DB5323 T 83-2016 救助管理站全天候救助咨询点服务规范.pdf

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1、DB 5323/T 832016代 替 DG5323/T 83 2016救 助 管 理 站 全 天 候 救 助 咨 询 点 服 务 规 范 2016 -06- 21发 布 2016-06-30实 施楚 雄 彝 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.080.99A16 DB5323楚 雄 州 地 方 标 准 DB 5323/T 832016 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 云 南 省 楚 雄 彝 族 自 治 州 救 助

2、管 理 站 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 云 南 省 楚 雄 彝 族 自 治 州 救 助 管 理 站 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 育 光 、 杨 平 、 张 晓 梅 、 罗 会 秀 、 李 艳 。 DB 5323/T 832016 1 救 助 管 理 站 全 天 候 救 助 咨 询 点 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 救 助 管 理 站 全 天 候 救 助 咨 询 点 服 务 的 基 本 要 求 、 服 务 用 语 规 范 、 咨 询 工 作 要 求 、 交 接班 要 求 与 其 他 要 求 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 救 助 管

3、 理 站 全 天 候 救 助 咨 询 点 的 服 务 。2 基 本 要 求2.1 全 天 候 救 助 咨 询 点 (值 班 室 )应 设 置 固 定 的 办 公 场 所 ,配 备 相 应 的 咨 询 设 施 设 备 （ 如 办 公 桌 椅 、 电 话机 等 ） ， 由 专 兼 职 工 作 人 员 负 责 接 待 前 来 求 助 或 咨 询 的 对 象 。 2.2 全 天 候 救 助 咨 询 点 应 24 h值 班 。2.3 全 天 候 救 助 咨 询 点 工 作 人 员 应 熟 悉 救 助 管 理 相 关 业 务 和 相 关 法 规 政 策 ， 具 有 联 系 、 沟 通 、 协 调 、管 理

4、 和 突 发 事 情 处 理 能 力 ， 及 时 、 准 确 地 为 求 助 者 或 咨 询 人 员 提 供 服 务 。 工 作 人 员 值 班 期 间 应 遵 守 工 作记 录 ， 不 擅 离 岗 位 ， 不 做 与 工 作 无 关 的 活 动 。2.4 服 务 对 象 提 出 意 见 、 建 议 和 批 评 时 ， 工 作 人 员 要 持 欢 迎 态 度 ， 耐 心 听 讲 ， 不 争 辩 。2.5 服 务 对 象 出 现 误 解 、 出 言 不 逊 时 ， 工 作 人 员 要 做 好 政 策 的 宣 传 和 解 释 工 作 ， 遇 特 殊 情 况 或 重 大 问题 应 及 时 向 站 领

5、 导 汇 报 ， 必 要 时 上 报 上 级 主 管 部 门 。3 用 语 规 范3.1 工 作 人 员 宜 使 用 普 通 话 ， 如 遇 服 务 对 象 习 惯 用 本 地 方 言 交 谈 时 ， 应 尊 重 服 务 对 象 的 习 惯 ， 可 用 方言 对 话 交 流 。3.2 工 作 人 员 用 语 应 表 达 清 晰 ， 内 容 准 确 规 范 ， 语 气 柔 和 。 3.3 服 务 规 范 用 语 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 为 服 务 对 象 办 理 业 务 时 ， 应 使 用 “ 请 稍 等 ” ， “ 请 填 写 xx” ，“ 请 您 听 我 再 详 细 解

6、释 一 遍 ” ， “ 请 仔 细 核 对 您 所 填 写 的 表 格 ” ， “ 请 保 管 好 您 的 资 料 、 证 件 ” ； 服 务对 象 办 理 完 业 务 或 结 束 咨 询 离 开 时 ， 工 作 人 员 应 使 用 “ 请 慢 走 ” ， “ 再 见 ” 等 文 明 用 语 。4 咨 询 工 作 要 求4.1 工 作 人 员 在 接 待 咨 询 对 象 时 ， 应 耐 心 倾 听 咨 询 对 象 的 诉 求 ， 并 进 行 相 关 法 律 法 规 、 政 策 及 有 关 要求 的 宣 传 解 释 。 不 符 合 救 助 要 求 的 咨 询 对 象 ， 说 明 政 策 后 按 照 相 关 规 定 劝 其 离 开 。 符 合 救 助 条 件 的 ， 按照 相 关 规 定 办 理 受 助 手 续4.2 咨 询 情 况 应 进 行 详 细 记 录 并 归 档 ， 记 录 表 见 附 录 A。 DB 5323/T 832016 2 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）全 天 候 救 助 咨 询 记 录 表序 号 值 班 人 员 咨 询 时 间 咨 询 人 姓 名 咨 询 人 电 话 咨 询 事 项 处 理 结 果 备 注 _