 将 双 手 相 握 、 叠 放 于 腹 前 ， 或 相 握 于 身 后 ， 两 肘 适 当 上 提 。 两 脚 分 开 与 肩 同 宽 或 比 肩 略 窄 ， 两 脚 脚 尖 朝 正 前 方 。 A . 2 . 1 . 2 女 士 在 站 立 时 ，
18、可 将 双 手 自 然 垂 下 ， 放 于 体 侧 或 相 握 叠 放 于 腹 前 ， 两 肘 适 当 上 提 ， 双 腿 并 拢 ， 双 脚 脚 跟 靠 紧 ， 脚 掌 成 V 字 型 。 A . 2 . 2 坐 姿 入 座 时 应 稳 、 轻 ， 落 座 后 双 手 交 叠 放 在 膝 上 ， 保 持 上 身 挺 直 。 A . 2 . 3 行 姿 行 走 时 目 视 前 方 , 挺 胸 收 腹 , 应 仪 态 大 方 ， 脚 步 轻 、 稳 ， 严 禁 喧 哗 、 奔 跑 嬉 闹 。 A . 2 . 4 蹲 姿 下 蹲 时 , 要 保 持 上 身 的 垂 直 , 双 腿 前 高 后 低
19、向 下 蹲 , 注 意 不 能 弯 腰 , 翘 臀 部 . 要 轻 蹲 轻 起 , 不 可 深 度 弯 腰 , 女 士 下 蹲 时 套 裙 要 罩 着 腿 部 。 A . 2 . 5 鞠 躬 身 体 垂 直 ， 双 腿 并 拢 ， 面 带 微 笑 。 女 士 双 手 相 握 置 于 体 前 ； 男 士 双 臂 自 然 下 垂 置 于 体 侧 ， 上 身 约 1 5 度 向 前 弯 曲 。 A . 2 . 6 手 势 引 导 客 户 到 某 柜 台 时 , 应 五 指 并 拢 , 手 掌 向 内 倾 斜 4 5 度 角 , 双 臂 微 弯 指 向 柜 台 。 A . 3 仪 容 仪 表 要 求
20、A . 3 . 1 仪 容 A . 3 . 1 . 1 头 发 应 梳 理 整 齐 ， 男 士 不 留 长 发 、 不 光 头 。 A . 3 . 1 . 2 面 部 应 干 净 整 洁 ， 男 士 不 留 胡 须 。 A . 3 . 1 . 3 应 保 持 手 部 清 洁 ， 不 留 长 指 甲 。 A . 3 . 2 仪 表 A . 3 . 2 . 1 应 统 一 着 装 ， 衣 服 干 净 整 洁 。D B 1 3 1 0 / T 2 5 2 2 0 2 1 5 A . 3 . 2 . 2 应 统 一 佩 戴 工 号 牌 ， 工 号 明 显 可 见 。 A . 3 . 2 . 3 应 着 深 色 皮 鞋 ， 黑 色 为 宜 。 A . 3 . 2 . 4 饰 物 佩 戴 应 简 洁 大 方 ， 手 腕 部 除 手 表 外 不 得 戴 有 其 他 装 饰 物 ， 手 指 不 能 佩 戴 造 型 奇 异 的 戒 指 ， 数 量 应 不 超 过 一 枚 。
