DB44 T 2315-2021 家政服务 家务服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080.30CCS A 12 44广 东 省 地 方 标 准DB44/T 2315 2021家 政 服 务 家 务 服 务 质 量 规 范 Domestic service Housekeeping service quality specification 2021 -07- 09发 布 2021- 10-09实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB44/T 2315 2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文

2、件 由 广 东 省 商 务 厅 提 出 并 组 织 实 施 。本 文 件 由 广 东 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 （ GD/TC 136） 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 东 省 标 准 化 研 究 院 、 广 州 为 想 互 联 网 科 技 有 限 公 司 、 广 东 省 家 庭 服 务 业 协 会 、中 山 市 真 情 到 家 家 政 服 务 有 限 公 司 、 广 东 智 通 到 家 家 庭 服 务 有 限 公 司 、 惠 州 市 捷 普 人 力 资 源 有 限 公 司 、韶 关 市 心 悦 家 政 服 务 有 限 公 司 、 广 州 广 府 人 家

3、 信 息 科 技 有 限 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 李 江 虹 、 薛 珺 君 、 陈 思 嘉 、 覃 春 松 、 陈 挺 、 潘 卓 艺 、 蒋 帅 、 周 刘 梅 、 李 燕 、 罗熙 鸣 、 章 旭 丹 、 田 丽 、 蔡 文 明 、 杨 勇 、 王 永 霞 、 许 学 良 、 杨 荣 平 。 DB44/T 2315 2021 1 家 政 服 务 家 务 服 务 质 量 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 的 术 语 和 定 义 、 经 营 管 理 要 求 、 人 员 要 求 、 家 务 服 务 质 量 要 求 和 应 急 处 理 。本 文 件 适

4、 用 于 家 政 服 务 机 构 对 家 务 服 务 质 量 的 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。SB/T 10849-2012 家 政 服 务 业 应 急 快 速 反 应 规 范DB44/T 2316 家 政 服 务 家 政

5、服 务 机 构 经 营 管 理 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。家 政 服 务 domestic service以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 由 专 业 人 员 进 入 家 庭 成 员 住 所 提 供 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇 、 婴 幼 儿 、老 人 、 病 人 、 残 疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁 、 烹 饪 等 有 偿 服 务 ， 满 足 家 庭 生 活 照 料 需 求 服 务 的 行 为 过 程 。家 务 服 务 housework service 依 据 法 律 及 合 同 要 求 ， 家

6、 务 服 务 员 为 客 户 提 供 的 日 常 家 务 劳 动 服 务 。4 经 营 管 理 要 求家 政 服 务 企 业 经 营 管 理 要 求 应 符 合 DB44/T 2316的 规 定 。5 人 员 要 求家 务 服 务 员 应 具 备 以 下 职 业 道 德 ： 遵 守 国 家 法 律 、 法 规 和 社 会 公 德 ； 遵 守 企 业 规 章 制 度 ， 维 护 企 业 利 益 、 树 立 企 业 良 好 形 象 ； 爱 岗 敬 业 、 诚 实 守 信 、 注 重 效 率 ， 有 良 好 的 服 务 意 识 ； 注 重 文 明 礼 貌 、 品 行 端 正 、 举 止 大 方 ；

7、维 护 客 户 合 法 利 益 ， 保 护 客 户 的 隐 私 ， 不 随 意 泄 露 客 户 的 信 息 。家 务 服 务 员 应 具 备 一 定 的 法 律 常 识 、 安 全 知 识 、 卫 生 知 识 和 基 本 服 务 技 能 ， 入 户 服 务 时 应 注 意 ： 了 解 客 户 家 庭 成 员 的 宗 教 信 仰 和 饮 食 禁 忌 ； DB44/T 2315 2021 2 掌 握 常 用 食 材 的 特 点 ， 根 据 季 节 和 客 户 的 需 求 推 荐 食 材 和 制 作 方 法 ； 掌 握 家 庭 中 常 用 的 电 器 、 灶 具 、 炊 具 等 使 用 方 法 与

8、注 意 事 项 ； 能 识 别 衣 物 洗 涤 标 志 ， 按 客 户 需 求 洗 涤 、 晾 晒 及 收 纳 ； 对 客 户 的 物 品 轻 拿 轻 放 ， 若 发 现 物 品 存 在 问 题 ， 及 时 与 客 户 沟 通 ； 贵 重 、 特 殊 物 品 的 清 洁 应 征 得 客 户 同 意 后 再 进 行 ； 对 工 作 过 程 中 清 理 出 的 废 旧 物 应 经 客 户 确 认 无 用 并 征 得 客 户 同 意 后 方 可 丢 弃 ， 并 正 确 进 行 垃圾 分 类 ； 花 卉 、 绿 植 、 宠 物 等 的 照 护 需 在 客 户 的 指 导 下 进 行 ； 需 经 过 客

9、 户 同 意 方 可 进 行 卧 室 、 书 房 、 会 客 室 、 茶 室 等 场 所 的 物 品 清 洁 整 理 。6 家 务 服 务 质 量 要 求家 庭 餐 的 制 作 6.1.1 宜 根 据 客 户 的 饮 食 习 惯 ， 提 前 拟 定 餐 单 及 预 算 ， 与 客 户 沟 通 确 认 。6.1.2 采 购 时 ， 应 根 据 餐 单 及 预 算 ， 采 购 新 鲜 、 卫 生 、 价 格 合 理 的 食 材 ， 保 留 购 物 凭 据 ， 做 好 记 录 。6.1.3 烹 饪 前 应 检 查 电 器 、 灶 具 安 全 ， 烹 饪 过 程 中 及 时 清 洁 餐 具 、 炊 具

10、 、 工 作 台 等 。6.1.4 食 材 处 理 过 程 中 ， 生 、 熟 食 物 应 使 用 不 同 的 加 工 工 具 及 盛 器 ， 避 免 交 叉 污 染 。6.1.5 烹 饪 过 程 中 ， 应 注 意 保 护 好 食 材 的 营 养 成 分 ,荤 素 搭 配 合 理 ， 营 养 均 衡 ， 并 注 重 食 物 的 色 香 味 ，冷 冻 熟 食 应 按 使 用 说 明 处 理 。6.1.6 食 物 按 食 品 说 明 书 的 要 求 存 放 ， 食 物 与 非 食 物 、 生 鱼 生 肉 与 蔬 菜 、 食 品 原 料 与 半 成 品 和 直 接 入口 食 品 分 开 存 放 。

11、6.1.7 应 根 据 实 际 就 餐 人 数 烹 饪 食 物 ， 份 量 适 宜 。6.1.8 餐 后 应 将 厨 房 、 餐 厅 整 理 至 光 洁 、 明 亮 、 无 渍 迹 油 迹 ， 并 及 时 征 询 客 户 用 餐 意 见 。6.1.9 家 务 服 务 员 应 注 重 个 人 卫 生 ， 穿 戴 干 净 、 整 洁 ， 不 留 长 指 甲 、 涂 指 甲 油 ， 不 佩 戴 戒 指 ， 处 理 食物 前 应 洗 手 ， 不 应 有 面 对 食 物 抽 烟 、 打 喷 嚏 、 咳 嗽 等 行 为 。 衣 物 的 洗 涤 整 理6.2.1 洗 涤 前 应 对 衣 物 进 行 检 查

12、， 重 点 是 各 类 配 饰 及 内 外 口 袋 。6.2.2 应 根 据 洗 涤 标 签 对 衣 物 进 行 正 确 分 类 ， 选 择 正 确 的 洗 涤 剂 及 洗 涤 工 具 。 衣 物 标 签 上 提 示 干 洗 的 ，应 建 议 客 户 送 去 干 洗 店 进 行 清 洁 保 养 。6.2.3 婴 幼 儿 与 成 人 、 内 与 外 、 深 与 浅 色 的 衣 服 应 分 开 洗 。6.2.4 衣 物 上 水 溶 性 污 垢 和 一 些 特 殊 污 渍 应 进 行 预 去 渍 。6.2.5 羊 绒 衫 类 、 针 织 网 眼 状 织 物 、 有 特 殊 配 饰 （ 亮 片 、 亮

13、 珠 、 吊 链 、 毛 条 、 金 属 丝 、 合 成 革 、 金 属螺 母 拧 扣 等 ） 衣 物 、 丝 绸 类 、 带 涂 层 印 花 、 植 绒 类 衣 物 宜 进 行 手 洗 。6.2.6 宜 正 确 选 择 洗 涤 剂 和 洗 涤 工 具 。6.2.7 易 变 形 的 衣 物 应 摊 平 晾 干 。6.2.8 衣 物 应 晾 晒 凉 透 再 收 纳 整 理 。家 居 清 洁 、 保 洁 6.3.1 应 区 分 各 个 清 理 区 域 的 清 洁 工 具 。6.3.2 应 按 照 说 明 书 要 求 使 用 清 洁 用 品 ， 使 用 适 当 工 具 清 洁 地 面 、 墙 面 。

14、 地 面 、 墙 面 无 毛 发 、 灰 尘 ， DB44/T 2315 2021 3 清 洁 干 净 。6.3.3 应 根 据 客 户 要 求 对 地 板 进 行 打 蜡 ， 地 面 无 残 余 旧 蜡 、 打 蜡 均 匀 、 薄 厚 适 当 、 蜡 面 光 亮 无 流 痕 、无 黄 斑 、 整 体 一 致 。6.3.4 应 定 期 对 地 毯 进 行 吸 尘 ， 吸 尘 过 程 应 仔 细 、 全 面 ， 移 动 物 品 井 然 有 序 ， 回 归 原 位 无 损 失 ， 地 毯表 面 平 滑 。6.3.5 应 定 期 对 客 厅 、 卧 室 、 书 房 等 场 所 的 物 品 进 行 清

15、 洁 整 理 ， 保 持 无 尘 。6.3.6 应 定 期 对 卫 生 间 进 行 清 洁 ， 保 持 无 水 渍 残 留 、 无 异 味 。6.3.7 应 定 期 对 厨 房 台 面 、 橱 柜 、 厨 具 及 用 品 进 行 清 理 ， 用 具 摆 放 整 齐 有 序 、 洁 净 无 水 渍 、 油 渍 。6.3.8 应 使 用 适 当 的 工 具 清 洁 各 类 材 质 的 家 具 和 家 电 ， 表 面 无 浮 尘 。6.3.9 应 定 期 清 扫 庭 院 卫 生 ， 保 持 院 落 清 洁 干 净 。6.3.10 特 殊 气 候 条 件 下 家 居 清 洁 应 作 出 适 当 改 变

16、 。6.3.11 应 根 据 季 节 变 化 定 期 防 蚊 、 灭 蟑 。6.3.12 宜 掌 握 垃 圾 分 类 知 识 和 方 法 。 收 纳 美 化6.4.1 应 全 面 了 解 客 户 的 收 纳 需 求 ， 根 据 家 庭 收 纳 空 间 、 家 庭 生 活 习 惯 、 使 用 频 率 等 基 本 情 况 ， 针 对客 厅 、 卧 室 、 衣 帽 间 、 书 房 、 厨 房 、 卫 生 间 、 庭 院 等 不 同 空 间 制 定 收 纳 方 案 ， 和 客 户 沟 通 方 案 并 取 得 客户 认 可 。6.4.2 应 合 理 规 划 收 纳 空 间 ， 提 高 空 间 利 用 率

17、 ， 在 满 足 空 间 最 大 化 利 用 的 同 时 ， 宜 考 虑 家 庭 日 后 物 品新 增 所 需 并 为 其 预 留 适 当 空 间 。6.4.3 应 选 择 和 使 用 合 适 的 收 纳 工 具 ， 掌 握 收 纳 工 具 的 特 点 和 使 用 技 巧 。6.4.4 应 对 收 纳 空 间 进 行 清 洁 。6.4.5 应 根 据 家 庭 成 员 的 使 用 习 惯 、 身 高 特 点 、 物 品 使 用 频 率 等 特 点 整 理 摆 放 物 品 ， 做 到 就 近 取 物 、方 便 查 找 。6.4.6 衣 物 收 纳 应 符 合 家 庭 结 构 和 季 节 需 求 ，

18、 分 类 整 理 。 应 根 据 衣 物 类 别 、 材 质 、 长 短 等 特 点 ， 选 择折 叠 、 悬 挂 、 摆 放 等 方 法 进 行 收 纳 ， 优 化 衣 柜 的 储 存 空 间 。 衣 物 按 款 式 、 类 别 或 颜 色 等 清 晰 码 放 。 鞋 、 包 、 配 饰 单 独 分 类 、 明 确 分 区 。6.4.7 厨 房 收 纳 可 按 清 洗 区 、 烹 饪 区 、 储 物 区 进 行 划 分 ， 收 纳 时 应 注 意 防 潮 防 火 ， 兼 顾 方 便 取 用 和 美观 性 。 食 材 与 调 料 的 存 放 应 符 合 材 料 特 点 ， 食 物 收 纳 应

19、区 分 生 熟 。 应 定 期 清 理 厨 柜 、 冰 箱 里 过 期 变 质 食品 ， 经 雇 主 同 意 后 丢 弃 。6.4.8 卫 生 间 收 纳 应 根 据 各 类 用 品 特 点 和 使 用 习 惯 ， 分 类 存 放 于 置 物 柜 、 置 物 台 、 置 物 架 等 ， 布 局 合理 ， 易 于 取 用 。6.4.9 庭 院 物 品 、 庭 院 美 化 工 具 和 休 闲 娱 乐 设 备 应 做 到 摆 放 有 序 ， 整 洁 美 观 。6.4.10 应 辨 识 花 材 、 花 语 ， 适 当 选 用 花 材 、 花 器 配 饰 对 居 室 进 行 美 化 ， 对 插 花 作

20、品 进 行 养 护 。6.4.11 服 务 交 付 时 ， 应 为 客 户 介 绍 不 同 空 间 、 区 域 的 的 收 纳 美 化 情 况 ， 宜 为 客 户 讲 解 收 纳 美 化 技 巧 。宠 植 物 照 料6.5.1 应 按 照 客 户 要 求 配 合 做 好 花 卉 绿 植 浇 水 、 施 肥 工 作 。6.5.2 应 按 照 客 户 要 求 配 合 喂 养 宠 物 ， 并 为 宠 物 进 行 清 洁 和 简 单 照 料 。 6.5.3 应 定 期 清 洁 消 毒 宠 物 房 舍 、 饲 养 用 具 、 玩 具 、 衣 服 等 生 活 用 品 。 DB44/T 2315 2021 4 7 应 急 处 理参 照 SB/T 10849-2012中 相 应 要 求 执 行 。