DB5323 T 82-2016 救助管理站救助咨询服务电话接听服务规范.pdf

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1、DB 5323/T 822016代 替 DG5323/T 82 2016救 助 管 理 站 救 助 咨 询 服 务 电 话接 听 服 务 规 范 2016-06- 21发 布 2016 -06-30实 施楚 雄 彝 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.080.99A16楚 雄 州 地 方 标 准DB5323 DB 5323/T 822016 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 云 南 省 楚 雄 彝 族 自 治 州 救

2、助 管 理 站 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 云 南 省 楚 雄 彝 族 自 治 州 救 助 管 理 站 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 育 光 、 杨 平 、 张 晓 梅 、 罗 会 秀 、 李 艳 。 DB 5323/T 822016 1 救 助 管 理 站 救 助 咨 询 服 务 电 话 接 听 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 救 助 管 理 站 救 助 咨 询 服 务 电 话 的 设 置 、 接 听 服 务 基 本 要 求 、 接 听 服 务 用 语 规 范 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 救 助 管 理 站 救 助 咨 询 服

3、务 电 话 接 听 服 务 。2 救 助 电 话 设 置2.1 至 少 应 设 置 一 部 公 开 的 救 助 咨 询 服 务 电 话 ， 并 安 排 人 员 24 h 负 责 接 听 。2.2 救 助 咨 询 服 务 电 话 号 码 应 当 向 社 会 公 开 并 在 当 地 114 查 询 台 登 记 。2.3 救 助 咨 询 服 务 电 话 接 听 录 音 保 存 时 间 不 少 于 3 个 月 。 3 接 听 服 务 基 本 要 求3.1 接 听 人 员 应 在 电 话 响 铃 3 声 之 内 接 听 。3.2 接 听 人 员 应 使 用 普 通 话 ， 语 言 文 明 、 规 范 ，

4、 严 禁 使 用 文 明 忌 语 。3.3 接 听 人 员 应 熟 悉 救 助 管 理 的 政 策 法 规 ， 解 释 准 确 无 歧 义 。3.4 电 话 接 入 后 ， 接 听 人 员 首 先 应 询 问 并 记 录 来 电 者 的 个 人 信 息 ， 并 针 对 来 电 者 的 诉 求 予 以 救 助 管 理相 关 政 策 法 规 的 解 答 。 对 救 助 咨 询 不 能 当 场 答 复 的 ， 应 详 细 记 录 问 题 与 联 系 方 式 ， 经 查 询 相 关 政 策 或 请示 后 ， 及 时 回 复 来 电 。 接 听 服 务 后 接 听 人 员 应 认 真 填 写 救 助 咨

5、 询 电 话 接 听 记 录 表 （ 见 附 录 A） 。4 接 听 服 务 规 范 用 语接 听 电 话 的 服 务 规 范 用 语 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 接 电 话 时 应 轻 声 应 答 ： “ 您 好 ！ 这 里 是 救 助 管 理 站 ， 有 什 么 事 请 讲 ？ ” 来 电 寻 人 时 说 ： “ 好 的 ， 立 即 为 你 核 实 ， 请 稍 等 。 ” 对 方 要 寻 的 人 不 在 救 助 管 理 站 或 已 转 移的 ： “ 您 好 ， 经 核 实 ， 该 人 未 入 我 站 ， 或 该 人 已 转 移 到 （ 详 细 地 址 ） ， 请 拨 打 这

6、个 号 码 咨 询 。 ” 对 于 来 电 咨 询 不 能 当 场 答 复 ， 或 不 属 于 政 策 范 围 内 的 应 答 ： “ 对 不 起 ， 请 您 留 下 姓 名 和 电 话 （ 手机 ） 号 码 ， 待 我 核 实 后 给 您 答 复 ； 请 不 要 着 急 ， 我 们 尽 力 帮 您 联 系 看 看 ； 请 别 着 急 ， 我 们 替 您想 想 办 法 ； 对 不 起 ， 这 事 由 （ 单 位 ） 负 责 ， 请 他 们 解 释 好 吗 ？ ” 通 话 结 束 时 应 说 ： “ 再 见 ！ ” DB 5323/T 822016 2 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）救 助 咨 询 电 话 接 听 记 录 表表 A.1 救 助 咨 询 电 话 接 听 记 录 表序 号 接 听 人 接 听 时 间 来 电 人 姓 名 来 电 电 话 号 码 咨 询 事 项 处 理 结 果 备 注 _