DB44 T 2316-2021 家政服务 家政服务机构经营管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.30CCS A 12 44广 东 省 地 方 标 准DB44/T 2316 2021家 政 服 务 家 政 服 务 机 构 经 营 管 理 规 范 Domestic service Domestic service agencies operation and management specification 2021 -07- 09发 布 2021- 10-09实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB44/T 2316 2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件

2、的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 广 东 省 商 务 厅 提 出 并 组 织 实 施 。本 文 件 由 广 东 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 （ GD/TC136） 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 东 省 标 准 化 研 究 院 、 广 东 省 家 庭 服 务 业 协 会 、 广 州 谷 丰 健 康 产 业 投 资 有 限 公 司 、广 州 文 胜 家 政 服 务 有 限 公 司 、 惠 州 拓 普 家 政 服 务 有 限 公 司 、 广 东 香 山 家 政 服 务 有 限 公 司 、 佛 山 市 幸 福 家园 家 庭 服

3、务 有 限 公 司 、 广 州 市 乐 迎 迎 家 庭 服 务 有 限 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 李 江 虹 、 李 燕 、 陈 思 嘉 、 罗 熙 鸣 、 蒋 帅 、 潘 卓 艺 、 周 刘 梅 、 薛 珺 君 、 章 旭 丹 、陈 挺 、 周 旻 、 罗 思 秋 、 管 先 姣 、 欧 骏 良 、 冯 凤 莲 、 刘 秉 坤 、 张 蓓 。 DB44/T 2316 2021 1 家 政 服 务 家 政 服 务 机 构 经 营 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 机 构 术 语 和 定 义 、 经 营 管 理 模 式 、 经 营 管 理 要 求

4、 以 及 服 务 监 测 等 。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 经 营 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 19018 质 量 管 理 顾 客 满 意 企 业 -消 费 者 电 子 商 务 交 易 指 南G

5、B/T 31772 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 与 评 定DB44/T 2293 家 政 服 务 家 政 服 务 员 职 业 规 范DB44/T 2317 家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范3 术 语 和 定 义GB/T 31772界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。家 政 服 务 domestic service以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 由 专 业 人 员 进 入 家 庭 成 员 住 所 提 供 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇 、 婴 幼 儿 、老 人 、 病 人 、 残 疾 人 等 的 照 护 以 及

6、保 洁 、 烹 饪 等 有 偿 服 务 ， 满 足 家 庭 生 活 照 料 需 求 服 务 的 行 为 过 程 。 家 政 服 务 员 domestic service servants以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 进 入 家 庭 成 员 住 所 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇 、 婴 幼 儿 、 老 人 、 病 人 、 残疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁 、 烹 饪 等 有 偿 服 务 ， 满 足 家 庭 生 活 需 求 的 服 务 员 。员 工 制 管 理 模 式 staff management mode家 政 服 务 机 构 分 别 与 家 政 服

7、务 客 户 、 家 政 服 务 员 依 法 签 订 合 同 ， 为 家 政 服 务 员 缴 纳 社 会 保 险 费 （ 已参 加 城 镇 职 工 社 会 保 险 或 城 乡 居 民 社 会 保 险 均 可 认 定 为 缴 纳 社 会 保 险 费 ） ， 统 一 安 排 家 政 服 务 员 为 家 政服 务 客 户 提 供 服 务 ， 直 接 支 付 家 政 服 务 员 不 低 于 当 地 最 低 工 资 标 准 的 工 资 或 劳 务 报 酬 ， 并 对 家 政 服 务 过程 实 施 全 面 管 理 的 模 式 。中 介 制 管 理 模 式 mediating institution mana

8、gement mode具 有 相 应 资 质 的 家 政 服 务 机 构 ， 为 家 政 服 务 客 户 、 家 政 服 务 员 两 者 提 供 信 息 支 持 ， 依 法 签 订 家 政 中介 （ 居 间 ） 合 同 ， 并 从 中 收 取 费 用 ， 家 政 服 务 客 户 直 接 支 付 劳 务 报 酬 给 家 政 服 务 员 的 管 理 模 式 。 4 经 营 管 理 模 式 DB44/T 2316 2021 2 经 营 管 理 模 式 划 分家 政 服 务 机 构 管 理 模 式 分 为 员 工 制 管 理 模 式 和 中 介 制 管 理 模 式 。员 工 制 管 理 模 式4.2.

9、1 家 政 服 务 机 构 与 派 出 的 家 政 服 务 员 建 立 劳 动 关 系 ， 签 订 劳 动 合 同 或 劳 务 合 同 。4.2.2 家 政 服 务 机 构 向 家 政 服 务 员 发 放 劳 动 报 酬 ， 缴 纳 社 会 保 险 等 。4.2.3 家 政 服 务 机 构 派 出 经 客 户 面 试 的 家 政 服 务 员 去 客 户 住 所 提 供 家 政 服 务 ， 并 对 家 政 服 务 过 程 实 施全 面 管 理 。4.2.4 家 政 服 务 机 构 应 负 责 协 调 服 务 全 过 程 中 （ 包 括 ： 身 份 认 证 、 服 务 质 量 、 财 产 安 全

10、、 人 身 安 全 等 ）服 务 纠 纷 的 处 理 ， 承 担 相 应 的 法 律 责 任 。中 介 制 管 理 模 式 4.3.1 具 有 相 应 资 质 的 家 政 服 务 机 构 介 绍 经 登 记 注 册 ， 持 政 府 或 行 业 组 织 颁 发 的 相 关 服 务 证 件 的 家 政服 务 员 为 客 户 提 供 服 务 ， 并 收 取 约 定 的 职 业 介 绍 费 用 。4.3.2 家 政 服 务 机 构 应 签 订 客 户 、 家 政 服 务 机 构 和 家 政 服 务 员 三 方 中 介 （ 居 间 ） 合 同 ， 并 协 助 双 方 落实 家 政 服 务 员 意 外 伤

11、 害 等 商 业 保 险 。5 经 营 管 理 要 求资 质 要 求5.1.1 依 法 在 行 政 主 管 部 门 登 记 注 册 ， 具 有 合 法 的 经 营 资 质 。5.1.2 建 立 合 理 的 组 织 架 构 ， 依 法 合 规 经 营 ， 应 做 到 ：a) 按 照 核 定 的 经 营 范 围 ， 开 展 业 务 活 动 ；b) 有 明 确 的 业 务 管 理 流 程 和 制 度 ， 并 建 立 完 整 的 工 作 台 账 ； c) 按 时 参 加 并 通 过 各 项 机 构 年 检 ， 及 时 报 送 各 类 业 务 报 表 ；d) 明 示 相 关 证 照 、 服 务 项 目

12、、 收 费 标 准 、 服 务 规 范 、 操 作 流 程 、 投 诉 和 监 督 电 话 ；e) 从 事 线 上 交 易 的 家 政 服 务 机 构 其 交 易 平 台 应 满 足 GB/T 19018 相 关 要 求 ；f) 依 法 签 订 相 关 合 同 ；g) 执 行 财 务 会 计 制 度 ， 依 法 纳 税 。设 施 要 求5.2.1 具 备 可 保 障 经 营 需 要 的 固 定 、 合 法 经 营 场 地 ， 家 政 服 务 机 构 建 筑 面 积 不 宜 少 于 50 m 2。5.2.2 办 公 场 所 布 局 合 理 ， 宜 具 备 业 务 接 待 场 地 、 培 训 场

13、地 和 休 息 场 地 。5.2.3 配 备 经 营 必 备 的 计 算 机 、 身 份 证 阅 读 器 、 打 印 机 、 传 真 机 及 其 他 辅 助 办 公 、 通 信 设 备 等 。5.2.4 办 公 环 境 清 洁 、 整 齐 ， 卫 生 状 况 良 好 ， 消 防 安 全 措 施 到 位 。人 员 要 求5.3.1 家 政 服 务 机 构 应 配 备 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 家 政 服 务 员 ， 对 从 事 线 上 交 易 的 家 政 服务 机 构 应 配 备 相 应 的 平 台 运 营 维 护 人 员 。5.3.2 家 政 服 务 机 构

14、对 从 业 人 员 的 基 本 要 求 ， 其 中 ： DB44/T 2316 2021 3 a) 管 理 人 员 应 具 备 相 关 的 业 务 和 法 律 知 识 ， 并 满 足 相 关 职 业 能 力 要 求 ；b) 家 政 服 务 员 上 岗 前 应 参 加 岗 前 培 训 并 持 有 与 其 服 务 内 容 相 应 的 技 能 证 书 ；c) 其 他 具 体 要 求 按 DB44/T 2293执 行 。5.3.3 家 政 服 务 机 构 对 从 业 人 员 的 管 理 要 求 ， 包 括 ：a) 家 政 服 务 机 构 应 与 管 理 人 员 签 订 劳 动 合 同 ， 建 立 员

15、工 档 案 ， 为 其 依 法 缴 纳 社 会 保 险 ；b) 对 家 政 服 务 员 实 行 员 工 制 管 理 的 家 政 服 务 机 构 应 与 家 政 服 务 员 签 订 劳 动 合 同 或 劳 务 合 同 ， 建立 员 工 档 案 ， 为 其 依 法 缴 纳 社 会 保 险 ；c) 对 家 政 服 务 员 实 行 中 介 制 管 理 的 家 政 服 务 机 构 应 与 家 政 服 务 员 签 订 服 务 协 议 ， 协 助 其 购 买 人身 意 外 伤 害 等 商 业 保 险 ；d) 督 促 家 政 服 务 员 每 年 进 行 健 康 体 检 ；e) 建 立 家 政 服 务 员 岗

16、位 技 能 、 健 康 信 息 等 档 案 ；f) 按 时 足 额 发 放 劳 动 报 酬 ；g) 制 定 年 度 从 业 人 员 培 训 计 划 ， 建 立 培 训 档 案 ； h) 宜 实 行 家 政 从 业 人 员 职 业 技 能 、 服 务 年 限 、 服 务 质 量 、 星 级 评 定 与 薪 酬 挂 钩 制 度 ；i) 组 织 参 加 政 府 、 行 业 协 会 及 合 法 和 正 规 的 职 业 技 能 培 训 机 构 举 办 的 职 业 能 力 培 训 和 考 核 ， 提高 管 理 水 平 和 服 务 技 能 ；j) 组 织 开 展 家 政 服 务 员 技 能 大 赛 、 评

17、选 等 活 动 。管 理 制 度 要 求家 政 服 务 机 构 应 建 立 人 力 资 源 管 理 制 度 、 业 务 管 理 制 度 、 信 息 管 理 制 度 、 财 务 管 理 制 度 、 档 案 管 理制 度 、 设 施 设 备 管 理 制 度 、 安 全 应 急 管 理 制 度 、 监 督 考 评 管 理 制 度 、 教 育 培 训 管 理 制 度 、 投 诉 处 理 制 度等 。 客 户 管 理 要 求5.5.1 应 建 立 服 务 客 户 档 案 ， 包 括 客 户 资 料 、 服 务 合 同 、 服 务 质 量 反 馈 、 投 诉 及 其 处 理 文 件 。5.5.2 应 建

18、立 服 务 跟 踪 回 访 制 度 。 服 务 前 、 服 务 中 、 服 务 后 由 专 人 采 取 上 门 、 电 话 等 形 式 收 集 服 务 客 户 满 意 度 信 息 ， 了 解 客 户 对 服 务 质 量 的 满 意 程 度 。5.5.3 应 制 定 服 务 质 量 监 督 制 度 ， 对 外 公 布 投 诉 联 系 方 式 ， 对 客 户 的 投 诉 应 进 行 登 记 ， 并 在 7 个 工 作日 给 予 答 复 。业 务 要 求5.6.1 营 业 时 间应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 明 示 营 业 时 间 。5.6.2 价

19、格 管 理应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 标 明 服 务 价 格 ， 标 价 内 容 真 实 、 字 迹 清 晰 、 标 示 醒 目 。5.6.3 信 息 展 示 5.6.3.1 应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 展 示 家 政 服 务 员 基 本 信 息 ， 包 括 但 不 限 于 ： 姓名 、 性 别 、 年 龄 、 工 作 经 历 、 服 务 项 目 、 健 康 信 息 、 职 业 技 能 证 书 、 培 训 经 历 、 客 户 评 价 等 。 DB44/T 2316 2021 4 5.6.3.

20、2 应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 展 示 各 项 家 政 服 务 对 应 服 务 内 容 以 及 服 务 流 程等 。5.6.4 服 务 接 待5.6.4.1 家 政 服 务 机 构 经 营 场 所 前 台 接 待 人 员 应 统 一 着 装 、 佩 戴 工 卡 。5.6.4.2 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 宜 用 普 通 话 接 待 客 户 及 电 话 咨 询 ， 做 到 文 明 礼 貌 、规 范 用 语 。5.6.4.3 家 政 服 务 机 构 应 了 解 客 户 服 务 需 求 ， 提 出 服

21、务 方 案 ， 征 得 客 户 同 意 。5.6.4.4 家 政 服 务 机 构 应 介 绍 客 户 服 务 需 求 ， 提 出 服 务 要 求 ， 征 得 家 政 服 务 员 确 认 。5.6.5 签 订 服 务 协 议5.6.5.1 在 家 政 服 务 机 构 、 家 政 服 务 员 和 客 户 三 方 对 服 务 内 容 、 时 限 、 人 员 、 费 用 等 均 没 有 异 议 的 情形 下 签 订 服 务 协 议 。 5.6.5.2 签 订 服 务 协 议 时 ， 应 出 具 双 方 真 实 有 效 的 身 份 证 明 ， 家 政 服 务 员 应 提 供 职 业 相 关 证 明 及

22、健 康证 明 。5.6.6 提 供 服 务5.6.6.1 家 政 服 务 员 在 进 入 工 作 场 所 时 ， 应 主 动 向 客 户 出 示 上 门 服 务 证 件 、 身 份 证 件 、 健 康 证 明 等 。5.6.6.2 家 政 服 务 员 应 按 照 服 务 协 议 的 要 求 ， 及 时 提 供 相 应 服 务 ， 并 做 好 服 务 过 程 记 录 以 及 收 集 用 户反 馈 意 见 。5.6.6.3 对 应 服 务 如 已 有 国 家 标 准 、 行 业 标 准 和 地 方 标 准 的 ， 应 遵 照 执 行 ， 如 果 没 有 ， 则 按 照 家 政 服务 机 构 制 定

23、 的 统 一 标 准 执 行 。5.6.7 线 上 交 易 平 台若 家 政 服 务 机 构 从 事 线 上 交 易 ， 应 ：a) 及 时 更 新 操 作 指 南 ， 掌 握 网 上 交 易 安 全 规 范 ， 降 低 网 上 交 易 风 险 ； b) 与 网 上 支 付 服 务 商 签 订 合 同 ， 并 对 客 户 的 信 息 保 密 ；c) 依 据 线 上 订 单 进 行 交 易 款 项 的 扣 款 、 结 算 、 转 账 、 退 款 等 ， 提 供 客 户 可 查 询 验 证 的 后 台 服 务 ；d) 账 款 划 转 未 成 功 的 订 单 ， 及 时 联 系 客 户 和 网 上

24、支 付 服 务 商 ， 并 查 询 原 因 、 及 时 反 馈 客 户 ；e) 交 易 成 功 ， 及 时 对 账 ， 及 时 响 应 客 户 需 求 。5.6.8 服 务 结 束5.6.8.1 服 务 期 满 或 因 其 他 原 因 结 束 服 务 时 ， 家 政 服 务 员 应 主 动 与 客 户 、 家 政 服 务 机 构 或 接 任 服 务 员做 好 交 接 工 作 。5.6.8.2 家 政 服 务 员 服 务 结 束 时 应 完 成 行 李 检 查 、 客 户 财 物 清 点 、 日 常 账 务 交 接 等 工 作 。5.6.8.3 交 接 记 录 及 客 户 意 见 应 于 服 务

25、 结 束 后 及 时 反 馈 家 政 服 务 机 构 。5.6.9 接 受 退 单 或 调 换5.6.9.1 应 按 照 合 同 约 定 时 间 接 受 客 户 退 单 或 调 换 服 务 。 5.6.9.2 对 符 合 规 定 的 客 户 退 还 款 ， 应 按 照 合 同 的 约 定 时 间 完 成 退 款 。5.6.10 服 务 过 程 特 殊 情 况 的 处 理 DB44/T 2316 2021 5 5.6.10.1 家 政 服 务 机 构 及 家 政 服 务 员 应 对 服 务 过 程 中 可 能 出 现 的 特 殊 情 况 的 处 理 与 客 户 达 成 一 致 。5.6.10.2

26、 在 服 务 过 程 中 出 现 特 殊 情 况 时 ， 家 政 服 务 员 应 按 照 家 政 服 务 机 构 相 关 规 定 的 处 理 方 式 及 流 程进 行 处 理 ， 并 做 好 相 关 记 录 。6 服 务 监 测采 用 定 期 走 访 、 电 话 回 访 、 网 上 回 访 等 方 式 建 立 服 务 跟 踪 制 度 ， 并 形 成 记 录 。对 经 营 活 动 的 服 务 质 量 进 行 记 录 ， 客 观 、 真 实 反 映 服 务 质 量 ， 并 定 期 归 档 。及 时 处 置 客 户 的 投 诉 和 服 务 纠 纷 ， 应 按 照 DB44/T 2317 要 求 处 理 。对 从 事 线 上 交 易 的 家 政 服 务 机 构 应 通 过 平 台 对 服 务 过 程 进 行 跟 踪 监 管 评 价 和 数 据 管 理 。