DB3702 T 0009-2020 市民诉求数据分析与应用规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 3702 青岛市 地方标准 DB 3702/T 0009 2021 市民诉求数据分析与应用规范 Specification for citizens demands data analysis and application 2021 - 10 - 09发布 2021 - 10 - 09实施 青岛市市场监督管理局 发 布 DB 3702/T 0009 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 4.1 职责 . 1 4.2 人员 . 1 5 数据来源 . 2 5

2、.1 数据范围 . 2 5.2 来源渠道 . 2 6 数据分类 . 3 7 基本要求 . 4 7.1 数据共享共用 . 4 7.2 数据综合研判 . 4 7.3 数据安全保障 . 4 7.4 数据保密审查 . 4 8 市民诉求数据分析与应用平台 . 4 8.1 系统分层图 . 4 8.2 语音交换系统 . 5 8.3 数据库系统 . 5 8.4 服务层 . 6 8.5 服务端 . 6 8.6 使用方 . 6 9 数据分析与应用流程 . 6 9.1 流程概述 . 6 9.2 数据采集 . 7 9.3 数据存储 . 7 9.4 数据同步 . 7 9.5 数据清洗 . 7 9.6 数据安全 . 7

3、10 数据分析形式 . 7 10.1 分析图表 . 7 10.2 统计报表 . 8 10.3 专项分析 . 8 11 数据应用形式 . 9 附录 A（规范性） 市民诉求信息数据分类名目表 . 10 参考文献 . 24 DB 3702/T 0009 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由青岛市城阳区民声服务中心提出并归口。 本文件起草单位：青岛市 12345政务服务便民热线、 青岛市 城阳区民声服务中心 、青岛市标准化研 究院 。 本文件主要起草人： 孙授宾、杨超、李倩、门杰、张海涛、秦军、李澎

4、涛、蒋鑫晖 、许静、崔清慧、 吕晓倩 。 DB 3702/T 0009 2021 1 市民 诉求数据分析与应用规范 1 范围 本文件 规定了青岛市市民诉求数据分析与应用的机构职责、 数据来源、数据分类、 基本要求、 市民 诉求 数据分析与应用平台、数据分析 与应用 流程、数据分析形式、数据应用形式。 本 文件 适用于青岛市 政务服务便民热线 市 民诉求数据分析与应用。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 总体要求 4.1 职责 4.1.1 受理部门 政务热线部门 负责 将 通过公开电话、网上信箱、政民互动、媒体监督或网络舆情等渠

5、道受理、转办、 办结 的 市民（企业）咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧 急诉求 纳入市民诉求数据分析与应用的 范围 。 4.1.2 管理部门 青岛市 12345政务服务便民热线（以下简称“ 12345热线”） 负责全 市政务服务便民热线 中涉及市民 诉求数据分析与应用工作的 组织、协调、指导工作 ； 负责 定期调度 各 政务热线 部门 市民诉求数据分析与 应用工作 进展情况， 研究解决发展中遇到的实际问题， 指导督促工作落实 情况 。 4.1.3 承办单位 4.1.3.1 应 建立市民诉求数据分析与应用工作 机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员。 4.1.3.2 按年或月、周、日组

6、织市民诉求数据分析与应用工作 。 4.1.3.3 按年或月、周、日 分析涉及本 部门 的 市民诉求 事项并对反映集中的事项 协 调 建立长效 管理 机 制，防止同类问题重复发生。 加强民声数据分析结果 的转化、应用，为 民生领域集中攻坚 、 区 （ 市 ） 惠 民 实事、 部门 重点 工作 的 开展 提供 数据参考 。 4.2 人员 4.2.1 受理 人员 DB 3702/T 0009 2021 2 4.2.1.1 受理 人员 的 配备应与 市民诉求数据分析与应用工作 实际相适应， 能够 提供“ 7 24 小时” 人 工服务。 4.2.1.2 受理 人员应具备 科学执行标准 、 熟练分析数据

7、、优质高效 服务 的 专业 能力 ，确保市民诉求数 据分析与应用要求执行落实到位 。 4.2.1.3 受理 人员应 热情服务，耐心细致，具有良好 的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别 市民诉求。 4.2.1.4 受理人员应 电脑操作熟练，文字录入速度能够达到 60字 /分钟 以 上。 4.2.2 管理人员 4.2.2.1 管理人员 应熟练掌 握 市民诉求数据分析与应用 工 作流程及政府相关部门工作 职责 ，熟知相关 法律法规和政策文件。 4.2.2.2 管理人员 应 具备 科学规范的标准应用能力、熟练专业的数据分析能力 、具有较强的 复杂问题 的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良

8、好的交流沟通能力。 4.2.3 培训 4.2.3.1 受理人员、管理 人员 均 应 适合工作岗位， 经考试选拔上岗，上岗前应接受 专业的 业务培训。 4.2.3.2 政务热线部门 应定期组织 受理人员、 管理人员 培训，提高人员工作技能 和业务水平 ； 应 建立 奖励激励机制，构建高素质、专业化的数据分析与应用工作队伍。 4.2.3.3 12345 热 线 应每年指导政务热线部门开展市民诉求数据分析与应用队伍建设及人员培训工 作。政务热线部门按照要求组织开展本辖区市民诉求数据分析与应用队伍建设及人员培训，一般每年不 少于 2次。 4.2.3.4 12345 热线 应 探索与高等院校开展 市民诉

9、求数据分析与应用 人员的委托培训、定向培养等合 作，提高数据分析、 服务水平。 5 数据来源 5.1 数据 范围 5.1.1 市民诉求数据范围包括但不限于市民（企业）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急 诉求 数据 。 5.1.2 以下诉求 数据 不纳入 市民诉求 数据分析与应用范围 ： 须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项 ； 已进入信访渠道的事项； 不符合法律、法规、规章及政策规定的事项； 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 5.2 来源 渠道 除上级明确要求外， 市 民诉求数据 来源 渠道包括但不限于： 公开电话类： 省 123

10、45热线 ； 省企业诉求“接诉即办”（电话）； 市 12345热线电话； 市疫情防控； 市政商直通车； DB 3702/T 0009 2021 3 市扶贫专线； 市 行政效能投诉； 市经济运行复工复产； 市营商环境投诉热线； 市民营经济投诉热线。 网上信箱类： 中国政府网； 国家政务服务网； “互联网 +督查”一般性问题线索； 人民网“市长留言板 ”； 省企业诉求“接诉即办”（网信）； 爱山东手机客户端青岛 12345热线受理渠道； 市长信箱； 政府信箱； 市微信平台； 市短信平台； “倾听与商量”平台； 市 人 大代表履职在线； “我爱青岛我有不满我要说话”民声倾听主题活动； 网上区（市）长

11、信箱。 网络舆情（媒体监督）类： 网络舆情（媒体监督）。 政民互动类： 网络在线问政； 民生在线； 问政山东网络平台。 拓展渠道类： 依托青岛日报社、青岛市广播电视台等平台拓展的受理渠道。 6 数据分类 6.1 按照问题的性质和办理特点，分为五类：咨询类、求助类、投诉类、 举报类和意见建议类。 6.2 按照公众诉求问题内容特点， 分为 十 类：城建综合类、城市 管理类、道路交通类、公安管理类、 经济综合类、社会事业类、三农 问题 类 、资源管理 类 、行政效能 类 、青少年发展社会服务 类 。 6.3 按照数据来源的类型和格式，分为三类：结构化、半结构化、非结构化数据。为确保市民诉求数 据分析

12、与应用平台表单记录数据的可识别性，按市民诉求性质对应的行业领域类别进行分类分级细化， 即按照“表格格式、标题格式、表单编号、表单来源、内容分类、事发区域”等内容项目对表单数据进 行规范和固化。 6.4 按照 数据包含范围实行五级分类管理，分为：一 级分类（）、二级分类（）、三级分类（）、 四级分类（）、五级分类（）。按附录 A详细进行市民诉求信息数据分类。 DB 3702/T 0009 2021 4 7 基本要求 7.1 数据共享共用 7.1.1 按市民诉求数据分析与应用平台管理使用权限， 12345 热线与 政务热线部门 共享权限范围内的 市民诉求数据。 7.1.2 建立健全统一的市 123

13、45热线信息共享规则，推进市 12345热线平台与城市云脑、数字城管、 “青 e办”手机 APP及其他部门业务系统信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回 访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支 撑。 7.2 数据综合研判 7.2.1 12345 热线 应指导政务热线部门围绕 市民 诉求焦 点 ， 发挥 12345 热线 预警 作用，变民声数据为 民生数据。 7.2.2 12345热线应 定期分析 全市 热线诉 求 数据，及时形成有价值的分析报告， 扎实做好“ 12345热线 指数 ” 发布工作，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考

14、。 7.3 数据安全保障 7.3.1 健全完善市 12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护市 12345热 线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私 。 7.3.2 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安 全管理。 7.3.3 规范公安、司法等部门业务查询工作流程。 7.3.4 对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。 7.4 数据保密审查 7.4.1 政务热线部门 、本级承办单位和其他参与热线办理的单位及其工作人员，应落实保密规定，保 护个人隐私。 7.4.2 对于市民诉求数据，按照保密规定由相关责任人进行识别处理，保证数

15、据的准确性、一致性、 完整性。 7.4.3 政务热线部门 的市民诉求数据向其他机构及其人员提供时，应逐级审批并进行保密审查。 8 市民诉求数据分析与应用平台 8.1 系统分层图 市民诉求数据分析与应用平台系统分层图如图 1所示。 DB 3702/T 0009 2021 5 前端 j s p 表单系统 电话系统 数据分析系统 业务系统 使用方 基于 I I S 表单系统 电话系统 数据分析系统 CT I系统 业务系统 服务端 I V R 系统 录音系统 数据流转系统 数据处理 数据采集 数据存储 数据安全 服务层 数据同步 数据清洗 统一数据处理 基于 S q l s e r v e r 2 0

16、 1 4 和 my s q l 数据采集 数据存储 数据安全 数据同步 数据清洗 统一数据处理 数据库 各系统数据库 基于电话信号和 语音交换设备 数字中继 语音交换设备 网络交换机 中间件服务器 语音交换系统 各语音设备 数据导入 接口平台 （ w e b s e r v i c e ） 外部数据 图 1 市民诉求数据分析与应用平台系统分层图 8.2 语音交换系统 8.2.1 语音设备 8.2.1.1 通过联通运营商，接入数字中继线路到语音交换设备。 8.2.1.2 语音交换设备将接入的数字中继的电话信号转换成网络信号，同时通过网络交换机将转换为 网络信号的电话信息通过网络传输到中间件服务器

17、。 8.2.1.3 中间件服务器安装部署中间件程序（ CTI、 IVR、录音），语音交换机将电话呼入信息传输给 中间件 IVR程序，实现自助语音的播放，或根据不同的业务类型进入到坐席人工服务，实现坐席电话呼 入，同时将产生相应的业务数据。 8.2.2 外部数据 8.2.2.1 不具备金宏网接口开发的其他系统平台的数 据 信息 ， 通过 接口 的方式导入到市民诉求数据分 析与应用平台中，实现系统数据多渠道整合，通过 .net代码开发 ， 实现该功能 。 8.2.2.2 12345 热线系统使用 Web Service 开发方式，实现 12345 热线系统数据与区（市）市民诉求 数据分析与应用平台

18、数据的互通互联，后台将表单数据和客户信息数据保存在本系统中。 8.3 数据库系统 DB 3702/T 0009 2021 6 用于存放系统数据， 包括业务数据 、 基础数据信息、接口数据信息等。在本系统中使用的数据库 包 括 SQL server 2014和 my sql两种 ： SQL server 2014主要是应用于业务系统、数据分析系统 ； my sql 主要是 应用于中间件系统，在两个数据库之间有数据同步和传输。 8.4 服务层 服务层主要是依据前期获取的数据的整合和清洗以及使用。 8.5 服务端 通过 IIS工具，发布各业务系统，供客户端访问使用。 8.6 使用方 通过浏览器访问的

19、 asmx页面的方式 ，访问业务系统，在业务系统中进行中间件、业务数据库的数据 交互。 9 数据分析与应用流程 9.1 流程概述 市民诉求数据分析与应用流程如图 2所示。 数据清洗 数据采集 投诉数据库 投诉数据分析 分析结果应用 数据同步 、 数据存储 一线投诉处理优化 预测与预警 内部责任追溯 其他 公开电话 、 网上信箱 、 网络舆情 、 政民互动等 无用信息清洗过滤 、 分词 词频统计 、 关联分析等 输出 数据分析及应用 充 实 完 善 优 化 投 诉 处 理 图 2 市民诉求数据分析与应用整体流程图 DB 3702/T 0009 2021 7 9.2 数据采集 数据采集方式包括但不

20、限于： a) 通过 Web service接口获取的市政务 服务便民 热线系统的数据。 b) 通过表单导入的 公开电话、网上信箱、网络舆情、政民互动等 其他平台的表单数据信息和客 户数据信息。 c) 通过接听电话或登记的表单 获取的数据 。 9.3 数据存储 通过各种渠道获取的数据信息，按照系统设计的数据库表及对应的字段进行分类多表存储，且各表 之间通过唯一标识进行关联，形成数据资源 ， 供数据分析使用。 9.4 数据同步 业务数据库和中间件数据库存在数据同步，通过 tomcat部署的接口程序，将部分中间件数据库数据 同步到业务数据库中，便于数据统计和分析。 9.5 数据清洗 在自 建系统数据

21、保存或者 接口进行数据库数据存储或读取时，进行数据验证，对于不符合要求的数 据进行过滤： a) 非空核验：对于要求数据字段值为非空时，数据进行核验。 b) 主键重复：多个业务系统中同类数据经过清洗后，在统一保存时，为保证主键唯一性，需进 行检核工作。 c) 非法代码、非法值清洗：非法代码问题包括非法代码、代码与数据标准不一致等，非法值问 题包括取值错误、格式错误、多余字符、乱码等 ,需根据具体情况进行校核及修正。 d) 数据格式检核：通过检查表中属性值的格式是否正确来衡量其准确性，如时间格式、多余字 符、乱码。 9.6 数据安全 应 建立 责任防控、技术防控、日常管理相结合的防控手段，确保数据

22、安全： 在责任防控方面，应授予使用人工作 所需的最小权限，并 签 订落实使用人 保密责任； 在技术防控方面，应 建立并落实身份鉴别、访问控制、入侵防范、数据备份恢复等安全技术 手段 ，并及时更新升级技术手段； 在日常管理方面， 应 建立健全 数据安全 检查长效机制， 每月至少 组织开展 一次 检查，及时发 现漏洞、消除隐患， 确保数据安全。 10 数据分析形式 10.1 分析图表 可结合部门市民诉求数据分析与应用工作的实际需要制作分析图表，包括但不限于 ： 实时受话量分析。各 政务热线部门 通过分时段（ 可按 日 、周、月、年），对市民来话峰值的 分析。 承办单位办理量分析。各 政务热线部门

23、通过统计一段时间（ 可按 周、月、年）内， 对 市民诉 求受理量的分析。 DB 3702/T 0009 2021 8 市民诉求问题分析。各 政务热线部门 通过统计分析一段时间（ 可按 周、月、年）内， 对 受理 量位居前 10位的市民诉求问题事项的分析。 各区域行业受理情况分析。各 政务热线部门 通过统计分析一段时间（ 可按 周、月、年）内， 对 市民诉求问题在本区域和行业分布情况以及所涉及问题的分类统计和分析。 热点问题预警。各 政务热线部门 对一段时间（ 可按 日、周、月）内， 对 市民集中反映的热点 问题进行 的 统计分析和超 前预警。 来电问题统计。各 政务热线部门 对一段时间（ 可按

24、 周、月、年）内， 对 市民反映的诉求事项 按照来电时间、来电内容和转办单位实时进行分析统计。 来电办理情况统计。各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内，对单位承办的市民 诉求事项办理情况进行 的 统计分析。 各渠道受理量统计。各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内， 对 本 单位的 市民诉 求渠道受理的市民诉求事项进行的统计分析。 督办问题统计。各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内，对 12345热线跟踪督办 的市民诉求事项进行的统计分析。 考核件统计。各 政务 热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内，对 单位 市民诉求事项超期 办理件数、无实质性办理意见件

25、数等纳入全市考核件数进行的统计分析。 部门 领导同志分管部门受理量分析。该分析主要是各 政务热线部门 对 单位 领导分管部门的一 段时间（可按周、月、年）内， 对 受理的市民诉求数量进行的统计分析。 10.2 统计报表 可结合部门市民诉求数据分析与应用工作的实际需要制作统计报表，包括但不限于 ： 平台受理统计。该报表主要是各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内， 对 各受理 渠道受理的市民诉求数量、办理状态进行统计的报表。 五级分类统计。该报表主 要是各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内，按照 5级 分类受理的市民诉求进行分类统计 的报表 。 热点问题统计。该报表主要是各

26、 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内， 对 市民反 映和关注的热点问题进行统计的报表。 重复件统计。该报表主要是各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内，对市民重复 反映和持续关注的诉求事项进行统计的报表。 督办事项统计。该报表主要是各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内，对 12345 热线纳入督办的 重点 市民诉求事项进行统计的报表。 回访满意 度 统计。该报表主要是各 政务热线部门 对 一段时间（可按周、月、年）内，对市民 诉求事项的回访满意度进行统计的报表。 办件情况统计。该报表主要是 各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内， 对 本 部门 承办的

27、市民诉求事项的办理情况进行统计的报表。 超期办理回复统计。该报表主要是 各 政务热线部门 对一段时间（可按周、月、年）内， 对 本 部门 超期办理的市民诉求事项进行统计的报表。 部门 领导同志分管部门受理量统计。该报表主要是各 政务热线部门 对一段时间 （可按周、月、 年）内， 对 部门领导 分管部门受理的市民诉求数量进行统计的报表。 10.3 专项分析 可结合部门市民诉求数据分析与应用 工作的实际需要进行 专项分析 ，包括但不限于 ： DB 3702/T 0009 2021 9 卫生健康专项分析。该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的医疗卫生、公共卫生、职 业卫生、医疗服务质量、医疗

28、政策咨询、疾病控制和医疗机构管理等问题进行具体的 细化 量化和分析。 教育管理专项分析。该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的入园入学、教师队伍管 理、学校日常管理、教育教学质量、教育设施配套建设和社会及民办教育等问题进行具体的 细化量化和分析。 市场监管专项分析。该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的市场消费纠纷、食品药 品质量、保健品管理、农贸市场管理 、产品质量、商标管理、特种设备管理、无照 经营 、虚 假广告和价格监管等问题进行具体的细化量化和分析。 物业管理专项分析。该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的物业服务质量、物业收 费管理、物业服务设施、小区车位管理

29、和小区环境保洁等问题进行具体的细化量化和分析。 街长制专项分析。该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的市容秩序、市政道路、园 林环卫、市政设施、广告牌管理、城市美化亮化和建筑空间立面等问题进行具体的细化量化 和分析。 河长制专项分析。该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的河库水资源保护、水域岸 线 保护、河库污染防治、河库环境治理、河库生态修复和河库资源保护等问题进行具体的细 化量化和分析。 交通秩序专项分析。该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的道路规划建设、道路设 施配套管理、社会公共交通、营运秩序管理、交通安全等问题进行具体的细化量化和分析。 营商环境和民营经济。

30、该专项分析是各 政务热线部门 对市民重点关注的个体工商户、私营企 业、农村合作社和民营企业反映的涉及政策咨询、政务服务、政策兑现、政策支持以及行政 审批、执行监管、廉政用权等问题进行具体的细化量化和分析。 11 数据应用形式 11.1 每日、周热点专报。各 政务 热线部门 每日、每周对市民反映的热点难点问题进行统计分析， 报 部 门 相关领导进行统筹调度解决。 11.2 每月情况通报。各 政务热线部门 对 月度市民诉求情况及办理情况进行统计分析，通报承办单位办 理情况，并 报 部门 相关领导掌握情况，便于统筹调度工作，及时解决好市民关注的热点难点问题。 11.3 每年热点专报。各 政务热线部门

31、 对年度市民关注的高频共性问题进行统计分析， 报 部门 研究，作 为下一年度重点项目、年度实事、惠民政策和 民生 举措的依据，为 推进城市治理体系 和治理能力现代化 提供数据支撑。 11.4 要情专报。各 政务热线部门 对一段时期内市民普遍关注和反映的热点 难点问题进行统计分析， 报 部门 分管领导统筹处理。 11.5 工作考核。各 政务热线部门 定期对各承办单位市民诉求办理情况进行统计分析， 将 存在的超期办 理、推诿、退回多次重办、回访不满意件纳入年度考核。 11.6 监督管理。各政务热线部门应 建立健全问题线索移送机制，及时向 监督部门 移送 市民诉求数据分 析 中发现的 弄虚作假、敷衍

32、了事 等形式主义 的 问题线索。 DB 3702/T 0009 2021 10 A A 附录 A （规范性） 市民诉求信息数据分类名目表 表 A.1 市民诉求信息数据分类名目表 问题分类 (一级 ) 问题分类 (二级 ) 问题分类 (三级 ) 问题分类 (四级 ) 问题分类 （五级） 城建综合 房产管理 房产登记 房产证办理 房屋销售 房屋装修 房屋评估 保障性住房 其他 规划管理 用地规划 用地规划许可 工程规划 建筑位置、面积、容积率 批后管理 工程竣工验收 工程建设 工程招标 施工管理 文明施工 夜间施工 施工标准管理 工程欠薪 工程质量 房屋质量 工程验收 物业管理 物业服务质量 物业

33、用房配置 履行服务合同 物业设施管理 小区门禁设施 小区消防设施 电梯年检维护 小区健身器材 小区其他设施 物业收费管理 物业服务费 停车车位费 停车管理费 水电暖气费 其他收费 小区楼院管理 小区卫生 小区绿化 小区秩序 小区道路 房屋维修 DB 3702/T 0009 2021 11 表 A.1（续） 问题分类 (一级 ) 问题分类 (二级 ) 问题分类 (三级 ) 问题分类 (四 级 ) 问题分类 （五级） 城建综合 物业管理 小区车位管理 车位规划建设 车位租售管理 人防工程车位管理 小区监管综合执法 社区居民事务纠纷 城市管理 市政设施 市政道路 道路建设养护 人行道铺装 地下管线改

34、造 交通调流 交通标牌 杆线优化 市政配套设施 路灯管理 雨污水管网 排水管理 古力井管理 市政综合 夜景亮化 景 观照明 路灯照明 园林环卫 园林绿化 园林绿化 植物雕塑 公园管理 公共自行车管理 环境卫生 清扫保洁 垃圾收运清理 公厕管理 供热供气 集中供热 供热配套建设 供热温度达标 供热服务管理 天燃气管理 燃气配套建设 燃气供应管理 自来水管理 供水管网建设 供水主管网 小区供水管网 居民户内供水管网 供水质量管理 自来水水 质管理 自来水水压管理 供水服务管理 电力管理 供电设施建设 供电服务管理 电力设施安全 DB 3702/T 0009 2021 12 表 A.1（续） 问题分

35、类 (一级 ) 问题分类 (二级 ) 问题分类 (三级 ) 问题分类 (四级 ) 问题分类 （五级） 城市管理 城管执法 广告牌匾 户外广告 门头牌匾 市容秩序 违法建设 占路经营 车位占用 车位施划 露天烧烤 占用绿地 车辆撒漏 焚烧垃圾 市容环境 十乱治理 拆后三化 乱贴乱画 流浪犬管理 门前五包 公共水域保护 流动商贩管理 早夜市管理 管理执法 管理养护标准到位 执法人员在岗巡查 保洁人员规范作业 空间立面 外墙立面整洁 建筑外墙设施 文明提升 校园管理 社区管理 市场管理 景区管理 商场管理 医院管理 营房管理 道路交通 道路建设 道路管理 路面维护 人行道铺装 道路绿化 道路附属设施

36、 路灯管理 隔离墩 减速带、限高杆 道路绿化 DB 3702/T 0009 2021 13 表 A.1（续） 问题分类 (一级 ) 问题分类 (二级 ) 问题分类 (三级 ) 问题分类 (四级 ) 问题分类 （五级） 道路交通 道路建设 道路规划建设 道路规划建设 道路施工现场管理 公共交通 公交车管理 公交线路管理 公交线路 优化 公交线路设置 公交站点（亭）管理 公交运营服务质量 长途客运 轨道交通 地铁（有轨电车） 规划建设 运营服务 运营安全 自行车（共享） 共享单车收费退费 共享单车乱停乱放 运营服务管理 营运秩序 出租车管理 服务态度 收费纠纷 绕道、甩客、拒载 客货运输管理 超载

37、超限运输 物流管理 非法营运 驾培管理 客（货）运 输从业资格 驾校监管 维修行业管理 维修企业监管 交通环境 公路两侧环境 铁路两侧环境 铁路两侧卫生 铁路两侧美化 高速两侧环境 机场周边环境 公安管理 治安防控 治安管理 案件办理 人口管理 户籍管理 大学生落户 外来人口落户 社区集体户 国内人口管理 常驻人口管理 身份证办理 流动人口管理 居住证办理 出入境管理 出入境证件办理 DB 3702/T 0009 2021 14 表 A.1（续） 问题分类 (一级 ) 问题分类 (二级 ) 问题分类 (三级 ) 问题分类 (四级 ) 问题分类 （五级） 公安管理 交通安全 交通安全设施 信号灯

38、 隔离护栏 交通标识、标线 减速带 交通电子监控 交通秩序管理 车辆年审管理 驾驶员考核年审 交通拥堵 交通违章处理 违章停车 交通事故处置 智能交通管理 路面执勤执法 消防安全 日常消防监管 消防产 品质量 经济综合 金融管理 银行业务 证券保险 金融综合 市场综合管理 工商管理 消费者权益保护 无照经营监管 商标管理 企业注册 公平交易 虚假广告 价格监管 知识产权监管 传销举报 年报举报 质量管理 产品质量 标准计量 特种设备 农贸市场管理 农贸市场秩序 农贸市场卫生 活禽售卖 食品药品管理 食品监管 生产流通食品安全 餐饮服务食品安全 食品经营信息公示 重点场所卫生（五小行业管理） 药品监管 药品经营管理 药品质量管理 DB 3702/T 0009 2021 15 表 A.1（续） 问题分类 (一级 ) 问题分类 (二级 ) 问题分类 (三级 ) 问题分类 (四级 ) 问题分类 （五级） 经济综合 食品药品管理 医疗器械 医疗器械备案许可 日常监管 保健化妆品 生产环节保健化妆品质量监管 流通环节保健化妆品质量监管 旅 游管理 旅行社管理 审批备案 景区管理 A级景区评定申报 酒店管理 星级酒店管理 非星级酒店管理 工业与信息 通