DB44 T 2317-2021 家政服务 投诉处理规范.pdf

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1、ICS 03.080.30CCS A 12 44广 东 省 地 方 标 准DB44/T 2317 2021家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范 Domestic service Complaints handling specification 2021 -07- 09发 布 2021- 10-09实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB44/T 2317 2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 广 东 省 商 务

2、 厅 提 出 并 组 织 实 施 。本 文 件 由 广 东 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 （ GD/TC136） 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 东 省 标 准 化 研 究 院 、 广 东 省 家 庭 服 务 业 协 会 、 广 州 为 想 互 联 网 科 技 有 限 公 司 、中 山 市 真 情 到 家 家 政 服 务 有 限 公 司 、 广 东 智 通 到 家 家 庭 服 务 有 限 公 司 、 惠 州 市 捷 普 人 力 资 源 有 限 公 司 、韶 关 市 心 悦 家 政 服 务 有 限 公 司 、 广 州 广 府 人 家 信 息 科 技 有 限 公

3、 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 罗 熙 鸣 、 李 江 虹 、 刘 长 财 、 陈 思 嘉 、 蒋 帅 、 潘 卓 艺 、 周 刘 梅 、 李 燕 、 薛 珺 君 、章 旭 丹 、 陈 挺 、 覃 春 松 、 田 丽 、 蔡 文 明 、 杨 勇 、 王 永 霞 、 许 学 良 、 杨 荣 华 。 DB44/T 2317 2021 1 家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 投 诉 处 理 原 则 、 家 政 服 务 企 业 及 其 人 员 要 求 、 投 诉 处 理 流 程 。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 企 业 处 理 家

4、 政 服 务 客 户 投 诉 的 相 关 事 宜 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。家 政 服 务 dome

5、stic service以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 由 专 业 人 员 进 入 家 庭 成 员 住 所 提 供 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇 、 婴 幼 儿 、老 人 、 病 人 、 残 疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁 、 烹 饪 等 有 偿 服 务 ， 满 足 家 庭 生 活 照 料 需 求 服 务 的 行 为 过 程 。投 诉 complaint消 费 者 对 服 务 质 量 向 组 织 提 出 不 满 意 的 表 示 。 来 源 ： GB/T 17242-1998,3.4,有 修 改 投 诉 者 complainant提 出 投 诉 的 消 费

6、者 。来 源 ： GB/T 17242-1998,3.5争 议 dispute未 得 到 满 意 处 理 的 投 诉 纠 纷 。来 源 ： GB/T 17242-1998,3.6投 诉 响 应 率 complaint response rate家 政 服 务 企 业 给 予 答 复 的 投 诉 申 请 数 量 占 总 投 诉 申 请 数 量 的 比 率 ， 按 （ 1） 式 计 算 ：%100a NpNRP (1) DB44/T 2317 2021 2 式 中 ：RP 投 诉 响 应 率 ；Na 给 予 答 复 的 投 诉 申 请 数 量 ；NP 总 投 诉 申 请 数 量 。投 诉 处 理

7、率 complaint handling rate家 政 服 务 企 业 处 理 的 投 诉 数 量 占 受 理 投 诉 数 量 的 比 率 ， 按 （ 2） 式 计 算 ：%100rh NNHP (2)式 中 ：HP 投 诉 处 理 率 ；Nh 处 理 的 投 诉 数 量 ； Nr 受 理 投 诉 数 量 。4 投 诉 处 理 原 则应 符 合 GB/T17242 的 规 定 ， 承 认 和 保 护 消 费 者 享 有 投 诉 权 利 、 获 得 赔 偿 权 利 和 对 提 供 服 务 进 行 监督 的 权 利 。应 遵 循 公 平 、 公 正 、 公 开 、 合 理 原 则 。应 有 利

8、于 树 立 家 政 服 务 企 业 的 形 象 ， 提 高 消 费 者 对 服 务 质 量 满 意 程 度 ， 减 少 投 诉 的 发 生 。家 政 服 务 企 业 应 及 时 对 投 诉 进 行 响 应 ， 并 与 投 诉 者 保 持 沟 通 、 信 息 反 馈 。5 家 政 服 务 企 业 及 其 人 员 要 求家 政 服 务 企 业 要 求 家 政 服 务 企 业 宜 设 置 投 诉 处 理 机 构 ， 无 投 诉 处 理 机 构 的 ， 指 派 专 人 负 责 投 诉 处 理 工 作 ， 其 职 责 为 ： 遵 守 国 家 法 律 法 规 及 有 关 规 章 制 度 ； 做 好 家 政

9、 投 诉 的 接 收 、 处 理 和 反 馈 工 作 ； 定 期 做 好 投 诉 的 汇 总 、 分 析 、 通 报 工 作 ， 为 加 强 家 政 服 务 提 供 基 础 性 资 料 ； 家 政 服 务 投 诉 的 其 他 事 项 。人 员 要 求家 政 服 务 企 业 投 诉 处 理 工 作 人 员 应 符 合 下 列 要 求 ： 熟 悉 国 家 法 律 法 规 及 有 关 规 章 制 度 、 相 关 标 准 ； 熟 悉 家 政 服 务 行 业 投 诉 处 理 的 程 序 及 相 关 知 识 ； 具 备 一 定 的 投 诉 处 理 工 作 经 验 ； 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和

10、 沟 通 协 调 能 力 。 6 投 诉 处 理 流 程 DB44/T 2317 2021 3 总 体 要 求家 政 服 务 企 业 应 建 立 合 理 高 效 的 投 诉 处 理 流 程 （ 见 附 录 A） ， 并 应 在 家 政 服 务 主 要 场 所 及 其 各 种 宣传 媒 介 对 外 公 示 。申 请家 政 服 务 企 业 应 提 供 满 足 投 诉 者 需 求 的 投 诉 申 请 方 式 ， 包 括 但 不 限 于 ： 来 访 ； 来 函 ； 来 电 ； 邮 件 ； 网 络 在 线 投 诉 。受 理 6.3.1 家 政 服 务 企 业 投 诉 受 理 范 围 ， 包 括 但 不

11、限 于 ：a) 因 违 反 合 同 约 定 、 意 外 事 件 致 使 家 政 服 务 合 同 不 能 履 行 或 者 不 能 完 全 履 行 的 ；b) 因 家 政 服 务 企 业 或 服 务 员 的 责 任 致 使 投 诉 者 人 身 、 财 产 受 到 损 害 的 ；c) 因 服 务 态 度 与 语 言 等 引 起 的 争 议 和 纠 纷 。6.3.2 家 政 服 务 企 业 接 到 投 诉 后 ， 应 记 录 相 关 投 诉 内 容 ， 填 写 家 政 服 务 投 诉 登 记 表 （ 见 附 录 B） ，投 诉 登 记 内 容 包 括 ：a) 投 诉 者 的 姓 名 、 性 别 、 地

12、 址 、 联 系 方 式 ；b) 被 投 诉 者 的 基 础 信 息 ， 包 括 姓 名 、 性 别 、 证 件 号 码 、 手 机 号 码 ；c) 服 务 描 述 与 发 生 问 题 ；d) 投 诉 的 原 因 、 诉 求 ；e) 投 诉 日 期 。6.3.3 家 政 服 务 的 投 诉 响 应 率 应 达 到 100%。 明 确 投 诉 处 理 责 任 人6.4.1 家 政 服 务 企 业 应 受 理 投 诉 者 本 人 或 委 托 他 人 代 为 提 出 的 投 诉 。6.4.2 家 政 服 务 企 业 应 明 确 专 人 处 理 投 诉 ， 并 及 时 将 受 理 情 况 告 知 投

13、诉 者 。投 诉 者 举 证家 政 服 务 企 业 应 接 受 投 诉 者 提 供 具 有 法 律 效 力 的 证 据 ， 证 据 包 括 但 不 限 于 ：a) 家 政 服 务 企 业 与 投 诉 者 签 署 的 合 同 ；b) 签 署 合 同 及 其 后 续 服 务 过 程 中 形 成 的 数 据 、 票 据 、 音 像 以 及 其 他 相 关 资 料 ；c) 其 他 可 以 证 明 的 材 料 。调 查 核 实6.6.1 家 政 服 务 企 业 应 根 据 投 诉 者 提 供 的 事 实 、 理 由 及 证 据 ， 及 时 对 被 投 诉 者 开 展 调 查 ， 对 双 方 有 分 歧

14、的 事 实 进 行 核 实 。6.6.2 家 政 服 务 企 业 应 听 取 被 投 诉 者 的 申 辩 和 解 释 。 DB44/T 2317 2021 4 处 理6.7.1 家 政 服 务 过 程 中 发 生 投 诉 的 ， 家 政 服 务 企 业 应 评 估 即 时 解 决 问 题 的 条 件 和 能 力 ， 第 一 时 间 与 投诉 者 协 商 处 理 意 见 ， 以 确 保 后 续 服 务 开 展 ：a) 能 够 当 场 解 决 的 问 题 ， 应 立 即 解 决 ；b) 不 能 立 即 解 决 的 ， 应 与 投 诉 者 约 定 后 续 解 决 方 案 ， 并 记 录 在 案 。6

15、.7.2 家 政 服 务 企 业 应 根 据 调 查 核 实 的 情 况 以 及 投 诉 处 理 难 易 程 度 ， 作 出 相 应 的 处 理 意 见 时 限 响 应 ：a) 对 双 方 无 争 议 、 事 实 基 本 清 楚 、 仅 造 成 轻 微 损 失 的 投 诉 ： 应 在 3 个 工 作 日 形 成 协 商 处 理 意 见 ；b) 对 无 法 协 商 处 理 、 需 要 第 三 方 机 构 介 入 、 对 主 要 事 实 存 在 争 议 的 投 诉 ： 应 在 投 诉 受 理 之 日 起 7个 工 作 日 内 形 成 处 理 意 见 。6.7.3 家 政 服 务 企 业 应 主 动

16、 与 投 诉 者 沟 通 ， 说 明 调 查 核 实 的 情 况 ， 协 商 处 理 意 见 ：a) 达 成 一 致 处 理 意 见 的 ， 家 政 服 务 企 业 应 形 成 书 面 投 诉 处 理 决 定 ， 并 做 好 记 录 ， 填 写 家 政 服务 投 诉 处 理 登 记 表 （ 见 附 录 C） ； b) 不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的 ， 家 政 服 务 企 业 应 形 成 投 诉 处 理 终 止 记 录 ， 建 议 投 诉 者 ：1) 向 行 业 协 会 、 消 费 者 委 员 会 或 相 关 调 解 部 门 申 请 调 解 ；2) 依 据 双 方 约 定 的 仲

17、裁 条 款 或 达 成 的 仲 裁 协 议 向 仲 裁 机 构 申 请 仲 裁 ；3) 向 人 民 法 院 提 起 诉 讼 。6.7.4 家 政 服 务 企 业 投 诉 处 理 率 达 到 90%以 上 。履 行家 政 服 务 企 业 应 确 保 协 商 一 致 的 处 理 决 定 及 时 有 效 地 履 行 。归 档投 诉 处 理 完 毕 后 ， 家 政 服 务 企 业 应 建 立 完 整 的 投 诉 处 理 全 流 程 档 案 。 DB44/T 2317 2021 5 A A附 录 A（ 规 范 性 ）家 政 服 务 投 诉 处 理 流 程 图 图 A.1 家 政 服 务 投 诉 处 理

18、流 程 图 DB44/T 2317 2021 6 B B附 录 B（ 资 料 性 ）家 政 服 务 投 诉 登 记 表表 B.1 家 政 服 务 投 诉 登 记 表 DB44/T 2317 2021 7 C C附 录 C（ 资 料 性 ）家 政 服 务 投 诉 处 理 登 记 表表 C.1 家 政 服 务 投 诉 处 理 登 记 表投 诉方 式 来 访 来 函 来 电 邮 件 网 络 在 线 其 他 时 间 年 月 日 时投 诉 人 姓 名 ： 被 投诉 人 姓 名 ：联 系 方 式 ： 联 系 方 式 ：联 系 地 址 ： 工 号 ： 受 理 人 工 号投 诉 事 由 笔 录 人 ： 年 月 日情 况 核 实 核 实 人 ： 年 月 日 处 理 结 果 主 管 部 门 签 字 ： 年 月 日企 业 领 导 签 字 ： 年 月 日