DB3502 T 054-2020 机关办公区物业管理服务规范.pdf

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1、 ICS 03.160 CCS A 16 DB3502 福建省厦门市 地 方 标 准 DB3502/T 054 2020 机关办公区物业管理服务规范 Specification of property management and service for the government office area 2020 - 10 - 30 发布 2020 - 10 - 30 实施 厦门市市场监督管理局 发布 DB3502/T 0542020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 3 5 物业承接、交接及撤场 . 5

2、6 秩序维护管理 . 6 7 紧急事件的防范与管理 . 8 8 环境卫生保洁服务 . 9 9 绿化养护管理 . 10 10 房屋管理与维护 . 10 11 设施设备维修与养护 . 10 12 节能管理 . 11 13 客户服务 . 11 14 特约服务 . 12 15 服务监督、评价、改进的管理 . 13 附录 A （规范性） 共用部分清洁 . 14 附录 B （规范性） 绿化养护内容及效果要求 . 16 附录 C （规范性） 房屋维护管理内容和要求 . 17 附录 D （规范性） 设施设备维修与养护 . 18 参 考 文 献 . 21 DB3502/T 0542020 II 前 言 本 文件

3、 按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 的规 定 起草。 本 文件 由厦门市机关事务管理局提出并归口。 本 文件 起草单位：厦门市机关事务管理局、厦门市标准化研究院、厦门市德政物业服务有限公司。 本 文件 主要起草人： 林培森、童育才、黄亮、吴乾松、卞加海、陈昊杰、李振良、洪丽君、王少武、 江中师 、陈志伟、陈苏燕、林新萍。 DB3502/T 0542020 1 机关办公区物业管理服务规范 1 范围 本文件规定了 机关办公区物业管理服务的术语和定义、基本要求、物业承接、 交接 及 撤场、秩序维护 管理、紧急事件的防范与管理、环境卫生保洁服务、绿

4、化养护管理、房屋管理与维护、 设施 设备维修与养 护、节能管理、客户服务、特约服务、服 务监督、评价 与改进的管理等要求。 本 文件 适用于厦门市机关办公区物业管理服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件 中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该 日期 对应的 版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文 件，其最新版本 (包括所有的修改单 )适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志

5、 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统 GB/T 29149 公共机构能源资源计量器具配备和管理要求 GB/T 31755 绿化植物废弃物处置和应用技术规程 GB/T 34146 电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范 GB 50015 建筑 给水排水设计 标准 GB 50057 建筑物防雷设计规范 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 TSG T5002 电梯维护保养规则 WS/T 396 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 DB35/ 322 厦门市 水 污染物 排放标准 DB3502/Z 040 公共服务领域英文译写规范 DB3502/Z 044 户外广告及户外招牌设施设

6、置技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 机关办公区 government office area 党政机关、人民团体、事业单位用于办公和开展 业务、技术工作的场所， 包括办公室、服务用房、设 备用房和附属用房等。 注： 本标准中特指厦门市党政机关、人民团体、事业单位办公区。 DB3502/T 0542020 2 3.2 物业 property 已竣工投入使用的建筑物、构筑物及其附属设备、配套设施和相关场地。 3.3 物业服务企业 property service enterprise 依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。 注： 物业服务企业营业执照的经

7、营范围中包括物业管理的相关内容。 3.4 物业服务机构 property service agency 物业服务企业依据服务合同约定，向机关办公区 派驻提供具体管理行为和服务活动的服务机构。 注： 包括但不限于物业服务处、物业管理处、物业服务中心、客户服务中心等名称。 3.5 业主 owner 物业的所有权人 。 3.6 物业使用人 user of real properties 未取得物业专有部分所有权，但是取得了物业专有部分的占有权、使用权、收益权的自然人、法人或 其他组织。 注： 物业使用人包括入驻办公区的党政机关、人民团体、事业单位等取得物业使用权的人。 3.7 服务对象 servic

8、e object 物业管理活动中 实际接受 物业服务企业 提供服 务 的受益人或自然人。 3.8 物 业管理 property management 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.9 物业服务 property service 物业服务企业为业主或物业使用人提供的专业性劳务活动。 3.10 物业管理交接 property management handover 实施物业管理的物业服务企业发生更迭时，经物业承接查验后，物业服务企业与业主或业主委员会移 交物业管

9、理权的过程。 注： 物业管理交接有两种形式，即由原物业服务企业移交至业主，再由业主移交至新物业服务企业和由原物业服务企业 DB3502/T 0542020 3 直接移交至新物业服务企业。由原物业服务企业直接移交至新物业服务企业的，新物业服务企业必需持有业主书面授权委托 书 ，业主单位应进行交接监督。 3.11 物业管理撤场 property management withdrawal 物业管理供需双方在合同履行期满或经双方协商提前解除合同，按照规定程序办理终止物业管理交接 手续后，物业服务企业终止物业管理并撤出物业管理区域的过程。 3.12 秩序维护管理 management of order

10、 maintenance 为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动。 注： 秩序维护管理包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容 ，管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合 管理三种。 3.13 共有部分 co-ownership parts 建筑区划内，除业主专有部分以外，属于业主共同拥有的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。 注： 共有部分包括共用部位和共用设施设备。 3.14 特约服务 special services 物业服务企业依据业主或物业使用人的实际需求，提供超出物业服务合同约定以外的服务活动。 4 基 本要求 4.1 物业服务企业 4.1.1 成立 三年

11、 （含）以上 ，且注册营业范围应有物业管理和服务。 4.1.2 近 三年内 未受到相关的行政处罚 ， 且依据 福建省物业服务企业信用综合评价办法 物业服务企业 信用评价 B 级（含） 以上 。 4.1.3 应有办公楼宇的物业管理经验。 4.2 物业服务机构 4.2.1 有 物业管理相关活动使用的场所，设立监督台，公示服务范围及监督电话。 4.2.2 应配备 与物业服务合同要求 相 适应 的服务人员、服务设施设备及工器具。 4.2.3 应建立符合项目实际运行的 规章制度，包含岗位职责、服务标准、工作流程、信息公示制度以及应 急处 置 突 发事件 （以下简称“应急处突”） 预案等。 4.3 服务人

12、员 4.3.1 物业服务人员包括物业管理 、 设施 设备 专职管理 、 安 保、保洁、会议服务、绿化养护、工程维修等 人员。 4.3.2 专业岗位的服务人员，应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，并具有不低于两年的从业经 历。 DB3502/T 0542020 4 4.3.3 服务人员基本要求： 遵纪守法，具备良好的职业道德； 符合法定劳动年龄，身体健康，具备良好的沟通及表达能力； 接受思想政治、法律法规、安 全保密、服务意识、专业技能培训教育； 遵守机关办公区 （以下简称“办公区” ） 和物业使用人的有关规章制度。 4.4 服务运作 4.4.1 物业服务机构应建立不少于 8 小时值班制度

13、 及交接班工作制度 ，服务 电话应保持 24 小时有人接听 。 法定工作日及正常工作时间段，应 在 响 铃 三声 以 内接起电话，通话结束由客户先挂电话 。 4.4.2 服务人员应统一着装，佩戴工作标志，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，遵循服务礼仪，提供 热情主动、耐心周到的微笑服务。 4.4.3 熟悉物业管辖区域内的基本情况 及 各项服务的处置流程， 及时 响应物业使用 人、服务对象或社会群 众 的疑问及诉求。 4.4.4 工作期间 门禁卡、钥匙应专人专 用 。非工作时间段，应将其归还物业服务机构或者授权监督 人，未 经授权不得外借、私配备用，或将 门禁卡、钥匙带离工作场所。 4.4.5

14、应做好工作日志、交接班记录，以及其他各项服务事务处置账册等登记填写， 保持 字迹工整，内容 清晰，数据准确，闭环 追溯 。 4.4.6 应按照行业规范及合同要求，制定物业管理及服务计划，并有效组织实施，持续改善服务方式，通 过信息化、智能化等科技手段的运用，不断提升管理效率和服务水平。 4.5 投诉处理 4.5.1 建立投诉处理机制，受理来自 物业 使用 人或社会群众等 通过 现场、 电话、传真、信函、网络或其他 方式 的实名制投诉。 4.5.2 处置人受理 投诉 时 ， 应 保持 态度诚恳，主动稳定投诉人的情绪， 做到 认真倾听 、记录 诉求 ，并及时 报告。 4.5.3 受理后，投诉处置人

15、应及时向被投诉人了解情况 ： 事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结 ； 事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后 1 个工作日内处置办结 ； 事实不清或情由复杂 的， 需要进一步调查的投诉， 应在接到投诉后 3 个工作日内处置办结。特殊 原因无法按时办结，应及时告知投诉人，并说明原因及处理时限。 4.5.4 投诉人与被投诉人所反映内容不一致时，投诉处置人应调查或调阅音视频等资料，分析研判，查清 事实。 4.5.5 受理结束，属于被投诉人责任的，应向投诉人道歉并及时纠正；物业服务机构无法处理的，应及 时 向上级有关部门反映，寻求协调处理。 投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉

16、人反馈。 4.5.6 对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由 ，并尽可能为投诉人提供帮助 。 4.6 物业服务信息公示 4.6.1 应在适当位置公示相关服务信息，如服务事项及内容、服务能力及标准、收费标准及监督方式，以 及业主、物业使用人要求公示的其他内容。 4.6.2 可建立信息互通渠道，邀请业主、物业使用人、服务对象参与互动，定期公示服务动态、工作成果。 4.7 保密要求 4.7.1 办公区物业管理服务应严格遵守保密规定相关要求。 DB3502/T 0542020 5 4.7.2 进驻办公区的物业服务企业应根据业主或物业使用人的保密要 求，建立保密制度，签订保密协议。 4.7.3

17、 物业服务企业应与服务人员签订保密协议，并定期对服务人员进行保密教育和培训，强化服务 人员保密意识。 4.7.4 服务人员应履行保密职责，并至少做到： 不该说的绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不该听的绝对不听，不该记录的绝 对不记录； 不以任何形式复制或传播在服务过程中所接触的信息与资讯； 特定场合应有监督人员陪同，且不携带手机或其他电子产品进入作业场所； 未经监督人员确认，不私自处理作业过程中所产生属于物业使用人的印刷品、纸制品及其他物件； 对工作中捡获的物件，应妥善 保管、做好登记并及时报告上交。 4.8 档案管理 4.8.1 建立物业信息和档案管理制度，及时、准确、完整地对

18、各类文件资料进行收集、分类、归整，并根 据使用需求及保管期限，进行相应的 管理 。 4.8.2 物业信息和档案资料，应保持齐全完整，保管安全，查阅方便，档案内容至少应包括： 物业工程 技术 及竣工验收档案； 办公楼及其配套设施 设备 权属清册； 设施 设备管理档案； 物业使用人相关资料档案； 日常运作管理与服务档案。 4.8.3 严格遵守物业使用人关于信息和档案资料的保密要求，未经许可，不 得 将资料内容转作其他用途 。 4.8.4 电子档案 应及时更新维护档案数据，设置文件 密码，定期拷贝做好备份储存。 4.8.5 档案资料 管理要求按照 中华人民共和国档案法实施办法等档案资料管理的有关规定

19、 执行 。 4.9 标识管理 4.9.1 标识的图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求，公共安全与消防安全标识应符合 GB 2894、 GB 13495.1 的要求，公共服务领域英文译写应符合 DB3502/Z 040 的要求，户外广告设置应符合 DB3502/Z 044 的要求。 4.9.2 应配合业主依据办公区项目的实际功能，如平面规划、引导标识及楼、栋、区、层标识，以及物业 管理服务的需求，如开关标识、方向标识、温馨提示、模拟示意图，设置所对 应及配套的标识标牌。 4.9.3 涉及设备机房等重点区域，高空、电网、水池等安全防范要害管理部位，应设置标识标牌，保持格 式统一、直观明

20、了、安全醒目、规范协调。 4.9.4 应定期检查与维护，保持标识安装稳固，清晰易见无损坏。 5 物业 承接、 交接及撤场 5.1 承接 5.1.1 承接查验按国家住房和城乡建设部物业承接查验办法执行。 5.1.2 应主动配合建设单位和业主方交接物业项目的内页资料和验收资料，确认接受的项目设施设备、建 筑物、建筑物附属物的完好情况，并进行记录。 5.1.3 在承接过程中，如发现未按要求移交的情况，接收方应督促移交方予以完善，并向业主进行书面报 告。 5.2 交 接 DB3502/T 0542020 6 5.2.1 新进入物业管理企业与 业主或物业使用人签订物业服务合同后，应与原物业服务企业进行移

21、交， 具体移交事项及内容由业主或物业使用人签章确认。 5.2.2 接受原物业移交的资料并进行核对 ： 移交建筑物原始档案及资料，包括竣工总平面图，单体建筑结构竣工验收资料、设备及配套设施 竣工验收资料、地下管网工程竣工图及验收资料、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等 准许使用文件、共用 设施设备 清单及其安装、使用和维护保养等技术资料等； 与新物业服务企业共同查验物业共用部位、共用设施设备，形成物业交接现场查验书面确认资料 ； 提供物业服务 期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料； 移交物业项目外包合同和第三方服务委托协议； 移交固定资产、物业服务用房，以及相关钥匙和用户密码； 配

22、合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序； 其他需要交接的事项。 5.2.3 新物业服务企业与 原物 业 服 务企业按照法定程序办 理相 关 管理 责 任 转 移手 续，接管 物 业 管理 区 域 现 场，主要手续有： 变更物业服务合同备案； 变更电梯特种设备使用登记； 变更二次供水“用户登记卡”； 变更停车场经营管理。 5.2.4 交接双方应对物业共有部分和专有部分，以及业主明确要求的查验内容进行现场 检查和验收，查验 记录应当包括查验时间、检查内容、完好情况、存在问题、查验结论等内容，查验记录应由交、接方签字 确认。 5.2.5 在 移交过程中，如有未按要求移交的情况，

23、接收方督促移交方予以完善，并向业主进行书面报告。 5.3 撤场 5.3.1 物业服务合同解除或终止后， 应明确新旧物业服务机构入驻和撤场时间，保持各项管理与服务 活动平稳过渡，权责分明。 5.3.2 原物业服务机构应主动配合新物业服务机构进行物业资料和具体实物的移交 。 6 秩序维护管理 6.1 基本要求 6.1.1 根据值守 岗位 的实际需要， 配备相应的 安 保 服务人员 。人员应接受 队列训练、交通手势指挥、消防 技能等业务 培训并 掌握， 服从工作分配与岗位调度，接受 24 小时轮班工作制，当 值人员 应至少 提前 10 分 钟 到达工作岗位，做好交接事宜。 6.1.2 应配置秩序维护

24、所需的防范装备及器械 ， 制定应急处突 预案 ，并保持有效 运用。 6.1.3 工作期间应做好信息收集与反馈，发现异常应 及时报告与请示。 6.1.4 重点部位、敏感区域等要害岗位 ， 应 加强 重点防范 。 6.2 门岗管理 6.2.1 辖区主出入口应实行 24 小时值班制， 对 人 、 车 、 物 、 事进行动态管理，并做好相应的记录 。 6.2.2 密切关注岗位及周边安全动态，发现异常或可疑情况， 及时做好处置 。 6.2.3 按照 礼 仪 服务 有关要求 做好进出高峰时间段的 “ 迎来送往 ” 。 DB3502/T 0542020 7 6.2.4 非正 常工作时间段，应采取必要的措施，

25、保持安全有序。 6.2.5 解答问询，做好来访或办事引导 。 6.2.6 接待信访时，应做到： 耐心询问诉求，安抚稳定情绪； 专人全程跟踪 ，做好记录存档 ； 立即反馈报告， 协助 情况处置。 6.3 巡逻管理 6.3.1 制定巡逻方案，明确职责， 应做到 巡视检查无死角、无盲区 、无断层。 6.3.2 巡逻时 ， 宜携带必要的防护装备及检查器具，采取看 、 听 、 闻 、 触 、 问等方式，掌握 巡逻 区域内的 安全 信息，做好巡逻记录 。 6.3.3 巡逻过程中， 发现 异常情况，应进行跟踪处理，及时联络有关单位和人员，维护办公区秩序， 尽快 恢复常态。 6.3.4 巡逻 人员 接到突发紧

26、急求助 信息 ，应在第 一时间赶赴现场，积极应对，妥善处置。 6.3.5 定期梳理巡逻记录与采集的信息，保持电子信息有效存留备查。 6.4 监控管理 6.4.1 监控设备应保持 24 小时有序运行，敏感区域等重点监控部位，应配备不间断电源或自发电装备， 确保 设备处于有效工作状态。 6.4.2 值班人员应熟悉办公区域地理位置及摄像头分布情况，了解设备运行状态，保持监控画面呈现的时 间、地址信息与实际状态一致 ，并 密切关注监控画面，及时应对处置可疑或异常情况 。 6.4.3 严格遵守机房管理及操作规程， 如需调用监控信息，应严格履行审批手续。 未经授权或确认，不得 随意调阅、拷贝、拍摄 、录制

27、 ，或者采用其他途 径，泄露或扩散监控信息 。 6.4.4 办公区设有专用监控室的，应配备专人值班，严控进出人员， 做好 信息保密 ， 监控室应保持 值班电 话及对讲机等通讯装备有效 畅通 ， 机房环境干净整洁 、 温 湿 度适宜 。 6.4.5 监控记录应保持完整，留存备查不少于 30 天 ； 被列入 重点目标管理单位 的， 保存期限 应 不 少于 90 天。 6.5 物件 出入 管理 6.5.1 快递及其他邮政包裹， 未经 业主或 物业使用 人 授权 ，原则上不予进入办公区。 6.5.2 当发现有携带危险或可疑物品进入时，应予劝阻进入，并上报主管部门。 6.5.3 大宗件物品进出实行 “严

28、进严出” 的管理原则，进入时，应及时联系确认，出行时，应凭条且落有 相关单位 签章放行，保持进出物件信息准确。 6.5.4 可向物业 使用人 提供临时性物品寄存服务 。 6.6 车辆停放管理 6.6.1 场地管理 6.6.1.1 地面车场或地下车库 的安全和交通标志 应 清晰明了 。 6.6.1.2 场地管理责任分明 ， 定期维护场地相关 设施 设备 ， 保持完好有序，智能高效 。 6.6.1.3 做好场地及车辆动静态管理，保持有序，无违停， 发现异常情况应及时报告，联系车主处理。 6.6.1.4 未经授权的共享车辆不得进场停放， 定期检查确认长期不使用的车辆，及时向业主或物业使用人 报告。

29、DB3502/T 0542020 8 6.6.1.5 不得堆积、存放易燃易爆等危险品以及其他杂物 。 6.6.1.6 应在 显著位置 公示收费标准及投诉监督方式 。 6.6.1.7 根据办公区域规划，做好车辆分类管 理 ， 倡导人车分流 。 6.6.2 机动车停放 6.6.2.1 做好停 车引导，保持车辆有序停放 ，禁止车辆占用消防通道。 6.6.2.2 定期梳理车辆信息与数据，配合办理车辆通行证 。 6.6.2.3 施工及载货等外来车辆，应核实身份 ， 并 做好引导 。 6.6.2.4 发生交通事故，应及时疏导，配合调查取证。 6.6.2.5 设置充电桩的停车区域，应制定相应管理规定，定期对

30、配套充电设施设备进行检查。 6.6.3 非机动车停放 6.6.3.1 应加强对 自行车、电动车、电动助力单车 等 非 机动车的引导管控，停放于 专用停放区域 。 6.6.3.2 规范充电行为，充电设施应配有防漏电保护装置 ，以及相应的报警装置和消防设备。 6.7 消防 管理 6.7.1 物业服务 企业 应按照相关规定实施消 防管理 ，建立消防安全制度、消防安全操作规程、灭火和应急 疏散处置预案。 6.7.2 物业服务机构 应建立消防安全管理组织架构，明确管理权责，定期组织演练，保持应急处突时，有 序各 司 其责。 6.7.3 根据办公区的实际情况，配置相应类型及数量的消防装备和安全器具，保持完

31、好有效。 6.7.4 办公区设有消防控制室的，应配备充足 符合岗位资格要求的专职 人员 ， 24 小时 定岗值班，建立管 理制度、设备操作规程，值班人员应熟悉辖区消防分布情况及设备工作原理，密切关注设备运行情况，发 现异常及时 做 出应对处置，保持消防联动控制，随时处于备用状态。 6.7.5 值班人员应做好消防控制室 的日常管理，做好进出人员确认，保持通讯工具畅通有效。机房环境应 保持干净整洁 、 温 湿 度适宜 。 6.7.6 定期组织 消防宣传教育活动， 开展办公区消防安全检查，保持通道畅通 。 7 紧急事件的防 范与管理 7.1 基本要求 7.1.1 物业服务企业 应制定各类紧急事件应急

32、处置预案，配备相应的应急抢险物资，保持遇紧急事件时， 能快速响应，及时开展自救抢险。 7.1.2 物业服务企业可与相关单位签 订 安全责任书 ， 明确管理职责，强化风险防控意识，定期组织专 项排查 。 7.1.3 物业服务机构 应 联合业主或物业使用人，共同制定 符合 辖区 实际运作的各类 自然灾害、安全事故、 公共卫生事件或社会安全事 件等的应急处置预案。 7.1.4 应按 紧急事件应急处置预案要求， 制定演练计划，定期组织实施，记录并评估演练效果。 7.1.5 紧急事件发生时，应立即启动应急处置预案，与业主或物业使用人分工协作开展抢险救援。 7.1.6 紧急事件发生后，物业服务机构应形成紧

33、急事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评 估、预案改进建议等，并向物业服务企业、业主及物业使用人报告。 7.2 灾害预防 DB3502/T 0542020 9 密切关注气象信息预警信 号 ， 暴雨、台风 、地质灾害 等来临 前 ，应采取包括但不限于 以 下措施： 对树木 、 电线杆、户外标牌、露天设施等进行加固，增强 防抗 能力； 对排水系统进行检查疏通 ，清除杂物，保持排水畅通； 对 低洼 点的水泵设备，进行运转测试，保持正常排涝； 对车库及设备机房等部位 ， 进行防护及加固，防止倒灌、渗漏； 对 应急物资 ， 进行必要检查及测试，保持处于备用状态 ； 加强 人员值班 ， 增加巡逻

34、频次。 7.3 突发 公共卫生事件 应对 7.3.1 按照国家、所在地区的法律法规要求 ， 建立传染病安全防控机制，责任到人 。 7.3.2 做好应对突发公共卫生事件防控宣传，加强 与所在地街道、 村（ 居 ） 委会等联防联动，及时沟通相 关信息。 7.3.3 做好防护物资采购，落实物资建档管理，根据工作环境及性质，科学分配，合理使用。 7.3.4 做好突发公共卫生安全知识 、 自 我防护能力等方面的岗前培训。 7.3.5 加强室内外环境、公共区域及会议室等重要场所的卫生清理及消毒 。 7.3.6 突发公共卫生事件期间 ， 根据要求实施 必要的 封闭管理措施， 减少或暂停区域内的 集体活动 ，

35、做好 进出人员健康监测。 8 环境卫生保洁服务 8.1 基本要求 8.1.1 物业服务机构应制定保洁服务流程及作业标准，配备专职保洁服务人员，明确保洁责任范围。 8.1.2 清洁作业时， 采取必要的安全防护措施， 正确使用各类保洁用品用具， 避免造成自身或他人伤害。 8.1.3 遇 季节性气候，应在通道、台阶、出入口等位置做好防滑及除湿处理，并设置警示标志。 8.1.4 定期 开展除“四害”消杀工作，用药前 应做好安全告示，投药位置应有明显标识，药品管理应建立 详细台帐。 8.1.5 定期做好日常服务监督，对员工行为规范和环境保洁效果进行定期巡查 ，记录检查结果 ，及时反馈 整改措施。 8.2

36、 共有部分清洁 8.2.1 室外共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见附录 A 表 A.1。 8.2.2 室内共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见附录 A 表 A.2。 8.2.3 室内共有部分附属设施清洁项目、材 质以及清洁要求见附录 A 表 A.3。 8.2.4 凡在坠落高度基准面 2 米以上（含 2 米） 高处进行的清洁作业，应由专业人员进行 。 8.3 垃圾处理 8.3.1 办公区垃圾分类 、收集 与处 理 应符合厦门经济特区生活垃圾分类管 理办法厦门市生活垃圾分 类投放指南的要求 。 8.3.2 可制定符合本办公区实际的垃圾分类管理办法和收 集清理频次， 指导和督促分类投放工作

37、， 确保分 类投放 工作 符合标准， 并做好集中收运处置， 其中： 日常垃圾按照 “ 可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾 ”进行 分类 ； 建筑 、 二次 装修 及大件垃圾应分别 堆放至指定的缓存区，定时集中清运 ； DB3502/T 0542020 10 绿化垃圾清理，参照 GB/T 31755 执行。 8.3.3 设置垃圾分类 集中投放区 ，垃圾分类标识清晰易见， 集中投放区 周边地面无散落垃圾、无污迹，垃 圾桶干净无异味，摆放整齐美观。 8.3.4 垃圾 集中投放区 、垃圾桶等易滋生蚊蝇的重点区域， 应 定期消杀 ， 建立工作台账，记录每日垃圾的 运输单位、种类、数量，并按照规定报送

38、数据、报表等 。 9 绿化养护管理 9.1 根据办公区域绿化规划布置，建立绿化植被管理台账，制定养护计划与实施方案，配备专兼职的养护 人员。 9.2 结合季节、气候环境和植被长势开展养护作业，办公区域绿地内植被养护成活率达 95%以上。绿化养 护内容及效果要求见附录 B 所示。 9.3 绿化病虫害防治药品应有专人专项管理，建立出入库及使用全过程的详细台账。 9.4 绿化养护管理效果，参照 厦门市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法 绿化养护服务内容 施行。 9.5 实施户外修剪作业时，应采取必要的作业隔离及安全防护 措施 。 10 房屋管理与维护 10.1 物业服务企业应建立健全房屋管理与维修

39、养护的管理规程，保持所辖项目房屋管理权责清晰，实现 房产保值增值。 10.2 物业服务机构应结合办公区房屋使用年限、使用状况，制定长效的管理规约，监督引导物业使用人 按照房屋使用规范，正确使用，定期向业主或物业使用人提出修缮养护计划及预算，根据物业合同约定及 授权，做好日常养护及修缮，健全房屋档案资料管理，保持房屋安全使用，功能完好。 10.3 做好日常巡查管理，发现房屋异常状况，应及时上报，保修期内的，应及时沟通协 调，跟进修缮落 实；保修期外的，应积极协调，为业主或物业使用人提供合理的解决方案，并做好跟进记录。维护管理内 容和要求见附录 C。 10.4 特殊时期或发生异常天气时，应对房屋进

40、行针对性的安全检查 ，掌握其 损耗情况，及时上报有关部 门，消除隐患。 10.5 做好日常报修处置，维修养护及回访等记录，并保持完整。 10.6 加强办公区二次装修管控，具体管控要求见附录 C。 11 设施 设备维修与养护 11.1 物业服务企业 应根据行业 相关法律法规和 技术标准，建立健全物业工程有关的设施设备管理与操作 规范，并选聘或委托与其服务能力或资质等级相匹配的专业机构，提供技术管理与服务 支持，保持所辖项 目 设施 设备管理活动有序开展 。 11.2 选聘外包或委托第三方实施管理的项目，应按照委托合同约定，做好监督管理，并根据监管过程形 成的记录，作为下一个周期是否继续聘用的参考

41、。 11.3 物业服务机构应根据办公区所配套的设施设备及物业合同约定，配置相应的专业人员及专业工器具， 实施维修养护管理，并建立相应的 设施 设备管理台账。 11.4 组织实施专业培训，定期校验专业工具，定期演练防范措施，保持作业人员持证年审合格，安全防 护用具完好有效。 DB3502/T 0542020 11 11.5 密切关注 设施 设备运行状态，做好动、静态管理记录与收集，发现异常及时检查与排除，保持 设施 设备 完 好有效。 11.6 定期制定符合办公区实际应用的维护保养计划及预算，报送业主或物业使用人；做好专项维保， 设 施设备 停运前，应事先做好告示，属于特种 设施设备 ，应按 行

42、业相关管理规定，定期检测检验，保持设备 安全运行。 11.7 设施设备 运行环境和场所，应每半月维护清理 1 次，保持整洁有序；机房应做好防火、防盗、防涝、 防雷、防小动物等防范措施；设备区域应划有警戒提示及标牌，区分设备维修、巡检、参观的路线及范围。 11.8 定期开展自查自纠，及时受理报修反馈，做好 设施设备 的常态化管理与服务事务处置，保持办公区 设施设备 管理服务有序运行。 11.9 对增加的智能化 设备和设施，应及时制定运行和保养的管理规定，保持设备和设施的完好可用。 11.10 设施设备 维修与养护的项目、内容和要求见附录 D。 12 节能管理 12.1 办公区能源消耗及利用效率应

43、符合厦门市节约能源条例 厦门市公共机构节能管理办法、 GB/T 29149 的规定。 12.2 开展 物业服务人员关于节能法规政策、能源管理知识、技术应用的教育和培训。 12.3 开展 办公区内的宣传引导工作，在相关位置张贴节能标识，倡导节能减排，绿色办公。 12.4 定期对共用 设施设备 进行巡检及维护保养，防止管道、阀门等出现跑、冒、滴、漏现象。 12.5 根据工作性质、气候变化和实际使用需求， 设定或调整 设施设备 的启停时间、运行参数，制定合理、 可行的设备节能运行方案。 12.6 按照物业服务合同中对能耗管理的约定，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备， 建立管理台账定

44、期统计与分析，视结果采取改善措施。 12.7 应根据巡检及维护保养过程中发现的能耗问题，提报节能改造方案建议，并在办公区进行改建、装 修时，配合业主或物业使用人实施节能改造。 13 客户服务 13.1 接待服务 13.1.1 设立接待服务台，配置专职服务人员，并公布 24 小时值班电话。 13.1.2 每班提前 10 分钟到岗做好上岗前的准备工作，整理仪容仪表及交接工作，接待服务工作时间应覆 盖物 业使用人工作时间。 13.1.3 提供多种接待途径，包括且不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等，做好服务需求的受 理、解释、答复和反馈等工作，确保回复率为 100%。 13.1.4 接待服务过程中，如发生特殊情况或敏感事件时，应及时上报主管领导。受理服务事项应及时记 录并存档。 13.1.5 物业服务机构可根据办公区的业务功能，配备应急药箱、雨伞、老花镜、针线包等物品，提供临